ZEGEL IPAE

CARRERA:
Administración de Empresas

CURSO:
Laboratorio de Integración IV

DOCENTE:

Cinthia Lorena Noain Mayorga

INTEGRANTES:
Mallqui Quispitupa, Heidi
Matías Vargas, Dajana
Nieto Sánchez Sebastian
Rivera Sullón, Ricardo
Robles Ayllon, Mirella
Rojas Chinchay, Diego

JUNIO 2023

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 ÍNDICE

CAPÍTULO I- CONSTRUCCIÓN DE CONTENIDO PARA LA TOMA DE DECISIONES

1. LA EMPRESA 3
1.1 RESEÑA HISTÓRICA 3
1.2 VISIÓN Y MISIÓN…………………………………………………………………………4
1.3 VALORES…………………………………………………………………………………..5
1.4 ORGANIGRAMA…………………………………………………………………………..5
1.5 OBJETIVOS………………………………………………………………………………..6
1.6 ESTRATEGIAS…………………………………………………………………………….6
2. PANORAMA EMPRESARIAL ACTUAL……………………………………………..…7
3. PERFIL DEL CLIENTE…………………………………………………………………....9
4. CARTERA DE PRODUCTOS……………………………………………………………10
5. REPORTE…………………………………………………………………….…………….11
CAPÍTULO II – GESTIONANDO LA CADENA DE SUMINISTRO……………………..16
6. CADENA DE VALOR……………………………………………………………………..17
7. CADENA DE SUMINISTRO……………………………………………………………...21
8. INDICADORES EN LA GESTIÓN DE LA CDS………………………………………..25
9. PROBLEMAS Y SOLUCIONES EN LA GESTIÓN DE LA CDS ……………………25
10. EVALUACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA……………………………………29
BIBLIOGRAFÍA……………….……………………………………………………………….33

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CAPÍTULO I- CONSTRUCCIÓN DE CONTENIDO PARA LA TOMA DE DECISIONES

1. LA EMPRESA

1.1 RESEÑA HISTORICA

Plaza Vea tiene sus orígenes en los años 90 cuando la cadena de supermercados
Santa Isabel ingresó al Perú en 1993, abriendo su primer local en el distrito de San
Borja tras la quiebra del anterior supermercado Scala Gigante. Santa Isabel compró
los locales libres de Maxi en Lima y algunos locales de los Supermercados Monterey.

En 2001, Santa Isabel fue comprada por Disco-Ahold Perú como parte de Ahold, lo
que dio origen a la marca Plaza Vea. La marca fue lanzada con supermercados de
más de 4000 metros cuadrados y el primer local fue inaugurado en el Jockey Plaza
Shopping Center el 1 de octubre de 2001. Ahold ya operaba la marca en Argentina y
en Santiago de Chile como Tops.

En el año 2012, la cadena de supermercados adquirió la empresa de tiendas por

departamento Wong, lo que le permitió expandir su presencia en el mercado peruano y
consolidarse como una de las principales empresas del sector.

En 2014, Plaza Vea inauguró su primera tienda en el departamento de Tumbes, lo que

marcó el inicio de su expansión en el norte del país. También ese año, la empresa
lanzó su tienda en línea, PlazaVea.com.pe, ofreciendo así una nueva opción de
compra a sus clientes.

En 2018, Plaza Vea inauguró su tienda número 100 en el país, ubicada en la ciudad
de Ica. Además, la empresa lanzó su programa de fidelización "Vea Más", que ofrece
descuentos exclusivos y otros beneficios a sus clientes frecuentes.

En 2019, Plaza Vea lanzó su nuevo formato de tiendas "Vivanda Express", que se
enfoca en ofrecer productos frescos y de alta calidad en un espacio más reducido. Ese
mismo año, la empresa abrió su primera tienda en la ciudad de Huaraz, en el
departamento de Ancash.

En 2020, Plaza Vea tuvo una caída en sus márgenes de rentabilidad con respecto al
año anterior debido a la pandemia. Como también, tuvo una gran preocupación por
sus colaboradores, en base a sus emociones adoptadas ante el covid-19 y la
satisfacción laboral de cada uno de ellos. Plaza Vea debido a estos dos factores
afectados por la pandemia ha decidido brindar un bono extra al salario de todos sus
trabajadores, asmismo, Plaza Vea establecio una página de ecommerce
www.plazavea.com.pe, constituida bajo las leyes peruanas, cuya actividad principal es
permitir la exhibición y comercialización de productos en sus diferentes categorías.
Incluso, estableció diversas opciones de Despacho, ya sea a domicilio, Recojo en
tienda y Delivery Express, con la finalidad de no incrementar el contagio del Covid-19 y
el cumplimiento de los protocolos de bioseguridad.

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En 2022, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la
Propiedad Intelectual (Indecopi) inició un proceso de fiscalización contra el
supermercado de Plaza Vea, por no cumplir con la entrega de muebles para el hogar
que ofertaba con descuentos de hasta el 90% de sus precios reales. Ya que el pasado
11 de agosto el supermercado ofertó a 9 soles, a través de su página web, muebles
para el hogar a precios súper bajos, pero, posteriormente, Plaza Vea declaró que se
trató de un error involuntario que afectó directamente su página web mostrando
precios irrisorios en comparación con los precios regulares, procediendo a cancelar
todas las compras que se generaron.

1.2 VISIÓN Y MISIÓN

VISIÓN

La visión de Plaza Vea es "ser reconocidos como el mejor supermercado de Perú,

ofreciendo una amplia variedad de productos de alta calidad, servicio al cliente
excepcional, y precios justos para satisfacer las necesidades de nuestros clientes y
mejorar su calidad de vida". La empresa busca alcanzar esta visión a través de la
innovación constante, la mejora continua y la responsabilidad social empresarial.

MISIÓN

La misión de Plaza Vea es ser "la cadena de supermercados líder en el mercado

peruano, comprometida con el bienestar de la familia peruana, ofreciendo productos y
servicios de calidad a precios justos y accesibles, con una atención al cliente
excepcional y una contribución responsable al desarrollo sostenible del país".

