Guías para

realizar una
entrega exitosa
 Captura la información completa
Uso de Rabbit 02 Cuida el horario de los
contactos/visitas.
05 del receptor.

Guía de bolsillo
La siguiente guía será un apoyo para seguir el correcto
proceso de entrega de los paquetes. Antes de cada entrega,
recuerda el uso de los códigos que representan el “TBM” de
nuestros paquetes. Su código único:
Código de rastreo
Código de escaneo
Deben realizarse solo en un horario de 8:00 a Identifícate como parte de Amazon.
21:00 horas A continuación, pregunta cordialmente por información del titular,
revelando solamente información parcial de él/ella.
Entrega únicamente a Ejemplo:
03 personas autorizadas. "Buen día, tengo un paquete de Amazon para el señor Pérez, ¿me
puede confirmar su nombre?“
No es posible dejar el paquete desatendido. Siempre debe recibirlo una "Buenos días, traigo un paquete de Amazon ¿es usted el titular? ¿me
persona, siguiendo nuestro proceso: puede dar su nombre completo, por favor?"
Primero, intenta realizar la entrega
directamente al Cliente. Se debe tocar

Nuestro proceso de entrega, sin importar el tipo, se basa en

a la puerta siempre que sea posible.
06 Sé amable y respetuoso.

seguir las 8 claves para una entrega perfecta. A continuación En caso de no responder o no poder
te las compartimos. tocar la puerta, contacta al cliente
mediante la App. En caso de problemas sé objetivo e informa que
Servicio al cliente podrá ayudar a resolver todos
Si tampoco se tiene respuesta… los inconvenientes en la compra y entrega con
Estas claves se auditarán siempre que se Amazon.
reciba retroalimentación de los clientes sobre el proceso de Utiliza otra opción de entrega permitida sin
entrega. pre-autorización del cliente: Recepción,
Guardia y Familiar. Sigue únicamente instrucciones
Entrega conforme a la
07 seguras para ti y el paquete.
O regresa el paquete a la estación.
01 información de la etiqueta.
Revisa las notas que el cliente puede dejar visibles
No entregar solo con base al en Rabbit.
Verifica que la dirección exista y sea correcta.
04 Geopunto.
NO te pongas en riesgo para las entregas. Mejor
llama al cliente y busca alternativas.
NO Entregues únicamente conforme las Entrega en el lugar real de la dirección. Si no puede
coordenadas donde están ubicados los realizar su entrega, informar al equipo de Amazon para NO ingreses a casa del cliente, NI tomes foto
paquetes. su corrección en sistema de su vivienda.
 No Logro Localizar la Dirección (UTL) ¡Recuerda!
¡RECUERDA! Solamente se
08 permite entregas a personas.
El paquete no tiene la información completa para Estos son los intentos de entrega:
localizar el domicilio del cliente. (Llama y envía mensaje al
cliente antes de realizar la marcación).

Entrega únicamente a personas físicas. La entrega se realizará demasiado tarde (OODT)

Recuerda que la entrega primero debe
intentarse siempre a cliente. Si no lo El paquete no logró ser intentado debido a que el
encuentras, llama y envía mensaje de paquete no se encuentra dentro de su ruta o se
texto. encuentra a más de 20 minutos del punto más lejano de la
ruta asignada.
NO dejes el paquete abandonado, sin (Se tiene que presentar evidencia).
que ninguna persona reciba.
Dependiendo el intento, deberá rellenarse el
espacio correspondiente en la etiqueta:
Los marcados autorizados en Rabbit son los
siguientes:
Intentos de entrega Estos son problemas en ruta que podrás
Cliente No Disponible (DND) marcar:
Llegaste a la dirección y validaste estar en el lugar
correcto. Intentaste 2 llamadas al cliente y 1 mensaje
de texto desde la aplicación pero no hubo respuesta.

Negocio Cerrado (NC)

La dirección es comercial (oficinas, empresas o
negocios) y el intento de entrega se realiza fuera del
horario laboral. Cualquier duda…
No Puedo Accesar (UTA) Regresa al centro de distribución
Contingencias: Acércate con el representante de todos los paquetes que no puedan
ser entregados. Ahí los removerán
Naturales: inundaciones, terremotos o huracanes.
Sociales: manifestaciones, bloqueos, mercados o
Learning en tu región. de tu cuenta.
reparaciones.
(Se solicitará evidencia)
 ¿Cómo está organizado un ¿Cómo ENTREGAR un paquete Cuando hayas entregado un paquete la

locker? a un Locker? 10 pantalla te permitirá entregar los

restantes.
Uso correcto de Es importante identifiques la estructura

Lockers
de un locker para mayor agilidad en
entregas y/o recolección:
01 Localiza el Locker, al llegar,
1. Localiza el lockeren Rabbit He llegado
selecciona

02 Reúne el/los paquetes y dirígete al

locker. Selecciona Estoy en el locker.
¿Sabes cómo llevar a cabo la correcta Pulsa en: Obtener código
ejecución de los procedimientos de
entrega y recolección en nuestros lockers?
03 para generar un código QR de
registro (check in).
Esta guía te ayudará. Utiliza el escáner del locker para 11 Al finalizar la entrega, en tu
Rabbit pulsa Estoy listo para salir.

