Manual Técnicas de Servicio Al Cliente

CURSOS
TECNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE

¿En qué consiste el manual de
autoaprendizaje?
Como Vendedores, vivimos relacionándonos constantemente con las
personas que nos compran los servicios y/o producto que ofrecemos. Por lo
cual, es necesario mejorar nuestra capacidad para expresarnos y
comunicarnos de manera efectiva con los clientes, es algo que se debe
mantener siempre presente, y es por ello, que te invitamos a ser partícipe de
este manual de autoaprendizaje para que conozcas un poco más acerca de
las técnicas de servicio al cliente.
Objetivo General:
Aplicar técnicas del servicio al cliente respetando procesos de
fidelización, herramientas comunicativas y parámetros de calidad.
Objetivos Específicos:
Identificar conceptos fundamentales de la comunicación para la
optimización del servicio al cliente.
Clasificar la importancia de una escucha eficaz para el desarrollo
óptimo de la relación personal con el cliente.
Aplicar herramientas para lograr una óptima relación con clientes
según su tipo y personalidad
Aplicar estrategias para la optimización de un mejor servicio al cliente
respetando procedimientos.
Emplear los elementos que intervienen en el servicio al cliente
considerando parámetros de calidad.
ÍNDICE:
Módulo I: La comunicación para la Optimización del Servicio al Cliente_______________9
1.1.- ¿Qué es la orientación al cliente? 11
1.2.- Herramientas para la atención al cliente. 13
1.3. La importancia de la comunicación con el cliente. 19
1.4. Herramientas para una buena comunicación. 23
1.5. Herramientas para una comunicación de calidad. 26
1.6. La Comunicación no Verbal 27
CASO PRACTICO 32
Actividad 1 34
Resumen 37
Módulo II: La Escucha Eficaz para el Desarrollo Óptimo de la Relación Personal con el
Cliente ________________________________________________________________ 40
2.1. ¿Qué es escuchar? 42
2.2. La importancia de la escucha ante el cliente. 43
2.3. El factor de la imagen ante los clientes. 45
2.4. Cómo evitar una imagen negativa. 48
2.5. La oficina o establecimiento y el puesto de trabajo. 50
CASO PRACTICO 59
Actividad 2 62
Resumen 65
Módulo III: Herramientas para Lograr una Óptima Relación con Clientes ____________67
3.1. El Cliente. 69
3.2. Tipos De Clientes. 70
3.2. 1. Cliente Impulsivo O Indeciso. 71
3.2.2. Cliente Que Se Da Importancia O Lo Sabe Todo. 72
3.2.3. Cliente Riguroso Y Minucioso. 73
3.2.4. Cliente Rudo Y Polémico. 74
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3.2.5. Cliente Desconfiado Y Escéptico. 75
3.2.6 Cliente Que Asiente O Permanece En Silencio. 76
CASO PRACTICO 77
Actividad 3. 80
Resumen 82
Módulo IV: Estrategias para la Optimización de un Mejor Servicio al Cliente __________83

4.1. ¿Cómo gestionar los reclamos de los clientes y recuperar la confianza en ellos? 85
4.2. Tratamiento de quejas y reclamos. 89
4.3. Fidelización del cliente. 89
CASO PRACTICO 91
Actividad 4. 94
Resumen 97
Módulo V: Elementos que Intervienen en el Servicio al Cliente _____________________99

5.1. Nuestro rol en la organización. 101
5.2. Concepto de calidad. 102
5.3. Concepto de servicio. 103
5.4. Dimensiones de la calidad de servicio. 104
5.5. Gestión de calidad en servicios. 105
5.6. Brechas positivas y negativas. 106
CASO PRACTICO 107
Actividad 5. 109
Resumen 111
Glosario 113
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Algunas Cuestiones Interesantes
A
Tener En Cuenta...
Es importante leer
Debe dedicar al
detenidamente cada
menos 2 horas
página
diarias
y realizar las actividades
para leer y trabajar
que se proponen.
sobre su manual
Usted tiene que
leer las páginas en
orden
correlativo
¡¡¡Solicite ayuda de
ser necesario!!!
El re sponsable de respuestas tiene por objeto acompañarte e

n este
proceso, por lo que te enviará información si la necesitas para
seguir avanzando en el curso.
Si tiene alguna duda con el manual o cualquier otro

problema puede comunicarse con el responsable de respuesta
OTEC en los horarios que le serán comunicados.
La prueba final será rendida en lugar de trabajo de acuerdo con

fecha asignada por el responsable de respuesta OTEC.
El responsable de respuesta OTEC será el encargado de
hacerla llegar para su posterior corrección.
Emprendiendo un nuevo viaje…
Ante todo, lo primordial es realizar una evaluación diagnostica, debido a

que esta revelará tus conocimientos en relación con el tema que nos
aguarda en este manual, es decir, la comunicación.
Recuerda que solo es el punto de partida y luego puedas reconocer tus

logros en este camino de la capacitación. Posteriormente deberás ir
recorriendo el camino e irás avanzando módulo a módulo adquiriendo
más conocimientos y practicando con las actividades y reflexiones
propuestas, de modo tal de internalizar y aplicar lo que has aprendido en
tu entorno laboral y maravillarte de las ventajas de la comunicación
efectiva.
El resultado de este
viaje depende solo de ti!
Emprendamos el camino…
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Ficha Del Participante
Datos Laborales:
Nombre completo: ……………………………………………… Cargo:
……………………………………………………………
Área:……………………………………………………………
Datos
Personales:
Fecha nacimiento:……………………....……RUT……………….……… Dirección
particular:………………..……………………………………. Comuna y
ciudad:………………………..……………………………….. Correo electrónico:…………
……………….……………………..…….. Teléfono:……………….……
Celular:…………………………………… Datos Responsables Empresa:
Nombre completo:…………………………………………….…………..
Cargo:………………………………………………………………...……
Área:…………………………………………………………………….…
Teléfono:………………………E-mail……………………………………
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Dentro de las técnicas a tomar en cuenta
para mantener un buen servicio al cliente se deben
tener en cuenta las siguientes:
Responsabilidad
Comunicación clara y
directa. Saber escuchar
La prioridad es el Cumplir con las

cliente necesidades del
cliente
Desarrollo de las
relaciones
El contenido de este manual/curso, está preparado para que pueda
ser practicado en el área de trabajo. No obstante, también puede
ser practicado en el entorno del hogar.
Es importante que se tome en consideración que es necesario que lo
aprendido se ponga en practica para asi mantener una comunicación
efectiva en la organización.
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Módulo I: La
comunicación para
la Optimización del
Servicio al Cliente
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¿Cuál es el objetivo de este módulo?
Identificar conceptos fundamentales de la comunicación para la

optimización del servicio al cliente.
“El cliente es lo primero, estamos aquí para servirte, trata al cliente como te gustaría
que te tratasen, queremos que nuestros clientes sean fans, … ”
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1.1.- ¿Qué es la orientación al cliente?
La orientación al cliente es una estrategia de negocio que, como su

nombre lo indica, pone al cliente como centro de la misma, la cual se ve
reflejada como una actitud permanente que ayuda a detectar y
satisfacer las necesidades y prioridades de los clientes (internos /
externos). Cuando estamos orientados al cliente cumplimos estos 3
requisitos:
Conocemos las cualidades de los productos y servicios de la empresa.
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Detectamos las necesidades y las prioridades de los clientes, buscando
la mejor opción para satisfacerlas.
Comunicamos a los clientes los beneficios que le aportamos (reducción

de costes, aumento de ingresos, mejora organizativa etc.) y medimos
su
satisfacción.
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Son muchos los factores de los que depende la orientación al cliente
(gestión por procesos, mejora continua, gestión de la satisfacción,
fidelización de clientes….). Sin embargo, la más importante con diferencia
es la empatía y sensibilidad del equipo humano de la empresa. Si nuestro
equipo humano no se pone en la piel de nuestros clientes y tiene esa
actitud permanente por detectar y satisfacer sus necesidades, no
podremos decir que estamos orientados al cliente.
1.2.- Herramientas para la atención al cliente.
A continuación, algunas claves que sirven para entender y aplicar la

orientación al cliente en una organización:
Sociabilidad.
La atención al cliente requiere la capacidad de interrelacionarse con

las personas, saber entablar una conversación amigable y demostrar
tener un
genuino interés en las personas.
La prioridad es el cliente:
Es una obviedad, pero casi debería ser repetido como un mantra por
toda la organización, y especialmente por los trabajadores ligados al
servicio de atención al cliente. La experiencia de cliente está realmente en
el centro de las prioridades de la empresa. No constituye una mera
iniciativa aislada e interesante con miras a mejorar la satisfacción de su
cliente final. Implica contar con una auténtica estrategia orientada al
cliente que proviene de la dirección de la organización y todos los
integrantes la hacen suya, de tal manera que forma parte de la cultura
organizacional.
Saber Escuchar
Escuchar de manera activa significa que el receptor se prepara para

escuchar, se concentra en aquello que dice el emisor y que está listo para
proporcionar respuestas. En este sentido, es sumamente importante
que estemos atentos, el cliente será el termómetro que mide la
excelencia de
nuestro servicio y en consecuencia, la salud de nuestra empresa.
Asegúrate de siempre escuchar sus sugerencias y quejas. La escucha activa
es, quizá, el factor más significativo para el éxito del proceso de atención
al cliente. Algunas recomendaciones para trabajar la escucha activa en la
atención al cliente serían:
1) Trabajar la concentración, evitando distracciones

