MANUAL DEL INSTRUCTOR

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CAPACITACION:
REFORZAMIENTO PARA EL SERVICIO
Y ATENCION AL CLIENTE. 1|Página

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Y ATENCION AL CLIENTE.
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INDICE

INTRODUCCIÓN....................................................................................................................................................3
OBJETIVO GENERAL DEL CURSO......................................................................................................................4
GUIA INSTRUCCIONAL.........................................................................................................................................5
ENCUADRE............................................................................................................................................................8
REQUERIMIENTOS DEL LUGAR..........................................................................................................................9
DESARROLLO......................................................................................................................................................11
SECCION DE EVALUACIÓN...............................................................................................................................13
EVALUACIÓN DIAGNOSTICA..........................................................................................................................13
EVALUACIÓN DE CONOCIMIENTOS..............................................................................................................15
EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN..................................................................................................................16
CONCLUSIÓN......................................................................................................................................................18
BIBLIOGRAFÍA.....................................................................................................................................................19

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INTRODUCCIÓN.
Es importante conocer los conceptos importantes acerca de servicio y atención al cliente, para que
una vez ubicado dentro de este contexto de información, se puedan diseñar y desempeñar estrategias
para el buen desempeño de las ventas de productos para él cliente.

En el siguiente manual se encuentran los conceptos de servicio y atención al cliente, así como los
tipos de clientes que se pueden presentar al trabajador dentro de lo que es atención al cliente y si no
se cuenta con el conocimiento para atender de manera adecuada al momento de realizar la
comunicación vendedor-cliente. Para ello es necesario seguir pasos para una excelente atención, y
así generar, para la organización que se pueda tener ventas.

La empresa Mueblería del Centro anteriormente no ha contado con una capacitación para sus
trabajadores para este ámbito tan importante que es vendedor -cliente por lo que esto beneficiará, y
en base a ello el ser capacitados sus trabajadores de manera correcta, para evitar las bajas ventas y
la no fidelización de clientes, ya que conocerán los beneficios que conlleva el aplicar los conceptos de
servicio al cliente necesario al momento de realizar sus tareas. Es de suma importancia que la
empresa cumpla con la calidad de un buen servicio, puesto que si no se cumple esta pueden ser de
riesgo para el crecimiento de la empresa.

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OBJETIVO GENERAL DEL CURSO.

Fortalecer las técnicas implementadas en el área de ventas para el servicio y

atención al cliente por medio de un curso de capacitación que se llevará a cabo en

las oficinas de la misma empresa, en busca de un mejoramiento del servicio que se ofrece a corto
plazo, con una duración de 9 hrs.

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GUIA INSTRUCCIONAL.
Nombre de la
REFORZAMIENTO PARA EL SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE.
capacitación.
Fortalecer las técnicas implementadas en el área de ventas para el servicio y atención al cliente por
medio de un curso de capacitación que se llevará a cabo en las oficinas de la misma empresa, en
busca de un mejoramiento del servicio que se ofrece a corto plazo, con una duración de 8 hrs.
El nivel de conocimiento que se busca lograr es:
Objetivo general
Nivel de aprendizaje: campo cognoscitivo

Nombre del
Lic. Fernando José Reyes Morales.
diseñador del curso
Duración total del
9 horas (540 minutos).
curso
Sala Audio-visual de las
Lugar de la
instalaciones de la empresa Fecha de impartición
instrucción
¨Mueblería del Centro¨
Requisitos de ingreso Formar parte como trabajador del área de ventas de la empresa ¨Mueblería del Centro¨ público.
No.
5 mínimo y máximo 7.
participantes

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Contenido del UNIDAD I. INTRODUCCION SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE.

curso
Objetivos Objetivo particular: Mejorar las habilidades de interacción entre vendedor-cliente, dando a
particulares
conocer los lineamientos necesarios para una buena comunicación.
Subtemas

1.2.1 CALIDAD DEL SERVICIO

1.2.2 ATENCION AL CLIENTE
1.3 EL PROFESIONAL DE LA ATENCION AL CLIENTE.
1.3.2 ¿CÓMO EVALUA EL CLIENTE?
1.3.3 IMPORTANCIA DE SABER MIRAR, ESCUCHAR Y PREGUNTAR AL CLIENTE.
1.3.4 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE.

