Refuerzo de Courier

Fraude
Temario

● Proceso de validación
● Sondeo con el cliente
● Diferencia de gestiones aplicables para fraude
confirmado y sospecha.
● Reembolso / Remake
● Condiciones para remake
● Escalamiento de courier fraude, confirmado
● Ruta de shelf para apoyo en línea
● Casos prácticos
● Chats reales
Cancel / Undelivered

Mi pedido no ha sido entregado (Delivered)

Realizaremos validaciones en Admin recopilando la información necesaria para

determinar las acciones del repartidor, aquí inicia nuestro proceso de Courier
Fraud (podemos tener distintos escenarios finales de respuesta)

En estos casos el cliente se encuentra

enojado ya que su pedido figura como
entregado y es cobrado
(tarjeta/paypal) aún cuando no lo ha
recibido y el proceso de la orden ya
ha concluído.
Undelivered / Pedido no entregado

Empezaremos las validaciones en Admin y Kustomer.

Ponte en el lugar del cliente, realizamos una orden, la aplicación de Glovo la

marca como entregada y tú no tienes tu pedido, reacción del cliente y además
en la mayoría de los casos ya fue cobrado.

TIPIFICACIÓN:
Cancelled - Órdenes canceladas

Este estado de la orden, puede darse debido a cancelaciones de parte del mismo cliente
o puede haber sido realizada por nosotros.
Delivered - Entregado - No entregado

Esta orden ya fue marcada como entregada por el repartidor, podrás validar si la entrega se ha realizado
realmente mediante el mapa
Check list / Validaciones en Admin

Admin:
● ¿La orden se encuentra cancelada o
entregada?
● ¿Hasta dónde llegó el repartidor según el
mapa?
● ¿Los tiempos de entrega se ajustan a la
realidad? (Al recorrido)
● ¿Debo revisar los comentarios en Admin
de CG?
● ¿Subió el purchase?
● Llamada al repartidor. (Speech flex)
● Validar el horario del repartidor
● ¿La dirección de entrega es correcta?
Verificación de perfil de repartidor - Flex

Ejemplo
Verificación de perfil de repartidor - No Flex

Ejemplo
Validaciones en Kustomer

Las llamadas al repartidor las realizamos en todos los casos de courier fraude confirmado y
sospecha, dentro del horario 03:00 - 15:00 (Perú) o 9:00 - 21:00 (España) a excepción que el
repartidor se encuentre en turno.

Recuerda que si requieres el

número de móvil del repartidor
debes solicitarlo por medio de tu
supervisor.
Delivered - Dentro de los 10 minutos

Recorrido completo hasta el Dp - Repartidor Flex

Si la orden ha sido marcada como

DELIVERED dentro de los 10 minutos,
vamos a sugerir al cliente compruebe si
el repartidor se encuentra en la
entrada, ya que recientemente se ha
registrado como entregado.
Esto lo realizaremos con el uso del
shortcut: #ccordernotfoundflex

“Vemos que el pedido se ha marcado como entregado hace unos minutos. Algunas veces, los
repartidores marcan los pedidos como entregados cuando llegan al destino, antes de entregar el
pedido. Déjame realizar algunas comprobaciones para ver qué ha pasado. Mientras tanto,
¿puedes comprobar si el repartidor ha dejado el pedido en la puerta o el ascensor?”
RECUERDA: En pedidos no entregados de Marketplace no se
debe escalar al courier pero sí informarle al cliente sobre la
llamada al local. Tampoco requiere especificar la pestaña de
Courier fraude, ya que no reportamos repartidores de flota
externa.
Fraude confirmado
Tenemos la confirmación que el repartidor hizo fraude.
● Debemos tener en cuenta que no sólo hay acciones con el cliente a resolver sino reportes hacia el repartidor.
● Tenemos una pauta para identificar el fraude confirmado.
● Escalamiento a Ops

Fraude confirmado : Recorrido incompleto, no llega al DP.

Fraude confirmado : Soporte de courier (Puede haber reportado errores en la app o algo casual de
marcar como entregado) pero el cliente nos confirma que no ha recibido el pedido.

Fraude confirmado: Soporte de courier no registra comentarios en history, tampoco hay

contacto con soporte.

