Guías para

realizar una
entrega exitosa

Uso de Rabbit
Guía de bolsillo
La siguiente guía será un apoyo para seguir el correcto
proceso de entrega delos paquetes. Antes de cadaentrega,
recuerda el uso de los códigos querepresentan el “TBM” de
nuestros paquetes.Su código único:
Código derastreo
Código deescaneo
Nuestro proceso de entrega, sin importar el tipo, se basa en
seguir las 8 claves para una entrega perfecta.Acontinuación
te las compartimos.
Estas claves seauditarán siempre quese
reciba retroalimentación de los clientes sobreel proceso de
entrega.
Entrega conformea la
01 información dela etiqueta.
Verifica quela dirección exista y sea correcta.
NO Entregues únicamenteconforme las
coordenadas donde están ubicados los
paquetes.
Captura la información completa
02 Cuidael horario delos
contactos/visitas.
05 del receptor.
Debenrealizarsesolo en un horario de8:00 a Identifícate como parte de Amazon.
21:00 horas. A continuación, pregunta cordialmente por informacióndel
titular, revelando solamente informaciónparcial de él/ella.
Entrega únicamentea Ejemplo:
03 personas autorizadas. "Buen día, tengo un paquetede Amazon para el señor Pérez,
¿mepuede confirmar su nombre?“
No es posible dejar el paquete desatendido. Siempre debe recibirlo una "Buenos días, traigo un paquetede Amazon ¿es usted el
persona, siguiendo nuestro proceso: titular? ¿me puede dar su nombre completo, por favor?"
Primero,intenta realizar la entrega
directamente al Cliente.Se debe tocar
a la puerta siempre que sea posible. 06 Séamabley respetuoso.
En caso de no responder o no poder
tocar la puerta, contacta al Cliente
En caso de problemas, séobjetivo e informa que
…
mediante la App.
Servicio al cliente podrá ayudarle a resolver
Si tampoco se tiene respuesta… todos los inconvenientes de su compra y entrega
con Amazon.
Utiliza otra opción de entrega permitida sin
pre-autorización del Cliente: Recepción,
Guardia y Familiar. Sigueúnicamenteinstrucciones
07 seguras para ti y el paquete.
O regresa el paquete a la estación.
Revisa las notas que el Cliente deja visibles
No entregar solo con base al en Rabbit.
04 Geopunto.
NO te pongas en riesgo para las entregas.Mejor
llama al cliente y busca alternativas.
Entrega en el lugar real de la dirección. Si no puedes
realizar su entrega por un error en la dirección,informa NO ingreses a casa del Cliente,NI tomes foto
al equipo de Amazon para su corrección en sistema. de su vivienda.
 ¡RECUERDA!Solamentese No Logro Localizar la Dirección (UTL) ¡Recuerda!
08 permitenentregas a personas
físicas.
El paquete no tiene la información completa para
localizar el domicilio del cliente.Llama y envía mensaje al
Estos son los intentos de entrega:
Cliente antes de realizar la marcación.

Entrega únicamente a personas físicas. La entregase realizará demasiado tarde (OODT)

Recuerda que la entrega debe intentarse
siempre al Cliente.Si no lo encuentras, El paquete no logró ser intentado debido a que el
llama y envía mensaje de texto. paquete no se encuentra dentro de la ruta o se
encuentra a más de 20 minutos del punto más lejano de la
NO dejes el paquete abandonado,sin ruta asignada.
que ninguna persona reciba. (Se tiene que presentar evidencia).

Dependiendo el intento, deberá rellenarse el

espacio correspondiente en la etiqueta:
OODA Fuera de la zona de entrega

Los marcados autorizados en Rabbit son los

siguientes: Estos son problemas en ruta que podrás
ClienteNo Disponible(DND)
Intentos de entrega marcar:
Llegaste a la dirección y validaste estar en el lugar
correcto. Intentaste 2 llamadas al cliente y 1 mensaje
de texto desde la aplicación pero no hubo respuesta.

Negocio Cerrado (NC)

La dirección es comercial (oficinas, empresas o
negocios) y el intento de entrega se realiza fuera del
horario laboral. Cualquier duda…
No PuedoAccesar (UTA) Regresa al centro de
Contingencias: Acércate con el representante de distribución todos los paquetes
que no puedan ser entregados.
Naturales: inundaciones, terremotos o huracanes.
Sociales: manifestaciones, bloqueos, mercados o
Learning en tu región. Ahí los removerán de tu
cuenta.
reparaciones.
Bloqueo físico : Acceso a residenciales.
(Se solicitará evidencia)
 ¿Cómo está organizado un ¿Cómo ENTREGAR un paquete Cuando hayas entregado un paquete la

locker? a un Locker? 10 pantalla te permitirá entregar los

restantes.
Uso correcto de Es importanteidentifiques la estructura

Lockers
de un locker para mayor agilidad en
entregas y/o recolección:
01 Localiza el Locker,al llegar,
seleccionaen Rabbit Hellegado

02 Reúne el/los paquetes y dirígeteal

locker. Selecciona Estoy enel locker.
¿Sabes cómo llevar a cabo la correcta Pulsa en:Obtenercódigo
ejecución delos procedimientos de
entrega y recolección en nuestros lockers?
03 para generar un código QR de
registro(checkin).
Esta guía te ayudará. Utilizael escáner del locker para 11 Al finalizarla entrega,en tu
Rabbit pulsa Estoylisto para salir.

