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ÍNDICE

MODULO I: COMUNICACIÓN

• Proceso de Comunicación.
• Características de una Comunicación Efectiva.
• Tipos de Comunicación.
• Comunicación Organizacional.
• Comunicación Interna.
• Comunicación Externo.
• Comunicación vía mail : redacción
• Actividades de aprendizaje.
• Autoevaluación.

MODULO II: ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

• La voz.
• La entonación.
• La articulación y la velocidad.
• El lenguaje.
• El lenguaje negativo.
• El lenguaje positivo.
• La escucha activa.
• Las actitudes.
• Actividades de aprendizaje.
• Autoevaluación.

MODULO III: PREPARACIÓN DE LA LLAMADA

• Obtener información de los clientes.

• Preparación del contacto.
• La Preparación psicológica antes de la llamada.
• Manejar los tiempos de llamadas.
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• Tiempos de respuesta a una petición de información.
 • La llamada en frío.
• Actividades de aprendizaje.
• Autoevaluación.

MODULO IV: TIPOS DE CLIENTES

 Definición.
 Conocer al cliente.
 Tipos de clientes.
 Porque se pierden los clientes.
 Momentos de la Verdad.
 La importancia del cliente.
 Las Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente.
 Actividades de aprendizaje.
 Autoevaluación.

MODULO V: ESCUCHAR ACTIVAMENTE Y ESTABLECER RAPPORT CON EL CLIENTE

• Preguntar.
• Motivaciones de compra de los clientes.
• Argumentar.
• Las características del producto o servicio.
• Las ventajas y beneficios del producto o servicio.
• Actividades de aprendizaje.
• Autoevaluación.

MODULO VI: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS PRESENCIAL Y A DISTANCIA

 El manejo de quejas.
 Recuperarse cuando las cosas salen mal.
 Manejo de clientes difíciles.
 Principales tipos de clientes.
 Tratamiento de Objeciones.
 Pautas de conducta en el tratamiento de objeciones.
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 Objeciones más habituales en el momento de realizar la llamada.
  Tipos de objeciones.
 Técnicas para rebatir objeciones.
 Actividades de aprendizaje.
 Autoevaluación.

MODULO VII: SERVICIO AL CLIENTE

• Servicio al cliente.
• Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a trato y calidad.
• El triángulo del servicio.
• El ciclo del servicio.
• Momentos críticos de la verdad.
• Mal servicio y sus costos.
• Estrategias de servicio al cliente.
• Enfoque del servicio al cliente.
• Decálogo de la atención al cliente.
• Las 10 reglas para una excelente atención en el servicio.
• La diferenciación mediante el servicio al cliente.
• Necesidades de los clientes.
• Actividades de aprendizaje.
• Autoevaluación.

 Evaluación Final
 Glosario
 Bibliografía

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  El material que tiene en sus manos es un manual de auto instrucción.
 Ha sido diseñado metodológicamente, para apoyar el aprendizaje de contenidos
relacionados con las Técnicas de tele atención y servicio al cliente.
 Este manual está concebido, básicamente, como una instancia para realizar aprendizajes de
tipo individual. La responsabilidad del aprender está puesta en usted, quien deberá regular
los tiempos que requerirá para ello, y resolver las actividades que se plantean al interior del
mismo.

ALGUNAS RECOMENDACIONES PARA AYUDAR A LA LECTURA Y ESTUDIO DEL MANUAL:

 Buscar un lugar y tiempo del día para la lectura personal y resolución de las actividades o
ejercicios que se plantean al interior, tratando de que la hora de estudio sea siempre la
misma, y cumplirla en lo posible.
 Usar y/o buscar técnicas que le permitan afianzar los contenidos tratados, como: subrayar
las palabras claves del texto, escribir las ideas de cada párrafo, hacer esquemas para
graficar las relaciones de las temáticas, en fin, todo aquello que le permita adquirir o
reforzar las temáticas tratadas.
 Compartir con otros colegas sus reflexiones y actividades realizadas, dudas que puedan ir
surgiendo y que es posible resolver en conjunto.

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El presente manual está elaborado con técnicas que facilitan el aprendizaje a través de la exposición
de contenidos secuenciados lógicamente, ejemplos ilustrados y actividades independientes que
debes desarrollar.

Antes de iniciar tu estudio te damos algunos consejos útiles:

• Léalo detenidamente una primera vez para entender su contexto, contenidos y

objetivos.
• Vuelve a leerlo para iniciar su estudio y comprensión y detente las veces que lo
necesites, para asimilar los conceptos y pasos a seguir.
 • Utiliza recursos como marcadores para destacar los puntos que despierten tu interés y
escribe las ideas fuerzas que rescates del manual en una libreta de notas, que
idealmente debes revisar antes de iniciar cada sesión de autoestudio, esta te servirá de
“ayuda memoria”.
• Administra tu tiempo de estudio en sesiones de no más de una hora continua, se
recomienda pasado este tiempo hacer un descanso de al menos 15 minutos.
• Crea espacio para el diálogo de los temas revisados en el manual con tu equipo, pares
o jefatura.
• En la medida que avances en el estudio revisa tus prácticas en el trabajo, esto te
servirá como sistema de autorregulación de conductas.
• Realiza las evaluaciones y ejercicios propuestos en este manual, compara los
resultados, para esto tendrás disponibles al término del manual las hojas de respuestas,
pero recuerda que tú eres el principal responsable de tu proceso de aprendizaje, por
tanto úsalas conforme lo recomendado.
• Se reciben consultas en los siguientes teléfonos y correo electrónico
• Recuerde enviar las respuestas a los ejercicios y actividades prácticas a su tutor

Recuerde lo siguiente
 Este curso fue elaborado metodológicamente para que sea aprovechado por personas que
trabajen en distintas área laborales. Este material ha sido aplicado en oportunidades
anteriores con excelentes resultados.
 Se aplicará una evaluación escrita presencial.
 La prueba presencial será en las oficinas de la empresa, en la hora que indicaremos o en lugar
que se acuerde con Usted.
  Esta modalidad de estudio, constituye un compromiso al cual hay que dedicarle el tiempo que
corresponde, según su planificación del tiempo.
 La prueba medirá EXCLUSIVAMENTE los contenidos entregados en el material de estudio.
 No hay que memorizar el texto, sólo es necesario leer comprendiendo el contenido y trabajar
en los ejercicios de aplicación. COMPRENDER Y NO MEMORIZAR.
 Se debe leer todas las páginas en orden correlativo. NO saltarse páginas por ningún motivo.
 No pasar a la página siguiente si no ha comprendido el contenido de la anterior. Al mismo
tiempo que va avanzando es necesario contestar todas las preguntas que se plantean.
 No es conveniente dejar respuestas incorrectas, porque pueden confundir cuando
posteriormente esté repasando el texto.
 Si tiene alguna consulta con respecto al texto, debe contactarse con su tutor(a)/ facilitador(a).

Para apoyar el proceso de su estudio, existirá un tutor(a) / Facilitador(a), quien cumple las siguientes
funciones:
a) Responsable del proceso de aprendizaje además de asesorarlo(a) en la conducción del
proceso de estudio (aspectos metodológicos).
b) Usted recibirá respuesta a sus consultas de carácter general en relación al curso desde el
mail:
c) Motivar al estudio y animar a el/la participante a formular preguntas sobre el tema y
controlar el avance del proceso de aprendizaje.
d) Canalizar interrogantes en relación al contenido del curso con su tutor.
e) Revisión de ejercicios y casos de estudio
RECOMENDACIONES FINALES

Contenido temático
• Usted encuentra la información más importante y necesaria para obtener buenos resultados
en su estudio: presentación de las unidades, objetivos y definiciones, descripción del material
pedagógico, guía del participante, sugerencias para sacar el máximo de provecho a su estudio
del curso e informaciones generales sobre evaluación del curso.

¿Qué debe tener presente cuando estudia?

• Una de las actividades que ocupará mayor tiempo, y a través de las cuál logrará la mayor
cantidad de aprendizaje, es la lectura. Lo primero que usted deberá hacer es revisar el
material que le fue entregado al momento de inscribirse, esto le permitirá familiarizarse con
ellos (con su diseño, forma, letras) y conocer de qué trata cada uno de ellos. Luego, puede
comenzar su proceso de estudio.

Estrategias de estudio
 Cada vez que enfrentamos una nueva información, la relacionamos con lo que ya sabemos.
 Tenga presente que una forma de afianzar lo que ya hemos aprendido es verbalizándolo, es
decir, contándoselo a otra persona. Esto permite aclararse y afirmar lo que aprendimos, entre
otras cosas. Así es que comparta sus conocimientos, cuénteles a otras personas lo que ya ha
aprendido, pues es un excelente ejercicio.

Estrategias de organización
• Examine detalladamente el material, y organice su día de minutos de estudio.
• Las fecha en que tendrá la prueba presencial agéndela.
• Estudie los módulos, siguiendo las estrategias de estudio sugeridas.
• Haga las actividades indicadas en las unidades.
Contingencias

 A él o la participante, en caso de que se interrumpa o altere el normal desarrollo del

programa, deberá:

 Comunicarse vía WSP con su tutor(a) / Facilitador

 Se recomienda hacerlo también por correo electrónico a, quien en el mismo día de ocurrido
el hecho, enviarán por correo electrónico a el/la participante del programa cronológico de las
nuevas fechas que pueda afectar la duración del curso, además explicarán la forma de abordar
los temas de estudios en el período de ocurrida la contingencia, en caso de que el correo no
pueda ser enviado.

 Para los alumnos residentes en la región metropolitana se hará llegar a la dirección registrada
por el/la participante, los archivos que deben estudiar o prueba de alguna autoevaluación con
que pudiera asistirlo o por último, una retroalimentación de apoyo solicitado, si así fuera. Lo
anterior, se enviará los documentos por Chilexpress en un plazo no superior a 24 horas y de
48 horas, para el/la participante residente en regiones diferente a la Región Metropolitana.
 MODULO I: LA COMUNICACIÓN

ITINERARIO DEL
MÓDULO I:
Objetivo Específico del módulo: Reconocer los Instrucciones Especiales
principios y reglas básicas que intervienen en el
proceso de comunicación optimizando la
interacción con los clientes.

1. Lea la Hoja de Información “Principios y 5. Profundice sus conocimientos

Reglas Básicas del Proceso de Comunicación. ingresan- do a Google poniendo
Principios y Reglas Básicas del Proceso
de Comunicación y encontrará mucha
literatura relacionada con el tema.

2. Desarrolle los ejercicios que se le solicitan 6. Las dudas consúltelas con su tutor.
durante la lectura, cuyas preguntas están en rojo y
envíele su res- puesta a su tutor.

3. Aplique las pruebas de autoevaluación que

están al término del módulo y compruebe sus
resultados con los que están al término del
manual. En caso que haya fallado en alguna
respuesta correcta vuelva a releer la Hoja de
Información.

4. Avance si no tiene dudas del módulo y continúe

con
el siguiente.
PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN

En la comunicación en general y en el mundo profesional en particular, lo importante se

considera lo que entiende el receptor, y no lo que el emisor quiere decir. Cuando un receptor no
comprende un mensaje, o lo malinterpreta, posiblemente la causa está en la falta de claridad
por parte del emisor. Para hacer más eficaz la comunicación, el emisor debe orientar el mensaje
al receptor y a la respuesta que queramos obtener de él. En la comunicación de calidad no hay
diferencias entre lo que el emisor quiere decir y lo que el receptor entiende.

Habitualmente, se piensa que el problema de una pobre comunicación se resuelve solo con
mayor comunicación, pero esforzarse en más de lo mismo es poco efectivo y puede ser
contraproducente. Es importante realizar varios pasos previos a la comunicación con miras a
tener una mejor perspectiva de cómo enriquecer la misma. Dirigirse al otro directamente, sin un
análisis previo sobre ciertos aspectos que se han dado por sentado en la comunicación, le
restará posibilidades a que sea efectiva. A estos efectos, hay que tener presente tres principios
que deben estar presentes en todo análisis para una comunicación efectiva.
Tenerlos en cuenta antes de comunicar, ayudará a evitar caer en trampas que pueden minar los
resultados buscados. Estos principios contribuirán a un mejor entendimiento sobre la
comunicación y a evitar errores comunes en los que la comunicación puede descarrilarse.
El primer principio a tener en cuenta es que CADA PERSONA ES UN MUNDO. En la comunicación
aquella persona que se limita sólo a transmitir, está descuidando la interpretación de lo que se
quiere comunicar. Se debe asumir una actitud crítica con lo que se dice, porque puede que el
mensaje tenga otro sentido para quien lo recibe. Tomar una actitud crítica es echar a un lado
una actitud ingenua de que todos entienden el sentido de lo que deseamos comunicar.
Comunicar no es algo que se debe hacer de prisa. Puede ser que las palabras que se escojan no
expresen las ideas que se quieran comunicar. Esta es la justificación fundamental para
enriquecer las palabras que se utilicen.

El segundo principio consiste en revisar los prejuicios. TODOS TENEMOS PREJUICIOS y más que
pensar que todo prejuicio es negativo, hay que verlo como algo valioso, porque los prejuicios
son las ideas que nos permiten hacer una composición del lugar de las cosas en situaciones que
nos encontramos. Nos ayuda para responder ante los eventos que nos ocurran. Con ideas fijas
sobre algo o alguien, no hay razón para que se intente algo diferente, por lo cual toda
comunicación carece de utilidad. Si no se tiene cuidado y no se está atento, se utilizará la
comunicación solo para argumentar a favor de ideas previas, sin tener en cuenta que la
comunicación es un vehículo en donde se debe dar el espacio para un examen de posibles
opciones y tener expectativas diferentes que viabilicen tener otras ideas sobre las personas o los
hechos.
El tercer principio es tener en cuenta que EL OTRO TAMBIÉN PIENSA. Cada persona decide y
puede actuar inteligentemente, ahora bien, le toca a cada cual definir qué es lo conveniente.
Puede que no sea como uno quiere, es su decisión y debe ser respetada, siempre y cuando no
haga daño a otras personas. Tan pronto como las personas pensamos, vamos a diferir entre sí.
La diferencia de opiniones es fuente para la riqueza de opciones para la obtención de
propósitos. Pretender que los demás se ajusten a las ideas de uno es cerrar las posibilidades
para intercambios. La comunicación es un medio para alcanzar propósitos y con los tres
principios expuestos se cimenta la confianza, se fragua la convivencia efectiva. Esto no se
consigue de forma instantánea, sino que hay que perseverar.

Teniendo en cuenta estos principios, en todo proceso de comunicación hay también que definir
los objetivos de la información que se pretenda llevar a cabo, que debe ir más allá de la mera
noticia, debe servir también para crear un estado de opinión. Se debe también que definir los
mensajes y los canales de información, puesto que no todos los mensajes son adecuados en
cualquier momento, ni todos los canales de información son válidos para un mismo mensaje.
Para lograr una mayor eficacia debemos dar al mensaje el formato adecuado y elegir el
momento oportuno. Así mismo, se debe diseñar la metodología adecuada para llevarla a cabo,
una metodología que cambia en función del público al que se dirige, de la acción en la que se
sustenta la información (charla, conferencia, mesa redonda, nota informativa…) y el medio de
comunicación que se vaya a utilizar (radio, prensa escrita, prensa digital, página web, boletín
informativo, blog, redes sociales, entre otros).

AXIOMAS DE LA COMUNICACIÓN

1. Un individuo no puede no comunicar.

2. Toda comunicación tiene un contenido y un aspecto relacional
denominado meta- comunicación.
3. Las unidades o sintagmas de la comunicación no son una suma de
elementos aislados.
4. Los seres humanos pueden comunicarse de forma analógica y digital.
5. las interacciones pueden ser simétricas o complementarias.
REGLAS DE LA COMUNICACIÓN

a. Imposible no comunicar
Todo lo que hacemos se convierte en un mensaje para quienes nos rodean, seamos o no
conscientes de ello. Todas nuestras conductas o acciones tienen un valor de mensaje para los
demás.

Como no podemos dejar de comunicarnos en ningún momento, siempre estamos emitiendo

mensajes que son interpretados por los demás. Es decir, nunca dejamos de comunicar algo.

Es importante reconocer cuáles son las interpretaciones que los demás hacen de nuestras
conductas (verbales o no verbales), es decir, debemos tratar de comprender que comunicamos
a los demás.

Por escaso que sea el tiempo en el que estamos en contacto con el cliente interno o cliente
externo, cada una de nuestras acciones, y de las acciones ellos, significan un intercambio
comunicacional. A veces una percepción de mala calidad de servicio puede ser producida
porque no sabemos cómo están siendo interpretadas nuestras conductas por el público, o bien,
porque pensamos que nuestras acciones comunican algo distinto a lo que éste interpreta. Sin
embargo, quizás la causa más frecuente es que no sabemos qué estamos comunicando con
nuestros actos.

b. Cuando nos comunicamos lo hacemos a través de dos canales: el verbal y el no verbal.

La comunicación es un acto complejo en el que intervienen distintas variables. Una de estas
variables son los códigos de comunicación.

El código verbal (o digital) puede ser asimilado al lenguaje hablado o escrito. El código no verbal
(o análogo) corresponde a todo lo que no es lenguaje verbal, es decir, gestos, movimientos, uso
del espacio, volumen, tono e intensidad de la voz, entre otros.
c. Cuando nos comunicamos lo hacemos a través de dos niveles: el nivel del contenido y el
nivel de la relación.
Cuando establecemos una relación de comunicación, estamos abarcando las áreas de un modo
simultáneo. Una es la de los contenidos de la comunicación. Esto quiere decir que nos
comunicamos cierto tipo de información concreta (un mensaje, información) respecto a algo,
etc. En términos simples, trata de lo que se comunica. Sin embargo, cuando nos comunicamos
también estamos definiendo la relación que tenemos con nuestro interlocutor. Aquí ya no se
trata de qué es lo que se comunica, sino de cómo se comunica. La forma en que decimos algo,
lo que hacemos o dejamos de hacer en determinadas situaciones. Ayuda a definir qué tipo de
relación tengo con mi interlocutor y cómo deben ser entendidas las informaciones que emito.

El nivel del contenido es más fácil de transmitir mediante el código verbal, ya que está más
asociado a la lógica y al orden secuencial. La definición de la relación se produce más
frecuentemente a través del canal no verbal, que se asocia más a la expresión de emociones y al
pensamiento global.

Una consecuencia de las dos reglas anteriores es que debemos atender no sólo a lo que
expresamos (in- formaciones respecto trámites, información técnica, etc.), sino que también, es
de suma importancia, el cómo ofrecemos esa información al público.

La forma en que comunicamos determina en gran medida la relación que le proponemos al

público: amistosa, hostil, confiable. Sobre esta base es que las personas construyen la
percepción que tienen sobre la institución en general.
A su juicio, ¿cómo son las comunicaciones en su unidad y qué elementos están fallando si su
respuesta es negativa? (Conteste para que compare su respuesta con el contenido del manual).

d. Elementos que intervienen en la comunicación

CÓDIGO

EMISOR MENSAJE RECEPTOR

CANAL

CÓDIGO
EMISOR: Persona que emite ideas, realiza conductas (verbales o no verbales) o, manifiesta
necesidades o expresa intenciones.

MENSAJE: “Lo que queremos decir”. Es un conjunto de símbolos o conductas empleadas por el
emisor con el fin de comunicar sus objetivos.

CANAL: “La vía de comunicación que usamos”. El uso de un canal adecuado hace posible que el
mensaje llegue apropiadamente.

CÓDIGO: “Las palabras e idiomas que usamos”. Cuando hablamos en “difícil” parecemos más
cultos, pero el mensaje no llega.

RECEPTOR: Persona que recibe el mensaje y, a través de mecanismos de traducción, lo

interpreta.

Podemos decir que existe comunicación efectiva cuando se logra el objetivo de comunicar el
mensaje en la forma apropiada y que éste sea interpretado en forma satisfactoria por quién es el
destinatario.

Otro elemento importante en la comunicación interpersonal es la retroalimentación, que

permite contar con un mecanismo de corrección y de ayuda para cada colaborador, y así saber si
su conducta o mensaje es consecuente o no con sus intenciones.

Para ello es fundamental saber preguntar, ya que ello nos permite descubrir y analizar las
necesidades, la situación y los proyectos del cliente o prospecto.
LA RETROALIMENTACIÓN O FEEDBACK

La retroalimentación (feedback) le permite a usted verificar su comunicación sobre la base de

los mensajes que recibe, determinando la discrepancia entre lo que pretendió comunicar y lo
que realmente comunicó.

E R

Emisor Receptor

El concepto de retroalimentación es crucial para que usted comprenda el sistema de

comunicación huma- na que opera en la organización. La retroalimentación es algo que nos
permite a todos verificar nuestro propio rendimiento. Sin la retroalimentación no se puede
saber si se está desplazando en la dirección planteada o si se está comunicando
adecuadamente.

Se puede mirar la conducta del encargado de un equipo de trabajo como un mecanismo de

dirección enviando señales a los participantes o personas bajo su responsabilidad,
orientándolos hacia los objetivos del equipo. Estas señales pueden ser usadas por las personas
para corregir su avance. Al entregar retroalimentación, un jefe le da a conocer a los miembros
del equipo su percepción y opinión sobre la calidad del trabajo realizado por ellos.

Características de una retroalimentación adecuada en el proceso de comunicación

Inversamente, al solicitar retroalimentación, los miembros del equipo le piden al jefe su
percepción y opinión sobre la calidad del trabajo realizado por ellos o para conocer su
percepción sobre algún trabajo en particular o sobre su desempeño en general.

Para que los miembros del equipo mantengan su equilibrio, es necesario tanto el feedback
positivo como el negativo. Ellos necesitan saber no sólo lo que están haciendo en forma
inefectiva, para así corregir su comportamiento, sino también lo que están haciendo en forma
efectiva, para mantener la autoestima y reforzar esa forma de conducta.

En general, la retroalimentación le permite a usted determinar si el mensaje ha sido enviado y

recibido como se pretendía. Mientras menos intermediarios existan entre el emisor y el
receptor, más inmediata será la retroalimentación y, por lo tanto, serán también más útiles la
comunicación y la conducta subsecuente. No obstante, debemos señalar que en las grandes
organizaciones formales los subordinados pue- den sentirse renuentes a emplear los
mecanismos de retroalimentación por temor a parecer incompetentes.

Algunas personas pueden percibir como signo de debilidad e ignorancia formular preguntas y
verificar la comunicación. Asimismo, resulta difícil hablar con algunos supervisores quienes en
realidad no propician la comunicación bidireccional.

BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
En el proceso de recibir y traducir un mensaje, la persona puede ser afectada por barreras o
interferencias en la comunicación, lo que puede derivar en una incomprensión total o parcial
del mensaje o caer en una comprensión distorsionada de éste.
 Fuentes de los posibles bloqueos y filtraciones en la comunicación

Elementos del proceso Causas

Inhibiciones interiores.
Emisor
Razones extrínsecas: tabúes exteriores al mismo.

Diferencias culturales.

Código Sistemas de valores distintos: símbolos con connotaciones

diferentes, sino contrarias.

No captación o mala captación de los mensajes que se le dirigen

debido a una percepción selectiva por parte del receptor en función
de su estado de ánimo.

Receptor Bloqueo absoluto en determinados estados de alineación.

Exceso de sensibilización hacia la comunicación verbal, captando

poco o mal los componentes no verbales.
a. Barreras personales:
Estas interferencias tienen su origen en las emociones, en los valores o en el déficit para
escuchar que presentan las personas durante el proceso de comunicación. Estas variables
actúan como filtro en casi todas las comunicaciones, de tal forma que no se puede dejar de lado
los rasgos de personalidad para el logro de un buen proceso.

b. Barreras físicas:
Estas se refieren a las características ambientales en que se desarrolla la comunicación. Dentro
de ellas se pueden mencionar los ruidos y la distancia física entre las personas, que pueden
provocar la pérdida parcial o total del mensaje.

c. Barreras semánticas:
Se originan en las limitaciones de los símbolos utilizados en la comunicación. Estos tienen, por lo
general, diversos significados y a veces se escoge uno equivocado que necesariamente deriva en
un malentendido.
¿Qué barreras pone usted cuando se comunica con sus compañeros de trabajo? Explique por
qué.
 Ejercicios: Herramientas de comunicación

Le proponemos trabajar con dos ejemplos, usted describe como organizaría el proceso y los
elementos de comunicación para que sean, en la medida de lo posible, perfectos, es decir, que se
cumplan los objetivos que buscamos. Describa cómo trabajaría, qué herramientas utilizaría, y que
consecuencias esperaría.

Situación 1: Acaba de contratar a dos personas que

necesita por la demanda que hay de sus servicios.
Debe acercar a los nuevos trabajadores la filosofía de
su empresa y los trabajos a realizar.

¿Qué hubiera pasado si no hubieran comprendido

bien la relación con la empresa o los servicios a
realzar?

¿Considera rentable haber organizado bien la

comunicación?

Situación 2: Va a realizar una reunión de trabajo

para ofrecer a varias empresas sus servicios o
productos. El objetivo es que le conozcan y vean la
necesidad de contratarle.

a. Describa cómo lo organizaría.

b. ¿Considera que hubiera tenido los mismos

resultados sin organizar la reunión de trabajo?

c. ¿Qué resultados hubiera obtenido si la reunión

no estuviera preparada?
 Ejercicio: Barreras en la comunicación

Ya conoce qué barreras intervienen en una ineficaz comunicación, ¿recuerda alguna situación que haya
vivido que pueda reflejar como ineficaz? ¿Qué hubiera hecho para mejorar los resultados de una
correcta comunicación?
Describa la situación Haga propuestas de mejoras

Por ejemplo: una vez necesitaba un crédito y Por ejemplo: hubiera organizado una reunión formal
aproveché un encuentro con el director del banco en el banco o en mi despacho. Le haría conocer mejor
para contarle mi situación. Fue complicado ya que mi empresa y su proyección de futuro, trabajos
estábamos en un bar y apenas nos entendimos. actuales, relaciones con otras empresas, etc.,...
Posteriormente le hablaría de la inversión prevista y
su rentabilidad para la empresa y para el banco.

Envíe el ejercicio a su tutor

ELEMENTOS PARA SABER ESCUCHAR

• Deje de hablar.
• Haga que su interlocutor se sienta en confianza.
• Demuestre una positiva disposición a escuchar.
• Elimine las distracciones.
• Establezca una relación empática con su interlocutor.
• Sea paciente.
• Domine su temperamento.
• No critique ni argumente en exceso.
• Pregunte lo que sea necesario.
• No sea invasivo.
COMUNICACIÓN EFECTIVA
Hablamos de que existe una comunicación efectiva cuando se logra el objetivo de comunicar el
mensaje en la forma apropiada y que éste sea interpretado en forma satisfactoria por quien es
el destinatario.

Una comunicación efectiva debe darse en todas las direcciones, vertical y horizontalmente, y
responder a las necesidades reales del grupo de trabajo. Por otra parte, considera las
características individuales de las personas y de las situaciones.

Ahora, la retroalimentación permite contar con un mecanismo de corrección y de ayuda para el

individuo que quiere saber si su conducta y mensaje es consecuente o no con sus intenciones.

Este proceso, para alcanzar un grado aceptable de eficacia, debe responder a las siguientes
condiciones:
 1 SER DESCRIPTIVO MÁS QUE EVALUATIVO.

2 SER ESPECÍFICO ANTES QUE GENERAL.

OMAR EN CUENTA LAS NECESIDADES DE QUIEN DA LA RETROALIMENTACIÓN COMO DE QUIEN LA RECIBE.

3

4 SER DIRIGIDO HACIA CONDUCTAS CONTROLABLE POR LA PERSONA QUE LO RECIBE.

5 SER OPORTUNO.

6 SER OBJETIVO, DIRECTO Y FÁCIL DE COMPRENDER.

TÉCNICAS PARA HABLAR BIEN CON LAS PERSONAS

 Evite criticar en público a otras personas o condenarlas, o quejarse colectivamente.
 Exprese sus apreciaciones positivas o reconocimientos de forma honrada, sincera y
públicamente.
 Despierte en el otro la necesidad de comunicarse.