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1.3 VALORES

- Enfoque en el cliente: Plaza Vea busca entender las necesidades y expectativas de

sus clientes para brindar una experiencia de compra excepcional.
- Calidad: La cadena de supermercados se compromete a ofrecer productos y
servicios de la más alta calidad.
- Honestidad: Plaza Vea se rige por los más altos estándares éticos y de integridad en
todas sus operaciones.
- Innovación: La empresa busca constantemente nuevas formas de mejorar y de
ofrecer productos y servicios innovadores y de alta calidad.
- Trabajo en equipo: Plaza Vea fomenta la colaboración y el trabajo en equipo para
alcanzar los objetivos y metas de la empresa.
- Responsabilidad social: La cadena de supermercados se preocupa por el bienestar
de la comunidad y del medio ambiente, y busca contribuir al desarrollo
sostenible del país.

1.4 ORGANIGRAMA

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1.5 OBJETIVOS

1. Objetivo general: Aumentar la satisfacción del cliente en un 20% para finales de

2023, a través de la mejora de la calidad de atención al cliente y la
implementación de estrategias de fidelización.

2. Objetivo específico 1: "Mejorar calidad de atención al cliente en 15% mediante

sistema de monitoreo y seguimiento de satisfacción del cliente en todas las
tiendas, medido a través de encuestas y retroalimentación."

3. Objetivo específico 2: "Incrementar tasa de retención de clientes en 10% para

mediante programa de fidelización con sistema de puntos y recompensas, medido
a través de compras repetidas y tasa de recomendación de clientes."

1.5 ESTRATEGIAS

Competitivas:
La estrategia de Plaza Vea consiste en ser la empresa líder en su mercado, con la
idea de tener la mayor participación de mercado entre los supermercados de provincia,
lo que le permite ser percibida como una empresa líder por sus clientes y
competidores.
Plaza Vea ocupa una posición dominante en el mercado y es reconocida como tal por
sus competidores, lo que implica la necesidad de mantener su posición de liderazgo y
ampliar su base de clientes. Entre las estrategias que puede utilizar Plaza Vea para
mantener su liderazgo se encuentra el aumento de la demanda, que consiste en
aumentar el número de clientes o el uso de los productos, y las estrategias de
defensa, que requieren considerar factores como el lugar, la reacción y la absorción.

Producto:
Plaza Vea ofrece una amplia variedad de productos que satisfacen las necesidades de
sus clientes, los cuales se clasifican en bienes tangibles y servicios intangibles.
Además, sus productos se dividen en duraderos y no duraderos según su tiempo de
vida útil. De esta manera, la cadena de supermercados se adapta a las necesidades y
preferencias de sus clientes, ofreciendo productos de alta calidad y durabilidad.

Mercado:
Plaza Vea y Makro lideran el mercado de supermercados en Perú, gracias a la
preferencia de los clientes por la variedad y precios de sus productos. En comparación
con competidores como Metro, Wong y Economax, Plaza Vea destaca por su enfoque
en ofrecer promociones atractivas, lo que la convierte en una opción más económica
para los consumidores.

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Su estrategia de Marketing: Se enfoca en la satisfacción del cliente y la conveniencia
de sus servicios. Largo s estrategias de marketing de Plaza Vea:

1. Ubicación estratégica: Plaza Vea cuenta con tiendas ubicadas en áreas de alto
tráfico y con fácil acceso, lo que permite que los clientes puedan realizar sus compras
de manera conveniente.

2. Precios competitivos: La cadena ofrece precios competitivos en comparación con

otras tiendas de su categoría, lo que les permite atraer a una amplia base de clientes.

3. Promociones y descuentos: Plaza Vea ofrece regularmente promociones y

descuentos en sus productos, lo que atrae a los clientes y les incentiva a realizar
compras.

4. Servicios adicionales: Además de los productos de supermercado, Plaza Vea ofrece

servicios adicionales como farmacias, servicios financieros, tiendas de ropa y
accesorios, lo que aumenta la conveniencia para los clientes y les permite realizar
todas sus compras en un solo lugar.

5. Programas de fidelidad: Plaza Vea cuenta con un programa de fidelidad llamado "Mi
Club Vea", que ofrece descuentos exclusivos y beneficios a los clientes registrados.

6. Publicidad: Plaza Vea utiliza varios canales de publicidad para llegar a sus clientes,
incluyendo televisión, radio, medios digitales y publicidad exterior.

7. Responsabilidad social: La cadena también se enfoca en la responsabilidad social y

participa en varias iniciativas para apoyar a la comunidad y el medio ambiente, lo que
puede atraer a clientes que valoran estos aspectos.

2. PANORAMA EMPRESARIAL ACTUAL

2.1 ECONÓMICO

- Crecimiento interno del país: “BCRP estima que el Perú tendrá un crecimiento de
0% en el primer trimestre del año”
Con respecto a las proyecciones sobre el crecimiento del PBI para 2023, Velarde
señaló que ha habido un reajuste del 2,9% inicial al 2,6% actual por el impacto del nulo
crecimiento en el primer trimestre.

- Disminución en las diversas tasas de interés: en julio de 2021, la tasa de interés

interbancaria overnight (tasa de interés a un día) se situó en 0.22%, mostrando una
disminución del 0.50% en comparación con el mismo mes del año anterior (según el
Banco Central de Reserva del Perú).

7
 - El Perú terminó el año 2022 con una tasa de inflación de 8.40%. Lamentablemente,
todavía existe una repercusión, acorde al INEI. En febrero de 2023, la tasa de inflación
mensual fue 0.29%. Con este resultado, la inflación interanual se ubicó en 8.65%.
La tasa de inflación sin alimentos y energía en febrero fue 0,27 por ciento mensual y
5,87% interanual. En marzo último, Lima metropolitana reflejó un crecimiento de la
inflación de 1.25%.

- Cambios constantes en el tipo de cambio: Durante el 2022, el tipo de cambio en Perú

inició con un valor alto de S/3.98 por dólar pero cerró en S/3.81, una disminución del
4.2%. La fortaleza macroeconómica del país permitiría mantener la estabilidad del sol
frente al dólar en el próximo año, aunque se necesitan condiciones favorables para el
crecimiento económico y el fortalecimiento de las finanzas públicas.

