SOCIEDAD PERUANA DE BIENES

RAICES

CURSO DE CONSULTOR INMOBILIARIO

ESTUDIO SOBRE CALIDAD DE ATENCION DE EMPRESAS

INMOBILIARIAS DE INTERMEDIACION

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

PRESENTADO POR:
Zamalloa Pinto, Ronny Aldair
2023
 ÍNDICE GENERAL

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................ 4
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO Y DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA ................................. 5
1.1. Descripción del problema .................................................................................................. 5
1.2. Importancia y Justificación de la investigación ................................................................. 6
1.2.1. Importancia del estudio.............................................................................................. 6
1.2.2. Justificación del estudio ............................................................................................. 6
1.3. Objetivo general y específico ............................................................................................ 7
1.3.1. Objetivo general ........................................................................................................ 7
1.3.2. Objetivos específicos ................................................................................................. 7
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ................................................................................................. 8
2.1. Bases teóricas .................................................................................................................... 8
2.1.1. Atención de calidad ................................................................................................... 8
CONCLUSIONES .......................................................................................................................... 13
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................................ 14
 INTRODUCCIÓN

La presente investigación nace a raíz de la necesidad de las empresas de inmobiliarias de

intermediación de buscar satisfacer las necesidades de sus clientes, ofreciendo una alta
experiencia a través de una buena calidad de servicio. Toda empresa busca generar grandes
utilidades y consecuentemente deben cautivar nuevos clientes, mediante servicios o
productos que se diferencien de las demás organizaciones que se dedican al mismo rubro,
pero sobre todo con propuestas de valor que generen la fidelización de los clientes y les
permita posicionarse en el mercado objetivo.
Es por este motivo es que el estudio de la calidad de atención de empresas inmobiliarias de
intermediación es de gran importancia y son determinantes para el cumplimiento de los
objetivos de la empresa.
Por tal motivo se tiene como objetivo estudiar la calidad de atención de empresas
inmobiliarias de intermediación y esta manera poder obtener mayores rentabilidades para las
mismas.
En el capítulo I, se han formulado los problemas generales y específicos, la importancia y
justificación de la investigación, las delimitaciones del estudio, los objetivos generales y
específicos y el estado del arte.
En el capítulo II, se muestra el marco teórico, las dimensiones de la calidad de servicio que
son los elementos intangibles, la capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad y empatía
Y por último se presenta las conclusiones y recomendaciones que se dan a partir de la
investigación realizada.

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 CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO Y DELIMITACIÓN
DEL PROBLEMA

1.1. Descripción del problema

Según el Viceministerio de Vivienda y Urbanismo, “a nivel nacional el sector cuenta

con 19,728 expertos inmobiliarios registrados, entre personas jurídicas y personas
naturales. De estas últimas, 9471 son mujeres y 8308 hombres”. Las plazas con
mayor cantidad de personas dedicadas a la intermediación en la compra, venta o
alquiler de inmueble son: Lima, con 14231, Arequipa, con 943, Callao, con 494 y La
Libertad, con 341.
Por lo tanto, se observa que la competencia en el mercado es grande, es por ello que
nace la necesidad de diferenciarse a los demás con una atención de calidad idónea.
Debido a esto, es esencial contar con un estudio de atención de calidad que se
realizarán durante el asesoramiento a personas que carecen de experiencia y
requieren una guía en la suscripción de actos jurídicos para trasladar el dominio, uso,
administración o venta de algún predio. Muchas empresas inmobiliarias utilizan
distintas metodologías y herramientas que le permiten a sus colaboradores
administrar eficientemente las etapas de atención al cliente, pero esto no sucede
frecuentemente todas las empresas. Esto se debe que muchas empresas medianas y
pequeñas no tienen el conocimiento optimo o encuentran dificultad en implementar
una atención de calidad idónea a los clientes. Esto podría conllevar que el tiempo de
sostenibilidad de la empresa corra peligro y poder llevarlos incluso a la quiebra.
Por tal razón, para este trabajo de investigación nos centraremos en el estudio de las
dimensiones de la calidad de atención de las empresas inmobiliarias de
intermediación en base a un análisis documentario.

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1.2. Importancia y Justificación de la investigación

1.2.1. Importancia del estudio

La investigación es importante porque las empresas inmobiliarias de
intermediación se verán beneficiadas, ya que se les está proporcionando
información de cómo llevar una atención de calidad, que podría mejorar la
productividad en futuros trabajos de intermediación, lo que genera un
optimización de sus servicios y de esta forma se puede impulsar el crecimiento
de la rentabilidad de las empresas con el control de las actividades más
importantes a realizar durante el periodo de tiempo establecido.

