Actividad de aprendizaje 19

Evidencia 5: Fase III, Integración de áreas involucradas en el servicio al cliente

Aprendiz:
Eloina Mojica Pertuz

Ficha:
2374812

Servicio nacional de aprendizaje (SENA)

2022
 Evidencia 5: Fase III, Integración de áreas involucradas en el servicio al cliente
La integración de todas las áreas involucradas en el servicio al cliente, y su relación con la
logística cobra más importancia desde que se comenzó a abordar este concepto a nivel
internacional, pues se trata de cómo se deben integrar todas las áreas de la organización
para ser flexibles en un mercado cada vez más globalizado y estructurado, donde se
imponen estándares de calidad a todos los procesos organizacionales. Es por esto, que una
de las áreas que más es la del servicio al cliente, pues de esta depende en gran parte la
efectividad del comercio de los productos y servicios entre clientes y proveedores
Teniendo en cuenta lo anterior y lo desarrollado en la Fase I del análisis del entorno y la
Fase II de la planeación estratégica, realice lo siguiente:

1. Diseño y organización del departamento de logística:

a. El organigrama del departamento de logística comercial.

 b. La descripción de funciones para cada cargo que hace parte del equipo
multidisciplinario de logística.

Área: Dirección general, comercial, industrial

Financiero:
✓ Registrar operaciones contables y datos financieros con el fin de obtener
ordenadamente la información actual e histórica del negocio para planificar y tomar
las decisiones adecuadas.

✓ Planificar, analizar y evaluar la información registrada mediante la confección del

presupuesto, flujo de fondos, indicadores y análisis de costos.

✓ Buscar fuentes de financiamiento y seleccionar la más conveniente para el

emprendimiento.

✓ Buscar opciones de inversión con las que pueda contar el negocio, y seleccionar
aquella cuya rentabilidad sea acorde a la capacidad financiera alcanzada.

✓ Controlar las operaciones ejecutadas y registradas con el fin de, si es necesario,

rectificar errores u omisiones para el posterior análisis de desvíos en relación al
presupuesto inicialmente desarrollado, buscando la mayor eficiencia posible.

Logística:
✓ Controlar el inventario es básico para poder acometer un adecuado proceso
logístico.

✓ Procesos operativos en el almacén. Los objetivos son realizar las tareas sin errores,
con la calidad requerida por el cliente y mejorar la productividad a través de la
coordinación de las estanterías, la informática y las nuevas tecnologías.

✓ Transporte de distribución donde se trabaje en mejorar los procesos de entrega a los

clientes finales, realizándolos cada día de una forma más rápida y eficiente tanto en
los costes como en aspectos medioambientales es uno de los grandes desafíos
actuales de la logística.
 ✓ La trazabilidad es la locación de los productos en el espacio, tiempo, que permite la
reconstrucción del proceso íntegro de compra.

✓ Logística inversa; el establecimiento de objetivos cuantificables en las operaciones

de recuperación, la selección de la opción más adecuada y un diseño detallado del
producto y del proceso contribuirán al éxito del proyecto.

✓ Adquisiciones de materia prima

✓ Control de almacenes de dichos materiales.

✓ Gestión de inventarios de materiales.

✓ Ciclo de fabricación (transformación de los materiales en productos terminados)

✓ Almacenaje de los productos terminados.

✓ Embalaje.

✓ Transporte de los productos terminados (in- out)

✓ Entrega al cliente.

✓ Devolución de productos.

Fabricación:
✓ Gestionar de forma óptima el aprovisionamiento y la planificación, es decir la
logística interna.
✓ Controlar y coordinar las funciones en la cadena de suministro.
✓ Analizar los procedimientos de distribución de las operaciones comerciales.
✓ Optimizar el transporte: reducir el coste, plazos e itinerarios de entrega.
✓ Utilizar el software de aprovisionamiento, transporte y control logístico.
✓ Gestionar y planificar las actividades de compra, producción, transporte,
almacenaje y distribución
 c. La descripción del perfil para cada cargo que hace parte del equipo
multidisciplinario logístico, en la cual debe incluir nivel de educación,
experiencia requerida, habilidades y competencias.