- https://forbes.pe/economia-y-finanzas/2023-03-24/bcrp-estima-que-el-peru-tendra-un-
crecimiento-de-0-en-el-primer-trimestre-del-ano/
- https://www.ipe.org.pe/portal/el-sol-y-el-dolar-en-el-peru-moneda-peruana-se-
fortalecio-en-4-2-durante-el-2022/
- https://masfinanzas.com.pe/finanzas/las-tasas-de-interes-preferenciales-han-
disminuido-en-marzo-2023/

2.2 POLÍTICO

- El 7 de diciembre de 2022, el entonces Presidente del Perú, Pedro Castillo, anunció

el cierre del parlamento, lo que provocó la aprobación de su vacancia y su destitución,
seguido del arresto del mandatario y la asunción de la vicepresidenta, Dina Boluarte,
como presidenta.
Desde entonces, se han registrado importantes movilizaciones sociales, se han
denunciado casos de uso excesivo de la fuerza en el control de las protestas, y
órganos internacionales han realizado escrutinios sobre la situación. Además, se
demanda la adopción de medidas estructurales que permitan al Estado superar su
historia cíclica de tensiones entre el ejecutivo y legislativo, que ha llevado a tener 11
presidentes en el país desde el año 2000. En este sentido, Agenda Estado de Derecho
considera fundamental ofrecer elementos de juicio a la opinión pública latinoamericana
sobre lo que está sucediendo en la región.

- Nuevas autoridades en los gobiernos regionales asumieron sus cargos el 1 de enero

de 2023, en medio de una crisis política y social que ha dejado más de 40 personas
fallecidas en Perú. El país se mantiene en Estado de emergencia luego de que el
expresidente Pedro Castillo anunciara un fallido golpe de Estado el 7 de diciembre de
2022 y que la vicepresidenta Dina Boluarte asumiera el gobierno ese mismo día.

- https://agendaestadodederecho.com/peru-2023-una-crisis-anunciada/

2.3 TECNOLÓGICO

8
 - Tendencias en el comercio electrónico: según el informe de la Asociación Peruana de
Comercio Electrónico (APECE) del 2021, las ventas online en Perú crecieron un 67%
en comparación con el año anterior, lo que evidencia una creciente adopción del
comercio electrónico en el país.

- Actualmente, en los centros comerciales se están utilizando robots que tienen

inteligencia artificial para realizar tareas específicas. Estos robots son programados
para llevar a cabo tareas repetitivas y reducir la necesidad de mano de obra humana
en ciertas áreas del centro comercial, como la atención al cliente.

- https://www.capece.org.pe/wp-content/uploads/2021/03/Observatorio-Ecommerce-
Peru-2020-2021.pdf

2.4 ECOLÓGICO

- Las continuas lluvias que se suscitan en los diferentes puntos del país,
especialmente en el norte, se encuentran causando diversos daños. El presidente del
Banco Central de Reserva (BCR), Julio Velarde, estimó que las intensas lluvias
podrían haber ocasionado un impacto del 0.25% en el Producto Bruto Interno (PBI)
en marzo último.

- Cuestionadas leyes que están en debate en el Congreso de la República, así como

las amenazas a la Amazonía y los impactos en el mar que el 2022 sufrió el más
grande derrame de petróleo de su historia son temas que están en la agenda del 2023.

- La pérdida de bosques en la Amazonía ha sido una constante en los últimos años.

Aunque el 2021 la deforestación fue menor a la registrada en años anteriores —137
976 hectáreas de bosques, cifra inferior a las 203 272 del año 2020— los números
ubican al Perú entre los países con mayor deforestación en Latinoamérica.

- https://www.infobae.com/peru/2023/04/12/lluvias-en-peru-como-afecta-el-fenomeno-
de-el-nino-costero-a-la-economia-peruana/

3. PERFIL DEL CLIENTE

Plaza Vea se enfoca principalmente en la venta dentro de la ciudad capital del Perú,
ya que en las regiones hay menos demanda debido a la presencia de zonas rurales.

En cuanto a la segmentación demográfica, nuestros clientes más habituales son

amas de casa que buscan los mejores precios, lo cual es proporcionado por Plaza
Vea. La empresa se dirige a clientes de todos los niveles socioeconómicos.

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 En lo que respecta a la segmentación psicográfica, los vendedores no pueden
conocer detalles específicos de los clientes, pero pueden analizar su comportamiento
para detectar conductas sospechosas, como robos o consumo dentro del centro
comercial.

- Los clientes deben tener uso de razón para que realicen sus compras sin
inconvenientes, porque si son personas con alguna discapacidad mental, no serán
concientes de sus actos.

- El asesor siempre debe de ir de la mano del cliente para que le explique sus
inquietudes de los productos teniendo en cuenta sus intereses.

- Observar por las cámaras las actitudes del cliente, si actúa con normalidad o es
sospechoso de algo indebido.

- Según una investigación de Plaza vea se concluyó que en su mayoría de clientes

tenían de 26 a 35 años.

La segmentación conductual nos ayuda a determinar qué productos son más

demandados por los clientes, lo que nos permite ajustar la producción y promoción de
los mismos.

- Para que los clientes estén satisfechos suelen recurrir a páginas de internet o
tutoriales para obtener información, por esta razón, es importante para las empresas
aparecer en los motores de búsqueda a sus clientes.

- Cliente con conducta optimista, es curioso y muy pensativos, este tipo de cliente suele
pensar antes de tomar una decisión, saben bien lo que quieren y es difícil que cambien
de opinión. Son capaces de pagar precios elevados con tal de satisfacer su necesidad
exactamente con el producto que buscan. Este tipo de comportamiento suele
motivarse con la información, calidad y exclusividad de productos.

- Conducta Práctica: Este tipo de comportamiento suele presentarse en las compras

online. Para los consumidores con este tipo de comportamiento, lo más importante es
que la página en la que realiza sus compras sea práctica, que los pagos sean fáciles
de realizar y toda la plataforma sea intuitiva y sencilla de manejar.

Por último, la segmentación por industria nos permite conocer a nuestra

competencia, y en el caso de Plaza Vea, competimos con empresas como MASS,
MACRO, TOTTUS y WONG.

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4. CARTERA DE PRODUCTOS

5.

REPORTE

Variable: Satisfacción al cliente durante el primer trimestre del 2023

5.1 Tiempo de espera en caja

5.1.1 Análisis: Realizando una encuesta respecto al tiempo de espera en caja, se

dieron 3 opciones, los cuales son: 10 minutos, 15 minutos y 20 minutos.
La mayor parte de votos del público esperaría máximo 10 minutos ya que es el 90 %
de la encuesta y el otro 10% vota por esperar 20 minutos, estos porcentajes son los
que el cliente estaría dispuesto a esperar en caja.
Los trabajadores de caja si están siendo eficientes en los canales de plaza vea,
porque no hay mayor espera que 20 minutos.
Se recomienda que todos los trabajadores que están en caja deban ser capacitados
para tener una atención rápida y sigan cumpliendo lo esperado por el cliente.
11
5.2 Abastecimiento de productos

5.2.1 Análisis: Según la encuesta aplicada, el 60% de personas está de acuerdo con
que los precios de la Plaza Vea son competitivos, un 20% los califica muy competitivos
y el otro 20% como razonables. Esto nos dice que la empresa está cumpliendo con su
objetivo de dar los mejores precios del mercado, razón por la cual tiene gran
aceptación por el público peruano; esto es motivo de su rápida expansión y por la cual
tiene la mayor participación de mercado en su rubro.

