“CURSO DE VENTAS Y

ATENCION AL PUBLICO”
CARRERA DE ADMINISTRACION BANCARIA
PRIMER CICLO
 AL FINALIZAR ESTA
SESIÓN 1

Serás capaz de:

• Tipificar al cliente e identificar la importancia para su

institución
Demostrando lo que sé sobre “Clientes”:

1.¿Porqué mi cliente accede a

productos o servicios bancarios?

2.¿Porqué se dice que un cliente

“fiel” es un cliente “rentable”?

3.¿Qué opinas de esta frase:

“Yo trato a mis clientes, como me
gustaría que a mí me traten.”?

4.¿Todos mis clientes son iguales?

 Tipología de Clientes

CLIENTE HABLADOR Pauta de Atención

Ser amable y concreto,,

Simpático, parlanchín, reclama centrar el tema y mantener
total atención, no tiene prisa. cierta distancia.
CLIENTE IMPACIENTE Pauta de Atención

Apurado, los demás son lentos, Valorar su tiempo, atenderlo

pierde el control. rápidamente y con dinamismo.

CLIENTE ARROGANTE Pauta de Atención

Darle por su lado, no quitarle

Alto concepto de sí mismo, se directamente la razón. Mostrar
cree superior. seguridad y eficacia.
 CLIENTE METICULOSO Pauta de Atención

Es concreto y conciso, cortante Tratarlo amablemente sin

y sabe muy bien lo que quiere. ceremonias, respuestas
concretas y no mostrar duda.

CLIENTE OBSTINADO Pauta de Atención

Alabe su fuerza de voluntad y su

Es terco, no acepta
firme posición.
contradicción.
Pauta de Atención
CLIENTE INSEGURO
Resuelva con él. No lo
atosigue con mucha
No puede tomar una decisión. información. Reafirme y alabe
su decisión.
 CLIENTE POLÉMICO Pauta de Atención

Le gusta discutir, siempre tiene No discutir, prestarle mucha

razón, es agresivo. atención, adoptar una actitud
serena, mostrando seguridad.
CLIENTE DESCONFIADO
Pauta de Atención

Cliente desconfía de las Muéstrele evidencias.

soluciones que se le ofrecen. Inspire confianza y seguridad.

CLIENTE SABELOTODO Pauta de Atención

Alabe sus conocimientos y

Es un cliente conocedor del pídale opinión. Haga que se
tema o simula serlo. venda él mismo.
 CLIENTE CONSERVADOR Pauta de Atención

Arraigado. No asume riesgos. Acepte sus principios y

exhíbale pruebas.

CLIENTE AMARGADO Pauta de Atención

Todo lo irrita. Trate de comprenderlo.

Inyéctele optimismo.

CLIENTE SARCASTICO Pauta de Atención

Mordaz, hiriente. Complejo de

Trátelo con mucha paciencia.
inferioridad.
 Demostrando lo que aprendí sobre “Clientes”:

1.¿ Qué es la “tipología de clientes”?

2.¿Cómo contribuye a mi trabajo aplicar,

correctamente, la “pauta de atención”, según el tipo de
cliente que me visita?

3.Replanteemos la pregunta que hicimos al inicio de

nuestra sesión, ¿Todos nuestros clientes son iguales?
¿Puedo tratar a todos como a mí me gustaría que me
traten?
Demostrando lo que aprendí sobre “Clientes”:

Aplicando la teoría:

Hagamos un juego de
roles en pareja , uno
asume el papel de
asesor financiero y el otro
de cliente (alguno de los
12 tipos), según
indicaciones del docente.
Apliquemos la pauta.
Calidad de Servicio

Sesión 2

Elemento de Capacidad:
“Propone estrategias para desarrollar la Calidad
de Servicio en una organización”.
Demostrando lo que sé sobre “Calidad”:

1.¿Qué es la Calidad de Servicio?

2.¿Quién determina la Calidad de

Servicio en una organización?

3.¿Cuáles son los “factores claves”

en la Calidad de Servicio ?

4.¿Cómo puede una organización

“marcar” diferencias en Calidad de
Servicio?
¿Cómo desarrollar la Calidad en el Servicio?
•CONOCER
A nuestros clientes, sus expectativas y demandas.

