Actividad 5

Cargos del departamento de recepción

Victor Emanuel González Rocha ID 742262

Juan Camilo Carpeta Garzón ID 783986

Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras, Facultad de Ciencias

Empresariales, Corporación Universitaria Minuto de Dios

NRC 3877: Administración de la hospitalidad

Jorge Motato

Septiembre 25, 2021

NOMBRE DEL CARGO Auditor nocturno
Ayudar a los huéspedes con sus solicitudes durante la noche, controlar
la contabilidad del hotel, procesar facturas y preparar cheques de
DESCRIPCIÓN DEL pago. Brindar un excelente servicio de atención al cliente a los
CARGO huéspedes y mantener la recepción y las operaciones contables
funcionando sin problemas.

Registrar huéspedes.
Responder a las quejas, solicitudes y emergencias de los huéspedes.
Atender la recepción.
Hacer reservas.
Procesar facturas, enviar cheques a proveedores y repartir cheques de
RESPONSABILIDADES empleados.
Atender llamadas de los clientes.
Resolver cuentas descuadradas.
Realizar el check in y el check out que ocurra durante el turno.
Chequear y verifica que todos los huéspedes tengan la tarifa
correspondiente
Chequea el reporte de extranjeros
Chequea el cambio del dólar.
Separar los ingresos por departamentos.
Estudiante o egresado de Administración Hotelera, Contaduría Pública,
Administración de Empresas.
Experiencia con software de contabilidad.
Capacidad para solucionar problemas.
PERFIL DE LA Buen manejo en la atención al cliente.
PERSONA Dinámico para realizar varias actividades.
Grandes capacidades comunicativas escritas y verbales.
Disponibilidad para trabajar de noche.

Contribuye al desarrollo y la proporción de los movimientos realizados

durante la noche, para así ayudar a la labor del auditor de ingresos en
IMPORTANCIA DEL su tarea de elaborar, supervisar y controlar la contabilidad del hotel.
DEPARTAMENTO
 Ser respetado.
DERECHOS Y Recibir informes y libros contables ordenados.
DEBERES DE LOS Recibir su nómina completa y sin retrasos.
TRABAJADORES Conocer las políticas del hotel.

Tener un excelente comportamiento.

Respetar las horas laborales.
Respetar a los demás.
Tener conocimiento sobre sus labores.
Colaborar con las autoridades en caso de un delito.
Comunicar cualquier novedad.
NOMBRE DEL CARGO Jefe de recepción
El jefe de recepción es el responsable de generar una primera buena
impresión y es el encargado de establecer el primer contacto entre el
DESCRIPCIÓN DEL hotel y el huésped.
CARGO

Recibir a todos los huéspedes

Responder los emails
Atender llamadas telefónicas
RESPONSABILIDADES Dar información básica sobre el hotel a los clientes.
Realizar un control sobre el mapa de reservas.
Sugerir puntos de interés, sitios turísticos, rutas de turismo,
restaurantes, etc.
Atender los requerimientos de otros departamentos.
Distribuir tareas a su equipo.
Verificar el cumplimento de los protocolos de manejo de caja, cobros,
facturación, etc.
Excelente capacidad de comunicación.
Experiencia en atención al cliente.
PERFIL DE LA Habilidad para resolver problemas.
PERSONA Tener buena apariencia física.
Excelente sentido del humor.
Hablar otro(s) idioma(s).
Es responsable de la planeación, ejecución, desarrollo y mantenimiento
de un servicio de excelencia al cliente. La calificación del hotel depende
de su atención a los huéspedes.
IMPORTANCIA DEL
DEPARTAMENTO

Ser respetado.
DERECHOS Y Conocer las políticas del hotel.
DEBERES DE LOS Recibir la dotación necesaria para su función.
TRABAJADORES Ser respetado por todo el personal y los clientes.
Recibir su nómina a tiempo.
Mandar y llamar la atención en caso de ser necesario.
Tener un excelente trato hacia los demás.
Resolver todos los problemas que se presenten.
Respetar los horarios.
Comunicar cualquier cosa relevante a su equipo.
Verificar que su equipo cumpla con las funciones.
NOMBRE DEL CARGO Recepcionista
Es ese profesional quien hará el primer y último contacto con el cliente,
y el que informa sobre la duración de la estadía.
DESCRIPCIÓN DEL
CARGO

Darles la bienvenida a los huéspedes.

