Gestión de un albergue(lodge): mejoras

prácticas para visitantes y reservaciones

(El éxito depende en la satisfacción de los clientes!)
Minca, Colombia,
2 de Abril, 2014
Jason Berry, Andrew Rothman
ABC
 Etapas Claves del Buen
Manejo de un Lodge:

La Meta:
Antes de
la llegada
Mantener llegada
el lodge ocupado!

Servicio al
Cliente Durante
Seguimiento la
estancia

Al Salir
Expectativas de Visitantes:
 Que es lo que esperan?
 Comunicación:
 Contestar las preguntas rápidamente
 Itinerarios y logística
 Resolver problemas
 Sugerencias
 Cortesía y Servicio de Cliente
 Profesionalismo (Presentación/ Organización/
Lenguaje)
 “El cliente siempre tiene la razón”
 Coordinación
 Facilitación de reservaciones, itinerarios, guías, etc.
 Aves
 Diferentes metas. Determinar con anticipación sus
metas
 Antes de la
llegada
llegada
Expectativas
Rápida & Primera
del Visitante: Fácil Impresión

Servicio
al
Rápida & Cliente Comodo Durante
Segui- Sensible &
la
miento Memorable
estancia
Exacto &
Fácil

Al Salir
llegada
 Bebida de Bienvenida y Refracción
 Charla de Orientación(Bilingüe)
 Charla Conservación
 Que valor de conservación tiene la reserva
El Dorado entrada

 Somos un ONG sin fines de lucro, con la necesidad de

apoyo de visitantes
 Somos parte de la red internacional de reservas de ABC
 Logística (horarios, lugares, servicios, políticas)
llegada
Procedimiento registro (última)
 Asegúrese de que todos los visitantes se registren antes
de recibir la llave de la habitación (el tiempo para
conseguir toda su información personal)
 Considereel uso de “tarjetas de registración” que
permiten un número ilimitado de personas el registro de
entrada al mismo tiempo. Después, pueden transcribir la
información a un lugar mas seguro
 Pregúntar cómo pueden hacer su estancia lo más cómoda
posible: necesidades dietéticas, alergias, habitación
tranquila, etc. Asegúrese de registrar las respuestas y
tengan un sistema de comunicarlo al personal.
Durante la Estancia
 Limpieza
 Las habitaciones, la comida, las zonas comunes, Baños
 Mantenimientos a largo plazo (pintura, etc.) Evitar hongos, insectos
 Presentación de vestido, vehículos, recepción

 Seguridad
 Capacitar al personal en primeros auxilios
 Plan para emergencias - enfermedad, incendio, accidente,
mordedura de serpiente, etc...
Abra Patricia
 Tener extinguidores de fuego presentes
Durante la Estancia
 Comidas
 Establecer horarios de comida y publicar cual será el menú para
el día siguiente (variar el menú)
 Preguntar si necesitan comida temprano o para llevar al campo
 Enseñar al personal de la cocina como cocinar alimentos de
manera higiénica, sanos y diversos.
 Tenga cargos extras para alcohol y las comida fuera del horario
normal de comidas
 Comida local fresca y diversa.
 Tener opciones para Vegetarianos y otros con restricciones Abra Patricia 2010 dining room ECOAN

dietéticas
 Recordar que la comida es una gran parte de la experiencia!
Durante la Estancia
 Charlas
 Charlas nocturnas sobre la naturaleza
 Visitas de miembros de la comunidad para hablar sobre
la cultura, la historia, sus costumbres Tola Lili & Moises Georges Duriaux

 Presentación sobre los esfuerzos de conservación (en la

reserva y el país)
 Asegúrese de discutir los retos vencidos, situación
actual y los planes para el futuro.
 Ofrezca Servicios Adicionales por un costo adicional
(turs guiadas, clases, recreo) Paul Greenfield y Marquitos, Buenaventura Res
Durante la Estancia
 Buen servicio al Cliente
 Es el elemento más importante para una buena visita
 Todo el persona debe ser amable y sonriente
 Haz lo que dices que harás
 Si el personal no tiene la respuesta, encontrarla
rápidamente y no tratar de adivinar.
 El dar un buen servicio al cliente es algo que se debe
aprender y practicar.
Salida
 Planificar la salida con Anticipación
 Asegúrese de que la cuenta este lista antes de la salida
(la noche antes y luego añadir extras de desayuno
 Comentarios.
 Proporcionarun formulario de comentarios al inicio o la
cena la noche antes de salir.
 Recoja los formularios después de la cena.
Salida
 Procedimiento de Salida
 Formas de pago?
 Agradecer a los visitante por su estancia
 Regalara cada huésped un recuerdo bonito de
fabricación local (idealmente con el nombre de la
reserva, y el sitio web de su ONG)
 Recibo/ Facturación (Diferentes países requieren
diferentes tipo de facturación)
 Recojer las llaves
Seguimiento
 Comentarios(Feedback):
 Contactar a los huéspedes 1-2 meses después de las visitas, pero no más de 6 meses
después.
 Enviar una encuesta en línea para evaluar la satisfacción con la visita y pedir
sugerencias de mejora
 Para los clientes satisfechos:
 Después de recibir comentarios, darles las gracias por sus comentarios y pedirles su
opinión de TripAdvisor (e incluir link)
 Solicitar donaciones 2 x año por medio de correos electrónicos.
 Para los clientes desatisfechos:
 Responder y disculparse
 Preguntar como podría mejorar el servicio.
 Solicitar donaciones 1 x año por medio de correo electrónico
El Gerente del Lodge
Errores Communes: Emplear a alguien…
 …dedicado a la naturaleza y no a los turistas o el lodge
 …que no le guste vivir lejos de la ciudad / de la familia
 …sin experiencia en el manejo de personal o presupuestos
 …proporcionar un bajo sueldo

¿Que hace un buen Gerente del Lodge?

 Amigable, sociable, le gusta la gente, le gusta los extranjeros, bilingüe
 Organizado, detallista, responsable y ético.
 Con experiencia en el manejo de un pequeño hotel u otro negocio turístico
 Que sepa como crear una buena relación con las comunidades vecinas
 Con interes y conocimiento sobre el mundo natural
Formación de Personal - la Clave del Éxito
 Usar un tono amigable
 Normas internacionales vs. normas locales
 Las normas internacionales son deferentes.
 Supervisión/Dirección
 Demuestre cómo hacer el trabajo
 Supervisar todos los aspectos del trabajo de los empleados
 Estar dispuesto a seguir ensenando
 El supervisor debe continuamente demostrar cómo hacer el trabajo.
 Ayudas Didácticas Abra Patricia Lodges_Mike Parr

 Listas de verificación (para los que saben leer), Diagramas/imágenes (para aquellos que no pueden leer)
 Recompensas y Reconocimientos
 Reforzar el buen trabajo con complementos, tratar de solucionar los problemas.
 Empleado del mes, los bonos, hágalos sentir que son parte de un buen equipo.
Preguntas Finales:
¿Qué se nos olvidó discutir?

¿Identificar una forma en la se puede mejorar su lodge?

¿a que socio ira en busca de consejos al final esta cumbre ?

Gracias!