Conoce a tu Cliente,

El secreto de la Calidad

Julio de 2014
Agenda
1. Definición de Calidad
2. ¿Cómo conocer a nuestros
Clientes?
3. Concepto de Satisfacción al
Cliente
4. Manejo de Quejas
5. Conclusiones
1. Definición de Calidad
Importancia de la Calidad
Retiros Millonarios en la Industria Automotriz

1977
3.1 Millones de Autos
$100 millones USD

Fuente: Piotrowski, C., Guyette, R. (2010); Toyota Recall Crisis: Public Attitudes on Leadership and Ethics.
Importancia de la Calidad
Retiros Millonarios en la Industria Automotriz

1996
8.7 Millones
de Autos

Fuente: Piotrowski, C., Guyette, R. (2010); Toyota Recall Crisis: Public Attitudes on Leadership and Ethics.
Costo de la No Calidad
Grandes fracasos en el mercado
 Estudio equivocado
sobre las percepciones
del cliente
 Necesidades no
satisfechas
 Clientes molestos y
decepcionados (400,000
llamadas de clientes
enojados)
2. ¿Cómo conocer a
nuestros Cliente?
Pasos para conocer a los Clientes

1. Define a 2. Escucha a 3. Definir las 4. Estructurar

tu Cliente tu Cliente Necesidades un Plan de
Acción
Pasos para conocer a los Clientes

1. Define a 2. Escucha a 3. Define las 4. Estructura

tu Cliente tu Cliente Necesidades un Plan de
Acción
1. Define a tu Cliente
¿Cómo se llama? ¿Dónde vive?

¿Esta casado,
¿Qué edad tiene?
tiene hijos?

¿Qué educación ¿Qué busca de nuestro

tiene? producto o servicio?

¿Trabaja, estudia? Aspiraciones

personales
Pasos para conocer a los Clientes

1. Define a 2. Escucha a 3. Definir las 4. Estructurar

tu Cliente tu Cliente Necesidades un Plan de
Acción
2. Escucha a tu Cliente
2. Escucha a tu Cliente

Literalmente las frases que los

clientes hacen en relación a
nuestro producto o servicio.
2. Escucha a tu Cliente
1. No son soluciones específicas

“Mejores Entretenimiento
asientos” durante el vuelo
2. No son características del producto o servicio

“Esta computadora
Movilidad
pesa mucho”
Pasos para conocer a los Clientes

1. Define a 2. Escucha a 3. Definir las 4. Estructurar

tu Cliente tu Cliente Necesidades un Plan de
Acción
3. Define las Necesidades
3. Define las Necesidades

Identifica prioridades

 Servicio al cliente 50
 Descanso 20
 Entretenimiento
45
 Seguridad
17
Pasos para conocer a los Clientes

1. Define a 2. Escucha a 3. Definir las 4. Estructurar

tu Cliente tu Cliente Necesidades un Plan de
Acción
4. Estructura un Plan de Acción

Motores
Necesidades De Indicadores
Satisfacción

General Específico
Difícil de medir Fácil de medir
4. Estructura un Plan de Acción
Respuestas
correctas
Agentes
entrenados
Respuestas sin
consultar más
info.

Cliente llamado
por su nombre
Amabilidad de
Servicio al cliente
agentes
Ofrecen los
servicios

Tiempo de
documentación
Espera corta
Tiempo de
espero en fila
 3. Concepto de
Satisfacción del Cliente
Satisfacción del Cliente
Es el resultado de comparar la percepción
de los beneficios con la compra de un
producto o servicio, en relación con las
expectativas de beneficios a recibir el
mismo
Percepción del Cliente
Si la percepción se encuentra por debajo de las
expectativas, el cliente estará insatisfecho.
Si la percepción y las expectativas se igualan el cliente
considerará que la relación es justa.
Si la percepción es mayor que las expectativas que
tenía el cliente, éste estará satisfecho y posiblemente
sorprendido por el servicio prestado.
Objetivo de las Empresas

Satisfacer al Cliente
 Razones para Satisfacer

Esta dispuesto a volver.

Habla bien de nosotros en su entorno.
Es más propenso a comprar mayor cantidad de
productos a la empresa.
Tendrá un actitud positiva a la empresa y por lo
tanto un trato amable hacia sus empleados.
4. Manejo de Quejas
Quejas
Son la base para la mejora interna para
cualquier empresa
Tratamiento de Quejas

Tratamiento Tratamiento
Personal de por Escrito
Quejas
Tratamiento de Quejas

Tratamiento Tratamiento
Personal de por Escrito
Quejas
 Tratamiento de Quejas
Tratamiento Personal de Quejas

1
• Escuchar al Cliente

2
• Agradecer y disculpase

3
• Asegurar que se va hacer algo de inmediato para solucionarlo.

4
• Recabar información y corregir el error.

5
• Informar al cliente lo realizado.

6
• Documentar y prevenir errores o situación similares en el futuro.
Tratamiento de Quejas

Tratamiento Tratamiento
Personal de por Escrito
Quejas
 Tratamiento de Quejas
Tratamiento por Escrito
 Tratamiento de Quejas
Tratamiento por Escrito

• Analizar el texto
1

• Recabar información y corregir la situación.

2

• Informar al cliente lo realizado

3

• Documentar y prevenir errores o situación similares en el futuro.

4
Tratamiento de Quejas
Un estudio afirma que la gran mayoría de los clientes que reclaman por
escrito se mantienen fieles a la empresa si se cumplen lo siguiente:

 Se dio respuesta al cliente en un plazo no mayor a dos días.

 Se soluciona el problema, de manera positiva.
Tratamiento de Quejas

Es responsabilidad de todo el
personal.
Medir la Satisfacción del Cliente

Encuesta de Servicio al Cliente

El objetivo es realizar un estudio que nos
permita medir la satisfacción del cliente para
establecer un plan de mejora e incrementar
este indicador.
Conclusiones
5 Puntos a Recordar
5 Puntos a Recordar
5 Puntos a Recordar
5 Puntos a Recordar
5 Puntos a Recordar
GRACIAS