POR

Rafael Rincón

SERVICIO
* Material complementario cápsula de video
indice

En este curso aprenderemos. . .

La Importancia del Servicio y de la Identidad ........................ 4
Método Anfitrión: Entrada, Servicio, Despedida ...................... 6
Modelo de Briefing ....................................................................... 13
Tipología de clientes. ................................................................... 14
Lenguaje no verbal. ...................................................................... 24
El proceso de venta....................................................................... 27
Glosario ......................................................................................... 30
 ACADEMIA ÑAM
En el curso de servicio aprenderemos las claves para ser un
excelente anfitrión y desempeñarte de forma correcta en tu
espacio de trabajo.

Revisaremos como montar una mesa de forma correcta para que

tu cliente se siente a gusto en la mesa. Aprenderemos a llevar la

BIENVENIDOS !
bandeja de la forma correcta y revisaremos cómo llevar y retirar los
platos al momento de servir.

Aprenderemos cómo servir copas al cliente, tips y consejos que

SERVICIO
debes entender para lograr un buen servicio.

Aprenderemos a entregar los platos al cliente al momento de servir

y finalmente, veremos cómo desmontar una mesa.

3
 ACADEMIA ÑAM
¿Por Qué es importante el Servicio?

Tenemos la oportunidad única de enamorar con nuestro servicio a cada Cliente

que visite nuestros restaurantes, podemos cambiarle la vida.
Debemos hacer sentir a nuestros clientes como si estuvieran en nuestra casa.
Facilitamos la felicidad de las personas a través de nuestra labor.
¿Cómo? Conectándonos con el anfitrión que llevamos dentro.

L A I M P O R TA N C I A La elección es nuestra . . .
Dejar escapar oportunidades de enamorar con nuestro trabajo a nosotros mismos,
DEL SERVICIO a nuestros compañeros y a los Clientes o Comprometerse a dar lo mejor de
nosotros en nuestros puestos de trabajo
Y LA IDENTIDAD

SERVICIO
Estamos orgullosos de poder pertenecer al grupo de los que quieren ir mas allá y
poder ayudar al éxito común de nuestros restaurantes.

Tenemos armas infalibles para enamorar, los pilares de un anfitrión:

La sonrisa Mirar a los ojos Los detalles

La humildad El esfuerzo La dedicación

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 ACADEMIA ÑAM
Las cualidades del Anfitrión
como estrategia para un servicio excepcional:

CASA

1 Estética: personal y del espacio.

2 Conocimiento: de mi invitado.
3
L A I M P O R TA N C I A
Proactividad: estar al servicio de mi invitado.
4 Empatía: reconocer a mi invitado.

DEL SERVICIO
Y LA IDENTIDAD

SERVICIO
RESTAURANTE

1 Estética: personal y de mi espacio de trabajo.

2 Conocimiento: de su cliente y de su carta.

3 Proactividad: respuesta efectiva a imprevistos generados por mi cliente.

4 Empatía: reconocer constantemente a mi cliente.

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 ACADEMIA ÑAM
La experiencia total cuenta con 10 puntos (que es la máxima expectativa de satisfacción)
MÉtodo A medida que va pasando por las diferentes Fases del servicio (Recibimiento, Comida
y Despedida), el cliente y nosotros vamos evaluando el desempeño.

anfitrión Si al final la valoración final es superior a 8 puntos, el Cliente nos volverá a

visitar y nos recomendará
¿Cómo funciona la percepción del Servicio? Tenemos que ser conscientes de qué espera el Cliente en cada Fase para
no perder puntos.
Evaluación y autoevaluación como método.

ENTRADA 5 PTS. SERVICIO 2 PTS. DESPEDIDA 3 PTS.