Realizar check-in y check-out de los clientes.
RESPONSABILIDADES Gestionar los ingresos.
Promover las instalaciones y servicios del hotel.
Ofrecer información turística a los clientes.
Atender las quejas y sugerencias.
Vigilar la llegada y salida de clientes.
Entregar y recibir las llaves de habitaciones.
Cooperar con el departamento de limpieza.
Modificar o cancelar reservas.
Responder llamadas y emails.
Verificar que la duración de la estadía se respete.
Ofrecer servicios extra.
Buena apariencia física.
Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
PERFIL DE LA Habilidad en servicio al cliente.
PERSONA Capacidad de manejar dinero en efectivo, tarjetas de crédito/débito y
moneda extranjera.
Habilidad en software informático.
Dominio de una lengua extrajera o más.
Buen comportamiento, alegre, paciente, tranquilo.
Es la imagen viva del hotel.
IMPORTANCIA DEL Todos los huéspedes tendrán contacto con el recepcionista, de él o ella
DEPARTAMENTO depende que no se genere un caos en el hotel.

Ser respetado.
DERECHOS Y Conocer las políticas del hotel.
DEBERES DE LOS Recibir la dotación necesaria para su función.
TRABAJADORES Ser respetado por todo el personal y los clientes.
Recibir su nómina a tiempo.
Recibir toda la información personal de los huéspedes.
Tener un excelente trato hacia los demás.
Resolver todos los problemas que se presenten.
Respetar los horarios.
Comunicar cualquier cosa relevante a su equipo.
Verificar que su equipo cumpla con las funciones.
Tranquilizar a los clientes molestos.
Manejar la información con confidencialidad.
NOMBRE DEL CARGO Botones
Ayudar a los huéspedes con su equipaje y acompañarlos a sus
habitaciones, realizar encargos y resolver peticiones de los huéspedes.
DESCRIPCIÓN DEL
CARGO

Dar la bienvenida a los clientes, abrir la puerta y ofrecer información.

Llevar el equipaje de los huéspedes hasta la recepción y/o la habitación.
Pedir taxis.
Informar de los servicios del hotel.
Realizar el control y almacenamiento de los equipajes.
RESPONSABILIDADES Orientar al cliente en las instalaciones del hotel.
Estacionar los vehículos a petición del cliente.
Estar a disposición del recepcionista.
Excelente presentación personal.
Servicial.
PERFIL DE LA Amable.
PERSONA Respetuoso.
Fuerte.
Responsable.
Tener licencia de conducción.
Idioma extranjero.

IMPORTANCIA DEL Es la primera impresión que tiene un cliente en el exterior del hotel en el
DEPARTAMENTO que se va a alojar.
Facilitan la llegada de los huéspedes al hotel, se encargan de parquear,
cargar el pesado equipaje y de llevar a los clientes hasta sus
habitaciones.

Ser respetado.
DERECHOS Y Conocer las políticas del hotel.
DEBERES DE LOS Recibir la dotación necesaria para su función.
TRABAJADORES Recibir su nómina a tiempo.
Recibir propina.
Tener el uniforme impecable.
Atender las peticiones de los clientes.
Pedir autorización para el cargamento de equipajes o el parqueo de los
vehículos.
Asistir a cada vehículo que llegue al hotel con respeto y discreción.
NOMBRE DEL CARGO Jefe de reservas
Administrar, entrenar y apoyar eficazmente el departamento central de
reservas. Ser responsable de todos los procedimientos de reserva,
DESCRIPCIÓN DEL conducir a los agentes en las reservaciones y asegurar el
CARGO funcionamiento fluido y profesional del departamento, mientras que
maximiza los réditos de los recursos.

