Charla de Servicio al Cliente

Realizado por: Ana Furzan

 OBJETIVO

 Mejorar las habilidades para atender

satisfactoriamente a los clientes internos,
externos e intermediarios.

 Mejorar nuestra actitud y capacidad de

comunicación que impacta la calidad del
servicio.
 El Cliente
Almacenes, Puntos de Venta, stand en
Externo competencias, personas que nos piden
cotizaciones

Interno Todos los que conformamos

Almacenes, Puntos de Venta, stand en

Intermediario competencias, personas que nos piden
cotizaciones

El cliente siempre tiene la razón no es

Dios pero es el Rey, además sin los
clientes
 Cómo son los Clientes hoy?

 Más exigentes.
 Ya no son leales.
 Buscan respuestas rápidas.
 Quieren ser escuchados.
 Pagan solo por lo que ellos consideran les da valor.
 Buscan trato personalizado.
 Ahora tienen más información que antes (internet)
 Buscan entrar en locales limpios, cómodos, modernos
 Razones por qué perdemos
clientes

 El 3% se mudan
 EL 1% se mueren
 El 5% se hacen amigos de otros.
 El 9% por precios bajos de la competencia.
 El 14% por la mala calidad de los productos.

El 68% se pierden por MALA ATENCION e

INDIFERENCIA DEL PERSONAL QUE LOS ATIENDE
 Actitud Positiva de Servicio!!!!
Sonrisa Telefónica Actividad:
Sonrisa Interior
•Ejemplos de Buen
Servicio.
•Por qué considera
que es un buen
Identificar las Necesidades del servicio.
Cliente: •Liste que cosas o
acciones que le
•Entienda la necesidad. hicieron sentir
•Conozca los tiempos del especial
cliente •Que es para usted
•Anticípese a sus necesidades un mal servicio.
•Escuche y preste atención
 Los Aspectos Físicos Influyen

Orden de Oficinas Presentación de los

Imagen del
y La Limpieza del productos, empaque,
Personal,
Local, Decorado, colores, formatos de
Vestimenta,
Distribución de los tarjetas de
Aspecto
productos que se presentación, uso de
profesional
venden estándares

Lo que se exhibe no se vende

 Atención Telefónica y Presencial
•Mantener contacto visual.
•Mantenerse relajado.
•Atender al cliente en una
postura frente a frente.
•Mantener una postura abierta.
•Mente abierta.
•Analice y evalúe.
•NO interrumpa
•Evalúe señales no verbales

Buenos Días (tardes o noches) Swimsport habla XXXX en qué

le puedo ayudar.
Fue un placer atenderle, gracias por llamar, quedo atento,
Tenga un buen dia (tarde o noche)
Cliente insatisfecho
Un cliente descontento hablará
mal de usted y de su negocio a
21 personas, lo escribe en
facebook y otras redes sociales
y las 21 personas se convierten
en miles.

Cuesta mucho ganar un cliente

y toma solo 10 segundos
perderlo
 El Valor Agregado
 Darse cuenta de la
oportunidad de servir mejor y
mantenerse alerta.
 Ponga atencion en lo que
@ Brindar menos de los hace y dice.
esperado produce un mal  Tome acciones.
servicio.  Cumpla con lo que promete
@ Brindar lo esperado produce
un buen servicio.
@ Brindar un poco más de los
esperado tendrá un excelente
servicio
 Queja = Escuchar = Oportunidad!
1. La queja permite conocer la
percepción del cliente.
2. La queja ofrece la
oportunidad afianzar la
relación con los clientes.
3. La queja facilita
información de las
operaciones de la empresa.
4. En conclusión la queja es
una oportunidad para
mejorar
 6 Pasos para Manejar un Cliente
Molesto
1. Escuche y preste atención e
interés.
2. Colóquese en el lugar del
cliente. Trate de entender y
pida disculpas.
3. Haga preguntas que
denoten interés y
preocupación.
4. Sugiera una o más
alternativas de solución.
5. Resuelva el problema.
6. Hacer seguimiento.
Beneficios de la buena atención al
cliente
 Lealtad de clientes.
 Incremento de la rentabilidad, es decir,
las ventas.
 Mejo Imagen y reputación de la
empresa.
 Menos quejas y reclamos
 Baja los costos en publicidad.
 Clientes nuevos captados por los
comentarios de otros clientes.
Preguntas

Preguntas y Respuestas