Cliente Misterioso 02-2021

Establecimiento
Tienda Miniso (sucursal Multiplaza) ALUMNO: ULISE
CA
Fecha
27/11/2021
Hora
6:00:00 PM a 6:30 pm

Coloca una X en la casilla de evaluación y por favor hacer Comentario en cada aspecto

Criterio de evaluación
Comentario amplio de su experiencia
N° Aspectos a evaluar Excelente Bueno Malo Pésimo

La sucursal contaba con un protocolo de bioseguridad muy

Como es el protocolo de bio-seguridad (aplica completo, habia mucha rotulacion con informacion sobre
1 x distanciamiento y otras medidas de precaucion, limitaban
todos los aspectos) el numero de personas en la tienda y habia una maquina
que media temperatura y dispensaba alcohol gel.

El tiempo de atencion fue excelente, espere en la fila nada

mas unos 2 minutos para poder ingresar a la tienda y tan
2 Tiempo de espera para que sea atendido. pronto entre, un empleado me pregunto si buscaba algo en
especifico y me hizo un recordatorio de sus promociones.
x

El saludo no estuvo mal pero pudo ser mejor. No hubo

Cómo se llevó a cabo el saludo (grado de contacto visual y la cortesia no fue nada del otro mundo.
3 cordialidad, cortesía y contacto visual.
Solamente me dijeron "Buenas tardes, pase adelante" El
saludo pudo haber sido mas personalizado y con una
actitud mas genuina de agrado al recibir al cliente.

x
Excelente la disponibilidad de los empleados, siempre se
Disponibilidad de empleados para atender de mantenian haciendo rondas en los pasillos para ayudar y
4 proactivamente ofreciendo ayuda, les hice varias
diferentes momentos preguntas sobre los productos y siempre estaban
disponibles.
x
 Uno de los mismos empleados que se encargaban de
ordenar los productos o ayudar con asesoria era el mismo
Presencia del anfitrión (persona de que trataba de mantenerse en la entrada cuando llegaban
5 varios clientes para saludar. No era realmente un anfitrion,
bienvenida) en la entrada.
la empresa solo le habia asignado ese rol que
inevitablemente cumplia a medias.
x

El emplado me abordo muy bien para intentar venderme

Forma del empleado para abordar la venta.
6 Actitud del vendedor
algunos productos. Comenzo por mencionar los precios
reulares y hacer enfasis en lo que estaba ahorrando si
copraba ese mismo dia el producto. Trato de crear un
sentido de urgencia diciendo que las unidades disponibles
se estaban acabando rapido para hacerme comprar ese
dia. Sin embargo no transmitia tanta confianza en la venta
y senti que no tenia mucha experiencia en ventas

El empleado que me atendio tenia excelente conocimiento

del producto ya que le consulte sobre una bocina
7 Grado de conocimiento del producto buscado bluetooth y supo contestar no solo preguntas del precio y
garantia sino tambien sobre especificaciones tecnicas,
incluso dio algunas recomendaciones personales.
x

Grado de conocimiento y competencia Considero que el vendedor tiene un grado de conocimiento

8 profesional del vendedor
excelente y sus competencias eran muy buenas, se ve que
Miniso trata de capacitar a sus empleados.
x

El empleado tenia mucha proactividad en entender que

9 Grado de comprensión de las necesidades del buscaba y proponerme alternativas para ayudarme, senti
cliente. que se preocupo por mi experiencia dentro de la sucursal.
Hizo mucho mas de lo que yo esperaba.
x
Senti que mis necesidades fueron atendidas de manera
10 Satisfacción de las necesidades. genuina y mis expectativas de servicio superadas por el
empleado
x
11 Venta de otros productos.
No se ofrecieron otros productos
Venta cruzadas (si ofrecieron accesorios de
12
complemento para el producto) No se ofrecieron ventas cruzadas
 Instalaciones muy modernas, agradable decoracion que
presentaba tendencias de moda e incluso daba una
13 Limpieza general del establecimiento sensacion de lujo en la sucursal. Los productos muy bien
organizados y todo impecable en cuanto a limpieza
x

Los empleados muy bien uniformados y presentables,

daban una excelente imagen. Algo que me llamo la
14 Presentación personal del vendedor atencion es que la mayoria de empleados llevaban tatuajes
algo que no se observo en otros establecimientos.

x
15 Grado de satisfacción a la hora de entrega del
producto No se entregaron productos