¿Qué es un locker? 04 escanear el código de tu Rabbit (1

por 1). Pulsa Sí y escanea el/los código/s

Es un punto automático de
entrega y recolección de
paquetes, el cual está accesible
las 24 horas y 7 días a la
semana, permitiendo a los
clientes disfrutar de un servicio
de envío rápido y seguro.
Normalmente se encuentran en:
• Gasolineras
• Oficinas
• Centros comerciales
• Supermercados
La pantalla indicará si has registrado
correctamente o no.
12 QR que aparece/n en la pantalla del
locker.
El locker generará 1 código QR por cada 20
Tu Rabbit confirmará que los paquetes
13
paquetes. De ser más de 1 código, asegúrate
han sido entregados, así como la
de escanearlos todos. 1. Localiza el locker
cantidad.
Por su parte, identificarás que un paquete
05
Selecciona en tu Rabbit Ya me he
Después de esta confirmación puedes
debe ser entregado en un locker porque su
etiqueta presenta la siguiente estructura:
identificado.
Fin terminar, para ello, presiona recuadro
del scanner.
Verifica el estado del paquete y
06 escanéalo con el escáner del locker
(1 por 1).
07 Se abrirá la puerta de un casillero.
Presiona: Entendido.

• Universidades
Te indicará con una flecha de que

Al entregar el paquete, el cliente

08 lado está el casillero donde se tendrá
que ingresar el paquete.
recibe un código para la recolectar
su paquete. Cuenta con 3 días Ingresa el paquete, el casillero lo
naturales para recogerlo.
3 09 detectará y te arrojará un mensaje de
confirmación. Cierra bien la puerta.
 ¿Cómo RECOLECTAR un paquete de un ¿Cómo puedo solucionar mis dudas/problemas?
locker?

1 1. Utiliza las opciones de soporte en el locker:

Toca la pantalla – Problemas más comunes (botón de ayuda).
para activar su 2. Pregunta a tu Dispatcher:
función. 2 – Procedimientos de recolección y entrega.
Selecciona Entrada de – Imposible encontrar el locker.
transportista y pulsa Sí,
3 soy un transportista. – Problemas con un código no válido.
Ingresa el código de 3. Llamar a Servicio de asistencia:
recolección indicado – El locker presenta fallas en el sistema.
por tu DSP. 4
Se abrirá el casillero – Ingresaste paquetes equivocados y/o faltaron por ingresar.
y saldrán las
instrucciones de
5 recolección.
Retira los paquetes del ¡Sigue esta guía!
casillero y cierra la
puerta. Fin
Aparecerá la leyenda
“Recolección
Correcta”.

¿Cómo saber qué paquetes debo recoger? ¿Tienes dudas?

Para saber qué paquetes recoger debes Acércate con el representante de

consultar el documento que te ha facilitado Learning en tu región.
tu Dispatcher antes de salir de la estación.
 3. Dirígete al locker y selecciona 4. La App de entrega de Amazon 5. Revisa el resumen de entrega y

AMZL Odin
Estoy en el Locker para automáticamente empieza a selecciona Escanear un Paquete.
conectarse con el Locker. conectarse al locker y se confirma
la conexión.
Bluetooth Locker
¿Qué es Odin?
Es una nueva generación de lockers, cuya
interacción es a través de Bluetooth utilizando la
App de Rabbit.

El objetivo de estos lockers es mejorar la

experiencia de entrega y recolección para Drivers
y Clientes. Para ello, es importante conozcas y
sigas los pasos y recomendaciones contenidos en
esta guía.
6. Escanea un paquete y empieza 7. Revisa el recordatorio acerca 8. Una vez que todas las entregas
entregando uno a la vez dentro de entregar un paquete a la vez y estén completas, revisa el
¿Cómo se realiza la entrega de un paquete? de cada espacio que se abre. selecciona Lo tengo para resumen y si es correcto selecciona
continuar. Deslizar para finalizar.
Rabbit te guiará través del proceso de entrega y se conectará automáticamente con el locker
Bluetooth para completar la entrega.

1. Selecciona Iniciar viaje. 2. Estaciona el vehículo y selecciona He

Aparcado.

