SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN​ ​1

Regional:​ Boyacá Centro de formación:​ Centro de Gestión Administrativa y

Fortalecimiento Empresarial CEGAFE

Fecha:​ (Día – Mes – Año): ___23_ __04__ ____2020___

Programa de Formación titulada o complementaria​: Tecnólogo Gestión Documental

Competencia: 250601015. Prestar el servicio de información y consulta a usuarios de acuerdo

con sus requerimientos, políticas institucionales, y términos establecidos en la ley.

Resultados de Aprendizaje:

25060101502. Aplicar los protocolos para el control, préstamo de documentos y suministro de

información, a clientes internos y externos

25060101503. Promocionar los servicios archivísticos, utilizando los recursos disponibles y

acorde con los requerimientos de la organización

Evidencia de conocimiento:​ Respuesta a preguntas sobre: servicio al cliente, tipos de clientes,

momentos de verdad, estrategias y mandamientos del servicio al cliente.

Criterios de evaluación:

• Identifica los tipos de clientes, de acuerdo con los parámetros establecidos por la Organización.

Nombre del Aprendiz: Deisy Julieth Tobar Rojas No. Ficha:1906491

Nombre del Orientador​: Nidia Maritza Mora Valbuena

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PREGUNTAS DE CORRESPONDENCIA

Lea el enunciado y ubique en el paréntesis el número según corresponda

( Esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus 1.Ciclo de servicio

inquietudes sugerencias dudas y reclamos
)

( Cualquier instante en que cliente y empresa entran en 2. Lenguaje verbal

contacto
)

( Demográficas, sociológicas y psicológicas 3.Mejora Continua

( Tono, ritmo, volumen, timbre son factores asociados la 4.Cliente

paralingüística o
)

( ) Expresa la forma el cómo lograr los objetivos y de paso 5.Servicio al cliente

diferenciarnos de los competidores

( Filosofía personal y empresarial, busca la oportunidad de 6.Momento de verdad

mejora tanto los productos como el servicio al cliente
) garantizando calidad

( Es quien accede a un producto o servicio por medio de un 7.Atención al cliente

pago
)

( Plan donde se identifican los posibles momentos de 8. Valor agregado

verdad que puede experimentar el cliente para que esta
) sea positiva
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( ) Característica extra que ofrece la empresa con el 9. Características que

propósito de generar mayor valor dentro de la percepción definen un cliente
del cliente

( Trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él 10.Estrategia

2. Diligencie el espacio según corresponda el significado

·​ ​De acuerdo al tipo de estrategia de servicio al cliente

Acciones diseñadas para ciertos clientes que se sedean fidelizar _________________________,

Busca atraer nuevos clientes___________________, Busca mantener los clientes
actuales________________

Busca conservar clientes___________________________ Busca recuperar clientes que se han

marchado____________________________

·​ ​De acuerdo a los mandamientos y componentes del servicio al cliente

Seguridad al brinda al cliente cero riesgo, comprensión del cliente, accesibilidad al tenar varia vías de contacto,

Fiabilidad, cortesía y profesionalismo, hacen parte de,____________________________________

Cumple todo lo que prometes, por bueno que sea el servicio siempre puede mejorar, el cliente por encima de
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Todo, hacen parte de ____________________________________

3. Relacione según corresponda la característica del tipo de cliente

TİPO DE CLİENTE COMO ES COMO TRATARLO

Reservado Cuidadoso, paciente en la Ofrecer seguridad de que

compra no correr riegos al comprar

Dominante Movimientos rápidos, Escúchelo, conserve la

impaciente, discute calma , atienda sus
demandas

Desconfiado İnseguro, incapaz de tomar Dele consejos útiles , enséñe

una decisión, todo le agrada pocos artículos,

Tímido Actitud precavida, permanece Ganar su confianza, hágale

Callado, rostro impasible Preguntas positivas, sea ama

İndeciso Complejo de inferioridad, le Anticipe su petición, observe

Da pena hacer preguntas que Tipo de producto busca

4. Señale los componentes del triángulo del servicio

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5. Describa dos mandamientos del servicio

EVALUACIÓN

RECOMENDACIONES: Lea atentamente cada una de las opciones de respuesta, si tiene dudas
consulte a su instructor. Cualquier intento de copia será sancionado según el reglamento del
aprendiz

JUICIO DE VALOR: 80% de las preguntas correctas.

Ciudad – Fecha: Firma Orientador (s):

Firma Aprendiz (a):Alexander Cavanzoo