•MEJORAR
Constituir programas de mejoramiento continuo para
elevar la percepción de nuestro servicio.

•MEDIR
Estándares, políticas, protocolos y normas, que
permitan evaluar el desempeño de cada experiencia
del cliente con el banco.
La calidad de servicio como estilo de vida
La calidad de servicio como estilo de vida
Demostrando lo que aprendí sobre “Calidad”:

Aplicando la teoría:
•En un organizador gráfico
establezca la relación:

Calidad – Servicio –
Rentabilidad.

•Proponga estrategias clave

para desarrollar la Calidad de
Servicio en una organización.

Comparta.
Pautas de Atención

Sesión 3:

Elemento de Capacidad:
“Aplica las pautas de atención al cliente en un
escenario simulado”.
Demostrando lo que sé sobre “Pautas de Atención”:

1. En el video presentado, ¿Cuáles

son las debilidades de la interacción
asesor financiero – cliente?

2.¿Qué es una pauta de atención?

3.¿Cuáles son los ingredientes

claves de una pauta de atención?
 Pauta de Atención al Cliente

Los Ingredientes necesarios para una buena atención.

Demostrando lo que aprendí sobre “Pautas de
atención”:

Aplicando la teoría:
Elaboremos un Flujograma o
diagrama en que se evidencie la
secuencia de variables claves que
forman parte de una “Pauta de
Atención”.
Aplicando las Pautas de Atención

Sesión 4:

Elemento de Capacidad:
“Construye y aplica un caso que exprese la Calidad de
Atención”.
Demostrando lo que sé sobre “Pautas de Atención”:

¿Por qué será importante medir el

cumplimiento de las pautas de
atención? ¿En que nos ayuda?
Pauta de Atención al Cliente

Las pautas de atención nos ayudan a

empatizar con el cliente.

Las pautas de atención nos permiten

abrazar a nuestros clientes.

Al medir el cumplimiento de las pautas

de atención, encontramos
oportunidades de mejora en la gestión y
nos elevamos a la Excelencia en el
servicio.
Demostrando lo que aprendí sobre “Aplicación de
Pautas de Atención”:

Teatraliza una situación de atención en

que se aplique la pauta de atención:
• Forme grupos de 3 integrantes.
• Establezca roles : Cliente – Gestor de
servicios – Evaluador
•Mida el cumplimiento de las pautas de
atención. Establezca indicadores de
evaluación de calidad.
•Brinde retroalimentación.
Características

Sesión 5

Elemento de Capacidad:
“Describe las características de productos y servicios y
su marco básico en leyes y reglamentos ”.
Demostrando lo que sé sobre “Productos y
Servicios”:

1. ¿Cuál es el negocio del banco?

2. ¿Cuál es la diferencia entre un

producto activo y pasivo?

3.¿Qué es una característica?

4.¿Qué marco regula la

comercialización de estos
productos?
Productos y servicios del banco.
Productos Pasivos

Productos Pasivos:
•Los bancos Pagan intereses al
cliente.
•Generan Rentabilidad.
•Características: Requisitos, TEA,
TREA, Comisiones, plazos, etc.
Productos Activos

Productos Activos:
•Los bancos Cobran intereses al
cliente, por el dinero prestado.
•Generan Costos .
•Características: Requisitos, TEA,
TCEA, comisiones, cuotas, etc.
 Marco Regulador

La SBS es el organismo encargado de la

regulación y supervisión del sistema financiero.
El enfoque de regulación se basa en 4
principios básicos:
•La calidad de los participantes de mercado.
•La calidad de la información.
•La información brindada a los agentes
económicos.
•La Claridad de las reglas de juego.
Demostrando lo que aprendí sobre “Productos y
Servicios”:

Busque información sobre un producto pasivo

y activo de una institución financiera. Realice
un organizador visual en que se destaquen “7”
características de cada producto. Compare.
Canales de Atención

Sesión 6:

Elemento de Capacidad:
“ Identifica los distintos canales de atención al
cliente”.
Demostrando lo que sé sobre “Canales de
Atención”:

1.¿Cuáles son las formas de acceder al

banco sin necesidad de ir al banco?