MANERAS DE CONTACTAR CON LOS DEMÁS

 Interésese sinceramente en las personas.
 Sonría y establezca contacto visual con la otra persona.
 Repita el nombre de su interlocutor, ya que para toda persona es placentero escuchar su
propio nombre.
 TIPOS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

En este estudio se va a establecer una tipología que llamaremos clásica de la comunicación en

las organizaciones. Se acepta generalmente la división de la comunicación en los tres tipos que
se verán en las líneas
ORGANIZACIÓN

ALTA
DIRECCIÓN

D
ENTIDADES
A B
EXTERNAS A LA
ORGANIZACIÓN MANDOS
INTERMEDIOS

ADMINISTRATIVOS.
TECNICOS Y PERSONAS
EJECUTANTES
C

La figura pone de manifiesto que la comunicación que se establece en toda empresa se puede
clasificar según los niveles de los individuos que intervienen en ella a partir de las funciones que
desempeñan.

Existen tres niveles: un primer nivel, la dirección, un segundo nivel formado por los mandos
intermedios y un tercer nivel integrado por el personal colaborador.
Aplicado de igual modo a las organizaciones, los niveles internos de la misma pueden estar
conformados por los socios, los voluntarios, empleados y colaboradores, equipos directivos y
por todos los que se puede entender de una manera genérica como miembros de la
organización.

La figura establece cuatro tipos de comunicaciones que pueden darse: Comunicaciones

verticales, representadas por A, comunicaciones horizontales, representadas por B,
comunicaciones oblicuas, representa- das por C, y comunicaciones externas, representadas por
D.
Dentro de lo que es la comunicación interna de la propia empresa u organización, por tanto, es
estableceremos tres tipos principales:
 Descendente: el fin es comunicar a los niveles inferiores de la organización las órdenes
o noticias que emanan de los niveles superiores (dirección, gerencia...).
 Ascendente: el fin es obtener datos y noticias relativas a la moral laboral del personal,
socios y colaboradores, sus aspiraciones, deseos y opiniones.
 Horizontal: el fin es promover el intercambio de datos e impresiones entre los
miembros de un mismo nivel jerárquico, o de su mismo grupo.

La comunicación descendente
Es la más inmediata y la que todos, en principio, desean recibir. Quizá sea también la prioritaria,
ya que permite que cada uno se sienta partícipe de los problemas que conciernen a la empresa,
la oficina o el departamento, y porque condiciona a las demás formas de información con su
acción.
Su propósito consiste en difundir los mensajes de arriba abajo, según el nivel jerárquico, con el
fin de asegurar una buena comprensión de los objetivos, la organización y la marcha de la
empresa en todos sus aspectos.

Sus campos privilegiados son: la situación socio laboral de los colaboradores, los salarios, los
horarios, las reorganizaciones, los cambios, las promociones, los problemas técnicos, la gestión,
la seguridad, la marcha de la compañía (objetivos, planes, proyectos, resultados), el entorno de
la empresa u organización en cual- quiera de sus vertientes.

Los medios privilegiados de la información descendente son: los soportes escritos, como, por
ejemplo, los periódicos y las publicaciones, los folletos de bienvenida, los documentos que se
distribuyen al personal (informe anual, informes de las reuniones, notas técnicas, boletines de
difusión interna, los carteles, los tablones de anuncios, los folletos; las reuniones y conferencias,
los mensajes telefónicos o cualquier otro sistema).

La comunicación descendente es la modalidad de comunicación más asociada al concepto de

información. De hecho, la comunicación descendente pretende, como objetivo fundamental,
transmitir a los niveles inferiores de la organización instrucciones, datos, órdenes, sugerencias e
informaciones de diversa índole que afectan a la labor que realizan estos últimos.

Nombre dos ejemplos de comunicación descendente que le ha tocado observar en su organización.

Compare sus respuestas con lo expuesto en el manual.

La comunicación ascendente

Permite a los responsables de los distintos niveles tener un contacto estrecho con los niveles
inferiores. De este modo se asegura el conocimiento de las actividades y los resultados de los
colaboradores. Así mismo, permite que éstos expresen sus aspiraciones, satisfacciones y
problemas. Sin ella, serían imposibles la participación en la organización y la gestión clara de los
responsables.
 LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE PERMITE QUE CADA MIEMBRO DE UN NIVEL
DETERMINADO COMUNIQUE LO QUE CONSIDERA DE INTERÉS PARA

EL NIVEL SUPERIOR.

La comunicación ascendente supone establecer cierto clima de confianza que garantice su

sinceridad. Como se considera menos necesaria, es preciso salir en su busca y exigirla en todo
momento, para que también sea permanente y continua, al igual que la comunicación
descendente.
La comunicación horizontal
La comunicación lateral u horizontal persigue relacionar a los departamentos y a las personas
entre sí, con el fin de:

• Mejorar la integración de los departamentos funcionales.

• Coordinar la acción de los distintos departamentos operativos, evitando sobre todo las
repeticiones y fomentando a cooperación.
• Ayudar a cada individuo a situar su trabajo en función del de los demás y de la
organización.

Describa como se da el proceso de comunicación en su organización.

Describa como le gustaría a usted que se desarrollara el proceso de comunicación horizontal en
su organización.

Los instrumentos de comunicación horizontal pueden ser: reuniones, sobre todo

interdepartamentales, grupos de estudio o comisiones que trabajan sobre temas específicos,
reuniones de intercambio, comunicaciones telefónicas, seminarios de formación (útiles para
entablar relaciones y para superar los mal- entendidos y los bloqueos), medios de información
descendente, en la medida en que informan sobre la presencia, soportes sobre papel
(descripción de los departamentos en folletos de bienvenida, periódico de empresa, notas
informativas, folleto de “¿quién hace qué?”, y otros).

De hecho, la información lateral influye decisivamente sobre el clima de comunicación existente

en la empresa y, en consecuencia, sobre el éxito de la información ascendente y descendente
que se transmite.

La existencia de información lateral espontánea es el mejor indicador de un buen clima de

comunicación: por ejemplo, el momento en el que los colaboradores se reúnen al margen de la
estructura jerárquica o se envían notas breves sobre los hechos ocurridos en el trabajo.

Tipos de flujo de la comunicación organizacional

 Flujo de comunicación ascendente: es cuando la información parte de los trabajadores
hacia el líder. Este flujo corresponde al proceso de retroalimentación, es decir, la opinión
sobre el modelo de gestión, las acciones administrativas y los planes organizativos. En
organizaciones más tradicionales, esta comunicación es más difícil de suceder debido a
 su estructura bastante jerarquizada. Las principales funciones de ese flujo de
comunicación son: proporcionar a los directivos la retroalimentación necesaria sobre los
asuntos y problemas actuales de la organización así como la solución de conflictos; ser
fuente primaria de retorno informativo para la dirección; aliviar tensiones al permitir
que los empleados de nivel inferior compartan información relevante con sus
superiores; estimular la participación y el compromiso de todos.

 Flujo de comunicación descendente: también llamado flujo de comunicación vertical u

oficial. En este tipo de flujo, se transmiten normas, procedimientos, atribuciones,
instrucciones, estrategias, objetivos y metas, prácticas organizacionales, noticias
institucionales, entre otros. Su objetivo es proporcionar a los miembros información
sobre con trabajos realizados, facilitar un resumen del trabajo y orientar a los
funcionarios a reconocer los objetivos de la organización. Aquí también entran las
acciones de comunicación interna o de recursos humanos para lograr la alineación
estratégica, cultural y también para aumentar la productividad.

 Flujo de comunicación horizontal: este sucede entre personas del mismo nivel
jerárquico. Ayuda en a comprensión entre pares y hace posible que el equipo a una
esfuerzos. Además, satisface necesidades como inclusión, control y afecto. Las
principales funciones de este flujo de comunicación son: facilitar la coordinación de
tareas permitiendo a los miembros establecer relaciones interpersonales efectivas;
proporcionar a un empleado un medio para compartir información relevante de la
empresa. Este tipo de flujo de información es común en empresas que buscan ser cada
vez más colaborativas e innovadoras.

 Este permite que todos los colaboradores tengan voz, participen en debates y
participen en la toma de decisiones. Generalmente, este tipo de organización opta por
canales que proporcionan la colaboración, como redes sociales corporativas. Este flujo
también ayuda a integrar y mejorar el clima entre los colaboradores y compartir
conocimiento e inteligencia en la empresa.
 Flujo de comunicación transversal: el flujo atraviesa todas las instancias y flujos
(ascendentes, descendentes y horizontales) de la empresa, sin la distinción de ni- veles
jerárquicos. Generalmente se encuentra en organizaciones más modernas,
descentralizadas y flexibles, con una gestión más participativa e integrada. Este tipo de
flujo crea el ambiente necesario para que los empleados puedan participar en diferentes
áreas y lograr un mayor nivel de interacción.

 Flujo de comunicación circular u oblicua: este flujo de comunicación está más presente
en las organizaciones de menor tamaño y es extremadamente informal, circula
indistintamente entre todos los niveles. La comunicación organizacional es uno de los
procesos más importantes en el día a día de las empresas. Los flujos apoyan a todas las
estrategias, actividades, acciones y decisiones tomadas por las empresas. De este modo,
se logra la transmisión de información o mensajes para que haya entendimiento, esta
información debe ser clara y directa.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Ejercicio 1
Elaborar un mapa conceptual que describa cuáles son los canales que utilizan en su
organización o empresa para comunicarse.

Ejercicio 2
Desarrollar y exponer un mapa conceptual que explique cuáles han sido los canales
comunicativos utiliza- dos por la humanidad hasta este momento.

Ejercicio 3
Diseñar un mapa conceptual que explique y ejemplifique cómo funciona el proceso de
comunicación en:

a. Un individuo.
b. Dos individuos.
c. Un grupo.
d. Una organización.
CASO PRÁCTICO 1: Lea atentamente el caso y conteste las preguntas que se le formulan:
Sonia trabaja en el servicio de atención al cliente de una empresa de seguros. En el trascurso de
su actividad se producen las siguientes situaciones:

a. Un cliente la llama por teléfono para solicitar la modificación de los términos de su contra-
to de seguro.
b. Recibe una nota interior del departamento de recursos humanos, en la que le comunican
que el próximo viernes puede pasar el reconocimiento médico de la empresa.
c. Cuando vuelve del almuerzo, tiene encima de su mesa una nota escrita del jefe de
departamento que dice que quiere verla en su despacho.
d. Recibe el correo electrónico de un amigo preguntándole si puede jugar al tenis ese
viernes por la tarde.
e. En la web corporativa de la empresa lee el anuncio de una nueva promoción interna para
empleados.

CASO PRÁCTICO 2: Lea atentamente el caso y conteste las preguntas que se le formulan

Frank trabaja en el departamento de recursos humanos que la empresa multinacional alemana

TFA, dedicada al transporte internacional de mercancías, tiene en Fráncfort (Alemania). Silvia,
por su parte, trabaja como administrativa en la sucursal de TFA en Chile. Desde su oficina en
Fráncfort, Frank envía un correo electrónico a Silvia solicitándole su curriculum vitae
actualizado, pero, debido a las prisas, redacta el mensaje en alemán, idioma que Silvia no
domina. Silvia recibe el correo electrónico y, como no comprende su contenido, lo imprime y se
lo lleva a su amiga María, que habla alemán, para que lo traduzca. María traduce el mensaje a
Silvia, quien envía entonces a Frank su curriculum vitae actualizado.
¿Podría diferenciar las fases del proceso de comunicación que han tenido lugar en esta
situación?

CASO PRÁCTICO 3: Lea atentamente el caso y conteste las preguntas que se le formulan
Eva Santamaría es la jefa del departamento de compras en el que trabaja Jaime como técnico
de gestión administrativa. Eva le encargó ayer que realizara tres llamadas telefónicas a
proveedores para pedirles ofertas de manera urgente. Jaime estuvo todo el día muy atareado y
esta mañana Eva le ha preguntado si pudo realizar las llamadas que le encargó. Él ha contestado
que sí, pero, mientras lo decía, se cogía el cuello de la camisa con un gesto que hacía dudar de
la veracidad de sus palabras.

¿Crees que Jaime está diciendo la verdad?

Autoevaluación Módulo I “Revisemos lo aprendido”
Responda a las preguntas en el lugar indicado.

1. ¿Cuáles son las barreras en la comunicación?

2. ¿Qué se debe considerar para que la comunicación sea efectiva?

3. ¿Qué técnicas se deben de aplicar para hablar con la gente?

4. ¿Qué maneras agradan a las personas al hablar?

 MODULO II: ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Itinerario del Módulo II

Objetivo Específico del módulo: Identificar los elementos Instrucciones Especiales

que intervienen en la comunicación telefónica.

1. Lea la Hoja de Información “Elementos que 5. Profundice sus conocimientos ingresan-

intervienen en la comunicación telefónica” do a Google poniendo Elementos que
intervienen en la comunicación telefónica y
encontrará mucha literatura relacionada
con el tema.

2. Desarrolle los ejercicios que se le solicitan durante la 6. Las dudas consúltelas con su tutor.
lectura, cuyas preguntas están en rojo y envíele su res-
puesta a su tutor.

3. Aplique las pruebas de autoevaluación que están al

término del módulo y compruebe sus resultados con los
que están al término del manual. En caso que haya
fallado en alguna respuesta correcta vuelva a releer la
Hoja de Información.

4. Avance si no tiene dudas del módulo y continúe con

el siguiente.

38
UN UNICO CANAL

CANAL

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA

 Bajo costo para el público y para la empresa y/ Institución es mucho más económico
una llamada que la atención personal.

 Contacto personal, ya que a través de la voz se puede obtener información muy valiosa
inclusive sin necesidad de un contacto visual.

 Retroalimentación (Feedback) porque se puede pasar de una simple pregunta a un

intercambio de información y una comunicación.

39
PRINCIPALES FACTORES EN LA ATENCION TELEFONICA

EL TONO DE VOZ : Elemento básico en la atención telefónica pues no se cuenta con el contacto
visual y es el único medio para proyectar la imagen que se quiere transmitir desde la empresa o
institución por ello , la voz debe tener un timbre agradable , estar en la capacidad de adaptarse
a los diferentes momentos:

 Inicio de contacto :Tono cálido y amable

 Momento de dar información : reflejar seguridad
 Momento de duda o queja
 Cuando se llega a dar la información : mostrar seguridad
 Cuando el público/cliente recurre por una duda o queja o reclamo : ser persuasivos ,
contundentes y seguridad en la voz
 Fin de información : ser concluyente
 Despedida : tono cálido y amable

LA VELOCIDAD: El ritmo de la atención telefónica en general es más lento de lo que sería de

forma presencial. Sin embargo lo ideal es adaptar la velocidad a la velocidad del interlocutor que
habla.

PRONUNCIACIÓN: Es necesario que el que atiende hable con nitidez, con una buena articulación
y vocalización para que el público/cliente comprenda el mensaje. Se recomienda hablar a unos 3
cm aproximadamente del auricular.

40
PROCESO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

La atención telefónica se divide en tres partes:

1. Contacto Inicial :
En el contacto inicial, lo más importante es el saludo donde se le da la bienvenida al interlocutor
y se hace una presentación con actitud deservicio.
El saludo debe ser uniforme, independientemente del servidor que reciba la llamada para darle
el carácter de homogéneo al servicio. Se compone básicamente de dos partes:
• Buenos días /tardes /noches
• Localización

2.- Desarrollo de la información:

TECNICAS PARA OBTENER INFORMACION

PREGUNTAS ABIERTAS .Permiten al interlocutor que desarrolle su información con mayor

profundidad ¿Podría explicármelo con mayor profundidad?

PREGUNTAS CERRADAS. Inducen a respuestas concretas que se pueden responder con una o
muy pocas palabras.
Las usaremos cuando ya dispongamos de información general, si deseamos conocer algún
detalle concreto.

41
¿Cuántos años tiene?

PREGUNTAS ALTERNATIVAS: Permiten al interlocutor elegir entre varias respuestas posibles y

ayudan a tomar decisiones
¿El trámite lo realizo el mes pasado o este mes?

42
PONERSE EN LUGAR DEL INTERLOCUTOR
Es importante darle a entender lo que el interlocutor siente y que el perciba que se le está
escuchando.
Si señor entiendo su posición.
Comprendo lo que me dice.
Tiene Ud. razón

3.- Despedida:

Es el último detalle que el interlocutor /público se lleva de la empresa o institución. Por lo tanto
se debe tener en cuenta lo siguiente:

43
 • Usar el nombre del interlocutor.
• Agradecer por haber recurrido a la empresa y/o institución.
• Invitarle que vuela a contar con la empresa y/o institución.

REGLAS PARA TENER EN CUENTA EN LA ATENCION

 Hacer sentir al público /cliente que se está atento, con un tono de voz empático de
acogida.
 No se debe tutear al interlocutor como sinónimo de respeto pues no se le ve al
interlocutor.
 Tomar notas para recordar los puntos más importantes.
 Preguntar cuando no se esté seguro de haber comprendido lo suficiente.
 No interrumpir al interlocutor cuando esté hablando.
 No sacar conclusiones precipitadas.
 Reformular los hechos más importantes.
 Cuando el interlocutor hable, se debe hacerle entender que se le está escuchando
mediante la emisión de sonidos o palabras de afirmación.

ESCUCHAR NOS AYUDA A COMUNICAR

Como personal de atención al cliente, la mayor parte del tiempo nos pasamos escuchando a
nuestros cliente/público.

Debemos hacer que la comunicación se transforme en retroalimentación (Feedback) donde se

facilite la acción de retorno para garantizar que nuestro mensaje llegue tal y como es y sea
comprendido.

44
Para ello se recomienda:

• Escuchar activamente.
• Entenderlo como una oportunidad única de aprendizaje donde estemos conscientes de
que el interlocutor pueda aportarnos grandes cosas.
• Tomar notas.
• Solicitar más información.
• Formular preguntas y reclamar ejemplos prácticos.
• Resumir la información que nos ha aportado el interlocutor.
Para ello se utiliza la escucha activa que busca que el saber escuchar se convierta en un
elemento primordial en el proceso de la comunicación, pues permite obtener
información útil de la persona que nos está hablando, además de hacerle sentir que se le
está respetando, facilitado el entendimiento y la comprensión.

Es por esto que no solo basta con oír sino que es necesaria una escucha donde se requiere un
esfuerzo añadido por nuestra parte .Consiste en poner atención a lo que dice, a lo que silencia y
a lo que deja entrever entre líneas.

Proceso de escucha

La mayoría de Las personas creen que el proceso de escucha se caracteriza simplemente por
escuchar y responder pero este consta de 4 fases:

SENTIR: Se caracteriza por oír y captar expresiones verbales y no verbales. En esta fase se debe
tener mucho cuidado al producir interferencias motivadas por lo que sentimos o percibimos por
nuestra sensibilidad auditiva que por último se pueden convertir en distorsiones.

45
INTERPRETAR: Es l coherencia y consistencia entre lo que se quiere decir y lo que se entiende.

EVALUAR: Fase donde se valora la información que hemos recibido, su forma de utilización, y en
qué momento tenemos la suficiente para responder.

RESPONDER; Es el momento donde damos la información que necesita el interlocutor.

VENTAJAS DE UNA ESCUCHA ACTIVA

Entre las ventajas que proporciona la escucha activa, podemos enumerar las siguientes:

• Reduce la tensión.
• Ayuda a comprender a los demás.
• Sirve, como ya hemos dicho, de fuente de aprendizaje.
• Estimula la cooperación con los demás.
• Aumenta la confianza del interlocutor.
• Proyecta una imagen de inteligencia y respeto al interlocutor/cliente.

LA VOZ.

Como se ha mencionado, cada vez que usted recibe una llamada telefónica, está representando
a la organización y lo está haciendo mediante su voz, que es lo primero que percibe la otra
persona. Por tanto la inflexión y tono de voz que usted emplee serán de gran importancia.
Recuerde cuando, se afirmó en un módulo anterior, que el tono de voz transmite actitudes,
pues bien en la conversación telefónica, se convierte en algo fundamental al existir sólo un canal
para transmitir los mensajes. Al ser el único la persona que escucha estará más concentrada en
la voz del emisor, siendo más receptiva al tono utilizado. Por tanto durante la conversación
telefónica usted tiene que lograr reflejar:

• Amabilidad: su actitud y estado de ánimo se transmiten por el teléfono. La mejor forma

de comunicar simpatía y amabilidad es sonriendo. Aunque del otro lado de la línea no lo
vean SONREIR, lo notaran.
• Confianza: Que perciban mediante el matiz de su voz. Hable con seguridad y transmita lo
que usted conoce sobre aquello que le preguntan si tiene dudas, pase la llamada a otra

46
 persona con más conocimiento al respecto o comprométase a responder con seguridad
en un contacto posterior. Esto es mejor que dudar y no dar una respuesta concreta.
• Interés: Perciba al otro como una persona, no como una voz lejana. Aquí es
perfectamente aplicable la actitud de personalización del contacto revisada
anteriormente.

PROTOCOLOS PARA LOGRAR UNA COMUNICACIONES TELEFÓNICA EFICAZ

1.- ¿Cómo utilizar la voz ante el teléfono?

“La voz que oye el usuario es la cara que se muestra y por tanto la imagen que se forma de la
organización”.
 A.-Adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias:
 En la toma de contacto de la llamada debe adoptarse un tono cálido y acogedor.
 Para detectar necesidades ha de emplearse un tono que demuestre conocimiento del
tema y seguridad.
 Si deseamos persuadir al usuario emplearemos un tono sugerente que invite a la acción.
 Cuando nos veamos obligados a poner objeciones utilizaremos un tono más bien bajo,
pero sincero y convincente.
 Ante cualquier reclamación debe utilizarse un tono conciliador y tranquilizante.

B.-Variar la velocidad de elocución o habla, adaptándose en cada momento a las características de

la conversación:

• Resulta fundamental hablar lentamente cuando queramos que el usuario retenga bien
una determinada información.
• se debe variar en un determinado momento la velocidad del habla para enfatizar una
idea o captar más la atención del interlocutor ante lo que se dice.

47
 • intentar adaptar la velocidad de la conversación a las características (edad, nivel
cultural, etc.)del usuario.

C.-Hablando con nitidez y articulando bien las palabras:

• una buena articulación se logra abriendo bien la boca.

• procurar no evitar decir algunas palabras o frases al dar por hecho que el usuario debe
conocerlas.
• es recomendable hablar a unos tres centímetros de distancia del auricular.

Por la voz del usuario percibe si…….

• Estamos escuchando atentamente y con interés.

• Somos sinceros con él.

2.- ¿CÓMO UTILIZAR EL LENGUAJE POR TELEFONO?

“El éxito de una conversación telefónica depende de en gran medida de la elección de las
palabras que utilicemos”.

El vocabulario ha de ser fresco y actual, pero nunca vulgar.

Utilizar preferentemente el tiempo presente.
“Tiene usted la cita para mañana a las seis”.
El estilo adoptado debe ser en positivo.
Puedo informarle un poco más tarde, ya que entonces dispondré de la lista”
Usar siempre palabras del lenguaje común.
Hay una serie de palabras “comodín” que pueden ser utilizadas cuando se preste la ocasión para
referido a los servicios y prestaciones de servicio de salud:
Seguridad
Eficaz
Prestigio
Estudiado
Analizado
Personalizado
Necesario

48
Nuevo
Rapidez
Calidad
Beneficio

Hay una serie de palabras y expresiones que deben evitarse:

• Las expresiones negativas:” No, es imposible”.

• Formulas agresivas:” No, eso en absoluto”.
• Frases de relleno: “Eventualmente”, “tenga paciencia”
• Las expresiones personales: “Está usted equivocado”.
• Los tecnicismos: “Le van a hacer una RNM
• Expresiones que denoten inseguridad :”No sé si podremos”

DOS ELEMENTOS ESENCIALES: LA SONRISA Y EL SILENCIO.

“La sonrisa es un elemento fundamental para lograr la personalización del contacto telefónico”.

Hay que aprenderá “sonreír por teléfono”. Cuando sonreiremos la voz suena más atrayente, lo
cual permite entapizar con el usuario, obteniendo mejores resultados de la conversación
telefónica.

El contacto telefónico puede llegar a ser muy frio e impersonal. Por ello debemos humanizar
este contacto:
Los momentos de silencio servirán para:

49
 • Transmitir una actitud de escucha activa, indicando al interlocutor que estamos cerca
de él, pero sin interrumpirle.
• Obtener mayor información acerca de las ideas principales o de aquellas que resultan
más importantes para el usuario.

Gestión del Feedback en la atención telefónica

El feedback es de vital importancia ya que si este no existe quiere decir que tanto receptor
como emisor no están comunicándose; en el teletrabajo es muy importante poder saber i
nuestro receptor ha entendido el mensaje ya que la mayoría de las interacciones se dan en el
contexto de una comunicación telefónica, Es por ello que como tanto receptor como emisor
deben solicitar continuamente un feedback ya que este nos permitirá saber si nuestro
interlocutor ha comprendido nuestro mensaje.

Para que se del feedback en óptimas condiciones hay que tener presente los siguientes
aspectos:

50
 • Dar formación concreta y precisa
• Practicar la escucha activa
• Hacer preguntas al interlocutor.
• Estar atentos a la conversación
• Si es necesario anotar los puntos más importantes
• Reformular lo que nos dice el interlocutor.

Tipo de preguntas:

Abiertas: Son aquellas que tienen una respuesta amplia por parte de nuestro interlocutor, son
las que nos dan mucha información ¿Cuál es su opinión sobre…? Cerradas: Son aquellas que
tienen solo una posibilidad de respuesta Si, No una fecha o un dato.
Alternativas: Son aquellas que no hacen elegir entre una u otra posibilidad o alternativa.
Generalmente se utilizan para guiar a un interlocutor cuando tiene dudas o está indeciso
Ejemplo ¿Cuándo prefiere recibir la documentación? ¿El lunes o el martes?

51
Actividad practica
Entre las preguntas siguientes, ¿cuáles son abiertas, cerradas, alternativas?

PREGUNTA ABIERTA CERRADA ALTERNATIVA

¿Cuándo puedo llamarlo?

¿Cuál es el objeto de su llamada?

¿Cuántos artículos desea usted?

¿Podría usted esperar o prefiere

volver a llamar?

¿A qué número puedo llamarlo?

¿Podría hablarme más sobre esto?

¿Creo que ya nos ha llamado

antes?

¿Prefiere que nos encontremos el

jueves por la mañana o el viernes
por la tarde?

La escucha activa
“Así como existe un arte de bien hablar, existe también el arte de bien escuchar.” (Epicteto de
Frigia)

La escucha activa es una técnica y es muy importante en toda situación de comunicación,

significa el estar atento a la situación de comunicación en el aquí y ahora prestando atención a
cada detalle que nos comunica nuestro interlocutor.

52
Indicadores de una escucha activa:

Existen diferentes indicadores de una escucha activa, través del feedback o retroalimentación,
enviar mensajes cortos (gestuales o verbales) y exclamaciones, que denoten nuestro interés.

Barreras en la escucha activa:

Existen diferentes barreras que nos impiden realizar la escucha activa, estas correspondes a
factores internos propios de quien comunica y de quien recibe el mensaje y también factores
externos que influyen notablemente en el proceso de comulación entre dos o más personas.

Actividad practica
Ilustre a continuación con una palabra, frase o dibujo la forma como Ud. representa la función
de la atención telefónica.

53
FASES DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

El inicio de una llamada telefónica es un momento de vital importancia en el que se define la

relación entre receptor y emisor, y existen diferentes elementos que facilitan su desarrollo y
que hay que tener en cuenta:

Tono

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Color de la voz

Inflexión de la voz

Se deben evitar

Palabras negativas: Tales como no, nunca, nada, problema.

Palabras agresivas: no lo creo, eso es imposible.
Expresiones dudosas tal vez, a lo mejor, nunca.