Jefe de operaciones logísticas:

Funciones:
▪ Manejo y control de inventarios
▪ Manejo de personal
▪ Manejo de distribución

Requerimientos:
✓ Educación mínima: Universidad/ Carrera profesional en Gestión logística,
ingeniería industrial, administración de empresas y/o afines.

✓ Años de experiencia: 5

✓ Habilidades y competencias: Persona proactiva, con buena comunicación

interpersonal para crear negociaciones con empresas transportadoras, con
conocimientos en procesos legales, disciplinarios y rentas departamentales.

Coordinador de logística:
Funciones:
✓ Apoyar el control de transportes diarios en la compañía, garantizando que los
costos de fletes estén acordes a lo presupuestado y no se generen sobre costos
injustificadamente.
✓ Coordinar diariamente los transportes para los despachos a talleres satélites o a las
bodegas.
✓ Controlar diariamente los costos por unidad pagados por transportes en cada orden
de pedido.
✓ Descargar diariamente los cumplidos de todos los despachos realizados a los
Clientes reportando las novedades que se presenten de manera oportuna, realizando
seguimiento del informe de novedades y notificaciones que emitan las
transportadoras
Requerimientos:
▪ Educación mínima: Universidad/ carrera tecnológica en Gestión logística, ingeniería
industrial, administración de empresas y/o afines.
▪ Años de experiencia: 1
▪ Edad: Entre 20 y 40 años
▪ Habilidades y competencias: Persona organizada para el manejo y control de
transportes, control interno de despachos y de bodega de producto terminado,
organizar las rutas requeridas optimizando tiempos y recursos, garantizando
oportunidad, eficiencia y cumplimiento en la entrega de pedidos

Líder en logística y producción:

Funciones:
✓ Se debe garantizar el correcto, eficiente y oportuno proceso de calidad, producción
y empaque de la mercancía, así como la supervisión de todas las actividades
inherentes a la cadena logística, gestión de inventarios, distribución y transporte con
el fin de lograr la optimización de operaciones del proceso de empaque, almacén y
distribución, la calidad del servicio y una adecuada administración del personal a su
cargo y de los recursos materiales disponibles
Requerimientos:
▪ Educación mínima: Universidad/ carrera tecnológica en calidad, producción,
logística y afines.
▪ Años de experiencia: 2
▪ Habilidades y competencias: Persona con buen manejo de personal, mentalidad de
liderazgo, eficiente y eficaz para el cumplimiento de metas, trabajo en equipo.

Auxiliar de almacén:
Funciones:
✓ Digitar entradas y salidas del almacén
✓ Verificar mercancía que llega versus orden de compra
✓ Atención a proveedores
✓ Llevar matriz de compras donde se dé el ingreso de las entradas al almacén
✓ Apoyo de inventarios
✓ Organización del almacén
✓ Mantener al día los movimientos en el sistema
 Requerimientos:
▪ educación mínima: Universidad/ carrera técnica en gestión logística
▪ Años de experiencia: 1
▪ Habilidades y competencias: Persona proactiva, con fluidez verbal para
brindar buena atención a los proveedores, manejo de trabajo en equipo

Auxiliar de bodega:
Funciones:
✓ Alistamientos de pedidos (piking y paking)
✓ Almacenamiento de productos
✓ Auxiliares de cargue y descargue

Requerimientos:
▪ Educación mínima: Bachillerato/ educación media
▪ Años de experiencia: 6 meses a 1 año
▪ Habilidades y competencias: Trabajo en equipo, buena presentación personal,
dinámica, proactiva.