UNIDAD II. CALIDAD Y PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE.

Objetivo particular: Demostrar la importancia del uso de técnicas de comunicación

eficientes que faciliten el trato de clientes internos y externos, a fin de obtener satisfacción para ambas partes.
Subtemas

2.1 TIPOS DE CLIENTES Y COMO TRATARLOS.

CLIENTE INTROVERTIDO
CLIENTE DURO
CLIENTE EXTROVERTIDO
CLIENTE CONDICIONADO
CLIENTE NERVIOSO
CLIENTE INABORDABLE
2.2 PASOS PARA UNA EXCELENTE ATENCION AL CLIENTE.

UNIDAD III. QUEJAS Y RECLAMACIONES.

Objetivo particular: Proponer estrategias que enriquezcan los valores organizacionales y la cultura corporativa en
pro de mejorarla actitud de los trabajadores en el servicio al cliente.

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Subtemas

3.1 HABILIDADES DE AUTOCONTROL.

• Presentación en power point

Requerimientos
• Proyector y computadora
de materiales y
• Micrófono (opcional)
equipo • Internet (opcional)

Evaluación sumativa

Al finalizar el curso se aplicará una

Evaluación diagnóstica
Al inicio del curso se les aplicara un
instrumento de evaluación a los
participantes
sí cuentan con un
Estrategias de evaluación
conocimiento previo del tema, con la
finalidad de tener un muestreo del
nivel de conocimientos que tiene el grupo
en general.
Tiempo estimado: 4 minutos. / con valor
evaluación
Evaluación de conocimiento.
para verificar si los temas desarrollados
durante el
Al finalizar cada tema se preguntará a
curso tuvieron un impacto en los
los
participantes, además se dará un
participantes sobre los
tiempo para descanso a los
conceptos desarrollados
participantes en mientras se hace la
con la finalidad de que
revisión de la
ellos/as lo expresen con sus palabras o
evaluación, con el objetivo de conocer el
ejemplifiquen lo visto.
conocimiento adquirido los temas
expuestos durante el curso.
Tiempo estimado: 4 minutos / Sin valor
Tiempo estimado: 5 minutos evaluación
final; y 5 minutos revisión conjunta. /con
valor

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ASPECTOS DEL PROCESO El instructor informa al grupo la forma en que • Pres

7. Explicación sobre la se evaluará el curso y los momentos que se • Proy
ACTIVIDADES DE ENCUADRE
forma de evaluación de aplicarán dichas evaluaciones (inicial, • Apu
aprendizaje conocimiento, satisfacción). • Mic

El instructor conduce la evaluación inicial, • Pres

comentando el propósito, dando las • Proy
1. Presentación del El instructor se presenta de manera breve, y instrucciones, mencionando el tiempo y • Mic
instructor compartirá su experiencia en el tema. 8. Aplicación de la resolviendo dudas.
evaluación diagnóstica.

El instructor describe los objetivos del curso:

objetivo general y el particular de los temas.
2. Presentación de Propiciar comentarios respecto a los
objetivos del curso contenidos. ENCUADRE
(general y particulares)

El instructor describe de manera breve los

3. Descripción general del
alcances del curso para llamar la atención de
desarrollo del curso
los participantes sobre el mismo.

El instructor realizará una técnica de

relajación, al iniciar le pedirá al grupo que
cada uno se siente en una posición
cómoda, con los antebrazos apoyados
en los muslos y las piernas
ligeramente separadas, apoyando los
4. Aplicación técnica grupal pies en el suelo. Al mismo tiempo,
de integración deben cerrar los ojos y tratar de
concentrarse en las palabras que dirá.
La cual les pedirá que realicen
movimientos con el cuerpo para
desentrenarse, así como
respiraciones de relajación.

El instructor conduce mediante preguntas

5. Revisión de expectativas específicas, a cerca de expectativas que tienen
del curso. los participantes acerca del curso.

6. Acuerdo sobre reglas de El instructor presenta las reglas de operación

operación y acuerdo del para desarrollar el curso, menciona algunas e
contrato de aprendizaje. invita al grupo a cumplir.

