UNIVERSIDAD DE PANAMÁ

FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS Y CONTABILIDAD

CENTRO REGIONAL UNIVERSITARIO DE VERAGUAS

PROGRAMA DIDÁCTICO DE MANEJO DE VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE

I. DATOS GENERALES

CARRERA: ADMINISTRACIÓ N DE EMPRESAS

ASIGNATURA: MANEJO DE VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE COD. DE ASIG: AE-ME 266

SEMESTRE: SEGUNDO 2020

HORAS DE CLASES POR SEMANA: 64 HORAS TEÓRICAS: 32 PRÁCTICAS: 32 HORAS

CRÉDITOS: 3

PROFESOR RESPONSABLE DE LA ELABORACIÓ N DEL PROGRAMA:

PROFESOR: FRANCISCO JAVIER CAMPINES BARRÍA CÓDIGO: G119 FIRMA:

FECHA DE ENTREGA: II SEM. 2020 APROBADO POR:

II. JUSTIFICACIÓN
La colocación de un producto en un comercio detallista o minorista depende de todo un proceso de venta y
promoción del mismos ya sea que se haga por medio de tiendas, salas de exhibición, puntos de ventas, ventas al
detalle, teléfono, televisión, electrónicas o ya sea por ventas directas.

La razón será la misma atraer y retener a los clientes actuales y potenciales los cuales sostienen los costos y gastos de la
organización, por lo tanto el proceso de ventas de un bien o servicio está relacionado con la capacidad de relacionar al cliente
con la organización, el producto y variedad de deseos o demandas que pueden tener los clientes.

El servicio a clientes se ha puesto de moda en los últimos años, es un tema de gran interés. Las empresas obtienen un mayor
provecho en la administración de cómo debemos dirigir y administrar los recursos económicos, humanos y materiales; y dejan de
lado el servicio al cliente. Cada día nos preocupamos en crecer, pero no tomamos en cuenta la importancia de cómo nuestra
competencia crece e incrementa sus carteras de clientes, debido al buen servicio y atención que brinda. Para determinar cuáles
servicios son los que el cliente demanda se deben realizar de manera periódica estudios de mercado que permitan identificar los
posibles servicios por ofrecer y ver qué estrategias y técnicas utilizaremos.
III. OBJETIVOS
 OBJETIVO GENERAL

Explicar detalladamente los conceptos y elementos relacionados a las ventas y el servicio al cliente y
la estrecha relació n que tienen ambos conceptos para contribuir a los objetivos de la empresa.

 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Definir que son las ventas y cuá les son las teorías que la respaldan
 Explicar que es el vendedor y las clases de vendedores que existen
 Describir las actividades, tareas, y funciones del vendedor
 Conocer las características del vendedor
 Detallar que es el servicio al cliente y los diferentes tipos de servicios que existen.
 Determinar la calidad del servicio al cliente y de que forma se puede evaluar el mismo.
 Analizar el valor imprescindible del servicio postventa en las empresas

 Identificar las ventajas y desventajas que conlleva el servicio postventa.

 Considerar la necesidad de la postventa como parte del servicio de calidad de la empresa.

 Conocer la ventaja competitiva que genera la fidelizació n del cliente.

 Explicar los elementos que permiten lograr la fidelizació n con el cliente.

IV.COMPETENCIAS

Competencias Genéricas

 Conoce y aplica el uso de la tecnología y de la comunicación. Utiliza capacidad crítica y autocrítica.

 Aplica su capacidad de identificar y plantear soluciones a problemas.
 Desarrolla su capacidad de tomar soluciones.
 Aplica sus habilidades interpersonales.
 Se identifica con su compromiso ético.

Competencias Específicas

 Comprende el uso del lenguaje oral con propósitos específicos.