16 Cuenta con política de devolución del

producto ** N/A
Entregaron o mencionaron garantía del
17
producto ** N/A

18 Entregan de tiquet y cuenta correcta **

N/A
** Aplica solo para cuando hagan la compra real

Miniso (chino simplificado: 名创优品; chino tradicional: 名創優品; pinyin: Míngchuàng Yōupǐn), estilizado como MINISO,​es una cadena china de tiendas de bajo costo que se
especializa en mercancía para el hogar y de consumo, incluyendo cosméticos, papelería, juguetes y utensilios de cocina. Fue cofundado en 2011 por el diseñador japonés Junya Miyake
y el empresario chino Ye Guo Fu, y tiene su sede en Cantón, China,​bajo la compañía china Aiyaya. En 2016, los ingresos de la compañía alcanzaron los 1500 millones de dólares,​
cantidad que ascendió de 769,9 millones de dólares un año atrás.

Miniso comparte una similitud estética con otras tiendas de bajo costo japonesas, y ha sido criticada por ser una tienda china que se mercadea etiquetándose como «japonesa». ​A
pesar de ello, Miniso se ha expandido fuera del mercado de China y opera 1800 tiendas en Asia, Europa, Australia, África, Norteamérica y Sudamérica​La cadena planea eventualmente
abrir unas 6000 tiendas alrededor del mundo.

Miniso, que vende de todo, desde lámparas hasta sandalias de baño con diseños coloridos y limpios, dice que más del 95 por ciento de sus productos en China tienen un precio inferior
a 50 yuanes (7.44 dólares), lo que atrae a los mismos cazadores de gangas que han impulsado cadenas como la Primark del Reino Unido, Don Quijote de Japón y Dollar General en
Estados Unidos.
UMNO: ULISES ABRAHAM ARRIOLA CASTILLO
CARNET: AC102213

CONCLUSIONES
- Tienda Miniso es una empresa con politicas muy modernas, esto se
refleja tanto en su estilo como en los perfiles de sus empleados
- Miniso es una tienda de productos relativamente a bajo costo pero
transmite una sensacion de lujo a sus clientes

RECOMENDACIONES
- Se recomienda a tienda Miniso contratar un anfitrion que se
encargue de recibir a sus clientes sw l mejor manera posible.
 Cliente Misterioso 02-2021
Establecimiento
Almacenes Siman (sucursal La Gran Via) ALUMNO: ULISE
CA
Fecha
27/11/2021
Hora
8:00:00 PM a 9:00 pm

Coloca una X en la casilla de evaluación y por favor hacer Comentario en cada aspecto

Criterio de evaluación
Comentario amplio de su experiencia
N° Aspectos a evaluar Excelente Bueno Malo Pésimo

En esta visita se observo que desde que se entra al

establecimiento, tienen camaras con sensores de
temperatura automaticos asi como estaciones de alcohol
Como es el protocolo de bio-seguridad (aplica gel. Debido a que visite el establecimiento en "Viernes
1 x negro", la afluencia de personas era mayor de la usual, por
todos los aspectos) tanto habian larga filas para entrar ya que Siman estaba
restringiendo la cantidad de personas que podian
permanecer dentro del local al mismo tiempo como una
medida de bio seguridad muy adecuada.

En esta sucursal ningun vendedor se acerco para

2 Tiempo de espera para que sea atendido.
atenderme u ofrecer ayuda con asesoria o preguntas de los
productos, a pesar que estuve en la sucursal por al menos
una hora, al final tuve que buscar ayuda de un empleado
x por mi cuenta. Pero tambien se comprende que el personal
estaba mas ocupado que de costumbre debido al viernes
negro. Considero que SIMAN pudo haber contratado mas
personal temporal debido a este evento e igualmente las
noches de compras de Diciembre.