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Se deben potenciar

 Palabras positivas
 Palabras que den seguridad: rapidez, ahorro…
 Evitar las largas explicaciones, sobre todo por teléfono.

El volumen:

Al comenzar una conversación en un estado de tensión mal adaptado a la situación, es probable

que hablemos con un volumen de voz inapropiado. Cuando la voz surge en un volumen elevado,
suele interpretarse como síntoma de que el interlocutor quiere imponerse en la conversación, y
puede inferirse una intención de mostrar autoridad y dominio.

Por lo tanto, debemos evitar gritar. En el caso de producirse ruidos ambientales o de no existir
las condiciones adecuadas para la comunicación, puede ser aconsejable disculparse y volver a
llamar. Asimismo, si nuestro interlocutor habla alto, debemos evitar el automatismo de elevar la
voz para que nos escuche. Esto sólo llevará a que éste a su vez, levante más la voz. Por otra
parte, un volumen bajo puede ser percibido como un escaso esfuerzo o interés por ser oído, ya
sea por timidez o porque no se esté muy convencido de lo que realmente se esté contando.

El ritmo:
En líneas generales, debemos hablar a un ritmo más lento del que emplearíamos en un
encuentro presencial. Sin embargo, debemos adaptar el ritmo al cliente y a las circunstancias:
un ritmo lento o entrecortado, puede ser percibido como un rechazo al contacto, un intento de
protección, un deseo de retirada, o bien, frialdad o desinterés. Una locución trastabillada,
plagada de errores y repeticiones, revela nerviosismo, falta de preparación o incluso,

56
incompetencia. Por el contrario, un ritmo modulado y animado, refleja gusto por el contacto y la
relación interpersonal.

La articulación:
Asimismo, debemos prestar especial atención con la articulación, procurando abrir bien la boca
y marcar correctamente las palabras, evitando comernos las mismas y manteniendo una
adecuada separación con el auricular.

El lenguaje
A pesar de la importancia que tienen los elementos paralingüísticos en el plano emocional de la
conversación, no debemos olvidar la importancia del lenguaje. Tenemos que tener especial
cuidado con emplear un lenguaje positivo, correcto y adecuado a nuestro interlocutor.
Un lenguaje positivo no implica prometer la luna o generar expectativas que no podamos
cumplir, sino que nuestro interlocutor perciba que intentamos ayudarle. Un mismo mensaje
puede producir una reacción muy diferente, según se exprese. Por ejemplo, no es lo mismo
decir: “yo no puedo solucionar eso, tendría que hablar usted con el departamento financiero”,
que indicar: “voy a consultar con el departamento financiero para ver cuál es la mejor solución
que le podemos dar”.

Para mantener un estilo positivo, hemos de evitar:

• Las palabras negras: aquellas que generan una percepción negativa: problema,
reclamación, objeción, riesgo, inconveniente.
• Las negaciones: "No", "de ningún modo", "no creo", "no pienso", “no me entiende”.
• Expresiones imperativas: “no cuelgue”, “no se preocupe”.
• Diminutivos y superlativos exagerados: aunque la moda les ha “normalizado”, en
diferentes contextos pueden dar la impresión de exageración, cuando no de

57
 infantilismo o de un intento de adulación: “un momentito”, “excelente",
"extraordinario", "maravilloso", "fantástico".
• Debemos evitar los tecnicismos y las palabras argot, si nuestro interlocutor es ajeno
a nuestro ámbito profesional: “deberá rellenar un TS-2". O en todo caso, asegurarnos
que entiende estos conceptos, explicándole el significado de los mismos.
• Expresiones agresivas: "puedo demostrarle".
• Palabras insecto: "realmente", "verdaderamente."
• Palabras vulgares, imprecisas y gastadas: "vale", "bueno", "cosa".
• Las frases hechas: "o sea que", "no nos engañemos", "está reunido".
• Por otra parte, reforzaremos nuestro estilo positivo empleando:
• Un tiempo presente: "le llamamos la próxima semana", en lugar de "le llamaremos lo
antes posible", "¿puede pasarme?", en lugar de: "¿podría pasarme?".
• Utilizar expresiones descriptivas, evitando las valoraciones o interpretaciones
subjetivas.
• Además de cuidar el estilo positivo, debemos procurar que nuestro vocabulario sea
correcto y adecuado a nuestro interlocutor. Es decir:
• Claro, sin ambigüedades o elementos que enturbien el mensaje o dejen abiertas otras
posibles interpretaciones.
• Concreto: tenemos que centrarnos siempre en el objeto principal de la llamada, sin
andarnos por las ramas y utilizando sólo las palabras necesarias.
• Personal, evitando vulgarismos y frases hechas.
• Fluido: evitando reiteraciones y utilizando un estilo directo.
• Adaptado a nuestro interlocutor.
• Honesto: evitando expresiones y giros, con los que se pueda sentir manipulado:
"Seguro que le gusta lo bueno, bonito y barato, ¿verdad?".

El silencio

El silencio es un aspecto muy delicado que puede generar tensión. Especialmente, en la

conversación telefónica, al no disponer de otros canales de comunicación no verbal, un silencio
prolongado puede generar una impresión muy desagradable. Aunque estemos escuchando de
forma activa, puede confundir: "¿estará ahí?", "¿me estará atendiendo?".

58
Para evitar esto, podemos emitir gestos de atención y acompañamiento: "sí", "ajá", o bien
recurrir de vez en cuando a repetir la última palabra del emisor cuando éste se tome un
pequeño respiro o bien, realizar una pequeña reformulación a la finalización de su mensaje.
Pero el silencio no sólo tiene este componente "negativo", también nos puede dar una
información muy valiosa sobre lo que piensa o siente nuestro interlocutor y quizás, no se atreva
a verbalizar. Por ejemplo, si percibimos que quiere decir algo más pero duda en hacerlo, bien
porque puede estar pensando algo que no tiene del todo claro o bien, porque le produzca
alguna resistencia comentarlo. En este caso, si permanecemos callados durante unos segundos,
tal vez lo verbalice. ¡Y con frecuencia resulta ser algo importante!

También podemos utilizar el silencio para:

 Subrayar palabras o frases importantes.

 Facilitar la reflexión al receptor y que éste sienta que le dejamos su espacio para
analizar la información y que no tratamos de apabullarle ni de manipularle.

Fruto de esta reflexión, puede que nos anticipe dudas u objeciones que podemos resolver,
evitando que se quede con ellas y que esto pueda llevarle a la desconfianza hacia nosotros, a
nuestro producto o servicio o incluso a nuestra empresa.

El silencio negativo El silencio puede ser negativo y mostrar desatención. Por ejemplo si lo
prologamos mucho (por ejemplo si nos ausentamos del teléfono para buscar cualquier cosa). El
silencio del cliente El cliente puede guardar silencio también, en ese caso se deberá tomar una
posición de escucha activa, indicando al cliente que estamos atentos a su conversación con
palabras o frases como: - Sí. - Desde luego. - Lo entiendo. - Es cierto. - Y otras que acompañen a
sus comentarios.

59
Las preguntas
En múltiples ocasiones, especialmente cuando nuestro interlocutor se dispersa o no termina de
aclararse, podemos reconducir la situación apoyándonos en preguntas. Las preguntas ayudan a
explorar y conseguir más información de algún otro aspecto, o bien sirven para aclarar ideas ya
comentadas. También son útiles para centrar la conversación y orientarla hacia un objetivo.
Debemos preguntar con delicadeza, combinando adecuadamente las preguntas abiertas con las
preguntas cerradas.
• Las preguntas abiertas son aquellas que no presuponen una respuesta determinada.
Ayudan a ensanchar el campo: "¿qué tipo de comida preferiría?" "¿Qué otras
combinaciones de ingredientes podrían ser de su agrado?".
• Las preguntas cerradas ayudan a concretar: "¿con tomate frito o natural?".

Verificación
Finalmente, nos aseguraremos, que lo que estamos entendiendo es exactamente lo mismo que
entiende nuestro interlocutor. Para lograrlo, solicitaremos aclaraciones siempre que tengamos
alguna duda. Asimismo, utilizaremos el resumen y la reformulación. Esto es: expresaremos con
nuestras propias palabras lo que hemos comprendido del mensaje. Por ejemplo: "si no he
entendido mal, lo que desea es...", "en resumen, según su punto de vista...".

60
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Actividad practica

¿Cuáles son las consecuencias para la empresa de una atención telefónica defectuosa?

Ejercicio práctico:
Encontrar fórmulas positivas, expresadas en el presente en las formulas espontaneas
propuestas

FORMULAS ESPONTANEAS FORMULAS POSITIVAS

Aló

¿De parte de quién?

Está en línea , espere por favor

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¿Sobre qué asunto?

Un instante el Sr. X va a hablar con usted

Le paso con él

¿Cuál es el mensaje?

¿Lo conoce él?

Espere, por favor

Regresa recién a las 15 horas

Está de vacaciones

Dentro de 15 días
Dentro del día

Está ausente

Acaba de salir a tomar un café

Voy a hacerme cargo de esto

Me haré cargo

62
Aún no lo encuentro
No sé del todo

Problema

Esto es imposible

No sé
No es culpa mía

No puedo hacer esto antes que...

No le prometo nada

63
Autoevaluación Módulo II “Revisemos lo aprendido”
1.- ¿Cuáles son los elementos de la comunicación telefónica?

2.- ¿Cuáles son los elementos que intervienen en la comunicación?

3.- ¿Cuál es la importancia de los componentes de la comunicación telefónica?

4.- ¿Cuáles son las 3 características de una comunicación telefónica?

5.- ¿Cómo terminar una llamada telefónica con un cliente?

64
 MODULO III: PREPARACIÓN DE LA LLAMADA”
Itinerario del Módulo III:

Objetivo Específico del módulo: Identificar estrategias Instrucciones Especiales

que le permitan preparar correctamente una llamada
telefónica

1. Lea la Hoja de Información “Preparación de la 5. Profundice sus conocimientos ingresan-

llamada” do a Google poniendo Preparación de la
llamada “y encontrará mucha literatura
relacionada con el tema.

2. Desarrolle los ejercicios que se le solicitan durante la 6. Las dudas consúltelas con su tutor.
lectura, cuyas preguntas están en rojo y envíele su res-
puesta a su tutor.

3. Aplique las pruebas de autoevaluación que están al

término del módulo y compruebe sus resultados con los
que están al término del manual. En caso que haya
fallado en alguna respuesta correcta vuelva a releer la
Hoja de Información.

4. Avance si no tiene dudas del módulo y continúe con

el siguiente.

65
PREPARACIÓN DE LA LLAMADA

Fases de la Comunicación Telefónica

Como se ha indicado anteriormente la conversación telefónica no es igual como la cara a cara,

por lo que la impresión que se dé desde el principio al cliente es la que permanecerá hasta
colgar el teléfono. Para ello es muy importante estar preparado desde el saludo hasta la
despedida, porque todos los clientes son diferentes y las llamadas nunca serán iguales. Durante
la conversación telefónica es importante manejar cada uno de los siguientes factores:
“presentación, descubierta y los argumentos”.

Presentación La imagen que tenga el cliente del vendedor será la imagen de la empresa. La
imagen que construye el cliente del vendedor por teléfono y la de éste se forma por la voz que
sugiere al cliente una personalidad. Se debe conseguir mantener la atención del interlocutor;
mostrando la competencia, creando una atmosfera favorable y sobre todo conseguir que el
cliente lo considere un interlocutor válido.

Descubierta El objetivo es determinar con precisión que interesa al cliente. Mostrando interés
por su problema y analizando cómo se expresa. El cliente está guiado por una serie de
motivaciones. Se deberán conocer haciendo preguntas, escuchando atentamente e intentando
conocer el porqué de su actitud.

Los argumentos Argumentar cuando el interlocutor tome conciencia del problema, es

conveniente ser explícitos con los argumentos pero no agobiar.
Emisión 1) Analizar los hechos y las personas.

66
2) Estar preparados para el contacto (qué se va a decir, a quién se lo va a decir y como lo va a
decir).
3) En la toma de contacto conseguir que nuestro interlocutor escuche, creando un ambiente
favorable.
4) Plantear el problema y ponerse de acuerdo sobre los datos (precisar, clarificar y obtener
acuerdo).
5) Motivar al cliente con argumentos. Concluir demostrando las ventajas y siendo concretos en
el acuerdo.

Concentrarnos en la llamada
Si las personas que están presentes en la oficina o en el lugar desde el que estamos
manteniendo la conversación telefónica intentan distraernos, podemos emplear diferentes
elementos de comunicación no verbal que pongan de manifiesto la importancia y prioridad que
damos a la llamada en ese momento. La clave de una buena gestión telefónica de las llamadas a
realizar, es la planificación previa, así como el tener claro el objetivo de cada una de ellas.
No debemos descuidar ninguna comunicación, pero especialmente en aquellas complejas,
delicadas o que constituyen el primer contacto con nuestro interlocutor, tenemos que tener
bien presente:

El destinatario. Debemos anticiparnos tanto a sus necesidades como a los aspectos que éste
puede valorar más en la comunicación. En función de una serie de factores como son la
responsabilidad funcional y jerárquica, la experiencia, perfil de personalidad o bien, de
determinados aspectos circunstanciales como la urgencia que pueda tener en resolver un
determinado problema en un momento dado, dependerá que nuestro interlocutor valore de
forma diferencial aspectos como eficacia, diligencia o calidez en el trato personal.

67
 Así, por ejemplo, la Programación Neurolingüística (PNL), nos recuerda que, según el
canal sensorial predominante, podemos establecer tres tipologías básicas:
- El interlocutor auditivo, muestra interés por la conversación verbal y concede
especial atención y valor a las palabras, expresiones y argumentaciones.
- El interlocutor visual, por el contrario, quiere ir al grano, por lo que agradece que
nos centremos directamente en el tratamiento de su demanda o en la resolución
del problema.
- El interlocutor quinestésico o táctil, valora especialmente la calidez de la
comunicación interpersonal.

• El motivo principal y los puntos secundarios.

• Documentos de apoyo que vamos a necesitar.
• Anticipar, en la medida de lo posible qué preguntas u objeciones pueden hacernos.
• Información previa con la que debemos contar. Conocimiento lo más preciso posible de
qué conoce nuestro interlocutor de nosotros y de nuestra compañía.

En las llamadas que preveamos que por el motivo que sea, pueden ser especialmente complejas
o delicadas, es conveniente elaborar previamente un guion de la conversación que vamos a
mantener, debiendo recoger entre otros, los siguientes puntos:
1. ¿A quién vamos a llamar?
2. ¿Cuál es el motivo principal de nuestra llamada?
3. ¿Cuáles son los otros puntos secundarios?
4. ¿Qué documentos tendremos que utilizar?
5. ¿Qué información interesa particularmente a nuestro interlocutor?
6. ¿Qué preguntas y objeciones puede hacernos?
7. ¿Qué aspectos valora o puede valorar especialmente en la conversación? (en función de su
“tipología comunicativa”, de sus circunstancias concretas, etc.).
8. ¿Qué información hace falta que yo obtenga?
9. ¿Qué conoce el interlocutor de nuestra empresa, de nuestro departamento, de nosotros?
10. ¿Con qué frase o pregunta voy a comenzar mi conversación?, ¿cómo voy a continuar?

68
La llamada en frío
La llamada en frío es una técnica de venta para captar potenciales clientes sin que estos esperen
una interacción en ese momento determinado.
En una llamada en frío el fin es conocer a los clientes potenciales, realizar una prospección de
éstos para incluir datos en una segunda fase posterior en la que se realizan las llamadas de
venta telefónica.

Diferencias entre venta telefónica y llamada en frío

Aunque de manera inicial se pueden confundir, cada una tiene una serie de características y
objetivos distintos.
1) Llamada en frío: Es el paso inicial a la venta telefónica, su objetivo es acometer una
acción más publicitaria y persuasiva. Por ejemplo, cuando de repente llaman para dar
información sobre un seguro de coche. Es una llamada que no se espera y se realiza
una investigación durante la llamada de las posibilidades de ese cliente potencial.
2) Venta telefónica: En esta acción el vendedor lo que pretende directamente es
persuadir al usuario a que compre su producto o servicio. Previamente han sido
preparados a través de diferentes técnicas para ejercer un trabajo de presión y muy
persuasivo.

Cómo hacer una llamada en frío

No existe una fórmula de éxito concreta a la hora de realizar una llamada en frío. Lo que es
seguro es que cada vendedor tiene sus propios trucos, pero hay recomendaciones comprobadas
que pueden generar que esa llamada en frío se convierta en un éxito.
La hora de la llamada influye mucho, tiene mucho que ver el perfil al que se dirige la empresa
para valorar qué hora será la más recomendada para que la actitud del receptor sea más abierta
a recibir información.

69
La seguridad que implemente vendedor telefónico a la hora de llamar es primordial, se puede
cerrar una venta posterior en una segunda fase o encuentro en persona.

Algunos de los pasos que funcionan para realizar llamadas en frío efectivas son los siguientes:
 Presentarse de manera formal al iniciar la llamada: Es importante que el receptor
identifique quién lo está llamando.
 Explicar los motivos de la llamada: Dar información siempre generará confianza para
saber el cliente potencial de qué se trata la llamada inesperada.
 Preguntar, pero sin interrumpir: Evitar las interrupciones continuas, dejando al cliente
que pueda exponer sus dudas y preguntas.
 Verifica los datos: Muy importante recapitular y dejar claro los datos del cliente, posible
reunión si la hubiese o siguiente llamada.
 Exposición ingeniosa y eficaz: Dejar la información con claridad y expuesta de manera
que sorprenda y resulte beneficiosa para el posible cliente.
 Escribir un guion: Tener una guía a mano es importante para centrarse en los
comentarios importantes y no dejarse llevar por otras cuestiones innecesarias.
 Registro de llamadas: Llevar a cabo una guía y un orden de llamadas hará más sencillo el
trabajo y mejorará la planificación a seguir ya que si por error se repite una llamada al
mismo usuario restaría credibilidad al trabajo realizado.

Las llamadas de venta a desconocidos son probablemente una de las tareas comerciales más
dificultosas. Sin embargo, puede sacarle mucho más rendimiento si aplica algunos de los
consejos que te sugerimos.
• No la retrase Las llamadas en frío son siempre una tarea poco apetecible. Así que
ponte a primera hora para que no se conviertan en un lastre durante todo el día.

70
• Define una estrategia En lugar de tomar el teléfono y empezar a llamar de forma
desordenada, diseñe un sistema de trabajo simple que te permita organizarse y
controlar los resultados
• .Investigue un poco No empiece a llamar a ciegas, primero busque información del
cliente en sus archivos, en alguna base de datos o al menos haga una consulta en
Internet
• Adopte una buena actitud Cuando llame en frío, hágalo de forma positiva. No utilice
un tono cansino por muchas llamadas que haga. Si Ud. no cree en lo que dice, no lo
venderá.
• Pregunte por el contacto adecuado Al llamar pida por la persona que decide sobre el
asunto que ofrece , no diga el discurso de ventas al primero que te conteste el
teléfono.
• Busque alternativas En caso de no poder contactar con su primera opción, intente que
le pasen con otra persona relacionada o pida su e-mail para mandarle un mensaje.
• Deje mensajes Si la persona que busca no está disponible, pregunte cuándo estará y
deje un mensaje escrito o en el contestador. Son más efectivos de lo que parece.
• Tome notas Apunte los resultados de cada llamada en una ficha o informe. Puede
hacerlo más fácil y rápido si crea abreviaturas o signos para las anotaciones más
comunes.

• Sea sistemático Llame a todas las referencias e insista (educadamente) hasta que
consiga hablar con la persona que quiere encontrar.
• No desespere No se deje desanimar por la primera negativa de un cliente, sigua
llamando. Este trabajo es así: hay que aguantar muchos rechazos hasta lograr un éxito.
• No comente las llamadas Evite comentar con el compañero cada llamada, reírte de las
excusas, etc. Es divertido pero no resulta profesional, hace perder el tiempo y no
ayuda a mejorar.

71
Planificación: Toda llamada telefónica parte de una necesidad y será conveniente establecer
previamente el objeto de la misma.

Presentación: Se iniciará la conversación respondiendo con el mismo saludo con el que el otro
comunicante nos ha recibido. Si nuestro interlocutor no ha utilizado ningún saludo, lo
emplearemos nosotros cuando haya finalizado su frase de recibimiento. A continuación
procederemos a identificarnos: - En primer lugar, sería recomendable facilitar nuestro nombre -
En segundo lugar, en el caso de que se trate de una llamada interna, se identificará la unidad en
la que trabajamos siguiendo las mismas pautas recogidas en la recepción de llamadas; o si es
una llamada externa, se identificará la empresa a la cual pertenece.

En determinadas llamadas externas también se dirá el nombre de la Unidad. En el caso de que

se realice la llamada en nombre de alguien, se dirá a continuación de parte de quién se llama.
Desarrollo A continuación realizaremos nuestra demanda. Tanto si se va a solicitar la presencia
de un interlocutor determinado, como si se pretende solicitar información, se recomienda
utilizar formas verbales condicionales y no con sentido imperativo, tales como: “Por favor,
podría ponerme con...”, “Por favor, me gustaría hablar con...”, “Por favor, podría informarme
de...”
Despedida Antes de concluir la conversación se procederá, a recordar en caso necesario, junto
con el otro interlocutor, lo que se ha acordado, así como: - Informarse de las horas más
convenientes si debemos volver a llamar. - Si hay que enviar un correo o fax, confirmar la
dirección exacta, etc. Se agradecerá el habernos atendido. Para ello se empleará, por ejemplo,
la siguiente fórmula: “Gracias por su ayuda, Buenos días/tardes”

72
PRESENTACIÓN AL COMIENZO DE LA LLAMADA

-Captar la atención y el interés con la apertura

De las necesidades a las percepciones y expectativas Las necesidades de los clientes, tanto las
implícitas (asociadas a las características de un servicio) como las explícitas (prestaciones) se
transforman en percepciones. Cualquier cosa que influya en dichas percepciones tendrá un
impacto, positivo o negativo, en la voluntad de los clientes de confiar en una empresa. La
percepciones modifican una evaluación “objetiva” de cómo un servicio puede responder a una
necesidad. Factores que afectan a las percepciones, Filtros psicológicos (memoria,
conocimiento, creencias, valores). Filtros físicos que reducen/modifican el nivel de calidad y su
confianza (tacto, vista, sensación). Imagen. Si el objetivo es lograr la satisfacción del cliente se
deberán cubrir las expectativas que él mismo se había marcado. Las expectativas deben ser
entendidas como lo que el cliente espera de un producto o servicio, entendiendo que la
satisfacción es una emoción, un hecho relativo y subjetivo y que viene dada por una percepción.
La calidad percibida viene dada por la siguiente fórmula, SATISFACCIÓN = CALIDAD PERCIBIDA –
EXPECTATIVAS INICIALES INSATISFACCION = TODO AQUELLO QUE NO ES SATISFACCIÓN Si el
resultado es 0 no estamos dando valor añadido, es decir, aquello que supera las expectativas del
CLIENTE influyendo en sus emociones. Se considera que se ha conseguido el objetivo cuando se
alcanza la satisfacción propia y la satisfacción ajena.

• Lo primero en esta llamada es romper el hielo enseguida. Cuando está descubriendo a

una persona nueva, debe de mostrarle confianza. Hable de cosas corrientes, como qué tal
la semana hasta ahora, desde dónde me llama, de dónde me ha conocido, etcétera.
Intente buscar unos puntos en común que puede tener con algunos de sus clientes.

73
EL SALUDO Y LA PRESENTACIÓN
Prepara un saludo profesional
• Utilizar el teléfono con fines comerciales no es tan sencillo como saludar y, de
inmediato, hacer una presentación sin permitir a la otra parte que participe. Tu saludo
debe ser formal. Así que cambia el cotidiano "Hola" por "Buenos días, señor Hernández".
Esto te hará ver diferente, y todo un profesional.
• Preséntate y presenta a tu empresa
• Una vez que saludaste, di tu nombre y la compañía que representas. Por ejemplo: "Me
llamo Uriel Roldán y pertenezco a la Firma ABC, empresa especializada en ayudar a
negocios como el suyo a ahorrar dinero". En este punto, todavía no seas específico y no
menciones tu producto. Si lo haces, darás pie a la otra persona a decir: "Estamos
contentos con lo que tenemos, por ahora no nos interesa. Gracias de todas formas".
• Con esta presentación general y mencionando sólo un beneficio, harás que tu
prospecto sienta curiosidad por saber más sobre la propuesta que le tienes preparada. De
esta manera, lo mantendrás más tiempo en el teléfono.

• Expresa gratitud Siempre agradece a la otra persona el que te dé unos minutos de su

tiempo: "Le agradezco que tome la llamada. Esto sólo le tomará un momento, para no
interrumpir sus actividades del día". Evita decir la típica frase: "Sólo le robaré un
instante", pues el receptor se sentirá mal al pensar que le quitarás algo. Y lo perderás de
inmediato.

74
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Caso práctico 1

Trabajas en una empresa de oUtsoUrcing para la prestación del servicio de fotocopiado y

encuadernación de documentos, y te encargan realizar la ficha técnica de dicho servicio. Tras la
realización de la ficha servicio, el vendedor dispondrá de una herramienta realmente eficaz para
utilizar en la fase de argumentación de la entrevista de ventas y además le habrá servido como
entrenamiento complementario a sus técnicas de venta.

Dicha ficha debe contener información del servicio que se ofrece, tanto de las necesidades que cubre
como de sus características técnicas, la tipología del cliente a quien va dirigido, el horario de contacto y
los servicios adicionales que ofrece:

FOTOCOPIADORA Y ENCUADERNACIÓN
Objeto

Denominación del servicio

Denominación técnica del
servicio
Público al que va dirigido

75
CARACTERÍSTICAS MÍNIMAS EXIGIDAS

Equipos

Operarios

Mantenimiento

DESCRIPCIONES GENERALES

Especificaciones técnicas

Mantenimiento

Atención y solución
Servicios complementarios

CASO PRÁCTICO 2
Trabajas en una empresa de catering para comedores escolares y te encargan que elabores el
argumentario de ventas.

Nombre del servicio:

Descripción delservicio:
.Servicioscomplementarios:
Prever las posibles respuestas a las objeciones que hemos planteado

Julián y Ana, tienen que hacer varias tareas que consisten en preparar una serie de llamadas
telefónicas: una es a un cliente al que no van a poder atender su pedido en la fecha prevista,

76
otra es para hacer una reclamación de un impagado y la tercera es para solicitar una
información.
1. ¿Se deben preparar todas estas llamadas de la misma forma? Fundamente
2. ¿Cómo prepararía las llamadas que deben realizar Julián y Ana ¿

Ejercicio práctico:

Ud. es vendedor/a telefónica de una multitienda y comienza su jornada de trabajo

Buenos días, Soy Natalia Figueroa, de tiendas NORTER:
Complete esta conversación (
Por favor, ¿podría hablar con el sr. Juan Tracita?
Es que quedé con él en que hablaríamos a lo largo de la mañana.
. Complete esta conversación (

77
Autoevaluación Módulo III “Revisemos lo aprendido”

1.- ¿Cómo se prepara una llamada telefónica?

2. ¿Qué es importante transmitirle al cliente?

3.- ¿Cuál es la importancia de la voz en una llamada telefónica?

4.- ¿Qué es una llamada en frío?

78
 MODULO IV: TIPOS DE CLIENTES
ITINERARIO DEL MÓDULO III:

Objetivo Específico del módulo: Reconocer los tipos Instrucciones Especiales

clientes de acuerdo con sus características.

1. Lea la Hoja de Información “El Cliente”. 5. Profundice sus conocimientos ingresan- do

a Google “El Cliente” y encontrará mucha
literatura relacionada con el tema.

2. Desarrolle los ejercicios que se le solicitan durante la 6. Las dudas consúltelas con su tutor.
lectura, cuyas preguntas están en rojo y envíele su res-
puesta a su tutor.