¿Quées un locker? 04 escanearel código detu Rabbit (1

por 1). Pulsa Sí y escaneael/los código/s

Es un punto automáticode
entrega y recolecciónde
paquetes,el cual está accesible
las 24 horas y 7 días a la
semana,permitiendoa los
clientesdisfrutar de un servicio
de envío rápido y seguro.
Normalmentese encuentran en:
• Gasolineras
• Oficinas
• Centros comerciales
• Supermercados
La pantalla indicará si has registrado
correctamente o no.
12 QR que aparece/nen la pantalladel
locker.
El locker generará 1 código QR por cada 20
Tu Rabbit confirmará que los paquetes
paquetes.De ser más de 1 código, asegúrate
de escanearlos todos. 13 han sido entregados, así como la
cantidad.
Por su parte, identificarás que un paquete
05 Seleccionaen tu Rabbit Ya mehe
Después de esta confirmación puedes
debe ser entregado en un locker porque su
etiqueta presentala siguienteestructura:
identificado.
Fin terminar, para ello, presiona recuadro
del scanner.
Verificael estadodel paquetey
06 escanéalocon el escánerdel locker
(1 por 1).
07 Seabrirá la puertadeun casillero.
Presiona:Entendido.

• Universidades
Teindicará con una flecha de que

Al entregar el paquete,el cliente

recibe un código para la recolectar
su paquete.Cuenta con3 días
naturales para recogerlo.
08 lado está el casillero donde se tendrá
que ingresar el paquete. ¡Finalizado!
Ingresa el paquete,el casillerolo
3 09 detectaráy te arrojará un mensajede
confirmación.Cierra bien la puerta.
 ¿Cómo RECOLECTAR un paquete deun ¿Cómopuedo solucionar mis dudas/problemas?
locker?

1 1. Utiliza las opcionesdesoporteenel locker:

Toca la pantalla – Problemas más comunes (botón deayuda).
para activar su 2. Preguntaa tu Dispatcher:
función. 2 – Procedimientos de recolección y entrega.
Selecciona Entrada de – Imposible encontrar el locker.
transportista y pulsa Sí,
3 soy un transportista. – Problemas con un código no válido.
Ingresa el código de 3.Llamar a Servicio deasistencia:
recolección indicado – El locker presenta fallas en el sistema.
por tu DSP. 4
Seabrirá el casillero – Ingresaste paquetesequivocados y/o faltaron por ingresar.
y saldrán las
instrucciones de
5 recolección.
Retiralos paquetesdel ¡Sigueesta guía!
casilleroy cierra la
puerta. Fin
Aparecerá la leyenda
“Recolección
Correcta”.

¿Cómo saber qué paquetes debo recoger? ¿Tienes dudas?

Para saber qué paquetes recoger debes Acércate con el representante de

consultar el documento que te ha facilitado Learning en tu región.
tu Dispatcher antes de salir dela estación.
 3.Dirígeteal locker y selecciona 4. La App de entrega de Amazon 5.Revisa el resumende entrega y

AMZL Odin
Estoy en el Locker para automáticamenteempiezaa selecciona Escanear unPaquete.
conectarsecon el Locker. conectarseal lockery se confirma
la conexión.
Bluetooth Locker
¿Quées Odin?
Es una nueva generación de lockers, cuya
interacción es a través de Bluetooth utilizandola
App de Rabbit.

El objetivo de estos lockers es mejorar la

experiencia de entrega y recolecciónpara Drivers
y Clientes.Para ello, es importanteconozcas y
sigas los pasos y recomendacionescontenidosen
esta guía.
6.Escanea un paquete y empieza 7. Revisa el recordatorio acerca 8.Una vez que todas las entregas
entregando uno a la vez dentro de entregar un paquetea la vezy esténcompletas,revisa el
¿Cómose realiza la entrega de un paquete? de cada espacio que se abre. selecciona Lo tengo para resumeny si es correcto selecciona
Rabbit te guiará través del procesode entrega y se conectaráautomáticamenteconel locker continuar. Deslizar para finalizar.
Bluetooth para completarla entrega.

1.Selecciona Iniciar viaje. 2. Estacionael vehículo y selecciona He

Aparcado.