2 PUNTOS: ESTA FASE
5 PUNTOS: ES LA FASE MÁS IMPORTANTE
ASIENTA NUESTRO ADN
Todo empieza con el primer contacto del Cliente con el
restaurante (página web, gestión de reservas, gestión de grupos, Empieza justo después de pedir
walk- in, etc.). la comida y termina justo cuando
el Cliente pide la cuenta.
3 PUNTOS: ESTA FASE MARCA LA
DIFERENCIA FINAL
Desde que el cliente pide la cuenta hasta que
abandona nuestros restaurantes
Es el momento de FIDELIZAR al cliente con nuestras

SERVICIO
Lo más importante es la imagen que el Cliente se hace al entrar
Debemos ser fieles a la técnica y armas (detalles, humildad)
en el restaurante
al conocimiento (HARD SKILLS) y
Es el momento de la “Bienvenida” y de pedir la comida:
a la manera de comportarnos en
Oportunidad Única de ganarse al Cliente.
nuestro entorno (SOFT SKILLS).
Todo debe fluir (local, personal, etc.) hasta que el Cliente nos Es el momento en el que nues-
hace el pedido. No puede haber una sensación de “descontrol” tras deliciosas recetas toman
La suma de la preparación previa (Hard Skills) y de nuestra importancia.
manera de comportarnos (Soft Skills), harán el éxito de esta fase Fieles a nuestro ADN:
Aplicable a cada puesto de trabajo. Desde el Director/a hasta el Eficiencia en el servicio.
último integrante del equipo
Si todo fluye, el Cliente ya está en nuestras manos: preparado
para el Upselling

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MÉtodo anfitrión: ENTRADA
Desde primer contacto hasta que el cliente nos hace su pedido
Hard Skills
Habilidades adquiridas mediante formación práctica en el restaurante
1 Local Inmaculado
Todo aquello relacionado con la preparación a todos los niveles
Revisar el CHECK LIST (ver anexo 1) de apertura diariamente. Desde la
fachada hasta el cuarto de basuras debe estar todo preparado y en perfecto
estado
2 Sonriendo y mirando a los ojos.
Servicio Eficiente - Briefing
Debemos disponer de los materiales suficientes y ubicarlos correctamente
Una buena Miss en Place y estar cada trabajador en su puesto de trabajo
nos permite estar preparados para cuando tengamos que actuar.
Clave realizar el Briefing de Servicio previo a cada turno: informar y hacer
partícipes a todos los integrantes del equipo (ver anexo 2). Es necesario un
plan de formación interno
3 Conocer la Gastronomía del Restaurante
Debemos conocer nuestros platos perfectamente. Formación de los platos
que tenemos de forma continua: implicación del Dept. de Gastronomía
(nuevo protocolo de revisión gastronómico)
4 Calidad Precio / Upselling
Tiempo de Comanda: 2 minutos para tomar la comanda con serenidad
Debemos enfocar nuestra venta según los criterios y prioridades de la cocina.
Debemos tomar la comanda con serenidad, recomendando y resolver
cualquier duda al respecto
Repetiremos la comanda una vez anotada para minimizar fallos posteriores.
Ganamos cada instante la confianza del Cliente, somos facilitadores de
felicidad.
ACADEMIA ÑAM
Soft Skills La magia del anfitrión
Habilidades sociales de comportamiento relacionadas con las emociones Así nos diferenciamos:
1 Grooming
Es la manera que me relaciono conmigo mismo. Un aspecto impecable La primera frase que oirán nuestros clientes
impacta notoriamente en la percepción del entorno hacia nosotros cuando entren a nuestros restaurantes será:
2 Equipo Bienvenidos a Casa
La manera que nos relacionamos con nuestros compañeros a todos los
niveles. Debemos ser generosos en el esfuerzo hacia ellos y ser capaces
de contagiar a todos con nuestro espíritu
3 Local
Tratar los elementos propios de nuestros restaurantes así como los
utensilios de una manera responsable
4 Cliente
SERVICIO
Todo contacto con los Clientes en los restaurantes debe ser de forma
sencilla, cuidando muy bien nuestro lenguaje (desde la atención
telefónica, la bienvenida, etc.). Es extensible a cualquier empleado.
Comunicación corporal positiva.
5 Actitud positiva ante preguntas
Siempre enfocados en dar confianza y mostrarnos serviciales y
resolutivos
Así como abrir la primera silla cuando llega una nueva mesa
Resolver preguntas nos hace poderosos: si desconocemos la respuesta
ante cualquier pregunta del Cliente debemos ser humildes y asegurar al
Cliente que otro miembro del equipo le resolverá la duda
inmediatamente.
Lo mismo sucede ante cualquier petición fuera de nuestra zona de
confort, es decir, si nos piden algo “raro” no podemos decir NO, debemos
hacer ver a nuestros clientes que haremos lo máximo posible por ellos.
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Los 5 puntos en el juego :
¡Nos evaluarán sobre estos 5 puntos!