3. Aplique las pruebas de autoevaluación que están al

término del módulo y compruebe sus resultados con los
que están al término del manual. En caso que haya fallado
en alguna respuesta correcta vuelva a releer la Hoja de
Información.

4. Avance si no tiene dudas del módulo y continúe con

el siguiente.

79
CARACTERÍSTICAS E IMPORTANCIA DEL CLIENTE

ELCLIENTE: Definición.

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere los servicios que necesita o desea
para sí mismo, para otra persona, o para una empresa u organización.

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son
los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los
negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una
existencia muy corta.

Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor
de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de
buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

80
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y
entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para
atender. Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y
servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a
pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no
mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.

La importancia del cliente nace a partir del momento en que él pasa de ser un simple eslabón de
la cadena de proceso de venta del producto, a verdadero motivo de existencia de la empresa.
En los últimos años, la oferta ha ido aumentando y con ello la capacidad de elección de los
clientes. Al aumentar la variedad de posibilidades de elección, el cliente empieza a poder
comparar entre ellos y a elegir. Esta elección se realiza en función de diferentes criterios
(precios, diseño, prestigio del establecimiento, opiniones de tercero, impacto publicitario, nivel
del servicio ofrecido, etc.) Por otra parte, al aumentar la posibilidad de elección, aumentan las
exigencias del cliente, y consecuentemente se produce un estado de insatisfacción del cliente
respecto de aquellos establecimientos que no cumplen sus expectativas.

Es por esta causa, por la necesidad de conservar nuestros clientes y de captar nuevos, que la
calidad de nuestro servicio debe cumplir la máxima exigencia para poder garantizar que, de esta
manera, dicho servicio está dirigido a cumplir sus necesidades.

El cliente satisfecho es el cliente que repite en el consumo del producto. Volverá a nuestro
restaurante si el servicio que recibe en él satisface sus expectativas o incluso las supera. Al
cliente se le puede recuperar y se le puede perder definitivamente. Gastará su dinero con
nosotros y nos traerá a sus amigos si somos capaces de satisfacer sus necesidades. Si se le
engaña nos estamos engañando a nosotros mismos y tarde o temprano nos lo hará saber,
gastando su dinero en otro sitio.

81
Conocer al cliente

Cada empleado y/o funcionario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la
atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas
esos cambios?

Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores,

que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra
con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por
Internet, etc.). Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige
libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano
empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que
los consumidores "me elijan a mi"?.

Reflexión personal
¿Qué es (y qué debería ser) la atención al cliente?

82
¿Por qué se pierden los clientes?

En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente
listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una
compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores,
para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.

Existen muchas razones por las que se pierden clientes, algunas de las cuales ni si quiera están
bajo el control de la empresa. Es necesario conocer las causas generales por las que se pierden
clientes para intentar averiguar si alguna de ellas se corresponde con lo que está pasando en la
propia empresa.

Algunas razones por las que se pierden clientes son por:

 Su defunción, no llega al 1% de los clientes que se pierden pero es una realidad que está
ahí
 Por los precios bajos de la competencia, algunos porque se han dado cuenta de ellos,
otros porque necesitan ahorrar y otros simplemente porque han decidido priorizar el
precio
 Por la mala calidad de productos y servicios que se ofrecen, pasa más de lo que parece
así que hay que tenerlo muy en cuenta para buscar mejores proveedores a mejores
precios
 Porque entablan amistad con personas de otros negocios
 Porque se mudan a otro sitio y la empresa ya no les queda tan cerca

Sin duda una de las razones por las que más se pierden clientes es por la mala atención de
alguno de los componentes de la empresa que está en contacto con los clientes. Es necesario

83
que todas las personas de la empresa reciban nociones sobre el trato al cliente y el manejo de
clientes insatisfechos, pero sobre todo aprendan a mostrar interés por el cliente.

Los clientes se pueden perder por precio, por calidad, por una mala atención al cliente o por no
recibir algo a mayores de lo que desean, incluso porque las empresas no han sabido adaptarse a
sus nuevas necesidades. Incluso se pueden perder sin razón aparente, porque el cliente ha
entrado en otro negocio y le ha gustado, sin más pero no sólo hay que pensar en cómo se
pierden los clientes, sino también cómo recuperarlos solventando las causas que han dado lugar
a que se hayan ido y ofreciendo algo a mayores, utilizando técnicas de marketing para volver a
atraer a los clientes al negocio, y también ver formas de atraer nuevos clientes a la empresa.
Además, la atención al cliente debe ser excelente y personalizada. La empresa ha de saber
mantener a todos los clientes de la mejor manera, y también ha de saber fidelizar al cliente.

MOMENTOS DE VERDAD: Son todos los contactos entre el cliente y el representante del servicio;
en los que el cliente comienza a formarse una opinión del servicio. Estas experiencias puede ser
breves y en ellas se forma la actitud de satisfacción o de desaprobación por parte del cliente,
que después se extiende a toda la organización prestadora del servicio.

El cliente “vive” el servicio durante los “momentos de verdad” con cada colaborador individual,
y no con la gerencia.

84
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el
cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa
(infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para
poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y

éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de
ello califica la calidad del servicio. El servicio debe buscar como estrategia que todos esos
momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente.

Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le

conoce como momento crítico de la verdad. Los momentos de la verdad no se presentan al
azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con
precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios. La forma más sencilla de
representarlos es a través del ciclo del servicio.

85
LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE

La importancia del cliente nace a partir del momento en que él pasa de ser un simple eslabón de
la cadena de proceso de venta del producto, a verdadero motivo de existencia de la empresa.
En los últimos años, la oferta ha ido aumentando y con ello la capacidad de elección de los
clientes. Al aumentar la variedad de posibilidades de elección, el cliente empieza a poder
comparar entre ellos y a elegir.

Esta elección se realiza en función de diferentes criterios (precios, diseño, prestigio del
establecimiento, opiniones de tercero, impacto publicitario, nivel del servicio ofrecido, etc.) Por
otra parte, al aumentar la posibilidad de elección, aumentan las exigencias del cliente, y
consecuentemente se produce un estado de insatisfacción del cliente respecto de aquellos
establecimientos que no cumplen sus expectativas.

Es por esta causa, por la necesidad de conservar nuestros clientes y de captar nuevos, que la
calidad de nuestro servicio debe cumplir la máxima exigencia para poder garantizar que, de esta
manera, dicho servicio está dirigido a cumplir sus necesidades.

El cliente satisfecho es el cliente que repite en el consumo del producto. Volverá a nuestro
restaurante o empresa si el servicio que recibe en él satisface sus expectativas o incluso las
supera. Al cliente se le puede recuperar y se le puede perder definitivamente. Gastará su dinero
con nosotros y nos traerá a sus amigos si somos capaces de satisfacer sus necesidades. Si se le
engaña nos estamos engañando a nosotros mismos y tarde o temprano nos lo hará saber,
gastando su dinero en otro sitio. Si queremos tener clientes repetidores deberemos darle una
gran importancia a la amabilidad y al trato que les dispensemos.

86
Para conseguir que todos ellos repitan, deberemos transmitir todas las conductas que a
continuación se detallan:
- Que saludemos al cliente antes de que lo haga él.
- Que le saludemos con educación y por su nombre.
- Que le tratemos de usted y por su apellido siempre que sea posible, con la debida
discreción.
- Que chequeemos constantemente los detalles de nuestra sección, para dar una buena
imagen. (recoger las mesas, ordenar sillas, ceniceros,…)
- Que avisemos con agilidad de cualquier anomalía que observemos, aunque no sea de
nuestra directa responsabilidad.
- Que nunca expresemos un “NO” rotundo a una solicitud de un cliente, buscando
siempre una alternativa. Si la solución no depende de nosotros busquemos a quien lo
pueda resolver.
- Que practiquemos en nuestra relación con clientes y compañeros una amabilidad
sorprendente.
- Que cuidemos nuestra estética e higiene, estando siempre impecables.(no piercings,
anillos y tatuajes a la vista)
- Que demos constantemente ideas.
- Que nos formemos periódicamente.

DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE

Es común encontrar que las personas, y por tanto las empresas, confundan “atención al cliente”
con “servicio al cliente”. Pecamos en creer que la responsabilidad del tema de servicio al cliente
es exclusivo del personal que está en contacto directo con él, es decir, recepcionista, cajeros,
vendedores o personal de “la mal llamada área de Servicio al Cliente”.

87
¿Por qué se referencia como “la mal llamada área de servicio al cliente”? porque generalmente
esta área está conformada por personal que se limita a “atender reclamos” de parte de los
clientes, pero que tienen poco poder para solucionar los problemas que los generan. Este
sistema se enmarca en un enfoque reactivo y acotado, en vez de proactivo e integral.
Supongamos que un cliente se contacta con una empresa para solicitar un pedido especial. La
persona que la atiende lo hace de forma muy gentil, amable y servicial. Atiende todos sus
requerimientos y hace unos compromisos de entrega acordes con lo solicitado. El cliente se va
feliz, porque fue muy bien atendido.

Cuando llega la fecha de entrega del pedido, este no le es entregado. Se comunica con la
empresa y allí le indican que hubo un problema con su pedido y no le podrá ser entregado sino
hasta dentro de una semana. ¿Estamos frente a una falla de atención al cliente o de servicio al
cliente? En este momento tenemos un problema de servicio y de nada sirvió haber prestado
una excelente atención.

La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él. El
servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y acciones que
buscan lograr la satisfacción del cliente.

88
El servicio es más que amabilidad y gentileza, es disposición a servir con efectividad. Si
queremos hablar de un "Servicio al cliente de calidad” estos dos conceptos: “atención y
servicio”, deben formar una relación indisoluble que los vuelve uno solo. Para brindar excelente
atención es necesario que, quienes entren en contacto con el cliente, pongan en práctica una
serie de habilidades personales basadas en la comunicación, la empatía y la asertividad. Y para
complementarlo con un excelente servicio, es indispensable una visión sistémica de la
organización y del servicio como tal.

Todos los trabajadores de la organización, que de alguna u otra manera participan en la

generación de los productos y servicios, deben poner en práctica habilidades técnicas como el
conocimiento de los productos, servicios, procesos, programación, trabajo en equipo y entorno
de trabajo.

TIPOS DE CLIENTES

EL CLIENTE PESIMISTA tiene algunas de las características del QUEJUMBROSO de la película.

Después de haber formulado el saludo rutinario, muchos vendedores reciben con asombro un
torrente de conversación impertinente por parte del cliente. Este puede estar descontento con
el producto o con la situación mundial; pero no importa el tema que sea, el caudal de
información será su respuesta pesimista a la tensión y su manera de desahogarse. Si plantea
preguntas con tacto, el vendedor se sorprenderá al descubrir las razones ocultas detrás de la
situación del pesimista, que pueden no tener nada que ver con lo que se ha estado diciendo. Es
responsabilidad del vendedor asumir el papel optimista permaneciendo tranquilo, actuando
contacto y ofreciéndole consuelo e ideas constructivas. Procure no dejarse absorber por el
pesimismo del cliente porque esto originaría una entrevista ineficiente que podría desembocar
en una situación deteriorada.

89
EL CLIENTE IMPULSIVO tiene cualidades que también se encuentran en el QUEJUMBROSO de la
película. Generalmente, habla rápido, con brusquedad y muestra cambios igualmente
repentinos. Como necesita dominar y acumular logros, actúa de modo imprevisible, lo cual
contribuye a mantener un descontrol en los demás. Aunque es difícil saber con certeza por qué
lo hace, parece ser que por el orgullo en su manera de actuar.
El representante de ventas debe considerar su relación con el IMPULSIVO como un acto de
equilibrio: hay que responder con rapidez, adaptarse a su ritmo y omitir detalles según el caso.
Pero aunque los detalles se omitan, se presentan hechos suficientes para que el cliente sepa en
qué se basa la decisión; de otra manera, puede cambiar repentinamente y la venta se habrá
perdido innecesariamente.

EL DISCUTIDOR tiene rasgos comunes con el QUEJUMBROSO. Este cliente querrá iniciar una
discusión: contra la compañía y el producto. Además, se pondrá en favor de la discusión como
una persona inferior y de la que se puede abusar. A pesar de su apariencia de superioridad, este
cliente generalmente es inseguro y por eso necesita degradar a los demás y comportarse
contraria- mente a su personalidad. El vendedor no debe discutir pues no ganará nada. El valor y
la sinceridad son las que producirán respeto en una situación como ésta, aún en las
circunstancias más difíciles.

90
EL CLIENTE ENOJADO
Cuando clientes enojados telefonean o se presentan en su negocio o empresa, existen dos
mensajes que ellos desean transmitir, uno que tiene que ver con los hechos y el otro con sus
sentimientos. Depende de nosotros trascender los sentimientos para lograr obtener los hechos
que necesite para solucionar el problema.
Al tratar con este tipo de clientes, no niegue su enojo, decirle: "No hay motivo para enojarse"
sólo lo enojará más. Algunas de las formas de tranquilizar a un cliente enojado son:

- Mantenga a raya sus emociones. No se permite perder el control, determine el objetivo

fundamental de la queja.
- No se permite estar a la defensiva. Cuando estamos a la defensiva significa que nos
hemos involucrado emocionalmente.
- Vea más allá del enojo. A menudo, lo que usted ve es la frustración del individuo que ha
sido encendida por asuntos que no tienen relación alguna con el que usted está
tratando.
- Anticipe situaciones potencialmente irritantes. La mayor parte del tiempo usted puede
anticipar las cosas que hagan que un cliente se enoje.
- Calme el enojo. Intente ayudar a que el cliente se sobreponga a su enojo, así le será más
fácil encontrar una solución a su problema.
- No haga promesas que no pueda cumplir. No permita que el cliente lo obligue a hacer, al
calor de los acontecimientos, una promesa que usted no pueda cumplir.
- Sea solidario. La indiferencia hará que su cliente se vaya mucho más rápido que la
imposibilidad de resolver su problema.
- Analice el problema. Cuando los clientes están enojados, a menudo no expresan con
claridad el problema real.

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 - Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible responder. "Permítame
ver qué puedo hacer".
- Negocie una solución. Pregúntele al cliente cómo le agradaría que se solucionara su
problema.
- Actúe en el problema. Actuar en el caso implica más que el decir que se ocupará del
asunto.
- Dé seguimiento. Que hayamos encontrado una solución para el problema no significa
que éste haya quedado arreglado.

EL CLIENTE INFELIZ
Todos los conocemos, son individuos que caminan con aire hostil. Entran en su negocio y hace
una afirmación tal como: "Estoy seguro de que no tiene lo que busco".
Estos individuos no necesariamente tienen un problema con usted o con su empresa, su
conflicto es con la vida en general. No puede esperar cambiar al cliente infeliz, pero sí que la
situación sea lo más agradable que permitan las circunstancias y protegerse de ser arrastrado al
mal humor.

EL CLIENTE CONVERSADOR
Estos individuos pueden acaparar mucho de su tiempo si se lo permite. Entran a comprar un
aparato y, para cuando se van, usted conoce la historia de su vida. Si no hay más clientes a la
vista es posible que escuchar no signifique un problema, pero si otros están esperando necesita
apresurar al conversador.

Trate de mantener en mente que la razón por la que estas personas hablan tanto es que se
encuentran solas. No los limpie de una pincelada, muestre compasión interés, pero deje claro
que usted debe atender a otros clientes.

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Los flirteos pueden provenir tanto de los hombres como de las mujeres. Durante todo el tiempo
que usted los está atendiendo intercalan comentarios con doble sentido e implicaciones
sexuales. Mientras lo hacen, lo observan cuidadosamente para ver si reacciona de alguna
manera.

La reacción de la mayoría de los empleados de servicios al cliente es apenarse, ponerse a la

defensiva o desairarlos.

Ninguna de estas técnicas es particularmente efectiva. Cuanto más apenado o molesto usted se
sienta, más comentarios harán, por lo general, esos clientes.
Al tratar con ellos manténganse profesional en todo momento. Ignore sus comentarios y, en su
lugar, concéntrense en sus esfuerzos por ayudarlos con el producto o servicio que estén
buscando. Después de todo, cuanto más pronto encuentren los que buscan, más rápido se irán.

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EL CLIENTE QUE NO HABLA

Hacer que este cliente explique lo que busca es una tarea penosa. Puede deberse a que
honestamente no está seguro de lo que busca o tal vez sea muy difícil expresarse.
Sea paciente. Ayúdelo a que se sienta relajado. No formule preguntas que requieran de una
respuesta elaborada.

EL QUEJOSO HABITUAL

Al quejoso habitual no le gusta nada. El servicio es malo, los precios son demasiados
altos…posiblemente hasta el diseño de todo el edificio "esté mal". No permita que este
individuo lo desaliente o deprima. Asuma que esto es simplemente parte de su personalidad
falsa. Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga. Déjelo hablar.
Si la queja es válida, tome los pasos adecuados para resolver el problema y, tal como lo haría
con cualquier otro cliente, atienda por los inconvenientes causados. ¡Una advertencia! Cuídese
de asumir que todos los motivos de queja de este tipo de clientes son frívolos. Aunque él se
programe para esta clase de respuesta gruñendo siempre, depende de usted separar las quejas
legítimas de las frívolas.

EL CLIENTE GROSERO U OFENSIVO

Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas personas le resultará más fácil tratar con
ellos. A menudo se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta. Sin
embargo, por debajo, se sienten solos e inseguros.

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Su primer pensamiento al tratar con individuos ofensivos puede ser el volverse sarcástico o
"ponerlos en su lugar", ¡no lo haga! Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable,
excepcionalmente amable. No sabrán cómo manejarlo y, eventualmente, comenzarán a
otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos.

EL CLIENTE EXIGENTE
Estos son individuos que lo interrumpen cuando usted se encuentra en medio de una
conversación con otro cliente y demandan su atención inmediata. Nuevamente, esta reacción
nace de un sentir de inseguridad; al ser exigentes, se sienten más en control.

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Trátelos con el mismo respeto que a cualquier otro cliente, pero no acceda a sus demandas.
Puede lograrlo concentrándose en sus necesidades y no en sus modos. Sus exigencias son, de
hecho, sus necesidades, piense en ellas como tales y podrá responder con más positividad.

EL CLIENTE INDECISO
Al igual que un cliente conversador, estos individuos pueden acaparar mucho de su tiempo,
mismo que debería emplear en atender a otros clientes. Estos individuos están verdaderamente
aterrorizados ante la idea de tomar una decisión incorrecta.

No creen en su propio juicio. Al tratar con clientes indecisos intente los siguientes enfoques:

- Cree un ambiente relajado

- Limite las posibilidades
- Ofrezca una salida
- Sea paciente

EL CLIENTE ABUSIVO
No está enojado con usted personalmente, sino frustrado por la situación o por otros problemas
de su vida.
Si el cliente comienza a hablar en un tono muy alto, usted baje su voz. Hacerlo así lo obligará a
escuchar con más atención y, eventualmente, él bajará su voz para emparejarla con la suya.
Hable a una velocidad normal. Si usted comienza a hablar rápido, sólo empeorará las cosas. El
cliente pensará que usted está nervioso o, peor aún que se quiere deshacer de él.

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En el caso de que el cliente utilice un lenguaje abusivo o haga amenazas, sea directo. Diríjase al
cliente por su nombre y diga: "Señor Flores, comprendo que esté molesto, pero no utilice ese
lenguaje". Si un cliente lo amenaza, documente el incidente y entrégueselo a su supervisor.

Servir a la gente agradable es fácil. Sin embargo, la gente difícil puede representar un reto. Si lo
acepta, experimentará una gran satisfacción y, al mismo tiempo, ganará clientes leales para su
empresa.

Los clientes, no importa cuán difíciles, son gente como usted. A veces permiten que sus estados
de ánimo se interpongan. Cuando eso sucede, recuerde no tomarlo de manera personal. Darse
cuenta de que otros problemas causan su enojo debería facilitarle el tratarlos con efectividad.

REGLAS BÁSICAS PARA MANTENER UNA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

Cuando vamos en búsqueda de un nuevo negocio o al analizar nuestros aciertos y descalabros,

siempre es bueno analizar nuestro desempeño de acuerdo a la óptica del cliente.
Tanto nosotros como el personal que nos rodea debemos de entender las diferencias entre
cada tipo de cliente. Es importante ser nosotros mismos, el tener nuestro estilo y estrategia
propia pero a la vez tratar de adoptar un enfoque especial o personalizado en función de lo que
la mayor parte de las personas desean.

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Escuchemos lo que los clientes quieren de nosotros, en mayor o menor proporción:

Siempre dime la verdad. No espero que seas infalible ni que cumplas todos mis deseos, aún y
cuando algunos de ellos son absurdos o difíciles de realizar. Dime con precisión tus tiempos de
entrega, la hora en la que me entregarás la cotización o si mi negocio verdaderamente te
interesa. No seas falso (a) conmigo. Quiero auténticamente creer en ti.

No me hagas perder tiempo. La verdad me caes bien y me da gusto hacer negocios contigo pero,
francamente, a veces no te das cuenta que me comprometes, que tú y tu personal duplica
llamadas o visitas sobre un mismo asunto, que frecuentemente me pides evaluaciones sobre su
desempeño, hechas por terceros, que en ocasiones no tengo tiempo de contestar pero lo hago
porque, al fin y al cabo... me caes bien. Te pido que recuerdes que te atiendo con mucho gusto,
siempre y cuando me visites cuando tengamos una cita.

Verdaderamente interésate en mí y en mi empresa. Te pido que no vengas tú ni tú personal a

explicarme o presumirme por qué son tan grandes o importantes, que me recuerdes que tienen
muchos años haciendo negocios o que pertenecen a un importante grupo empresarial. Te
suplico que tus presentaciones las hagas pensando en los beneficios que tanto mi empresa
como yo tendremos. No me interesan tus monólogos en los que, francamente, a veces creo que
lo único que buscas es beneficiarte tú y que en el fondo no tienes un auténtico interés en
nosotros. En la actualidad tengo muchas broncas ¿cómo me van a ayudar tú y tus empleados a
resolverlas?

Ayúdame a ayudarte. No me dejes secuelas de desconfianza o no me hagas sentir que estoy

comprando algo que en otro lado puedo conseguir en mejores condiciones. Te pido que
conozcas en detalle mi trabajo, las personas con las que interactúo y en ocasiones se quejan de
que te compre; ayúdame a ganar su confianza. No me comprometas dando un mal servicio o
entregando una mala calidad en donde se vaya a pensar que estoy favoreciéndote por razones
anti -éticas.

Sorpréndeme. Si veo que hiciste un esfuerzo especial o adicional: si noto que verdaderamente
me estás ayudando a sobresalir dentro de mi organización y del mercado donde compito con
mucha ferocidad, me vas a hacer sentir muy bien y puedes contar con toda mi confianza y
fidelidad.

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Justifica porqué te debo de comprar a ti. Si entran nuevos jugadores en el mercado; si deseas
que le deje de comprar a alguien con quien me siento satisfecho (a), explícame claramente y
convénceme porqué debo de asumir el riesgo de comprarte a ti y dejar de hacer negocios con
alguien más. No me des argumentos huecos. Dame beneficios y hechos sólidos. Dame algo
superior a lo que ahora recibo.

La voz del cliente se escucha en el contexto; en sus expresiones verbales, pero principalmente
en las no verbales (gestos, actitud, entusiasmo, grado de confianza). La voz del cliente es más
importante aún que la nuestra ante nuestros superiores. El que no escuche y entienda... que
calle para siempre (y no se queje).

DETECTANDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

PROPOSITO
En toda situación de venta, el vendedor afronta el problema de averiguar las necesidades del
cliente, antes de comenzar a presentar un producto o servicio. Por muy eficaz que sea la
presentación, el vendedor perderá su tiempo si no mantiene una actitud bastante abierta para

99
permitirle obtener información del cliente y la clave para realizar la venta.
En este curso se examina el problema de detectar necesidades de los clientes y se ofrecen una
serie sistemática de preguntas, que pueden emplearse para suministrar al vendedor
información con que podrá adaptar la presentación a las necesidades del cliente y conseguir
una buena venta.

1. Preguntas generales: planteadas en términos generales para que el interlocutor tenga

plena libertad de contestar como desea.
2. Preguntas específicas: su finalidad es reducir un tema a información básica y concreta.
3. Preguntas de sondeo: cuya finalidad es centrar la atención a los problemas reales, o
sea los verdaderamente importantes.
4. Preguntas que sugieren la respuesta: su finalidad es ayudar al cliente cuando parece
incapaz de definir sus necesidades personales.

INFORMACION BASICA

En el pasado, cuando se pensaba que la venta era ante todo el arte de convencer por medias
espectaculares, el vendedor llegaba a la oficina del cliente y, gracias a su arrolladora
personalidad y don de palabra, ofrecía una presentación muy agradable, cuyo fin era ganarse la
admiración de todos los asistentes. Desde el punto de vista de los clientes, todo esto resultaba a
veces muy cansado pues muchas de las promociones de venta correspondían a las necesidades
de su empresa.

En los últimos años, los expertos han tratado de organizar de una manera más lógica el arte de
la venta; se ha desarrollado así el concepto de la determinación rigurosa y sistemática de los
factores relacionados con la venta. A este primer paso suele designársele con el nombre de "pre
contacto": consiste en realizar investigaciones y en hacer los preparativos pertinentes antes que
se encuentre el vendedor con el cliente.

En la presente sección se examinan técnicas que las autoridades en la materia recomiendan

utilizar, para que el vendedor esté mejor preparado y tenga mayor seguridad cuando entre en la
oficina de un cliente.

100
EL ARTE DE INTERROGAR

Un aspecto fundamental que es preciso tener en cuenta al estudiar técnicas del interrogatorio
es que las preguntas no darán resultado si no se acompañan de buenos hábitos de escuchar con
atención. Las preguntas aportan información directa, pero la escucha activa producirá en forma
discreta la misma cantidad de información. En su entusiasmo inicial, el vendedor puede dejarse
llevar por su presentación, sin dar tiempo a que el cliente tome la palabra durante la entrevista.

Es preciso que se controle, recordando que a la gente le gusta hablar e inconscientemente

revela su personalidad durante la conversación. Una información de este tipo aporta mucho
más que un monólogo y si el vendedor escucha con atención obtendrá la clave para realizar la
venta.
Si logra que el cliente hable con entera libertad, el vendedor logrará determinar los aspectos
básicos de las necesidades y deseos de aquellos. El vendedor deberá utilizar preguntas que
lleven al cliente a áreas generales de información que le interesan. Es preciso saber transmitir el
interés y estimular el flujo libre de la conversación. En la película se vio que hay cuatro tipos de
preguntas con las cuales pueden averiguarse las necesidades del cliente:

1) Preguntas generales
2) Preguntas específicas
3) Preguntas de sondeo
4) Preguntas que sugieren la respuesta

Preguntas generales Según se afirmó en la película, el propósito de una pregunta general es

ayudarnos a determinar los objetivos corporativos globales de los empleadores del cliente. Una
pregunta general podría expresarse en los siguientes términos:

101
¿Cómo marchan las cosas en su nueva empresa?

Al iniciar la entrevista con una pregunta general y no con una específica, el vendedor puede
estimular al cliente para que en su conversación ofrezca información útil. (Una pregunta
específica planteada al inicio puede hacer que el cliente piense que el interlocutor le pedirá
siempre la información que necesita, y ello impulsará a no dar información que podría ser útil
para el vendedor.)

En esta etapa temprana, un vendedor deberá hacer preguntas que requieren una explicación
como respuesta. Entre otras técnicas útiles figura la de pedir al cliente que explique las cosa con
detalle, parafraseando lo dicho por el cliente o guardando silencio, lo que puede alentar al
cliente para proseguir. Parafrasear es útil, porque repetir con sus propias palabras lo que dijo el
cliente, el vendedor podrá aclarar las generalizaciones y descubrir lo que realmente piensa el
otro.