¿Cómo RECOLECTAR un paquete?
1. Selecciona Iniciar Viaje.
4. Revisa el resumen de entrega y
selecciona Abrir Locker.
2. Estaciona el vehículo y
selecciona He Aparcado.
5. Recoge el paquete y cierra la
puerta.
3. La app de entrega de Amazon
automáticamente empieza a
conectarse al locker y se confirma
la conexión.
6. Revisa el recordatorio sobre no
tener que escanear recolecciones y
selecciona Entendido para
continuar.
7. Repite los pasos del 3 al 5 para todas las 8. Revisa el resumen
recolecciones. Una vez que todas las recolecciones y selecciona Deslizar
están completas, la app te notificará regresar los para finalizar.
paquetes a la estación. Selecciona Entendido
para continuar.
¿Tienes preguntas? Aquí encontraras las respuestas…
1. ¿Qué pasa si me falta un paquete durante la entrega? Selecciona No tengo más paquetes dentro del
menú Ayuda, revisa el resumen y selecciona: Lo tengo.
2. ¿Qué ocurre si se coloca un paquete erróneo en la ranura equivocada? Para evitar este problema,
escanea un paquete a la vez y coloca ese paquete en el Locker antes de escanear un segundo paquete.
Si has colocado un paquete equivocado en el Locker, llama a servicio al cliente.
3. ¿Y si el Locker está lleno? Por favor entrega el paquete más tarde o devuélvelo a la estación al final de
su ruta.
4. ¿Qué pasa si un paquete no cabe? Selecciona El paquete no cabe y cierra el Locker. Se va abrir una
nueva ranura, ingresa nuevamente el paquete. Si el paquete es demasiado grande para todos los
tamaños de ranura, llama a el servicio al cliente para ayuda técnica o lleve el paquete a la estación.
5. ¿Qué pasa si el Locker Bluetooth se desconecta? Si la app se desconecta del Locker, recibirás un
mensaje que dice: "El Locker ya no está conectado". Vuelve a conectarte seleccionando Reconectar al
Locker.
6. ¿Qué pasa si la sesión se agota? Si pasa más de 60 segundos sin actividad, la aplicación te preguntará:
"¿Sigue utilizando el Locker?". Debes seleccionar Sí o No, según corresponda.
7. ¿Y si hay problemas de conexión? Si recibe un error de tiempo de espera de conexión, selecciona
Solucionar problemas. Presiona ayuda en la pantalla y selecciona Reintentar la conexión. Espera un
momento para conectarse, si sigue si conectarse selecciona Solucionar problemas y después Llamar al
servicio al cliente.
8. En recolección, ¿Qué pasa si la puerta del Locker no se abre? Ve al menú Ayuda, selecciona La
puerta no se abre y sigue las indicaciones en pantalla.
¿Dudas adicionales? Acércate con el representante de Learning en tu región
 Las entregas en OXXO son otro método de entrega con la que cuenta Amazon. Ofrece más
Entregas accesibilidad y flexibilidad a los clientes, permitiendo que nuevos clientes puedan
comprar en Amazon.

en OXXO Si el cliente solicita este tipo de entrega, deberás seguir los siguientes procesos.

Proceso estándar de ENTREGA:

1 2 3 4 5

Dirígete a la tienda indicada
siguiendo el mapa del Rabbit
y al llegar identifícate como
DA Amazon.
Presenta al personal de
la tienda los paquetes
por entregar.
Personal de OXXO recibe
y revisa los paquetes.
Posteriormente inicia el
escaneo para confirmar
de recibido en paquete.
El paquete es aceptado Marca el paquete como
por la tienda. Recibe “Entregado en la
escaneo en su caja tienda”.
registradora.
Proceso estándar de RECOLECCIÓN: Resolución de problemas

¿Qué marcaciones debo hacer si no puedo

Operaciones solicita los paquetes a recolectar. realizar la entrega de un paquete?

Dirígete a la tienda indicada, identifícate como

Tienda cerrada – Negocio Cerrado
transportista Amazon y solicita los paquetes.
01

La tienda escanea los paquetes para su salida

Dirección incorrecta - UTL
con la caja registradora. Revisa los paquetes.
02
Tienda no acepta el paquete - DND
03 Regresa los paquetes a la estación.

04
Si se presentan problemas de escaneo o sistema
en la tienda, llama al servicio de asistencia
(SDS).
 Proceso estándar OTP Solicita al cliente la contraseña

On Time Password 1
Rabbit notifica que hay un
7 OTP e introdúcela en el
apartado correspondiente.
paquete con contraseña OTP
(OTP) en la ruta.