1 4
Mensaje de Bienvenida: Rapidez Servicio
“Bienvenido a nuestra Casa” Bebida en la mesa en 5
Al entrar al restaurante el min máximo.
Cliente debe ser recibido así

m at r i z M É T O D O
por nuestro personal .
Tiene que notarlo.

ANFITRIÓN: 2 5
Detalles Serenidad y control
Aspectos a medir

SERVICIO
Al llegar a la mesa abrimos la Los empleados encargados de
primera silla, acompañamos a tomar comanda han de confir-
nuestro cliente. mar el pedido del cliente.

A. ENTRADA - 5 pts.
3
Upselling
Los empleados implicados en
la venta han de sugerir la venta
a través de preguntas abiertas.

8

Método anfitrión: Servicio
Lo que sucede desde que el cliente ordena su pedido hasta que pide la cuenta
Hard Skills
Conocimientos adquiridos mediante la formación
práctica en los restaurantes
1 Tiempo
Es uno de nuestros pilares, un servicio eficiente
Debemos dominar los tiempos desde que el cliente ordena
Menú Del Día: 45 minutos
A La Carta: 1h 30 minutos
Especial rapidez en las primeras bebidas y entre platos y entrega de cuenta
2 Forma
Trabajaremos en la mesa con la máxima eficiencia,
retirando utensilios innecesarios y colocando con suavidad los platos en la
mesa y anunciando al cliente el nombre del plato, anteponiendo un adjetivo
positivo (delicioso, sabroso, riquísimo)
Trabajaremos en la mesa de manera poco invasiva,
moviéndonos alrededor de la misma.
3 Cuidado del producto
Los platos requieren su tiempo de preparación (por lo menos de cara al
Cliente):
Debemos informar si alguna preparación es lenta.
Los platos a compartir deben llegar escalonadamente a la mesa, así se
podrá apreciar mejor las presentaciones por parte del cliente.
Cualquier elemento dispuesto para la mesa (aceiteras, saleros) deben estar
impecables. Atención a saleros medio vacíos y botellas de aceite aceitosas.
Esto proyecta una imagen muy negativa hacia nuestros clientes.
ACADEMIA ÑAM
Soft Skills La magia del anfitrión
Habilidades sociales de comportamiento relacionadas
Así nos diferenciamos:
con las emociones
1 Grooming Nuestra gastronomía
Nos mantenemos impecables durante el servicio, cuidando del estado de
nuestras manos, de nuestro uniforme, etc. Es el momento que nuestro equipo de cocina nos
regala su corazón para enamorar a los clientes,
2 Equipo y nosotros cuidamos de ellos.
Es fundamental la proyección de comunicación y buen ambiente entre
los compañeros
Los clientes perciben estos detalles muy positivamente y castigan
mucho el mal ambiente y “las caras largas”
Depende sólo de nosotros esta decisión. Estamos en el sector servicios
para enamorar a nuestros Clientes
3 Local
Somos generosos en mantener los restaurantes durante los servicios lo
mejor posible, implicados en VER Y NO MIRAR.. (suelo, WCs, abrigos de
SERVICIO
clientes, etc.).
4 Cliente
¿Cómo nos acercamos a la mesa? Nos acercamos sosegadamente.
El Cliente debe percibir que mantenemos el control en todo momento.
¿Cómo debemos saber la satisfacción del cliente? No debemos preguntar
¿Qué tal? ni preguntas por el estilo. Dejaremos el feedback del cliente para la
siguiente fase (despedida)
En esta fase lo importante es adelantarse a las necesidades y obtener
información sobre la satisfacción del cliente mediante dos variables:
a. Contacto visual con el cliente. Si nos aguantan la mirada y sonríen es que todo
va perfectamente
b. Estado de los platos en la mesa. La cantidad dejada por los clientes en los
platos individuales y el los platos para compartir nos aportan mucha
información
Debemos conseguir que el clienta sienta que estamos implicados en
todo momento pero dejando espacio para que no seamos los
protagonistas de la velada.
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Los 2 puntos en Juego:
¡Nos evaluarán sobre estos 2 puntos!

