Universidad tecnología de Santiago (Utesa)

Integrantes:

Briana Pamela
1-23-4130

Dasheli M. García
2-23-3772

Marielis E. Reyes T.
2-23-3939

Coralia de la cruz
1-23-5282

Asignación:

Trabajo de hospitalidad

Maestro:

Walessa Ramírez

Fecha:

12/3/2024
 Los servicios de atención al huésped

Es el vínculo entre el huésped y todos los servicios que ofrece el hotel.

Lograr una identificación por parte del huésped como el departamento
donde podrá obtener completa satisfacción a sus necesidades,
requerimientos especiales y solución a sus problemas.

Utiliza estos consejos para brindar un recibimiento perfecto:

1. Saluda al cliente por su nombre si es posible.
2. Mantén una sonrisa cálida y contacto visual.
3. Muestra disposición para ayudar y responder preguntas.
4. Ofrece agua o una bebida de bienvenida.
5. Asegúrate de que la primera impresión sea acogedora y profesional.

El servicio de atención al cliente es todo el soporte que brindas a tus

clientes, ya sea antes, durante o después de la compra (postventa), y que
los ayuda a tener una excelente experiencia con tu empresa.

Este ciclo de servicio al huésped es un conjunto estándar unificado de

servicios que el cliente pretende usar con una cierta secuencia durante la
prestación. Detrás de cada uno de estos servicios hay un sistema completo
de operaciones y reglas prescriptivas que deben cumplirse perfectamente
para aumentar la lealtad del cliente, así como los beneficios.

En general, el servicio del hotel para los huéspedes incluye cuatro etapas:
1. Antes de llegar al hotel: la reserva de habitación y pago por adelantado.
2. Llegada al hotel, el check-in y alojamiento de un huésped nuevo.
3. Atención al huésped durante la estancia.
4. El pago a la hora del check-out.

Si es necesario, llevar a cabo la preparación final del alojamiento antes de

que llegue el huésped: limpiar la habitación, preordenar los servicios
adicionales en socios externos, así como recoger al huésped en el
 aeropuerto o la estación de tren.

A su llegada al hotel, comienzan las etapas del check-in y alojamiento. En

este momento, el cliente recibe la primera y más importante impresión, por
lo que este proceso debe ser lo más rápido posible, conveniente y
agradable. La cortesía, la actitud amistosa, la atención a las necesidades del
cliente, así como la rápida decisión son los principales componentes de una
impresión positiva.

La etapa de estancia del huésped es la más larga e importante, se discutirá a

continuación.

Y, por último, el pago total del cliente por el alojamiento con los servicios
adicionales no incluidos y el check-out. Si es necesario, en esta etapa se
incluye el traslado de huéspedes a la estación o al aeropuerto.

Los distintos departamentos que dan servicios en las empresas de

alojamiento

Guía de departamentos de un hotel

Departamento de Dirección de un hotel
 Departamento de Gestión y Finanzas
Departamento de Ventas y Reservas de un hotel
Departamento de Marketing de un hotel
Departamento de Recepción del hotel
Departamento de ama de llaves de un hotel
Departamento de mantenimiento del hotel
Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel
Departamento de Compras de un hotel
Departamento de Planificación de Eventos
Departamento de Recursos Humanos del Hotel
Departamento de TI de un hotel

Pese a que pueden variar o fusionarse según la tipología de hotel o cadena,

los departamentos de un hotel son por definición, unidades organizativas
internas con funciones determinadas y concretas, que sumadas, hacen que
funcione correctamente todo el sistema del hotel.
 El trato hospitalario en cada uno de los departamentos

de un establecimiento de alojamiento, como un hotel, es fundamental para

brindar una experiencia positiva a los huéspedes.

En la recepción, se espera un trato amable y eficiente al momento del

check-in y check-out, así como ayuda con cualquier solicitud o información
que los huéspedes puedan necesitar.

En el departamento de limpieza, se espera un servicio discreto y cuidadoso

para mantener las habitaciones impecables y cómodas.

En el restaurante, se espera cortesía, atención a las necesidades dietéticas y

rapidez en el servicio.