¿Qué es OTP? Dirígete a la ubicación

de entrega.
2 Si el receptor no cuenta con la contraseña,
podrás compartírsela haciendo clic en
La contraseña de un solo uso o Enviar OTP nuevamente, nunca se la
contraseña OTP es un brindes de manera física.
mecanismo de seguridad que
se utiliza para autorizar una Haz clic en Escanear
entrega a un cliente, 3 paquete y escanéalo.
asegurando el paquete solo Al introducir la OTP se
sea recibido por el cliente o habilita la opción para
finalizar la entrega, 8
una persona autorizada por él.
Una vez escaneado el Desliza para finalizar.
paquete, selecciona 4
¿Qué debo hacer como Driver? Continuar con “N” paquete.
¿El cliente no tiene la contraseña?
****** La aplicación de Rabbit indica qué
paquetes en ruta requieren de la Selecciona el En caso de que el cliente no
contraseña OTP para realizar la reciba su OTP, no la encuentre
5 destinatario que recibirá
entrega. Al llegar al punto de o no sea la correcta, deberás
el paquete,
entrega, deberás solicitar al elegir la opción de OTP no
cliente su contraseña antes de disponible como razón para el
hacer la entrega física del paquete intento de entrega y devolver
y marcar la entrega. el/los paquetes a la estación.
Se habilitará una ventana
con instrucciones para 6
Para mayor detalle, vamos a proceder con la entrega con Informa al cliente que al día
conocer el proceso a seguir. la contraseña OTP. Una vez siguiente se realizará un nuevo
leídas, haz clic en Entendido. intento de entrega y recibirá una nueva
contraseña para poder recibir el paquete.
¿Qué hago si el cliente me solicita abrir
el paquete para verificar el contenido?
Solo si el cliente lo solicita deberás mantener el paquete en
tus manos para abrirlo. Posterior, sigue los siguientes pasos y
recomendaciones:
01 Abre el paquete parcialmente.
Muestra al cliente el contenido sin
hacer la entrega del paquete. 02
Solicita la contraseña OTP al cliente
03 e ingrésala antes de finalizar la
entrega.
Solicita la contraseña OTP al cliente
e ingrésala antes de finalizar la
entrega.
04
Una vez ingresada la contraseña,
05 podrás finalizar la entrega del
paquete.
• Deberás contar en todo momento con
la presencia del cliente.
• NUNCA entregues el paquete sin recibir
la OTP.
• Mantén siempre tu sana distancia.
¿Cómo ayudo al cliente a encontrar su
contraseña OTP?
Solicita al cliente que revise la bandeja de
1 entrada de su correo. podrá observar un
correo enviado por AMAZON para su orden.
2
Encontrado el correo, pídele haga clic sobre
la leyenda Tus Pedidos. Lo mandará a la
App o página de compras Amazon.
El cliente deberá identificar el paquete en
transcurso de entrega. En cuestión podrá
3
observar su contraseña OTP.
Estos 6 dígitos son los que deberá
4 proporcionarte el Cliente para poder realizar
la entrega.
¿Tienes dudas?
Acércate con el representante de
Learning en tu región.
Preguntas y respuestas en el proceso
1. ¿Quién puede recibir el paquete? El paquete únicamente
puede ser recibido por personas autorizadas por el cliente
que cuenten con la contraseña OTP.
2. ¿Qué hago si el cliente no esta disponible y ningún miembro
del hogar tiene la OTP? Pide al miembro del hogar que se
comunique con el cliente para que le facilite la contraseña. Si no
hay éxito, seguir el proceso de intento de entrega.
3. ¿Todos los paquetes serán entregados con la contraseña de
un solo uso u OTP? No, solo algunos paquetes para mejorar el
proceso de entrega y satisfacción de Drivers y de Clientes.
4. ¿Qué hago si la contraseña del cliente es incorrecta? Solicita
al cliente/receptor del paquete que verifique la contraseña de
un solo uso en su correo o en la app de Amazon. Si la contraseña
es incorrecta informa al cliente que al siguiente día recibirá una
nueva contraseña y se realizará nuevamente el intento de
entrega.
5. ¿Qué marcación debo hacer si la OTP es errónea o no se
cuenta con ella? OTP no disponible.
6. ¿Qué hago si más de un paquete se entrega con contraseña
OTP al mismo cliente? Deberás escanear todos los paquetes
que Rabbit indique requieren OTP para esa parada y después de
escanear todos deberás ingresar la contraseña para finalizar la
entrega.
7. ¿Qué sucede si al abrir el paquete el contenido no
corresponde a lo que el cliente ha ordenado? No finalizar la
entrega y devolver el paquete a la estación. Se realizará una
investigación para determinar el punto en el proceso donde se
realizó el cambio del producto, si se determina que el cambio se
realizo en el proceso de entrega se solicitará la baja del Driver.
Sigue en todo momento los procesos compartidos
y asegura la mejor experiencia al cliente.

¡Contamos contigo!