1
m at r i z M É T O D O Calidad del producto:
Los platos y bebidas llegaron en

ANFITRIÓN: tiempo y forma.

Sorpresa en emocionalidad en
el sabor de las preparaciones.
Aspectos a medir

SERVICIO
2
B. SERVICIO - 2 pts. Tiempo del Servicio
Menú: 45m
Carta: 90m

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Método anfitrión: despedida
Desde que el Cliente pide la cuenta hasta que abandona el restaurante. FIDELIZACIÓN

Hard Skills Soft Skills La magia del anfitrión

Conocimientos adquiridos mediante la formación Habilidades sociales de comportamiento relacionadas Así nos diferenciamos:
práctica en los restaurantes con las emociones
1 Cuenta perfecta 1 Detalles finales La última frase que oirán nuestros clientes cuando
La cuenta debe ser entregada como máximo en 2 minutos una vez nos la Gestos de ayuda para mover la silla abandonen nuestros restaurantes será:
pidan (máxima prioridad) Ayudar a colocar un abrigo
Recordar enseres personales aún en la mesa mientras se levanta la mesa
Debe estar repasada, no podemos entregar una cuenta con fallos Nuestra casa
La cuenta debe ir acompañada de tarjeta de visita y/o los elementos que se Acompañar dos pasos a los Clientes
Estrecharles la mano en la despedida siempre abierta para usted
destinen para tal fin
Sorprendamos con algún detalle de despedida.
2 Feedback directo con el cliente Sonriendo y mirando a los ojos.
Siempre la entregaremos, sosegadamente y mirando a los ojos
Al entregar la cuenta, es momento de pedir el Feedback de los Clientes de
la siguiente manera:
“Qué les ha parecido nuestra casa”?

SERVICIO
2 Estado de la mesa
“Por favor, si tienen algún detalle en el que podamos mejorar se lo
La mesa debe quedar sólo con: agradeceríamos que nos lo comentara”
Vaso/copa de agua
Copa de vino También buscaremos Feedback de la elección personal de sus platos:
Servilleta “¿Qué le pareció su…..?”
El resto debe ir retirándose a medida que transcurre el servicio Estaba seguro que le iban a encantar….
Esto nos permite poder remontar mesas con mas rapidez Es el momento de fidelizar mediante el cross-selling, la historia del
restaurante, gustos personales, etc.. Detalles como la historia del nombre
del restaurante, la fecha de apertura, el número de empleados totales,
son mensajes que van directos al corazón de nuestros clientes.

Así, logramos un círculo virtuoso que nos dignifica como miembros de

un Grupo donde Todos los Empleados cobran suma importancia en la
percepción final del Cliente

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Los 3 puntos en juego :
¡Nos evaluarán sobre estos 3 puntos!

1
Feedback Directo:

m at r i z M É T O D O Debemos pedir un Feedback directo con

humildad una vez haya pagado el Cliente.

ANFITRIÓN: 2
Aspectos a medir Frase de Despedida

SERVICIO
“Nuestra casa siempre abierta para usted”.

