¿Está su empresa orientada hacia el cliente y el servicio?

Para ningún empresario es ajeno el propósito de posicionarse en la mente de

su cliente como la mejor opción.

De allí que, estrategias y esfuerzos organizacionales tanto económicos como

emocionales, sean la preocupación permanente de los accionistas, los directivos
y los líderes de la gerencia media. El interrogante al que hoy se enfrentan
muchos sectores, es el de cómo poder hacer la diferencia con los competidores,
si básicamente los productos o los servicios, o ambos, son idénticos.

Responder los siguientes interrogantes pueden ir sugiriéndole el camino para

lograr una auténtica orientación al cliente:

1. ¿Conoce todo su personal, en qué negocio está la Empresa, desde el

punto de vista del cliente?

Porque una cosa es verse en lo que se denomina una corriente actividad, y

otra, en lo que se ha llamado el core business (el negocio esencial según el
cliente).
➢ Bimbo, por ejemplo, no está en el negocio del pan; está en el negocio de
los alimentos por el trigo.
➢ Aunque usted pueda tomar café en muchos lugares, cuando utiliza como
punto de encuentro con alguien un local de Juan Valdez, Oma o
Starbucks, implica que es a través de disfrutar un café en un lugar como
éstos, que usted logrará la sensación de “estar bien”.
➢ Viajar en avión es para algunos <11% de los colombianos>, mejor calidad
de vida a través de desplazamientos rápidos, confortables y seguros. Sin
embargo, tendría la misma connotación un viaje así, para el 89%
restante que jamás tendrá acceso a esta modalidad de desplazamiento?
Para esta última población, el negocio de la línea aérea y poder
accederlo, es símbolo de status; lujo.

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 2. ¿Están los procesos <clave y de soporte> diseñados en función del cliente?

Esto implicaría, que el inicio de los procesos se debe dar cuando conocemos
los requisitos del cliente; en el momento en que éste activa su relación con
nosotros.

Dicho de manera más simple; solamente le agregamos valor al cliente,

cuando lo consideramos como la variable independiente del negocio. Los
procesos, las políticas, los horarios de atención… todo dependerá de su
necesidad. Sabemos que por lo menos un 80% de nuestras Organizaciones,
están diseñadas de forma contraria a lo dicho, lo cual implica
inevitablemente una reconversión en función de él.

Una forma de verificar cómo se halla usted frente a esta segunda pregunta,
es observar al interior suyo, si existen prácticas organizacionales como las
que describiré:

• Adaptación a las necesidades del cliente

Consiste en responder solo a su demanda, sin indagar mayormente

sobre el por qué y para qué de su necesidad. Agregamos valor al
cliente cuando le contribuimos con nuestro producto / servicio a su
éxito frente a su cliente (el de él), o al cubrimiento pleno de su
necesidad.

• Está nuestro producto / servicio muy bien hecho

¿Según nosotros; pero poco o nada sabemos de cómo lo percibe él?
A esto se le conoce como el síndrome de proveedor experto, y es más
común de lo que parece.

Observe a su alrededor y deténgase en objetos o cosas que utiliza a

diario: Su silla, la lámpara de mesa, la iluminación de su lugar de
trabajo, los utensilios que pasan por sus manos a diario.

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 • ¿Hacemos ciencia ficción acerca de las necesidades del cliente?

Es posible que algunos productos / servicios, o ambos, sean el fruto

de la imaginación que alguien tuvo en la Empresa sobre la necesidad
del cliente. Frases del tipo “yo creo”, “yo me imagino que…”,
“imposible que al cliente no le interese…”, “estoy seguro que esto sí
va a sorprender al cliente”, son la muestra inequívoca de caer en lo
que se denomina el síndrome de la ciencia ficción.

• ¿El producto / servicio que le entrega usted a su cliente, está más

hecho a la medida de la Empresa, que a las necesidades de él?

Es de común ocurrencia, que el cliente recibe productos / servicios

que no le contribuyen exactamente con aquello para lo cual los
requirió, debido a que están configurados según el diseño del
proveedor: Un lenguaje técnico; sin ejemplos; en un tipo de
empaque aparatoso y/o no funcional, etc.

3. ¿Qué tan equilibradas están las responsabilidades de la persona en su

cargo, con la autonomía otorgada para hacer su trabajo?

Aunque se hable de empowerment, hay un gran trecho con su aplicación.

Las personas “sienten atadas sus manos”, cuando de resolverle al cliente
sus inquietudes, quejas /reclamos se trata.