Conductores:
Funciones:
✓ Cargue y descargue de mercancía, entrega de pedidos (funciones que impliquen
carga física)
✓ Manejo de dinero
✓ Manejo de inventarios
✓ Manejo de rotación del producto (PEPS)
Requerimientos:
▪ Educación mínima: Bachillerato educación media
▪ Años de experiencia: 1
▪ Licencias de conducir: C1, C2 vigente, sin comparendos.
▪ Habilidades y competencias: Atención a clientes, trabajo bajo presión, adaptación al
cambio.
 d. Definir los indicadores de evaluación de desempeño del equipo
multidisciplinario de logística.

Indicadores de gestión: Para cuantificar o establecer la situación en un

determinado momento se debe:

• Identificar los problemas.

• Medir la competitividad de la organización.
• Minimizar gastos operativos.
• Optimizar el uso de los recursos.
• Aumento de la productividad para mayor efectividad resaltando la eficiencia en el
resultado

Indicadores de calidad: Con el fin de determinar las falencias que se están presentando y
brindar óptimas soluciones debemos realizar un seguimiento contaste a las diferentes áreas
como lo son:

Servicio al cliente: En esta área se debe determinar si:

✓ El producto es entregado y procesado correctamente.
✓ Si se cuenta con la cantidad necesarias de los productos correctos.
✓ Si los productos están libres de daños.
✓ Si el producto llega a tiempo y si se llega a la dirección correcta.
✓ No tiene errores de facturación y cobranza.

Inventarios: En esta área se determina si:

✓ El pronóstico realizado previamente cumplió con la demanda real.

Compras: En esta área se determina si:

✓ Los productos comprados a los proveedores están libres de daños.
✓ La cantidad entregada de los productos es lo acordado en la orden de compra.
✓ El empaque y el embalaje brinda la protección necesaria que los productos
requieren.
Transporte: En esta área se determina si:
✓ Los productos sufrieron algún daño.
✓ Hubo despachos con reclamos.
✓ Todos los despachos llegaron a tiempo.
✓ Todos los productos fueron despachados de forma perfecta.

Almacenamiento: En esta área se determina si:

✓ Las instalaciones están limpias y seguras
✓ Los productos se reciben acorde a la orden del pedido.
✓ Vienen con su respectiva etiqueta.
✓ Están bien ordenados.
✓ Están protegidos contra la humedad para evitar daños y pérdidas.
✓ El espacio cuenta con la iluminación adecuada

Indicadores de tiempo: Con el fin de determinar qué tan rápido se pueden lograr las
actividades para brindar una oportuna atención al cliente.

Servicio al cliente: En esta área se determina si es eficiente y oportuna:

✓ El tiempo en actualizar el sistema de inventarios.
✓ Tiempo en resolver los problemas y quejas presentadas por los clientes.
✓ Tiempo en contestar las llamadas telefónicas.
✓ Tiempo en la reparación de los artículos.
Inventarios: En esta área se determina si es eficiente y oportuna:
✓ Tiempo de permanecer el inventario en el punto de venta.
✓ Tiempo del ciclo de un pedido en bodega.
Compras: En esta área se determina si es eficiente y oportuna:
✓ Tiempo que se tarda el proveedor en entregar el producto.
✓ Tiempo que se tarda la orden en llegar al departamento de compras.
✓ Ciclo en la orden de compras.
Transporte: En esta área se determina si es eficiente y oportuna:
✓ Tiempo de entrega de los productos a los clientes.

Almacenamientos: En esta área se determina si es eficiente y oportuna:

 ✓ Tiempo en que se tarda en recibir el pedido.
✓ Tiempo en que se tarda en acomodarlo.
✓ Tiempo en que se tarda en despacharlo.

Indicadores financieros: Con estos indicadores se realiza un análisis para determinar si se

están incrementando los gastos de una empresa y permitir a los directivos que decidan que
se puede hacer para disminuir los costos. Teniendo en cuenta:
Servicio al cliente:
✓ Costo total de servicio al cliente.
Inventarios:
✓ Costo del manejo del inventario.
Compras:
✓ Costo total de las compras.
Transporte:
✓ Costo total del flete del transporte.
✓ Costos de exportación.
Almacenamiento:
✓ Costo de las instalaciones donde se resguarda la mercadería.
✓ Costo de la mano de obra que ocupa para poder movilizar la mercadería.
✓ Costo de maquinaría que se ocupara para poder ordenar bien los productos.
✓ Costo de unidad almacenada.
✓ Costo control del almacén.
✓ Costo de mantenimiento del almacén.

