FACILITAR EL SERVICIO A

CLIENTES INTERNOS Y
EXTERNOS
Contenido
Proporcionar
información a los
clientes y usuarios de
acuerdo con los
manuales de manejo de
información.

Resolver situaciones de
servicio con base en
necesidades de los
clientes.

Manejar relaciones
interpersonales de
acuerdo con principios
éticos y de
comunicación.
I. Proporcionar información a los clientes y
usuarios de acuerdo con los manuales de
manejo de información
 Nuestros Clientes
• Son las personas que a
través de un procesos de
intercambio, adquieren
nuestros productos y
servicios para satisfacer
sus necesidades y
deseos, generando valor
a nuestra marca, y que
hacen parte de la cadena
de valor del servicio.
Para nosotros: ¿Quién es el cliente?
Clases de Clientes

Clientes
Internos

Clientes
Externos
 Clientes internos

Son todos los funcionarios de la empresa

que pertenecen a ventas, personal
administrativo, Logística y directivos
que Laboran, proporcionan su fuerza de
Trabajo y entusiasmo, en espera de
recibir:
Ingresos
económicos

Satisfacción
humana.

Auto realización.

Oportunidad de
progreso
Seguridad y
estabilidad laboral
 Reflexión
Cierto día caminaba por la calle un peregrino y encontró en su paso a
tres personas que picaban piedra.

El peregrino les preguntó:

¿Qué hacen ustedes?

El primero de ellos le contestó:

“No, aquí picando piedra”

El segundo le contestó:
“No, aquí ganándome unos pesos”

Y el tercero contestó:
“yo estoy trabajando en la construcción de la catedral más hermosa que
tendrá la ciudad”
¿Qué podemos hacer nosotros como miembros
activos de la empresa, para que nuestro trabajo
no sea una rutina, para crecer como persona
cada día y hacer crecer a nuestra empresa?.
 Cliente Externo

Son todos nuestros

clientes,
consumidores y
usuarios, a quienes
los clientes internos
aplicamos toda
nuestra energía y
recursos con miras a:
Satisfacer sus
necesidades y
deseos

Obtener ganancia
de ellos.

Fidelizarlos a
nuestros productos
y a nuestra marca

Generar valor
agregado
 Sobre mi cliente externo

¿Quién es? ¿Cuales son

¿Que espera ¿A que se ¿Cómo es su
¿Que busca? sus
FICHA DE CLI de nosotros? dedica? familia?
preferencias?
ENTE
La Comunicación y los Clientes
• Sus necesidades
• Sus gustos y
IDEAS preferencias
• ¿Qué le gustaría recibir
de nosotros?

• PRODUCTOS Y SERVICIOS
• FRECUENCIA DE COMPRA
INFORMACION • OCUPACIÓN,
CONFORMACIÓN
FAMILIAR, INGRESO

• SERVICIO AL CLIENTE
• EVENTOS
SENTMIENTOS • PROMOCIONES
• ORIENTAR PETICIONES O
RECLAMACIONES
¿Cómo nos comunicamos?

Las Palabras

Presentación
El tono de voz
Personal

Gestos
Siga…
Bienv En un momento
por
enid@ lo atenderé
favor

Bueno
s PALABRAS
dias…

Con Tomaré su
Gusto información…
¿Cómo proyecta usted su imagen personal?

 Aplique el código de ética institucional

 Salude correctamente al llegar a su puesto de trabajo
 Aplique los adecuados tratamientos
 Aplique la etiqueta en las presentaciones
 Evite el amor en el trabajo
 Sea puntual
 Maneje una adecuada etiqueta telefónica
 Evite llevar los problemas personales
 Guarde respeto por las pertenencias del otro
 Mantenga adecuadamente su puesto de trabajo
 Evite comer en la oficina
 Sepa guardar las confidencias
 Evite los chismes
 COMUNICACIÓN, IMAGEN Y PRESENTACIÓN PERSONAL

6 Consejos para una Presentación Exitosa

1. Lo primero es cuidar la higiene, aunque sea básico, no está de más recordar la

importancia de la limpieza y vigilar los pequeños detalles. Las uñas tienen que estar bien
cortadas, el pelo y los dientes limpios.
En el caso de las mujeres hay que vigilar que no tengamos manchas de maquillaje y que éste
haya sido bien difuminado de forma que el resultado sea natural y favorecedor.

2. Asegúrate de que la ropa te sienta bien. Lo importante no es que la ropa sea de marca,
sino que nos favorezca y sea de nuestra talla. Hay que mirar los detalles, que las mangas no
tiren, que no hayan espacios entre los botones porque la camisa es demasiado pequeña  etc.
Todas las prendas tienen que sentarte como un guante, si hace falta que el sastre o la
modista te lo arregle, hazlo, es una inversión que vale la pena.

3. Si son varias las personas que realizan la presentación, visualmente es muy atractivo que
la ropa coordine y esté en línea con la imagen de marca de la empresa.
4. La ropa tiene que ser cómoda y sentirte a gusto con ella. Si vas a hacer la
presentación con traje, pruébatelo bien, siéntate, levántate, muévete así
estarás seguro/a de que no te oprime o te es incómodo. Los zapatos son una
pieza clave de la imagen.