Fraude confirmado: Perfil de repartidor registra reportes por fraude esto se valida en
kustomer
Fraude confirmado: Siempre se reembolsa al cliente aunque en admin figure que es
abusive:Yes (Está gestión te apoyará el supervisor). Incluso si se contacta pasada las 48
horas ya que tenemos evidencia de la mala praxis del repartidor.
Fraude confirmado - Flex
Tenemos la confirmación que el repartidor hizo fraude.
● El recorrido hacia punto de entrega no es completo.
● Verificamos el tipo de repartidor asignado a la orden (Flex /No flex).
● Flex ( se realiza dos intentos de llamadas para averiguar lo ocurrido)

Hola, te llamamos de Glovo. Como el cliente no ha podido

comunicarse contigo, nos ha contactado para informarnos de
que no ha recibido su pedido. No obstante, el pedido aparece
como entregado en la aplicación. ¿Podrías confirmar si ha
habido algún problema con la entrega?
Fraude confirmado - No flex
Tenemos la confirmación que el repartidor hizo fraude.
● El recorrido hacia punto de entrega no es completo.
● Verificamos el tipo de repartidor asignado a la orden (Flex /No flex).
● No Flex ( se realiza tres intentos de llamada para averiguar lo ocurrido)

Consultaremos al repartidor sobre el proceso de

entrega en llamada. No contamos con speech
establecido.
Fraude confirmado

Añadimos una nota interna: En el caso que el repartidor nos informa que
hubo error de marcar entregado y que está en camino ha realizar la entrega
e informamos al cliente #cccouriermistake

Después de la llamada con el repartidor y este nos confirme que no entregó la orden y nos confirme
que está en camino debemos colocar la siguiente plantilla en una nota interna:

El repartidor finalizó el pedido por error y está de camino al punto de entrega.

Speech de llamada

● Hola, te llamamos de Glovo. Como el cliente no ha podido comunicarse contigo, nos

ha contactado para informarnos de que no ha recibido su pedido. No obstante, el
pedido aparece como entregado en la aplicación. ¿Podrías confirmar si ha habido
algún problema con la entrega?

El speech debe seguirse de forma exacta, debido que La ley del rider incluye un tema de
legalidad respecto al contacto con el repartidor.
Acciones con el courier (Fraude confirmado) Training

Marcaremos en Kustomer la casilla de Glover

fraud suspect: FRAUD PROOF y se deberá
escalar mediante la botonera

Asegurate que la botonera de “Confirm Fraud escalation” desaparezca, sólo así habrás concluido con el
proceso de escalación.
Cómo confirmar si el escalamiento se ha realizado Training

Si la botonera no desaparece, puedes verificar el perfil del repartidor de Kustomer o

actualizar y darle clic nuevamente.
Sospecha de Fraude
En estos casos no existe nada que nos permita determinar que el repartidor ha realizado fraude, pero la
palabra del cliente va en contra de nuestras validaciones. Podemos encontrar órdenes aparentemente
con entregas correctas.

Sospecha de fraude : Revisamos admin y vemos el recorrido completo hacia el DP.

Sospecha de fraude : No encontramos contactos con soporte, ni comentarios en history.

Sospecha de fraude : Cliente te informa que el pedido no llegó, así que le creemos y reembolsamos si su perfil lo permite
y si no está factible el remake, ya que en tal caso el usuario puede escoger.

Sospecha de fraude : Debe contactarse dentro de las 48 hrs y abusive:No

Sospecha de Fraude
Debemos validar si hace menos de 10 minutos o con mayor tiempo ya el pedido se ha registrado como
entregado (Delivered)

Sospecha de fraude : Si el repartidor continua en el punto o el tiempo de entrega ha sido

hace menos de 10 minutos, debemos sugerir al cliente validar en el Dp.

Sospecha de fraude : Si el repartidor continua en el punto de entrega debemos llamarle (2

intentos) si el cliente sigue sin recibir la orden.

Sospecha de fraude : Si el repartidor ya no se encuentra en el punto de entrega, llamaremos 2

intentos de comunicación.

Sospecha de fraude : Debe contactarse dentro de las 48 hrs y abusive:No. Ofreceremos

remake si este se encuentra factible.
Acciones con el courier (Fraude Sospecha) Training

Marcaremos en Kustomer cómo Glover fraud

suspect: Fraud DOUBT y el escalamiento
mediante la botonera

Asegurate que la botonera de “Confirm Fraud escalation” desaparezca, sólo así habrás concluido con el proceso de
escalación. Está botonera para casos Mp no aplica su uso de ningún tipo.
Reembolso al cliente / Remake

En ambos casos de fraude confirmado y sospecha de fraude (si es que amerita)

se le debe dar la opción al cliente de elegir dónde desea el reembolso (Tarjeta o
a la cuenta de Glovo) con el siguiente shortcut: #ccbalanceorcreditrefund.