1.2.2. Justificación del estudio

a) Justificación teórica
Esta investigación se justifica teóricamente porque desarrolla las
dimensiones de la atención de calidad, generando una mayor
eficiencia en la productividad de la empresa.

b) Justificación práctica

Esta investigación se justifica en la práctica porque existe la necesidad

de mejorar la productividad en las empresas inmobiliarias de
intermediación, para ello se utilizará las dimensiones de atención de
calidad.

c) Justificación económica
Esta investigación se justifica económicamente porque al aumentar la
productividad por medio de una atención de calidad, aumentara la
rentabilidad de la empresa, lo cual indica, mayores ingresos
económicos para la empresa.

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1.3. Objetivo general y específico

1.3.1. Objetivo general

Estudiar la calidad de atención de una empresa inmobiliaria de
intermediación.

1.3.2. Objetivos específicos

1. Estudiar los elementos intangibles en la calidad de atención de una

empresa inmobiliaria de intermediación.
2. Analizar la capacidad de respuesta en la calidad de atención de una
empresa inmobiliaria de intermediación.
3. Estudiar la fiabilidad en la calidad de atención de una empresa
inmobiliaria de intermediación.
4. Examinar la seguridad en la calidad de atención de una empresa
inmobiliaria de intermediación.
5. Estudiar la empatía en la calidad de atención de una empresa
inmobiliaria de intermediación.

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 CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1. Bases teóricas

2.1.1. Atención de calidad

El servicio de consultor y asesor para empresas tiene una serie de

características que lo diferencian de otros servicios. Además, el profesional
necesita habilidades precisas para garantizar un servicio de atención de
calidad. Pero dar un buen servicio al cliente también conllevará algunas
ventajas para tu empresa. Algunas de ellas son:
• Promueve la imagen de tu marca. Todos queremos ser tratados del
mejor modo posible y cuando no conseguimos esto de una empresa
solemos quedarnos con un mal sabor de boca. Por el contrario, si
ofreces una buena experiencia de servicio, tendrás una gran ventaja
competitiva.
• Facilita procesos. Contar con buenos protocolos de atención y con
personal capacitado para dar respuesta a tus clientes es excelente
para desescalar problemas y evitar obstáculos a futuro.
• Aumenta la lealtad. Si ofreces un buen servicio al cliente, este
preferirá tu marca y se sentirá parte importante de tu proyecto de
negocio. No importa si no vuelve a comprar, será leal a tu compañía
y embajador de tu marca.
• Eleva tus ingresos. Los clientes que están satisfechos tendrán una
mayor disposición para comprar nuevamente tus ofertas. Además,
debes tener en cuenta que una tercera parte de los consumidores
pagaría más por un servicio excelente.
• Mejora la moral de la compañía. Clientes felices producen
empleados felices, que no tienen que enfrentarse a reclamos o
devoluciones constantes. Si cuentas con un buen sistema de atención
liberas de estrés a tu personal y promueves la creación de relaciones
más sólidas dentro y fuera de la empresa.

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 Figura 1: Dimensiones de atención de calidad

Fuente Propia

a) Elementos Tangibles
Se define como tangible a la apariencia de las instalaciones físicas, el equipo,
el personal y los materiales de comunicación. Todos ellos transmiten
representaciones físicas o imágenes del servicio que los clientes, y en
particular los nuevos, utilizarán para evaluar la calidad.

Figura 2: Indicadores de elementos tangibles

Fuente Propia

b) Capacidad de respuesta
La responsabilidad se define como la disponibilidad para ayudar a los clientes
y para proveer el servicio con prontitud. La responsabilidad es la voluntad de
colaborar con los clientes y de prestar el servicio con prontitud. Esta
dimensión destaca la atención y la prontitud con para hacerle frente a las

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 solicitudes, las preguntas, las reclamaciones y los problemas de los clientes.
La responsabilidad se comunica a los clientes a través de un lapso de tiempo
donde debe esperar para recibir la asistencia, la respuesta a sus preguntas o
la atención de sus problemas, La responsabilidad también comprende la
noción de flexibilidad y la capacidad para personalizar el servicio a las
necesidades del cliente.
Figura 3: Indicadores de capacidad de respuesta