5. Vístete de forma adecuada a la ocasión pero siempre teniendo en cuenta

tu personalidad. Cada persona es única y la ropa nos permite realizar
diferentes combinaciones de colores, texturas, añadirles accesorios para
conseguir un resultado original. Aunque vayas a una presentación, no te
vestirás igual si tienes una personalidad más creativa o si eres clásica.

6. Piensa en positivo y ten confianza en ti misma/o. Es normal estar

nervioso/a antes de hacer una presentación, incluso los grandes
conferenciantes y oradores necesitan unos minutos previos para relajarse y
calmarse. Mi consejo es que prepares de antemano todo el material
necesario para hacer la presentación desde nuestras notas, las ayudas
visuales o  las muestras.
Y por favor, no llegues con prisas o con retraso.
 Comunicación no verbal
• Se produce por cualquier medio que no sea el idioma, a través de:
– Cabeza, cara y cuello
– Contacto visual
– Postura corporal
– Gestos
– Piernas y pies
– Orientación del cuerpo
– Boca
– Voz
– Distancia corporal
– Cabello
– Olfato
– Tacto o piel
 Cabeza, cara y cuello
Ubicación de la cabeza Qué significa
Se lleva hacia delante Atención, cariño, violencia
Se lleva hacia atrás Espera, duda
Moverla hacia el interlocutor Atender
Moverla en sentido contrario Distracción, indiferencia
Inclinada hacia delante Miedo, rabia, inseguridad,
sumisión.
Inclinada hacia atrás Resistencia, duda
Inclinada hacia un lado Escepticismo, incredulidad,
vanidad
 Contacto visual
• Se registran:
– Apariencia externa y
física, ademanes, gestos,
mímica.
– Temperamento, ritmo de
movimiento, capacidad
de reacción.
– Manifestaciones
emocionales.
– Utilización del espacio.
 Postura o cinestesia

• Señales claras: a medida que conozcamos

mejor al emisor.
• Señales dobles: si el emisor es un
extranjero, probablemente no sepamos
interpretar sus señales corporales.
 Ademanes y movimientos

• Movimientos de los brazos y las manos al

hablar.
• Está relacionada con la personalidad,
nacionalidad.
• Es difícil interpretarlos.
 Las piernas y los píes
Ubicación de las piernas Qué significa
Piernas muy abiertas Arrogancia, imposición
Piernas poco abiertas Seguridad, corrección,
educación.
Muy juntas Tensión, miedo,
nerviosismo.
Sentados y poca abiertas Control de sí mismo,
relajamiento.
Sentados y muy abiertas Mucha concentración
Sentados y juntas Tensión, temor
Sentados y cruzadas Comodidad, inseguridad.
 Boca
• Labios: son una poderosa región erótica.
• Dientes: el cuidado y el aseo distinguen a una
persona que se preocupa por su imagen.
• Sonrisa: es quizá el gesto más significativo para
comunicar confianza y agrado.
• Bostezo: respuesta natural a la fatiga y al
cansancio, pero en nuestras sociedades, se
considera como una falta de cortesía y respeto.
 Boca
• Aliento: su cuidado es decisivo par la imagen
personal.
• Beso: Pueden ser de diversos tipos, puede ser
tomado de manera no grata.
• Fumar: puede ser considerado como un signo
de distinción y de elegancia, pero para muchas
personas genera rechazo instantáneo.
 Cabello
• Expresión de belleza,
poder, fuerza y energía.
• Revela personalidad.
• La forma de arreglarlo,
su cuidado e higiene
son señales claras de
comunicación no
verbal.
 Ropa, adornos y joyería

• Son diferenciales que nos

hablan acerca d la filiación de
quien los porta.
• Reflejan la forma en que la
sociedad considera al individuo,
así como la forma en que cada
individuo se ve así mismo.
• Carecer de ciertos detalles,
revelan nuestra “identidad” y
aspiraciones.
• Máximo 5 accesorios a la vez.
 ¿Guarda su distancia?

DISTANCIA INTIMA Min. Contacto corporal,

Máx a 20 cm
DISTANCIA PERSONAL MIN 60 cm
MAX 1,50 m
DISTANCIA SOCIAL MIN 1,51m
MAX 4m
DISTANCIA PÚBLICA MIN 4,1 m
MAX 8 m
La Comunicación Eficaz
Querer
servir

Saber
Actitud preguntar

Compr Analizar
manifestaci
ender ones
Preferencias de los clientes
Calidad en los productos

Calidad En el servicio

Horarios extendidos y publicados

Ayuda en la adquisición del producto

Asesoría en la selección de productos

Cambios en productos defectuosos

Recepción y solución de reclamos

Actitud deseada por el cliente
Que se le ayude a •Contratos.
diligenciar documentos: •Reclamaciones y peticiones

Que lo saludemos •Formalismos: Don, Doña, Señor, Caballero,

por su nombre: Señorita.