Cómo se llevó a cabo el saludo (grado de
3
cordialidad, cortesía y contacto visual.
Disponibilidad de empleados para atender de
4
diferentes momentos
Presencia del anfitrión (persona de
5
bienvenida) en la entrada.
Forma del empleado para abordar la venta.
6 Actitud del vendedor
7 Grado de conocimiento del producto buscado
Grado de conocimiento y competencia
8
profesional del vendedor
Grado de comprensión de las necesidades del
9
cliente.
Al lograr entrar a la sucursal, la persona que se encarga de
recibir a los clientes no hizo ningun contacto visual y su
grado de cordialidad fue regular, ya que lo unico que hacia
era decir "buenas noches", he entrado a otras sucursales
x de SIMAN en las que brindan un saludo mas personalizado
como por ejemplo "Es un placer recibirlo este dia, pase
adelante". Agradecer por la espera que se tuvo que hacer
en la fila tambien hubiera sido un buen detalle.
En diferentes ocaciones, detuve a algunos empleados para
hacerles preguntas sobre productos y servicios de SIMAN,
x pero todos estaban ocupados o iban con prisa y solo me
dieron informacion a medias.
Si habia un anfitrion en la entrada recibiendo a los clientes,
que era la misma persona que se encargaba de revisar el
x sensor de temperatura y llevar el conteo de personas en el
local.
En las diferentes ocasiones que trate de pedir asesoria con
intencion de hacer una compra, el empleado no mostro
x mayor interes en cerrar la venta, en realidad no percibi
ninguna tecnica o forma de persuadirme de llevar el
producto.
Muy malo el grado de conocimiento, en una occasion
pregunte por un modelo de ropa de cama que estaba en
x exhibicion pero el empleado al que le consulte no sabia
cual era y el le consulto a otro que tampoco sabia, al final
perdi el interes en el producto.
Podria pensar que eran empleados nuevos, ya que les veia
un poco nerviosos y no manejaban muy bien informacion
x de productos, parecia que tampoco tenian mucho
conocimiento del servicio al cliente lo cual pudo deberse a
falta de experiencia en el rubro.
El grado de comprension de necesidades del cliente
percibido por los vendedores que trate, fue muy bajo ya
x que no presentaron un interes genuino de ayudarme con
mis dudas
 Considero que basado en esta experiencia, mi nivel de
satisfaccion fue bajo, mis expectativas del servicio al
cliente y asesoria de los empleados eran mas altas, pero no
pudieron ser tratadas correctamente, incluso pregunte si
un producto podia comprarse en cuotas sin intereses con
tarjeta CREDISIMAN, pero dos de los empleados no sabian
10 Satisfacción de las necesidades. x y tuve que hacer otra fila en servicio al cliente para que me
despejaran la duda, creo que hacer perder el tiempo al
cliente dee esta manera mientras compra productos es
bastante preocupante ya que es conocimiento que
deberian tener o al menos saber a quien consultar
rapidamente para darte una respuesta y no afectar tu
tiempo/proceso de compra.

11 Venta de otros productos. No se ofrecieron otros productos

Venta cruzadas (si ofrecieron accesorios de

12 complemento para el producto)
Durante la visita no se me ofrecieron accesorios

La limpieza del lugar era excelente, todo se veia muy

13 Limpieza general del establecimiento x ordenado. Este aspecto era de los mas sobresalientes que
se pudieron observar durante la visita.

La presentacion general de los empleados era excelente,

todos bien uniformados e identificados, transmitian
14 Presentación personal del vendedor x profesionalismo e igualmente hablaba muy bien de su
cuidado personal.

Grado de satisfacción a la hora de entrega del

15 No se entregaron productos
producto
Cuenta con política de devolución del
16 producto ** N/A
Entregaron o mencionaron garantía del
17
producto ** N/A

18 Entregan de tiquet y cuenta correcta **

N/A
** Aplica solo para cuando hagan la compra real

Almacenes SIMAN fue fundado el 8 de diciembre de 1921 por Don J. J. Simán, empresario palestino proveniente de Belén, cuando decide abrir una pequeña tienda en el área comercial
del Centro de la ciudad de San Salvador. Su primer nombre fue “JOSE J. SIMAN”, posteriormente al integrarse los hijos al negocio cambia su nombre a : “JOSE J. SIMAN e HIJOS”. Tiempo
después se constituyó como una sociedad anónima con el nombre de: “ALMACENES SIMAN S.A.” Para los años sesenta, el Almacén se traslada a un local más amplio en el Centro de la
Capital Salvadoreña, convirtiéndose después en una sociedad anónima de capital variable, de manera que actualmente la razón social es: “ALMACENES SIMAN S.A. de C.V.”(ALSISA)

En 1967 inicia su construcción para luego convertirse en el año de 1970 en el primer almacén por departamentos de El Salvador y el más grande en Centroamérica. Trasladó sus
operaciones a la nueva sucursal Plaza Mundo en septiembre de 2010 y su sede es el actual Almacén Simán Galerías.

En 1974 se construye en la Sucursal Centro, un amplio parqueo y se hace una expansión del Almacén original ubicado en el Centro de la Capital.​Esta sucursal ahora cerrada (se trasladó
a Plaza Mundo), es ahora el Centro comercial Plaza Centro.
 En 1967 inicia su construcción para luego convertirse en el año de 1970 en el primer almacén por departamentos de El Salvador y el más grande en Centroamérica. Trasladó sus
operaciones a la nueva sucursal Plaza Mundo en septiembre de 2010 y su sede es el actual Almacén Simán Galerías.