2) Escuchar hasta el final de la argumentación del emisor.
3) En el caso de tener que hacer preguntas para averiguar más
información, deben formularse de manera que se transmita nuestro
interés al cliente.
4) No interrumpir al cliente mientras nos está explicando su problema,
queja o petición.
5) Reflexionar previamente sobre cómo vas a tratar de ayudar al cliente,
evitando dar soluciones prematuras poco pensadas.
6) Ser empático, intentando entender las emociones del emisor, su
problema, sus necesidades y expectativas, sin desmerecer la
problemática que plantee y haciéndole sentir siempre nuestro interés.
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Obsesión por las métricas de cliente y de negocio:
Las empresas orientadas al cliente consideran como un elemento

fundamental la medición y el control de cada aspecto vinculado a la
experiencia de cliente. Asimismo analizan el impacto que la evolución de
cada indicador tiene en el negocio.
Comunicación clara y directa. Se debe establecer una sana

comunicación con nuestros clientes, donde se tome en cuenta las
fortalezas de la empresa y los beneficios que se puede ofrecer en cada
caso.
Honestidad. Nunca debemos engañar a un cliente, recuerda siempre

que la expectativa que le vendes debe ser cumplida a cabalidad. Un
cliente decepcionado es un cliente perdido.
Se creativo y efectivo. Preséntale a tu cliente soluciones novedosas y de

una manera rápida y efectiva. Hazle sentir que la satisfacción de sus
necesidades es tu prioridad.
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Busca las respuestas. Además de saber escuchar muchas veces
tendremos que salir a buscar las respuestas que necesitamos de
nuestros clientes para el mejoramiento del servicio. Muchas veces el
cliente no sabe bien lo que quiere, así que investiga y ofrécele
soluciones a inquietudes que ni él sabe que tiene.
Colaboradores alineados con la orientación al cliente:
Finalmente, son personas quienes están en contacto con los clientes

y es sobre la base de la experiencia con ellas que el cliente tendrá
su experiencia. Se podrá decir que la experiencia también es con
el producto, pero si se tiene una mala experiencia con el producto,
una buena experiencia de reclamo y sustitución, ejecutada por
personas, puede mejorar la relación. Las organizaciones que tienen al
cliente como el centro de su accionar hacen que sus colaboradores vivan
ese compromiso. Adicionalmente, la labor de esas personas debe ser
gestionada, medida y recompensada en función de su contribución a
la
experiencia del cliente.
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Conocer al cliente y su entorno:
Si una compañía desea ser querida y aceptada por sus clientes como
un amigo, debe conocerlos y tratarlos como tales. Por lo que, debes
Conocer a tu cliente, mantenerte informado sobre sus actividades y
gustos. Anticiparse a lo que quiere el cliente y ser proactivo puede darte
una ventaja frente a otras empresas que ofrezcan el mismo servicio. Para
ello es preciso dedicar mucho esfuerzo en escuchar, conocer y
comprender a sus clientes. Es importante detectar las necesidades y las
prioridades de los clientes, para proceder a buscar la mejor opción para
satisfacerlas. La búsqueda de este conocimiento no es exclusividad del
área de marketing de la compañía; es parte de la cultura de la
organización.
La innovación y la tecnología al servicio del cliente:
Ciertamente, las grandes compañías cuentan con mayores recursos

para invertir en herramientas tecnológicas para ponerlas al servicio de la
experiencia del cliente. Pero las empresas más pequeñas pueden acceder
a fondos gubernamentales destinados a impulsar la innovación
tecnológica. Siempre hay que estimular entre los colaboradores un
espíritu innovador que tenga como objetivo encontrar nuevas maneras de
emplear los medios disponibles para lograr la diferenciación y la creación
de valor para los clientes.
Comunicar al cliente sobre los beneficios a los que accede:
Es muy importante incorporar en la estrategia comunicacional de la

organización herramientas a través de las cuales se haga saber a los
clientes los beneficios que la organización les aporta: reducción de costos,
mejora en la calidad del producto, innovaciones, desarrollo tecnológico,
etc. Luego también hay que medir la satisfacción del cliente ante estas
mejoras.
1.3. La importancia de la comunicación con el cliente.
La comunicación entre los actores que forman parte de este servicio,

debe ser fluida para que ésta sea eficaz y satisfactoria para los usuarios. Las
expectativas y la prestación recibida deben ir de la mano. De nada sirve
una buena publicidad sobre una empresa si a la hora de la verdad no
ofrece lo que promete. En este sentido, la comunicación es parte
importante para brindar un servicio excelente.
¿Por qué
Porque de la comunicación que reciben los clientes, ya sea por parte de
la empresa o de otros fuera de la empresa (como puede ser la
recomendación de un amigo), el cliente va formando sus expectativas
respecto al servicio que va a recibir.
Y se consigue calidad del servicio cuando las expectativas
coinciden con la prestación recibida y, aún mejor, cuando
la
prestación supera las expectativas. (Estos conceptos son
explicados en detalle en el libro “Calidad total en la gestión de
servicios”, de Zeithaml, Parasuraman y Berry).
Hablemos ahora de la comunicación que emite la empresa proveedora
hacia sus clientes.
No es lo mismo lo que le puedes decir a un cliente potencial, para
convencerlo de contratar tus servicios, que lo que le dices a un cliente
habitual, o a un cliente que está teniendo un problema con el servicio. El
mismo mensaje puede, en un caso, reforzar la calidad del servicio al
cliente, y en otros, afectarla.
Ejemplo
Estaba llamando al servicio de atención al cliente de mi proveedor

para realizar un reclamo por un problema en el servicio. Mientras el
operador
realizaba algunas verificaciones, yo escuchaba en el teléfono la publicidad
de la compañía, donde hablaban acerca de “lo bueno que era su servicio”.
Sin darme cuenta, la repetición de este mensaje me retumbaba y
amplificaba el problema que yo estaba sufriendo, generándome cada vez
más insatisfacción.
Análisis Del Ejemplo
Por un lado, el mensaje que alimentaba mis expectativas:
clientes nos volverían a el
“nuestros egir”.
Por otro lado, la experiencia real que yo estaba viviendo: un

problema que se repite y no se resuelve.
Mi percepción de calidad es el contraste entre ambos: más

expectativas versus menos percepción dan como resultado una gran
insatisfacción.
¿Cuál hubiera sido un mensaje apropiado para esta situación?
Qué tal alguno de estos:
“Cuando usted tiene un problema, nuestra prioridad es resolverlo.”

“Nuestro mayor esfuerzo para solucionar sus problemas, las 24
horas.”
“Personal altamente capacitado para analizar cualquier
inconveniente que usted tenga.”
“Nuestro servicio al cliente, siempre a su disposición.”
Cualquiera de ellos me hubiera centrado en mirar el lado positivo del
servicio (que alguien se estaba ocupando de mi problema), y no en el
contraste de un servicio problemático frente a una promesa de servicio
excelente.
Entonces recuerda:
La calidad del servicio al cliente tiene en cuenta los mensajes que
transmites.
Sé oportuno con la comunicación a tus clientes.
Ten en cuenta a tu interlocutor y su situación particular frente al
servicio.
Y, antes que nada, trabaja para elevar el nivel de servicio que les
ofreces. Es la mejor manera de achicar cualquier brecha entre
expectativas y percepción.
1.4. Herramientas para una buena comunicación.
Dentro de las herramientas para generar una buena comunicación

se encuentran los siguientes pasos:
1.- La acogida del cliente, esta que debe ser corta, pero es el punto de
partida para establecer o no una buena comunicación, que ayuda a
establecer una buena relación de entendimiento. Debemos
presentarnos de una manera sencilla, dando nuestro nombre, el de la
empresa y el
cargo que ocupamos.
2.- Se debe centrar al cliente a través de la confianza y la relajación para
predisponerlo a una relación positiva y eficaz, durante el desarrollo de la
comunicación con él. La actitud es la del inicio de una buena relación,
empezar un contacto con una actitud positiva predispone al cliente al
entendimiento; el cliente no admite inseguridades, dudas o falsas
informaciones por parte del profesional que le atiende, ya que esto
genera un clima de desconfianza negativo para nuestros intereses.
Asimismo, no es positivo utilizar expresiones técnicas, debemos

adecuar nuestro vocabulario al de la persona que estamos atendiendo
en cada momento, en general debemos expresarnos en términos
claros y
comprensibles.
Cuestionamientos.
1) Reflexione: ¿Usted orienta de forma adecuada al cliente en su

trabajo
diario?, Justifique?
2) Considera usted que está empleando una buena comunicación con

el cliente cuando acude a la empresa?
3) Cree usted que la buena comunicación es importante para ganar

la confianza al cliente?
.
1.5. Herramientas para una comunicación de calidad.
Dentro de la comunicación tiene también un gran protagonismo el

tono de voz, la cadencia, las pausas, el estilo. En general la comunicación
verbal para resultar más efectiva debe cuidar aspectos tales como:
• El tono y la entonación: no es conveniente mantener el mismo tono

en la conversación, cada momento requiere de cierta entonación
predominante.
• La dicción, pronunciación y fluidez: determina la forma de hablar,

hay que vocalizar correctamente articular y acentuar bien los sonidos, y
evitar tics y muletillas en las frases.
• Tiempo de habla no ha de ser escaso, ni descompensado tanto
para el cliente como para el profesional. Es muy importante dejar al
cliente que se exprese sin agobiarle, esto nos ayudará a detectar sus
necesidades.
1.6. La Comunicación no Verbal
La Comunicación no Verbal es aquella que no expresamos de manera

oral o escrita. Acá utilizamos otros recursos, como por ejemplo, nuestra
apariencia física, gestos, posturas, etc. Es importante poseer conciencia
de esta situación, pues mucho de lo que estamos expresando lo
hacemos a través de formas No Verbales. No ha escuchado por ahí decir,
pero si yo no he dicho nada, ni palabra he cruzado, ¿qué tan cierto es
esto?, pues cualquier actitud aunque pasiva sea de igual forma comunica.
Cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte de la

información que obtenemos de esa persona procede de sus palabras.
Los
investigadores han estimado que entre el sesenta y el setenta por ciento
de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es
decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresión.
La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de

gran variedad: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...),
sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.
Características de la comunicación no verbal:
Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen

emplearse juntas.
En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de

comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del
mensaje.
Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.
Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal,

pues lo acompaña, completa, modifica o sustituye en ocasiones.
Si se observa un encuentro cualquiera entre dos personas,
descubriremos que, además de los contenidos lingüísticos, los
participantes intercambian gestos, expresiones faciales,
posturas corporales, miradas, distintos tonos de voz y otras señales.
Tras la adquisición del lenguaje, se mantiene el valor comunicativo de

las señales no verbales complementado con el discurso verbal. Basta
recordar que la expresión facial dura de otra persona será suficiente para
comunicarnos que está enojada, y que la evitación del contacto visual de
otra nos bastará para entender que no desea que le dirijamos la palabra.
Una definición simple de lenguaje no verbal dice:
La comunicación no verbal es toda comunicación realizada por

medios distintos a las palabras.
El hombre lleva más de un millón de años utilizando este tipo de

comunicación no verbal. Este tipo de comunicación no se ha empezado a
estudiar nada más que hace sólo unas décadas.
El investigador Albert Mehrabian descompuso en porcentajes el

impacto de un mensaje: 7% es verbal, 38% vocal (tono, matices y otras
características) y un 55% señales y gestos. El componente verbal se utiliza
para comunicar información y el no verbal para comunicar estados y
actitudes personales. Este investigador, Albert Mehrabian, afirma que en
una conversación cara a cara el componente verbal es un 35% y más del
65% es comunicación no verbal.
Muy importante:
Debemos considerar todas las formas de expresión no verbal, pues

ellos marcan nuestra comunicación y son capaces por sí solos de generar
percepciones erradas, tanto para Emisores como para Receptores, sobre
la realidad que nos rodea. Recuerde que una percepción errada puede
llegar a constituirse en un conflicto y que para evitarlo debemos ser
responsables, procurando una comunicación eficaz.
Cuándo la comunicación es eficaz: cuando es capaz de cumplir con el

fin que persigue, es decir, cuando el Receptor ha comprendido
cabalmente todo el Mensaje transmitido por el Emisor.
Este tipo de comunicación se refiere a:

La apariencia física.
Forma de vestirnos.
Posición corporal.
Gestos.
Tono de voz.
La velocidad al hablar.
La forma de articular nuestra mirada.
Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones, una de estas es

reemplazar las palabras, repetir lo que se dice, por ejemplo cuando se dice
adiós con las palabras y con la mano. Otro es enfatizar el mensaje verbal y
regular la conversación. Por ejemplo, con la mirada se puede regular el
turno de
palabras.
La mayor parte de las veces, ambas formas de comunicación la verbal y la
no verbal, son inseparables y se utilizan simultáneamente, influyendo en la
impresión que podemos dar a otras personas.
Una sonrisa abierta, el mantenimiento del contacto ocular y una

entonación de la voz adecuada pueden sin duda contribuir a crear el clima
apropiado en relación con los clientes.
CASO 1
Mateo se ha encargado por pocos meses de captar nuevos clientes para
la empresa en la que trabaja, algunos de ellos llegan por información
que brinda la empresa y otros por recomendación de compañeros y
amigos. En esta oportunidad tuvo un caso en el que un cliente estaba muy
dudoso de los servicios que se brindaban, ya que no había sido
recomendado y anteriormente tuvo una mala experiencia con otra
empresa a la que acudió. Por lo que Mateo organiza una cita para verlo
personalmente.
En base a esta información, responda de acuerdo a lo aprendido:
1. Analice la importancia del escucha eficaz para que Mateo

tenga éxito con su cliente
2. Identifique los tipos de comunicación que utiliza Mateo con este
cliente
3. Enumere 5 recomendaciones que debe tener en cuenta Mateo

para
que la escucha activa con su cliente sea efectiva
4. Evalúe la importancia de la comunicación en la captación de este

nuevo cliente
ACTIVIDAD 1.
Lea atentamente cada una de las preguntas y responda:
1. ¿Qué enfoque tiene el concepto de orientación al cliente?

Fundamente.
a) A la satisfacción de las necesidades de los clientes.
b) A precios bajos del producto o servicio.
c) Sólo a una experiencia de compra.
d) Al servicio de post-venta.
2. ¿Es necesaria la buena comunicación con el cliente para garantizar

la fidelidad?. Justifique.
a) Verdadero
b) Falso
3. ¿En qué proceso la comunicación juega un rol fundamental?

Fundamente.
a) En el proceso de la post-venta.
b) En el proceso de monitoreo.
c) En el proceso de servicio al cliente.
4. ¿Cuándo los clientes tienden a ser fieles? Fundamente.
5. ¿Qué podemos lograr con la retroalimentación? Fundamente.

a) Sabremos cómo han sido recibido nuestros mensajes.
b) Lograremos la venta segura.
c) La opinión que tiene el interlocutor.
d) Las alternativas a y c son correctas.
6. ¿Cuál es el primer paso para el diálogo de la atención al cliente?

Fundamente.
a) La despedida del cliente.
b) La acogida del cliente.
c) La información del producto.
d) Ninguna es correcta.
7. ¿Qué determina la pronunciación, fluidez y la dicción? Fundamente.

a) Seguridad.
b) Inseguridad.
c) Determina la forma de hablar.
8. ¿Qué funciones cumple las expresiones no verbales? Detalle y
Explique.
a) Reemplazar a las palabras.
b) Repetir lo que se dice.
RESUMEN
En este módulo comprendimos la importancia de mantener una buena
comunicación con el cliente, y lo relevante que es que tengamos claros los
conceptos fundamentales de la comunicación para así mejorar de esta
manera el servicio que se le ofrece al cliente.
El enfoque orientado al cliente está dirigido a la satisfacción de las

necesidades, por lo que debemos aprender a escuchar y preguntar al
cliente, con objeto de identificar su necesidad y de ser capaces de buscar
los productos o servicios que las solucionen.
La calidad de servicio constituye una ventaja competitiva dentro de las

organizaciones, donde deben potenciar y maximizar recursos, para lograr
los objetivos.
Muchas veces las demandas de los clientes están en las oportunidades que
nos verbalizan. Lo importante es saber detectarlas y definir junto con
canalizar las necesidades reales del cliente.
Toda comunicación se da en un contexto. Y el contexto, son todos los
elementos que rodean a una persona en un momento determinado
y que tiene una influencia profunda en la forma cómo interactúan
las personas y los resultados de esta.
En el proceso del servicio al cliente, la comunicación es básica, donde
se tiene que manejar las habilidades de simpatizar, confirmar lo que se
dice y se establece, además de escuchar activamente.
Para la atención al cliente puedes aplicar 6 tips lo cuales están

orientados hacia el cliente:
1.- La prioridad es el cliente.
2.- Obsesión por las métricas de cliente y de negocio.
3.- Colaboradores alineados con la orientación al cliente.
4.- Conocer al cliente y su entorno.
5.- La innovación y la tecnología al servicio del cliente.
6.- Comunicar al cliente sobre los beneficios a los que accede.
Módulo II: La
Escucha Eficaz para
el Desarrollo
Óptimo de la
Relación Personal
con el Cliente
¿Cuál Es El Objetivo De Este Módulo?
Clasificar la importancia de una escucha eficaz para el desarrollo óptimo
de la relación personal con el cliente.

2.1. ¿Qué es escuchar?
El cliente es el foco de las preocupaciones de todo negocio o toda
empresa, es por esto, que toda relación exitosa con él, dependerá
de cualquier entendimiento.
Uno de los factores para lograr una óptima relación con el cliente es
escuchar, hay que estar atento a lo que ellos nos dicen y también lo que
no dicen, es pensar en lo que está pidiendo y para qué lo necesita.
En muchas ocasiones se trata de pensar “con” el cliente, ponernos en sus
zapatos, ubicarnos en su
contexto.
Para realizar este proceso de la mejor manera, te entregamos los
siguientes tips:
• Haz pequeñas encuestas, esta forma obtendrás
una retroalimentación de lo que quieres y debes mejorar.
• Segmenta a tus clientes, esto te permitirá saber quiénes son y
que gusto y creencias tienen.

• Entiende los porqués, aquí podrás entender la razón por la cual
te piden que desarrolles determinadas funcionalidades.
2.2. La importancia de la escucha ante el cliente.
Hay pocas cosas en la experiencia humana tan poderosas como el deseo
de ser comprendido, cuando nos escuchan significan que nos toman en
serio, que nuestras ideas y sentimientos son conocidos y lo que tenemos
que decir importa.
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Los 4 elementos para escuchar eficazmente son:
1.- Escuchar activamente: Escuchar no consiste simplemente en
callarse y oír. Este es un proceso activo, ya que para entender por
completo el sentido de la comunicación, durante se efectúa esta
interacción normalmente debemos hacer preguntas y retroalimentar.
Cuando se escucha de manera eficaz se propicia un sentimiento de
confianza entre el cliente y el profesional, pues indica una actitud receptiva
que el cliente agradecerá.
2.- Escuchar con empatía, significa hacer un mayor esfuerzo para
comprender a la otra persona, antes de pedirle que haga lo mismo con
nosotros. La empatía necesita dos tipos de actividades: la receptividad
sincera y un equilibrio entre el pensamiento y el sentimiento, entre al
hablante y pensar sobre él.
3.- Escuchar sin prejuicios, es difícil escuchar cuando juzgamos o
prejuzgamos, por eso es importante, oír la frase entera de la comunicación
antes de juzgar.
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4.- Escuchar de forma global, para ello debemos escuchar no sólo las
palabras, sino también observarlas congruencias entre el lenguaje verbal y
el corporal.
2.3. El factor de la imagen ante los clientes.
Un viejo proverbio “la primera impresión es la que cuenta”, esta primera

impresión del cliente, determinará en gran medida la forma en que valore
la calidad del servicio que se le brinda.
Una imagen corporativa se diseña para ser atractiva al público, de modo

que la compañía pueda provocar un interés entre los consumidores, cree
espacio en su mente, genere riqueza de marca y facilite así ventas del
producto.
La papelería y aplicaciones diversas serán la manifestación física de la

empresa, las cuales funcionarán como una referencia a la marca y crearán
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una identidad corporativa, y ésta tendrá como elemento principal el
logotipo de la empresa.
La imagen de una corporación no es creada solamente por la gerencia

de la compañía y un equipo de marketing, ya que hay otros factores que
contribuyen a crear una imagen de compañía. Entre ellos se encuentra
el personal de la empresa, quienes tienen un rol importante respecto
de cómo el público percibe a una organización.
Pero debe existir una coherencia entre la creación de una imagen

corporativa y la imagen que de la empresa proyectan sus funcionarios.
La presentación personal y la recepción del público: la presentación

personal se relaciona con la manera como debemos estar presentados
a cada momento del día. Debemos tener gusto para arreglar nuestro
cabello, la limpieza de nuestros zapatos, la pulcritud de nuestras uñas,
en fin,
debemos vernos aseados y
ordenados.
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Ejemplo
Él respondió que si lo que querían era un trabajo bien hecho lo podían

escoger a él, pero si lo que buscaban era un modelo, evidentemente que
él no era el adecuado. Dicho esto, se despidió y se retiró.
Al tiempo después lo contactaron telefónicamente para que asumiera el

puesto y se dejara el pelo como quisiera.
Cuento esta anécdota porque lo que defiendo en este post es la limpieza

y pulcritud, y no necesariamente la formalidad. Algunas personas me
dicen que ellos son libres de ir por la vida como les dé la gana.
Eso es cierto, pero en la práctica, tendrán mayor posibilidad de triunfar

con apariencia ordenada. Reitero, ordenada y limpia, o que no quiere
decir necesariamente convencional.
Lo anterior nos confirma, que las palabras no sólo son lo único

importante de la comunicación, la imagen y el lenguaje corporal tienen
también un gran peso en el contexto
general.
Análisis del Ejemplo
Por eso importante que nuestra apariencia no desvíe la atención