5.2.2 Análisis: Según la encuesta aplicada, la variedad que ofrece Plaza Vea en sus
productos es considerado bueno por el 60% de personas encuestadas, muy bueno por
el 30% de personas encuestadas y regular por el 10% de personas encuestadas. Esto
es un indicador que, si bien cumple en gran parte las expectativas de sus clientes, aún
tiene posibilidad de mejorar parar satisfacer las necesidades y expectativas de los
consumidores peruanos.

5.3 Mantenimiento de local

12
5.3.1 Análisis: De acuerdo al gráfico se observa que el 80% ha tenido problemas con
el mantenimiento de los baños de Sullana, esto quiere decir que hay que poner más
énfasis en el proceso de esta área, sin embargo, el 20% de encuestados afirmo no a
ver tenido problema con el mantenimiento. El cual se puede deducir que debe hacer
un mejor control en la supervisión, ya que más del 50% está insatisfecho con la
limpieza de los baños.

5.4 Facilidad de pago

5.4.1 Análisis: De acuerdo al gráfico, el 30% de los encuestados prefiere cancelar con
algún aplicativo o billetera electrónica, de igual manera un 30% prefiere cancelar con
tarjeta de crédito; sin embargo, un 20% cancela con tarjeta de débito y el restante 20%
mediante efectivo. Por lo cual se puede inferir que la mayoría acostumbra cancelar a
través de tarjeta de crédito y aplicativos.

5.5 Redes Sociales

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5.5.1 Análisis: El hecho de que el 100% de los encuestados indique que la publicidad
de Plaza Vea en redes sociales es atractiva es una señal muy positiva. Esto sugiere
que la empresa está haciendo un buen trabajo en su estrategia de marketing digital y
ha logrado llamar la atención de los usuarios de redes sociales. Esto es muy
importante hoy en día, ya que las redes sociales son una herramienta clave para llegar
a nuevos clientes y mantener una buena relación con los actuales.
En un post de Facebook de Plaza Vea del 20 de abril, la mayoría de los comentarios
que se pueden ver son positivos, lo cual es bueno. Pero hay que tener en cuenta que
sólo se muestran 13 de los 108 comentarios totales, entonces no se sabe realmente lo
que piensa la mayoría de la gente. Además, hay un par de comentarios quejándose, lo
que indica que aún hay cosas que mejorar en el servicio o productos de Plaza Vea.

Pruebas:

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5.6 Conclusiones

15
En conclusión, Plaza Vea está cumpliendo con las expectativas del público en cuanto
al tiempo de espera en caja, ya que el 90% de los encuestados espera máximo 10
minutos y el otro 10% está dispuesto a esperar hasta 20 minutos. No obstante, se
recomienda que los trabajadores de caja sean capacitados para brindar una atención
más rápida y eficiente. Además, La empresa está cumpliendo con su objetivo de
ofrecer precios competitivos en el mercado, ya que el 60% de los encuestados
considera que los precios de Plaza Vea son competitivos, mientras que un 20% los
califica como muy competitivos y el otro 20% como razonables. Asimismo, la variedad
de productos que ofrece Plaza Vea es considerada buena por el 60% de los
encuestados, lo que indica que la empresa está cumpliendo en gran parte con las
expectativas de sus clientes.

Por otro lado, Aunque Plaza Vea ha logrado llamar la atención de los usuarios de
redes sociales con una publicidad atractiva, es necesario tomar en cuenta que solo se
han mostrado 13 de los 108 comentarios totales en un post de Facebook. Además, se
han registrado algunos comentarios negativos, lo que indica que la empresa debe
seguir trabajando en mejorar tanto su servicio como sus productos para satisfacer las
necesidades y expectativas de los consumidores peruanos. En cuanto al
mantenimiento de los baños, se debe poner mayor énfasis en este aspecto, ya que el
80% de los encuestados ha tenido problemas con el mantenimiento en el local de
Sullana y más del 50% está insatisfecho con la limpieza de los baños.

Y finalmente, Plaza Vea ha logrado mantener su posición de liderazgo en el mercado

peruano gracias a su oferta de precios competitivos y una variedad de productos
buena. No obstante, la empresa debe seguir trabajando en mejorar aspectos como el
tiempo de espera en caja, el mantenimiento de los locales y la atención al cliente para
asegurar la satisfacción de sus clientes y mantener su posición de liderazgo en el
mercado. Además, debe seguir trabajando en su estrategia de marketing digital para
llegar a nuevos clientes y mantener una buena relación con los actuales.

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CAPÍTULO II- GESTIONANDO LA CADENA DE SUMINISTROS

6. CADENA DE VALOR
Plaza Vea– empresa de Supermercados Peruanos S.A. – busca cooperar con dos
metas. Uno de sus principales retos es mejorar la eficiencia logística para abastecer
diariamente sus tiendas. Por eso, hace 8 años creó ‘Perú Pasión’, un programa que
acompaña el ingreso de micro y pequeñas empresas (Mypes) y emprendimientos
socio ambientales a su cadena de proveedores. ‘Perú Pasión’ busca generar una
cadena de valor inclusiva, desarrollando la competitividad y eficiencia de estos
emprendimientos, a la vez que obtienen un valor compartido con la organización.

Para ello, plaza Vea brinda capacitaciones presenciales y/o virtuales a las empresas
que desean ingresar como sus proveedores; así como asesoría técnica a sus áreas de
sostenibilidad, comercial y calidad para que cumplan con todas las normativas de la
industria alimentaria.

A continuación, se detallarán las actividades de soporte y las actividades primarias.

1. ACTIVIDADES DE SOPORTE:

I. INFRAESTRUCTURA:

-Plaza vea cuenta con 109 tiendas en todo el Perú; en Lima, Chimbote, Arequipa,
Cusco, etc.