Implementar procedimientos de reservas y maximizar los coeficientes de

conversión para alcanzar los objetivos del departamento.
Asegurarse que el departamento se desempeña en líneas de
presupuesto y hace los ajustes necesarios.
Aprobar las horas de trabajo de los empleados y el calendario en línea
con el presupuesto y de acuerdo a las necesidades del negocio.
Establecer y liderar alcanzar los objetivos mensuales de los ingresos del
departamento de reservas.
Implementar y conducir entrenamientos y procedimientos de reserva
sobre temas relevantes para mejorar el desempeño.
Supervisar el rendimiento y dar retroalimentación de acuerdo con las
normas establecidas.
Entrenar y supervisar agentes de reserva para el funcionamiento
eficiente del departamento.
RESPONSABILIDADES Proporcionar informes semanales sobre el desempeño del
departamento y agente individual.
Asegurar que los miembros del equipo se desarrollen de manera
efectiva y generen una cultura de altos estándares de calidad para la
construcción de relaciones, el servicio al cliente, las técnicas de venta y
los procedimientos de facturación.
Organizar y conducir reuniones pre-turno y departamentales para
difundir información pertinente. Asistir a otras reuniones de hotel como
se considere necesario.
Reclutamiento, gestión, evaluación y desarrollo del equipo de reserva en
base regular según las directrices de la empresa.
Revisar las llegadas diarias, incluyendo reservaciones VIP, paquetes,
asignaciones de habitaciones y comunicar a los departamentos
pertinentes.
Comunicarse con los empleados verbalmente y por escrito para
responder a las preguntas y proporcionar una dirección clara en el
asesoramiento y la instrucción del personal en los detalles del trabajo.
Revisar la disponibilidad diaria de tipo de habitación y reportar el reportar
close outs.
Administrar sitios y agentes de terceros para asegurar que las tarifas, la
disponibilidad se implementen y se introduzcan correctamente.
Contribuir a la estrategia de venta del hotel y gestionar la adhesión de
los departamentos a la consecución de esa estrategia.
 Mantener clientes y perfiles de la empresa, llegadas diarias y solicitudes
de los huéspedes.
Conciliar las disponibilidades y restricciones generales de las
habitaciones.
Construir relaciones fuertes con los clientes, los huéspedes y los
miembros del equipo con el fin de obtener una comprensión completa
de sus necesidades y trabajar para servir eficazmente.
Participar en la organización de actividades promocionales hoteleras.
Trabajar estrechamente con el director de Ingresos para maximizar los
niveles de ocupación revisando y siguiendo las estrategias de ingresos
y precios.
Revisar y controlar las reservaciones de la habitación asegurando la
exactitud de la tarifa, el tipo de habitación y la disponibilidad.
Asegurar que cancelaciones y no shows se cobren según lo acordado.

El candidato debe tener un mínimo de cinco (5) años de experiencia en

hospitalidad, de los cuales 2 años de experiencia en el puesto de
PERFIL DE LA Gerente (ingreso o reserva/centro de llamadas o gerente de front desk).
PERSONA Fuertes habilidades de liderazgo para gestionar y motivar eficazmente a
un equipo de alto desempeño para superar los objetivos.

Atiende las sugerencias y quejas de los huéspedes en el hotel en cuanto

a la asignación de habitaciones y reservaciones.
Controla de las hojas de reserva diarios para asegurar el correcto
IMPORTANCIA DEL cumplimiento de estas y detectar posibles incidencias en el listado de
DEPARTAMENTO llegadas (reserva VIP, personas con discapacidad o movilidad reducida,
familias con menores...)
Interpreta los resultados mensuales del presupuesto y adopta las
acciones correctoras que sean necesarias.
Ser respetado.
DERECHOS Y Conocer las políticas del hotel.
DEBERES DE LOS Recibir la dotación necesaria para su función.
TRABAJADORES Ser respetado por todo el personal y los clientes.
Recibir su nómina a tiempo.

Tener un excelente trato hacia los demás.

Resolver todos los problemas que se presenten.
Respetar los horarios.
Comunicar cualquier cosa relevante a su equipo.
Verificar que su equipo cumpla con las funciones.
Exigir la reserva y la información personal de los huéspedes.