requerida cuando atendemos a un cliente, y que nuestra expresión
corporal resulte
agradable a la vista.
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Esto se logra manteniendo una posición correcta, la forma de vestirnos y
de sentarnos de mover la cabeza y las manos. Serán maneras que nos
ayudarán a comunicarnos mucho mejor para generar confianza y respeto
en los demás.
Igualmente, la sonrisa, la mirada franca y amistosa, una voz calidad y en

general la amabilidad y la educación nos ayudarán a causar una buena
impresión y crear un clima agradable con los clientes.
2.4. Cómo evitar una imagen negativa.
Una manera de comunicarnos mal es cuando procedemos a incorporar
nuestros negativismos en nuestro lenguaje verbal o no verbal, ya sea por
una falta de seguridad o por no saber muy bien que
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Es todo aquello lo que produce en el cliente un efecto distinto o contrario,
de las intenciones que queremos transmitir. Entre los negativismos más
importantes se encuentran:
• Fumar.
• Señalar con dedos o bolígrafos.
• Sentarse sin haber sido invitado a ello.
• Acercase demasiado al cliente.
• Tocar al cliente.
• Puntualizar con golpes o palmadas.
• Mostrar un semblante excesivamente serio.
• No saludar o no despedirse.
• Mirar a otro lado cuando nos hablan.
• Contestar a llamadas telefónicas ignorando al cliente.
• Continuar trabajando sin afirmar la presencia de los clientes
que esperan.
Cuando atendemos a los clientes en nuestro puesto de trabajo

representa la imagen exterior de nuestra empresa ante los clientes.
En muchas ocasiones el aspecto de la oficina o establecimiento
condiciona al consumidor en el momento de decidir el inicio o la
continuidad de la relación comercial.
El rótulo, las paredes, cristales deben estar en perfecto estado

de conservación. El mantenimiento ha de ser esmerado. Revisar
la
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iluminación, limpiar la fachada, preocuparnos que la puerta del recinto
esté en perfectas condiciones. De igual manera, la publicidad exterior
debe estar dispuesta con extremado rigor.
En este sentido, los posters deben estar rectos, actualizados, sin ningún
tipo de deterioro. Ya que su función es la de reclamar la atención del
posible cliente que pasa por la calle.
Lógicamente, si el impacto es negativo, con toda probabilidad no servirá

de nada nuestra buena predisposición comercial y de servicio porque el
posible que el cliente no entrará a la oficina o establecimiento.
2.5. La oficina o establecimiento y el puesto de trabajo.
Las personas estamos constantemente comunicándonos, en el entorno

personal y también en el entorno laboral. En el proceso de comunicación
tan importante es lo que decimos -lenguaje verbal-, como lo que no
decimos -lenguaje no verbal- ya que ambos lenguajes le dan información a
nuestro interlocutor sobre nosotros. No obstante una buena
comunicación entre dos personas exige al que habla “saber decir” lo que
quiere expresar
y al que oye “saber escuchar” a quien está hablando.
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La “escucha activa” hace referencia a que como receptores de un mensaje
hemos de estar atentos y concentrados en el otro cuando nos habla,
y además percibir este que estoy al 100% con él. Parece algo obvio y que
hacemos siempre pero, ¿cuántas veces, cuando nos hablan, estamos de
cuerpo presente pero de mente ausente? Por tanto, si queremos
mejorar nuestra comunicación con los demás deberemos trabajar nuestra
escucha.
La escucha activa es una técnica de comunicación y por tanto se puede

practicar hasta dominar perfectamente. Al principio, de forma consciente,
nos fijaremos en una serie de requisitos que tenemos que cumplir como
“escuchantes”, al final nos saldrá de forma automática cuando alguien nos
habla.
Para desarrollar una buena escucha tendremos en

cuenta:
Mantener contacto visual con nuestro interlocutor;
Cuidar nuestra postura corporal;
Apagar nuestra radio interna;
No interrumpir ni completar el discurso de nuestro interlocutor;
Respetar los silencios o pausas que este hace al hablar y darle el tiempo
que necesite para ordenar sus ideas y que fluya su discurso;
Asentir con la cabeza o con alguna expresión del tipo “entiendo, si, ajá”
para transmitirle que le seguimos, que no hemos desconectado;
Interpretar el lenguaje no verbal o corporal de quien habla;
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No descalificar, ni quitar importancia a lo que dice nuestro
interlocutor;
No dar consejo u opinar si no se nos pide.
Solo cuando el otro termine de hablar, reflexionaremos nosotros y

haremos un breve resumen con nuestras propias palabras sobre lo que
hemos escuchado para comprobar que hemos comprendido lo que nos
han transmitido y que estamos pues en el mismo punto. Esto también
se puede hace durante la conversación como una forma de ir centrando
el tema.
A todos nos pasa alguna vez, que mientras el otro habla nuestros
pensamientos fluyen, a veces hacia cosas que no tienen que ver con lo que
nos dicen y otras estamos pensando que eso también nos ha ocurrido a
nosotros, estamos emitiendo un juicio mentalmente o estamos
pensando en la respuesta que vamos a dar; es decir, no estamos con la
mente en blanco simplemente recibiendo la información que nos están
dando y atentos al 100%.
Esto son distorsiones en la escucha que nos llevan a interrumpir, ponernos

a hablar de nosotros, no respetar los silencios del otro… En definitiva
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“apagar nuestra radio interna” es olvidarnos de nosotros y bloquear de
forma consciente cualquier pensamiento propio que nos impida
“escuchar” o “estar con” nuestro interlocutor.
Practicar la escucha activa en el entorno laboral nos sirve por ejemplo

cuando tenemos personas a nuestro cargo y estas nos quieren explicar
un problema, alguna inquietud que tienen o como se sienten en su puesto
de trabajo o con su carrera profesional y esperan de nosotros
simplemente necesitan ordenar sus ideas con alguien. También sirve entre
compañeros que, por ejemplo, quieren mejorar aspectos comunes de
su trabajo o intercambiar impresiones acerca de cómo la forma de
trabajar o la actitud ante el trabajo de uno afecta al otro.
Una buena escucha nos sirve para no precipitarnos al dar una respuesta.
Nos ayudará a hacer mejores preguntas para indagar más acerca de lo que
nos están diciendo antes de responder. En definitiva, posibilita que fluya
más y mejor la información que nuestro interlocutor nos da y nos ayuda,
por tanto, a conocer y comprender mejor lo que verdaderamente nos
quiere transmitir.
En este sentido, escuchar activamente al empleado favorece que éste

se sienta más valorado y con una mayor predisposición a trabajar en
equipo y de implicarse en el día a día del negocio. ¿Cómo se puede
potenciar la escucha activa en el entorno laboral? ¿Qué ventajas supone
el feedback
continuo entre manager y
empleado?
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Instalados en la era digital, aquellos que continúan levantando el teléfono
o improvisando reuniones a la hora de comentar cualquier aspecto
relacionado con el trabajo representan una minoría en comparación con
todos aquellos que recurren a los mails, whatsapps, intranets y demás
herramientas 2.0 para comunicarse durante su día a día laboral.
Compartimos poco con nuestros compañeros y todavía menos con

nuestros subordinados. Cuando lo hacemos, además, no siempre nos
paramos a escuchar e ir más allá del propio mensaje, sino que asentimos,
sonreímos y nos limitamos a zanjar la conversación con un “ya lo iremos
comentando”.
Una práctica muy extendida que debería sustituirse por conversaciones

multidireccionales más acordes con el tipo de liderazgo que requieren los
entornos laborales actuales, cada vez más colaborativos, y que buscan la
implicación y la interacción de todas las partes.
El compromiso o engagement de los colaboradores se consigue a través de

varias palancas, pero una de las que mejor funciona es la escucha activa
por parte de sus superiores.
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Se trata de una actitud que ayuda a acercar posturas entre empleado y
manager, la que favorece que el primero se sienta más valorado en su lugar
de trabajo y que el segundo tome realmente el pulso de lo que sienten
aquellos de los que se rodea y de los que depende, en gran medida,
el éxito de la compañía.
➢ Un proceso activo:
Al líder actual se le exige ser el principal transmisor de los valores

corporativos y no solo eso, sino que, lejos de adoctrinar a sus
subordinados desde su posición de superioridad, debe predicar con el
ejemplo.
Un ejemplo que empieza por escuchar si quiere ser escuchado, con lo que
la escucha no debe limitarse a dejar hablar al que tenemos enfrente, sino
convertirse en un proceso activo en el que debemos concentrarnos
al
100%. La capacidad de escuchar marcará la diferencia.
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Además, a la hora de establecer una comunicación efectiva, otra de las
habilidades que se le presuponen al líder actual es la inteligencia
emocional.
Adoptando una serie de actitudes que responden, principalmente, al

sentido común, nos aseguraremos de que estamos llevando a cabo una
escucha lo suficientemente activa para crear sinergias en el equipo.
En paralelo, al dejar que el empleado exprese sus propias ideas,

propuestas e inquietudes, éste se siente valorado y, a su vez, refuerza el
compromiso y su orgullo de pertenencia a la empresa, con lo que es un
claro ejemplo de win-win.
➢ ¿Cómo se puede potenciar la escucha activa?
a. Concéntrate en tu interlocutor mientras esté hablando. Míralo de

frente y mantén el contacto visual con él. Adopta una postura receptiva,
evitando por ejemplo cruzar los brazos, y sonríe en caso de que sea
apropiado
.
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b. Elimina toda fuente de distracción de tu alrededor. Apaga o silencia
tu teléfono móvil o iPad.
c. Concéntrate en el mensaje de tu interlocutor. Escucha aquello que

dice pero presta atención, también, a su estado emocional. El lenguaje
no verbal de una persona transmite mucho acerca de aquello que
siente en ese momento. Como ya apuntaba Peter F. Drucker, experto
en management, “lo más importante en la comunicación es escuchar
aquello que no se dice”.
d. Demuestra que sigues el hilo de la conversación. Asiente con la

cabeza o sonríe a lo largo del discurso y reitera alguna de las ideas
lanzadas por tu interlocutor para fijar los puntos clave del discurso.
e. Haz preguntas abiertas, de aquellas que no se responden con un ‘sí’

o un ‘no’, durante el diálogo. Las preguntas abiertas animan al otro a
seguir compartiendo información y favorecen que la comunicación sea
más fluida.
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f. Pide aclaraciones siempre que sea necesario. Cuando no entiendas
algo, hazlo saber a tu interlocutor y pide información extra.
g. No seas impaciente y deja que tu interlocutor termine su discurso

