ITIL 4 FUNDAMENTOS

SIMULADOR DE EXAMEN

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

Un usuario es (_____) que usa los servicios.

A. Una organización
B. Un rol
C. Un equipo
D. Un proveedor

¿Qué practica ayudaría a un usuario a acceder a una aplicación que necesita

utilizar?

A. Gestión de configuración de servicios

B. Habilitación del cambio
C. Gestión de solicitudes de servicio
D. Gestión de niveles de servicio

¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor “diseño

y transición”?

A. Asegurar que los componentes de servicios estén disponibles y cumplan las

especificaciones acordadas
B. Asegurar que los servicios se entreguen de acuerdo con las especificaciones
acordadas
C. Asegurar que los productos y servicios cumplen de forma continua las
expectativas de las partes interesadas
D. Asegurar la comprensión compartida de la visión para las cuatro dimensiones

¿Qué practica de ITIL tiene el propósito de establecer y promover los vínculos

entre la organización y sus partes interesadas en niveles facticos y
estratégicos?

A. Gestión de proveedores
B. Habilitación del cambio
C. Gestión de relaciones
D. Mesa de servicios
¿Cuál es un resultado de la aplicación del principio guía “progrese de forma
iterativa mediante la retroalimentación”?

A. La capacidad de descubrir y responder a las fallas de forma anticipada

B. Estandarización de las prácticas y los servicios
C. Comprensión de la percepción del cliente sobre el valor
D. Comprensión del estado actual e identificación de que se puede reutilizar

¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio?

A. Comenzar donde esté

B. Optimizar y automatizar
C. Mantenerlo sencillo
D. Enfocarse en el valor

¿Qué práctica hace que los nuevos servicios estén disponibles para su uso?

A. Habilitación del cambio

B. Gestión de liberaciones
C. Gestión de despliegue
D. Gestión de activos de TI

¿Qué practica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el

impacto negativo de las interrupciones de servicio?

A. Gestión de solicitudes de servicio

B. Gestión de niveles de servicio
C. Gestión de incidentes
D. Habilitación del cambio

Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de

servicio

¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de acción de servicio?

A. Un teléfono móvil permite que un usuario trabaje de manera remota

B. Una contraseña permite que un usuario se conecte a una red WiFi
C. Una licencia permite que un usuario instale un producto de software
D. Un agente de la meda de servicios provee soporte a un usuario
¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando
se aplica el principio guía “colaborar y promover la visibilidad”?

A. Restringir la información sobre la mejora solo a las partes interesadas

esenciales
B. Incrementar la colaboración y la visibilidad de la mejora
C. Involucrar a los clientes después de que se haya completado toda la
planificación
D. Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la misma manera, con la
misma comunicación

¿Qué incluye gobierno como componente?

A. Practicas
B. La cadena de valor del servicio
C. El sistema de valor del servicio
D. Los principios guía

¿Qué son los principios guía?

A. Conjunto de actividades interconectadas que ayudan a una organización a

entregar un servicio valioso
B. Descripción de uno o más servicios que ayudan a satisfacer las necesidades
de un grupo de consumidores objetivo
C. Conjunto de competencias organizacionales especializadas para habilitar
valor para los clientes
D. Recomendaciones que ayudan a una organización cuando adoptan un
enfoque de gestión de servicios

¿Qué practica es responsable de mover componentes nuevos o modificados

a producción u otros entornos?

A. Gestión de liberaciones
B. Gestión de despliegue
C. Habilitación del cambio
D. Gestión de proveedores

¿Qué practica asegura que se evalué y autorice cualquier adición,

modificación o eliminación de algún elemento que pueda tener un efecto en
los servicios?

A. Gestión de despliegue
B. Gestión de liberaciones
C. Habilitación del cambio
D. Gestión de configuración de servicios
¿Qué aspecto de “gestión de niveles de servicio” pregunta a los
consumidores de servicios que implica su trabajo y como les ayuda la
tecnología?

A. El involucramiento del cliente

B. Métricas operacionales
C. Métricas de negocio
D. Retroalimentación del cliente

¿Qué practica establece un vínculo entre el proveedor de servicios y los

usuarios de servicios?

A. Habilitación del cambio

B. Gestión de niveles de servicio
C. Gestión de problemas
D. Mesa de servicios

¿Qué afirmación acerca de las salidas es CORRECTA?

A. Están compuestas de varios resultados

B. Capturan la demanda de servicios del cliente
C. Contribuyen al logro de los resultados
D. Describen el desempeño del servicio

¿Qué considera la dimensión “socios y proveedores”?

A. Uso de inteligencia artificial

B. Definición de controles y procedimientos
C. Uso de roles y responsabilidades formales
D. Trabajo con un integrador para gestionar relaciones

¿Cuál de las siguientes actividades forma parte de la práctica de “mejora

continua”?

A. Identificación de la causa de incidentes y recomendación de mejoras

relacionadas
B. Autorización de cambios para implementar mejoras
C. Registro y gestión de incidentes que deriven en oportunidades de mejora
D. Elaboración de casos de negocio para la acción de mejora
¿Qué afirmación acerca de la práctica de “habilitación del cambio” es
CORRECTA?

A. Los cambios estándar son aquellos que se deben planificar, evaluar y

autorizar mediante un proceso estándar
B. Los cambios normales se desencadenan por la creación de una solicitud de
cambio que puede crearse manualmente o automáticamente
C. La evaluación y autorización de cambios normales debería ser ágil para
asegurar que se puedan implementar rápidamente
D. Debería haber una autoridad de cambios independiente para los cambios
estándar lo que a menudo incluye gerentes de alto nivel que comprenden los
riesgos involucrados

¿Qué se define como “cualquier cambio de estado que es significativo para la

gestión de un servicio de TI”?