2.¿Qué finalidad tiene la expansión de los

canales de atención en los últimos años?
Canales de Atención al Cliente

1. Agentes Propios y Externos

2. Banca Móvil
3. Banca por Internet
4. Banca por Teléfono
5. Cajeros Automáticos
6. Chat
7. Saldomáticos
8. Mail
9. Monederos automáticos
10. Cajeros depósitos
11. Social Media.
Demostrando lo que aprendí sobre “Canales de
Atención”:

Visite la página web de una institución

financiera, a su decisión, y revise el número de
canales de atención que pone a disposición
del cliente. Establezca un organizador visual
“diagrama de árbol”en que se consignen todos
sus canales de atención y comparta.
Quejas

Sesión 7

Elemento de Capacidad:
“Aplica procedimientos para la atención de
quejas en una situación simulada”.
Demostrando lo que sé sobre “Manejo de Quejas”:

1.¿Cómo contribuyen las quejas a la

mejora continua de una organización?

2.Ante una Queja, ¿Cómo procedo?

3.¿Qué opinas de la frase, “Una queja es

un regalo”?
Como atender quejas y Reclamos de
Clientes

1. Di Gracias.
2. Explicar porque aprecias su
retroalimentación.
3. Discúlpate.
4. Promete hacer algo sobre el asunto.
5. Pide información adicional.
6. Indica como se va a corregir el problema.
7. Verifica la satisfacción del cliente.
8. Prevenir que se repita en el futuro.
Demostrando lo que aprendí sobre “Quejas”:

Teatraliza una situación de atención en

que se aplique la pauta de atención de
Quejas:
• Forme dúos.
• Establezca roles : Cliente – Gestor de
servicios
•Brinde retroalimentación.
Atención Telefónica

Sesión 8

Elemento de Capacidad:
“Aplica técnicas de comunicación telefónica con
los clientes en una situación simulada”.
Demostrando lo que sé sobre “Atención telefónica”:

1.¿Por qué ha tomado tanta importancia la

gestión telefónica en la Calidad de
Atención de las instituciones del sistema
Financiero?

2.Comparta experiencias sobre

atenciones recibidas desde nuestro rol de
clientes.
Manejo del Instructivo: Técnicas de atención
telefónica.

• Al contestar una llamada.

• En caso de ser necesario dejar a un
cliente en espera.
• Al transferir una llamada.
• Al terminar una llamada.
• Uso de palabras apropiadas.
• Pequeños y grandes detalles.
• Personalice la conversación.
Demostrando lo que aprendí sobre “Comunicación
Telefónica”:

Teatraliza una situación de atención en

que se aplique la pauta de atención
telefónica:
• Forme dúos.
• Establezca roles : Cliente – Gestor de
servicios
•Brinde retroalimentación.
Dicción

Sesión 9

Elemento de Capacidad:
“Maneja técnicas de dicción”.
Demostrando lo que sé sobre “ Dicción”:

1.¿Qué es dicción?

2.¿Cómo influye la correcta dicción en la

calidad de atención?

3.¿Cómo puedo mejorar mi dicción?

Practica técnicas de dicción

• Lectura en voz alta.

• Lectura con lápiz en la boca.
• Sí-la-ba por Sí-la-ba.
• Trabalenguas.
• Técnica del espejo.
• Cambios de voz – inflexiones.
• Técnica de preguntas.
• Parafraseo.
Demostrando lo que aprendí sobre “Dicción”:

Aplicando la teoría:

Hagamos ejercicios de dicción

diversos.

Disfrutemos del proceso.

Pa-ran-ga-ri-cu-ti-ri-mi-cua-ro.
La Venta

Sesión 10:

Elemento de Capacidad:
“Identifica el concepto de venta y los principales
tipos de venta”.
Demostrando lo que sé sobre “La Venta”:

1.¿ Qué es la venta?

2.¿Cuales son los tipos de venta?
 La Venta

¿Qué es la venta?
La venta es satisfacer las necesidades
financieras o de servicios del cliente
mediante los productos y servicios
financieros.
La venta pasiva y la venta activa

¿Qué es la venta pasiva?

