TIENDA LIVING

Churn CL - Mayormente Flex

Determinar puntos de dolor en Sellers Flex durante el Support

Journey  Consulta a Support: Consulta a Support: Consulta a Support: Consulta a Support: Consulta a Support: Reclamo a Support:
Armado de Lote de Retiro Driver retira Lote Cross-​Docking Revisión Estado de Entrega
Step First Mile Estado de Entrega Entrega Demorada Reclamo Facturación Reclamo Integración Reconsulta por 
Paquete

Prepara los pedidos que 

El Seller desea consultar el  Es hora de Retiro y el DR aun no  El Seller quiere tener información  El Seller Recibe un reclamo de su  El Seller verifica una diferencia  Seller informa problemas con la  Seller se comunica repetidas 
vendió hasta el H. Corte.
estado de su pedido de forma  se presenta. Consulta con  del estado de un envío. Aun no  DF o identifica paquetes con  entre lo facturado y lo que  integración. veces para consultar por qué sus 
Actions Puede crear su propio 
autónoma. Soporte sabe si está demorado o no.  demoras en su plataforma. En el  esperaba pagar. Detecta errores  paquetes no se entregaron.
Remito
Puede deberse a que no lo ve  peor de los caso recibe  en lo facturado y lo que se le 
Revisa Plataforma clicOH
claro en su plataforma. penalizaciones de ML. informó que iba a pagar.

Claridad en la info que ve en  La respuesta no es inmediata  Si el agente puede verificar el  La respuesta no es inmediata (11min AVG) lo cual lo 
impacienta. Cuando obtiene primera respuesta se le 
Existen demoras muy elevadas  La respuesta . si bien tiene respuesta de un agente, no tiene 
solución a su problema. No quiere que sigamos 
(11min AVG) lo cual lo  estado y se encuentra dentro de  informa: en resolución de reclamos de 
la Web. 1- que el paquete está demorado. Esto genera mucha 
dando vueltas con el tema. Se siente frustrado y 

Needs &  impacienta. Cuando obtiene  la promesa de entrega brindará  Facturación. Promedio 2  "rehén" del servicio. Recuerda experiencias 
Preocupación por su cliente. disconformidad en el Seller. 
negativas anteriores. Recuerda tmb experiencias 
Pains primera respuesta debe  la información al Seller.Puede  2- que debemos consultar el estado de ese paquete, esto  semanas aproximadamente. Esto  menos negativas. 
sucede xq el sistema no ofrece información determinante 
aguardar contacto entre CS y  darse un painpoint en tiempo de  (ej: Pedido listo desde hade 2 días). genera mucha impaciencia y 
Cuando el caso requiere escalamiento a Ops, genera una 
OPS que no es inmediato. espera. nueva demora que impacienta aún más al Seller.
recontacto por parte de Sellers

Plataforma Web clicOH Help Center Whatsapp Whatsapp Whatsapp Whatsapp Whatsapp Whatsapp
Web Sellers Web Sellers Web Sellers Web Sellers Web Sellers Web Sellers Web Sellers
Touchpoints Form Reclamos Fact.

Feeling
Intrigado, curioso Ansioso, preocupado. Tranquilo, aliviado. Impotencia, enojo. Impaciencia, enojo. Detracción / Baja
Concentrado en su Negocio

El Seller percibe que no se le  El Seller se siente tranquilo al  El Seller percibe que no se le brinda  El Seller percibe que no se le  El Seller  El Seller percibe total desinterés 
respuesta a tiempo a un problema que 
brinda respuesta a tiempo a un  recibir la información. En general  requiere urgencia. Enojo por no poder dar  brinda respuesta a tiempo a un  por nuestra parte, 
problema que requiere urgencia.  agradece la atención. Muchas  una respuesta a su cliente. Amenazas de  problema que requiere urgencia.  independientemente a las 
Percepción de poco interés.  veces se trata de paquetes que  darse de baja. Peligro de cancelación de  Percepción de "estafa" cuando el  formas, su enojo es porque 
venta o suspensión de su cuenta Flex. 
Generalmente el asunto se  van a salir ese mismo día y el  Reclamos en sus RRSS o Google Places. 
asunto es una diferencia entre lo  afectamos directamente su 
Verbatims &  resuelve solo cuando el DR llega. Seller quiere asegurarse de que  Cuando se le informa que su pedido sale  ofrecido y lo cobrado.  negocio. Habla mal de nosotros 
Thought No suele ser receptivo a los  salgan a calle. hoy y no sale, percibe que le estamos  con otras personas y con DFs. 
mintiendo, que no tenemos ni idea dónde 
llamados de atención por  está el paquete o que no tenemos 
Amenaza con baja o la define.
demoras en la preparación,  comunicación con Ops.
debido a nuestra demora en 
retiro.

¿Cómo adelantarnos a la  ¿Cómo agilizamos la  Actualmente contamos con  ¿Cómo agilizamos la  ¿Cómo adelantarnos a la  ¿Cómo lo solucionamos en 1 
Oportunities &  consulta del Seller?  respuesta? Segmentación por  demoras de entregas en la  respuesta? Desglosar el proceso  consulta del Seller?  instancia? Debemos ejecutar un 
Internal ownership Seguimiento online de colectas?  Tiers en Kustomer. Ya estamos  operación o paquetes que  de respuesta a este tipo de  proceso de escalamiento ágil y 
(Modelo Shipnow para DFs) trabajando en eso actulamente.  quedan abajo. La idea es lograr  Reclamos junto a Finanzas y  aumentar la capacidad de 
¿Cómo agilizamos la  Revisión de dispersión de flujo  adelantarnos a la consulta pero  Comercial. Establecer límites de  resolución del equipo de CS y CT. 
respuesta? Priorizamos estas  inbound vs Capacidad Operativa. tambien no afectarnos como  tiempo. Similar a Siniestros. Estamos trabajando en conjunto 
consultas? Visibilidad del Status  marca informando demoras  a Ops para alcanzar este 
online de la Colecta para CS?  diariamente. La base estará  objetivo.
Contacto telefónico con DR? disponible desde Ops en estos 
días (5/1)
Simply drag and drop the emotion that 
matches the step you're on.
Search for "feeling" using the iconfinder app in Miro