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Conectar
II UNIDAD

Retenciones Fija Inbound

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CONECTAR
DEFINICIÓN

DEFINICIÓN: CONECTAR
“Unir o poner en contacto dos o más personas para que entre
ellas se establezca una relación o una comunicación”

¿Por qué es importante?

✓ Para un mejor entendimiento con el cliente

✓ Generar cercanía
✓ Mejora la fluidez e interacción
✓ Promueve apertura positiva del cliente para escuchar tu propuesta
✓ El cliente tendrá confianza en comentarte el motivo real de la
cancelación

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CONECTAR
DINÁMICA
Ahora respondemos: ¿Qué entiendes por
conectar?
1.
Visualizamos el siguiente video

https://www.youtube.com/watch?v=OtWRCIkFl00

2.

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CONECTAR

¿Cómo conectar con el

cliente?

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CONECTAR
SALUDO Y PRESENTACIÓN
Desde el inicio generamos conexión a través de un saludo cordial, empleando tono de voz que
transmita amabilidad, mencionado tu nombre y personalizando desde la parte inicial. Así
mismo se informará la acción a realizar para su atención, esto genera confianza en el receptor.

“Bienvenido señor Julio, lo saluda Carlos de gestiones especiales,

esperamos que en este estado de emergencia usted y sus familiares estén
bien de salud, por su seguridad realizaremos la validación de titularidad y
consta de 3 preguntas, me confirma su número de DNI por favor”

CLIENTE CON DNI
1. ¿Cuál es su fecha de nacimiento?
2. ¿Cuál es su número de DNI?
3. ¿Cuáles son sus nombres y
apellidos completos?
CLIENTES CLARO NEGOCIO
1. ¿Razón social y número de ruc
de la empresa?
2. ¿Dónde realizo su último pago?
3. ¿Dónde está instalado el servicio?
CLIENTE CON CARNET DE EXTRANJERÍA
1. ¿Cuáles son sus nombres y
apellidos completos?
2. ¿Dónde realizo su último pago?
3. ¿Cuál es la dirección de
los servicios de claro?
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CONECTAR
FRASES DE CONEXIÓN
Durante la gestión, puedes hacer uso de algunas frases de conexión, ello permitirá generar cercanía & empatía
por la emoción negativa que presenta, y a su vez Asesor se dirigirá al cliente por su nombre durante el transcurso
de su atención como gesto de cercanía

“Lamento lo sucedido, permítame buscar la mejor

solución para usted…”
“Me pongo en su lugar, mi intención es ayudarlo”
“Entiendo su inconveniente, vamos ayudarlo”

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CONECTAR
PRACTIQUEMOS!!

Menciona algunas frases de conexión que usarías con un cliente para poder conectar en tu llamada.

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CONECTAR
INTERACTUAR DURANTE LA GESTIÓN

Interactuar es mantener una conversación fluida

bilateral, esto permite no perder la conexión con el
cliente. Recuerda que los silencios prolongados
pueden incomodar al cliente o generar sensación de
abandono

En vez de emplear tiempo de espera, puedes ir “Ingresaré al sistema para validar la información”
describiendo qué acciones estás realizando

“En este momento estoy validando la cobertura”

“Ya casi estamos finalizando”

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CONECTAR
ACTITUD POSITIVA

“Tener una actitud positiva, nos ayuda a

transmitir que nuestro cliente nos
importa y nuestra mayor intención de
ayudar”

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CONECTAR
ACTITUD POSITIVA

Tomemos en cuenta estos puntos:

• Nuestro tono de voz es nuestra carta de
presentación, si mantienes un tono de voz bajo,
puedes denotar desinterés.
• Evitemos trasladar responsabilidad al cliente, no
estamos para juzgarlo, estamos para ayudarlo.
• Evita emitir comentarios negativos de la
empresa o repetir lo expresado por el
cliente, puedes por ejemplo manejarlo así:
“En nombre de Claro le ofrecemos disculpas,
la información actualizada es xx”

“Estamos trabajando para mejorar nuestros

procesos”

“Comprendo su molestia, ahora mismo le

brindaremos la solución”

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CONECTAR
LENGUAJE SENCILLO
Nuestra conversación debe ser fluida, con un Evitar muletillas( uso repetitivo de alguna
lenguaje sencillo que sea de fácil comprensión al palabra)
cliente y manteniendo la postura de respeto y
cercanía con el cliente. Cuidar el tono de voz: evitar evidenciar molestia,
impaciencia, ironía

Tono y ritmo de voz debe ser adecuado: no muy

acelerado ni muy bajo que genere esfuerzo en el
cliente

Recuerda:
No te trabes ,No desconfíes Ni
te pongas nervioso, eso
demuestra inseguridad

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CONECTAR
PUNTOS DE EVALUACIÓN CALIDAD

2.1 Saludar y presentarse con cliente

Saludar y presentarse como gesto de cercanía, de proximidad y de cortesía. El asesor debe mencionar su nombre, de
donde o qué área se comunica. Respecto a cada campaña e informar la validación de titularidad.

2.2 Se dirige al cliente por su nombre y utiliza frases de conexión

Asesor se dirigirá al cliente por su nombre durante el transcurso de su atención como gesto de cercanía, asimismo será
importante que el asesor utilice frases que transmitan empatía ante la situación que describe el cliente.

2.3 Interactuar con el cliente mientras realiza las validaciones en el sistema

100%
En la conversación con el cliente asesor debe interactuar mientras valida y/o ejecuta su
solicitud, asegura la cercanía que deseamos transmitir.
Asesor no debe dejar de comunicarse con el cliente por tiempos prolongados, ya que podría CALIDAD
inducir al corte de la llamada.

2.4 Mantener una actitud positiva

Mantener una actitud positiva en el transcurso de la llamada permite marcar la diferencia ante
el cliente. No podemos emitir comentarios negativos asociados a la marca CLARO, tampoco
podría mencionar frases que incomoden al cliente o expresarlo con un tono de voz elevado,
desganado, manejar clara y amable, como también el sarcasmo con el cliente. Webhelp - 12
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CONECTAR
ROL PLAY

Escuchemos los siguientes audios

1. Escuchemos una gestión donde no se cumple la acción

Conectar

2. Escuchemos una gestión de éxito de Conectar

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CONECTAR
ROL PLAY

Menciona: ¿Qué acciones realizarías en los siguientes escenarios?

“Ya no quiere
“No puedo tener el servicio
1. continuar con el
servicio porque
2. porque me
prometieron un
he cerrado mi descuento y no se
local y ya no cumplió y cada vez
tengo ingresos” que llamo me
cortan la llamada”

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CONECTAR
ACTIVIDADES

Visualizamos el siguiente video

1. https://www.powtoon.com/c/eQbAcghZIuY/1/m

Una vez finalizada la unidad, debes

2. compartir el link de la evaluación.

https://forms.office.com/r/EbKHkiG46U

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MODELO DE GESTION CLARO

REFORZAMOS LO APRENDIDO
KAHOOT UNIDAD II

www.kahoot.it

20”
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¡GRACIAS!

Juancarlos.pinto@izo.com.pe
Magalli.miranda@izo.com.pe
David.flores@izo.com.pe

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