Fuente Propia

c) Fiabilidad
Es la capacidad para desempeñar el servicio prometido con formalidad y
exactitud. Significa brindar el servicio en forma correcta desde el primer
momento. Aquí se incluyen todos los elementos para permitirle al cliente
detectar la capacidad y conocimientos profesionales de la organización. En
su sentido más amplio, la confiabilidad significa el cumplimiento, por parte
de la empresa de sus promesas, lo convenido acerca de la entrega, la
prestación del servicio, la solución de problemas y los precios. Los clientes
desean hacer negocios con las organizaciones cuando cumplen sus promesas,
particularmente las relacionadas con los atributos del servicio básico
(Zeithaml y Bitner, 2002).
Figura 4

Fuente Propia
d) Seguridad
En esta dimensión, el cliente coloca en manos de la organización sus
problemas y siente la certeza de que serán resueltos de la mejor manera
posible. La seguridad implica credibilidad, integridad y honestidad. Es

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 probable que esta dimensión adquiera particular importancia para aquellos
servicios donde los clientes perciben involucrarse en un gran riesgo o en los
cuales se sienten inseguros acerca de su capacidad para evaluar los resultados,
por ejemplo los servicios financieros, de seguros, de corretaje, médicos y
legales (Zeithmal y Bitner, 2002).
Existen organizaciones, que debido a la naturaleza de sus operaciones, deben
procurar construir confianza y lealtad entre las personas de contacto más
importantes y los clientes individuales. Esta idea se refleja en el concepto
del banquero personal, el cual significa que coordinará todos sus servicios
financieros. Uno de los riesgos inherentes que corre la compañía cuando
construye este tipo de relaciones personales consiste en que el cliente seguirá
al empleado del servicio si éste abandona la compañía (Zeithmal y Bitner,
2002).
Durante las primeras etapas de una relación es posible que el cliente utilice
las evidencias tangibles para valorar la dimensión de la seguridad. En este
caso las evidencias físicas como los títulos profesionales, los
reconocimientos, los premios y los certificados especiales pueden brindar al
nuevo cliente la seguridad sobre un determinado proveedor de servicios
profesionales.
Figura 5

Fuente Propia
e) Empatía
Es tratar a los clientes como persona. La empatía se define como la atención
cuidadosa e individualizada donde la organización le brinda y transmite a sus
clientes un servicio personalizado o adecuado y le genera la idea de ser únicos
y especiales. Los clientes quieren sentirse importantes comprendidos para las
empresas prestadoras el servicio. La organización cuando se conduce bajo
esta dimensión requiere desarrollar un fuerte compromiso con el cliente,
conociendo al detalle sus características y sus especiales requerimientos
(Zeithaml y Bitner, 2002).

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Figura 6

Fuente Propia

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 CONCLUSIONES

En conclusión, se observa como el cliente se comporta en el ambiente del

servicio al momento de acudir a una organización en particular con el
propósito de adquirir bienes o servicios. En este sentido, los usuarios pueden
reaccionar acercándose o evadiendo el ambiente donde se presta el servicio,
por lo que entenderlos y orientar la empresa hacia ellos, se convierte en una
estrategia necesaria para generar un acercamiento del cliente y solventar los
inconvenientes que atentan contra el servicio.
No solo los elementos tangibles de las empresas deben desempeñar un papel
muy importante en el proceso de relación entre el personal y los clientes, si
no debe considerar en el mismo orden jerárquico los aspectos intangibles
(empatía, seguridad, confianza, responsabilidad). Ya que a través de este
proceso de socialización se proyecta una imagen positiva y congruente entre
lo que el usuario espera y percibe y lo que la empresa es capaz de ofrecer.
Por lo general, el servicio que recibe el cliente es el resultado de una cadena
de servicios interrelacionados, donde no sólo las evidencias físicas del mismo
son evaluadas por éstos, sino que además contemplan el carácter intangible
de los servicios.

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 REFERENCIAS
BIBLIOGRÁFICAS

Clemenza, C. (2010). Calidad de los Servicios prestados por el Servicio

Autónomo Municipal de Administración Tributaria (Trabajo de
investigación). Revista Venezolana de Gerencia.
Delgado, S. (2022). Gestión por procesos para mejorar la calidad del servicio al
cliente de la empresa Inmobiliaria Golden House S.R.L Chiclayo 2022
(Tesis para optar el Título de Ingeniero). Universidad Cesar Vallejo.

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