-También cuenta con 3 centros de distribución; 2 al sur de Lima y 1 en Piura.

17
-Plaza vea pertenece a la empresa Supermercados Peruanos, el cual opera también
otras cadenas de supermercados.

-Las estrategias y acciones de Plaza Vea, es llevada a cabo por la plana gerencial de
Supermercados Peruanos, el cual es liderada por el gerente general quien tiene como
principal función liderar el equipo gerencial para definir los lineamientos en la
búsqueda de alcanzar los objetivos y requerimientos financieros exigidos por el
directorio y accionistas. Su estrategia se basa en los precios bajos.

II. GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS:

-Número de colaboradores: 14 mil 500

-La oferta de empleos de Plaza vea se encuentra en computrabajo, Indeed y Jooble.

-Realizan capacitaciones continuas que ayudan al colaborador con su formación

personal y desarrollo profesional. Suele realizar capacitaciones cada 2 meses; como
por ejemplo con dos temas principales una de ella es para la detección de billetes
falsos y la resolución de problemas.

-Los colaboradores reciben todos los beneficios de acuerdo a ley, además de

incentivos económicos de acuerdo a los objetivos alcanzados y otros descuentos en
cualquier tienda de la empresa. Como también, el ingreso a planilla a pesar de no
contar con experiencia, convenios con universidades, Cts., seguro de vida etc.

-Ocupan el 1er lugar en la Categoría Empresas con más de 1000 colaboradores.

Fueron reconocidas con un premio especial por LIDERAZGO EJEMPLAR, que
reconoce a la empresa que destaca por los actos audaces de liderazgo que ha
adoptado para mejorar las condiciones necesarias para crear un gran impacto positivo
en el país. En el 2022 recibió el reconocimiento LIDERES DE SOSTENIBILIDAD y
FERIA LABORAL TRANS.

-Sus estrategias van alineadas al modelo del Great Place to Work.

- Asimismo, de acuerdo con el ranking Great Place to Work 2023, que presenta el
listado de los mejores lugares para trabajar en Perú. En el listado de las mejores
empresas para trabajar con más de 1000 empleados Plaza Vea quedó en el puesto 1,
lo que representa un gran logro, dado que el año pasado ni siquiera figuraba en el
listado.

- Fueron reconocidas con un premio especial por LIDERAZGO EJEMPLAR, que

reconoce a la empresa que destaca por los actos audaces de liderazgo que ha
adoptado para mejorar las condiciones necesarias para crear un gran impacto positivo
en el país.

III. DESARROLLO DE TECNOLOGÍA:

-Plaza vea utiliza realidad aumentada para generar una inolvidable experiencia de
compra a sus clientes. Se trata del piloto realizado la empresa Softys llamado “El
precio escondido”. Esta acción se realizaba en los pasillos de papel higiénicos,
pañales, etc; de las marcas Elite, Babysec, Noble, Ladysoft y Nova, al encontrar un
producto de estas marcas el cliente escanea con la app 3Destiny RA para revelar el

18
precio escondido, que obviamente era mucho más bajo a lo que estaba en los
mostradores.

- El neuromarketing, la señalización digital y la inteligencia artificial para una

experiencia de compra envolvente y aumentar las ventas. El neumarketing plaza vea
lo implementa con el fin de entender cómo las personas interactúan con una marca,
cuáles son sus deseos, motivaciones, intereses y causas profundas para hacer una
compra.

Mediante el uso eficaz de estas estrategias, pueden aumentar su base de clientes y

generar más ingresos.

IV. COMPRAS:

-Tener una relación con los mejores proveedores tanto en calidad y precios es
beneficioso para Plaza vea.

-Tenemos el privilegio de tener trato directo con los agricultores del territorio peruano,
para brindarnos una venta segura y fresca.

-Hay todo un proceso para realizar la compra y para que salga todo con éxito hay una
supervisión antes durante y después.

2. ACTIVIDADES PRIMARIAS:

I. LOGISTICA INTERNA

-Autoabastecimiento, en este caso plaza vea crea su propia marca llamado Bell’s, se
distingue por ofrecer productos de calidad a un menor precio, especializada en las
categorías de abarrotes, bebidas, congelados y panadería industrial.

-Sistema de abastecimiento de productos perecibles, especialmente para las frutas,

verduras, carnes, lácteos que necesitan estar en una conservación fría.

-Adecuado manejo de mercadería en reposición de góndolas

-Adecuado manejo de mercadería al interior de las tiendas; las cantidades justas para
que no afecte el espacio de tránsito de los clientes.

-Transferencia del almacén central a tiendas

II. OPERACIONES:

-Limpieza y orden de la tienda

-Cobro de productos y transacciones en el lineal de caja

-Brindar una adecuada atención al cliente

-Apoyo en actividades adicionales asignadas por su jefe inmediato

-Almacenaje inventario y limpieza de cámaras de frio (cámaras de frio de -18°C)

-Almacenaje de productos en stock

-Mantener actualizados los precios y promociones de cada producto

19
-Reposición de productos en almacenes, ya sea en góndolas, mostradores, vitrinas
mantenimientos el stock de las mismas.

III. LOGISTICA EXTERNA:

-Realizan el proceso del picking.

-El correcto movimiento en su inventario, en lo que respecta de abarrotes tiene que

poseer un stock de dos días.

-La tienda cuenta con pallet para mayor movilización de los productos y mayor
optimación con el proceso.

-Su almacén es la suma de lo que ponen en las góndolas más lo que se tiene en el
almacén de la tienda.

-Autoservicio por parte de los clientes hasta el momento de pago. Cómo ahora en los
self-checkout.

-E commerce en 55 tiendas a nivel nacional.

IV. MARKETING Y VENTAS:

- ¡Ofertas y descuentos exclusivamente con la tarjeta oh!

-Precios bajos todos los días

-Inversión publicitaria, tanto en las redes sociales, como Facebook, Intagram y Tik tok
e incluso colaboración con algunos famosos como Daniela Darcourt que lanzó una
publicidad por los precios bajos que se brinda.

-Ventas en línea, a través de su página web, que esta como www.plazavea.pe

-Programa de fidelización para retener a sus clientes; como el programa de puntos

llamado “Bonus “, en el cual los clientes acumulan puntos por cada sol gastado en sus
compras. Estos puntos podían ser canjeados por productos, descuentos o
promociones exclusivas.