Preguntas específicas. Estas preguntas pueden ayudar al vendedor a averiguar cómo se usa su
producto o servicio. Algunas veces serían preguntas de "quién, qué cosa, dónde, cuándo, cómo
y por qué"; se trata, pues, de preguntas detalladas como la siguiente:
¿Cuál es su volumen diario en este mes? Las respuestas revelarán hechos que nos pueden
ayudar a adaptar mejor el método a las necesidades del cliente.

Preguntas de sondeo. Con ellas se investigan las cuestiones fundamentales en cualquier relación
con el cliente; ese conocimiento permitirá al vendedor adoptar un ángulo o punto de vista en el
cual basar su presentación. Dichas preguntas abarcan una amplia variedad de problemas o
deseos, con el propósito de hacerse una idea clara de la cuestión central, sin importar si el
cliente lo reconoce o no. Recuérdese que a menudo el cliente no se percata de cuál es su

102
verdadero problema; a veces incluso ni sabe que existe un problema. Hay varias maneras de
formular preguntas de sondeo.

Le gustaría..." como en esta pregunta: ¿Le gustaría tener un producto como el nuestro? Un
cliente entra en un lote de exhibición de automóviles y da varias vueltas a cierto modelo. Si el
representante inicia la entrevista con las palabras". ¿Le gustaría un modelo como éste?" El
cliente contestará afirmativamente o le dirá cuál le parece mejor. En una u otra forma, el
vendedor podrá determinar las necesidades del cliente con una sola pregunta y dará un paso
importante en la realización de la venta.

Además, habrá descubierto muy pronto si hay algo que se puede hacer por él, con lo cual
ahorrará tiempo muy útil y posiblemente se gane el respeto y el aprecio del cliente.
"Sí..." como en Si yo pudiera incrementarle sus utilidades en 10%, ¿le interesaría mi oferta?
?. Supóngase que un cliente pide una tela que ya no se fabrica. Al contestar ¿Si pudiera
conseguir un material parecido? ¿Le interesaría adquirirlo? El vendedor logra varias cosas. En
primer lugar, reconoce de inmediato que no podrá venderle al cliente lo que él quería; sin
embargo, lo ha invitado a ajustar sus exigencias a lo que está disponible, algo que la mayor
parte de los compradores están dispuestos a hacer.
Y es posible que haya salvado una venta en una situación donde un simple "Lo siento pero no
tenemos esa tela aunque tenemos otras también muy buenas" no hubiera sido una respuesta
satisfactoria.

Preguntas que sugieran la respuesta. Use estas preguntas para ofrecerle orientación al cliente
con pregunta como la siguiente: ¿Prefiere una máquina que pueda reparar usted mismo o tener
un contrato de mantenimiento? En forma muy parecida a lo que hace un abogado al interrogar
de nuevo a un testigo, el vendedor puede descubrir lentamente los hechos en un proceso de
determinación. En tal situación, un vendedor trata de que el cliente se percate de sus
necesidades personales, necesidades que a menudo ni siquiera él mismo conoce.

103
Hay dos modos de formular las preguntas que sugieren la respuesta. ¿No es...?, como en la
expresión " Bo, ¿es esa una excelente máquina?". Al encontrar un área de acuerdo mutuo, el
vendedor estará en condiciones de averiguar las necesidades del cliente.
Por ejemplo, si hubiera dicho "Creo que ésta es una máquina excelente", no habría pedido la
aceptación, sino que hubiera expresado su opinión personal, la cual no guarda relación con la
venta y hasta podría suscitar el rechazo del cliente.
¿Qué cosa...?, como en la pregunta: "¿Qué cosa prefiere un mantenimiento o un alto volumen?".
Al ofrecer al cliente una opción, un vendedor puede determinar qué factores son las
necesidades o deseos del cliente.
A semejanza de la persona que vende vestidos y pregunta. ¿Elegante o deportivo? ¿De color
claro u obscuro? ¿De lana o de algodón? ¿De manga larga o corta?, está eliminando la resistencia
a la indecisión del cliente y obteniendo la decisión inmediata del cliente.

Hay precauciones que han de tomarse cuando se utiliza el método de preguntas que sugieren la
respuesta. El cliente tiende a sentirse presionado si el vendedor insiste en servirse de este tipo
de preguntas. Por consiguiente, se procurará no formularlas de una manera insistente o
agresiva. En su libro titulado Sales manship, Willar M. Thompson afirma que las preguntas son
herramientas de precisión para descubrir las necesidades de los clientes y deben utilizarse con
habilidad y conocimiento". Y procede a enumerar seis pautas que deben tenerse presentes
cuando se hacen preguntas:
1) Un solo tema. Cada pregunta debe contener una idea solamente. Debe ser clara, breve
y sin digresiones.
2) De respuesta fácil. Se formulan preguntas que el posible comprador conteste con
facilidad. Esto ayuda a reforzar su seguridad en sí mismo y le permite tomar una
decisión de compra.

104
3) Sin la intención obvia de vender. Únicamente se explorarán posibilidades de la
presentación, pero sin realizarla. Esto es como una exploración previa a la perforación
en un campo petrolífero, efectuada para determinar si debe realizarse la perforación
y también saber cuándo y cómo.
4) Impersonales. Se harán sólo preguntas impersonales.
5) Corteses. Sólo se hacen preguntas debidamente formuladas para que los posibles
clientes respondan de modo favorable.
6) Oportunas. Únicamente se plantearán al inicio de la presentación. Un vendedor
conocedor de la necesidad de hacer las preguntas en el momento adecuado no
esperará hasta la mitad de la entrevista para hace r preguntas
7) correspondientes y correr el riesgo de una respuesta negativa.

105
1.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Ejercicio de reflexión 1:

1. Realizar el siguiente proceso de reflexión:

- ¿Quién es mi cliente?
- ¿Por qué es mi cliente?
- ¿Qué necesidades tiene?
- ¿Por qué tiene esas necesidades?
- ¿Cómo las están satisfaciendo en la
actualidad?
- ¿Cuándo las satisface?
- ¿Dónde las satisface?
- ¿Cuánto está dispuesto a pagar por satisfacerlas?
Conteste brevemente estas preguntas en el lugar
indicado para ello

El.

Para contestar:
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________

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Caso 1: LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Carlos trabaja en el Departamento de Atención al Cliente de una empresa dedicada a la

informática. Recibe la llamada de David, que ha comprado un portátil y no consigue configurarlo
para poder acceder a Internet.

Identifica las fases de atención telefónica que debe llevar a cabo Carlos para atender a David.

Ejercicios: ¿QUIÉN ES EL CLIENTE?

Eva ha reformado su casa y necesita comprar los electrodomésticos para su cocina. ¿Cuáles
serán los procesos por los que pasará Eva para efectuar la compra de sus nuevos
electrodomésticos?

María Rosa tiene que viajar a la feria del Libro de Frankfurt para ponerse en contacto con
editores que puedan contratar sus servicios de traducción y edición. ¿Qué pasos dará para
gestionar la compra de su viaje?

Consuelo compró un aparato de aire acondicionado de una marca conocida. Ha leído las
instrucciones del aparato, pero no consigue entender cómo programarlo para que se encienda a
las 22:00 horas. Tras varios intentos, y ya bastante nerviosa, decide llamar al servicio de
atención al cliente de la marca para preguntarlo. ¿Cómo tratarías a Consuelo si tuvieras que
atenderla? Redacta un posible diálogo. Analiza esta situación y razona si es correcto el trato que
se da a esta clienta.

Ejercicio de reflexión 2:

107
 CLIENTE

Respuesta
Reflexión

¿Conoce los hábitos de compra y con-

sumo de sus clientes?
¿Cuáles son los motivos de compra de
sus clientes hacia la adquisición de
sus productos/servicios?
¿Y las motivaciones de compra para
adquirir los productos/servicios de la
competencia?
¿Conoce cuáles son los frenos y
objeciones que argumentan sus clientes
para no adquirir sus
productos/servicios?
¿Esos frenos están basados en
argumentos racionales o
emocionales?
¿Qué tipo de información dispone de
sus clientes? ¿Es práctica para que el
proceso de la venta tenga éxito?

108
Autoevaluación Módulo IV “Revisemos lo aprendido”

1. ¿Cuál es la definición de cliente?

2. ¿Por qué se pierden los clientes?

3. ¿Qué entiende Ud. por MOMENTOS DE VERDAD?

4. ¿Qué es el servicio de atención al cliente?

5. ¿Cuál es la importancia de brindar un buen servicio o atención al cliente?

109
 MODULO V: ESCUCHAR ACTIVAMENTE Y ESTABLECER RAPPORT CON EL CLIENTE
Itinerario del Módulo V:

Objetivo Específico del módulo: Aplicar técnicas de escucha Instrucciones Especiales

activa fortaleciendo la comunicación asertiva con el cliente.

1. Lea la Hoja de Información “Escuchar activamente y 5. Profundice sus conocimientos ingresan-

establecer Rapport con el cliente. “ do a Google poniendo “Escuchar
activamente y establecer Rapport con el
cliente. “y encontrará mucha literatura
relacionada con el tema.

2. Desarrolle los ejercicios que se le solicitan durante la 6. Las dudas consúltelas con su tutor.
lectura, cuyas preguntas están en rojo y envíele su res-
puesta a su tutor.

3. Aplique las pruebas de autoevaluación que están al

término del módulo y compruebe sus resultados con los
que están al término del manual. En caso que haya
fallado en alguna respuesta correcta vuelva a releer la
Hoja de Información.

4. Avance si no tiene dudas del módulo y continúe con

el siguiente.

110
ELEMENTOS DE LA ESCUCHA ACTIVA

Escuchar significa mucho más que oír. Significa poner atención para oír. Significa, sobre todo,
querer comprender, teniendo en cuenta que hay un mundo más grande detrás de las palabras,
y tomar estas según el significado que tienen para las personas que las pronuncian.

Escuchar es centrarse en el otro. Esto supone hacer callar el conjunto de voces que murmuran
dentro de nosotros, es buscar hacer el silencio dentro de nosotros. Es decir, hay que acallar las
propias inquietudes y de los propios prejuicios, para centrarse en la comunicación y ofrecer al
escuchado nuestra mejor versión. Atender, voluntad de querer comprender, observar el
lenguaje verbal y no verbal, centrarse en las verdaderas necesidades del otro, son algunos de los
condimentos que no deben faltar en ningún proceso efectivo de comunicación.
Para ello es necesario que haya formas de actuar que queden fuera, y que casualidad que
empiezan en uno mismo, algunos de ellos son:
• La ansiedad. Preocupación por uno mismo.
• La superficialidad. Dificultad para advertir los sentimientos de los demás, tendencia a
generalizar, a no personalizar.
• Tendencia a juzgar, a imponer las propias ideas, rigidez en las propias creencias desde
las que se juzga todo, tendencia a moralizar.
• Impaciencia, impulsividad que no termina de dejar que el otro se exprese con
naturalidad.
• Tendencia a buscar la respuesta mientras el otro habla.
• Tendencia a hablar en exceso, a contar las propias historias.

111
Rapport

El Rapport es acoger creando sintonía con otros, sentir con el otro. Es una habilidad a
desarrollar a la hora de comunicarnos y relacionarnos de forma efectiva con otras personas, con
el objetivo de que se cree un clima de confianza y entendimiento entre ambos. el proceso es
sencillo: trataremos de llegar al “mundo” del otro reflejando su comportamiento, acompasando
su ritmo y entonación, “espejeando” a la otra persona, para que vea en nosotros un reflejo en sí
mismo, un igual.

SABER PREGUNTAR es una de las habilidades más importantes del buen vendedor, la mayoría de
vendedores hacen preguntas sobre sus necesidades o de control…pero eso es sólo una parte de
lo que podríamos hacer para conocer mejor a nuestros clientes y vender más. Los vendedores
tenemos algunos defectos y uno de ellos es el sentido práctico y del corto plazo: vamos a
vender… y eso es lo que nos motiva y obsesiona, por esta razón todas las preguntas que
hacemos a nuestros clientes suelen ir dirigidas a lograr ese objetivo: vender ahora, cerrar la
venta hoy. Ese “defecto” (defecto a medias porque eso en buena parte es lo que nos hace ser
efectivos), nos lleva a olvidar que una entrevista de ventas es una espléndida oportunidad para
conocer a fondo al cliente y su empresa. Y conocer bien al cliente es la condición previa para
poder preparar una oferta adecuada, una argumentación más eficaz, una mejor atención a sus
necesidades y un buen tratamiento a sus posibles reclamaciones.

Para ser eficientes no sólo al corto plazo sino durante toda la vida de relación con un cliente,
debemos ser capaces de realizar una averiguación “de profundidad” con todos nuestros
clientes. Al hacerlo, además, lograremos incrementar la reciprocidad del cliente: le estaremos
demostrando un interés real hacia él y eso siempre obtiene premio a medio plazo.

112
Las motivaciones de compra de los clientes

La palabra motivación deriva del término latín “movere”, cuyo significado es movimiento. El
estudio de la motivación de compra del consumidor representa el punto de partida del proceso
de toma de decisiones de compra (Caber y Albayrak 2016), lo que constituye un elemento clave
en el proceso de comprensión del comportamiento del consumidor.

Por ello, podemos delimitar el estudio de la motivación del consumidor como aquella
investigación encaminada a profundizar y definir aquellos factores que conducen a los
consumidores a llevar cabo determinado comportamiento encaminado a la compra. La
comprensión de las motivaciones de compra de los consumidores es una tarea esencial si
deseamos llevar a cabo un estudio en profundidad del proceso de compra. Ribeiro y Carvalho
(2010) afirman que "este conocimiento puede ser interesante para el comercio minorista de
pequeño y medio tamaño, ya que puede proporcionar información valiosa para el desarrollo de
estrategias de marketing y atraer compradores".

Entre las muchas acciones que pueden realizarse en el comercio urbano, los minoristas pueden
obtener información y orientación acerca de aquello que los consumidores valoran en la
naturaleza de su oferta. La importancia de la estimulación de la experiencia social, el atractivo
de la decoración, la facilidad para las comparaciones de productos o el precio son algunas de las
líneas de actuación que pueden ponerse de manifiesto. Por lo tanto, no es sorprendente que
este concepto esté generando interés entre tanto académicos como profesionales del
comportamiento del consumidor.

113
• Necesidades básicas: el consumidor tiene inevitablemente que llenar la nevera.
• Conveniencia: el consumidor necesita algo urgentemente en un momento concreto y
compra lo que tiene más a mano.
• Recambio: a veces hay que comprar algo para sustituir otra cosa que ya no da el
servicio que se espera de ella.
• Escasez: el consumidor compra un producto por su exclusividad o porque sus
existencias son ya muy limitadas.
• Prestigio: el consumidor compra un producto para ganar en “prestigio” de cara a los
demás.
• Vacío emocional: a veces la gente compra simplemente para sustituir cosas que ni
tiene ni nunca tendrá.
• Precios bajos: un producto a un precio excepcionalmente bajo es casi siempre un imán
para el consumidor.
• Buena relación calidad-precio: el consumidor no necesita en realidad el producto,
pero lo termina comprando porque su relación calidad-precio es inmejorable.
• Reconocimiento del nombre de la marca: cuando compra por primera vez un
determinado producto, el consumidor se suele decantar por la marca más conocida,
aquella que le resulta más familiar.
• Moda e innovación: el consumidor compra un producto porque está de moda y todo
el mundo habla de él.
• Compra obligatoria: una fuerza externa obliga al consumidor a comprar un producto.
Es el caso, por ejemplo, de la compra de uniformes y de libros de texto para el colegio.
• Alimento para el ego: en ocasiones, el consumidor compra simplemente un producto
porque cree que éste le va ayudar a sentirse mejor que el resto.
• Identificación: el consumidor compra porque se siente identificado con el target del
producto.
• Presión: las compras son a veces motivadas por la necesidad de estar a la altura del
resto. La gente compra lo que tienen también sus amigos.
• Solidaridad: el consumidor compra un producto porque cree que haciéndolo está
contribuyendo a una buena causa.
• Reciprocidad: en este caso, el consumidor compra un producto para dárselo a otra
persona que previamente le ha dado algo.
• Empatía: el consumidor compra un producto porque siente empatía por él, aun siendo
consciente de que su relación calidad-precio no es la mejor.

114
 • Adicción: en este caso es una fuerte adicción la motiva la compra.
• Miedo: en determinadas ocasiones, el consumidor compra algo simplemente para
sentirse más seguro y ahuyentar así el miedo.
• Indulgencia: el consumidor compra un producto simplemente por darse el gusto de
hacerlo.

Las características del producto o servicio

Es aquello que se ofrece al consumidor (Cliente), por lo que cobra una cantidad de dinero. Es
un bien o servicio que reúne una serie de características y atributos que permiten su venta en el
mercado. Todo bien o servicio capaz de cubrir o satisfacer una necesidad en el consumidor. Es
el objeto del proceso de intercambio, lo que el productor o proveedor ofrece a un cliente
potencial a cambio de otra cosa que el proveedor percibe como de valor equivalente o mayor.

El producto es un elemento clave en la oferta total de mercado. La planeación de la mezcla de

marketing inicia con la formulación de una oferta que entregue valor a los consumidores meta.
Esta oferta se convierte en la base sobre la cual la compañía construye relaciones redituables
con los clientes. (Kotler 2008).

Conjunto de atributos (características, funciones, beneficios y usos) que le dan la capacidad para
ser intercambiado o usado.
Usualmente, es una combinación de aspectos tangibles e intangibles.
Así, un producto puede ser una idea, una entidad física (un bien), un servicio o cualquier
combinación de los tres. El producto existe para propósitos de intercambio y para la satisfacción
de objetivos individuales y organizacionales. (AMA, American Marketing Association).

115
Características de un producto:

Son datos objetivos. Es lo que se puede medir o cuantificar fácilmente.

Si es un producto físico son: las dimensiones, el peso, el color o los materiales de que está hecho.
Si hablamos de un robot aspirador, por ejemplo, serían, además de las anteriores, la clase de
sensores que lleva, el tipo de batería, los tipos de suelos que es capaz de limpiar, si sirve para
recoger pelos de mascota o el nivel de ruido. Si hablamos de productos más básicos como el
arroz, las características tienen que ver con el color, el tamaño del grano y el peso.

Elementos del producto:

Núcleo: Se refiere a las propiedades físicas, químicas y técnicas del producto.

Calidad: Valoración de los elementos que componen el núcleo, de acuerdo con unos criterios
que son comparativos con la competencia.
Precio: Valor último de adquisición.

Salsa de tomate Fruco está hecha con tomates 100% Naturales.

La salsa de tomate en botella de vidrio no contiene conservantes

116
Beneficios de un producto
Los beneficios de un producto:
• El problema que desaparece cuando lo compra.
• Lo que está perdiendo por no tenerlo.
• Lo que aporta en la vida del cliente si lo compra.

Relacionado con el dinero o el tiempo

• Todo lo que implique ganar dinero, ahorrar o invertir
• Conseguir más tiempo libre
• Poder tener periodos de vacaciones más largos

Relacionado con la salud y el bienestar

• Dormir mejor
• Perder peso
• Controlar el estrés y la ansiedad
• Eliminar el dolor
• Ser más feliz
• Controlar las preocupaciones
• Superar los miedos
• Tener más energía vital

117
Relacionado con otras personas
• Encontrar pareja
• Lograr reconocimiento y respeto de los demás
• Hacer amigos
• Mejorar las relaciones familiares

Niveles de Producto
Producto básico: Es el servicio o beneficio fundamental que el cliente está comprando en
realidad .El nivel fundamental es el producto básico, el cual contesta la pregunta: ¿Qué está
adquiriendo realmente el comprador? Cuando el profesional de marketing diseña los productos,
primero debe definir los beneficios básicos del producto, aquellos que resuelven un problema o
proporcionan servicios que los consumidores buscan.

En su primer nivel es un Producto Básico que corresponde al beneficio esencial que cubre la
necesidad básica del consumidor. Por ejemplo un carro debe transportar. Pero este nivel es
necesario pero no suficiente para que el consumidor adquiera el producto.

Producto real: En el segundo nivel, el planificador de productos debe convertir al beneficio

básico en un producto real. Tiene que desarrollar las características del producto o servicio,
tales como diseño, nivel de calidad, marca y empaque. Es el segundo nivel de Producto
Esperado o Real el que contiene el conjunto de atributos que desean los consumidores y lo
diferencian de la competencia. Este nivel está conformado por el producto y sus características,
estilo, empaque, nivel de calidad, durabilidad y confiabilidad, y por supuesto la marca. El
consumidor desea un carro de determinada marca y modelo que representa un conjunto de
atributos. Por ejemplo la tecnología Mazda que comprende una completa reingeniería del
vehículo con desarrollos innovadores en motor, transmisión, carrocería, frenos, dirección y
suspensión que aseguran un mejor aprovechamiento de la energía, reduciendo el consumo de

118
combustible, y lo que es mejor, usando gasolina corriente. Como resultado de esta tecnología
se obtiene un vehículo ágil, con altos niveles de seguridad, estabilidad, maniobrabilidad,
placentero al conducir y con menores emisiones contaminantes.
• Envase: Elemento de protección del que está dotado el producto y que, junto al diseño,
aporta un gran componente de imagen.
• Diseño, forma y tamaño: Permiten la identificación del producto o la empresa y,
generalmente, configura la propia personalidad del mismo.
• Marca, nombres y expresiones gráficas: Facilitan la identificación del producto y
permiten su recuerdo asociado a uno u otro atributo.

Producto genérico: Referido a entregar las mismas características que el resto. Es una versión
básica del producto que contiene sólo los atributos o características absolutamente necesarios
para su funcionamiento pero sin características distintivas. Es básicamente una versión
elemental y sin adornos del producto que desempeña su función de manera adecuada.
Producto esperado: Conjunto de atributos y condiciones que los compradores normalmente
esperan cuando adquieren este producto.

Producto aumentado: Es todo lo que excede de las expectativas del cliente. Producto
aumentado alrededor de los beneficios básicos y el producto real, y ofrecer al consumidor
servicios y beneficios adicionales. El tercer nivel corresponde al Producto Ampliado o
Aumentado. Conforman este nivel, el conjunto de servicios asociados a un producto que
permiten aumentar su diferenciación y sorprender al consumidor. Podríamos incluir en este
nivel: garantía, facilidad de pedido, entrega, instalación, financiación, mantenimiento, asesoría
técnica, capacitación, servicio post venta, etc. Cualquier servicio que agregue valor al producto
puede ser incorporado en el Producto Ampliado, y solo depende de la creatividad de los
desarrolladores del producto.

Producto potencial: Abarca todos los posibles aumentos y transformaciones que el producto
podría sufrir en el futuro.

119
Las ventajas y beneficios del producto o servicio

Características, beneficios y ventajas

• Una Característica representa el “¿QUÉ ES?” un determinado producto, servicio o

solución.

• Una Ventaja representa el “¿PARA QUÉ SIRVE? un determinado producto, servicio o

solución

• Un Beneficio representa el “¿PARA QUÉ ME SIRVE A MÍ COMO CLIENTE? un

determinado producto, servicio o solución.

120
Para poder realmente persuadir a un cliente, poder plantearle algo que realmente le interese y
no marearle durante minutos con charla hueca (Vendedor de Humo), debemos analizar nuestro
producto y conocer que aspecto hará que el cliente nos atienda y quiera comprar.

Empecemos explicando la diferencia entre característica, beneficio y ventaja.

La característica, es un aspecto común a ese producto, por ejemplo; ¿si vendes una camisa, las
características más comunes es que todas las camisas tienen cuello, dos mangas, son de tela,
visten... cualquiera que sea su marca o precio…pero tú no te compras cualquier camisa verdad?

El beneficio, es lo que ganas con ese producto al tenerlo, en lo que te beneficia. Esa camisa del
ejemplo, te viste, te da un aspecto más elegante que una camiseta, te abriga, es fácil de
planchar... pero eso tampoco te ayuda a concretar cual comprarás.

La ventaja es el determinante, lo que nos persuade a comprar una u otra. Es la diferencia que
tiene mi producto con respecto a los demás. Esta diferencia, según sea el móvil de compra o la
necesidad del cliente hará que sea por precio, moda, exclusividad, diseño, calidad, etc.

Normalmente, nosotros mismos al comprar buscamos el equilibrio de estas ventajas en el

mercado y luego compramos aquello que cumple con los requisitos y nos da cierta ventaja;…”

121
por el mismo precio era el más bonito”, “este modelo nadie lo tiene”, “tiene lo que quiero y es
más barato”.

Por ejemplo, la camisa la compramos por su estilo, tela, diseño, en fin, nos gusta y además está
en un precio razonable. Si dos tiendas tuvieran exactamente la misma camisa y en una estuviera
más barata, ¿Dónde comprarías? Exactamente, esa tienda tiene iguales características y
beneficios en su producto, pero sobresale con una ventaja, la del precio, que nos hace comprar.

Por eso, es muy importante que cuando se venda no se argumente solamente por precio o por
tus propias necesidades, sino que analices las ventajas que ofrece el producto, estudies las
necesidades del cliente con el que te comunicas y argumentes de manera ordenada;

• Lo que tiene tu producto (características).

• ¿Por qué es bueno que lo tenga (beneficios)?.
• Y sobre todo, por qué comprar nuestro producto, y no otro (ventajas).
• ¿Qué ventaja buscará un cliente que entra en una tienda a comprar un Rolex de oro?

Un ejemplo:

Característica: describe lo que el producto o servicio es. Las características están relacionadas
con los elementos físicos de un producto o servicio. Son observables, fáciles de medir, generales
y relacionadas con la naturaleza del producto o servicio. Por ejemplo:

122
• Tres habitaciones, dos lugares de estacionamiento, dos y medio años, dos plantas, 200
millones de pesos.
• Ventaja: son características de un producto o servicio que lo hacen mejor si se le
compara con sus competidores directos. Por ejemplo:
• Tres habitaciones con baño, dos lugares de estacionamiento techado, tres años y
medio, una sola planta, jardín de 6 x 8 metros, 250 millones de pesos.
• Beneficios: A diferencia de las características y las ventajas, los beneficios viven en la
percepción del cliente. La mejor manera de definir un beneficio es:
• Un beneficio es el uso positivo que un cliente hace de una característica del producto o
servicio, y que le ayuda a cubrir una necesidad o deseo específico.
• Por ejemplo: La primera casa puede ser atractiva para una pareja joven con hijos
pequeños. El vendedor le podría llamar la atención de los siguientes beneficios:
• “Piense que está usted comprando una casa completa a muy buen precio, y que, por las
edades de sus hijos, le dará un excelente servicio los siguientes 10 años. En ese tiempo
usted podrá capitalizarse y tendrá la opción de venderla a muy buen precio, o ampliarla
para que cumpla con sus necesidades de entonces.”
• La segunda casa puede ser atractiva para una familia con hijos adultos. La vendedora
tendría este argumento de venta:
• “Es la casa ideal para una familia donde los hijos ya son independientes pues gracias a
que cada habitación cuenta con baño, no será motivo de discusiones por las mañanas o
para arreglarse los fines de semana; además su construcción en una sola planta la hace
muy cómoda y fácil de habitar, pues no tiene la incomodidad de subir y bajar escaleras.”

123
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Ejercicio práctico 1:
Visualice el vídeo siguiente en el que nos hace reflexionar sobre la diferencia entre oír y
escuchar https://www.youtube.com/watch?v=0qWBsKqEVUU

A continuación te presentamos una serie de comportamientos. Indica con un “sí” aquellos que
en tu opinión sí reflejan la escucha activa, y con un “no” si crees que no lo reflejan.

124
Sopa de letras de La escucha activa

125
Autoevaluación Módulo IV “Revisemos lo aprendido”

1.- ¿Qué significa escuchar de forma activa?

2.- ¿Qué efecto causa en el emisor y el receptor no escuchar activamente?

3.- ¿Qué habilidades se incrementan en el escucha activa?

4.- ¿Que es el rapport?

5.- ¿Cómo comunicaría Ud. las características del producto o servicio que vende?

126
 MODULO VI: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS
Itinerario del Módulo VII

Objetivo Específico del módulo: Aplicar técnicas de Instrucciones Especiales

atención de quejas y reclamos respetando protocolos
establecidos por la-empresa.