A. Evento
B. Incidente
C. Problema
D. Error conocido

¿Qué se maneja como una solicitud de servicio?

A. Una investigación para identificar la causa de un incidente

B. Un cumplido sobre un equipo de soporte de TI
C. La falta de un servicio de TI
D. Un cambio de emergencia para implementar un parche de seguridad

¿Cuál es una actividad de la práctica de “gestión de incidentes”?

A. Evaluar y priorizar las oportunidades de mejora

B. Realizar revisiones del servicio con clientes
C. Proveer información actualizada de buena calidad cuando se espera
D. Automatizar solicitudes de servicio en el mayor grado posible

¿Qué afirmación acerca de un flujo de valor del servicio es CORRECTA?

A. Usa entradas y salidas perspectivas

B. Es una actividad de la cadena de valor
C. Integra prácticas para un escenario especifico
D. Se utiliza para proporcionar gobierno
¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar?

A. La revisión y la autorización de un cambio solicitado por el cliente

B. La implementación de un parche en un software critico como respuesta a una
problemática de seguridad de un proveedor
C. La instalación de una aplicación de software como respuesta a una solicitud
de servicio
D. El reemplazo de un componente como respuesta a un incidente mayor

¿Qué NO será manejado como una solicitud del servicio?

A. La degradación de un servicio
B. La sustitución de un cartucho de tinta
C. La provisión de un equipo portátil
D. Una queja sobre un equipo de soporte

¿Cuál es la definición de un problema?

A. Interrupción de un servicio o reducción en la calidad de un servicio no

planificadas
B. Causa o causa potencial de uno o más incidentes
C. Incidente para el que aún no está disponible una resolución definitiva
D. Cualquier cambio de estado que sea significativo para la gestión de un
elemento de configuración (CI)

¿Qué termino hace referencia a niveles de servicio que se alinean con las
necesidades de los consumidores de servicios?

A. Gestión de servicios
B. Garantía
C. Costo
D. Utilidad

¿Qué se incluye en el propósito de la práctica de “gestión de niveles de

servicio”?

A. Maximizar el número de cambios exitosos de productos y servicios

B. Asegurar la disponibilidad de información precisa sobre la configuración de
servicios
C. Definir con claridad los objetivos de negocio de los niveles de servicio
D. Asegurar que los proveedores y su desempeño se gestionen adecuadamente
¿Cuál es el propósito de la práctica de “gestión de problemas”?

A. Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus

actividades de negocio
B. Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación
de sus causas reales y potenciales, y el manejo de soluciones temporales y
errores conocidos
C. Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades
cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continuas de
los servicios
D. Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la
operación normal del servicio lo más pronto posible

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

La mesa de servicios debería ser el punto de entrada y el punto de contacto

único entre el (¿?) y todos sus usuarios

A. Consumidos de servicios
B. Proveedor de servicios
C. Cliente
D. Proveedor

¿Cuál es una actividad de la práctica de “gestión de problemas”?

A. Restauración de la operación normal del servicio lo más rápido posible

B. Priorización de problemas con base en el riesgo que representan
C. Autorización de cambios para resolver la causa de problemas
D. Resolución de incidentes en un plazo que cumpla las expectativas del cliente

¿Qué acciones realiza una mesa de servicios para todas las problemáticas,
consultas y solicitudes recibidas?

A. Planificar, evaluar, autorizar

B. Diagnosticar, investigar, resolver
C. Iniciar, aprobar, cumplir
D. Reconocer, clasificar, asignar a un propietario
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía
“pensar y trabajar holísticamente”?

A. Llevar a cabo una revisión de las prácticas de gestión de servicios existentes

y decidir cuales conservar y cuales descartar
B. Revisar como una iniciativa de mejora se puede organizar en secciones más
pequeñas y manejables que se puedan completar de manera oportuna
C. Revisar las prácticas de gestión de servicios y eliminar cualquier complejidad
innecesaria
D. Usar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para asegurar la
coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora

¿Qué dimensión incluye el conocimiento necesario para la gestión de

servicios?

A. Organizaciones y personas
B. Información y tecnología
C. Socios y proveedores
D. Procesos y flujos de valor

¿Qué practica de ITIL recomienda realizar revisiones del servicio para

asegurar que los servicios sigan cumpliendo las necesidades de la
organización?

A. Mesa de servicios
B. Gestión de solicitudes de servicios
C. Gestión de niveles de servicio
D. Gestión de configuración de servicios

¿Qué actividad contribuye al paso “¿Dónde estamos ahora?” de modelo de

mejora continua?

A. Ejecutar acciones de mejora

B. Realizar evaluaciones de línea base
C. Definir el plan de mejora
D. Comprender la misión del negocio

¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad?

A. Comprobar que ya se haya optimizado la actividad

B. Comprobar que se hayan comprobado tecnologías nuevas adecuadas
C. Asegurar que DevOps se haya implementado correctamente
D. Asegurar que la solución elimine la necesidad de intervención
Un proveedor informa a una organización acerca de un defecto en un producto
de software que utiliza.

¿Qué practica describe las actividades necesarias para registrar y gestionar

esto?

A. Gestión de incidentes
B. Gestión de problemas
C. Habilitación del cambio
D. Mesa de servicios

¿Cuál de las siguientes opciones se diferencia en tamaño y complejidad y usa

funciones para el logro de sus objetivos?

A. Un riesgo
B. Una organización
C. Una práctica
D. Un resultado