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REQUERIMIENTOS DEL LUGAR

SOLICITUD DE REQUERIMIENTOS PARA EL CURSO: EN INSTALACIONES, MOBILIARIO, EQUIPO, MATERIAL DE

APOYO, RECURSOS HUMANOS Y SERVICIOS
D48.02
Curso: Empresa u organización: MUEBLERÍAS Sede:
SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE. DEL CENTRO, S.A. DE C.V. Petatlán, Gro.
Instructor: Lic. Fernando José Reyes Coordinador: Lic. Aurora Barrera Fecha: 30 de marzo de
Morales Martínez. 2022.

Para Para la Para la Para la

INSTALACIONES Cantidad todo el 1ª. 2ª. 3ª. Observaciones para precisión:
curso Sesión Sesión Sesión
Salón con aire 1 X Que tenga contactos eléctricos para el
acondicionado equipo solicitado.

Para Para la Para la Para la Observaciones para precisión:

MOBILIARIO Cantidad todo el 1ª. 2ª. 3ª.
curso Sesión Sesión Sesión
Mesa binarias 3 X 2 personas por mesas (no más).
Sillas 6 X
Pizarrón 1 X
Para Para la Para la Para la Observaciones para precisión:
EQUIPO Cantidad todo el 1ª. 2ª. 3ª.
curso Sesión Sesión Sesión
Cañón Proyector 1 X

Laptop 1 X
Para Para la Para la Para la Observaciones para precisión:
MATERIAL DE APOYO Cantidad todo el 1ª. 2ª. 3ª.
curso Sesión Sesión Sesión
Hojas blancas tamaño 100 X
carta
Pintarrón 2 X
Uno color negro, y uno color rojo.
Lápices 7 X
Lapiceros 7 X Tinta negra
Tabla de apoyo para 1 X
hoja carta
Para Para la Para la Para la Observaciones para precisión:
RECURSOS HUMANOS Cantidad todo el 1ª. 2ª. 3ª.
curso Sesión Sesión Sesión
No se requiere

Para Para la Para la Para la Observaciones para precisión:

SERVICIOS Cantidad todo el 1ª. 2ª. 3ª.
curso Sesión Sesión Sesión
Baños 2 X Un baño para mujeres y uno para
hombres
Botellas de agua 7 X
De 355ml 9|Página
Galletas 7 X
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Gel antibacterial 1 X
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Nota: Lo requerido se utilizará en un horario de 8:00 a 16:00 hrs, el día 30 de marzo de 2022.
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LISTA DE VERIFICACIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS PARA EL CURSO: EN EQUIPO, INSTALACIONES,

MOBILIARIO, MATERIAL DE APOYO, RECURSOS HUMANOS Y SERVICIOS
D48.03
Curso: Empresa u organización: MUEBLERÍAS Sede:
SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE. DEL CENTRO, S.A. DE C.V. Petatlán, Gro.
Instructor: Lic. Fernando José Reyes Coordinador: Lic. Aurora Barrera Fecha: 30 de marzo de
Morales Martínez 2022.

Para Para la Para la Para la

INSTALACIONES Cantidad todo el 1ª. 2ª. 3ª. Observaciones para precisión:
curso Sesión Sesión Sesión
Salón con aire Que tenga contactos eléctricos para el
1 X
acondicionado equipo solicitado.

Para Para la Para la Para la Observaciones para precisión:

MOBILIARIO Cantidad todo el 1ª. 2ª. 3ª.
curso Sesión Sesión Sesión
Mesa binarias 3 X 2 personas por mesas (no más).
Sillas 6 X
Pizarrón 1 X
Para Para la Para la Para la
EQUIPO Cantidad todo el 1ª. 2ª. 3ª. Observaciones para precisión:
curso Sesión Sesión Sesión
Cañón proyector 1 X
Lap Top 6 X
Para Para la Para la Para la
MATERIAL DE APOYO Cantidad todo el 1ª. 2ª. 3ª. Observaciones para precisión:
curso Sesión Sesión Sesión
Hojas blancas tamaño 100 X
carta
Pintarrón 2 X Uno color negro, y uno color rojo.
Lápices 7 X
Lapiceros 7 X Tinta negra
Tabla de apoyo para 1 X
hoja carta
Para Para la Para la Para la
RECURSOS HUMANOS Cantidad todo el 1ª. 2ª. 3ª. Observaciones para precisión:
curso Sesión Sesión Sesión
No se requiere