 Utiliza el lenguaje para la resolución de problemas.
 Crea empatía para dar respuesta a las expectativas de los clientes.
 Comprende los principios fundamentales en ventas para alcanzar objetivos empresariales.
 Entiende el manejo de cambio para aplicar las estrategias adecuadas.
MÓDULO N°1: LAS VENTAS Y EL VENDEDOR
DURACIÓ N (HORAS) TOTALES: HORAS:16 SEMANAS: 4 TEORICAS: 8 PRÁ CTICAS: 8
Competencias del módulo: Valora la Importancia de conocer conceptos referente a las ventas y el
vendedor
SUB- ESTRATEGIAS DIDÁ CTICAS
COMPETENCIAS(CONCEPTUAL
ES, PROCEDIMENTALES CONTENIDOS MÉ TODOS ACTIVIDADES RECURSOS
DIDÁ CTICOS EVALUACIÓ N
Y Y TÉ CNICAS
ACTITUDINALES)
1. Las Ventas Conversa con el Diagnóstica:
Reconoce la importancia 1.1. Teoría de las Ventas. grupo sobre el Documentos Lee
que representan las 2. El Vendedor Lluvia programa semestral. individualmente.
ventas para la empresa. 2.1. Clases de Vendedor. Separatas. Dialoga sobre el
tema.
2.2. Actividades del de ideas. Elabora cuestionario Proyector Preguntas
Explica que es el Vendedor. sobre el mó dulo 1. exploratorias
vendedor y cuales son 2.3. Las Tareas del Exposició n Power Point
los tipos. Vendedor. dialogada Formativa:
con la Tablero
2.4. Las Funciones del Ensayo, Quiz
Reconoce las Vendedor. presentació n
de los temas, Celular
actividades, funciones y 2.5. Características del Sumativa:
apoyados con
tareas del vendedor. buen vendedor.
un power Prueba objetiva
2.6. Los Conocimientos
point
Señ ala los del Vendedor. y subjetiva.
realizando
mandamientos que debe 2.7. Los 8 mandamientos
preguntas y
cumplir todo vendedor. del Vendedor.
respuestas
2.8. Como tener É xito en
las Ventas.
MÓDULO N°2: SERVICIO AL CLIENTE Y LA CALIDAD
DURACIÓ N (HORAS) TOTALES: HORAS:16 SEMANAS: 4 TEORICAS: 8 PRÁ CTICAS: 8
Competencias del mó dulo: Identifica la importancia de prestar un servicio de calidad al cliente.
SUB- ESTRATEGIAS DIDÁ CTICAS
COMPETENCIAS(CONCEPTU
ALES, PROCEDIMENTALES CONTENIDOS MÉ TODOS ACTIVIDADES RECURSOS
Y ACTITUDINALES) DIDÁ CTICOS EVALUACIÓ N
Y TÉ CNICAS
1. Servicio al Cliente. Lluvia Comenta con el Diagnóstica:
Reconoce la 1.1. Tipos de Servicio profesor y los Documentos Lee
importancia del al Cliente. de ideas. compañ eros acerca individualmente.
servicio al cliente. 1.2. Los 7 pecados del de la importancia Separatas. Dialoga sobre el
tema.
servicio al cliente. Exposició n del servicio al cliente
Proyector Preguntas
Explica la diferencia 1.3. El Servicio y la atenció n dialogada y la calidad
exploratorias
entre servicio y al cliente. con la Power Point
atenció n al cliente. 1.4. Reglas para una presentació n Siguiendo los Formativa:
de los temas, lineamientos del Tablero
comunicació n en la Ensayo, Quiz
Reconoce la atenció n al cliente. apoyados con profesor, elabora un
un power cuestionario y un Celular
importancia 2. La Calidad en el Servicio. Sumativa:
2.1. La Eficacia y la
point glosario del tema.
realizando
de prestar un servicio Efectividad en el Prueba objetiva
preguntas y y subjetiva.
de calidad Servicio.
respuestas
2.2. Indicadores de la Calidad
del Servicio.
2.3. Evaluació n del Servicio.
2.4. La Satisfacció n del
Cliente.
2.5. Normas de Calidad en el
Servicio.
2.6. La Voz del Cliente
MÓDULO N°3: SERVICIO POSTVENTA
DURACIÓ N (HORAS) TOTALES: HORAS:16 SEMANAS: 4 TEORICAS: 8 PRÁ CTICAS: 8
Competencias del mó dulo: Conoce la ventaja del servicio postventa en las empresas.
SUB- ESTRATEGIAS DIDÁ CTICAS
COMPETENCIAS(CONCEPTUAL
ES, PROCEDIMENTALES CONTENIDOS MÉ TODOS ACTIVIDADES RECURSOS