Se reembolsa la totalidad del pedido incluyendo los gastos de envio (full refund
product + delivery fee), ya que es un caso de pedido no entregado, esto nunca
debemos imputar al partner Reason Glover fraud, no requiere envío de mail de
forma manual esto ya está automatizado.
Tipos de pedido / Remake

En los siguientes tipos de pedidos actualmente podremos realizar remake, siempre

y cuando reúna las condiciones necesarias para aplicarlas.

● Partner (Food/groceries)
● Mc Donald´s
● Excepciones Marketplace /
Shipment / Quiero

Veamos otras condiciones en el siguiente acceso a shelf, como por

ejemplo el umbral a considerar.
Flyer Remake:
Fraude Sospecha Training

En caso de sospecha, debemos de tener

en cuenta que no hemos encontrado
evidencias del fraude pero hemos
decidido creer en el cliente, pero también
no podemos permitir clientes abusivos,
por esta razón aquí validamos el perfil
del cliente

Si no tenemos evidencias del repartidor fraudulento, debemos validar que el cliente no sea
potencialmente fraude.
No se trata de fraude / Not fraud at all

Aquí podemos presentar casos que en un principio ya tenias el indicio de fraude confirmado o quizá
sospecha, pero mientras realizaban las validaciones el cliente te comunico que por fin su pedido ha
llegado.

En esos casos, confirma con el

cliente que todo llegó de forma
correcta ya que puede que no sea
Courier fraude, pero quizá se
presente casos de missing,
mistaken, mistreated, etc.

Ya que en inicio se trató de un caso aparentemente de fraude pero finalmente se resolvió, deberás enviar un mail al
finalizar el chat al cliente solo si el usuario lo requiere #CUSTfraudcourierdeliveryOk en kustomer se registra
como Not fraud at all.
 Analicemos algunos casos Training

Tras haber confirmado con el

cliente la dirección de entrega nos
dice que su pedido jamás llegó,
nadie le ha llamado y se marcó
como delivered hace 1 hora

Fraude confirmado

Fraude sospecha

No se trata de fraude

Validamos en admin y al seleccionar Glover fraud señala como abusive: Yes. Responda si en este caso aplica el reembolso y
qué escenario de Fraude es según las tres opciones presentadas.
 Analicemos algunos casos Training

Nos contacta otro cliente y

validamos el recorrido de la imagen,
pero encontramos comentarios que
se coordinó la entrega con el
conserje ya que el cliente estaba
ocupado para bajar a recibir el
pedido

Fraude confirmado

Fraude sospecha

No se trata de fraude

El cliente indica que el conserje sólo recibió 2 cajas de tabaco de las cuatro solicitadas, según se valida
en productos en admin.
 Analicemos algunos casos Training

El cliente indica que su pedido no

llegó, validamos en el mapa la
imagen y no encontramos
registros de soporte de courier
pero al intentar reembolsar nos
indica admin Abusive:Yes

Fraude confirmado

Fraude sospecha

No se trata de fraude

El cliente indica que su pedido es del 30/01 que envió para su familia jamás se entregó y no pudo contactarnos
a tiempo. Responda si corresponde el reembolso
 Analicemos algunos casos Training

El cliente informa que la persona que

recibía la compra jamás se le entregó,
validamos la dirección con el cliente y
nos menciona que es errónea la
dirección que tenemos y que debería ser
Carrera Mare de Deu Del Corredor, 37 N35
3º2ª Mataró

Fraude confirmado

Fraude sospecha

No se trata de fraude

El cliente con un pedido Quiero (dulces) y con nota “regalo sorpresa” indica que orden no fue entrega. De no visualizarse
la imagen la dirección es: Carrera Mare de Deu Del Corredor, 35 N35 3º2ª Mataró.
Ruta de Shelf

Si tenemos dudas en el momento de nuestra gestión, recordemos siempre

revisar el proceso en Shelf.

Ruta: https://glovo.shelf.io/read/ea7ff086-3fb5-4dbd-89bc-6c70790b418e?parentId=edabc0fa-3090-4c37-ac32-
30ab4a3dcb61&view=list-view&trigger=title&searchEventId=bc924d4e-c63b-4582-af0b-
d1bdbc214db9&source=shelf&DTStep=k964qiLeTi

Ruta: España> Contenido redefinido> Pedido anterior > Cancelado / No entregado.

Banco de ejemplos - Pestaña día 8

Gracias