¿Cómo RECOLECTAR un paquete?
1. Selecciona Iniciar Viaje.
4.Revisa el resumende entrega y
selecciona Abrir Locker.
2. Estacionael vehículo y
selecciona HeAparcado.
5.Recogeel paquetey cierra la
puerta.
3.La app de entrega de Amazon
automáticamenteempiezaa
conectarseal lockery se confirma
la conexión.
6.Revisa el recordatorio sobreno
tenerque escanearrecolecciones y
selecciona Entendido para
continuar.
7. Repite los pasos del 3 al 5 para todas las 8. Revisa el resumen
recolecciones.Una vez que todas las recolecciones y selecciona Deslizar
están completas,la app te notificará regresar los para finalizar.
paquetesa la estación.Selecciona Entendido
para continuar.
¿Tienes preguntas?Aquí encontrarás las respuestas…
1. ¿Quépasa si mefalta unpaquete durante la entrega? SeleccionaNo tengo más paquetes dentrodel
menú Ayuda,revisa el resumen y selecciona:Lo tengo.
2. ¿Qué ocurre si se coloca un paquete erróneo en la ranura equivocada? Para evitar este problema,
escanea un paquetea la vez y coloca esepaquete en el Locker antesde escanear un segundo paquete.
Si has colocadoun paqueteequivocado en el Locker,llama a servicioal cliente.
3. ¿Y si el Locker está lleno? Por favor entregael paquete más tarde o devuélvelo a la estaciónal final de
su ruta.
4. ¿Quépasa si un paquete no cabe? SeleccionaEl paqueteno cabe y cierra el Locker.Se va abrir una
nueva ranura, ingresa nuevamente el paquete. Si el paquete es demasiado grande para todos los
tamaños de ranura, llama a el servicio al cliente para ayuda técnicao lleve el paquete a la estación.
5. ¿Qué pasa si el Locker Bluetooth se desconecta? Si la app se desconecta del Locker, recibirás un
mensajeque dice: "El Locker ya no está conectado". Vuelve a conectarteseleccionandoReconectar al
Locker.
6. ¿Quépasa si la sesión se agota? Si pasa más de 60 segundos sin actividad, la aplicación tepreguntará:
"¿Sigue utilizando elLocker?". Debes seleccionar Sí o No, según corresponda.
7. ¿Y si hay problemas de conexión? Si recibe un error de tiempo de espera de conexión, selecciona
Solucionar problemas. Presiona ayuda en la pantalla y selecciona Reintentar la conexión. Espera un
momento para conectarse,si sigue si conectarseselecciona Solucionar problemas y después Llamar al
servicio al cliente.
8. En recolección,¿Qué pasa si la puerta del Locker no se abre? Ve al menú Ayuda, selecciona La
puerta no se abre y sigue las indicaciones en pantalla.
Si tienes dudas adicionales, acércate con el representantede Learning en tu región
Entregas
Las entregas en OXXO son otro método de entrega con la que cuentaAmazon. Ofrece más
accesibilidad y flexibilidad a los clientes, permitiendo que nuevos clientes puedan
comprar enAmazon.
en OXXO Si el clientesolicita este tipo de entrega, deberás seguir los siguientes procesos.

Proceso estándar de ENTREGA:

1 2 3 4 5

Dirígete a la tienda indicada
siguiendo el mapa del Rabbit
y al llegar identifícate como
DAAmazon.
Presenta al personal de
la tienda los paquetes
por entregar.
Personal de OXXO recibe
y revisa los paquetes.
Posteriormente inicia el
escaneo para confirmar
derecibido en paquete.
El paquetees aceptado Marca el paquete como
por la tienda. Recibe “Entregado en la
escaneo en su caja tienda”.
registradora.
Proceso estándar de RECOLECCIÓN: Resolución de problemas:

¿Quémarcaciones debo hacer si no puedo

Operaciones solicita los paquetes a recolectar. realizar la entrega deun paquete?

Dirígete a la tienda indicada, identifícate como

Tienda cerrada – Negocio Cerrado
transportista Amazon y solicita los paquetes.
01

La tienda escanea los paquetes para su salida

Dirección incorrecta- UTL
02 con la caja registradora. Revisa los paquetes.

Tienda no acepta el paquete- DND

03 Regresa los paquetes a la estación.

04
Si se presentan problemas de escaneo o sistema
en la tienda, llama al servicio de asistencia
(SDS).
 Procesoestándar OTP Solicita al clientela contraseña
On Time Password 1
Rabbit notificaque hay un
7 OTPe introdúcela en el
apartado correspondiente.
paquete con contraseñaOTP
(OTP) en la ruta.