e intenta no interrumpirlo.
h. No presupongas nada ni saques conclusiones precipitadas acerca de

las intenciones que hay detrás del discurso de tu interlocutor antes
de que termine de hablar.
i. Empatiza con la otra persona. Trata de ponerte en su lugar y

comprender su punto de vista; así, de paso, evitarás posibles conflictos.
j. Céntrate en los puntos más importantes de la conversación, no en

cuestiones banales o superfluas. Lo que te interesa es entender el
asunto en su totalidad, así que anda al grano.
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CASO 2
En Febrero del 2018, Rafael decidió abrir un negocio de ventas de
repuestos de vehículos, conforme pasa el tiempo su establecimiento
comienza a incorporar una gran diversidad de productos y él contrata
nuevos trabajadores para ampliar la capacidad de atender a sus clientes.
Actualmente cuenta con 3 empleados: Andrés, Paola y Mauricio. Paola es
la encargada de la caja, y Andrés junto a Mauricio se encargan de atender
al cliente y mostrarle los productos.
Paola posee un semblante sumamente serio y formal con moderado

contacto visual mientras atiende. Mauricio intenta ser muy cálido con los
clientes, suele hacer chistes independientemente de quién sea, los
tutea, hace muchas preguntas interrumpiendo al cliente y suele
tocarles los hombros. Por último, Andrés mantiene mucho contacto
visual y se muestra receptivo con los clientes.
Por otra parte, el dueño del negocio ha estado observando a sus

trabajadores durante varias semanas y considera que estas características
son partes de la personalidad de sus empleados y que sería una falta
de respeto intentar cambiarlas. Además, no suele hacer preguntas a
ellos acerca de su comodidad en el ambiente de trabajo, porque
considera que
son asuntos muy personales y que ellos se sentirían invadidos.
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A partir de este caso responda las siguientes preguntas:
1- Describa la importancia de una escucha eficaz que le da cada

empleado a los clientes
2- Explique las características que son deseadas en Paola, Mauricio y

Andrés para el desarrollo óptimo de la relación personal con el cliente
3- Analice los cambios que debería hacer Mauricio para ser un

escucha eficaz y lograr la relación con el cliente
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4- Explique la importancia de la escucha eficaz y la imagen corporativa
para un negocio como el que posee Rafael
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ACTIVIDAD 2.
Lea atentamente cada una de las preguntas de selección simple:
1. La escucha es un elemento fundamental para que exista una

buena comunicación de una empresa. Verdadero o Falso. Justifique.
1) Verdadero
2) Falso
2. Con respecto a la imagen, es importante:

a) Que la apariencia no desvíe la atención la atención
requerida cuando se atiende a un cliente.
b) Que la apariencia sea llamativa, para atraer la atención de
un cliente.
c) Que la apariencia tenga varios distractores, así
podremos persuadir mejor a un cliente.
3. ¿La forma de vestir, sentarse, mover la cabeza o las manos, ayudará

a generar confianza? Verdadero o Falso. Justifique
1) Verdadero
2) Falso
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4. El Sr. Emiliano Malave es empleado de la Empresa Xonauto. C.A. en la
cual el atiende con respeto y cordialidad a toda la clientela, y les
indica a detalle todo lo que quieran saber y presta atención cuando
este comenta lo que quiere. Esta situación refleja que mantiene:
I.- Escucha Activa
II.- Motivación
III.- Buena imagen de la empresa
IV.- Ninguna de las anteriores
1) SOLO I
2) SOLO I Y III
3) SOLO II Y III
4) SOLO IV
5. Entre los negativismos, más habituales figuran:

a) Fumar.
b) No saludar y despedirse.
c) Tocar al cliente.
d) Todas son correctas.
6. ¿Qué representa el puesto de trabajo?
a) La imagen exterior de la empresa.

b) La imagen interna de la empresa.
c) No tiene ningún grado de influencia para el cliente.
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7. El aspecto del puesto de trabajo, no tiene ninguna incidencia en la

decisión del cliente en establecer la relación comercial. Verdadero o
Falso. Justifique
1. Verdadero
2. Falso
8. Con respecto a la publicidad exterior, ¿Qué se debe tomar

en consideración? Fundamente.
9. ¿Qué significa cuando se genera una escucha óptima ante el

cliente? Fundamente
RESUMEN
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RESUMEN
La escucha es una necesidad humana, del deseo de ser comprendidos,
es por esto que al optimizar el proceso de escuchar ante un cliente, se
podrá lograr despejar la necesidad real de él.
Los elementos que intervienen para un escucha eficaz en la interacción

con el cliente son:
➢ Escuchar efectivamente, escuchar no es simplemente callarse y oír, es
un proceso activo donde para entender por completo el sentido de
la comunicación debe darse preguntas y retroalimentación
continua durante la interacción.
➢ Escuchar con empatía, significa hacer un mayor esfuerzo para
comprender a la otra persona, antes de pedirle que haga lo mismo
con nosotros. La empatía requiere la receptividad sincera y un
equilibrio entre el pensamiento y el sentimiento, entre el hablante y
pensar sobre él. La empatía tiene que ver con ponerse en el lugar del
otro.
➢ Escuchar sin prejuicios, es difícil escuchar cuando juzgamos o
prejuzgamos, por tanto, se debe oír la frase entera de la comunicación
antes de realizar algún juicio o dar alguna respuesta.
➢ Escuchar de forma global, se debe activar todos los sentidos, por
tanto
no sólo limitarse a escuchare palabras sino también a observar la
congruencia entre el lenguaje no verbal.
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En el proceso de servicio al cliente, hay que evitar reformular los
negativismos, ya que estos pueden producir una imagen no deseada de
la empresa, perdiendo así la oportunidad.
Por otra, parte la imagen es un factor importante en la atención al cliente,
dice un viejo proverbio “La primera impresión es la que cuenta”, esta
primera impresión del cliente, determinará en gran medida la forma en
que valore la calidad del servicio que se le brinda.
La imagen de una corporación no es creada solamente por la gerencia
de la compañía y un equipo de marketing, ya que hay otros factores que
contribuyen a crear una imagen de compañía. Entre ellos se encuentra
el personal de la empresa, quienes tienen un rol importante respecto
de
cómo el público percibe a una organización.
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Módulo III:
Herramientas para
Lograr una Óptima
Relación con
Clientes
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Aplicar herramientas para lograr una óptima relación con
clientes según su tipo y personalidad.
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3.1. El Cliente.
Un cliente es una persona u organización que demanda bienes o

servicios proporcionados por el productor o el proveedor de servicios. Es
decir es un agente económico con una serie de necesidades y deseos, que
cuenta con una renta disponible con la que puede satisfacer esas
necesidades y deseos a través de los mecanismos de mercado.
Así, no se consideran consumidores aquellos que adquieren bienes y

servicios para incorporarlos a un proceso productivo o a una actividad
comercial. En este sentido, el consumidor es de una u otra forma el
usuario final del bien.
En el ámbito de los negocios o la economía, cuando se habla de

cliente, en realidad, se hace referencia a la persona-como-consumidor. El
consumidor es la persona a la que el Marketing dirige sus acciones para
orientar e incitar a la compra.
Las empresas invertimos en investigar nuevas líneas de negocio,

creamos nuevos productos y servicios, nos darmos a conocer... Después,
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llega el momento de dirigirnos al cliente y realizar las acciones
comerciales.
Para que el cliente esté satisfecho con lo que le estamos ofreciendo

y con lo que en el futuro podamos ofrecerlo, es necesaria una correcta
gestión de las relaciones entre nuestra empresa y el cliente
3.2. Tipos De Clientes.
Las personas pueden tener diferentes acentos y hábitos pueden

actuar y reaccionar de modos diferentes, según los distintos ambientes de
los que proceden. En muchos casos apenas tenemos tiempo durante el
proceso de atención al cliente para descubrir la mejor manera de
enfocar nuestra presentación para que sea de interés para él y
muestre una atención
adecuada, una forma de tratarlos se puede deducir de su
comportamiento
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de la actitud que manifiestan cuando enumeramos las características
del producto o servicio y los beneficios que pueden tener para el cliente.
A continuación te indicamos como tratarlos según la forma que
respondan a nuestras preguntas o intervienen durante el proceso
de atención al cliente.
3.2. 1. Cliente Impulsivo O Indeciso.

Son personas con poca confianza en si mismo, no sabe bien lo que
desea o no lo comunican con claridad, pide otra alternativa y evade las
preguntas acerca del producto debido a que prefiere pensarlo bien. Este
se caracteriza por ser impaciente y emotivo anda mirando siempre a
su alrededor y nunca se queda quieto en su sitio o bien juguetea con
un bolígrafo o cualquier accesorio que tenga a mano, no es capaz de definir
el
mensaje claro.
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• Con toda la suavidad y delicadeza posible.
• Seamos lentos en el trato y mostrémonos relajados.
• Evitemos darle muchas opciones para elegir.
• Para que no se sientan indecisos o frustrados.
3.2.2. Cliente Que Se Da Importancia O Lo Sabe Todo.
Algunos clientes parecen creer que lo saben todo, que conocen todas
las respuestas y todas las características del producto o servicio que se
trate, estarán dispuestos a decir cualquier cosa para imponerse marcar
una actitud de superioridad.
En realidad este tipo

de cliente suele ser muy orgulloso, la mejor manera de tratar este tipo
de cliente es:
Prestarle suficiente atención y dejarle si es necesario que nos ayude él

mismo a realizar la presentación del producto o servicio, de modo que
se sienta cada vez más comprometido con sus propias afirmaciones. En
la medida que se sienta reconocido el proceso de comunicación con él
tenderá a desarrollarse de manera positiva.
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3.2.3. Cliente Riguroso Y Minucioso.
Algunos clientes parecen comportarse con gran determinación cuando

se encuentran frente a la persona que les atiende. Generalmente, son
clientes que saben lo que buscan, son concretos, concisos y a veces
tajantes. Tienden a utilizar pocas palabras y exigen respuestas concretas
e información exacta.
Para tratar este tipo de cliente:
• Debemos demostrar seriedad e interés tratarlo de forma correcta

y amable.
• Dar respuestas precisas y completas.
• Demostrar eficacia y seguridad en nuestra actuación.
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3.2.4. Cliente Rudo Y Polémico.
Algunos clientes parecen estar permanentemente de mal humor son

dominantes y agresivos, tienen especial inclinación a la polémica. Andan a
la búsqueda de cualquier excusa para iniciar una discusión y se suelen
mostrar agrios y radicales en sus afirmaciones, lo que a menudo resulta
molesto ofensivo e improcedente.
• Debemos demostrar una actitud equilibrada y amable.

