Servicio al cliente

Integrantes:

Darwin Pérez Martínez

Número del grupo: 102609_8

Tutor

José E ver Castellanos

Universidad nacional abierta y a distancia (UNAD)

CEAD- Valledupar

Abril de 2022
Introducción
 Objetivo

Diseñar un esquema de servicio dedicada a la elaboración, puesta en marcha y capacitación

de proyectos productivos, con el fin de obtener la fidelización de los clientes por la calidad

de los productos ofrecidos

 PROTOCOLO

ALCANCE DE LOS PROTOCOLOS DE SERVICIO AL CIUDADANO

Protocolos de Servicio al cliente son una guía con orientaciones básicas, acuerdos y

métodos, que buscan ordenar y mejorar la interacción, atención de nuestros. Los protocolos

de servicio unifican y capitalizan las experiencias exitosas, optimizan los recursos y la

capacidad de respuesta, y mejoran la calidad de vida de quienes atienden y de quienes

consultan.

Con el propósito de que estos protocolos sean una herramienta simple para nuestra

panadería y en especial para quienes tienen a su cargo la atención directa con los clientes.

Un servicio de calidad debe cumplir con ciertos atributos relacionados con la expectativa

que el cliente tiene sobre el servicio que necesita. Como mínimo, el servicio debe ser:

 Respetuoso: los seres humanos esperan ser reconocidos y valorados sin que se

desconozcan sus diferencias.

 Amable: ser cortés pero también sincero.

 Confiable: actitud acorde con la manera prevista en las normas y con resultados

certeros.

 Empático: el servidor percibe lo que el ciudadano siente y se pone en su lugar.

 Incluyente: Calidad para todos los ciudadanos sin distingos, ni discriminaciones.

 Oportuno: En el momento adecuado, cumpliendo los términos establecidos en la

normatividad o los acordados con el ciudadano.

 Efectivo: El proceso de servicio se resuelve lo pedido por el ciudadano

Atención a personas alteradas

En muchas ocasiones llegan en el establecimiento, clientes inconformes, confundidos,

ofuscados, o furiosos. En estos casos, se recomienda:

 Mantener una actitud amigable y mirar al interlocutor a los ojos; no mostrarse

agresivo verbalmente ni con los gestos ni con la postura corporal

 Dejar que el ciudadano se desahogue, escucharlo atentamente, no interrumpirlo ni

entablar una discusión con él.

 Evitar calificar su estado de ánimo, y no pedirle que se calme.

 No tomar la situación como algo personal: la ciudadanía se queja de un servicio, no

de la persona.

Lenguaje (Comunicación verbal y no verbal)

Por medio del lenguaje los seres humanos expresan sus necesidades y experiencias. Esta

sección propone algunas recomendaciones:

 El lenguaje para hablar con los clientes debe ser respetuoso, claro y sencillo; frases

de cortesía como: “con mucho gusto, ¿en qué le puedo ayudar?” siempre son bien

recibidas.

 Evitar el uso de jergas, tecnicismos y abreviaturas. En caso de tener que utilizar una

sigla siempre debe aclararse su significado.

 Llamar al cliente por el nombre que él utiliza, no importa si es distinto al que figura

en la cédula de ciudadanía o al que aparece en la base de datos de la entidad.

 Evitar tutear al ciudadano al igual que utilizar términos como “Mi amor”,

“Corazón”, etc.

 Para dirigirse al ciudadano encabezar la frase con “Señor” o “Señora”.

Atención de reclamos

Cuando en la panadería recibe un reclamo, tácitamente está comprometiéndose a hacer todo

lo posible para resolver la inconformidad. Por ello debe:

 Escuchar con atención y sin interrumpir al cliente.

 Formular todas las preguntas que sean necesarias para tener una comprensión exacta

del problema y de lo que el cliente está solicitando.

 Explicar en primera instancia lo que puede hacer y luego dejar claro, de manera

tranquila, aquello que no puede hacer.

Presentación Acogida Atención Información Cierre de la Entrega del Despedida

Se prepara el Saludo cordial al No interrumpir Ordenados los venta producto Se le entrega la
equipo de cliente dandole Pedir datos y el Se toma la orden Se toman los factura del
meseros con una la bienvenida. aclaraciones sin material a y se corrobora el tiempos idoneos producto para
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las medidas de clientes moderado tono
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transmitir la
información.
 El objetivo de esquema a desarrollar

Reducir el tiempo de espera y atender de manera adecuada y oportuna a los clientes,

esto con el fin de aumentar la fidelización de la misma.

Es esencial reducir los tiempos tanto como sea posible, el tiempo de respuesta e identificar

la problemática del cliente es primordial donde nuestro cliente queda satisfecho con nuestro

producto o servicio.

Usar lenguaje adecuado.

Usar el tono y el lenguaje es un solo un aspecto de un gran servicio al cliente, las personas

que llaman sentir que tus agentes tienen la solución para cada problema incluso, si no la

tienen.

Es esencial capacitar o los agentes para que mantengan una actitud positiva y abordan los

problemas con un enfoque de “si se puede “a fin de reducir al mínimo las personas llaman

terminen las interacciones con un mal sabor de boca.

Los responsables

Todos los colaboradores del negocio de la panadería. Especialmente los meseros.

Identificar las fases del servicio.

El análisis de proceso de las fases del proceso de atención al cliente es un aspecto clave

para poder dar una respuesta más adecuada a su punto de dolor. Así, la información que
obtienes en cada una de las etapas del cliente en su relación con la empresa te permite tener

un conocimiento más profundo de sus verdaderas necesidades y actuar en consecuencias.

Contacto

Sin duda, el primer contacto con el cliente es de vital importancia resto del customer

journey. El usuario acudirá a ti con determinadas expectativas: ser tratado con amabilidad,

obtener una respuesta rápida, resolver una duda o problema, etc. En buena medida, las

demás etapas del cliente quedarán condicionadas por esta primera impresión, por lo que es

necesario prestarle la atención que merece.

Obtención de información

La empresa debe esforzarse en escuchar la voz del cliente y comprender correctamente sus

demandas. Es imprescindible no malinterpretar lo que el cliente necesita, por lo que

deberías procurar que el proceso de escucha sea proactivo.

. Resolución

Bien se trate de dar respuesta a un problema técnico o bien aclarar una duda acerca del

producto o servicio, esta es la fase decisiva dentro del proceso de atención al cliente. En

este sentido, no solo importa el qué (resolver la cuestión), sino también el cómo (la forma).

De este modo, el cliente suele apreciar en gran medida cuestiones como el trato recibido,

las explicaciones detalladas o, incluso, la propuesta de alternativas ante un problema que la

empresa no puede resolver. Sin duda, tus clientes serán más comprensivos ante posibles

fallos si reciben un trato impecable y ven que la empresa hace todo lo posible por

resolverlos.