Para Para la Para la Para la

SERVICIOS Cantidad todo el 1ª. 2ª. 3ª. Observaciones para precisión:
curso Sesión Sesión Sesión
Baños 2 X Un baño para mujeres y uno para
hombres
Botellas de agua 7 X De 355ml
Galletas 7 X
Gel antibacterial 1 X De 500ml
Nota: Lo requerido se utilizará en un horario de 8:00 a 16:00 hrs, el día 30 de marzo de 2022.

_______________________ _______________________
Firma del instructor Firma del coordinador

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DESARROLLO.
TÉCNICAS DE MATERIAL Y
INSTRUCCIÓN Y EQUIPO DE APOYO
DURACIÓN
TEMA/ SUBTEMA ACTIVIDADES INSTRUCCIONALES GRUPALES
P/A (MIN.)

DESARROLLO

Definiciones introductorias a lo Lluvia de ideas Exposición Presentación de 10 acumulados

UNIDAD I power point
que significa servicio y atención al
cliente.

Conceptos y definiciones básicas

Presentación de
SUBTEMA 1 Exposición 15 acumulado
power point

El profesional de la atención al cliente los Exposición Presentación de 25 total del tema

SUBTEMA 2 conceptos generales. power point
Comunicación.
Exposición Presentación de 30 acumulados
La calidad sobre procesos de power point
UNIDAD II
atención al cliente.

Identificación de tipos de clientes. Exposición Presentación de 25 acumulados

SUBTEMA 1 Discusión dirigida power point

Excelencia en Atención al cliente

Presentación de
SUBTEMA 2 Exposición 25 acumulados
power point

Elementos para la correcta Exposición Presentación de 30 acumulados

UNIDAD III power point
atención a quejas.

Habilidades de autocontrol para los

vendedores en atención al cliente.

Exposición Presentación de
SUBTEMA 1 25 acumulados
Discusión dirigida power point

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SECCION DE EVALUACIÓN.
Evaluación diagnostica
Curso: Servicio y atención al cliente

Nombre del instructor: Lic. Fernando Jose Reyes Morales

Nombre del participante: ____________________________Fecha: ________

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Objetivo: Conocer los previos conocimientos y capacidades que tiene cada

participante acerca de la atención y servicio al cliente

Instrucciones: A continuación, se encuentran una serie de preguntas respecto a sus

conocimientos. Responda de manera concreta redactar lo que conozca de cada
una de las preguntas presentadas

1. Para usted ¿qué es el servicio al cliente?

___________________________________________________________________
_____________________________________________________
2. ¿Cuál es la importancia que debe de tener una organización para mantener una
buena comunicación entre el empleado y el cliente?
___________________________________________________________________
_____________________________________________________
3. ¿Conoce algunas actitudes que como trabajadores se debe mantener con los
clientes?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
______________________________________________
4. ¿Qué es el trabajo en equipo?
___________________________________________________________________
_____________________________________________________
5. Durante su estancia dentro de la empresa ha sabido trabajar en equipo
A. Si
B. No
C. Algunas veces
6. Ha implementado sugerencias para la atención al cliente ¿Cuáles?
___________________________________________________________________
_____________________________________________________

13 | P á g i n a

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Evaluación de conocimientos
Curso: Servicio y atención al cliente

Nombre del instructor:

Nombre del participante: __________________________Fecha: __________

Objetivo: Conocer los conocimientos de cada participante que se fueron desarrollando

durante el curso impartido

Instrucciones: A continuación, se presentan un cuadro con breves preguntas acerca del

tema impartido. Favor de colocar una X si considera que es cierto o falso.