• Darle oportunidad de manifestar su solicitud.
• Brindarle una opción de manera inmediata que busque satisfacer
sus necesidades.
• Demostrar seguridad en nuestra actuación.
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• No quedarse en la situación incómoda que este pueda demostrar,
buscar siempre una alternativa.
3.2.5. Cliente Desconfiado Y Escéptico.
Algunos clientes parecen tener una visión negativa y resentida de vida,

e intentan traspasar sus problemas a cualquier persona que se
interponga en su camino, no cree en nada de lo que se les dice, muestran
grandes dudas con el producto.
• Debemos mantener una actitud amigable y profesional.

• Calmar la susceptibilidad del cliente por medio de preguntas y
verificaciones.
• Enfocar al cliente en el problema y buscar el manejo
más eficiente del mismo.
• Busquemos puntos comunes que le den confianza en nosotros.
• Procuremos no contradecirles.
• Conservemos siempre la calma, respetando sus ideas.
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3.2.6 Cliente Que Asiente O Permanece En Silencio.
Algunos clientes se limitan a permanecer en silencio y apenas dicen

una palabra. A menudo, este tipo de clientes, están escuchando el discurso
de quien les habla, analizando y valorando lo que se les dice.
• Conviene ser cortés y sincero, intentando generar un ambiente

relajado, buscando argumentos precisos y claros.
• Debemos transmitir confianza al cliente, pues de este
modo
podremos fidelizar al cliente.
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CASO 3
Una tarde Carlos, quien trabaja en una tienda de ropa, estuvo atendiendo
a un cliente llamado Pedro quien no paraba de criticar hostilmente el
precio, la diversidad y la calidad de los productos ofrecidos, Carlos trató
de hablar con el cliente para buscar un producto con el cual se sienta
satisfecho pero mostraba ciertos rasgos de inseguridad, tales como
titubeos y se equivocaba al indicar las características de los productos.
Antes de que Carlos terminara de mostrarle los productos, el cliente
decidió abandonar la tienda afirmando agresivamente que no había
ningún producto que él quisiera comprar.
Otro día, Carlos tuvo que atender a Fabiola, un cliente que también hace
críticas frecuentemente, pero al mismo tiempo da consejos u opiniones
sobre los productos y servicios. Carlos exhibía signos de inseguridad e
inexperiencia, pero era abierto a las críticas de Fabiola y se mostraba
agradecido por ello, ya que él es un empleado muy amable. Al final,
Fabiola realiza su compra y se va satisfecha por el servicio prestado.
En otra ocasión, Carlos atiende a Alejandra, otro cliente. Ella es la clase de

persona que le gusta hacer compras rápidas y normalmente saben qué
es lo que quieren, debido a esto Carlos no necesitó hacer mucho esfuerzo
para convencer a Alejandra de los beneficios de uno de los productos y
ella se fue satisfecha con su compra.
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Según el caso anteriormente expuesto, responda:
1- Explique las herramientas que utilizó Carlos para generar una

relación óptima con Fabiola
2- Mencione los errores de Carlos al intentar generar una buena

relación con Pedro
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3- Indique las herramientas que se deben utilizar en un cliente
como
Pedro para generar una relación óptima
4- Según los tipos de clientes, describe a Alejandra y las herramientas

apropiadas para generar una relación óptima
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ACTIVIDAD 3.
1. ¿Las personas pueden tener distintos hábitos o
costumbre, dependiendo de dónde proceden? Fundamente.
2. El cliente que permanece en silencio, habitualmente está. Fundamente.
3. ¿Cómo se debería tratar al cliente impulsivo o indeciso? Fundamente.
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4. Cuando hablamos que un cliente lo sabe todo, nos referimos
a: Fundamente.
a)El cliente indeciso
b) El cliente que se queda en silencio.
c)El cliente que se da importancia y lo sabe todo
5. Con respecto a los clientes catalogados como rigurosos,
habitualmente son:
a)Concretos.
b) Concisos
c)A veces tajantes.
d) Todas son correctas.
6. El cliente polémico, habitualmente expresa estar en un estado
de mal humor. Verdadero o Falso. Justique.
a) Verdadero
b) Falso
7. El cliente desconfiado, habitualmente tiene un comportamiento:
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RESUMEN
Los clientes son persona que accede a un producto o servicio por medio
de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.
Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
Existen 7 principios para definir al cliente según Karl Albrecht:
➢ Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.

➢ Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de
él.
➢ Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo.
➢ Es un objetivo.
➢ Un cliente nos hace un favor cuando llega, no le estamos haciendo
un favor atendiéndolo.
➢ Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún
extraño.
➢ Un cliente no es sólo dinero en la registradora, es un ser humano
con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.
➢ Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle.
➢ Es el alma de todo negocio.
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Módulo IV:
Estrategias para la
Optimización de un
Mejor Servicio al
Cliente
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Lo que se quiere lograr es lograr la fidelización de clientes,

para así garantizar la permanencia de la empresa en el tiempo
y
multiplicar las ganancias.
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4.1. ¿Cómo gestionar los reclamos de los clientes y recuperar
la confianza en ellos?
Gestionar los reclamos del cliente parece una tarea titánica, ya que
si cometemos errores podemos perderlos para siempre o convertirse en
una oportunidad de fidelizarlos y así ayudar a que tu negocio crezca.
En este punto debe tener en cuenta que las quejas aunque son
desagradables, son una oportunidad para conocer la opinión del cliente
y reforzar la relación con él.
Algunas claves para tener éxito en la gestión de reclamo de un cliente

son:
• Planeación.
• Adoptar una actitud positiva.
• Generar una atención personalidad.
• Ofrecer una solución satisfactoria.
• Realizar un seguimiento.
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Ejemplo
Los pasajeros esperan ansiosos en la sala de embarque porque no hay

novedades del avión que procedente de Miami, los va a conducir a San
Salvador. Allí cada uno hará conexión con el vuelo que le permitirá pasar
la Nochebuena junto a su familia. Mientras por la enorme vidriera ven
aterrizar un avión de otra compañía, escuchan el anuncio por los
altoparlantes:
– El vuelo 545 ha sido cancelado debido a la niebla sobre la pista.

Deben aguardar a ser reasignados a otros vuelos. Haremos lo posible para
que puedan llegar a su destino este mismo día.
Una muchedumbre se acerca al mostrador y reclama. El empleado en

tono autoritario dice
– El problema es climático y, por lo tanto, no es responsabilidad de la

línea aérea.
– Pero vimos llegar un vuelo de otra aerolínea…
– Nuestro vuelo tenía que arribar diez minutos antes; en ese momento
había niebla en la pista. El que usted menciona llegó después. Según el
Convenio de Varsovia de 1929, el Protocolo de la Haya de 1955 y los
Protocolos de Montreal de 1975, la responsabilidad no es nuestra.
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– Pero, fueron sólo diez minutos, ¡diez minutos!
– Lo sentimos. No es nuestra culpa. El avión debía cumplir su horario.

Si se demoraba aquí -y nunca se sabe cuánto tiempo tomaría-, llegaba
tarde a San Salvador que era su destino final, así que, de todos modos,
habrían perdido las conexiones.
– ¿Y ahora qué hacemos?
– Le insistimos: el problema no es nuestro. Veremos cómo reubicarlos

pero no podemos garantizarles que llegarán hoy a sus destinos. Hay que
conseguir lugar en otros vuelos, y en estas fechas, todos suelen estar
sobrevendidos.
Análisis Del Ejemplo
En primer lugar, cuando los clientes reclamaron se les dio una

explicación, no una solución. ¿De qué sirve ahondar sobre las causas del
problema? ¿Cómo contribuye a resolverlo? La explicación produce
frustración, no aceptación o consuelo.
En segundo lugar, la explicación no consistió en una simple

descripción de hechos, sino que fue una justificación, un modo de quedar
librado de toda responsabilidad. Uno se pregunta ¿cuál es el propósito de
la respuesta? ¿Probar la inocencia o ayudar al cliente? Muchas
empresas
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prefieren protegerse de posibles demandas que trabajar para recuperar
la preferencia de sus potenciales demandantes. Sin embargo, decir “no
es culpa nuestra” o “la responsabilidad es del proveedor” no exime a
la empresa o al empleado de su compromiso con el cliente, que depositó
en ellos su dinero y su confianza, y se siente defraudado.
En tercer lugar, en el avance de la conversación, la actitud y el lenguaje

consecuente parecen abordar el problema como una confrontación y no
como una cooperación. Se pierde de vista que no se trata de quién tiene
la razón, sino de cómo se puede ayudar al que padece el problema.
Muchos clientes se exaltan ante situaciones no previstas que los
perjudican, y manifiestan su enojo de un modo inapropiado. Sin
embargo, hay que entender que la indignación del cliente es una
reacción a una acción o inacción de quien lo atiende; lo violenta la
incapacidad de quien en lugar de poner su energía en arreglar la dificultad,
se dedica a defenderse.
La atención de reclamos, objeciones, malentendidos y otras formas de

resistencia como la indiferencia o el escepticismo, requiere de técnicas
profesionales de ventas. Sin embargo, cualquier técnica está condenada
al fracaso si no tiene claro sus objetivos: satisfacer de una forma superior
al cliente como medio para ganar o acrecentar su lealtad. Para ello
es imperioso generar en él confianza, y cada vez que sea puesta a
prueba
resolver los problemas, para no
defraudarla.
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4.2. Tratamiento de quejas y reclamos.
Este instrumento es sin embargo, limitado dado que la mayoría de los

consumidores insatisfechos no lo hacen saber. De hecho, la mayoría de
los clientes insatisfechos no reclaman, sino que simplemente abandonan
la relación comercial con dicha empresa. El comportamiento de salida
del cliente es el más grave para la empresa, pues esta no tiene la
alternativa para corregir.
4.3. Fidelización del cliente.
Este proceso consiste en que una persona sea fiel a nuestro producto,
servicio o marca. Existen diversas estrategias para poder lograr una óptima
fidelización de los clientes, tales como:
• Brindar un buen servicio al cliente, significa en otras cosas brindar

una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad
y un trato personalizado.
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• Brindar servicios de post venta, consiste en brindarle al cliente
servicios posteriores a la venta, aquí es fundamental el seguimiento que
se le realice a la cadena de valor.
• Mantener contacto con el cliente, consiste en conseguir sus datos
personales y preguntarle cómo ha sido la experiencia, con tal producto
o servicio.
• Buscar un sentimiento de pertenencia, consiste en procurar que