Deben tramitar diversas instancias antes de responderle al cliente, con las

consecuencias resultantes: demandas que cuestan dinero y castigo al buen
nombre de la Organización; perdida del cliente, voz a voz negativa que
impacta negativamente a la Empresa.

Se habilita a los empleados en la adquisición de competencias que le

ayuden a una mejor gestión; sin embargo, si en paralelo no se les empodera
para resolver frente al cliente, el resultado perseguido por la Empresa no
se logrará.

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 4. ¿Qué tanto la Empresa conoce y sabe de su cliente?

Podría pensarse que se habla estrictamente del Customer Relationship

Management <CRM>, pero no es así.

Si tan solo la Empresa asegurara (optimizara con calidad), algunas variables

de servicio que el cliente evalúa cuando interactúa con la Organización, ya
estaría encaminándose hacia una Empresa en función del cliente.

Revise estos ocho conceptos y su significado, y mire al interior de su

Compañía cómo se manejan:

o CONFIABILIDAD: Qué tan creíble es su Empresa para el cliente,

porque percibe que ustedes saben del negocio.

o SEGURIDAD: Que tan tranquilo está él de mantener una relación

comercial con ustedes; esto es, ni ha oído ni ha visto cosas que le
generen dudas sobre su ética, honradez, pulcritud.

o EMPATÍA: ¿Su gente se pone realmente en la piel de su cliente? ¿Es

el cliente –de verdad-, la razón de ser de la Organización?

o VELOCIDAD DE RESPUESTA: ¿Corremos por el cliente? ¿Tiene su

Empresa un sentido de celeridad frente a él? Porque una cosa es
celeridad, y otra bien distinta, el afán de la cotidianidad.

o VALOR AGREGADO: ¿Se piensa tanto en el cliente, que la Empresa va

más allá de cumplir los compromisos celebrados con él? ¿Conoce
bien el negocio del cliente y conjuntamente se lo ayuda a desarrollar
de manera efectiva?

o ORGANIZACIÓN INTERNA: ¿Están todos los subsistemas

organizacionales (logística, finanzas, comercial, mercadeo, Gestión
Humana, producción, calidad…) alineados en función del cliente?

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 ¿O cada cual va por lo suyo, independientemente de cuál es la
respuesta final a él? ¿Las políticas, las normas, los procedimientos, a
cambio de ir en función del cliente, están en su contra?

o CONGRUENCIA: ¿Se sobreofrece la Empresa al cliente? ¿Se le cumple

lo que se le prometió? ¿La Empresa rebasa su capacidad y aún así
promete lo que difícilmente entregará?

o GESTIÓN DE RESPUESTA ORGANIZACIONAL: ¿Existen en la Empresa

los mecanismos de respuesta al cliente, tan rápidos y efectivos, que
cubran las fallas? ¿Y si algo falla, se buscan y eliminan las causas?

¿Dicho de otra manera, la Empresa toda está enfocada en hacer bien las
cosas pensando en un cliente satisfecho, leal y de relación duradera?

5. ¿Está la estrategia de la Empresa desdoblando su complejidad de

manera cierta?

Porque sucede a veces, que las intenciones y directrices plasmadas en los

elementos del direccionamiento estratégico no son llevadas a la realidad.

Observe su misión y visión, y dentro de ellas, los aspectos relacionados con

el cliente y servicio.

¿Se está verificando que las acciones del personal y en la Empresa toda,
obedecen a la promesa escrita en estos dos pilares de la estrategia?

El grafico siguiente es el resumen de aquello que tratamos en las líneas

anteriores.

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 ESTRATEGÍA

CLIENTE

PERSONAS ESTRUCTURA

Para lograr una cultura de servicio hacia el cliente y de enfoque por él, se
requiere de estricto alineamiento entre la estrategia, la estructura (procesos,
tecnología, soporte físico, políticas) y las personas.

A continuación, algunas frases que HABLAN sobre la cultura de Disney World,

la Compañía número uno en servicio del mundo.

SOBRE DISNEY WORLD

El truco consiste en convertir el

sentido común en práctica
común…

Si se ignora la información de los

empleados, es probable que se pase por alto
la fuente más valiosa de información sobre
los clientes.

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A los ojos del cliente, un negocio casero
se juzga del mismo modo que Disney o
Federal Express.

Ser apasionado de la calidad, es solo

parte de ser apasionado de los clientes.

Si hubiera más personas, en más Empresas

con verdadera pasión por los clientes, sus
Empresas serían más rentables y sus
empleos más seguros.

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