1. Lea la Hoja de Información “Atención de clientes 5. Profundice sus conocimientos ingresan- do

difíciles y manejo de objeciones“ a Google poniendo “Atención de quejas y
reclamos “y encontrará mucha literatura
relacionada con el tema.

2. Desarrolle los ejercicios que se le solicitan durante la 6. Las dudas consúltelas con su tutor.
lectura, cuyas preguntas están en rojo y envíele su res-
puesta a su tutor.

3. Aplique las pruebas de autoevaluación que están al

término del módulo y compruebe sus resultados con los
que están al término del manual. En caso que haya
fallado en alguna respuesta correcta vuelva a releer la
Hoja de Información.

4. Avance si no tiene dudas del módulo y continúe con el

siguiente.

127
ATENCIÓN DE CLIENTES DIFÍCILES Y MANEJO DE OBJECIONES

A fin de sentir mayor confianza y ayudar a los clientes en situaciones difíciles, el personal
institucional necesitará saber las opciones que se le pueden ofrecer a un cliente cuando se
encuentra en un estado de disgusto o frustración.

El manejo de las quejas

En un servicio que quiere vender calidad, el manejo de las quejas es un proceso que se califica
como crítico, ya que es la valoración efectiva del servicio percibido. Muchas veces se subvaloran
quejas pequeñas, que al no ser debidamente satisfechas generan una insatisfacción
generalizada y que abarca a todo el servicio. Por regla general, las personas o clientes se
acuerdan más de lo malo que de lo positivo.
En términos generales, para manejar una queja se deben seguir los siguientes pasos: Proceso
para el correcto manejo de quejas.

128
Para el manejo eficiente de las quejas también deben tomarse en cuenta lo siguiente:

• Si la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema en forma confidencial, llevar

al cliente a una oficina aparte y tratar el asunto en privado.
• También se recomienda apoyarse en una instancia superior, para reforzar la posición de
que se está dando la debida importancia, tanto al cliente, como al motivo de su queja.
• Siempre hay que ser empáticos y ponernos en la situación del cliente para entender
mejor el alcance del problema.
• Nunca se debe tratar de responsabilizar a ningún empleado delante del cliente.
• Hay que evitar en todo momento prometer al cliente soluciones que no son posibles de
ejecutar.
• Cabe resaltar que muchas empresas, tienen dentro de su organización departamentos
especiales para la resolución de quejas.

Asimismo, como una práctica saludable, es recomendable mantener un registro de las quejas,
qué las produjo y cómo pudieron ser solucionadas. Esto busca encontrar posibles causas
recurrentes de quejas.

Una Queja es una expresión que denota molestia, disgusto o dolor. Cuando una persona o ser
vivo reciben un golpe o es agredido física o moralmente, la respuesta que este da es una

129
queja inmediata con el fin de repeler y evitar el daño.

Reclamo. Reclamar es oponerse a algo de palabra o por escrito, expresando una queja o
disconformidad. La acción y efecto de reclamar se conoce como reclamación o reclamo.

La posibilidad de efectuar un reclamo es un derecho de los consumidores, protegido por

diversas leyes y normativas.

Una sugerencia es una propuesta o insinuación sobre un modo de ser o de hacer para que otro
la reciba y decida si aceptarla o no, por ejemplo: “Te hago la sugerencia de que sea más
considerado con tu hermana” o “Me han sugerido que viaje a España en mis vacaciones”. No se
trata de una imposición sino de una invitación

Elabore un cuadro sinóptico en el que se vean reflejados el concepto de queja,

reclamo, sugerencia y como se debe tratar cada una

Ejercicio práctico: Evalúe su gestión de quejas y reclamos

1. Su empresa dispone de un teléfono gratuito para que los clientes puedan

expresar incidencias
2. Su empresa tiene un web interactivo donde los clientes pueden expresar
sus insatisfacción y estas se registran en un software de quejas y
reclamos
3. Existe un e mail que, además, es publicitado y dado a conocer en la
documenta comercial
4. Un ejecutivo llama a los clientes muy importantes, clientes clave o
clientes relevantes del punto de vista facturación; rentabilidad,
representatividad, etc.
5. Una persona toma la incidencia y la sigue hasta el final

130
6. Una persona de la empresa llama proactivamente al cliente “con
regularidad” expresarle “que se está haciendo” y “en qué estado está
su queja”
7. La empresa analiza las quejas con regularidad y toma medidas
específicas y prácticas para que no se repitan, se gestionan los datos
del software
8. El factor humano es crítico, por eso en el último semestre se han
realizado encuentros formación / capacitación, charlas informativas,
comunicaciones internas, actualización especializada, etc. de forma
específica en cuestiones relativas al cliente, a todo el personal
implicado
9. Su empresa posee y aplica una política escrita de compensaciones
orientada a reten fidelizar a clientes
10. Su empresa aplica una política de respuesta urgente a las quejas
11. En la empresa se diferencia entre sugerencias, quejas y reclamos
12.- Su empresa vigila que dicen sus clientes de ella
13.- Su empresa puede atender o contestar prontamente conversaciones
de sus clientes so ella

• Cada “Si”, puntúa 5

• Cada “No” puntúa 5
• “Desconoce” puntúa 5
• “Aplica en Parte” puntúa 0
• Alto: 50 – 65
• Medio: 35 - 50
• Bajo: 0 - 35Recuperarse cuando las cosas salen mal
• El empleo de su capacidad de recuperación le ayudará tanto a usted como al clienteoa

sentirse mejor después de que algo ha ido mal. Dicha capacidad de recuperación es fácil
de definir:
• Reconozca el problema del servicio.
• Ofrezca sus disculpas sinceras.
• Formule una solución apropiada de modo que el cliente se sienta adecuadamente
compensado por el inconveniente sufrido.
• Sin embargo, la puesta en práctica de dichas habilidades de recuperación requiere de

131
 madurez, honestidad y confianza en sí mismo.
• Todo el personal de la organización debe trabajar en conjunto para desarrollar
respuestas apropiadas que compensen a cualquier cliente que hubiera sufrido un
inconveniente de mayor envergadura.

Manejo de clientes difíciles

Manejar a clientes difíciles es más fácil cuando llevas a cabo ciertas acciones y asumes ciertas
actitudes. Te proponemos cinco claves que te ayudarán a lidiar con tus clientes cuando las cosas
se ponen tensas:

1. Crea suficiente relación con el cliente

Es un hecho que la calidad de nuestras relaciones es la base de los logros que podemos obtener
cuando interactuamos con otras personas. Esto no es diferente con los clientes. Generar una
relación de auténtico interés y atención con tus clientes es esencial para el éxito. Una base
suficiente de relación propicia que el cliente quiera hacer negocios contigo y esté dispuesto a
perdonar tus errores, los cuales seguro cometerás.

2. Escucha, recibe y valida todo lo que el cliente te diga

132
Cuando alguien está molesto con nosotros y nos empieza a comunicar su molestia, es normal
que nos defendamos y justifiquemos, pero esta manera de ser genera que esa persona se
defienda también; es como una guerra de poderes. Lo más funcional al interactuar con una
persona difícil o molesta es escucharla, recibir plenamente lo que nos dice e incluso validar sus
argumentos, lo cual no quiere decir que estás de acuerdo con la persona; solo que sus opiniones
y emociones son válidas. Esto permite que la persona te comunique todo lo que siente y que
haya espacio para que tú hagas lo mismo.

3. Responde (no reacciones) desde 100% responsabilidad

Es común reaccionar de mala manera ante una persona difícil o molesta, pero eso únicamente
generará más reacción negativa de parte del otro. Una manera muy efectiva de manejar a un
cliente difícil es asumir 100% responsabilidad por la situación. Esto no quiere decir
necesariamente que tú tienes la culpa; solo quiere decir que estás dispuesto a ser responsable
por tu impacto en la relación y los resultados de negocios.

4. Establece acuerdos
En esta parte de la conversación es importante hacer solicitudes y promesas para que esta
situación no vuelva a suceder. Esto implica hacer acuerdos explícitos sobre cómo van a manejar
esta situación en el futuro si se vuelve a suscitar.

5. Aprende de la retroalimentación y reconoce al cliente

Hacer esto te ayuda a mejorar como persona y empresa, además fortalece tu relación con el
cliente.
Manejar a personas difíciles es un asunto complejo, pero si lo haces apropiadamente y tienes
suficiente relación con ellas, es posible sobrepasar casi cualquier reto. Sigue estas 5 prácticas
para lograrlo; y ¿quién sabe?, quizá incluso puedas mejorar tu relación con el cliente y lograr
más negocios en el futuro.

133
Las opciones del cliente son a la vez un obstáculo y una ayuda para el vendedor profesional. Son
un obstáculo porque interrumpen el flujo de una presentación de ventas bien planeada. A veces
también son útiles porque pueden darle información vital para la venta: la clave de la venta.

"En realidad eso no es lo que teníamos en mente..." "No es lo que necesitamos". Lo siento, no
nos interesa."

EL MANEJO DE OBJECIONES comienza con frases semejantes a las anteriores. Los vendedores las
reconocerán como algunas de las objeciones que presentan los clientes.

• Se han examinado algunas técnicas generales recomendables para tratar con diferentes
tipos de personalidad. Además hay otras técnicas específicas que han dado buenos
resultados a través de los años y que son indispensables para que el vendedor esté
preparado ante lo inesperado.
• El trato exitoso del cliente difícil se reduce al conocimiento de los puntos importantes:
primero, el vendedor debe entender el proceso de ventas y lo que hace que la gente
compre. Necesita conocer profundamente el producto y saber la razón por la cual el
cliente quiere comprarlo.
• Segundo, debe establecer un objetivo y no perderlo de vista. Mientras sepa a dónde se
dirige, no importa hacia dónde trate de conducirlo el cliente.
• Por último, debe ser flexible y tener la capacidad de ver la situación eficientemente sin
olvidar los intereses del comprador.
• Además de estos puntos generales hay varias y eficaces técnicas de ventas que
preparan a los vendedores para responder casi a cualquier objeción.

134
1. LA REFUTACION DIRECTA.
Es muy útil cuando se trata de una pregunta que exija una respuesta inmediata. Si el cliente le
pregunta " ¿Por qué debo comprar su producto si estoy satisfecho con la marca X? Un vendedor
puede contestar diciendo: "Porqué nosotros le damos un 42% de margen de ganancia, mientras
que la marca X le da un 38%..."

Esta técnica se recomienda sólo cuando el vendedor cree que la objeción del cliente merece
una respuesta inmediata. En el ejemplo anterior, si la objeción hubiera sido de menor
importancia, se habría evitado las consecuencias de un enfrentamiento directo informativo y
agradable: un tono de discusión podría darle apariencia de presión a la venta y produce
demasiada resistencia.

2. LA TECNICA SI... PERO

Consiste en que el vendedor está de acuerdo con la objeción del cliente, pero la refuta con
información adicional. “Es cierto, nuestra línea es más cara, pero también es el único producto
hecho a mano que tiene ese precio". La ventaja de esta técnica es que coloca al vendedor y al
comprador en el mismo nivel y así evita que entre ellos haya una relación de adversarios,
parecida a la que resultaría de la aplicación de la técnica de la refutación directa.

3. LAS PREGUNTAS COMO REACCIONA A LAS OBJECIONES

Con mucha frecuencia, solamente un " ¿ Por qué ? " resulta muy eficaz como reacción ante las
objeciones porque trae consigo otras reflexiones del comprador, que ayuda al vendedor a llegar
a una conclusión sobre los intereses del cliente, así se cambian los papeles entre el vendedor y
el comprador porque las preguntas obligan al segundo a justificar sus objeciones.

135
La compañía 3M enseña a sus representantes de ventas que cuando un cliente sólo aporta
objeciones negativas a la venta, el vendedor debe responder con preguntas que introduzcan
factores positivos a la presentación. Por ejemplo, si un cliente se queja del precio del producto,
el vendedor puede contestar que esto se debe, en parte, a la gran cantidad de propaganda a
nivel nacional que se le ha hecho y cuyos beneficios deben ser conocidos por el cliente. El
director de capacitación de 3m dice: "Creemos que éste es un aporte importante en el proceso
de formulación de preguntas y surte mucho efecto para cambiar las respuestas negativas del
comprador".

4.- LA PARAFRASIS

La paráfrasis o repetición de la objeción, es de gran utilidad y ofrece muchas ventajas. El

vendedor suaviza la objeción porque puede hacer que parezca demasiado dogmática, hipócrita
o poco razonable. Así, el cliente la modificará y la hará menos válida. “De modo que mi producto
es más caro que el de la competencia...”

5.- LA TECNICA DEL CAMBIO POSITIVO O BOOMERANG

Técnica del cambio positivo se llama la del "boomerang", es decir, la de transformar la objeción
del cliente en la razón para comprar. Por ejemplo, si el comprador dice: "El oro de 24 quilates es
muy valioso, pero los precios están subiendo mucho en este momento y no puedo comprarlo",
el vendedor puede contestar: "Precisamente porque los precios están subiendo tanto no debe
desaprovechar esta oportunidad". Esta técnica es muy eficaz especialmente para refutar
objeciones relativas a precios y a gastos.

136
El buen uso de estas técnicas y la elección del momento apropiado para aplicarlas dependen de
cada vendedor, pero en general la paráfrasis parece ser la más idónea para el vendedor
moderno. Los psicólogos dicen que casi ninguna técnica es tan eficaz para crear una
comunicación clara y objetiva entre dos personas.

Por ejemplo, cuando el representante de ventas recurre a la refutación directa, probablemente

le resultaría mejor repetir la objeción con sus propios términos: así evita provocar indignación
en el cliente. Si actúa de otra manera, tal vez resulte cierto el adagio de que "ganará la batalla
pero perderá la venta".

RECOMENDACIONES

Se advierte sobre los peligros que pueden precipitar la pérdida de control en la situación de
ventas, especialmente con un cliente difícil.

NO INTERRUMPA, ESCUCHE

Si interrumpe sólo logrará irritar al cliente. Quizá no haya entendido lo que el comprador quiso
decir, especialmente si éste no tiene la facilidad de la palabra. Si lo hace, habrá perdido la venta
y no habrá descubierto la razón real de la objeción.

137
NO SE EXTIENDA DEMASIADO EN LAS PREGUNTAS Y LAS OBJECIONES

Algunas veces, el conocimiento profundo del tema puede hacer que el vendedor se extienda
demasiado en sus respuestas a las objeciones, lo cual aumentará la resistencia del cliente.
Siempre evalúe una pregunta antes de contestarla y recuerde que el cliente suele quedar
contento con respuestas cortas y sencillas.

EVITE LAS DISCUSIONES

Muy pocas veces, uno de los que discute logra convencer al otro: las discusiones sólo producen
una actitud defensiva. Aunque el vendedor cree tener la razón, si permite que surja la discusión,
habrá perdido la venta porque, generalmente el que pelea no vende.

NO SE MUESTRE SUPERIOR
Esto desilusiona al cliente rápidamente.

NO PIERDA EL HILO DE LA DISCUSION

Como se dijo en la sección anterior, algunos clientes tratarán de desviarlo de su objetivo de la

venta. Si esto ocurre, la presentación coherente será difícil.
Después de cada respuesta que el vendedor dé al cliente, se debe hacer esta pregunta mental:
¿Fui claro en mis explicaciones?
Inmediatamente ha de regresar al punto básico y dirigirse hacia el final de la venta.

138
COMO SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS CON LOS CLIENTES

Cuando un agente de ventas está con un cliente, nada debe ser más importante para el primero
que el problema inmediato del comprador. Sus planes deben estar dirigidos hacia darles una
solución: así, creará un proceso que funcionará naturalmente.

La experiencia nos muestra que los agentes de negocios tienden a aplazar el enfrentamiento a
sus problemas pero, después de comenzado el proceso, exhiben constancia en su conducta"
que los motiva a seguir trabajando en el problema. Como resultado, si un representante de
ventas está listo para ayudar al comprador a solucionar su problema, se puede transformar en
una especie de socio para el cliente o para la persona que deba tomar dicha decisión.

De acuerdo con esto, el vendedor debe estar alerta para tratar de solucionar las dificultades
desde las etapas iniciales de la entrevista, de otra manera, corre el peligro de pasar por alto las
soluciones más obvias. Interprete el caos como un "problema en aumento" en lugar de tomarlo
como una situación que necesitaba una solución inmediata.

El proceso de la solución a los problemas incluye lo que se puede llamar "el beneficio", es decir,
interpretar las cualidades del producto o del servicio en términos de lo que hará por el cliente.

139
Cada vez que se presente la ocasión, el vendedor debe estar en capacidad de resolver los
problemas el comprador, estén o no relacionados directamente con el producto o el servicio
que se está prestando. El vendedor expresa su interés por todas las dificultades del cliente y,
por consiguiente, está en capacidad de identificar los problemas más importantes.

Otro aspecto importante para poder solucionar los problemas con éxito consiste en recordar
que las soluciones posibles se presentarán más claramente si se regresa al punto de partida. Es
mucho más difícil llegar a una solución si el vendedor se empeña en seguir un camino
solamente. Si se detiene a considerar la situación desde diferentes puntos de vista, se
observarán varias alternativas.

Hay muchas teorías sobre la manera de solucionar los problemas y casi todos parecen llegar a
conclusiones similares. En esta guía se van a examinar dos análisis: la definición clásica
propuesta por John Dewey y otra, relacionada directamente con los negocios, propuesta por
Peter Drucker.

Dewey propone cinco pasos a seguir en el proceso de la resolución de problemas:

CINCO PASOS EN LA SOLUCION DE PROBLEMAS CON LOS CLIENTES

1. Hágase consciente del problema. En la medida en que el representante de ventas perciba

una resistencia del cliente o tenga la sensación, aún vaga, de que su técnica no funciona, debe
aceptar que hay alguna obstrucción en su camino. Puede que la persona no sepa todavía en
qué consiste el problema pero, por el hecho de reconocer su existencia, puede alterar su
técnica y comenzar a buscar el problema real.

140
2. Aclare el problema. En el proceso de determinar cuál es el agente de ventas debe tener
cuidado en no confundir el problema con sus síntomas: de otra manera, correría el riesgo de
actuar como el médico que ataca los síntomas del paciente hasta aliviarlos; pero que, sin
embargo, no llega a buscar las causa de dichos síntomas.

3. Proponga hipótesis. El vendedor debe sugerir las ideas o los procedimientos que considere
como conducentes a la solución del problema del cliente. El representante de ventas no se
debe limitar a una solución única, si cree que ha descubierto varias salidas posibles para el
cliente.

4. Defina las implicaciones de la hipótesis. En conjunción con el comprador, el vendedor debe

estudiar los pros y contras de cada solución posible. Con el método científico, no hay razón
para llegar a una sola conclusión única, ya que se pueden examinar varias para determinar su
efectividad. Sin embargo, en el campo de ventas, como hay dinero en juego, es más efectivo
llegar a una conclusión final.

5. Pruebe las hipótesis. Esto puede hacerse con un análisis lógico sin necesidad de recurrir a
tesis de situaciones. Al final del análisis, el cliente tendrá que tomar una determinación. Hay
que recordar que estos cinco pasos analizan solamente las acciones mentales pertinentes y que
no han sido enumerados en una secuencia obligatoria. Sin embargo, en caso de duda, se
aconseja comenzar de nuevo con el primer punto para lograr mirar el problema desde una
perspectiva clara y disciplinada.

Los representantes de servicio a clientes se enfrentan casi a diario a situaciones donde los
clientes se quejan y en ocasiones les provocan molestia y enojo. Tales situaciones suelen ser
muy incómodas y pueden volverse aún más serias si no son resueltas a tiempo. No sólo afectan
el asunto que se está negociando, sino también la reputación de la compañía u organización.

La resolución del problema de tratar con clientes difíciles indica los cinco pasos:
• Mantener una actitud amigable y profesional.
• Reconocer que existe una situación difícil.
• Calmar al cliente por medio de preguntas y verificaciones.
• Enfocar al cliente en el problema.
• Manejar el problema.

141
METODO DE 10 PASOS PARA LA ATENCION DE UNA QUEJA

• Mantener una actitud de servicio

• Ser amable en todo momento, control emocional
• Escuchar al cliente sin interrumpir
• un problema
• Repetir su queja a él mismo demostrando que se le entiende
• Explicarle como se le dará solución al problema
• Resolver o tramitar personalmente el problema o canalizarlo a otra instancia
• Dar seguimiento hasta el final de la solución del problema
• Dar las gracias al cliente por la oportunidad de servirle
• Gánese al cliente, deje condiciones para la próxima compra

142
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Ejercicio practico
Luego de leer este artículo Elabore un listado de las características de cada tipo de cliente y
como tratarlos
https://globalkamconsultoresretail.com/tipos-de-clientes/

CASO PRÁCTICO 1
Lea el caso que hemos denominado “sus servicios son muy caros”, y responda a la pregunta
que exponemos debajo del caso práctico.

SUS SERVICIOS SON MUY CAROS

Luis está trabajando como vendedor desde hace seis meses. Se encuentra terriblemente
angustiado y decepcionado porque continuamente recibe la misma objeción de sus clientes.
Todos sus clientes le dicen lo mismo, que los servicios que ofrece son más caros que los de la
competencia. Luis está comenzando a temer que llegue el momento en que tiene que decir el
precio cuando intenta cerrar la venta. Le gusta su empresa y sus compañeros, no le gustaría
marcharse, pero no sabe cómo resolver el problema.
Pregunta: ¿Qué consejo le darías a Luis si fueras su superior?

CASO PRÁCTICO 2
Lea el caso que hemos denominado “observaciones”, y responda a las preguntas que
exponemos debajo del caso práctico.

OBSERVACIONES
Imagine que está observando a varios vendedores telefónicos que dan las siguientes
respuestas a objeciones de sus clientes.

143
 1) “¿No está de acuerdo en que este producto es ideal para usted?”
2) . “Este producto está dando un resultado estupendo. Nos gustaría que lo probara.”
3) “Usted no tiene razón. Nuestro servicio es más barato de lo que cree.”

Preguntas: ¿Han cometido algún error? y ¿cómo las mejoraría?

Ejercicio práctico:
Lea atentamente la objeción que se da como ejemplo y complete el cuadro que se presenta a
continuación:
OBJECIÓN TIPO DE OBJECIÓN ARGUMENTOS POR PARTE DEL
VENDEDOR
Está muy costoso .
No lo necesito todavía
Lo pensaré
Tengo que ver si tengo
presupuesto
No lo tengo claro
Lo consultaré

CASO PRÁCTICO 3
Lea el caso y responda a las preguntas que exponemos:

Pablo trabaja en la sección e electrodomésticos de una gran superficie como

vendedor telefónico.
El día anterior a la celebración del día de la madre, los teléfonos no dejaban de sonar ya que
muchos clientes, con gran impaciencia y nerviosismo, trataban de comprar un regalo, y en un
momento determinado tuvo que atender casi a la vez a dos clientes.

Uno de ellos, era el Sr. Pérez, un cliente conocido que tan solo quería hacer un par de
preguntas en relación a un presupuesto que le habían realizado para amueblar la cocina. El otro
no era cliente y no hacía más que quejarse por el tiempo que llevaba esperando para que le
atendieran. Ante esta situación, Pablo consideró que era mejor atender primero al cliente
enfadado ya que pensaba que por el mero hecho de atenderle se tranquilizaría.

144
La situación sin embargo empeoró cuando el cliente comenzó a hacer preguntas sobre
aspectos muy técnicos de una lavadora secadora, que Pablo desconocía. El cliente al no ver
satisfechas sus dudas incrementó su enfado llegando a insultar a Pablo. Este, intentando
resolver la situación le colgó.
Pablo recuperó la calma tomo el teléfono para para atender al Sr. Pérez, pero era demasiado
tarde, ya se había colgado

Preguntas
1) ¿Qué hubieses hecho tú en el caso de Pablo?
2) ¿Hizo algo mal? ¿Por qué?
3) ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en lo que sucedió

Caso práctico 1:
El consumidor realiza una contratación telefónica con la compañía con la que tiene diversos
servicios contratados, solicitando un pack de Internet y Televisión. Pasan varias semanas sin
acudir a su domicilio a realizarle la instalación. Los operadores no le dan solución porque no
aparece ningún contrato en su soporte. La reclamante solicita el alta de los servicios y
devolución de cantidades cobradas.

1. ¿Qué haría Ud. para resolver este caso

Caso práctico 2:

Mario, tu compañero de trabajo, ha cometido su primer error. Le han presentado una queja
sobre la información que trasmitió del horario y calendario de apertura de uno de los
recursos turísticos de la localidad.
Mario está un poco nervioso y preocupado por este fallo y te pide ayuda "¿cómo
solucionaremos esta situación?"

Caso práctico 3:
Supongamos que en una gran empresa se presenta una reclamación por un problema relacionado
con el servicio posventa de un producto. ¿Cómo debería implicarse en la resolución de la
incidencia el departamento de servicio al cliente?

145
Caso práctico 4:
Macarena acaba de adquirir un televisor en un centro comercial con un 30 % de des- cuento, ya
que era la última unidad de dicho modelo en existencias y había estado expuesto en el
establecimiento. Cuando Macarena solicitó que se lo embalaran en su caja original, el dependiente
le indicó que no disponía ni de la caja ni de las instrucciones del televisor, ya que la habían tirado.
Ante la solicitud de una solución, él encarga- do de la tienda le facilitó una caja de otro modelo y le
dio una dirección de Internet donde buscar las instrucciones.
1. ¿Ha sido correcto el comportamiento del encargado? ¿Qué derecho del consumidor está
infringiendo?
2. Macarena está dispuesta a comprar el televisor sin instrucciones y sin el embalaje
original, ya que el ahorro es importante. ¿Legalmente, podría hacerlo?

146
Autoevaluación Módulo VIII “Revisemos lo aprendido”

Lea las preguntas y marque la alternativa que Ud. crea correcta.

1.- ¿Qué es una Queja?

a) Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución o
respuesta relacionada con la prestación indebida de un servicio propio de la Policía.
b) Es la manifestación verbal o escrita de protesta, censura, descontento e
inconformidad que eleva un cliente ante la insatisfacción que le causa la prestación
del servicio de uno o varios de sus funcionarios.
c) Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución o
respuesta relacionada con la prestación indebida de un servicio propio de la Policía.

2.- ¿Qué es una sugerencia?

a) Es la opinión o insinuación que eleva una persona para adecuar o mejorar un proceso
o la prestación de un servicio policial.
b) Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos o el proceso de
tratamiento de las quejas.
c) Es la manifestación verbal o escrita de protesta, censura, descontento e
inconformidad que eleva un cliente ante la insatisfacción que le causa la prestación
del servicio de uno o varios de sus funcionarios.

3.- ¿Que es un Reclamo??

a) Reclamar es oponerse a algo de palabra o por escrito, expresando una queja o

disconformidad. La acción y efecto de reclamar se conoce como reclamación o
reclamo.
b) Es hacer valer un derecho de los consumidores, protegido por diversas leyes y
normativas.
c) Demostrar no estar de acuerdo con el servicio ofrecido.

147
4.-Para el manejo eficiente de las quejas se debe tomar en cuenta lo siguiente
a) Mantener un registro de las quejas, qué las produjo y cómo pudieron ser
solucionadas. Esto busca encontrar posibles causas recurrentes de quejas.
b) Entender el motivo. ¿Qué quiere el cliente? ¿Está buscando la devolución de su
dinero o un cambio?
c) Llamar inmediatamente al cliente y reconocer el error.

5.- ¿Que es un cliente difícil?

a) El cliente difícil es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre
encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho.
b) El cliente difícil es el cliente que siempre está enojado reclama por todo.
c) El cliente difícil es el que reclama constantemente.

6.- De los siguientes pasos cuales/es pertenecen al proceso para el correcto manejo de quejas.

a) Verificar con el cliente que su queja fue solucionada y que se encuentre satisfecho
con el resultado.
b) Dar respuesta de manera rápida.
c) Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente.