Es el tipo de venta donde se
expone el producto y se deja a la
elección del cliente, actuando el
vendedor como un receptor de
pedidos o un tomador de órdenes,
estos vendedores no venden,
dejan que les compren.
 La venta pasiva y la venta activa

¿Qué es la venta activa?

Es el modelo de venta de estos
tiempos. El vendedor identifica las
necesidades del comprador, le
proporciona información, da tiempo
para aprender y ayuda al cliente a
superar sus miedos.
Este vendedor establece “relaciones”
no sólo “transacciones”.
“Garra vendedora”
Demostrando lo que aprendí sobre “La Venta”:

Aplicando la teoría:

Defina en sus propias palabras:

VENDER
es……………………………………………
………………………………………………
………………………………………………

Establezca un juego de roles en que se

aplique una venta activa y una venta
pasiva. Resalte diferencias.
Retroalimente. Comparta.
Prospección

Sesión 11

Elemento de Capacidad:
“Aplica técnicas de prospección de cliente en
situaciones simuladas”.
Demostrando lo que sé sobre “ Prospección”:

1. ¿ Qué es prospección?
2. ¿Por qué es importante la prospección
en una gestión de ventas?
 Prospecto de Venta

Un prospecto es aquel consumidor o empresa que tiene un interés en

comprar su producto o servicio.
Este consumidor o empresa puede ser ya un cliente de su empresa o no.
Y el interés puede ser tanto para comprar un nuevo producto, comprar
más del mismo producto que tiene, o simplemente comprar otros
productos.
Requisitos de un buen prospecto de ventas

Quiere: Un buen prospecto debe tener

una necesidad inmediata del producto o
servicio que se esta vendiendo.
Puede: Un buen prospecto debe cumplir
con las condiciones mínimas necesarias
para efectuar la compra.
Decide: Un buen prospecto tiene la
autoridad suficiente para decidir la
compra.
Métodos de Prospección

Pirámide de clientes:
¿Quiénes son mis clientes ideales?

Perfiles de clientes :
¿Cada cuándo compra? ¿Cómo satisfacer sus
necesidades con nuestros productos?¿Cuál es
su criterio de compra?

Fuentes de Clientes :
¿Dónde los encuentro?
¿Quién me puede referir más clientes?
Demostrando lo que aprendí sobre “Prospección”:

Aplicando la teoría:

Ejercicio: Realice una prospección de

clientes idóneos para la obtención de un
crédito vehicular y/o hipotecario.

Describa por escrito, considerando los

criterios del método de prospección.
El Vendedor

Sesión 12

Elemento de Capacidad:
“ Identifica las habilidades personales que posee
para ser un vendedor efectivo”.
Demostrando lo que sé sobre “El Vendedor”:

1.¿Cuál es el perfil de un vendedor

exitoso?
2.¿Existen “tipos” de vendedores? ¿Cuál
crees que es el tipo de vendedor más
efectivo?
Perfil del vendedor efectivo

• Personalidad
• Empatía
• Deseo de logro
• Autoestima
• Seguridad en sí mismo
• Sociabilidad
• Creatividad y Flexibilidad
Enfoque de la Ventas Dimensionales

Vendedor Dominante – Hostil

Su enfoque general es egoísta, obstinado

y terco. Utiliza cualquier medio para
lograrlo.

Se afana por aparecer como la figura

principal y relegar al prospecto a segundo
término.

No le preocupa el servicio o las posventa.

Enfoque de la Ventas Dimensionales

Vendedor Sumiso - Hostil:

Falta de entusiasmo. No persuade, no

convence.

Considera la venta como un mal

necesario.

Para el vendedor, su trabajo es

desagradable ,soporta resignadamente
tratando salir lo más pronto posible de él.
Enfoque de la Ventas Dimensionales

Vendedor Sumiso - Afectuoso

Hace lo posible por tener a todos contentos.

Trata de evitar a toda costa el aparecer

inoportuno o antipático y el bien y les son
simpáticos.

Después de la venta trata de mantener al

prospecto contento y satisfecho pero sin
llegar a los extremos que puedan
antagonizar con su empresa.
Enfoque de la Ventas Dimensionales

Vendedor Dominante -Afectuoso:

Vendedor domina la operación y

aconseja adecuadamente al cliente.

