GUÍA DE APRENDIZAJE

DIPLOMADO EN GERENCIA DEL SERVICIO

IDENTIFICACIÓN
Módulo(s) Módulo 3: Marketing Experiencial
Módulo 4: Gestión de la relación con el cliente

GENERALIDADES
Tipo de actividad Individual o colaborativa (máximo tres personas)
Duración 6 horas
Objetivos • Comprender el concepto de marketing experiencial
como una estrategia de diferenciación para el éxito
de las relaciones con los clientes.
• Generar una cultura del marketing de experiencias
centrada en los clientes.
• Conocer los conceptos de valor, valor de cambio,
valor de uso, valor agregado, valor percibido,
segmentación, posicionamiento y diferenciación.
• Analizar las diferentes estrategias de marketing
expresadas en la matriz de estrategias de crecimiento
o matriz de expansión.
• Conocer cómo diseñar experiencias de marca.
• Identificar las variables que se deben tener presentes
para un plan de Marketing de Servicios.
• Comprender el concepto del CRM.
• Analizar la relación del CRM con mercadeo, ventas y
servicio.
• Identificar los diferentes pilares del CRM.
• Entender el gerenciamiento de la relación con el
cliente como ventaja competitiva.

ORIENTACIONES
Descripción de la actividad Actividad: análisis empresarial, marketing y clientes

Los mercados cada vez son más exigentes, requieren de

profesionales con capacidad para elaborar estrategias de
marketing a fin de satisfacer las necesidades de sus
clientes partiendo de la identificación de
comportamientos de compra durante todo su ciclo de
vida, lo anterior permitirá obtener ventajas sobre los
competidores directos, ya que la correcta identificación
de dichos aspectos producirá la lealtad hacia el producto
y/o servicio.

La presente guía tiene como propósito sumergirlo en

dichas dinámicas a través del análisis, identificación y
evaluación de una empresa. Para ello, siga atentamente
las siguientes instrucciones:

1. Realice la lectura y/o estudio detallado de los

contenidos temáticos presentados en los módulos 3 y
4:

• Video explicativo.
• Recurso de autoformación.
• Lecturas y recursos.
2. Seleccione un producto y/o servicio de la empresa que
quiere analizar y determine cuál es su promesa de
valor. Para ello, establezca criterios que permitan
conocer cómo la determinó.

Nota: si lo desea, puede analizar la empresa en la

que trabaja.

3. Realice la segmentación del mercado, identifique en

dónde se encuentra actualmente el producto y/o
servicio, y describa aquellos mercados que serían
susceptibles de intervención debido a la demanda
que podría tener. Se recomienda realizar dicha
segmentación a través de variables geográficas,
psicográficas, demográficas, conductuales, etc.

4. Evalúe el posicionamiento del producto y/o servicio

en el mercado, y plantee brevemente tres estrategias
que implementaría para aumentar o mantener dicha
posición, en este apartado es importante que tenga
en cuenta la gestión de la relación con el cliente.
Además, determine las ventajas competitivas que
tiene su producto y/o servicio frente a los demás.

5. Esquematice el ciclo de servicio que tiene el cliente y

describa brevemente cómo mejoraría la experiencia
de este en cada uno de los puntos de contacto.
 6. Finalmente, describa qué acciones emprendería para
que su producto y/o servicio despierte el “Love
Brand”, así como las acciones a emprender para
adquirir, aumentar o retener clientes.

Cada uno de los puntos anteriores deberán ser

presentados en un documento colaborativo creado en el
procesador de textos de Google Drive, este debe tener
una extensión máxima de 4 páginas sin incluir la portada.
En caso de que la actividad sea realizada de manera
colaborativa, solo un integrante del grupo deberá
compartir el enlace del documento indicando dentro del
mismo los nombres de las personas que integran el
equipo de trabajo.
Para conocer cómo crear y compartir documentos de
Google Drive, dar clic aquí.
Aspectos de forma 1. Utilice variables o criterios de evaluación, esto le
será de ayuda para sustentar sus respuestas.
2. Analice detalladamente cada uno de los aspectos
que caracterizan el producto y/o servicio, esto le
permitirá entender su posicionamiento a fin de
mejorarlo.
3. Sea claro, evite extenderse en elementos que no
aportan nada nuevo a su respuesta.
4. Cumpla las normas ortográficas y sea concreto en
sus apreciaciones.
Recomendaciones ● El documento creado debe estar limpio, es decir:
no debe contener comentarios, notas,
correcciones.
● Asegúrese de que el link compartido sea público y
que el docente pueda realizar los comentarios
sobre dicho documento.
● Establezca prioridades. Cuenta con un
cronograma que le permitirá organizar los
tiempos y prioridades, de tal forma, que las tareas
sean un apoyo a su aprendizaje y no un elemento
de estrés.
● Haga uso de su habilidad para argumentar,
reflexionar, interpretar y confrontar ideas y
conceptos que respalden el desarrollo de la
actividad.
● Haga uso de las habilidades en organización,
redacción y manejo de las reglas ortográficas.
● Consulte la rúbrica para la actividad que
 encuentra al final de este documento, con el fin
de verificar que la actividad contiene todos los
aspectos solicitados por el profesor.
Indicaciones de envío y/o Envío actividad: experiencia y satisfacción del cliente.
participación
Ingrese al módulo 4.
1.
Haga clic en “Entrega actividad”.
2.
Haga clic en el botón para agregar entrega.
3.
Elabore un párrafo de no más de tres líneas en donde
4.
presente una breve descripción de su trabajo y al final
del mismo comparta el link de Google Docs.
5. Finalice el proceso haciendo clic en “enviar tarea” y
“guardar cambios”.
MATERIALES Y RECURSOS
Revise todos los recursos que están disponibles en los módulos 3 y 4 del programa: recurso
de autoformación, videos, lecturas requeridas y recursos complementarios. A su vez
consulte el siguiente link, el cual le brinda información sobre el procesador de textos de
Google Drive.