-Agora SHOP, la app exclusiva de delivery de plaza Vea, “Con esta app de delivery
podrás hacer tus compras del mes, la semana o el día desde el celular. Un personal
shopper seleccionará el pedido y te lo llevará a la hora solicitada”. Además, se
encontrarán promociones y descuentos de Plaza Vea en sus distintas categorías:
lácteos y huevos, frutas y verduras, quesos y fiambres, abarrotes, carnes, bebidas,
panaderías y mucho más

Plaza Vea y la Tinka, tienen una relación comercial en el sentido de que Plaza Vea es
uno de los lugares donde se pueden comprar los boletos de la Tinka. Plaza Vea, suele
tener quioscos o en la propia caja la venta de boletos de lotería, y la Tinka es una de
las opciones que se ofrecen. Esto permite a las personas que visitan Plaza Vea
comprar sus productos de supermercado y, al mismo tiempo, adquirir boletos de la
Tinka si desean participar en el sorteo.

V. SERVICIOS POST VENTAS:

-Tienda Online

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-Cajas rápidas, donde el cliente mismo puede pagar sus compras.

-Servicios Call center para las quejas, los Cambios y devoluciones (no mayor a 7 días
obviamente)

-Descuento adicional con la tarjeta AGORA y OH

7. CADENA DE SUMINISTRO

En este caso se detallará el paso a paso de la cadena de suministro para el producto

arroz Costeño.

a) Producción – Proveedores

El proveedor del arroz costeño es la empresa Costeño. Como todo proveedor de plaza
vea, los productos tienen que cumplir ciertos aspectos; evaluación de los registros
sanitarios del producto, aspectos sanitarios del producto, especificaciones
microbiológicas y etiquetado.

Así como una serie de lineamiento para proveedores, los cuales son anti soborno,
corrupción y prevención de lavado de activo; prohibición de la explotación laboral;
respeto a la jornada laboral, salarios y prestaciones; prohibición de la discriminación,
acoso y hostigamiento sexual; seguridad y salud en el trabajo entre otros.

En cuanto al proceso, este inicia con la prueba de humedad donde se determina que
porcentaje de impureza contiene y evalúa la calidad del arroz

La segunda etapa comprende la limpieza, a continuación, se realiza el proceso de

secado, Luego el arroz es enviado a los silos de almacenamiento por un tiempo
determinado de reposo.

Culminado el tiempo de reposo se le practica los análisis pertinentes para saber si el

producto está apto para el consumo.

Posteriormente el arroz es transportado a través de unos sinfines al área de pelado,

donde se realiza el proceso de descascarillado. En la siguiente etapa se realiza la
prueba de molinería, donde el grano pasa a unos cilindros donde se clasifican y se
separan las impurezas.

21
Luego se aplica el proceso de blanqueo y pulimiento, el primero depende del grado de
blancura que se requiere en el grano además del salvado que contenga el producto; el
segundo se encarga de dar brillo al arroz y evitar que se enrancie en el
almacenamiento.

Finalmente, la última etapa es la separación y empaquetado.

Tiempo de entrega:

Suelen tener plazos de entrega más cortos para garantizar la frescura de los
productos. Puede variar desde el mismo día de la solicitud hasta 2-3 días hábiles,
según la ubicación del cliente y la logística de distribución.

b) Transporte logístico

La mercadería es cargada en camiones para su posterior movilización.

El tipo de vehículo para el servicio son del tipo “Camiones con rampa hidráulica” En
esta etapa se realiza el traslado desde la planta de producción de Costeño, ubicado en
la urbanización Bocanegra, Callao, Lima hacia el centro de distribución de Plaza vea,
ubicado en Villa El Salvador, Lima.
Tiempo de plazo:

Envíos locales: Puede variar desde unas pocas horas hasta un día, dependiendo de la
distancia y la disponibilidad de vehículos.

Envíos nacionales: Entre 1 y 5 días hábiles, dependiendo de la distancia y las rutas de

transporte utilizadas.

c) Centro de distribución- almacén

El centro de distribución, que es donde se genera la carga, trabaja las 24 horas del día
en tres turnos de lunes a sábado y los domingos sólo el turno de la mañana. Cada
envío direccionado a determinada tienda tendrá un horario de carga específico, el cual
debe estar sincronizado con la ventana horaria de recepción de mercadería en la
tienda.

El tiempo de carga es directamente proporcional al número de paletas a cargar en la

unidad de transporte, tomando como unidad tiempo/paleta, adicionalmente a este
tiempo se tiene que agregar: el tiempo de estacionamiento en la rampa, el tiempo de
gestionar la documentación de la mercadería y los controles de seguridad para la
salida del centro de distribución.

Para poder realizar la carga del vehículo, dentro del lay-out del centro de distribución,
existe una zona de carga acondicionada con una serie de rampas, donde se pueden
estacionar los camiones de reversa y poder realizar la carga de mercadería. El centro
de distribución de la empresa cuenta con 53,000 metros cuadrados de espacio, de los
cuales 40 rampas son destinadas para la carga de mercadería.

Tiempo de distribución:

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Almacenamiento y ubicación de productos: El tiempo requerido para almacenar y
ubicar los productos en el almacén depende del tamaño y la organización del
inventario, así como del sistema de gestión de almacenes utilizado. Puede variar
desde unos pocos minutos para productos de alto movimiento ubicados cerca de las
áreas de recepción, hasta horas o incluso días para productos de baja rotación o
grandes dimensiones.

d) Transporte logístico

El proceso de transporte de Plaza Vea: Al saber que los productos de Costeño ya se

encuentran en el centro de distribución de Plaza Vea que queda ubicado en Villa el
Salvador, Lima, se realizará el siguiente proceso para la distribución del producto a las
distintas tiendas de Lima:

1. Recepción de la orden: El centro de distribución recibe la orden de los pedidos de la

tienda, y se comienza a hacer preparativos para la entrega.

2. Preparación del producto: Los productos se preparan y se empaquetan, implicando

la separación de los productos, ya sea por categorías o por áreas geográficas.

3. Carga de los productos: Los productos se cargan en camiones con rampa

hidráulica, con el fin de llevarlos al destino, usando el sistema EDI para llevar un
registro y seguimiento de los inventarios para garantizar que los productos se carguen
y se descarguen correctamente.

4. Envío y distribución: Los productos se envían a las distintas tiendas de Plaza Vea
donde se requieren. Este proceso implica la coordinación con personas encargadas de
las tiendas, así como de la implementación del plan de rutas adecuado.