•Necesidades
Que le preguntemos que •Usos del producto, recomendaciones
necesita y lo orientemos •Forma de consumo

•Novedades.
Que le mostremos todos •Ofertas.
los productos y servicios •Tendencias y moda

•Índice de satisfacción.
Que le hagamos una llamada •Sugerencias
posterior a la compra. •Nuevos productos
¿Qué más agradecerían nuestros
clientes?
Soy tu cliente recuérdame

En grupos observemos el
video y practiquemos la
lectura “Soy tu cliente,
recuérdame.

A continuación respondamos
las preguntas de la guía y
socialicemos los comentarios.
Sobre el servicio al cliente:
¿Qué opinan los Clientes?
 SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de estrategias simples pero de gran significado que una

empresa diseña para satisfacer mejor que sus competidores las
necesidades y expectativas de sus clientes
Características del servicio al cliente
Intangible •No se puede tocar pero se percibe

Perecedero •Existe mientras hay interacción o relación activa

Continuo •Ocurre desde el primer contacto hasta la despedida

Integral •Requiere la participación de todos

Promesa básica •Es lo mínimo que espera el cliente

Foco •Todos enfocan sus esfuerzos hacia el cliente.

Valor agregado •Permite diferenciar una marca o empresa de otra

 Hábitos de servicio
• Ser puntual
• Cumplir lo prometido
• Prometer menos y dar
mas
• Hacer un esfuerzo extra
• Ofrecer alternativas
• Expresar empatía
• Llamar al cliente por su
nombre
• Sonreír y modular la voz
 Hábitos para desarrollar
 Tratar al cliente como lo más
importante de nuestro trabajo
 Tratar a los compañeros de trabajo
como si fueran clientes
 Mantener el nombre de la compañía en
alto e identificar focos de mal servicio.
Evolución del servicio al cliente

ENFOQUE •Satisfacción de las necesidades y

TRADICIO expectativas del cliente,

fundamentalmente amabilidad y atención
•“Hacer sentir bien al cliente”

NAL

ENFOQU •Estrategia institucional orientada hacia la anticipación

de las necesidades y expectativas del valor agregado
de los clientes, buscando asegurar la lealtad y

E ACTUAL
permanencia de los clientes actuales y atraer nuevos
clientes mediante la provisión de un servicio superior
Elementos de nuestro Servicio

Con
oci
Educación
del cliente mie Satis
nto facci
del c ón d
Ben lient el
Escu cli
chm e ente
char
 La actitud:

Forma de actuar de cada uno, es el comportamiento que tiene para hacer las cosas.
El virus de la Actitud.
 

Reflexión en grupos:

1. ¿Tiene usted alguno de éstos virus?

2. ¿Qué virus ha detectado dentro del grupo de
trabajo?
3. ¿En que forma podemos contribuir para que
nuestros compañeros se curen de los virus?
Principios del Servicio:
SENTIRSE BIEN
CONSIGO
MISMO

ACTUAR PRACTICAR
PROFESIONAL HABITOS DE
MENTE CORTESÍA

USAR
ESCUCHAR Y
COMUNICACI
PREGUNTAR ÓN POSITIVA
 Los momentos de verdad

Lo constituyen las
diferentes etapas que
conforman una misma
cadena de experiencias
conexas y continuas
para el cliente externo
necesarias para recibir
los servicios.
Los momentos de verdad
 Fases
Saludo

Despedida y Indagación
concertación y entrega

Cobro
 Saludo
• Reconozca la llegada del
cliente.
• Salude al cliente con un
formalismo
• Sonría y mire al cliente a
los ojos.
• Utilice la palabra
“Bienvenido”
• Evite frases de cajon: ¿Qué
quiere? O ¿a la orden?
 Indagación
• Verifique lo que el cliente
necesita.
• Indague sobre necesidades
ocultas.
• Aplique el método SPIN.
• Haga uso de preguntas
abiertas.
• Confirme con el cliente lo
que usted entendió sobre
su necesidad
 Argumentación
• Inicie por la primera
necesidad.
• Aplique la técnica
NCBV
• Apóyese en catálogos
y manuales de los
productos.
• Haga preguntas de
confirmación.
 Manejo de objeciones
• Muéstrese interesado,
cooperativo y recursivo al
prestar los servicios al
cliente.
• Ofrezca siempre un valor
agregado.
• Si el cliente hace
comentarios sobre los
productos o servicios tome
nota y posponga la
respuesta.
• Concerte con el cliente su
próxima visita.
 Momento de verdad amargo
• Causa una sensación de
insatisfacción en
relación con la calidad
de la atención recibida;
puede generar
disgustos, quejas y
pérdida de lealtad así
como preferencia por
otro producto o
compañía.
 Momento especial
Determina la ganancia o
pérdida de credibilidad
de una marca ante los
ojos de un cliente.
Esto depende de la actitud
del funcionario y la
forma como se maneje
la situación.
 Momento estelar
El cliente experimenta una
sensación de
satisfacción y de
ganancia con relación a
la calidad del servicio
recibido.
Genera lealtad, buenas
referencias y una
oportunidad para atraer
más clientes
 La Responsabilidad:

ese no es mi problema:

Una vez observado el video analice que “incendios”

se pueden presentar en nuestra aula si no
asumimos nuestra responsabilidad”