Es firme o flexible , depende de la

situación.

Obtiene buenos resultados.

Demostrando lo que aprendí sobre “ El vendedor”:

Aplicando la teoría:

Haga un juego de roles, en pareja, a

manera de “charada” en que los alumnos
determinen, el tipo de vendedor
representado, según el enfoque de venta
transaccional.
Brinde Retroalimentación. Comparta.
Diferencias entre Producto y
Servicio

Sesión 13

Elemento de Capacidad:
“ Diferencia entre producto y servicio bancario”.
Demostrando lo que sé sobre “ Productos y
Servicios”:

1.¿Cuál es la diferencia entre un producto

y un servicio bancario?

2. Enumeremos ejemplos.
¿Qué vende el banco?
Demostrando lo que aprendí sobre “Productos y
Servicio”:

Elabore un cuadro comparativo en que se

consignen 3 productos y 3 servicios
bancarios.
Resalte las diferencias.
Comparta.
Incrementando ventas

Sesión 14

Elemento de Capacidad:
“Propone la aplicación de principios para
incrementar las ventas”.
Demostrando lo que sé sobre “Maneras de
incrementar las ventas”:

¿Cómo puedo incrementar las

ventas?
¿Cómo contribuyo al
cumplimiento de los objetivos de
colocación y captación de la
institución financiera?
Metas y Objetivos de Venta

Metas:
¿Qué queremos lograr?
Ej. : “Un incremento en las ventas”.
Objetivos:
¿Cuánto queremos lograr?
Ej.: “ Crecimiento en las ventas en
un 50% más que el año anterior”.
Venta Cruzadas

Venta Cruzada o Cross-

selling:

Busca lograr que el cliente

adquiera “Varios” productos .
Cuanto más productos tiene un
cliente en un banco, más
posibilidades hay de
conservarlo.
Venta Ascendentes

Venta Ascendente o Up - selling:

Busca lograr que el cliente adquiera

productos “más caros” ,en un
intento por hacer la venta más
rentable.
Venta por Referidos

Venta por Referidos

Busca lograr obtener de los

clientes que hemos contactado
(les hayamos vendido o no),
referencias de cliente a quienes
les podría interesar el producto.
Demostrando lo que aprendí sobre “Maneras de
incrementar las ventas”:

Elabore un organizador gráfico en

que se consignen los principios de
aplicación para incrementar ventas:
•Venta Cruzada
•Venta Ascendente
•Venta por referidos

Establezca diferencias.
Comparta.
PROCESO DE VENTA

Sesión 15 y 16

Elemento de Capacidad:
•“Identifica etapas del proceso de venta”.
•“ Aplica técnicas de venta en escenarios simulados”.
Demostrando lo que sé sobre “El Proceso de Venta”:

1.¿Qué es el circuito o proceso de venta?

2.¿Cuántos pasos tiene?

3. ¿Cómo aplico esto en mi trabajo?

Circuito de la Venta
Etapas del Circuito de Venta

1. Oportunidad:
Es el comentario o la actitud del cliente
que genera la posibilidad de poder
solucionar sus inquietudes a través de la
utilización de un producto o servicio.

2. Sondeo:
Es la técnica de hacer preguntas
adecuadas a cada momento, para
diagnosticar la necesidad.
Etapas del Circuito de Venta

3. Necesidad: Es el deseo o
carencia del cliente, que puede ser
satisfecho por un producto o
servicio de la entidad bancaria.

4. Argumentación: Es la parte
del proceso en que
presentaremos todos los
beneficios, características y del
producto
Etapas del Circuito de Venta

5. Señales de Compra:
El cliente muestra intenciones
de compra y presenta
objeciones para que reforcemos
su elección.

6. Cierre:
Confirmar el compromiso del
cliente, a través de la firma de la
documentación.
Demostrando lo que aprendí sobre
“ Proceso de Venta”:

Elabore un organizador gráfico en que se

consignen los pasos del proceso de venta.
Comparta.

