Caso Práctico

La mediación: Definición y principios. El mediador: Rol y funciones.

Para entrar en contexto propio Hay diversas formas de resolver un conflicto, para ello la figura del
mediador se convierte en ganancia. El mediador tiene que estar formado a nivel profesional y
personal para poder resolver y direccionar el conflicto que se pueda presentar. En este
supuesto Diana quería controlar a Daniel con formas agresivas, provocando en Daniel miedo e
inseguridad. Por ello la tarea del mediador ayuda a Daniel a perder el miedo y no ser tan sensible
la hora de comunicarse, provocando e Daniel certeza y seguridad.

1. Desarrolle un plan de intervención teniendo en cuenta los siguientes factores: el tiempo es

muy limitado. Daniel se va a incorporar en breve tiempo ya que ha pedido el alta médica.
Daniel se inunda emocionalmente y no puede mantener la conversación en las sesiones. A la vez
muestra una gran entereza y dureza cuando se trata de hablar de denunciar a Diana.

El plan de intervención del mediador deberá partir de conocer la situación de las partes implicadas,
En este caso Daniel y Diana se conocen con anterioridad, el carácter tan diferente de ambos y
Daniel es muy sensible. El mediador y Daniel comenzarían con un encuentro privado o
herramienta (caucus), porque no puede tener una conversación en las sesiones, con el
objetivo de conocer la causa del conflicto, así Daniel se sentiría cómodo para poder expresar
lo que siente y lo que sucede. También el mediador realizaría una reunión con Diana, saber
las causas y exprese sus sentimientos. Con esta reunión se conseguiría más comodidad
y relajación y poder resolver el conflicto antes, ya que Daniel se va a incorporar pronto al trabajo
Antes de comenzar la reunión mencionada anteriormente, El mediador inicia con formas de
romper el hielo habla y se interesa por cada uno de forma amigable y social. Después del momento
social, se proponen las normas de comunicación como son: el respeto de turnos, no insultar,
hablar de uno mismo y no del otro. Primero se pregunta a Daniel y después a Diana. No entrar
en discusiones o enfrentamientos, ya que no beneficiará en llegar a acuerdos ni soluciones
de cara al futuro. Concluida esta reunión, el mediador conocerá los argumentos, y podrá
trabajar en las necesidades e intereses de ambas partes, a través de preguntas de cómo se
sienten en el trabajo, creando en ambos empatía. El mediador comenzará con la búsqueda de
soluciones sencillas o la fragmentación de las soluciones para ir hasta los más complejos. Ello
generará optimismo, que ambas partes ganen y se atiendan las necesidades de ambas
partes. Una vez encontrada la posible solución, se establecería un tiempo limitado para
ejecutarla y firmar el acuerdo.

2. Ante la influencia de los sindicatos en el proceso, ¿cómo se puede tratar este asunto en
mediación?

 El sindicato es “participante no implicado”, y juega un papel muy importante de

cara al conflicto, ya que puede hacer que el conflicto empeore más. Daniel tiene el apoyo
del comité de la empresa, cuyo presidente especifica que los servicios jurídicos del
sindicato están redactando la demanda contra Diana. Los sindicatos son defensores y
promotores de los derechos e intereses de los trabajadores. La mediación
constituye un elemento en el que se aplican procedimientos y fórmulas para poder
 resolver el conflicto de forma equilibrada y justa. Para ello es necesario poder aplicar
de forma positiva un convenio colectivo.

3. Ante las dificultades de comunicación planteadas por Daniel respecto a Diana, ¿qué
intervención podría desarrollar el mediador?

El mediador podría desarrollar el siguiente Plan de intervención, primero tiene que detectar el
problema entre ambas partes, los motivos de éste, analizar el punto de partida, crear
un clima adecuado, definir objetivos, debatir el problema, buscar soluciones y planificar un
seguimiento.

El rol del mediador debería de ser facilitador o catalizador, ya que promueve que ambas partes
usen sus propios recursos para la resolución del conflicto. El mediador tiene que evitar
obstáculos que dificulten o impidan la comunicación entre ambas partes, ya que entonces
no podrá comunicarse, ni negociar, ni decidir.

Este rol no enseña un método eficaz de comunicación, lo que en sí se enfatiza es que ambas partes
utilicen su propio método.

Este conflicto parece que tienen conflictos previos no resueltos, ya que ambas partes son incapaces
de poder comunicarse. El mediador tiene que facilitar la comunicación eficaz, estableciendo un
diálogo sobre el conflicto y su resolución.