Indicadores de productividad: Con estos indicadores se determinan los procesos que

requieren de mayor mano de obra y cuáles son los que ocupan más personas para llevar a
cabo una actividad.
Servicio al cliente:
✓ Llamadas atendidas de clientes.
✓ Personal a realizar la venta.
Inventarios:
✓ Establecer la rotación del inventario.
Compras:
✓ Transporte.
✓ Ocupación promedio de los vehículos.
Almacenamiento:
✓ Ocupación de mano de obra para poder acomodar la mercadería.
✓ Cajas manipuladas internamente con relación a las horas laboradas.
✓ Horas en recibo de mercancía y alistamiento con relación a las horas laboradas

Indicadores para bodegas:

✓ Cajas despachadas en jornada laboral.
✓ Costo de la mercancía despachada con relación al personal de bodega
✓ Costo de la bodega con relación al costo de la mercancía despachada.
✓ Costo de la distribución de acuerdo a las ventas totales.

2. Procesos del plan maestro de logística comercial y aplicación de indicadores de

desempeño: en este punto debe diseñar cada uno de los siguientes subsistemas
y procesos involucrados a mejorar del servicio al cliente:

a. Subsistema de aprovisionamiento.
Compras: En este proceso se garantiza la adquisición de la compra de materiales
requeridos por el área de producción y comercial a un precio razonable con el fin de
cumplir con la producción establecida para el cumplimiento de metas.
Proveedores: En el departamento selecciona a los proveedores que cumplan con el perfil
necesario para minimizar las inconformidades que se presenten con el fin de cumplir los
tiempos establecidos de las entregas.

Almacenamiento: Contar con una adecuada organización para el almacenamiento de los

productos comprados previamente hasta que el área de producción lo requiera y en otra
estiba organizar los productos terminados manejando el inventario PEPS (primeras en
entrar, primeras en salir) con el fin de que la rotación del producto por parte del área
comercial sea eficiente.
Gestión de inventarios: Aquí se centran las actividades orientadas a mantener la cantidad
suficiente de existencias para cubrir los pedidos de acuerdo a las necesidades teniendo en
cuenta en método PEPS.

a. Subsistema de producción.
Se generan los procesos de transformación de todos los materiales de acuerdo a la demanda
presentada, los canales de distribución y los requerimientos del cliente. En este subsistema
se deben minimizar las fallas presentadas en cuanto
▪ Variables controlables de la maquinaría.
▪ Desarrollo de programas de mantenimiento preventivo o correctivo.
▪ Materiales en proceso.
▪ Productos terminados.
▪ Riesgos de salud ocupacional y seguridad industrial.
▪ Entrenamiento del personal.
▪ Materiales de reproceso.
▪ Observación de buenas prácticas logísticas.
▪ Situaciones críticas frente al comportamiento de estándares de gestión ambiental.
▪ Planeación de la producción frente a la capacidad instalada.
▪ Capacidad de respuesta a los requerimientos de la demanda.

b. Subsistema de distribución física.

Este subsistema permite satisfacer las entregas de los productos demandados por los
clientes, ya sea directamente o mediante depósitos intermedios. Se realiza un análisis sobre
las inconformidades que se presenten en las diferentes áreas con el fin de realizar un
comparativo con los hallazgos obtenidos y los indicadores esperados para tomar medidas
correctivas que garanticen la mejora continua, resaltando siempre la calidad establecida, en
los tiempos y términos acordados entre las partes.
 Referencias Bibliográficas

Material SENA

https://www.beetrack.com/es/blog/departamento-de-logistica-funciones

https://www.talenmo.es/departamentos-de-una-empresa/

https://www.bizneo.com/blog/estructura-organizacional/