ITIL 4

Posibles preguntas:
Cuáles son los elementos o estructura del valor del servicio
El valor siempre pone el usuario final.
CONCEPTOS CLAVES

Los clientes van a satisfacer sus necesidades.

Interactúan entre los dos.

INTERESADOS DE QUIENES CREAN EL VALOR DEL SERVIVIO.

EJERCICIO:

COMO IDENTIFICAR INTERESADOS EN NUESTRO SERVIVIO: mi servicio y entes de control para responder exigencias.
Debemos de conocer por que se ponen las cosas y por qué se mapean.
Pregunta

Cliente: es la que construye el servicio.

Patrocinador: Área financiera, el que tiene el poder económico.

Usuario:
Concepto literal, preguntas de examen.
Acciones de servicio: Son actividades que hace el proveedor para garantizar el servicio. lo que hace el dueño de un
local para que se realice bien el servicio, capacitaciones, mantenimiento, limpieza, obtener permisos, etc. Esto el
usuario nunca lo ve.

Acceso a Recursos:

Ej.: en una universidad.

Recursos: Profesores, Aulas, parte administrativa de una universidad, laboratorios, equipos, Mallas,

Productos: los productos que se puede generar en la universidad: carreras, maestrías, diplomados, cursos varios.

Bienes: los que tendrían los consumidores, en este caso los estudiantes: aulas, mesas, sillas, pueden ser vienes
propios ej portal web ()Tablet, laptop )

Accesos a recursos: Usuario y contraseña dado por la institución, constar en una lista,

Acciones de servicio: capacitaciones constantes a los profesores, mantenimientos a las instalaciones.

Oferta de servicio: todo lo que ofrecemos

Servicios:
ojo

Lo que puede ser útil e innovador hoy, para mañana quizás ya no...!
Proveedora y consumidora de servicios siempre y puede ser cambiante.
Ejemplo: de Soporte al cliente.

Ejemplo dos
¿Qué hacen los servicios? facilitar los resultados, los resultados es la satisfacción que tienen los clientes.

Palabras claves.

1. Medio
2. Co-creacion
3. Resultados
4. gestionar
5. costos
6. riesgos
No somos responsables de todo el resultado final.

Ser cautelosos de lo que nosotros hacemos y lo que hace el consumidor.

Dos tipos de costos.

Ojo, pregunta de examen.
Respuesta: A

Respuesta 2: C

Respuesta 3: C
Respuesta: A

La d es consumo de servicio.
Los valores corporativos = Principios Guías
Especie de control. Me ayudan a identificar que tipos de personas trabajan en mi organización. (honestas, leales, )
Principios Guías
Sirve para saber actuar de la manera adecuada,

PRICIPIOS GUIA (BUENAS PRACTICAS) SON 7 PREGUNTAS DE EXAMEN

Los consumidores son cualquier persona que NO sea yo.
DOS PRINCIPIOS
1. Es importante para generar valor.
2. Identificar en qué nivel me encuentro

Revisar que sirve, que es útil, que necesita ser actualizado o eliminado.
EVALUAR ES LA CLAVE.

ME ENFOCO EN EL VALOR EN FUNCION A LAS EXPECTATIVAS A CUMPLIR.

DOS PRINCIPIOS
1. Es importante para generar valor.
2. Identificar en qué nivel me encuentro
3. Progresar Iterativamente con Retroalimentación

TRECER PRINCIPIO: 3 Progresar Iterativamente con Retroalimentación.

Tenemos que ver antes, durante y después.

Preguntar con frecuencia si valió el servicio.

Ayuda a identificar riesgos