El mediador es quien dirige la comunicación, apoyándose en reglas de comunicación, que son

explicadas al comienzo de la reunión, cuando uno habla el otro escucha y no interrumpe, sino se
produciría poca interacción verbal, la comunicación en uve donde el mediador solicita que a una
parte hable y hasta que no finalice no puede intervenir la otra, así se evitarán las discusiones, habrá
un diálogo equilibrado. Si una parte habla demasiado, la otra parte deja de escuchar y solo
pensará en como contestarle, para ello el mediador podrá interrumpir pidiendo la visión global o la
palabra de la otra parte. Es esencial tener una escucha activa para poder resolver un conflicto,
supone una disposición positiva de la parte por querer resolver el problema, además así se legitiman
emociones y la exploración de sentimientos Moore, 1995). Saposnek (1983) el objetivo de la escucha
activa es poder acceder a los sentimientos ocultos de las palabras y abordad el conflicto con una
comunicación más clara.

En muchas ocasiones la carga emocional dificulta que pueda haber una comunicación, el mediador
ante esta situación puede permitir el desahogo redirigiéndolo para que no aumente más el conflicto.

Otro obstáculo puede ser el deseo de venganza, el mediador según (cloke, 1993) puede promover
actitudes de perdón para desbloquear la comunicación; esta técnica tiene una serie de pasos
comenzando por la aceptación de que ese deseo de venganza es cierta, reconocer el sufrimiento
que lo motiva, escucha de percepciones de ambas partes de lo acontecido, definir una versión en
común de ambas partes y pedirse disculpas

Otro obstáculo es una discusión verbal en escalada, llegando a no controlar sus reacciones,
pudiendo sentirse avergonzadas. (Saposnek, 1983) Menciona el bloqueo de esa escalada o
monólogo a través de un tono tranquilizador. Si no cesa, se propone la detección del
diálogo, incluso a través de la elevación de la voz o de pie o interponiéndose entre
ambos para que no se visualicen. Si no cesa, comunicar el desinterés por la conversación y hacer
salir a los demás de la conversación, y el tiempo fuera para pensar. Las reuniones por separado con
ambas partes o caucus sirven para apaciguar y calmar emociones. Se sugiere que su duración sea
poca. El objetivo de la intervención de mediación empresarial o laboral es la resolución del problema
de convivencia entre Daniel y Diana de forma amigable, a través de diálogo de forma pacífica
y evitando la escalada del conflicto.

4. Muchas personas que acuden a mediación, como Diana, niegan tener una responsabilidad
en la que está pasando. El mediador tiene que trabajar este tema. ¿Cómo lo haría usted?

En un conflicto ambas partes tienen su percepción, tienen su idea y lo narran de forma

diferente. El modelo Harvard afirma que las personas están inmersas en un caos, el mediador
tendría que poner orden y ofrecer una alternativa. Tiene que obtener una conclusión en común de
esas dos narrativas tan diferentes. Las técnicas que se usan son las preguntas circulares, la
legitimización, la connotación positiva o cambio a positivo de cada historia. Para realizar ese
encuentro previamente hay que preparar el ambiente, tiene que ser en un lugar adecuado,
tener en cuenta la ubicación de las partes donde lo más adecuado es una mesa redonda con una
distancia mínima entre las partes, presentar las reglas, invitarles a sentarles, ofrecer una bebida,
presentación del mediador, definir el rol de mediador como un facilitador de la
comunicación imparcial y confidencia, decir que es voluntario, la resolución quedará por escrito,
especificar de forma clara las normas, es confidencial, es necesaria la colaboración e implicación de
ambas partes, tienen que respetarse, ser imparciales con la división por igual de tiempo
en cuanto a la intervención de cada parte. El mediador de esa reunión recogerá información,
escuchará activamente y mostrará interés, usará el parafrasear, resumirá pero no valorará,
indagará el origen del conflicto, escribirá el tema central, resumirá los puntos de vista de ambas
partes y al terminar la reunión preguntará si quieren aportar algo más.

El mediador tendrá que reflexionar cuál es el problema, cuándo surgió, el porqué, si han
intentado solucionarlo y sus resultados, el motivo de porqué han decidido el mediación, los
intereses y posiciones de las dos partes y las expectativas que tienen.

El mediador propondrá soluciones, preguntará que quieren que ocurra, cómo creen que
puede resolverse, cómo respetarían intereses necesidades de la otra parte, cómo colaborarían
o cómo podría mejorar la relación. El mediador tendrá que proponer a las dos partes un acuerdo
definido de forma muy claro donde las dos acuerden cambiar actitudes, quesean profesionales ya
que está afectando a la empresa, y lo positivo es un ambiente donde reine la armonía.

Bibliografía

 Material de apoyo didáctico – Asignatura La mediación: Definición y principios. El

mediador: Rol y funciones.

Web grafía

 https://campus2.funiber.org/mod/scorm/player.php?a=10492&currentorg=ORG-
49820F63C04BE077A080F429A58E974D&scoid=910780&sesskey=o9kaGNz0f5&display=p
opup&mode=normal
 https://www.ucm.es/data/cont/media/www/pag-
41342/Mediacionfresponsabilidadpoder.pdf