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Objetivo:
Una vez analizado el uso de las herramientas del software especializado para la
gerencia de una empresa y sus diversas aplicaciones, fundamentar el
funcionamiento específico en la perspectiva de un cliente satisfecho.

Tipo de actividad:
Ensayo (actividad integradora).

Instrucciones:
Lee todo el contenido del bloque, así como las lecturas base y complementarias.

De acuerdo con las perspectivas que nacen a partir de los objetivos estratégicos
de una empresa:
1. Investigar, los fundamentos diversos en los que se sustentan las perspectivas
de un cliente como visión de una empresa. No olvides revisar información que
requiere la empresa, por
ejemplo:
a. Cuota del mercado
b. Fidelidad de los clientes
c. Frecuencia de compra
d. Nuevos clientes
e. Devoluciones
f. Satisfacción del cliente

2. Desarrolla la investigación
realizada en formato de ensayo,
en el cual indiques y expliques
de manera argumentada qué
software especializado sería el
indicado para atender lo
anteriormente investigado.

Recuerda que debes indicar,

ejemplificar y argumentar el uso
de cada una de las herramientas
con relación a los elementos
previamente analizados.

El entregable debe de cumplir con la estructura formal de entrega presentando los

siguientes requerimientos:
1. Portada: universidad, materia, docente, nombre del alumno, título de la
actividad, lugar y fecha.
2. Introducción, en donde describa de forma general lo que va a hacer en la
actividad, el método que va a ocupar y dónde o cómo va a conseguir a las
empresas para su investigación.
3. Desarrollo de la actividad. Incluyendo los puntos mencionados en las
instrucciones de la actividad.
4. Conclusión. De acuerdo a las instrucciones de la actividad.
5. Fuentes consultadas en formato APA (6 ed.)
6. El texto del documento deberá ser presentado en texto, forma y tamaño
legible, letra Arial o Times New Roman, tamaño 12, interlineado 1.0, extensión
mínima 3 cuartillas, máxima 8 (incluyendo portada) en tamaño carta.

Si tienes cualquier duda de la actividad, de cómo hacerla o entregarla por favor

ponte en contacto con tu docente quien podrá resolver tus dudas. En caso de
requerirlo puedes solicitar a tu docente una sesión para la explicación de los
temas y/o la forma de resolución de la actividad. Una vez entregada y evaluada la
actividad tu docente te proporcionará retroalimentación de la misma.
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Balanced Scorecard

El cuadro de mando integral o cuadro de mando integral es una herramienta

de gestión empresarial que puede promover la formulación e implementación
de estrategias corporativas. Debido a la complejidad del entorno y la
competitividad del mercado, este modelo ha surgido como una alternativa a los
métodos de control tradicionales y no puede responder a las necesidades de
la empresa.

Una de las principales diferencias entre el cuadro de mando integral y el

método tradicional es que el modelo establece una nueva perspectiva. Hasta
ahora, los métodos tradicionales solo se basan en datos financieros, por lo que
no pueden responder o prevenir ciertos incidentes.

Las deficiencias de depender únicamente de este método son obvias, y el

cuadro de mando integral muestra que se pueden utilizar herramientas
más eficaces.

Este modelo de gestión introduce tres nuevas perspectivas en las que se

basa, así como una perspectiva financiera: una perspectiva del cliente, una
perspectiva de procesos internos y una perspectiva de formación y
crecimiento.

De esta forma, obtiene una perspectiva global del negocio, más que
segmentada Para implementar eficazmente la estrategia de negocio, CMI
se ha marcado una serie de metas para cada una de estas perspectivas
que ayudarán a su finalización.

Intente transformar la estrategia en acción mostrando modelos a seguir. Sin

embargo, hacer que todos los componentes funcionen de manera eficiente
no es fácil. Es necesario establecer una serie de medidas para evaluar y
controlar el desarrollo de cada proceso
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realizado. Para ello, CMI puede comprender, evaluar y rastrear el desarrollo de

estrategias comerciales en base a una serie de indicadores.

LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE

Una de las perspectivas clave de CMI es la perspectiva del cliente, que

tiene como objetivo responder a las percepciones de los clientes sobre la
empresa. Los clientes son el motivo de la existencia de cualquier negocio. A la
vista de esta afirmación, es comprensible que los métodos y estrategias
utilizados por la empresa tengan en cuenta la visión del cliente.

Satisfacer las necesidades del cliente es uno de los principales objetivos que
se fijan las empresas, o al menos debería serlo, si quieren garantizar la
supervivencia de la empresa. Sin embargo, para lograr este objetivo, primero
debe identificar a los clientes y comprenderlos más profundamente.