C. DESPEDIDA - 3 pts.
3
Cuenta perfecta
La cuenta tiene que estar en 2min desde
que el Cliente la pida y sin fallos.

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 ACADEMIA ÑAM
El Briefing Diario debe ser lo mas efectivo posible,
por eso debemos centrarnos en:

1 Repaso del método (servicio diferenciador)

Entrada/Servicio/Despedida.

2 Previsión de tráfico / facturación para el turno:

Se notifica el nº de reservas y orden (especial atención a las mesas que rotan por reserva).
MODELO
3 Presentación platos menú del día (AM) y SUGERENCIA (PM):
DE BRIEFING Por parte de cocina .. (ingredientes, alérgenos…).

Reparto de Rango y puestos de trabajo

SERVICIO
4
Aquí lo aprovechamos para recalcar la importancia de cada empleado
(Incentivar venta sugerida).

5 Agradecimiento a todo el equipo y Arenga Final.

Todos los días

20 min antes de cada servicio con todos los empleados disponibles

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1 EL CLIENTE INDECISO:

Características:
Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.
Necesita tener información suficiente sobre las alternativas al producto o servicio
que desea adquirir, por ello, en ocasiones, sale en busca de más información.
La compra le lleva, por tanto, más tiempo que a otros clientes.
TIPOLOGÍA
Manera de atenderle:
DE CLIENTES No debemos imponernos ni impacientarnos.
Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios, resumiendo
los puntos importantes en diferentes ocasiones. Le mostraremos una gama de

SERVICIO
productos o servicios limitada para evitar la saturación del cliente.

Errores a evitar:
No debemos hacerle creer que su indecisión resulta algo extraño dado las características
del producto o servicio que tratamos de vender. Debemos dejarle espacio para que reflexione
sobre su decisión, nunca agobiarlo. Tampoco debemos presentarle un número excesivo de
datos e información, pues aumentará su indecisión.

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 ACADEMIA ÑAM
2 EL CLIENTE SILENCIOSO:

Características:
Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos escuchando.
No suelen mostrar sus emociones o motivaciones, por lo que es difícil saber qué piensa.
Evitan comentar el producto, pero mientras, suele reflexionar acerca de él en silencio.

TIPOLOGÍA Manera de atenderle:

DE CLIENTES Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e interés por sus necesidades
a fin de buscar una respuesta, haciéndole alguna pregunta para ello.
Podemos utilizar catálogos o muestras para hacerle participar dando su opinión.

SERVICIO
Es importante que cuando hable le mostremos un especial interés.

Errores a evitar:
Nunca elevar la voz aun si no nos contesta, porque pensemos que no nos escucha.
Tampoco debemos interrumpirle cuando comience a hablar.
Evitar los silencios prolongados.

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 ACADEMIA ÑAM
3 EL CLIENTE ASESOR / DISCUTIDOR:

Características:
Es un cliente que presenta deseos de discutir.
Tiende a mostrar un aire de superioridad con el personal de ventas, poniendo
a prueba la paciencia del mismo.
TIPOLOGÍA
Manera de atenderle:
DE CLIENTES Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.
Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser agresivo.

SERVICIO
Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.

Errores a evitar:
Trataremos de evitar las discusiones con el cliente, o dejarnos impresionar por su
sarcasmo. No consideraremos sus críticas como ofensas personales ni mostraremos
indicios de temor.

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 ACADEMIA ÑAM
4 EL CLIENTE ENTENDIDO / ORGULLOSO:

Características:
Se trata de personas con alta autoestima personal y profesional, que creen conocer todas las
características del producto y la empresa. Buscan controlar la situación y la conversación.
Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el personal de venta y reaccionar de forma
negativa hacia los consejos. Tiende a buscar elogios y exigir respeto, haciendo exhibición
de sus conocimientos y/o estatus social.
TIPOLOGÍA
Manera de atenderle:
DE CLIENTES Debemos atenderle aportando datos objetivos y hechos probados del producto o servicio
que estamos ofreciendo.
Escucharlo de forma activa, mostrando interés por sus palabras.