el cliente se sienta parte de la empresa, brindándole un buen servicio
al cliente, pero también haciéndolo participar en las mejoras de la
empresa,
o haciéndolo sentir útiles para esta.
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CASO 4
El supermercado Family, desde hace un par de años ha estado

implementando diversas medidas para garantizar un servicio de calidad a
sus clientes. Ha comenzado a hacer uso de las nuevas tecnologías e
implementó una página web donde sus clientes pueden crear una cuenta
para conocer los nuevos productos que se ofrecen, igualmente desde
esta página el cliente puede realizar sus compras y estas serán llevadas
a domicilio o simplemente el cliente indica qué productos comprará y
un empleado toma su pedido para que el mismo lo retire. Por otra parte,
la página también es capaz de recibir reclamos, observaciones y
sugerencias.
Esta empresa busca siempre un trato personalizado con sus clientes, de

forma que hay empleados que buscan atender directamente los
reclamos de los compradores a través del uso de la página web, y estos
empleados poseen la función de hacerles un seguimiento a los
consumidores.
Adicional, los trabajadores del establecimiento poseen un trato cálido con

los clientes y siempre se muestran de buen humor, están dispuestos
a escuchar cada una de sus observaciones y reclamos directamente.
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Conforme al caso responda las siguientes preguntas:
1- Mencione las estrategias que utiliza el Supermercado Family para

mantener el contacto con sus clientes
2- Explique la forma en que la página web es utilizada como estrategia

para optimizar el servicio al cliente en el Supermercado Family
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3- Señale la estrategia de Post venta que usa el Supermercado Family
para brindar un mejor servicio al cliente
4- Mencione la importancia de gestionar los reclamos como

estrategia
para optimizar el servicio al cliente
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ACTIVIDAD 4.
1. ¿Qué pasa con la mayoría de los consumidores insatisfecho?

Fundamente:
2. ¿Cuál es el comportamiento del cliente más grave para la empresa

u organización? Fundamente:
2. ¿En qué consiste la fidelización del cliente? Fundamente:
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4. Con respecto a las estrategias de fidelización, cuando hablamos de
brindar un trato amable, comodidad y un trato personalizado, estamos
hablando de: Fundamente.
a) Brindar un buen servicio al cliente.
b) Orientar al cliente en lo que desea.
c) Sacar provecho de un cliente.
5. Una de las estrategias es la post-venta, la cual consiste

en: Fundamente.
a) Consiste en brindarle al cliente servicios posteriores a la

venta, donde es fundamental el seguimiento.
b) Consiste en dejar solo al cliente, para que se desarrolle con
mayor libertad.
c) Consiste en darles servicios gratuitos, para que quede
conforme. d) Ninguna de las anteriores.
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6. Cuándo hablamos que el cliente se sienta parte de la empresa,
brindándole un buen servicio al cliente, pero también haciéndolo
participar en las mejoras de la empresa, nos referimos a: Fundamente.
a) Mantener contacto con el
cliente b) Brindar servicios de post
–venta
c) Brindar un buen servicio al cliente
d) Buscar un sentimiento de pertenencia.
7. ¿Qué sucede si cometemos errores en la gestión de

reclamos? Fundamente.
a) Fidelizar a los clientes.
b) Perder para siempre a los
clientes. c) Enojar a los clientes.
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RESUMEN
En este módulo, hemos analizado de cómo podemos hacer el tratamiento
de quejas y fidelizar clientes que son situaciones que circundan nuestras
experiencias cotidianas. Con esta finalidad se abordan los conceptos de
fidelización, gestión y tratamiento de quejas y reclamos; y a partir de ellos,
algunas técnicas que nos ayudan a mejorar el desempeño en la empresa:
En la gestión de los reclamos y quejas se deben poner en evidencias todas

las competencias y herramientas para lograr enmendar el error realizado,
a fin de no perder el cliente, sino más bien lograr con esta la oportunidad
ganarlo nuevamente y fidelizarlo. Por otra parte, sirve para revisar y
mejorar el servicio y la atención dada, aportando así al mejoramiento
continuo, esto puede ser por medio de entrevistas o encuestas
de
satisfacción.
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La fidelización consta en hacerlo fiel a nuestro producto y servicio, esto se
logra a través de estrategias como: brindar servicios post ventas, mantener
contacto con el cliente, buscar generar un sentimiento de pertenencia
haciéndolo participe de las mejoras internas.
También existen unas claves que pueden ser utilizadas para la gestión de
reclamo un cliente.
Planeación: organiza la manera en la cual vas a desarrolla esa atención,
que elementos y maneras vas a utilizar.
Ofrece una solución satisfactoria: bríndale al cliente una solución que
realmente sea provechosa y beneficiosa para él, logrando así que este
a pesar de su disgusto pueda recobrar la confianza en la empresa.
Generar una atención personalizada: hazle sentir al cliente que le

importas, y que estas allí para ayudarlo y apoyarlo en la solución de su
inconveniente y reclamo. En este momento es oportuno aplicar las
herramientas dadas con respecto a la escucha activa y empática.
Adoptar una actitud positiva: siempre brindar una actitud de que si puede
haber solución ante su situación, que si se podrá resolver, y que la
empresa tienen la mejor disposición para hacerlo.
Realizar seguimiento: Una vez atendido el cliente hacer un seguimiento de
su situación y si fue esta solventada y quedo satisfecho con dicha atención.
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Módulo V: Elementos
que Intervienen en
el Servicio al Cliente
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Emplear los elementos que intervienen en el servicio al cliente
considerando parámetros de calidad.
Porque la fidelidad del cliente, estara presente siempre y cuando se

le preste un servicio de calidad.
Página 100 de 147

5.1. Nuestro rol en la organización.
La razón principal por la que las empresas pierden clientes es la mala

atención, o indiferencia, por parte de cualquiera de los miembros del
personal de la empresa. Según estudios sobre el tema, un 68% de los
clientes perdidos fueron mal atendidos. Aquí se ve algo de forma muy
clara, las empresas no sólo deben proporcionar productos de calidad, sino
que, si realmente quieren retener a sus clientes, deben lograr calidad en
la atención a los mismos, ese es nuestro rol fundamental.
Lo primero que debemos recordar es que las personas que van a su

negocio tienen una necesidad insatisfecha, por eso recurren a usted, para
que los ayude.
Cuando la persona llega al negocio, quizás las personas que
atienden estén ansiosas por despachar luego al cliente para atender a
otro. Esto visto con ojos simplistas es bueno, porque agiliza el trabajo
y la atención, pero si miramos el asunto un poco más profundamente,
vemos
que quizás esta atención apurada no sea la mejor.
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5.2. Concepto de calidad.
La Calidad es aquella cualidad de las cosas que son de excelente creación,

fabricación o procedencia, Calidad describe lo que es bueno, por
definición, todo lo que es de calidad supone un buen desempeño. Todo
lo que posee un cualitativo de calidad supone que ha pasado por una serie
de pruebas o referencias las cuales dan la garantía de que es óptimo. Sin
embargo esta es la definición directa, producto de la generalización de lo
bueno y bonito que la sociedad ha categorizado, la mirada indirecta nos
arroja una definición más general. La calidad es aquella condición del
producto ya realizado la cual nos indica que tan bueno o malo puede ser.
La Calidad es un concepto que ha revolucionado el mundo de los

negocios. Para alcanzar la calidad es imprescindible prestar atención a
todos los aspectos de trabajo.
De este modo, se pretende tomar conciencia de él para poder

implementar mejoras, de modo que finalmente, el cliente perciba que
el servicio que se presta es óptimo. Por lo tanto, en una empresa que se
preocupa de la calidad, los errores o deficiencias en los procesos se
minimizan, y se maximizan los valores asociados a ellos.
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A través de la calidad, la atención se dirige hacia el cliente, se busca
satisfacer sus necesidades. Esto implica, preocuparse por él, dedicarle
tiempo, incluso anticiparse a sus demandas.
Siempre se tiende a pensar que la calidad alude al resultado concreto

de determinado proceso o producto. El concepto de calidad que
queremos presentar es el que apunta a preocuparse de ella en cada una
de las etapas que implica el producto final. Entendido así, es todo lo que
implica el servicio que se presta.
5.3. Concepto de servicio.
Se entiende como el trabajo realizado para otra persona, como el conjunto

de prestaciones que el cliente espera, además, del producto o servicio
básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del
mismo.
Una definición de calidad en el concepto del servicio dice: la calidad es el
nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a
su cliente interno como externo.
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5.4. Dimensiones de la calidad de servicio.
Los clientes juzgan la Calidad de los Servicios según 6 dimensiones

principales:
➢ Accesibilidad: Reúne a aquellas conductas y condiciones que facilitan al

cliente su acceso al punto de entrega del servicio.
➢ Seguridad: Reúne todas aquellas conductas y condiciones que generan
una disminución en la sensación de riesgo del cliente.
➢ Empatía: Reúne a las conductas y condiciones que hacen sentirse al
cliente comprendido y atendido en forma especial y personalizada.
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➢ Respuesta: Reúne a las conductas y condiciones que generan la
percepción de que la organización responde atenta y oportunamente
a las peticiones del cliente.
➢ Confiabilidad: Reúne a todas aquellas conductas y condiciones
generan la percepción de que el producto que recibe el cliente
es efectivamente el que se ha estado prometiendo.
➢ Tangibilidad: Asocia todos los aspectos materiales (tangibles) que la
organización pone a disposición del cliente como parte de sus servicios.
5.5. Gestión de calidad en servicios.
El objetivo de la gestión de calidad en servicios es maximizar la satisfacción

del cliente, a través de mejorar continuamente todo lo que hacemos.
La gestión de calidad en servicios se basa en:
Un enfoque total hacia las necesidades y expectativas de los clientes

tanto externos como internos.
La participación y cooperación de todos los miembros de la
organización, a través de la formación y desarrollo de equipo de trabajo.
El tratamiento científico de las oportunidades de mejoramiento, las que
se
establecen en base a datos objetivos y a mediciones estadísticas.
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5.6. Brechas positivas y negativas.
La gestión de calidad de servicio busca maximizar la satisfacción de los

clientes de manera de poder conquistar su LEALTAD.
Para esto los equipos de trabajo deben explorar continuamente las

situaciones en las que los clientes no se sientan satisfechos con el servicio.
Es decir, debe estudiar sistemáticamente las brechas negativas de los
clientes para mejorarlas.
➢ Brecha negativa: Distanciamiento entre el servicio esperado y un

servicio entregado con baja calidad.
Por otra parte, la gestión de calidad de servicios, también busca conquistar