En 1974 se construye en la Sucursal Centro, un amplio parqueo y se hace una expansión del Almacén original ubicado en el Centro de la Capital.​Esta sucursal ahora cerrada (se trasladó
a Plaza Mundo), es ahora el Centro comercial Plaza Centro.

En 1983, Almacenes SIMAN decide expandir sus operaciones adquiriendo un edificio ubicado en el Centro Comercial más grande de El Salvador, para ese entonces y actualmente
Metrocentro.

En 1986, debido al terremoto que sacude la ciudad de San Salvador, la Sucursal Centro queda dañada, por lo que se decide abrir una pequeña sucursal en la casona antigua ubicada en
la Colonia Escalón de San Salvador y actualmente en funcionamiento en el Centro Comercial Galerías.

En 1990 se abre la cuarta Sucursal en la segunda ciudad más importante de El Salvador, Santa Ana, con un área de ventas total de más de 1,500 metros cuadrados; para luego ser
trasladada hacia el centro comercial Metrocentro Santa Ana en el año de 1998.

En 1993, Almacenes SIMAN se extiende al país vecino Guatemala en la Sucursal del Centro Comercial Los Próceres ubicado en la Zona 10 de la Ciudad de Guatemala.

En 1994, Almacenes SIMAN inaugura una quinta sucursal en San Miguel, la tercera ciudad más importante de El Salvador.

El 7 de diciembre de 1994 se inaugura oficialmente la Sucursal Galerías, ubicada en el Centro Comercial Galerías Escalón, lugar donde está la casona de la Escalón. (las oficinas
corporativas se encontraban localizadas en Siman Centro).
UMNO: ULISES ABRAHAM ARRIOLA CASTILLO
CARNET: AC102213

CONCLUSIONES
- Almacenes SIMAN basa sus clientes en tradicion pero siempre esta a
la vanguardia y va actualizandose con las nuevas tecnologias, esto sin
duda lo coloca como una de los mejores almacenes del pais.

RECOMENDACIONES
- SIMAN tuvo dificultades manejando el volumen de clientes durante
su black weekend y su nivel de calidad de atencion se vio afectado, se
recomienda a SIMAN estudiar mejor sus proyecciones y contratar
suficiente personal temporal para mejorar en este aspecto.
- Se recomienda a SIMAN entrenar mejor a los empleados para que
sean capaces de contestar preguntas basicas sobre promociones y
formas de pago que en mi caso no tenian el conocimiento. Es irritante
para el cliente esperar en atencion a cliente para ser atendido por una
simple pregunta.

-
 Cliente Misterioso 02-2021
Establecimiento
Farmacia San Nicolas (sucursal C.C El Encuentro) ALUMNO: ULISE
CA
Fecha
26/11/2021
Hora
8:25 a 8:47 pm

Coloca una X en la casilla de evaluación y por favor hacer Comentario en cada aspecto

Criterio de evaluación
Comentario amplio de su experiencia - Los empleados de
N° Aspectos a evaluar Excelente Bueno Malo Pésimo roles, se ve que la e
esto
- Farmacia San N
Ironicamente el proceso de bioseguridad de Farmacia San farmacia del pais, gr
Nicolas es malo, lo unico que tienen es alcohol gel en la promociones y de
1 Como es el protocolo de bio-seguridad (aplica x entrada pero no confirman que las personas lo usen, no
todos los aspectos) toman la temperatura ni limitan la cantidad de personas en
la sucursal. - Brindar un buen p
especialmente caje
- Se recomienda co

El tiempo de espera es excelente, tan pronto entre a la - Mejorar el proto

2 Tiempo de espera para que sea atendido. sucursal un empleado se acerco para asesorarme con mi alc
compra, no tuve que esperar en lo absoluto.
x

Cómo se llevó a cabo el saludo (grado de El grado de cordialidad fue excelente, el empleado me
3 pregunto como habia estado y que era un placer
cordialidad, cortesía y contacto visual. aenderme, sin duda un saludo muy agradable.
x

Disponibilidad de empleados para atender de El empleado estuvo disponible y siempre con buena actitud
4 diferentes momentos
ya que le hice varias preguntas incluso de ultimo momento
pero siempre con la disponibilidad de ayudarme.
x

Presencia del anfitrión (persona de No habia ningun tipo de anfitrion para recibir a los clientes,
5 ni tampoco los otros empleados intentaban acercarse para
bienvenida) en la entrada. recibirnos.
x
 Su actitud fue excelente y muy amable. En varias ocasiones
Forma del empleado para abordar la venta. hizo enfasis en que era una muy buena promocion por lo
6 Actitud del vendedor que me ahorraba del precio regular y que seria muy bueno
que aprovechara el descuento.