Es necesario realizar una segmentación y un estudio de mercado con el fin

de conocer las características generales de tu mercado objetivo, sus hábitos
de compra, sus gustos y necesidades; de averiguar qué es lo que opina de
tu empresa, de los productos que elaboras o de los servicios que prestas e
identificar sus propuestas de valor, qué es lo que hace a tu empresa especial.

En base a estos datos tu empresa deberá establecer los objetivos estratégicos

y seleccionar un número suficiente de indicados significativos, que permitan
controlar y valorar el desarrollo de las estrategias y que ofrezcan información
valiosa, que faciliten la toma de decisiones y el establecimiento de medidas
correctoras en caso necesario.
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QUE INDICADORES SELECCIONAR

• El número de clientes. Conocer la cantidad de clientes que

pasan por su negocio es información básica que puede ayudarlo a
analizar si su empresa está creciendo, manteniendo la estabilidad o
perdiendo clientes. Algunas de las métricas que puede utilizar
incluyen: número de clientes, porcentaje de clientes nuevos,
porcentaje de abandono de clientes, ingresos para cada segmento
de mercado.
• La satisfacción del cliente. Estos indicadores deberían ayudarlo
a comprender qué tan satisfechos están sus clientes con los productos
y servicios que brinda y lo que realmente necesitan. Mensajes clave
para mejorar y diseñar nuevas estrategias. La satisfacción del cliente
suele estar relacionada con tres factores condicionales, como el precio,
la calidad y el tiempo de respuesta. Algunas de las métricas que puedes
utilizar son la disminución o aumento en la cantidad de quejas y
reclamos o el tiempo promedio de respuesta, el porcentaje de promesas
cumplidas.
• La retención y fidelización de clientes. El objetivo de tu
empresa no debe centrarse sólo en captar nuevos clientes sino
conseguir que esos clientes vuelvan y te sean fieles. Para conocer
estos datos, deberás seleccionar indicadores como el porcentaje de
clientes que regresan y con qué frecuencia.
• La rentabilidad del cliente. El volumen de clientes o la
frecuencia con la que acuden, no son determinantes para conocer el
grado de rentabilidad de los clientes. No siempre el que más veces
acude es el más rentable. Para poder controlar esta información es
conveniente seleccionar indicadores como el número de ingresos por
pedidos, el tiempo destinado a las operaciones o las devoluciones
que se han efectuado.

LA SELECCIÓN DE LOS INDICADORES ES

CRUCIAL PARA EL ÉXITO DE LA ESTRATEGIA.

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

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¿CUÁL ES LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE?

La causa fundamental de una empresa es construir sobre la relación con

sus clientes, si nadie lo sabe o nadie lo necesita, entonces todos los
esfuerzos invertidos en desarrollar nuevos productos o servicios serán
inútiles.

En el pasado, la gestión de clientes se basaba y enfocaba en procesos

de venta específicos. La nueva economía es la gestión de clientes
basada en la relación mantenida o establecida entre clientes y clientes.
CRM (Customer Relationship Management) y otras herramientas y
modelos de gestión permiten a las empresas saber cómo para gestionar
la relación con los clientes.

El Balanced Scorecard (BSC), a través de su perspectiva de cliente,

permite definir las estrategias necesarias para seleccionar, lograr,
satisfacer y retener clientes futuros o existentes que apoyen las razones de
existencia de la empresa u organización.

La perspectiva del cliente del cuadro de mando integral define 4 estrategias

a seguir:

Seleccionar clientes.

• Adquirir clientes.
• Retener clientes.
• Establecer relaciones.

ELIGE AL CLIENTE

Lo primero que tiene que hacer una empresa u organización es averiguar

quién puede ofrecer sus productos o servicios, para ello se realizan estudios
de segmentación de mercado y estudios especializados, la focalización clave
es identificar y elegir el grupo de clientes con el que queremos les
proporcionará nuestros productos. , es decir, le daremos nuestra propuesta de
valor.
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La propuesta de valor define los productos, precios, servicios, relaciones e

imagen que nuestra empresa u organización brinda a los clientes.

¿Quieres enfocar tus recursos y esfuerzos en vender artículos de lujo a

jóvenes estudiantes que aún no tienen ingresos? La selección de clientes nos
permite definir y definir la propuesta de valor que nos permite alcanzar el éxito
de nuestro negocio u organización.

ATRAER CLIENTES

La estrategia de captación de clientes nos permite definir los medios o

procedimientos a seguir para conseguir que un cliente obtenga o utilice
nuestro producto o servicio por primera vez.