Estructure un juego de roles en parejas en

que se simule la venta de un producto
bancario. Ejemplo:
Depósito a plazo, y se aplique el proceso
de venta.
OBJECIONES

Sesión 17 y 18

Elemento de Capacidad:
“Identifica el valor de una objeción en el proceso de
venta”.
“ Aplica técnicas de manejo de objeciones en
situaciones simuladas”.
Demostrando lo que sé sobre “Objeciones”:

1.¿Qué es una objeción?

2.¿Cómo puedo manejar objeciones eficientemente?

3. ¿Cómo aplico esto en mi trabajo?

¿Qué son las objeciones?

Son las contra argumentaciones que nos

hace el cliente. A veces son simplemente
excusas para no comprar y otras veces
están realmente fundamentadas.
Es importante ver las objeciones como
oportunidades de venta . Respondiendo
acertadamente a cada una de ellas,
estamos en mejores condiciones de llevar
al cliente al “cierre”.
Técnica de la Balanza

Utilizada cuando se trata de una

objeción verdadera ocasionada por
una desventaja real.

Se debe minimizar la objeción,

señalando los beneficios que tiene
el producto o servicio sopesando la
relación costo – beneficio.
Técnica del argumento

Se basa en reconocer como válido

el comentario del cliente,
volviéndose en un beneficio para el
cliente.
Técnica del espejo

Este método ayuda al vendedor a

encontrar una solución a la
objeción y reducir la intensidad de
la misma por parte del cliente.

Se trata de repetir la objeción tal

cual la dijo el cliente. Con ello se
logra que el cliente tienda a explicar
y ahondar en detalles.
Técnica del Boomerang

Cuando el cliente expresa un juicio

inmanejable, se recomienda hacer
preguntas abiertas y sutiles, a fin
de que el cliente de respuesta a su
objeción e inteligentemente hacer
que el mismo de la solución.
Técnica de Resumen de beneficios

Consiste en resumir con ayuda del

cliente, primero las dudas que
todavía pudiera tener y,
adicionalmente, todos los
beneficios que la operación le
acarrearía. Ideal para clientes que
demoran en tomar decisiones. La
información proporcionada será de
vital ayuda.
Demostrando lo que aprendí sobre
“Manejo de Objeciones”:

Estructure un juego de roles en parejas en

que se simulen diversas objeciones
respecto a un producto bancario. Aplique
las técnicas de manejo de objeciones
sugeridas.
Brinde retroalimentación.
BENEFICIOS

Sesión 19 y 20

Elemento de Capacidad:
“ Ofrece los beneficios del producto adecuado para
la necesidad del cliente”.
“ Ofrece y coloca los productos asignados en
escenarios simulados”.
Demostrando lo que sé sobre “Beneficios”:

1.¿Qué es un beneficio?

2.¿Cuáles son las necesidades del cliente

financiero?

3. ¿Cómo aplico esto en mi trabajo?

Satisface Necesidades
¿Qué busca el cliente financiero?

Los clientes (personas naturales)

buscan asesoría financiera
especializada para obtener la
mayor rentabilidad y seguridad por
sus ahorros y/o líneas de
financiamiento que le permitan una
mejora en su calidad de vida, que
no podrían alcanzar con sus
recursos propios.
¿Qué busca el cliente financiero?

Los clientes (personas jurídicas)

buscan líneas de crédito que le
permitan un crecimiento sustancial
de su negocio.
Operaciones a mediano – largo
plazo, que les permita adquirir
activos fijos ó bienes de capital.
Enlace beneficios y anuncie características

“No venda la ratonera, venda la

ausencia de ratones”.

Cada vez que mencione una

característica , asegúrese de
amarrarla a un beneficio de
producto/ servicio para el
consumidor.
Los clientes compran las
satisfacciones y los beneficios que
obtendrán de los productos.
Demostrando lo que aprendí sobre “Beneficios”

Consigne en un organizador gráfico

los beneficios de los siguientes
productos:

•Depósito a plazo
•Seguros
•Tarjeta de crédito
•Otros servicios

Revise. Brinde retroalimentación.

Y llegamos al final.

Ahora, usted tiene las herramientas

claves para brindar un servicio de
excelencia y promover la venta de
productos y servicios bancarios.

El éxito es suyo.