Protocolo de Servicio 2021

MERCADEO CORPORATIVO - VP MERCADEO

Julio 2021
 En Terpel
llevamos más de

50 años
al servicio de los colombianos
¡Atendiendo
personas, no
vehículos!
Es por eso que trabajamos incansablemente para siempre entregar

Experiencias memorables
Lo invitamos a
conocer y aplicar
nuestro protocolo de
servicio
 PASO 0
PREPARACIÓN PREVIA • Ubíquese en el patio de operaciones, esperando a recibir a los clientes.

• Si no hay clientes, arme sobres de consignación o haga aseo a la EDS.

• Porte su uniforme completo, en buen estado y limpio, basado en el

¿Qué espera el cliente? manual de marca Terpel.

Sentirse importante desde que • Siempre use tapabocas.

llega a la EDS, que el Islero le
transmita la sensación de querer
atenderlo a través de una actitud
con disposición al servicio.
 PASO 1

ORIENTACIÓN A LA • Indique al cliente a cuál isla dirigirse.

ISLA
• Luego indíquele cómo ubicar el vehículo para que el tanque quede lo
más cerca posible al surtidor.

¿Qué espera el cliente?

Sentir que se preocupan por

ubicarlo en el lugar ideal para Utilice señas con manos y brazos para
prestarle el servicio que necesita. indicar al cliente a cual isla dirigirse y como
ubicar el vehículo.
 PASO 2
Salude al cliente amablemente, y luego pregunte
BIENVENIDA Y de forma verbal : verbalmente:
TANQUE LLENO
Buenos días, tardes o noches, “¿Tanque lleno?” o “¿Llenamos
Bienvenido a TERPEL a su tanque?”
servicio.*

¿Qué espera el cliente?

*El saludo puede variar según la cultura y siempre con respeto. Si está en
Sentirse bienvenido en Terpel, que la costa atlántica puede utilizar la expresión “a tu servicio”*
pueda percibir la alegría que siente el
Islero al atenderlo pero ante todo la
seguridad de estar en una EDS que *Si el cliente es GAZEL o AutoGLP, pídale amablemente que baje del
cumple con los protocolos de vehículo antes de iniciar el tanqueo.
seguridad y bioseguridad.

Mantenga mínimo 1 metro de distancia con el cliente y

use siempre el tapabocas cubriendo boca y nariz.
 PASO 3 y luego confirme
verbalmente:
SURTIDOR EN CEROS
Y CONFIRMACIÓN DE
“Iniciamos llenado completo de
PRODUCTO gasolina corriente” (producto de
Indique verbalmente y señale el
tablero del surtidor: “Surtidor en ejemplo)
ceros”
O si no es llenado completo:
¿Qué espera el cliente?
“Iniciamos llenado de $20.000 de
Cerciorarse que el surtidor inicia gasolina corriente” (valor y producto
en ceros y que el tipo de de ejemplo)
combustible es el solicitado.
Esto genera confianza y
transparencia en la transacción.

Mantenga mínimo 1 metro de distancia con el cliente y

use siempre el tapabocas cubriendo boca y nariz.
 Indique verbalmente:

PASO 4
“¿Acumula millas Club Terpel/Puntos Gazel?”
OFRECER
PRODUCTOS “¿Desea algún aceite/lubricante?”
COMPLEMENTARIOS “¿Desea algún producto de nuestros Kioscos Deuna?”

“¿Desea algún producto de nuestra Tienda Altoque?”

“¿Desea aire para las llantas?”

¿Qué espera el cliente? “¿Desea que limpie los vidrios?”

Sentir que Terpel ofrece más que “¿Desea algún aditivo?”

combustible. Que ofrece una
experiencia memorable. *Varía según la disponibilidad de productos en la EDS.*

Mantenga mínimo 1 metro de distancia con el cliente y

use siempre el tapabocas cubriendo boca y nariz.
 Indique verbalmente:

PASO 5 “Son $20.000” (Valor de ejemplo). Entregue el cambio en caso de que no

le entreguen el valor exacto.
PAGO
En caso de que el pago sea a través de datafono, Indique verbalmente:

“Son $20.000” (Valor de ejemplo). Y proceda con la operación de pago.

Ofrezca al cliente antibacterial si la EDS tiene este producto disponible

para el cliente.
¿Qué espera el cliente?

Sentir que Terpel es un sitio

confiable para pagar con cualquier Al entregar la factura:
método de pago.
Pregúntele si desea factura impresa o electrónica:

1. Impresa: imprímala en su POS y entréguela al cliente.

2. Electrónica: solicite tipo de documento y número. Indique al cliente que

Recuerde pedir la cédula para los la factura llegará a su correo electrónico.
pagos con tarjeta de crédito y
verifíquela sin tocarla. Si el cliente no está registrado, indíquele que debe hacerlo en la pagina
habilitada para la EDS.
 PASO 6

DESPEDIDA
Despídase de una manera amable.

• TERPEL: Indique verbalmente : “Terpel, a su servicio”.

• GAZEL: Indique verbalmente : “Gracias por comprar en

¿Qué espera el cliente? Gazel”

Sentir una grata despedida que Puede acompañar la frase agitando la mano en señal de despedida.
lo motive a volver a
Terpel/Gazel.

Mantenga mínimo 1 metro de distancia con el cliente y

use siempre el tapabocas cubriendo boca y nariz.
Protocolo de Servicio
Aplica en EDS Terpel y Gazel a partir del 1 de agosto de 2021.

Paso Descripción paso Nuevo

0 Preparación previa NA
1 Orientación a la isla Señas
2 Bienvenida y tanque lleno Verbal
3 Surtidor en ceros y confirmación producto Verbal + seña
4 Ofrecer productos complementarios Verbal
5 Pago Verbal
6 Despedida Verbal
¡Contamos con todos
ustedes para seguir
entregando experiencias
memorables a todos los
colombianos!
Gracias

Terpel.com