La publicidad en diversos medios (internet, televisión, radio, prensa, boca a

boca ...) es sin duda una de las mejores herramientas que aseguran
directamente la captación de nuevos y focalizados clientes, es básicamente
la entrega de una propuesta de valor que cumpla con nuestros segmentos
de clientes. tus necesidades.

RETENER CLIENTES

Es una realidad que es más barato retener a nuestros clientes que conseguir
nuevos clientes que reemplacen a los que se han perdido. La estrategia de
retención de clientes desarrolla las acciones necesarias para fidelizar a
nuestros clientes. Centros y establecimientos de atención al cliente, tarjetas y
programas de puntos, descuentos y promociones a clientes, son entre otras
acciones que podemos llevar a cabo para retener y fidelizar a nuestros
clientes.

La potencialidad de un cliente fiel y satisfecho es enorme, un cliente fiel a una

marca está dispuesto a pagar un precio más elevado, así como comunicar y
promocionar gratuitamente (mediante la boca a
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boca, redes sociales…) nuestro producto o servicio generando nuevos

clientes y nuevos ingresos.

AUMENTAR CLIENTES

La estrategia de aumento de clientes permite obtener nuevos ingresos

mediante la venta de otros productos o servicios ajenos y/o complementarios a
los ya ofrecidos (ventas cruzadas), así como la adquisición de clientes nuevos.

Programas y campañas tipo “trae un amigo y te hacemos un descuento”,

“Amplia tus servicios por solo” son claros ejemplos de acciones relacionadas
con el aumento de clientes.

INDICADORES DE LA PERSPECTIVA DEL

CLIENTE

Existen un amplio conjunto de indicadores que se pueden utilizar para

monitorizar el éxito de las estrategias establecidas en la perspectiva del
cliente, tiene que ser la propia organización o empresa la que defina el
indicador apropiado, así como la manera de medirlo, a continuación, se
exponen varios ejemplos de indicadores que se pueden utilizar en la
definición y seguimiento de la perspectiva cliente:

• Porcentaje de clientes no rentables

• Porcentaje de clientes objetivo
• Número de estudios de segmentación de mercado
• Porcentaje de nichos de mercado encontrados
• Porcentaje de anuncios emitidos durante el último mes
• Conocimiento de la marca
• Percepción de la marca
• Porcentaje de clientes que han utilizado una promoción
• Coste de adquisición de un nuevo cliente
• Coste del precio de los anuncios
• Porcentaje de clientes fijos
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• Porcentaje de clientes nuevos adquiridos mediante

una promoción
• Número de horas pasadas con los clientes
• Inversiones realizadas en el área de Marketing

CONCLUSION

El Cuadro de Mando Integral se ha convertido en algo más que un sistema de

medición, se ha convertido en un sistema de gestión estratégica que utiliza las
perspectivas financieras y de los clientes, los procesos internos y la
capacitación. Creado en el sector del crecimiento, es de vital importancia para
el crecimiento del BSC dentro de una empresa. Así, su construcción e
implementación requiere de un gran esfuerzo, tarea que la realiza no solo el
liderazgo
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de la empresa, sino que también requiere la participación de todos los

empleados, como sucedió en la realidad. La empresa es un analista. Por
otro lado, la implementación del BSC no tiene sentido si los gerentes no creen
en él, por otro lado, el éxito final depende de si los empleados se ven o no con
los objetivos estratégicos de la empresa. . un trabajo.

Cada perspectiva aporta indicadores relacionadas con ellas, por ejemplo, en la

perspectiva del cliente, contamos con la retención de los clientes, en su
satisfacción, etc.; sin embargo, no quiere decir que esto que son los únicos
indicadores y muchos menos que son las únicas perspectivas, estas
pueden variar dependiendo de la empresa en la que se esté implantando el
CMI.

Por otra parte, debe de haber una vinculación entre cada uno de los
indicadores, cada indicador seleccionado debe de ser un elemento de una
cadena de relaciones de causa efecto, los cuales deberán estar relacionados
con la estrategia de la unidad del negocio o área en donde se esté
implementando el CMI. Es precisamente a través de su aplicabilidad como
esta herramienta muestra su capacidad para generar valor agregado a las
empresas. En estos últimos años han sido ampliamente satisfactorios dado
que han logrado implementar su estrategia y comunicar su visión de manera
que les ha sido posible conseguir sus objetivos estratégicos a largo plazo.
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Bibliografía

https://www.isotools.org/2015/05/15/la-perspectiva-del-cliente-en- el-
cmi-indicadores-aseleccionar/

https://www.webandmacros.com/perspectiva-cliente.htm