Manejo de Clientes Críticos

Cliente Crítico en tiendas

Un cliente crítico es una persona que solicita una atención en
tiendas para reclamar por alguna transacción mal ejecutada,
reclamos no atendidos, soluciones que nos los favorecen, etc.

Normalmente estos clientes ya se encuentran enfurecidos,

molestos, gritando, haciendo escándalo y en algunos casos
graban la atención, etc.

El objetivo del asesor será apaciguar al cliente y

solucionar el problema y/o brindar opciones de
solución.

Para atender estos casos se necesita resaltar 3 valores

en particular:
Valores para una atención adecuada
Evita tutear al cliente, trátalo
de usted.
Recuerda que estamos ante
un cliente crítico y al tutearlo
provocamos que el clientes
enfurezca aún mas, ya que se
puede considerar como una
falta de respeto.
Respeto
Un cliente crítico con el El cliente crítico necesita
objetivo de conseguir una expresar su malestar;
solución inmediata, gritará, escúchalo!
hará un escandalo, etc; pero…
La escucha debe ser:
No debemos tomar a título Una atención sin distracciones,
personal todo lo que el con tranquilidad y sin prisas.
cliente pueda decir o hacer.
Toda posible solución debe ser
Lo que se debe hacer es explicada al más mínimo detalle
calmar al cliente sin actitudes y consulta la conformidad de
prepotentes ni déspotas. ello.
Tolerancia Paciencia
 Errores comunes
Estos son algunos errores que debemos evitar ya que pueden complicar aún mas la situación, incluso un cliente

tranquilo puede convertirse en uno crítico.

Ignorar al cliente
Actitud
Actitud soberbia Elevar la voz en lo que dice o
prepotente
hace.

No mostrar Negar alguna Decir frases

Distracción:
intención de información y no desafiantes hacia Amenazar
Conversar con el
ayuda. explicar el el cliente.
compañero.
motivo.

No informar al Retirarse del

Interrumpir En una filmación:
cliente, en caso la Hacer muecas En una filmación: módulo sin
cuando explica el Tapar la cámara
atención demore burlonas Negar la atención. concluir la
problema. con la mano.
mas de lo normal. atención
Manejo de Clientes

¿Qué debo hacer cuando un cliente me filma?

▪ No discutas con el cliente por la acción.
▪ No utilices palabras que puedan interpretarse como un insulto,
humillación o agresión.
▪ No toques el teléfono o cámara con el que te están grabando.
▪ No forcejees con el cliente en el intento de detener la grabación.
Puestos de Caja y Almacén:
“Estimado cliente, por temas de seguridad no se pueden realizar
filmaciones en esta zona de la Tienda”.

▪ Atención:
• Caja y Almacén: Detiene la atención
• Todos los demás puestos: Continúa la atención de manera Recuerda que…
regular. Cuando tu manejo del cliente que
está grabando es el adecuado, ese
video será la mejor forma de
mostrar nuestro alto nivel de
servicio.