SERVICIO
Mostrar calma y tranquilidad.
Ser asertivo expresando las opiniones con seguridad.

Errores a evitar:
Resulta inútil tratar de demostrarle que está en un error. Tampoco debemos manifestar
impaciencia o debilidad, ni interrumpir bruscamente la conversación, pues se sentirá
ofendido. No hacer elogios inmerecidos, pues éste cliente suele distinguir perfectamente
cuando son elogios y cuando son apreciaciones falsas.

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5 EL CLIENTE AMISTOSO:

Características:
Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la razón con frecuencia.
Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora de realizar la compra.

TIPOLOGÍA Manera de atenderle:

Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen de los aspectos sobre los cuales
DE CLIENTES hay acuerdo.
Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo cuando se perciben
señales de que es posible.

SERVICIO
Errores a evitar:
No debemos confiarnos demasiado, ya que si se tarda demasiado en cerrar la compra pueden
que decidan no realizarla en ese momento debido a su tendencia a la indecisión.

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 ACADEMIA ÑAM
6 EL CLIENTE REFLEXIVO O METÓDICO:

Características:
Se trata de personas que muestran necesidad de autonomía, orden y exploración.
No suele exteriorizar su interés inicial por la compra.

TIPOLOGÍA Buscan información completa y objetiva, valorando pros y contras.

DE CLIENTES Manera de atenderle:

Debemos mostrar calma, y repetir la argumentación tantas veces como sea necesario.
Nuestra argumentación debe ser completa y objetiva, dándole además al cliente tiempo

SERVICIO
para pensar.

Errores a evitar:
Para que la compra finalice con éxito no debemos mostrar nuestra inquietud, ante su
indecisión, ni presionarlo para que se decante por el servicio o producto que ofrecemos.

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 ACADEMIA ÑAM
7 EL CLIENTE CONSERVADOR / ENTUSIASTA:

Características:
Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata historias de carácter
personal.
Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia compra. Tiende a ser repetitivo en sus
argumentaciones y no escuchar a los demás. Pese a ello suele interesarle la opinión de los
dependientes.
TIPOLOGÍA
DE CLIENTES Manera de atenderle:
Debemos tratar de volver la conversación hacia la venta si nos desviamos de ella.
Es conveniente ser breve en la exposición, presentando los puntos centrales del producto

SERVICIO
o servicio. Así mismo, conviene que adoptemos una actitud firme, llevando el mando de la
situación. Suele ser de gran ayuda recurrir a la opinión de otros clientes sobre el servicio o
producto.

Errores a evitar:
No debemos mostrar cansancio ni aburrimiento, tampoco romper su entusiasmo, o entrar
en conversaciones o discusiones personales sobre asuntos personales del cliente.

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 ACADEMIA ÑAM
8 EL CLIENTE TÍMIDO:

Características:
Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta distancia con los
vendedores.
No se sienten cómodos mostrando sus opiniones, quejas o dudas ante otros clientes.

TIPOLOGÍA Manera de atenderle:

DE CLIENTES Debemos tratar de generar un clima de confianza, ofreciéndole catálogos u otros soportes
visuales que hagan la conversación más relajada, sin necesidad de un contacto visual
continuo.

SERVICIO
Debemos aportar consejos y sugerencias, pero no hacerlo en presencia de otros clientes,
para que ellos manifiesten también sus dudas de una forma cómoda.

Errores a evitar:
No debemos forzarle a mantener la mirada, o acercarnos demasiado limitando su espacio
personal.
Tampoco es aconsejable preguntarle sobre sus opiniones o dudas, especialmente en
presencia de otros clientes.

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 ACADEMIA ÑAM
9 EL CLIENTE ESCÉPTICO:

Características:
Muestra una marcada tendencia a sobrevalorar los aspectos negativos de los
productos y a infravalorar los datos positivos.
Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o estrategias de
marketing. Muestra un continuo estado de autodefensa

TIPOLOGÍA Manera de atenderle:

DE CLIENTES Debemos destacar datos y hechos objetivos del producto o servicio, destacando
primero las desventajas y luego todas las ventajas que puede ofrecer.
Debemos también ser pacientes ante sus dudas u objeciones, hablando

SERVICIO
con seguridad.