Cierto Falso
El servicio al cliente es aquel apoyo que brinda la empresa a los
consumidores, ya sea antes, durante o después de la compra.
No es importante la buena atención al cliente dentro de una
empresa.
Una mala atención al cliente no genera ninguna pérdida de
consumidores, así mismo se va efectuando de manera positiva las
ventas.
Saber escuchar, saber disculparse, saber alinearse con el cliente
entre otras; son las actitudes que debe mantener un trabajador hacia
al consumidor.
Utilizar estrategias, ofrecer diferentes canales de servicio es una
forma de brindar adecuadamente una atención al cliente.
No utilizar un lenguaje apropiado ayudara para atraer más
consumidores.
La fidelización consiste en desarrollar una relación positiva entre los
consumidores y la empresa, para que regresen a comprar tus
productos o servicio.

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Evaluación de satisfacción
Curso: Servicio y atención al cliente

Nombre del instructor: Lic. Fernando José Reyes Morales

Nombre del participante: _______________________________Fecha: ________

Para llevar cabo la evaluación del curso de capacitación, se empleó la siguiente

autoevaluación, con el propósito de conocer si al finalizar el curso se lograron alcanzar los
objetivos establecidos al inicio del curso.

AUTOEVALUACIÓN
Objetivo: Conocer su opinión sobre el curso el cual asistió, además de las expectativas que tuvo del
mismo y evaluar la satisfacción adquirido del curso de capacitación.
Instrucciones: A continuación, encontrará una serie de preguntas sobre aspectos del curso de en el
que ha participado, responda de manera sincera a todas las preguntas después de leer cada
enunciado. Califique con una “X” la escala de importancia que considera refleja su punto de vista.
ESCALA DE IMPORTANCIA
Totalmente De acuerdo En Totalmente
PREGUNTAS de acuerdo desacuerdo en
desacuerdo
1.- ¿Considera que la información previa
sobre el curso fue adecuada?
2.- ¿Los objetivos del curso han sido
adecuados?
3.- ¿El curso está estructurado de modo claro
y comprensible que le facilitaron adquirir los
conocimientos necesarios referentes al tema
principal?
4.- ¿El curso cumplió con los objetivos de
aprendizaje esperados por usted?
5.- ¿Considera que el nivel de profundidad del

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curso fue adecuado para su óptimo

aprendizaje?
6.- ¿Obtuvo los conocimientos e información
planteados?
7.- ¿Considera que el curso de capacitación
le proporcionó los conocimientos necesarios
acerca de la atención al cliente?
8.- ¿Considera aplicable este curso para el
desarrollo de sus funciones?
9.- ¿El curso le aportó nuevos
conocimientos?
10.- ¿Los conocimientos presentados son
novedosos?
11.- ¿Sus expectativas de aprendizaje se
cumplieron?
12.- ¿La temática presentada despertó
interés?
13.- ¿Cree que obtuvo un aprendizaje
significativo durante el curso?

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CONCLUSIÓN
Es importante que las empresas cuenten con un buen servicio y atención al cliente, ya que
permite un gran impacto en los ingresos por la venta del producto o servicio, además de
capacitar y adiestrar a los trabajadores para que conozcan los elementos que contempla
un excelente servicio que trae al aplicar el los pasos de servicio de atención al cliente
adecuado al momento de realizar sus actividades.

Es por ello que se debe conocer los tipos de clientes que interactúan con los empleados
para así aplicar las formas y las medidas necesarias para que en base a eso poder llevar
a cabo que el cliente quede satisfecho con la atención en la interacción vendedor -
empleado y al fin adquirir su producto o servicio sea el caso.

Al capacitar al personal y al brindarle información adecuada se previenen de perder

clientes fieles y esto beneficia tanto a la empresa como a los trabajadores.

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BIBLIOGRAFÍA

Hochsmann, F. (2009). Servir con estilo . Berlín, Alemania: BOD.

Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio. Mexico, DF: LIMUSA.

https://www.procadist.gob.mx/portal/

Dibene, A. M. (s.f.). Programa de Formación Profesional para Instructores. Sonora: Instituto Tecnológico
de Sonora.

Manual Elementos para Programar, Ejecutar y Evaluar Actividades de Capacitación. (s.f.).

Bib.Ortón.IICA/CATI

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