5. Entrega de los productos: Los productos son entregados a las tiendas correctas,
donde se verifica si están en buenas condiciones y se procede a su almacenamiento
de tienda y colocación de los productos en sus pasillos.

6. Facturación y pago: El proceso de transporte logístico incluye también la parte

financiera que involucra la facturación y el pago a las empresas proveedoras.

Tiempo de envíos:

Envíos locales: Puede variar desde unas pocas horas hasta un día, dependiendo de la
distancia y la disponibilidad de vehículos.

Envíos nacionales: Entre 1 y 5 días hábiles, dependiendo de la distancia y las rutas de

transporte utilizadas.

e) Punto de venta

Exhibición en góndolas: El arroz Costeño se exhibe en góndolas especialmente

designadas dentro de la sección de productos secos o abarrotes de las tiendas Plaza
Vea. Estas góndolas están estratégicamente ubicadas para facilitar el acceso de los
clientes y resaltar la presencia del producto en el estante.

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Etiquetado y precios: Cada paquete de arroz Costeño lleva una etiqueta que muestra
el peso, la información nutricional y el precio del producto. Plaza Vea se encarga de
mantener actualizados los precios y promociones correspondientes.

- Promociones y descuentos: Como parte de sus estrategias de marketing, Plaza Vea

puede ofrecer promociones especiales y descuentos en el arroz Costeño. Estas
promociones pueden incluir ofertas de compra por volumen, descuentos por tarjeta
AGORA y OH u otras promociones temporales.

- Personal de atención al cliente: En algunos puntos de venta de Plaza Vea, hay

personal capacitado para brindar una adecuada atención al cliente. Estos empleados
están disponibles para responder preguntas, ofrecer recomendaciones y ayudar a los
clientes en la selección y compra en este caso del arroz.

- Exhibiciones especiales: En ocasiones, Plaza Vea puede realizar exhibiciones

especiales o destacadas para promover los productos. Estas exhibiciones pueden
incluir demostraciones de cocina, degustaciones o la creación de espacios temáticos
dedicados al arroz Costeño.

- Tiempo del punto de venta:

Exhibiciones temporales en tiendas: Si una tienda minorista organiza una exhibición

promocional temporal para resaltar un producto o una colección específica, el tiempo
de venta puede variar desde unos pocos días hasta varias semanas. Por ejemplo, una
exhibición de temporada de 2 semanas para promocionar una nueva línea de ropa.

Exhibiciones en ferias y eventos: En ferias comerciales o eventos específicos, las

exhibiciones suelen durar unos pocos días, generalmente de 2 a 5 días. Durante este
tiempo, las empresas exhiben sus productos o servicios y tienen la oportunidad de
interactuar con clientes potenciales y cerrar ventas.

f) Cliente final – consumidor

El Cliente final verifica que todo esté en orden con la cadena de suministro, lo cual es
diseñar, planificar, ejecutar, controlar y monitorear el producto, todos los puntos están
aprobados correctamente se procede hacer la compra de manera exitosa para llevar la
mejor experiencia a los consumidores.

Más aún, el arroz Costeño se ganó un prestigio dentro todos, por su rendimiento y
textura. Asimismo, el objetivo de la empresa es vender el 100% del arroz en un tiempo
máximo de 3 meses, porque después los productos se pueden deteriorar y puede ser
perjudicable para la salud del consumidor.

24
8. INDICADORES EN LA GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO

9. PROBLEMAS Y SOLUCIONES EN LA GESTIÓN DE LA CADENA DE

SUMINISTRO
Problema 01 - Capitulo N° 01:

Diagrama de Ishikawa: El problema relacionado es el contratiempo en la cadena de

suministro en la empresa

25
Solución:

La solución que planteamos una buena coordinación de ambas áreas a través de la

integración del área de logística junto al área de control de calidad.

26
Problema 02 – Indicador N°:

Diagrama de Ishikawa: La falta de personal capacitado para llevar a cabo las

funciones del área logistica.

Solución: La solución es replantear el proceso de recepción de pedidos y demostrar

como coordinan mejor logística y calidad

Problema 2- Indicador N°05: La falta de personal capacitado para llevar a cabo las
funciones del área operativa.

Diagrama de Ishikawa

Solución:

Las 5S es una herramienta de organización que ayudará a solucionar el problema de

falta de personal capacitado en Plaza Vea. A continuación se presentan las soluciones
utilizando cada una de las 5S:

27
Asi mismo, para complementar la herramienta de las 5s se realizó un diagrama de
Gantt con el objetivo de identificar los principales temas de capacitación que se
tocaran desde el mes de Julio a Diciembre, con el fin de lograr un desempeño
excepcional. Esta capacitación no solo buscará alcanzar un rendimiento satisfactorio,
sino que también fomentará la innovación y la propuesta de mejoras en sus puestos
de trabajos.

28
10. EVALUACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA
Solución 1: Coordinación entre logística y el área de calidad.

Solución 2: Realizar capacitaciones continuas al personal del área logística

Criterios a tomar en cuenta:

1. Tiempo de implementación del cambio

2. Dinero, Inversión para una mejor sistematización

3. Satisfacción de la calidad del producto o servicio

4. Efectividad de los objetivos a corto plazo

5. Jefe a cargo especializado para cada área

Coordinación entre logística y el área de Capacitaciones continuas al personal del

calidad área logística

Desventajas:
- Jefe a cargo especializado para cada
área: Los jefes de ambas áreas no
cumplen los requisitos para
desempeñarse con liderazgo; es por
ello, que la empresa esté
experimentando problemas como
falta de objetivos claros, falta de
comunicación efectiva, falta de
capacitación y desarrollo de
habilidades en los empleados, falta
de reconocimiento y un ambiente
laboral poco saludable. Estos
problemas pueden afectar
negativamente la moral y la
motivación de los empleados.
- Dinero, Inversión para una mejor
sistematización: Invertir en el
mejoramiento del proceso de
Ventajas:
- Jefe a cargo especializado para cada
área: El Jefe de Recursos Humanos
posee habilidades clave que son
fundamentales para el éxito de la
empresa; cumple con las habilidades
de liderazgo, trabajo en equipo y
experiencia, facilitando la
comunicación y la coordinación
entre el personal; como también
fomentando un ambiente laboral
productivo y armonioso, que
contribuye a la toma de decisiones
estratégicas que beneficien a la
empresa.
- Dinero, Inversión para una mejor
sistematización: La inversión de
dinero en las capacitaciones será