7.- Los Clientes impacientes son aquellos que:

a) No están del todo contentos con la marca, permanecen ligados a ella. Es decir, no se
atreven a romper completamente el vínculo.
b) No sienten ni atracción ni rechazo hacia lo que les ofrecemos. Se caracterizan por
tener una actitud neutral hacia un producto o servicio.
c) No lo mueven los detalles ni las explicaciones; lo que realmente le importan son las
soluciones a su problema.

148
8.- ¿Qué haría Ud. frente a una reclamación? Marque con una X la respuesta que considera
correcta

a) Transmitir confianza seguridad

b) Realizar preguntas abiertas y cerradas,
c) No pedir disculpas
d) Escuchar activamente

9.- Ante una situación de agresividad cual/es de las pautas de actuación elegiría id para calmar la
agresividad de su cliente
a) Escuchar activamente: mantener la mirada asentir, resumir y repetir su queja o
problema.
b) Esperar que disminuya la irritación.
c) No hablar hasta que la persona empiece a tranquilizarse, seguir preguntando,
conseguir que siga hablando
d) Todas las anteriores

149
 MODULO VII: SERVICIO AL CLIENTE.

Itinerario del Módulo VII:

Objetivo Específico del módulo: Aplicar técnicas de Instrucciones Especiales

servicio al cliente de acuerdo a las normas y criterios de la
empresa.

1. Lea la Hoja de Información “: Servicio al cliente“. 5. Profundice sus conocimientos ingresan- do

a Google poniendo “: Servicio al cliente“ y
encontrará mucha literatura relacionada con
el tema.

2. Desarrolle los ejercicios que se le solicitan durante la 6. Las dudas consúltelas con su tutor.
lectura, cuyas preguntas están en rojo y envíele su res-
puesta a su tutor.

3. Aplique las pruebas de autoevaluación que están al

término del módulo y compruebe sus resultados con los
que están al término del manual. En caso que haya
fallado en alguna respuesta correcta vuelva a releer la
Hoja de Información.

4. Avance si no tiene dudas del módulo y continúe con

el siguiente.

150
SERVICIO AL CLIENTE

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que
se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de
servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

Las organizaciones eficientes sobreviven gracias a que escuchan a sus clientes, traducen la
información que obtienen de ellos en acciones apropiadas y alinean los servicios que ofrecen
para respaldar esos deseos. Estas actividades cruciales permiten que las organizaciones
eficientes satisfagan las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes desde la primera vez,
y todas las veces.

Es por ello que es necesario marcar la diferencia en dos conceptos básicos: atención al cliente y
servicio al cliente.
Entonces, acá es oportuno señalar que no es lo mismo "atención al cliente" que "servicio al
cliente"; la atención es "trato", y el servicio, como se ha señalado, "disposición a servir". Son dos
caras de una misma moneda.

De ahí que una persona pueda brindar una excelente atención sin servir; y otra dar un buen
servicio, sin tratar con las personas; muestra de ello lo sería el siguiente ejemplo:

Si una persona atendiera y sirviera a los clientes de una institución que no conoce, podría
brindar una excelente atención, trataría a los clientes con amabilidad, respeto, confianza,
sinceridad y los recibiría con una enorme sonrisa; pero dado que no conoce la dinámica de la
institución, no podría brindarles un excelente servicio, fuera de su enorme disposición de

151
atenderlos bien.

Si le preguntarán por un procedimiento, por un equipo o por un servicio, no podría mostrar su

mejor disposición para satisfacerles esos requerimientos. Porque sencillamente, no los conoce.
No son de su competencia. De ahí que por el trato recibido las personas se puedan ir
satisfechas, pero no por la plena disposición a servirles. Tendría que acudir a otros compañeros
o compañeras de trabajo para que lo sustituyan y brinden el servicio, para que los clientes se
vayan totalmente satisfechos. Si no es así, se irán satisfechos, pero no de forma plena.

Por el contrario, podemos tener a una persona conocedora de su oficio, de su profesión sin
establecer relaciones con los clientes, pero por el hecho de brindarse a su trabajo, de hacerlo
bien, con rapidez, diligencia, y efectividad, termina proporcionando un alto nivel de servicio a
los clientes.

Entonces, resulta que, para brindar una excelente atención, se requiere que las y los
funcionarios pongan en práctica, una serie de "habilidades personales" que les permitan
establecer una excelente comunicación con sus clientes. Esta comunicación es la base para
fomentar relaciones humanas de calidad con ellos. Por eso es importante que se escuche al
cliente; que se le hable correctamente, de tal manera que el cliente se sienta totalmente
satisfecho; que se le demuestre empatía y mucho asertividad.

Por lo que, para brindar un excelente servicio, se requerirá que se pongan en práctica
"habilidades técnicas" relacionadas con su trabajo; lo que vendría a ser el conocimiento de los
servicios que se brindan; el conocimiento del entorno del trabajo, (ambiente y clima
organizacional); conocimiento de los procesos y procedimientos; del uso y manejo de los
equipos y herramientas de trabajo que se utilizan.

152
El ideal es que se apliquen ambas habilidades, tanto las personales como las técnicas, eso deriva
en que la atención y el servicio, se vuelvan uno sólo en el proceso, llegando a tener ambos
conceptos una relación inherente, es decir, que no se puedan separar, siendo dos conceptos
distintos que terminen formando una relación indisoluble que los vuelve uno solo. Es decir, al
final del proceso una institución exitosa es la que brinda atención y servicio al cliente con
calidad.

Ejercicio práctico:
Elabore un triángulo de servicio de su empresa

En resumen, la calidad en la atención y en el servicio al cliente, radica en la aplicación de dos

tipos de habilidades ya mencionadas, estas serían las referentes a la comunicación que se
establece en las relaciones entre personas, por lo que se les denomina "Habilidades Personales"
y las que derivan del trabajo mismo de las personas, por lo que se les llama "Habilidades
Técnicas".

Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a trato y calidad.

• Atención inmediata.
• Comprensión de lo que el cliente quiere.
• Atención completa y exclusiva
• Trato cortés.
• Expresión de interés por el cliente.

153
 • Receptividad a preguntas.
• Prontitud en la respuesta.
• Eficiencia al prestar un servicio.
• Explicación de procedimientos.
• Expresión de placer al servir al cliente.
• Expresión de agradecimiento.
• Atención a los reclamos.
• Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.

Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001), ilustró como un triángulo la filosofía
del servicio y definió cada uno de sus componentes:
1. El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y como tal es
a quien debemos identificar y conocer.
2. La Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica (donde se le
ubica, qué hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre otros), como psicográfica (que
corresponde a lo que piensa y siente con respecto a nuestro producto o servicio), se
establece la estrategia. SERVICIO AL CLIENTE

La estrategia tiene dos orientaciones: Una interna que tiene que ver con el servicio y otra
externa que corresponde a la PROMESA DEL SERVICIO que se ofrece a los clientes. Esta promesa
que se hace a los clientes debe ser monitoreada, debe medirse el nivel o grado en que se
cumple; a ello se le denomina ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO, sobre los que se precisará
más adelante al finalizar los componentes del triángulo de servicio.

La Gente: Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa, desde su
presidente hasta la persona que hace el aseo. Las personas deben conocer, comprender y
comprometerse con la estrategia y particularmente con la promesa de servicio.

Los Sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemas para dirigir el negocio.
Unos sistemas pretenden coordinar a todo el personal que labora en la empresa. Otros sistemas
están diseñados para que el cliente interactúe con el negocio y viceversa. Finalmente, otros
sistemas se conectan con la estrategia del servicio, ya que en la medida en que la estrategia está
centrada en el servicio al cliente, irá influenciando en los sistemas para focalizarlos también en
el cliente. Se habla de cuatro tipos de sistemas que existen en toda organización:

154
EL SISTEMA GERENCIAL: Está conformado por el grupo directivo, son quienes orientan a la
organización en el mediano y largo plazo a través de decisiones y planes estratégicos. Hacen
parte de este sistema los propietarios, los ejecutivos y los gerentes.

EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS: Está conformado por las pautas establecidas tanto
para empleados como para los clientes. Señalan la forma de actuar e interactuar en la venta de
bienes y servicios, generalmente recogidos en los manuales de procesos y procedimientos.

EL SISTEMA TÉCNICO: Está conformado por los elementos o herramientas que se utilizan para la
producción y entrega de los bienes y servicios objeto del negocio: software, hardware,
mecanismos de comunicaciones, plantas de ensamble, entre otros.

EL SISTEMA HUMANO: Está conformado por la gente, las personas que hacen parte de la
organización y la forma en que interactúan entre sí, si se trabaja en equipo o de manera aislada,
si hay cooperación y la forma en que se solucionan los problemas.

155
EL CICLO DEL SERVICIO
Se denomina así al mapa que representa los momentos de verdad a medida que los
experimentan los clientes. Se activa cada vez que un cliente entra en contacto con nuestra
empresa.

Para elaborar el ciclo de servicio se debe dibujar un circulo y en forma secuencial se van
señalando cada uno de los contactos (momentos de verdad), que vive el cliente, numerándolos
y viéndolos desde la óptica del cliente.

Cuando todas las personas que participan en el ciclo del servicio a través de los momentos de
verdad, reconocen cómo su desempeño y actitudes impactan positiva o negativamente en la
imagen y sensación del cliente, tienden a mejorar y a reconocer que del trabajo en equipo
depende que el cliente regrese.

MOMENTOS CRÍTICOS DE LA VERDAD

Al analizar uno a uno los momentos de verdad, se identifican algunos cuyo buen manejo es
fundamental para mantener al cliente satisfecho, se les denomina momentos críticos de la
verdad.

El gerente hábil, debe ubicar frente a estos momentos críticos de la verdad, a los cuenten con
las habilidades necesarias y suficientes para asegurar experiencias positivas en los clientes. Esto
aumenta las posibilidades de generar confianza en los clientes, lealtad y nuevas compras. Se
trata entonces de escuchar al cliente, de conocerlo y actuar para suministrarle los bienes y/o
servicios, que satisfagan sus necesidades y prestarle un servicio que cubra sus expectativas.

156
MAL SERVICIO Y SUS COSTOS

Para hablar del mal servicio y sus costos debemos tener en cuenta los momentos de verdad.
Como ya lo vimos, la teoría de Carlzon plantea que en estos breves encuentros, el cliente toma
una determinación acerca de la calidad del servicio o productos ofrecidos por la empresa. Cada
momento de verdad es una oportunidad de perder o mantener clientes, dependiendo de la
atención que le hubiesen dado los funcionarios a los mismos.

Está en manos del trabajador mostrar lo mejor de sí mismo, de la organización y de su cultura

corporativa; para dar al cliente la mejor imagen y disposición hacia él. También es importante
indagar del cliente qué es importante para él, para darle un servicio que éste evalúe como
agradable y eficiente, garantizando un momento de verdad a favor y útil para conservar a los
clientes satisfechos.

Es ampliamente reconocido en muchas compañías, que cuesta 10 veces más, lograr un cliente
nuevo y 20 veces más recuperar uno perdido, que sostener los clientes actuales. Esto es porque
a los clientes actuales es cada vez menos necesario dar a conocer los beneficios de la compañía
y sus productos pues el cliente actual ya los conoce y los aprecia.

Cuando se pierden los clientes se debe hacer el cálculo de las pérdidas por los ingresos dejados
de percibir, y tener en cuenta que si no se corrigen los errores que llevaron a perderlos, otros se
irán por el mismo concepto. Es entonces cuando viene el efecto dominó.
El valor puntual del costo de pérdidas por fallas en servicio al cliente puede variar de una
compañía a otra dependiendo del valor del producto o servicio que preste.

157
ACTITUDES QUE DETERMINAN EL MAL SERVICIO

A partir de la idea anterior podemos inferir que los momentos de verdad, son momentos de
riesgo; y que de su cantidad y el tipo de respuesta que le den los trabajadores que están en
contacto con el cliente, dependerá el triunfo de una compañía o su fracaso. El cliente
maltratado es un cliente perdido, que seguramente hablará mal por el maltrato. Por el
contrario, un cliente satisfecho por una buena atención y un buen servicio, sigue comprando y
refiere a sus amigos el buen producto y el buen servicio.

En torno a los clientes giran las compañías, esto resulta absolutamente obvio. Sin embargo, a
veces se nos olvida y se llega al punto de considerar al cliente como el enemigo a vencer en la
contienda diaria del trabajo; algunos los consideran una molestia, un generador de problemas y
el que amarga su existencia todos los días, incrementando sus cargas laborales para solucionar
los inconvenientes que generan.

Del trato que les demos en todos los momentos de verdad, depende su continuidad; este trato
debe ser genuinamente presentado y no fingido, debe nacer de lo más profundo de nuestros

158
valores para que sea sincero y ellas lo perciba fácilmente, además, debe darse en todos los
funcionarios y en las diferentes instancias, ya sea en la preventa, la venta y en la postventa.
Jamás debemos tener actitudes como: Apatía, desinterés, frialdad, indiferencia, rigidez o
intransigencia.

ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

El cliente es en la actualidad, el centro en torno al cual gravitan todos los intereses de una
organización. Hoy, no sólo es indispensable estudiar sus características, necesidades,
expectativas, deseos, etc., también es necesario que la empresa cree estrategias y programas
para el análisis y la resolución de sus quejas, sugerencias e inquietudes y para mejorar el servicio
ofrecido. A continuación presentaremos una serie de estrategias, técnicas y métodos que usan
las compañías en su objetivo de ofrecer al cliente una experiencia positiva e inolvidable.

El servicio no es una responsabilidad única de la persona que entra en contacto directo con el
cliente, sino que se trata de una cadena de servicio, donde participan todas las personas que
hacen parte de la organización. Es conveniente y necesario que se establezcan ANS internos
entre las áreas, de manera que a lo largo del proceso de servicio al cliente, se cumplen los
niveles respectivos que permiten cumplir los ANS externos.

ENFOQUE DEL SERVICIO AL CLIENTE

El cliente es nuestra razón de ser, pues se constituye en el fin último y también en el mecanismo
para lograrlo. Lo atención se refleja en nuestros procesos de la siguiente forma: - Reconocer al
cliente como único: para la organización y propender por su atención integral. - Entender a los
clientes y al mercado: estudiamos de manera permanente las necesidades, expectativas de los
clientes y el entorno en el que se relacionan.

159
Desarrollar ofertas acordes: garantizamos que los productos y servicios que desarrollemos sean
validados por el cliente, buscamos que sean efectivos, incluyentes y que se adapten a las
necesidades. - Retroalimentar: generamos diferentes mecanismos formales para escuchar la voz
del cliente, sabemos cómo ha sido su relación y experiencia con cada servicio utilizado y
garantizamos respuesta a todas sus reclamaciones en el tiempo establecido. La orientación al
cliente se constituye en una competencia institucional, que se fortalece a través de formación y
entrenamiento y se apoya con sensibilización en cultura de servicio, protocolos y auditorias,
constituyendo un equipo humano comprometido con la mejora continua en el servicio.

DECÁLOGO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

A continuación, se presenta el decálogo de atención al cliente; cumpliendo a cabalidad con él se

pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.

1. El cliente por encima de todo.

Es el cliente a quien debemos tener presente, antes que nada.

2. No hay nada imposible cuando se quiere.

160
 A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco
de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. Cumpla todo lo que prometa.

Son muchas las instituciones que tratan, a partir de engaños, de tener a sus clientes
satisfechos, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
Es lógico, que una persona como cliente se siente satisfecha cuando recibe más de lo
que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y
enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. Para el cliente usted marca la diferencia.

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos
o ellas hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil
maravillas, pero si el primer contacto con la institución es negativo, probablemente la
imagen que el cliente se lleve de toda la institución será deficiente.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo.

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección;
que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de respuesta a
alguna solicitud de un cliente, o que se le dé la repuesta equivocada; todo lo logrado
se viene abajo. Las experiencias de las y los consumidores de los servicios deben ser
totalmente satisfactorias.

7. Una funcionaria o funcionario insatisfecho genera clientes insatisfechos.

Las y los empleados propios son "el primer cliente" de una organización, si no se les
satisface a ellas y ellos; cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las
políticas de recursos humanos debe ir de la mano de las estrategias de servicio al
cliente.

8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las organizaciones para
medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su

161
 mente y su sentir, califican el servicio; si es bueno vuelven y si no lo es, no regresan.

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del cliente,
es necesario plantear nuevos objetivos.

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear
soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización
deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una
queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN EN EL SERVICIO.

• No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
• Dar atención total, sin distracciones o interrupciones.
• Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
• Sea natural, no falso o robotizado.
• Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo).
• Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quién
puede).
• Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente.
• Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada).
• Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión).
• Mantenga siempre una buena presentación personal, cuide su persona.

162
 Actividades de Reflexión
Analice los vídeos sugeridos y elabore un resumen de cada uno de ellos a través de un
mapa conceptual o cuadro sinóptico.
Los vídeos los encuentran en You Tube a través de los siguientes enlaces:
http://www.youtube.com/watch?v=NetHvav8Xrg – Momento de verdad Servicio al
cliente. http://www.youtube.com/watch?v=gxYUBM3Chzk– Servicio al cliente en 3
pasos.

LA DIFERENCIACIÓN MEDIANTE EL SERVICIO AL CLIENTE.

La diferenciación que se haga incorporando elementos fácilmente identificables como un plus al

servicio, será siempre importante, agudizando los detalles no costosos, como el hecho de poner
atención a lo que se hace, pero sobre todo a como se hace.

También se consigue la diferenciación mediante el fomento del contacto personalizado, la

163
individualización y la humanización, para que las y los clientes, que requieran los servicios de la
organización, más que por sólo el interés de un servicio, acudan a la institución con la
convicción de que visitan a una organización a la que aprecian.

Se requiere crear diferencia por la calidad del servicio, por la calidad de anticipación, por la
calidad en la pronta resolución de quejas y reclamaciones.

Al final el resultado óptimo estará regido por la calidad que consigamos influir en la percepción
que tengan nuestros clientes de nuestra calidad, que por otro lado es la única calidad
verdaderamente importante. Y todo ello para conseguir que, mediante una mejor percepción
del servicio, logremos niveles óptimos de satisfacción de nuestros clientes.

Ejercicio
¿Qué significa para usted el servicio?

Objetivo: Recordar y evaluar de sus experiencias de servicio

Instrucciones: Piense en alguna situación en las que usted haya experimentado, tanto un buen
servicio como uno malo. ¿Qué le ha hecho decidir si era bueno o malo? Piense ejemplos
considerando el contacto cara a cara, así como una consulta o quejas que haya realizado por
teléfono.

NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE. SER COMPRENDIDO

Los seres humanos nos gusta ser juicios precipitados. Tenemos opiniones acerca de todo,
incluso cuando no sabemos nada de estos temas; desperdiciamos gran cantidad de tiempo
haciendo predicciones, estimando, especulando, decidiendo y criticando, habitualmente sin
ningún fundamento.

164
De esto se deduce que una mejor comprensión de nosotros mismos nos conduciría más cerca
de una comprensión de los demás.

Aquellos que solicitan tus servicios necesitan sentir que están comunicando efectivamente Esto
significa que los mensajes que ellos envían deben ser interpretados correctamente. Pueden
interponerse en el camino del entendimiento algunas barreras emocionales o de lenguaje.

SENTIRSE BIENVENIDO
Cualquiera que tenga relaciones de trabajo contigo, y se sienta un extraño, no regresará. La
gente necesita sentir que te alegra verla y que sus necesidades son importantes para ti.

SENTIRSE IMPORTANTE
La autoestima es una poderosa necesidad humana. Todos necesitamos sentirnos importantes.
Cualquier cosa para hacer que una persona se sienta especial, es un paso en el camino correcto.

SENTIR COMODIDAD
Los clientes necesitan sentirse cómodos físicamente: un lugar para esperar, descansar, hablar o
tratar asuntos de trabajo. Ellos también necesitan sentirse psicológicamente cómodos, tener la
seguridad de que van a ser atendidos adecuadamente, y la confianza de que reconocerás sus
necesidades.

SENTIR CONFIANZA
La confianza es el ámbito de desarrollo de la sinceridad, las competencias y la responsabilidad.
Cuando somos sinceros, demostramos poseer las competencias adecuadas para la tarea que se
nos solicita y tenemos el compromiso (también un síntoma de la responsabilidad), estaremos
dando la respuesta adecuada.

165
SENTIRSE ESCUCHADO
Sentirse escuchado y comprendido en profundidad es una de las cosas que mejor nos hacen
sentir con nosotros mismos y con los demás. Sentirse escuchado es sentirse.

166
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Ejercicio1: Cartilla de autoevaluación en calidad de los servicios.

Instrucciones:
1) Lea atentamente cada una de las siguientes preguntas vinculadas a calidad de los
servicios y responda de la forma más críticamente posible si su empresa se encuentra
cumpliendo o no con las buenas prácticas presentadas.
2) Realiza el cálculo explicado en “Porcentaje obtenido” al final de la cartilla de
autoevaluación.
3) Verifique el resultado de la autoevaluación de acuerdo a la tabla “Interpretación de
resultados”.

167
168
Ejercicio 2

Objetivo: Identificar en mi trabajo diario como puedo contribuir a la satisfacción de mi cliente.

Instrucciones: Lea los siguientes enunciados y conteste las interrogantes.
“El vuelo está por aterrizar. Se escuchan los últimos anuncios pidiendo que se enderecen los
respaldos de los asientos y se ajusten los cinturones. La voz agrega: "Le agradecemos que haya
volado con nuestra compañía y que esté satisfecho con nuestro servicio. Comprendemos que
hay otras alternativas de vuelo y esperamos que nuevamente escoja nuestra compañía en su
próximo viaje. El piloto y las asistentes de vuelo están parados a la salida del avión. Al pasar los
pasajeros sonríen y les saludan con un "gracias" o "tengan un excelente día". Servicio al cliente

169
El día parece sonreír un poco más amigablemente para el pasajero. Eso es buscar la satisfacción
del cliente. Tú seguramente conoces todas las anécdotas. Por ejemplo, la del vendedor de la
tienda departamental “X” que reembolsó el precio de las llantas de un cliente, pese a que “X” ni
siquiera vende llantas. O la del empleado de “Y” que usó su tarjeta de crédito para comprar
linternas en otra tienda y volvió volando al mostrador para que el cliente no se fuera con las
manos vacías. También es memorable el episodio del empleado de Súper Veloz que le prestó un
traje a un pasajero cuyo equipaje se había perdido. Estas historias legendarias retratan a
empresas cuyo servicio al cliente es, sin duda, superior al promedio.

1.- ¿Qué harías tú en tu trabajo, para contribuir a la satisfacción de tu cliente?

2.- ¿Qué cosa se te ocurre para hacer de ese servicio que brindas, algo extraordinario?

Caso práctico 1:
Victoria está impaciente porque le han dejado esperando al teléfono 5 minutos, ya que la
persona que le está atendiendo ha tenido que consultar unos precios a propósito de la
reparación de su televisor. — Analiza esta situación y razona si es correcto el trato que se da a
esta clienta.

Caso práctico 2:
Jesús trabaja en el Departamento de Atención al Cliente de una empresa dedicada a la telefonía
móvil. Recibe la llamada de María, que ha comprado un móvil de última generación y no
consigue aprender a manejarlo, por ser la pantalla táctil y muy sensible. Identifica las fases de
atención telefónica que realizará Jesús para atender a María.

170
Autoevaluación Módulo VII “Revisemos lo aprendido”

Lea las preguntas y marque con una X la que Ud. crea es la correcta.

1.- Para brindarle el tipo de servicio que el cliente espera.es esencial:

I. Tratar de entender cómo ha cambiado
II. Satisfacerle sus necesidades
III. Hacerle preguntas

a) Solo I
b) Solo I y III
c) Solo II y III
d) Ningunas de las anteriores
e) Todas las anteriores

2.-El cliente de hoy exige que se le argumente la oferta adecuadamente porque tiene.

I. Acceso a los medios de comunicación

II. Tiene mayor conocimiento
III. Acceso a las redes sociales

a) Solo I
b) Solo I y III
c) Solo II y III
d) Ningunas de las anteriores
e) Todas las anteriores

3.- El servicio es:

I. Conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades del cliente

II. Es el que se presta cuando se da la ocasión.

III. Es el que hace feliz al cliente.

171
 a) Solo I
b) Solo I y III
c) Solo II y III
d) Ningunas de las anteriores
e) Todas las anteriores

4.- ¿Cuál es el primer paso que debemos de emplear a la hora de tratar un cliente?

I. Solo decirle pase adelante y dejar que el busque lo que necesita.

II. Solo saludarlo.
III. Dirigirnos hacia el saludar, sonreír y si es posible dar nuestro nombre y ofrecer nuestro
servicio.

a) Solo I
b) Solo I y III
c) Solo II y III
d) Ningunas de las anteriores
e) Todas las anteriores

5.-Es cuando el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este
contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

I. Satisfacción del cliente

II. Momento de la verdad
III. Fidelizar al cliente

a) Solo I
b) Solo I y III
c) Solo II y III

d) Ningunas de las anteriores

e) Todas las anteriores

172
6.-Son instrumentos para conocer la satisfacción del cliente.

I. Voz del cliente, factores de calidad, encuestas de medición, auditorias del servicio,
sistemas de quejas y sugerencia.
II. Expectativas del cliente, valor del cliente, voz del cliente, factores de calidad,
encuestas de medición, auditorias del servicio, sistemas de quejas y sugerencia.
III. Servicio de calidad, protocolos de atención, encuestas de satisfacción, calidad en la
atención, voz del cliente.

a) Solo I
b) Solo I y III
c) Solo II y III
d) Ningunas de las anteriores
e) Todas las anteriores

7.-Son factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a trato y calidad.

I. Atención inmediata.
II. Comprensión de lo que el cliente quiere.
III. Atención completa y exclusiva

a) Solo I
b) Solo I y III
c) Solo II y III
d) Ningunas de las anteriores
e) Todas las anteriores

173
 EVALUACION FINAL

ASPECTOS FORMALES DEL INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN DE APRENDIZAJES

Antecedentes del Participante:

Nombre y Apellidos :

Rut : Fecha de Evaluación:

Antecedentes Técnicos:
Nombre OTEC

Nombre del Evaluador:

Objetivo del Instrumento de Evaluación

A través de la aplicación de diferentes técnicas de evaluación, se obtendrá de los/las participantes del

curso, la información necesaria respecto a su nivel de conocimientos, manejo de procedimientos y
otras habilidades cognitivas relacionadas con el módulo técnico; así como será posible determinar el
nivel de procesamiento de la información que el/la participante utiliza sobre los contenidos revisados
en clases

El presente instrumento de evaluación (prueba) consta de 07 ítems diferentes, y que en conjunto tiene
un total de 100 puntos. En dónde:

Pauta de Calificación:
 Respuestas Breves : 10 puntos

 Respuestas breves : 10 puntos

 Preguntas de Desarrollo : 20 puntos

 Preguntas de Desarrollo : 20 puntos

 Selección Múltiple : 10 puntos

 Análisis de Caso : 20 puntos

 Selección Múltiple : 10 puntos

174
 Observaciones / Comentarios al instrumento de evaluación:

Puntaje Obtenido: Porcentaje de Logro :

Nota:

Observaciones :

CUERPO DEL INSTRUMENTO DE EVALUACION Puntaje de la Prueba:

Tipo de Ítems: Respuestas Breves Puntaje Obtenido:

Instrucciones Generales:
 Responda clara y brevemente las siguientes preguntas para cada una de ellas ajustándose al
espacio asignado.
 En aquellas preguntas donde las respuestas del alumno requieran enumerar y describir ciertos
elementos y estas sean inferiores a lo solicitado, se aplicará un puntaje proporcional respecto del
puntaje asignado a la pregunta.

Instrucciones Específicas
 Por favor lea todas las instrucciones antes de iniciar la ejecución de la prueba:
 A usted se le exponen situaciones donde usted deberá responder en forma acotada la
pregunta que se le formule.
 Leer detenidamente cada uno de los enunciados de forma que usted esté convencido que su
respuesta es la correcta
 Limite su respuesta al espacio destinado para ella.