Errores a evitar:
No debemos ocultar las desventajas del producto o servicio, ni discutir acerca de los
aspectos negativos que el cliente señala.
Tampoco mostrar signos de impaciencia o considerar las dudas como algo
excepcional. Se aconseja permanecer a su lado hasta finalizar la compra.

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 ACADEMIA ÑAM
10 EL CLIENTE OCUPADO:

Características:
Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada. A la vez que realiza la compra puede estar
haciendo otras operaciones de forma simultánea.
Dicha intensidad de ocupación puede ser síntoma de gran actividad, pero también de mala
organización y desorden.

TIPOLOGÍA Manera de atenderle:

DE CLIENTES Debemos de tratar que se relajen y centren su atención en la conversación.

Peguntas como ¿cómo puede usted atender tantos asuntos a la vez? son una buena forma de
captar la atención.

SERVICIO
Errores a evitar:
No debemos forzarlos a centrar su atención, más vale posponer la venta para otro momento si
vemos que el cliente no puede ofrecernos atención.
Tampoco debemos mostrarnos como si no entendiéramos tal estado de agitación, aunque así
sea, pues puede causar una reacción negativa del cliente.

23
 ACADEMIA ÑAM
Las #5 claves de una comunicación no verbal exitosa, desde la venta.

1 SONRÍE
C O M U N I C AC I Ó N
2 MIRA A LOS OJOS
NO VERBAL
3 ABRE TU CUERPO

SERVICIO
4 MUESTRA TUS MANOS

5 CONTROLA TU VOZ

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 ACADEMIA ÑAM
1 SONRÍE
Lo primero es sonreír. Sonríe siempre que puedas y hazlo cuanto antes. En un escenario, en
público o en privado, al tratar con un cliente, al saludar a un paciente, al pedirle un aumento al
jefe, da igual la situación, cuando vayas a establecer una comunicación con alguien, conozcas o
no a esa persona, muestra siempre tu mejor cara. Siempre que las circunstancias lo permitan,
tienes que sonreír, y tienes que hacerlo antes de empezar a hablar. Verás cómo enseguida fluyen
las cosas, porque una cara amigable hace que la otra persona tenga inconscientemente una
C O M U N I C AC I Ó N buena impresión de tu actitud, y aumentará su predisposición a escucharte.

NO VERBAL 2 MIRAR A LOS OJOS

Lo segundo más importante es mirar a los ojos de la persona con la que hablas. Establecer

SERVICIO
contacto visual es una de las técnicas más poderosas para conectar con los demás.
Algunos autores aseguran que hay que mirar a los ojos como mínimo un 40% del tiempo cuando
hablamos, y un 70% del tiempo cuando escuchamos. Estudios más recientes han descubierto,
sin embargo, que mirar a los ojos no causa el mismo efecto en personas extrovertidas que en
personas introvertidas. Por eso lo importante no son los porcentajes; no es una cuestión de
mirar mucho o poco, sino lo suficiente para que las miradas se crucen durante la conversación,
de forma que ambos se sientan cómodos y la comunicación fluya.

25
 ACADEMIA ÑAM
3 ABRE TU CUERPO
No escondas tu anatomía. Abre tu cuerpo a la persona con quien hablas o al público al que te
diriges. Está demostrado que una postura vertical, abierta, simétrica y estable, inspira confianza
en los demás. El torso expuesto y dirigido hacia tu interlocutor te hace parecer más confiable y
transparente, es una posición que invita a la proximidad y facilita la conexión. La postura abierta
es una de las señales más instintivas de nuestra especie, que probablemente lleve más de cien
mil años perfeccionándose en nuestro ADN.