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 seguimiento y control será de gran
ayuda, teniendo en cuenta que el
monto es mayor, pero nos ayudará
en las áreas porque se facilitará el
trabajo y se tendrá un mayor control
monitoreado. Aunque el costo inicial
es alto, a largo plazo, la inversión
será rentable al mejorar la eficiencia
y reducir errores y retrabajos.
Ventajas:
- Tiempo de implementación del
cambio: La implementación del
mejoramiento del proceso de
seguimiento y control tendrá un
menor tiempo porque el proyecto ya
existe entre el área logística y de
calidad, y solo faltaría realizar
acciones concretas para obtener una
mayor efectividad.
- Satisfacción de la calidad del
producto o servicio: Si se brinda una
buena calidad o un buen servicio los
clientes estarán satisfechos y
seremos una mejor empresa.
Teniendo en cuenta que tanto el
área de calidad, como el área
logística deben aprobar antes que
salga el producto de la empresa,
obteniendo buena imagen y
prestigio.
- Efectividad de los objetivos a corto
plazo: Mientras que los objetivos
estén a corto plazo para el área de
calidad y logística es mejor para
comprobar cómo va el
procedimiento del trabajo y si está
dando resultados, teniendo en
cuenta que la empresa debe
visualizar su misión para trazar un
objetivo.
bajo, ya que existen opciones de
capacitación más económicas, como
cursos en línea o incluso aprovechar
sus propios recursos, como expertos
internos o materiales de
capacitación existentes.
Desventajas:
- Tiempo de implementación del
cambio: Para acelerar la
implementación de mejoras y
nuevas estrategias en los procesos
logísticos, se recomienda
implementar un periodo de tiempo
más largo. De esta manera, el
personal capacitado tendrá más
tiempo para adaptarse
efectivamente a los cambios y
optimizar los procesos.
- Satisfacción de la calidad del
producto o servicio: Existe mayor
riesgo de que las capacitaciones no
tengan un impacto significativo en la
calidad del producto o servicio,
especialmente si otros factores
operativos no se
abordan adecuadamente.
- Efectividad de los objetivos a corto
plazo: Si los objetivos a corto plazo
no están alineados con una visión a
largo plazo clara, pueden surgir
conflictos o contradicciones entre las
metas a corto plazo y las metas más
amplias de la organización o del
individuo.
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Coordinación entre logística y el área de
calidad
- Tiempo de implementación del
cambio: El periodo de tiempo para el
mejoramiento del proceso de los
sistemas de seguimiento y control,
será de 1 a 3 meses, con el fin de
obtener una excelente coordinación
entre el área de logística y el área de
calidad (Personal a cargo, sistemas,
capacitaciones, etc).
- Jefe a cargo especializado para cada
área: Debido a la falta de
experiencia previa en roles de
liderazgo de ambos jefes y que no
tengan las herramientas necesarias
para desempeñarse bien a su área,
tienen el riesgo de acarrear en la
demora de monitoreo y mensuales para monitorear el
evaluaciones para que se lleve a
cabo el correcto proceso de
implementación a un plazo de cada 3
meses aproximadamente.
- Dinero, Inversión para una mejor
sistematización: La inversión que
realizará Plaza Vea para tener una
mejor coordinación entre logística y
el área de calidad es de S/ 25 000,
ello incluye el personal extra,
sistemas, capacitaciones; con el fin
de tener un mejoramiento adecuado
del proceso de seguimiento de
control y calidad.
- Satisfacción de la calidad del
producto o servicio: Al tener una
mejor coordinación entre logística y
el área de calidad, existirá un
mejoramiento en calidad en cuanto
a productos deteriorados, productos
Capacitaciones continuas al personal del
área logística
- Tiempo de implementación del
cambio: El periodo de tiempo
implementado para las
capacitaciones será de 6 meses de
Julio a Diciembre y los temas
tocados será la gestión de inventario,
la atención al cliente, manejo de
maquinarias y equipos, y los
procesos de caja e
higiene alimentaria.
- Jefe a cargo especializado para cada
área: En Plaza Vea, el jefe de
Recursos Humanos supervisará y
evaluará de manera constante para
asegurar un proceso eficiente. Se
llevarán a cabo evaluaciones
cumplimiento de los objetivos y
revisar el desempeño del equipo.
Esto se logrará a través de
reuniones, indicadores clave de
rendimiento, inspecciones regulares
y retroalimentación constante.
- Dinero, Inversión para una mejor
sistematización: La inversión de
Plaza Vea en sus capacitaciones
trimestrales demuestra su
compromiso con la mejora continua
y el desarrollo de sus colaboradores.
Plaza Vea invierte alrededor de S/
5000 por capacitación, la empresa
busca mejorar la eficiencia de sus
trabajadores en diferentes áreas, lo
que puede llevar a una mayor
productividad y
rentabilidad a largo plazo.
- Satisfacción de la calidad del
31
 en mal estado o productos enviados
incorrectamente. Dicha mejora se
evidenciará en la satisfacción del
cliente, ello a través de entrevistas,
encuestas o focus group. Dicha
mejora se estima que se encontrase
en un 25% o 30%.
- Efectividad de los objetivos a corto
plazo: El tener una mejor
coordinación entre dichas áreas
evita errores en aspectos claves
como los productos, entregas o
envíos. Por lo cual, es muy probable
que los objetivos cumplidos en
referencia al área de logística se
encuentren por encima del 90%,
dado la implementación de la
mejora.
producto o servicio: En Plaza Vea, se
realizaron capacitaciones para
mejorar la calidad del servicio al
cliente. Sin embargo, se observó
que, a pesar de las capacitaciones, el
índice de satisfacción del cliente solo
aumentó en un 5%. Esto se debe a
que otros factores operativos, como
problemas de gestión de inventario y
falta de supervisión de los
empleados en la atención al cliente,
no fueron abordados
adecuadamente. Estos factores
continuaron afectando la calidad del
servicio, limitando el impacto
positivo de las capacitaciones en la
satisfacción general de los clientes.
- Efectividad de los objetivos a corto
plazo: Los objetivos planteados a
corto plazo han sido cumplidos un
74% esto se debe que los objetivos
planteados para cumplirlo
trimestralmente no fueron vistos
como prioridad y además no
tuvieron el mismo enfoque a la
visión de largo plazo, a raíz que los
colaboradores entraron en conflicto
en la organización de ambas.
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