En el departamento de gestión y finanzas, el trato hospitalario se centra en

brindar un servicio profesional y atento a los huéspedes, especialmente en
lo que respecta a la facturación, pagos y cualquier otra gestión financiera
relacionada con su estadía en el hotel. El personal de este departamento se
esfuerza por garantizar que los huéspedes se sientan bien atendidos y
satisfechos con los aspectos financieros de su experiencia en el hotel.

En el departamento de mantenimiento de un hotel, el trato hospitalario se

enfoca en garantizar un ambiente limpio, seguro y cómodo para los
huéspedes. El personal de mantenimiento se esfuerza por atender
rápidamente cualquier solicitud de reparación o mantenimiento,
asegurando que las instalaciones estén en óptimas condiciones para la
comodidad de los visitantes.

En el departamento de planificación de eventos de un hotel, el trato

hospitalario se centra en brindar un servicio personalizado y atento a los
huéspedes que desean organizar eventos especiales, como bodas,
conferencias o celebraciones. El personal de este departamento se esfuerza
por comprender las necesidades y expectativas de los clientes,
asegurándose de que cada detalle del evento sea planificado y ejecutado de
manera impecable. Además, se enfocan en crear una experiencia
memorable y satisfactoria para los organizadores y sus invitados,
 garantizando que todas sus solicitudes sean atendidas con amabilidad y
profesionalismo.

En el departamento de alimentos y bebidas de un hotel, el trato

hospitalario se centra en ofrecer un servicio de calidad y atención
personalizada a los huéspedes. El personal se esfuerza por garantizar una
experiencia gastronómica excepcional, atendiendo las necesidades y
preferencias de los comensales con amabilidad y profesionalismo. Además,
se enfocan en crear un ambiente acogedor y agradable para que los
huéspedes disfruten de sus comidas y bebidas con total satisfacción.

En general, cada departamento debe ofrecer un trato amable, atento y

servicial para garantizar una experiencia hospitalaria completa para los
huéspedes.

temas relativos a situaciones en las que se debe ser cortes con los
huéspedes
Trate a sus huéspedes como le gustaría que le trataran a usted

Seguro que ha escuchado el famoso proverbio

“Dar respeto, recibir respeto”. La forma en que le
gustaría ser tratado por cualquier persona es la
misma forma en la que a los demás les gusta ser
tratados. Un comportamiento excelente conduce a
un servicio excelente que al final conlleva una excelente satisfacción del
cliente.
1. Prestar atención: Siempre intente que sus huéspedes sientan que está
escuchando sus problemas, puesto que una comunicación clara y concisa es
la clave para un gran servicio al cliente. Responda a sus problemas y si no
puede hacerlo inmediatamente, anótelo y asegúrese de seguir el asunto.
También puede facilitar encuestas para entender las necesidades de los
clientes. Además, manténgase en contacto con sus huéspedes a través de
las redes sociales, emails y otros canales de comunicación.
2. Haga un poco más: Los tiempos han cambiado y los huéspedes no se
impresionan solo con palabras o gestos amables. A menudo buscan por
parte del personal del hotel experiencias memorables y un servicio
 dinámico. Pequeños gestos como extender la hora de salida del check-out,
ofrecer descuentos inesperados, pequeños regalos o personalizar el menú
según sus gustos les dejarán impresionados. Estas pequeñas cosas cuentan
y pueden reportar un mayor negocio para el hotel.
3. Mantenga su palabra: Si lo que quiere es que su cliente se convierta en
un huésped recurrente, ofrezca el servicio que prometió. Los clientes son
más propensos a irritarse cuando no reciben los servicios especiales o
productos que se les han ofrecido al hacer la reserva.
4. Ofrezca un servicio personalizado: Recuerde que los clientes felices a
menudo se transforman en clientes leales. Forme a su personal para ofrecer
un servicio excepcional desde el check-in hasta el check-out. Asegúrese de
que su personal está disponible para los huéspedes las 24 horas porque a
nadie le gusta esperar o ser rechazado y esto podría llevar a que recurran a
la competencia.
5. Forme y monitorice a su personal: Aunque este punto ha sido tratado
durante años, ahora es más importante que nunca que
el personal esté capacitado para manejar los clientes.
Porque cualquier descuido por parte del personal
puede convertirse al instante en comentarios negativos
en las redes sociales, webs de opiniones y blogs
dañando la reputación de su hotel. Es importante
capacitar a su personal acerca de cómo manejar los huéspedes más fáciles a
los más difíciles.