la lealtad del cliente adelantándose a lo que él necesita y creando brechas
positivas que superen su expectativa.
➢ Brecha Positiva:
Es la distancia en que la calidad del servicio entregado supera las
expectativas del cliente.
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CASO 5
Sofía tiene el perfil de una chica agradable, segura y tranquila. Consiguió
un empleo en la empresa Viaja Conmigo, la cual se dedica a organizar
tours nacionales e internacionales a cualquier fecha del año. Gracias a su
dedicación logró ascender hasta que se le dio la oportunidad de ser la
recepcionista.
Este puesto lo ha obtenido por tener un buen desempeño en su trabajo

durante el año que lleva en la empresa. Para esta semana tiene una
agenda muy apretada pues se acercan las vacaciones generales y todas las
personas quieren viajar ya sea con sus familias o solas, por lo que se debe
preparar mentalmente para atender a cada uno de los clientes que se
presenten y así conseguir brindarle los paquetes de viajes.
De acuerdo a lo aprendido responda:
1- Enumere los elementos que debe utilizar Sofía para brindar un

servicio al cliente de calidad
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2- Explique las 6 dimensiones que debe manipular Sofía para lograr que
cada uno de los clientes quede satisfecho con los servicios que
brinda
la empresa
3- Defina 3 elementos que debe emplear Sofía para brindar un servicio

de alta calidad
4- Analice las razones por las que Sofía ha logrado ascender al cargo de
recepcionista en la empresa
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ACTIVIDAD 5.
1. Según estudios el 50% de los clientes que se pierden son debido

a que fueron mal atendidos. Verdadero o Falso. Justifique.
2. Dos de las dimensiones de la Gestión de Calidad son: Fundamente.
a) Tangibilidad y Empatía.
b) Seguridad y determinación.
c) Satisfacción y Respeto.
d) Ninguna de las anteriores.
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4. La gestión de la calidad busca maximizar la satisfacción de los
clientes de manera de poder conquistar su LEALTAD. Verdadero o
Falso. Justifique.
a) Verdadero.
b) Falso.
4. La brecha positiva es la distancia en que la calidad del servicio

entregado supera las expectativas del cliente. Verdadero o Falso.
Justifique.
6. Reúne todas aquellas conductas y condiciones que generan

una disminución en la sensación de riesgo del cliente: Fundamente.
7. Para alcanzar la calidad no es necesario prestar atención a todos

los aspectos de trabajo: Verdadero o Falso. Justifique.
a) Verdadero.
b) Falso.
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RESUMEN
En este módulo, hemos analizado cual es nuestro rol en la empresa, la

calidad y el servicio, así como debe ser una gestión de calidad y otros
aspectos que son fundamentales, para el pleno desarrollo de la empresa.
Con esta finalidad se abordan los conceptos de empatía y asertividad; y a
partir de ellos, algunas técnicas que nos ayudan en aquellas situaciones en
que debemos enfrentar un conflicto para resolverlo:
Nuestro rol en la organización es importante ya que la razón principal por
la que las empresas pierden clientes es por la mala atención, o
indiferencia, por parte de cualquiera de los miembros del personal de
la empresa.
La Calidad, ha sido definida como un “conjunto de propiedades y
características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para
satisfacer unas necesidades, expresadas o implícitas”.
Otra definición dada a calidad, en el concepto del servicio dice: la calidad
es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para
satisfacer a su cliente interno como externo.
Los clientes juzgan la Calidad de los Servicios según 6 dimensiones
principales:
• Accesibilidad.
Página 111 de 147

•
Seguridad.
•
Empatía.
•
Respuesta.
• Confiabilidad.
• Tangibilidad.
El objetivo de la gestión de calidad en servicios es maximizar la satisfacción

del cliente, a través de mejorar continuamente todo lo que hacemos. Para
esto los equipos de trabajo deben explorar continuamente las
situaciones en las que los clientes no se sientan satisfechos con el
servicio. Es decir, debe estudiar sistemáticamente las brechas negativas
de los clientes para
mejorarlas
.
GLOSARIO
BRECHAS: Abertura o rotura irregular en una superficie,
especialmente la que un ejército hace en las defensas enemigas.
CALIDAD: Conjunto características y propiedades de una persona o cosa
que permiten definirla, calificarla y compararla con otras de su
especie.
CLIENTE: Persona que está bajo la protección o tutela de otra.
COMPORTAMIENTOS: Es la manera de actuar una persona o animal.
COMPETENCIAS: Acción, función o responsabilidad que compete o
incumbe a una persona u organismo determinado.
COMUNICACIÓN: De acuerdo a la definición de Darío Rodríguez la
comunicación la identifica como un proceso central, en toda
agrupación humana. Por último la definiremos como intercambio de
información entre las personas.
DIMENSIÓN: Tamaño o extensión de una cosa, en una o varias
magnitudes, por las cuales ocupa mayor o menor espacio.
ESCÉPTICO: Persona que desconfía o duda de la verdad o eficacia de algo.
ESCUCHA: acción y resultado de escuchar.
ESCUCHAR: procesos de prestar atención a lo que se oye.
ESCUCHA ACTIVA: es el proceso de iniciativa propia, para
Página 113 de 147

comenzar a escuchar.
ESCUCHA EMPÁTICA: proceso de escucha, con actitud de ponerse en el
lugar del otro.
ESCUCHAR SIN PREJUICIOS: Proceso de la escucha, sin generarse ideas o
calificación, ya sea de una persona o situación, antes de ver los
elementos objetivos. ”.
FIDELIZACIÓN: es una estrategia del marketing la cual permite que las
empresas consigan clientes fieles a sus marcas, es importante
señalar que la fidelización no es lo mismo que retener al cliente.
GESTIÓN: Acción o trámite que, junto con otros, se lleva a cabo para
conseguir o resolver una cosa.
MARKETING: es un concepto inglés, traducido al castellano como
mercadeo o mercadotecnia. Se trata de la disciplina dedicada al análisis
del comportamiento de los mercados y de los consumidores.
NEGATIVISMOS: acciones que se enfocan a la negativa de seguir con
el procedimiento o acción a realizar.
ORIENTACIÓN: Acción y resultado de orientar u orientarse.
POLÉMICO: Persona que genera controversia.
QUEJA: a queja es una expresión de dolor o pena Por ejemplo: “Al ser
impactado por la bala, Rodolfo emitió una queja ahogada y se
desvaneció”, “Una desgarradora queja atravesó la noche cuando la
noticia del deceso comenzó a circular entre los familiares”, “El perro
se quejó tras recibir el golpe”.
RECLAMOS: acción de protestar contra aquello con lo cual no se está
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de acuerdo, ya sea porque contraría las opiniones o ideología, o bien el
motivo del reclamo puede ser que alguna cuestión que debía realizarse
no se ha hecho como debía ser.
RIGUROSO: Persona que actúa de forma exacta, preciso.
SERVICIO: Proceso enfocado a optimizar ciertas áreas, ya sea de una
empresa u organización.
TANGIBLE: Que se puede percibir de manera clara y precisa.
VENDEDOR: Persona que ejerce la acción de vender.

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CURSOS

TECNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE

Módulo IV: Estrategias para la Optimización de un Mejor Servicio al Cliente __________83

Módulo V: Elementos que Intervienen en el Servicio al Cliente _____________________99

Usted tiene que

leer las páginas en

El re sponsable de respuestas tiene por objeto acompañarte e

Si tiene alguna duda con el manual o cualquier otro

La prueba final será rendida en lugar de trabajo de acuerdo con

Ante todo, lo primordial es realizar una evaluación diagnostica, debido a

Recuerda que solo es el punto de partida y luego puedas reconocer tus

Nombre completo: ……………………………………………… Cargo:

La prioridad es el Cumplir con las

El contenido de este manual/curso, está preparado para que pueda

ser practicado en el área de trabajo. No obstante, también puede

ser practicado en el entorno del hogar.

Es importante que se tome en consideración que es necesario que lo

aprendido se ponga en practica para asi mantener una comunicación

Identificar conceptos fundamentales de la comunicación para la

La orientación al cliente es una estrategia de negocio que, como su

Conocemos las cualidades de los productos y servicios de la empresa.

Comunicamos a los clientes los beneficios que le aportamos (reducción

1.2.- Herramientas para la atención al cliente.

A continuación, algunas claves que sirven para entender y aplicar la

La atención al cliente requiere la capacidad de interrelacionarse con

Escuchar de manera activa significa que el receptor se prepara para

1) Trabajar la concentración, evitando distracciones

Las empresas orientadas al cliente consideran como un elemento

Comunicación clara y directa. Se debe establecer una sana

Honestidad. Nunca debemos engañar a un cliente, recuerda siempre

Se creativo y efectivo. Preséntale a tu cliente soluciones novedosas y de

Colaboradores alineados con la orientación al cliente:

Finalmente, son personas quienes están en contacto con los clientes

La innovación y la tecnología al servicio del cliente:

Ciertamente, las grandes compañías cuentan con mayores recursos

Es muy importante incorporar en la estrategia comunicacional de la

1.3. La importancia de la comunicación con el cliente.

La comunicación entre los actores que forman parte de este servicio,

Hablemos ahora de la comunicación que emite la empresa proveedora

hacia sus clientes.

No es lo mismo lo que le puedes decir a un cliente potencial, para

convencerlo de contratar tus servicios, que lo que le dices a un cliente

habitual, o a un cliente que está teniendo un problema con el servicio. El

mismo mensaje puede, en un caso, reforzar la calidad del servicio al

cliente, y en otros, afectarla.

Estaba llamando al servicio de atención al cliente de mi proveedor

Por otro lado, la experiencia real que yo estaba viviendo: un

Mi percepción de calidad es el contraste entre ambos: más

¿Cuál hubiera sido un mensaje apropiado para esta situación?

Qué tal alguno de estos:

“Cuando usted tiene un problema, nuestra prioridad es resolverlo.”

ofreces. Es la mejor manera de achicar cualquier brecha entre

Dentro de las herramientas para generar una buena comunicación

Asimismo, no es positivo utilizar expresiones técnicas, debemos

1) Reflexione: ¿Usted orienta de forma adecuada al cliente en su

2) Considera usted que está empleando una buena comunicación con

3) Cree usted que la buena comunicación es importante para ganar

Dentro de la comunicación tiene también un gran protagonismo el

• El tono y la entonación: no es conveniente mantener el mismo tono

• La dicción, pronunciación y fluidez: determina la forma de hablar,

1.6. La Comunicación no Verbal

La Comunicación no Verbal es aquella que no expresamos de manera

Cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte de la