UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA

Universidad Técnica de Ambato

Facultad de Contabilidad y Auditoría

Carrera de Economía

Asignatura: Gerencia de Operaciones

Curso: 5to “B”

Integrantes:

• Daniela Boya
• Ronald Curipallo
• Micaela Lema
• Steven Tubón
• David Vega
Tema: APE 3 Ciclo de
 CONFITECA C.A

Sistema de servicio: Servicio al proveedor

Tiempo de atención: 30 minutos

Matriz base de servicio

Consumidores Emprendimientos y supermercados

Proveedores Confiteca
Precio de servicio 1._ Cliente realiza pedido mediante la
web
2._ Llega el pedido a bodega y se realiza
el paquete listo para entregar.
3._ El distribuidor recoge el paquete para
salir a entregar los paquetes al cliente.
4._ Se entrega a los clientes en los locales
designados
Puntos de contacto Sitio web de la empresa
Proveedores
Teléfono de la empresa
Recursos físicos Transporte para entrega de paquetes
Envases para salvaguardar la mercadería
Bodega de mercadería
Recursos humanos Transportista
Bodegueros
Recursos tecnológicos Sitio web de la empresa
Sistema de rastreo del paquete
Entorno del servicio Rapidez, camiones sin problemas,
limpieza, gps,
Experiencia del usuario Plataforma eficiente y rápida, servicio al
cliente, tiempo de entrega aceptable,
productos sin ningún daño.
Resultados Encuesta que mida el nivel de
satisfacción
 Matriz Protocolo de Servicio
Sistema de servicio: Servicio al proveedor
Tiempo de atención: 30 minutos
Protocolo servicio
Saludo Llegar al lugar de entrega con una sonrisa, buena
actitud y amabilidad, con cortesía saludarlo con la
frase ¡Hola, Somo de la empresa Confiteca, mi
nombre es (decir su nombre) le traemos su
pedido!

Durante la atención
Verificar pedido Decir nombre del cliente y todo lo que contiene el
pedido que ha realizado para verificar que sea
correcto.
Conocimiento del producto Brinde información de o los productos que ha
solicitado el cliente es decir las características del
producto, sabores, también dar a conocer la
existencia de otros de los dulces que tengan
similares características al que necesita el cliente.
Asistencia en la entrega Asistir al cliente con la carga de los paquetes
hasta el lugar que le indique, debe estar atento y
ofrecerle recomendaciones del lugar adecuado
para colocar el producto para su conservación
(recomendaciones de temperatura o forma
correcta para guardar el producto).
Resolución de problemas Si el cliente presenta algún problema ya sea con
algún producto que se presente defectuoso debe
procure resolverlo de la manera más eficiente y
rápida posible.
Manejo de quejas Si el cliente expresa una queja, deberá escucharlo
de manera atenta y pasiva, disculparse por aquel
inconveniente presentado y resolver esta queja de
la manera rápida y eficiente.
Despedida
Mirar a los ojos al cliente y siempre con una gran
sonrisa y despedirse con la siguiente frase: ¡Que
tenga un buen día, gracias por preferirnos,
estamos a sus órdenes!
 EMPRESA: CONFITECA C.A
2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022
VENTAS $ 60.042,00 $ 57.469,00 $ 62.806,00 $ 61.256,00 $ 56.964,00 $ 60.227,00 $ 59.448,00 $ 50.599,00 $ 28.693,00 $ 36.611,00 $ 49.676,00
COSTOS DE PRODUCCION $ 38.641,00 $ 36.716,00 $ 40.522,00 $ 37.687,00 $ 33.754,00 $ 33.998,00 $ 33.229,00 $ 29.207,00 $ 16.872,00 $ 21.973,00 $ 29.585,00
UTILIDADES $ 1.475,00 $ 1.312,00 $ 1.434,00 $ 1.735,00 $ 2.192,00 $ 2.651,00 $ 2.645,00 $ 1.195,00 $ -1.063,00 $ -1.322,00 $ 2.716,00
COMPETIDORES POR AÑO 14 16 20 20 21 22 28 32 31 31 36

Introduccion
Crecimiento
Madurez
Decadencia

Ciclo de vida del producto/criterio de analisis Introduccion Crecimiento Madurez Decadencia

Ventas ventas bajas aumento en las ventas ventas se mantinenen en el rango disminucion ventas
Costos de produccion costos en aumento menor costo de produccion costos de produccion minimos costos se reducen
Utilidades poca utilidad aumento de utilidades utilidades altas y constantes utilidades negativas
Target: hombres -mujeres 11-17 años Target: hombres -mujeres 11-17 años Target: hombres -mujeres 11-17 años Target: hombres -mujeres 11-17 años

Clientes Compradores: Santa Maria, Tia, Cadena la Favorita, Comisariatos Compradores: Santa Maria, Tia, Cadena la Favorita, Comisariatos Compradores: Santa Maria, Tia, Cadena la Favorita, Comisariatos Compradores: Santa Maria, Tia, Cadena la Favorita, Comisariatos
Ferrero del Ecuador Ferrero del Ecuador Ferrero del Ecuador Ferrero del Ecuador
ICAPEB S.A.S ICAPEB S.A.S ICAPEB S.A.S ICAPEB S.A.S
CHONOCO. S.A CHONOCO. S.A Magnolia Food Magnofood S.A Magnolia Food Magnofood S.A
Sol del Ecuador Merpitej CIA . LTDA Industrias Borja Vela Asociados CIA. LTDA Industrias Borja Vela Asociados CIA. LTDA CHONOCO. S.A
Competidores Industrias Borja Vela Asociados CIA. LTDA Magnolia Food Magnofood S.A CHONOCO. S.A Industrias Borja Vela Asociados CIA. LTDA

PRINCIPALES COMPETIDORES (2012-2022)

Ferrero del Ecuador
ICAPEB S.A.S
CHONOCO. S.A
Sol del Ecuador Merpitej CIA . LTDA
Industrias Borja Vela Asociados CIA. LTDA