¿Quées OTP? Dirígetea la ubicación

La contraseña de un solo uso o
contraseña OTPes un
mecanismode seguridad que
se utiliza para autorizaruna
entrega a un cliente,
asegurando el paquete solo
sea recibido por el clienteo
******
una persona autorizada por él.
¿Quédebo hacercomo Driver?
****** La aplicación de Rabbit indica qué
paquetesenruta requieren de la
contraseñaOTPpara realizar la
entrega.Al llegar al punto de
entrega, deberás solicitaral
clientesu contraseña antes de
hacerla entrega física del paquete
y marcar la entrega.
Para mayor detalle,vamos a
conocer el procesoa seguir.
de entrega.
Haz clicen Escanear
3 paquete y escanéalo.
Una vezescaneado el
paquete,selecciona
Continuar con “N”paquete.
Selecciona el
5 destinatario que recibirá
el paquete,
Sehabilitará una ventana
con instrucciones para
proceder conla entrega con
la contraseñaOTP. Una vez
leídas,haz clic en Entendido.
2 Si el receptor no cuenta con la contraseña,
podrás compartírsela haciendo clic en
EnviarOTP nuevamente,nunca se la
brindes de manera física.
Al introducirla OTPse
habilita la opción para
8
finalizar la entrega,
Desliza para finalizar.
4
¿El cliente no tienela contraseña?
En caso de que el cliente no
reciba su OTP, no la encuentre
o no sea la correcta, deberás
elegir la opción de OTP no
disponible como razón para el
intento de entrega y devolver
el/los paquetes a la estación.
6
Informaal clientequeal día
siguientese realizará un nuevo
intento de entrega y recibirá una nueva
contraseñapara poderrecibir el paquete.
¿Quéhago si el cliente mesolicita abrir
el paquete para verificar el contenido?
Solo si el cliente lo solicita deberás mantener el paquete en
tus manos para abrirlo. Posterior,sigue los siguientes pasos y
recomendaciones:
01 Abre el paqueteparcialmente.
Muestraal clienteel contenidosin
hacerla entrega del paquete. 02
Solicita la contraseña OTPal cliente
03 e ingrésala antes de finalizar la
entrega.
Solicita la contraseña OTPal cliente
e ingrésala antes de finalizar la
entrega.
04
Una vez ingresada la contraseña,
05 podrás finalizar la entrega del
paquete.
• Deberás contar en todo momento con
la presencia del cliente.
• NUNCA entregues el paquete sin recibir
la OTP.
• Manténsiempretu sana distancia.
¿Cómoayudo al cliente a encontrar su
contraseña OTP?
Solicita al cliente que revise la bandeja de
1 entrada de su correo. podrá observar un
correo enviado por AMAZON para su orden.
2
Encontrado el correo, pídele haga clic sobre
la leyenda Tus Pedidos.Lo mandará a la
App o página de compras Amazon.
El cliente deberá identificar el paquete en
transcurso de entrega. En cuestión podrá
3
observar su contraseña OTP.
Estos 6 dígitos son los que deberá
4 proporcionarte el Cliente para poder realizar
la entrega.
¿Tienesdudas?
Acércatecon el representante de
Learning en tu región.
Preguntas y respuestas en el proceso
1. ¿Quién puede recibir el paquete? El paquete únicamente
puede ser recibido por personas autorizadas por el cliente
quecuentenconla contraseña OTP.
2.¿Qué hago si el cliente no esta disponible y ningún miembro
del hogar tiene la OTP? Pide al miembro del hogar que se
comunique con el cliente para que le facilite la contraseña.Si no
hay éxito, seguirel proceso de intentode entrega.
3. ¿Todos los paquetes serán entregados con la contraseña de
un solo uso u OTP? No, solo algunos paquetes para mejorarel
proceso de entrega y satisfacción de Drivers y de Clientes.
4. ¿Qué hago si la contraseña del cliente es incorrecta? Solicita
al cliente/receptor del paquete que verifique la contraseña de
un solo uso en su correo o en la app de Amazon.Si la contraseña
es incorrecta informa al cliente que al siguiente día recibirá una
nueva contraseña y se realizará nuevamente el intento de
entrega.
5.¿Qué marcación debo hacer si la OTP es errónea o no se
cuenta con ella? OTPno disponible.
6. ¿Quéhago si más deun paquete seentrega con contraseña
OTP al mismo cliente? Deberás escanear todos los paquetes
que Rabbit indique requieren OTP para esa parada y después de
escanear todos deberás ingresar la contraseña para finalizar la
entrega.
7. ¿Quésucedesi al abrir el paquete el contenido no
corresponde a lo que el cliente ha ordenado? No finalizar la
entrega y devolver el paquete a la estación. Se realizará una
investigación para determinar el punto en el proceso donde se
realizó el cambio del producto,si se determina que el cambiose
realizo en el procesode entregase solicitará la baja del Driver.
Sigue en todo momento los procesos compartidos
y asegura la mejor experiencia al cliente.

¡Contamos contigo!