4 MUESTRA TUS MANOS

C O M U N I C AC I Ó N Enseña las manos al hablar, y si puedes estrechar la mano de la otra persona, mejor,

NO VERBAL
porque el tacto es algo que nos acerca. Mostrar las palmas abiertas es otro de los gestos más
primitivos del que disponemos los humanos para expresar buenas intenciones, para convencer
a los demás que no tenemos nada que ocultar. Y un detalle importante: está demostrado que

SERVICIO
los gestos ilustradores realizados al hablar son un fiable indicador de credibilidad, aunque para
que resulten auténticos tienen que ir siempre por delante de las palabras (unas fracciones de
segundo).

5 CONTROLA TU VOZ
Y por último, la voz. Nuestra voz puede decir tanto o más que las palabras. Es uno de los
indicadores emocionales más potentes -junto con las expresiones faciales-, y por eso es tan
importante saber gestionarla. Controla sobre todo el tono y el volumen. Está demostrado que los
tonos muy agudos y el volumen muy alto restan crédito a lo que dices. La calma es señal de que
la situación está bajo control, y eso facilita muchísimo la comunicación. Cuidado con el tono y el
volumen de tu voz.

26
 ACADEMIA ÑAM
Estos conceptos hacen referencia a las distintas fases en las que el autor determina
que es necesario dividir el proceso de venta.

EL PROCESO 1 ATENCIÓN

D E L A V E N TA 2 INTERÉS

3 CONVICCIÓN

SERVICIO
4 DESEO

5 CIERRE

27
 ACADEMIA ÑAM
1 ATENCIÓN
En un primer momento, lo importante es captar la atención del cliente.
Preguntas abiertas que nos darán información que usaremos para los
siguientes pasos del proceso.
Momento de la confianza.

2 INTERÉS

EL PROCESO Conseguir interés sobre el producto o servicio mostrando sus cualidades.

Conocer es vender.

D E L A V E N TA Poner en valor nuestra carta o servicio.

Conocer es vender.
Humildad, serneidad y seguridad.

SERVICIO
3 CONVICCIÓN
Mostrar cada uno de los detalles y ventajas del producto o servicio para hacerlo destacable.
Conocer es vender.
Serenidad, empatía, seguridad.

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 ACADEMIA ÑAM
4 DESEO
Enfatizar sobre los beneficios del producto.
El momento clave, dependemos de un fino hilo, y será nuestra
actitud la que nos lleve al paso final.
Debemos en esta fase hacer partícpe a nuestro cliente.

EL PROCESO Su lenguaje no verbal será clave.

Preguntas abiertas.

D E L A V E N TA 5 CIERRE
Conseguir la venta a través de la reflexión de los pros y contras de la misma,

SERVICIO
debemos construir la decisión con nuestro cliente.
En el momento de su apertura debemoos proponer el cierre a traves de
preguntas abiertas.
Repetimos la decisión con él, y aprobamos a través de preguntas cerradas.

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SERVICIO

ACADEMIA ÑAM
Anfitrión: reciben a los clientes, los dirigen a las mesas o al
área del bar y ayudan a mantener la calidad de las instalaciones
y el servicio.
Montaje: acción de montar o armar un objeto, en este caso
montar una mesa.
glosario

Bandeja: recipiente poco profundo, de fondo plano y bordes de

poca altura que sirve para llevar, servir o presenciar cosas, en es-
pecial alimentos.
Platos: recipiente de forma circular, plano, ligeramente cónca-
vo en el centro, que forma parte del servicio de mesa y sirve para
poner en él una ración individual de alimento.

PESCADOS
Cubiertos: utensilios, generalmente metálicos, de los que for-
man parte del servicio de mesa y sirven para llevar los alimentos
a la boca o cortarlos, como cuchara, el tenedor y el cuchillo.
Mantel: pieza de tela, papel o plástico con que se cubre la mesa
para comer.
Servilletas: pieza de tela o papel que sirve, en las comidas, para
limpiarse la boca y los dedos o para no mancharse la ropa.

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