Aprendizaje Esperado Criterios de Evaluación Contenidos Utilizado

Reconocer los principios y reglas
básicas que intervienen en el proceso
de comunicación optimizando la
interacción con los clientes.

1. ¿Qué es la comunicación?  Explica la Importancia MODULO I:

de la comunicación en COMUNICACIÓN
el entorno laboral.
 Identifica los • Proceso de Comunicación.

175
 elementos básicos del • Características de una
proceso de Comunicación Efectiva.
comunicación • Tipos de Comunicación.
2. ¿Qué es comunicación efectiva?
 Describe los • Comunicación Organizacional.
principios y reglas • Comunicación Interna.
básicas que • Comunicación Externo.
intervienen en el • Comunicación vía mail : redacción
proceso de • Actividades de aprendizaje.
comunicación. • Autoevaluación.

3. ¿Explique código verbal y código no

verbal?  Utiliza
correctamente
técnicas de
comunicación
efectiva.

4. ¿Cuáles son las Barreras en la

comunicación?

5.¿Qué es la retroalimentación o
feedback?

6. ¿Cuáles son los elementos que

intervienen en la comunicación?

176
7. .Enumere 4 elementos para saber
escuchar

8. ¿Cuáles son las reglas de la

comunicación?

Tipo de Ítems: Respuestas breves Puntaje del ítems Obtenido:

Instrucciones Específicas:
 Responda clara y brevemente las siguientes preguntas para cada una de ellas ajustándose al
espacio asignado. . En aquellas preguntas donde las respuestas del alumno requieran
enumerar y describir ciertos elementos y estas sean inferiores a lo solicitado, se aplicará un
puntaje proporcional respecto del puntaje asignado a la pregunta.

Instrucciones Generales:
 Por favor lea todas las instrucciones antes de iniciar la ejecución de la prueba:
 A usted se le exponen situaciones donde usted deberá responder en forma acotada la
pregunta que se le formule.
 En algunos de los enunciados se formula alguna aseveración que usted deberá confirmar o

177
 establecer si es correcto o incorrecto lo que se plantea.
 Leer detenidamente cada uno de los enunciados de forma que usted esté convencido que su

respuesta es la correcta
 Limite su respuesta al espacio destinado para ella

Aprendizaje esperado Criterios de evaluación Contenidos Utilizado

Identificar los elementos que intervienen en

la comunicacióntelefónica

1.- ¿Cuáles son los elementos de la  Identifica los elementos MODULO II:

comunicación telefónica? que intervienen en la ELEMENTOS DE LA

comunicación telefónica COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
____________________________
 La voz.
____________________________
 Explica la importancia de  La entonación.
____________________________
los componentes de la  La articulación y la

comunicación telefónica velocidad.

2.- ¿Qué es la comunicación telefónica?  El lenguaje.

Utiliza todos los elementos 

____________________________ El lenguaje negativo.

____________________________ que intervienen en el  El lenguaje positivo.

____________________________ proceso de comunicación  La escucha activa.

telefónica  Las actitudes.

 Actividades de
3.- ¿Cuál es la importancia de la
aprendizaje.
Comunicación telefónica?
 Autoevaluación.
____________________________

____________________________

____________________________

4.- ¿Qué elementos intervienen para

hacer efectiva la comunicación con un

____________________________

____________________________

____________________________

Tipo de Ítems: Preguntas de Desarrollo Puntaje Obtenido:

178
 Instrucciones Específicas:
 En este ítem se presentan 5 preguntas de desarrollo que debes contestar escribiendo su
respuesta.
 Para contestar cada pregunta, primero puede planificar y organiza sus ideas usando el espacioen
blanco que esta al final del cuestionario.

Instrucciones Generales:
 Por favor lea todas las instrucciones antes de iniciar la ejecución de la prueba
 Cuando termine de escribir su respuesta, puede volver a revisar y cambiar lo que considere
necesario

Aprendizaje esperado Criterios de evaluación Contenidos Utilizado

Identificar estrategias que le permitan

preparar correctamente una llamada
telefónica.

¿Cómo preparar una llamada telefónica?  Identifica las etapas para MODULO III
Preparar la Llamada PREPARACIÓN DE LA
______________________
LLAMADA
______________________
 Describe las características
llamada en frío • Obtener información
2.- ¿Cómo hacer una buena venta por de los clientes.
 Explica cómo hacer una
teléfono?
llamada en frío que venda • Preparación del
______________________ contacto.
Identifica estrategias para
______________________ • La Preparación
obtener información delos
psicológica antes de la
clientes
llamada.
3.- ¿Cuál es el primer momento de una
• Manejar los tiempos de
comunicación telefónica?
llamadas.
______________________
• Tiempos de respuesta a
______________________
una petición de
información.
4.- ¿Qué es una llamada en frio? • La llamada en frío.
______________________ • Actividades de
aprendizaje.

179
 ______________________ • Autoevaluación.

5.- Nombre estrategias para obtener

información de los clientes

______________________

______________________

Tipo de Ítems: Preguntas de Desarrollo Puntaje Obtenido:

Instrucciones Específicas:
 En este ítem se presentan 5 preguntas de desarrollo que debes contestar escribiendo su
respuesta.
 Para contestar cada pregunta, primero puede planificar y organiza sus ideas usando el espacioen
blanco que esta al final del cuestionario.

Instrucciones Generales:
 Por favor lea todas las instrucciones antes de iniciar la ejecución de la prueba
 Cuando termine de escribir su respuesta, puede volver a revisar y cambiar lo que considere
necesario

Aprendizaje esperado Criterios de evaluación Contenidos Utilizado

Reconocer los tipos clientes de acuerdo

con sus características.

1.-¿Cuál es la definición de cliente?  Describe la forma MODULO IV

________________________ correcta de dirigirse los

TIPOS DE CLIENTES
clientes.
________________________
 Definición.

 Explica que es un  Conocer al cliente.

2.-¿Por qué se pierden los clientes ?
servicio de calidad.  Tipos de clientes.
________________________  Porque se pierden los
________________________ clientes.
 Diferencia
3.-¿Qué entiende Ud. por momentos correctamente  Momentos de la Verdad.
?  La importancia del

180
 ________________________ atención y servicio al cliente.

________________________
cliente.  Las Diferencia entre
atención al cliente y
4.- ¿Qué es el servicio de atención al
servicio al cliente.
cliente?
 Actividades de
________________________
aprendizaje.
________________________
 Autoevaluación.
5.-¿Cuál es la importancia de brindar
un buen servicio o atención al cliente

________________________

________________________

Tipo de Ítems: Selección Múltiple Puntaje Obtenido:

Instrucciones Generales
 Debe seleccionar una de las alternativas que represente de forma más completa lo que
el enunciado solicita.
 Para ello, debe marcar con una X o encerrar en un círculo la alternativa elegida

Instrucciones Específicas.
 Deberá evaluar la alternativa que mejor responda al tipo de pregunta o enunciado. Esto
le ayudará a enfocar su atención en la información más necesaria para identificar la
opción de respuesta correcta.
 Leer todas las opciones de respuesta (letras a) a la e) antes de seleccionar una. Es igualmente
probable quela última opción de respuesta sea la correcta como la primera. Solo existe una
opción correcta.

Aprendizaje esperado. Criterios de evaluación Contenidos Utilizado

Aplicar técnicas de escucha activa que

fortalezcan la comunicación asertiva con el
cliente.

1.-En la escucha activa como una de  Describe las características MODULO V:

las habilidades comunicativas básicas de la escucha activa. ESCUCHAR ACTIVAMENTE Y

(señale lo erróneo): ESTABLECER RAPPORT CON

 Explica la importancia de EL CLIENTE

a) Se atiende a lo que se dice

181
 Pero también a lo que subyace conocer motivaciones de • Preguntar.

b) Es lo mismo que oír compra de los clientes. • Motivaciones de compra de

los clientes.
c) Se pone los cinco sentidos
 Diferencia entre • Argumentar.
d) Se presta atención plena.
características y ventajas • Las características del

de un producto o servicio. producto o servicio.

2.- Son errores en la escucha activa • Las ventajas y beneficios
(señale las incorrecta)
del producto o servicio.
 Explica cómo establecer
a) Hablar temas difíciles • Actividades de aprendizaje.
rapport con el cliente.
b) Cambiar de tema bruscamente • Autoevaluación.
.

c) Interesarse por el cliente

3.-Uno de los siguientes no es un

elemento de la comunicación

a) Frecuencia

b) Emisor

c) Canal

4.-Conjunto de atributos de un bien o

servicio que hacen satisfacer al
cliente:
a) atributos intangibles
b) producto
c) atributos perceptibles por el
cliente.

5.- ¿Cuáles son las características de

un producto?
a) Son características de un
producto las particularidades
de este que forman parte de la
oferta.

182
 b) Son características de un
producto las particularidades
que lo diferencian de otro
similar
c) Son los atributos tangibles
(forma, tamaño, color...) e
intangibles

6.- ¿Cuáles son los beneficios de un

producto?
a) La ventaja es el determinante,
lo que nos persuade a comprar
una u otra
b) Características del producto o
servicio que son percibidas por
el consumidor como una
ventaja diferencial o ganancia
actual y real
c) Características que resaltan del
producto o servicio

Tipo de Ítems: Análisis de Caso Puntaje del ítems Obtenido:

Instrucciones Generales:
 Responda clara y brevemente las siguientes preguntas para cada una de ellas ajustándose al
espacio asignado. En aquellas preguntas donde las respuestas del alumno requieran enumerar
y describir ciertos elementos y estas sean inferiores a lo solicitado.

Instrucciones Específicas:
 Por favor lea todas las instrucciones antes de iniciar la ejecución de la prueba: A usted se
le exponen situaciones donde usted deberá responder en forma acotada la pregunta que
se leformule.
 En algunos de los enunciados se formula alguna aseveración que usted deberá confirmar o
establecer si es correcto o incorrecto lo que se plantea.

183
 Aprendizaje esperado Criterios de evaluación Contenidos Utilizado

Aplicar técnicas de atención de quejas y

reclamos respetando protocolos
establecidos por la-empresa..

Márcelo, trabaja en una empresa  Identifica tipologías de MODULO VI

dedicada a viajes y turismo, como Clientes para su

ATENCIÓN DE QUEJAS Y
vendedor telefónico en el cargo de apropiada atención.
RECLAMOS PRESENCIAL Y A
servicio de quejas y reclamos. Le sucede
DISTANCIA
que un día en el que las líneas  Aplica herramientas
telefónicas de la agencia se encontraba deservicio al cliente en el  El manejo de quejas.

bastante saturada de clientes, tuvo que manejo de conflictos.  Recuperarse cuando las
atender, casi que al mismo tiempo, a cosas salen mal.
dos clientes, el primero, un cliente que ya   Manejo de clientes
Utiliza distintas técnicas
conocía la empresa y quería hacer un par difíciles.
para mejorar la relación
de recomendaciones y preguntar por un con clientes difíciles.  Principales tipos de
viaje; el segundo, un cliente nuevo, no clientes.
tenía mucho conocimiento de los servicios  Tratamiento de
de la agencia y se quejaba porque nadie lo Objeciones.
atendía.  Pautas de conducta en

Márcelo al ver esto decide escuchar el tratamiento de

primero al cliente nuevo, pues nota objeciones.

que es el más ofuscado y piensa que  Objeciones más

atenderle lo tranquilizará; mientras lo habituales en el
atiende el cliente empieza a hacer una momento de realizar la
serie de preguntas técnicas sobre el llamada.

viaje, que Marcelo desconoce cómo  Tipos de objeciones.

contestar, pues él se sabía de memoria  Técnicas para rebatir
cada uno de los planes de turismo, tal y objeciones.
como aparecían en las pautas  Actividades de
publicitarias; el cliente al verse sin aprendizaje.
respuestas claras insulta.  Autoevaluación.

Marcelo y le resalta la ignorancia que del

tema tiene. Visiblemente molesto, Marcelo

184
argumenta que “las políticas de la empresa”
le impiden entregar ese tipo de
información a los clientes y no puede
hacer nada al respecto; luego le exige al
cliente que abandone el lugar,
amenazándolo con el personal de
seguridad

El cliente antes de colgar le reclama

a Marcelo que en toda la pauta
publicitaria de la agencia, le prometían
un excelente servicio y buen trato y que
eso no fue lo que encontró Una vez el
cliente corta la llamada Marcelo se
calma y busca al otro cliente que no
atendió, pero es demasiado tarde, él
ya corto la llamada sin que nadie lo
atendiera.

Preguntas del caso:

1) ¿Cuáles son las posibles fallas

que tuvo Marcelo al momento de
atender a los clientes?
2) ¿Qué responsabilidad tiene la
empresa en los errores que
cometió Marcelo?
3) ¿Qué es lo primero que debe
hacer al momento de atender a
un cliente?
4) ¿Cuál es la forma correcta de
Atender al cliente?, ¿existe más de
una forma?, ¿cuáles?
5) ¿¿Qué responsabilidad tiene la
empresa en los errores que
cometió Marcelo?

185
 6) ¿Qué es lo primero que debe
hacer al momento de atender a
un cliente?
7) ¿Cómo puede Marcelo optimizar el

servicio para mejorar la atención

Tipo de Ítems: Selección Múltiple Puntaje Obtenido:

Instrucciones Generales
 Debe seleccionar una de las alternativas que represente de forma más completa lo
que el enunciado solicita.
 Para ello, debe marcar con una X o encerrar en un círculo la alternativa elegida

Instrucciones Específicas.
 Deberá evaluar la alternativa que mejor responda al tipo de pregunta o enunciado.
Esto le ayudará a enfocar su atención en la información más necesaria para identificar
la opción de respuesta correcta.
 Leer todas las opciones de respuesta (letras a) a la e) antes de seleccionar una. Es
igualmente probable quela última opción de respuesta sea la correcta como la primera. Solo
existe una opción correcta.

Aprendizaje esperado Criterios de evaluación Contenidos

Aplicar técnicas de servicio al cliente de Utilizado

acuerdo a las normas y criterios de la

empresa.

1.- ¿Qué es un cliente?  Diferencia entre atención MODULO VII:

a) Es la persona más importante al cliente y Servicio al

SERVICIO AL CLIENTE
denuestro negocio. cliente.

b) Es una persona que no viene a  Describe los factores  Servicio al cliente.

comprar claves de las expectativas  Factores claves de las

c) Es una persona que no necesita de los clientes. expectativas del cliente

ningúnproducto o servicio.  Identifica las necesidades en cuanto a trato y

y expectativas de clientes.
 Aplica estrategias de
2.- ¿Por qué se pierden los clientes?
servicio al cliente.
a) Por la actitud negativa de algunos
calidad.
 El triángulo del servicio.
 El ciclo del servicio.

186
 empleados  Momentos críticos de la

b) Por los precios muy altos verdad.

c) Por tener una actitud positiva con  Mal servicio y sus

los clientes. costos.

 Estrategias de servicio al
d) Todas las anteriores
cliente.
 Enfoque del servicio al
3.- ¿Qué es el servicio?
cliente.
a) Es el conjunto de prestaciones
 Decálogo de la atención
que el cliente no espera recibir, ni
al cliente.
el vendedor darle, además del
 Las 10 reglas para una
producto o servicio básico
excelente atención en el
b) Es el conjunto de prestaciones servicio.
que el cliente espera, además del  La diferenciación
producto o servicio básico mediante el servicio al
c) Es un producto o servicio. cliente.
d) Todas son correctas  Necesidades de los
clientes.
 Actividades de
4.- El proceso del servicio al cliente tiene
aprendizaje.
los siguientes componentes:
 Autoevaluación.

a) Seguridad

b) Manejo de reclamos.

c) Empatía.

d) Todas son correctas

PAUTA DE CORRECCION

CURSO SERVICIO AL CLIENTE

Tipo de Ítems: Respuestas Breves Puntaje del ítems Obtenido:

187
Respuesta Pregunta N° 1.
• Es el proceso por el cual podemos expresar ideas emociones información sobre algún tema

Respuesta Pregunta N° 2.
• Es una forma de comunicación, que logra que quien transmite el mensaje lo haga de modo
claro yentendible para su interlocutor/es

Respuesta Pregunta N° 3.
• El código verbal (o digital) puede ser asimilado al lenguaje hablado o escrito.
• El código no verbal (o análogo) corresponde a todo lo que no es lenguaje verbal, es decir,
gestos,movimientos, uso del espacio, volumen, tono e intensidad de la voz, entre otros

Respuesta Pregunta N° 4
• Barreras personales
• Barreras físicas.
• Barreras
• Semánticas

Respuesta pregunta N° 5.
• Es la respuesta del receptor que informa al emisor sobre cómo se ha recibido el mensaje.
• La retroalimentación permite contar con un mecanismo de corrección y de ayuda para
el cadacolaborador, y así saber si su conducta o mensaje es consecuente o no con sus
intenciones.

Respuesta Pregunta N° 6.
• Emisor, mensaje, canal, código, ruido, receptor.

Respuesta Pregunta N° 7.
• Deja tiempo para que se explique.
• Haz preguntas sobre el tema.
• Sigue el ritmo de la conversación.

Respuesta Pregunta N°8.

• Simplicidad: use palabras fáciles.
• Brevedad: utilice frases cortas.
• Proporcione el contexto y explique la relevancia

Tipo de Ítems: Respuestas breves Puntaje Obtenido:

188
Respuesta Pregunta N° 1
• la voz
• La entonación
• La articulación y la velocidad
• El lenguaje
• El lenguaje negativo
• El lenguaje positivo
• La escucha activa
• Las
actitudes

Respuesta Pregunta N° 2
• Podemos definir el proceso de la comunicación telefónica como un conjunto de acciones para
la transmisión de información entre el emisor y el receptor utilizando el teléfono
como medio. La comunicación telefónica es: Inmediata: no hay desfase temporal entre el
emisor y el receptor.

Respuesta Pregunta N° 3
• La comunicación telefónica es fundamental en una empresa y debemos saber cómo
gestionar correctamente este recurso. Mediante nuestra comunicación telefónica estamos
vendiendo nuestro producto. La persona que atiende el teléfono es la voz de nuestra empresa
desde que descuelga el teléfono

Respuesta Pregunta N° 4
• Emisor. La o las personas que producen y envían el mensaje.
• Receptor. La o las personas que reciben e interpretan el mensaje.
• Código. Un conjunto de reglas y signos de los que el emisor se vale para producir su mensaje
y quetambién debe ser conocido por el receptor para poder interpretarlo.
• Canal. El medio físico a través del cual se transmite el mensaje, que va desde el emisor al receptor.
• Mensaje. El objeto que se comunica. Es formulado y enviado por el emisor y recibido e
interpretadopor el receptor.

Preguntas de Desarrollo Puntaje Obtenido:

189
Respuesta Pregunta N° 1

1. Comienza con un buen clima

• Comienza tus llamadas telefónicas de negocios con algo cálido y personal. Establecer un buen
clima atraerá la atención de la persona con la que estás hablando.
• Supón que estás trabajando en red y organizas una llamada con un ejecutivo en una empresa con
la que te gustaría trabajar. Puedes comenzar: “Gracias por atender mi llamada, especialmente
porque sé lo ocupado que debes estar en estos momentos tan difíciles”.

2. Ten claro tu mensaje

 El segundo elemento en una llamada exitosa es tu “mensaje”: la idea o argumento que deseas
presentar. El liderazgo consiste en transmitir ideas cada vez que te comunicas, y tu mensaje es la
idea principal. Debe estar en tu mente (o en papel) antes de hacer la llamada, y os dará a ti y a tu
oyente un sentido de propósito y claridad cuando os comuniquéis.
 Por ejemplo, podrías tener como mensaje para un compañero: “Te llamo porque me gustaría
pedirte prestado a un miembro de tu equipo para que nos ayude a comercializar una nueva
capacitación en línea”.
 Una razón por la cual las personas pueden no llegar a su objetivo en las llamadas telefónicas es
porque pueden sentirse reacias a hacer una pregunta. Sin embargo, sin un mensaje, perderás el
tiempo de la
Respuesta Pregunta N° 2
 Captar la atención desde el principio. ...
 Evitar los monólogos. ...
 Conocer lo que vendes (y confiar en ello) ...
 Usar la voz como arma. ...
 Estar preparado para las objeciones. ...
 Evitar las muletillas
Respuesta Pregunta N° 3
• Saludo
• Al responder una llamada, es el primer momento en el que tenemos la oportunidad de dar una
acogida agradable a nuestro interlocutor otra persona y parecerá que no sabes por qué llamas.
• Construye tu estructura
• El tercer elemento de una llamada telefónica bien estructurada es el “cuerpo”. Una vez que
envíes tu mensaje, tendrás que ir a por él. Un enfoque común es dar dos o tres razones para
la “pregunta”. Si solicitas una reunión, explica los motivos por los que la solicitas. Si estás

190
 preguntando sobre un puesto en una empresa, explica brevemente algunas razones por las
que crees que encajarías bien.
• Otro enfoque para construir la estructura es hablar sobre las formas en que se puede
implementar el “preguntar”. Supón, por ejemplo, que le dices a un cliente que te gustaría
avanzar con un programa de capacitación para sus líderes. Proponle dos o tres formas en las
que podría ser implementado el programa. O si estás hablando con tu casero sobre la
condonación del alquiler, sugiere varias opciones para pagar el alquiler a lo largo de los
próximos meses.
• Las “razones” y las “formas” son dos excelentes patrones para estructurar el cuerpo de tu
llamada telefónica.
• Termina con una llamada a la acción
• El cuarto componente de una conversación telefónica bien estructurada es una “llamada a
la acción”. Piénsalo de esta manera: has presentado un mensaje o una “pregunta”. Has
desarrollado ese punto a través de algunos argumentos de apoyo. Ahora es el momento de
cerrar el trato.

Respuesta Pregunta N° 4
 Las llamadas en frío son contactos telefónicos que se hacen a una lista de “clientes potenciales”
para estar seguros de que existen, obtener sus datos completos, calificar su calidad como
prospectos e interesarles en continuar la interacción con nuestro negocio, ya sea aceptando una
visita, recibiendo información

Respuesta Pregunta N° 5
• Interrogue a los clientes que están en su base de datos existente. Pregúnteles si es necesario
ahora para sus productos, la razón por la que dejó de comprar o comenzaron a comprar mucho
menos, cómo puede mejorar su producto o servicio para satisfacer sus necesidades tanto como
sea posible.
• Encuesta empresa-empleado: Sus gerentes probablemente le pedirán un par de ideas sobre
cómo mejorar el servicio al cliente, cómo vender mejor. Pregunte a sus empleados qué preguntas
o inquietudes buscan y trabajan con esta información. No se olvide de recompensar a los
empleados por las mejores y más eficaces ideas.
• Redes sociales: un almacén de información sobre sus posibles compradores. Después de todo no
puede haber otro sitio para encontrar esos puntos de vista, que «se aferran» a sus clientes.
Seleccione un segmento de la audiencia, explore sus aficiones, intereses, lugares de donde son y
donde, respectivamente, pueden aprender acerca de sus productos.
• Examine la información sobre su empresa y productos en Internet, ya que ahora los

191
 consumidores están constantemente compartiendo sus opiniones acerca de los productos en la
web. ¿Críticas negativas? Ahora ya sabe qué y cómo mejorar, para satisfacer mejor las
necesidades de los clientes y aumentar las ventas.

Tipo de Ítems: Preguntas de Desarrollo Puntaje Obtenido:

Respuesta Pregunta N° 1
• Un cliente, desde el punto de vista de la economía, es una persona que utiliza o
adquiere, de manera frecuente u ocasional, los servicios o productos que pone a su
disposición un profesional, un comercio o una empresa.
Respuesta Pregunta N° 2.
• Los clientes se pueden perder por precio, por calidad, por una mala atención al cliente
o por no recibir algo a mayores de lo que desean, incluso porque las empresas no han
sabido adaptarse a sus nuevas necesidades
Respuesta Pregunta N° 3.
• El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto
con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la
calidad del mismo
Respuesta Pregunta N° 4
• Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correctodel mismo. ...
Respuesta Pregunta N° 5

192
• El servicio al cliente es importante porque puede hacer la diferencia en tu negocio.
Puede ser la razón por la cual un cliente se incline hacia ti, o hacia tus competidores
La conclusión es entonces que el precio no es el motivo de la pérdida de clientes, sino
mala calidad del servicio.

Tipo de Ítems: Selección Múltiple Puntaje Obtenido

 1=b
 2=a b
 3=a
 4=c
 5=a
 6=b

Tipo de Ítems: Análisis de Caso Puntaje Obtenido

 Yo: Genial, pues para explicarte cómo funciona lo mejor es que te haga un tour gratis, en el que tú me
cuentas de que va tu negocio, y yo en 10 minutos y compartiendo la pantalla, te enseño como
usaría Suma CRM en tu negocio. Y así al terminar el tour sabrás si Suma CRM te sirve o no. ¿Cómo lo
ves?
 Cliente: Bien.
 Aquí el cliente puede decir que no, pero las objeciones las veremos en la próxima lección, dentro de 2
días.

FASE D: DESEO >> ¿Vas a cubrir todas mis necesidades y solucionar mi problema?
 Hablando con clientes vimos que el resto de necesidades y problemas que tenían eran ponerlo en
marcha.
 Yo: Genial. Pues no sólo eso, incluso al terminar el tour te puedo ayudar totalmente gratis a
importar todos tus contactos, personalizarte Suma CRM, formar al resto de personas de tu
equipo, y dejártelo listo para trabajar. ¿Cómo lo ves?
 Cliente: ¡Súper bien!
 Aquí el cliente puede decir que no, pero las objeciones las veremos en la próxima lección, dentro de 2
días.

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 FASE A: ACCIÓN >> ¿Cómo te contrato?
 Yo: ¡Perfecto! Pues mira, lo único que necesito es que entres en Suma CRM.com, y que pinches en
"Empezar gratis" para que te des de alta una cuenta, y así hacerte el tour sobre tu cuenta.
 ¿Te das de alta y así ya te hago ya el tour?
 Cliente: ¡Sí!

Tipo de Ítems: Selección Múltiple Puntaje Obtenido:

• 1= a
• 2 =d
• 3 =b
• 4 =d

TABLA DE ASIGNACIÓN DE PUNTAJE Y NOTAS

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195
 GLOSARIO

 Cadena de satisfacción: es utilizada en las empresas como medio de medir las

capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así
poder brindarles a los clientes lealtad a la marca.
 Ciclo de servicio: es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente
ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un
servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.
 Cliente: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de
suplir una necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los
más importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.
 Competitividad: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo
ayuden a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad,
recurso o conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.
 Encuesta: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de
personas determinado para obtener información sobre un tema específico para
investigación, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza
por medio de cuestionario.
 Insatisfacción: es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto
que le están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del
producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.
 Ciclo de servicio: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente
ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un
servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.
 Cliente: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de
suplir una necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los
más importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.

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 Servicio: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño,
esfuerzo, atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de
la sala de recibo entre otros.
 Momento de verdad: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde
sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.
 Momento estelar: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba
buscando, llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.
 Momento crítico: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa
o negocio al que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.
 Organización: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad
destinad para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles
o labores definidas para el área asignada.

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 BIBLIOGRAFIA

 Ventura victoria, j. (2008): análisis estratégico de la empresa. Paraninfo.

 García Ortiz, f., gil muela, m. Y García Ortiz, p.p. (2003): técnicas de servicio y atención al
cliente. Thonson-paraninfo.
 Humberto domínguez collins, 2006, el servicio invisible, ECOE ediciones.
 Héctor Mora online, http://www.hectormora.com/news.php?newsid=33,
 Mi tecnológico, http://www.mitecnologico.com/main/definicionconceptoservicios
[consultada
 Elizondo torres magdalena, “asertividad y escucha activa en el ámbito académico”, Ed.
Trillas, México, 2003
 Gutiérrez, J. (1999). Caja de Herramientas.

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