✓ Google Dirve: Crear y Compartir Documentos

Rúbrica de evaluación

Criterios de Indicadores de cumplimiento No entrega/No

evaluación Excelente Bueno Necesita mejorar Deficiente se evidencia
pts. Ítem pts. Ítem pts. Ítem pts. Ítem pts. Ítem
Propone de Propone de Propone de Propone de No
forma correcta y forma correcta, forma correcta, forma entrega/No
clara, criterios criterios para pero poco clara, incorrecta y se
para determinar determinar con criterios para poco clara, evidencia
con exactitud la exactitud la determinar con criterios para el criterio
Promesa de
10 promesa de 9 promesa de 7 alguna exactitud 6 determinar con 0
valor
valor del valor del la promesa de inexactitud la
producto y/o producto y/o valor del promesa de
servicio. servicio, pero producto y/o valor del
falta mayor servicio. producto y/o
claridad. servicio.
Utiliza Utiliza algunas Utiliza pocas Utiliza pocas No
diferentes variables para variables para variables para entrega/No
variables para identificar el identificar el identificar el se
identificar el estado actual estado actual estado actual evidencia
Segmentación
10 estado actual 9 del producto 7 del producto 6 del producto 0 el criterio
del mercado
del producto y/o servicio, y/o servicio, y/o servicio,
y/o servicio, determinando determinando determinando
determinando con argumentos con poca incorrectamente
con argumentos los mercados claridad los los mercados
 los mercados susceptibles de mercados susceptibles de
susceptibles de intervención. susceptibles de intervención.
intervención. intervención.
Plantea de Plantea de Plantea de Plantea de No
forma clara y forma acertada forma poco incorrectamente entrega/No
acertada estrategias que clara, aunque y poco acertada, se
estrategias que permiten correcta, estrategias que evidencia
permiten mantener y estrategias que dificultan el criterio
mantener y aumentar el pueden mantener y
aumentar el posicionamiento mantener y aumentar el
Posicionamiento posicionamiento del producto aumentar el posicionamiento
10 del producto 9 y/o servicio en 7 posicionamiento 6 del producto 0
mercado
y/o servicio en el mercado del producto y/o servicio en
el mercado, teniendo en y/o servicio en el mercado, sin
teniendo en cuenta la el mercado, sin tener en cuenta
cuenta la gestión de la tener en cuenta la gestión de la
gestión de la relación con el la gestión de la relación con el
relación con el cliente, falta relación con el cliente
cliente. mayor claridad. cliente
Evalúa Evalúa Evalúa Evalúa No
correctamente correctamente correctamente incorrectamente entrega/No
cada uno de los la mayoría de pocos de los los momentos se
momentos del los momentos momentos del del ciclo del evidencia
ciclo del servicio del ciclo del ciclo del servicio servicio y el criterio
y plantea con servicio y y plantea con plantea sin
precisión, cómo plantea con poca precisión, precisión, cómo
Ciclo del servicio 10 9 7 6 0
mejoraría la alguna cómo mejoraría mejoraría la
experiencia del precisión, cómo la experiencia experiencia del
cliente en todos mejoraría la del cliente en cliente en
los puntos de experiencia del algunos de los algunos de los
contacto. cliente en todos puntos de puntos de
los puntos de contacto. contacto.
contacto.
Acciones Describe con Describe con Describe con Describe sin No
enfocadas al claridad y argumentación poca claridad y claridad y sin entrega/No
cliente argumentación y alguna poca argumentación, se
las acciones a claridad, las argumentación, las acciones a evidencia
10 emprender para 9 acciones a 6 las acciones a 5 emprender para 0 el criterio
adquirir, emprender para emprender para adquirir,
aumentar o adquirir, adquirir, aumentar o
retener clientes. aumentar o aumentar o retener clientes.
retener clientes. retener clientes.