DIDÁ CTICOS EVALUACIÓ N
Y Y TÉ CNICAS
ACTITUDINALES)
1. Servicio Postventa Lluvia Explicació n sobre la Diagnóstica:
Reconoce las ventaja de 1.1. Expectativas del postventa. Documentos Lee
las postventas en las Servicio Postventa. de ideas. individualmente.
empresas. 1.2. Ventajas y desventajas Desarrollo de un Separatas. Dialoga sobre el
tema.
del Servicio Postventa. Exposició n cuestionario del
Proyector Preguntas
Explica la necesidad de 1.3. Teorías de dialogada mó dulo.
exploratorias
la postventa para las la con la Power Point Formativa:
empresas. Postventa. presentació n Desarrolla un mapa Ensayo, Quiz
1.4. Necesidades de de los temas, conceptual Tablero
Sumativa:
Reconoce la postventa apoyados con
la Postventa.
Celular Exposició n Oral.
un power
como estrategia 1.5. Postventa como Prueba escrita
point
competitiva. estrategia competitiva. objetiva y
realizando
1.6. Modelo de subjetiva.
preguntas
Organizació n
y
Postventa
respuestas
MÓDULO N°4: FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
DURACIÓ N (HORAS) TOTALES: HORAS:16 SEMANAS: 4 TEORICAS: 8 PRÁ CTICAS: 8
Competencias del mó dulo: Conoce la ventaja del servicio postventa en las empresas.
SUB- ESTRATEGIAS DIDÁ CTICAS
COMPETENCIAS(CONCEPTUAL
ES, PROCEDIMENTALES CONTENIDOS MÉ TODOS ACTIVIDADES RECURSOS
DIDÁ CTICOS EVALUACIÓ N
Y Y TÉ CNICAS
ACTITUDINALES)
1. Fidelizació n del Lluvia Explicació n sobre la Diagnóstica:
Conoce las cliente. fidelizació n del Documentos Lee
características de la 1.1. Características de la de ideas. cliente. individualmente.
fidelizació n fidelizació n Separatas. Dialoga sobre el
tema.
1.2. Estrategias de la Exposició n Desarrollo de un
Proyector Preguntas
Explica la diversas fidelizació n. dialogada cuestionario del
exploratorias
estrategias 1.3. Teorías de con la mó dulo. Power Point Formativa:
la presentació n Ensayo, Quiz
de fidelizació n que fidelizació n. de los temas, Desarrolla un mapa Tablero
Sumativa:
existen apoyados con conceptual
1.3.1. CRM
Celular Exposició n Oral.
un power
1.3.2. FLOR DEL Prueba escrita
point
Reconoce la teorías de SERVICIO. objetiva y
realizando
la fidelizació n. subjetiva.
preguntas
y
respuestas
 V. METODOLOGÍA Y RECURSOS
En el desarrollo de esta asignatura se utilizará una metodología variada donde el participante será el actor principal en su
proceso de aprendizaje. Se organizarán grupos de trabajo guiados por el facilitador para la discusión de experiencias
personales, análisis de lecturas, y de otros intercambios que favorezcan el aprendizaje constructivo de los contenidos de la
asignatura. Se utilizarán técnicas de estudio independiente tanto como en grupo , exposiciones dialogadas, demostraciones,
talleres, y otras. P ara la realización de estas técnicas se utilizará una variedad de equipos audiovisuales, tableros inteligentes,
entre otros.

VI. CRITERIOS DE EVALUACIÓN

La evaluación de la asignatura estará basada en lo reglamentado en el Estatuto Universitario, Capítulo V en sus artículos 280,
281 y 282.

Se realizará evaluación en sus tres momentos (inicial, procesal y final); de carácter diagnóstica, formativo y sumativa, a través de
instrumentos que incluyen pruebas parciales, talleres, sondeo de opiniones, trabajos escritos, presentaciones orales entre otros.
La evaluación final se obtendrá de la siguiente forma:
Talleres, Investigaciones: 25%

Parciales: 35%

Examen semestral: 40%

Total: 100%
 VII. BIBLIOGRAFÍA
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