PROGRAMA FORMATIVO

PROMOTORES DE
SERVICIOS

ESTACIÓN 3
A PUNTO DE PARTIR
¿QUÉ HERRAMIENTAS
NECESITAMOS?
Actividades WOW

Entrenamiento y
Capacitación Bca.
Minorista GdH.

“Entrenamiento y Capacitación Bca. Minorista - GdH”

 enido
Inicia tu carrera como PDS con fuerza
Bienv
a la
estac
ión 3 y motivación 5

4
¡De ti depende tu
desempeño como 3
PDS!
Actividad de
proceso 2:
Es momento de aplicar
lo aprendido sobre la
Metodología WOW
 ¿De qué manera aplicarías cada uno de los momentos de la verdad cuando seas
Promotor de Servicios? (coloca ejemplos en cada una de ellas)
Ofrezco
Me preparo Estar al tanto de la cantidad de personas en
Soluciono
Llegando puntualmente a la espera, y poder de esa manera agilizar mi
atención para que ese tiempo sea el más Empatizo con el cliente, haciendo
agencia, con la vestimenta
corto. De igual modo identificar a los clientes mío sus problemas y dándole
adecuada, así mismo ordenando
con su DNI y a la vez ofrecerle la actualización todas las alternativas posibles
mi lugar de trabajo y preparando
de sus datos, así como brindar información para su satisfacción, en caso de
las herramientas necesarias para
sobre los canales alternativos para una no lograr resolverlo lo derivo bien
las labores del día.
posterior conexión con el guía de Agencia. sea con el SdAg o GdAg.

Encanto
Recibo y escucho Brindo una atención lo más clara
Siempre atento y dando la bienvenida a
posible para el cliente, explicando
los clientes con una sonrisa y
y detallando paso a paso el
manteniendo el contacto visual,
procedimiento a seguir. De la
quedando enteramente a su
misma forma despedirme del
disposición. Del mismo modo indago la
mismo con un !Que tenga un lindo
necesidad del cliente, lo escucho y
día¡, siempre sonriente e
demuestro interés por ayudarle.
invitándolo a calificar la atención
Controlo mis emociones antes un
brindada en la encuesta de
posible cliente alterado. Y pedir
satisfacción la cual llegará de
disculpas si la causa de su malestar es
manera virtual por parte de Ipsos.
el tiempo de la demora.
 Logrando los
objetivos tanto Logrando fidelizar
individuales como clientes.
a nivel de agencia.

¿De qué manera brindar una experiencia

WOW impactaría en tu rol como Promotor
Reflejando una de Servicios o en tu planilla de
excelente atención desempeño? Logrando
para los clientes a transformar planes
través de las en realidades para
encuestas de nuestros clientes.
satisfacción.
Es fin de mes y la agencia está en su “hora punta”, tenemos una larga cola de
clientes esperando a ser atendidos en ventanilla. Escuchas a un cliente
alrededor de 50 años quejarse, pues lleva varios minutos parado.

¿Qué actividad WOW VENTANILLA ESPECIALIZADA

aplicarías?

Primero identificando las operaciones recurrentes

para así habilitar una ventanilla para la atención
¿Cómo utilizarías esta de las mismas. Comunicarles a los clientes que
actividad? se aperturará la ventanilla para disminuir la
espera.

¿Qué resultados tendría? Acelerar el flujo de atención y

disminuir los tiempos de espera.
Imagina que estás cara a cara con un cliente intranquilo: ¿qué le
dirías? (formula al menos 3 interacciones en tu rol como PDS
siguiendo la secuencia)

Cliente: Cada vez que Cliente: Muchas Gracias

Cliente: Esta cola no
avanza. Que
desesperante!
PDS: Buen día Sr.
Comprendo su
malestar, le pido
disculpas, enseguida le
daremos una solución.
vengo al Banco es así?,
¿Por qué no agilizan su
atención? PDS: Gracias a usted, y
disculpe nuevamente las
PDS: Es correcto, por lo molestias, espero tenga
general estamos en un una mejor experiencia en
horario donde la sus futuras visitas, que
afluencia es mayo, sin tenga una bonita mañana.
embargo ya se está
aperturando una
ventanilla especializada
para agilizar el flujo de
atención y reducir el
tiempo de espera.
Siendo fin de mes en la agencia BCP y en una hora de alta afluencia, un cliente llega
para retirar 100 soles de un cajero automático, pero éste se encuentra averiado. El
cliente se ofusca porque no puede realizar la operación y está muy apurado.

¿Qué actividad WOW se Señalética en

debería aplicar? Cajeros

Identificando la avería del cajero y

¿Cómo hubieras utilizado colocándole la señalética que corresponde
esta actividad?

Mantener informados a los clientes sobre el

¿Qué resultados estado de los cajeros automáticos
esperabas tener?
Imagina que estás cara a cara con este cliente apurado y molesto:
¿qué le dirías? (formula al menos 3 interacciones en tu rol como PDS
siguiendo la secuencia).

Cliente: ¿Cómo puede ser
que un cajero BCP esté
dañado?
PDS: Buenas tardes Sr.,
comprendo su molestia, le
pido una disculpa,
enseguida le daremos una
solución.
Cliente: ¿Qué hago?
¡estoy apurado!
PDS: De acuerdo
estimado Sr., le sugiero
poder pasar al siguiente
cajero que se encuentra
operando con
normalidad.
Cliente: ¡Muchas
gracias!
PDS: De nada, gracias a
usted y disculpe
nuevamente por la
molestia. Que en su
siguiente visita a nuestra
agencia todo resulte
mejor.
Llega a tu ventanilla un cliente frecuente quien siempre ha sido muy amable contigo. Al
iniciar sesión en el Teller te percatas que es su cumpleaños.

¿Qué actividad WOW CELEBREMOS JUNTOS

aplicarías?

Ya habiendo identificado que es su cumpleaños procedería

a felicitarlo y comentarle que departe del equipo se le tiene
¿Cómo utilizarías esta un presente, el cual constaría de una tarjeta con los
actividad? mejores deseos de cada colaborador del equipo para
nuestro cliente

Se obtendría un momento memorable para el cliente,

haciéndole saber que es muy importante para
¿Qué resultados tendría? nosotros.
Bienv
enido
a la
¿Cómo te fue en la actividad?
ión 3
estac 5

4
Si tuviste alguna
dificultad o deseas 3
feedback, no dudes en
escribirle al
Descarga este instructor.
documento y
envíalo al
instructor
¡Recuerda aplicar las actividades y cada uno de los
momentos de la verdad para lograr experiencias
WOW con nuestros clientes!

Te brindamos
todas las herramientas y Potenciamos
conocimientos
para que desarrolles
tu Mejor Tú
tus habilidades
de venta.
 Entrenamiento y
Capacitación Bca.
Minorista GdH.