Tenia excelente conocimiento del producto, Me informo de

las promociones que tenian por "black Friday". Yo buscaba
7 Grado de conocimiento del producto buscado una crema hidratante y el empleado me dio muchas
opciones y me explico los beneficios que tenian y para que
servia cada una.
x

Grado de conocimiento y competencia
8 profesional del vendedor
x
Tenia muy buenas competencias tanto de venta como de
atencion al cliente, utilizo varias tecnicas para asegurar la
venta y fue muy profesional en todo momento

Grado de comprensión de las necesidades del Supo exactamente lo que necesitaba cuando le di mi
9 explicacion y rapidamente supo que hacer para ayudarme,
cliente. sin duda se preocupo por mis necesidades como cliente.
x

Excelente experiencia de compra en farmacia San Nicolas,

10 Satisfacción de las necesidades. sin duda supero mis expectativas.
x

Despues de la venta principal, el vendedor me ofrecio

tambien vitaminas que estaban a mitad de precio y
11 Venta de otros productos. tambien otros productos que tenian descuentos me
mostro un folleto de descuentos por si estaba interesado

x
12 Venta cruzadas (si ofrecieron accesorios de
complemento para el producto) x No se ofrecieron complementos del producto

La limpieza general del establecimiento era excelente, todo

13 Limpieza general del establecimiento estaba muy ordenado y se sentia muy moderna la sucursal.
No se observo polvo ni desorden.
x

Su presentacion personal era excelente, muy ordenado y

14 Presentación personal del vendedor profesional, por supuesto debidamente uniformado.
x
 La experiencia de la entrega del producto no fue tan
15 Grado de satisfacción a la hora de entrega del buena, ya que la cajera parecia ser nueva empleada y tuvo
producto dificultades procesando el cobro en el sistema y tuvo que
pedir ayuda, esto demoro el proceso de pago y entrega
x

Cuenta con política de devolución del Si cuenta con politica de devolucion, se me informo que
16 producto **
tenia 3 meses para devolver el producto pero tenia que
estar en perfectas condiciones y traer el ticket de compra.
x
Entregaron o mencionaron garantía del
17 producto **
No mencionaron nada sobre garantia del producto

Si entregaron ticket de compra y los saldos reflejados eran

18 Entregan de tiquet y cuenta correcta ** correctos

** Aplica solo para cuando hagan la compra real

Farmacias San Nicolás es una empresa salvadoreña perteneciente al Grupo San Nicolás, dedicada al servicio y comercialización de medicamentos, productos cosméticos y de
conveniencia, con más de 50 años de éxitos, sigue firme en su compromiso con el Bienestar de las familias Salvadoreñas y con sus más de 1500 colaboradores.
En 1965, El Dr. Víctor Silhy, inició su aventura empresarial abriendo las puertas de su primer negocio: Farmacias San Nicolás, ubicada en el centro de San Salvador.
Fue en el recetario de esa primera farmacia, donde se desarrollaron los primeros productos. Gracias a su excelente aceptación se convirtieron en los primeros productos fabricados
para una distribución masiva, y es así como nace Laboratorios Suizos en 1968.

El objetivo principal de nuestra empresa es que los productos y servicios que se ofrecen, lleguen en forma óptima a “nuestros clientes”
En cada una de nuestras asignaciones dentro de la empresa, nada queda al azar, ni llega porque sí. En toda acción que realizamos, dejamos una huella de nuestra experiencia, de
nuestra fuerza y de nuestro tesón; incluso de nuestra filosofía y forma de enfrentar el mundo.

Durante más de 50 años Grupo San Nicolas, se ha posicionado como líderes en la innovación de productos Fito-terapéuticos, que le han dado salud y belleza a la población.
Actualmente más de 150 productos éticos, naturales y populares llevan nuestro emblema de calidad.
Somos líderes y pioneros en el país en introducir el concepto de medicina Homeopática. Hemos realizado diplomados de medicina biológica impartidos en universidades privadas y en
la Universidad Nacional de El Salvador formando a más de 500 médicos homeópatas con nuestros planes de estudios y nuestros docentes.
UMNO: ULISES ABRAHAM ARRIOLA CASTILLO
CARNET: AC102213

CONCLUSIONES
mpleados de farmacia San Nicolas son muy amabes y competentes para sus
se ve que la empresa invierte en darles un buen entrenamiento y al parecer
esto incluye brindar una buena atencion al cliente.
rmacia San Nicolas se mantiene como una de las principales si no la mejor
ia del pais, gracias a su adaptacion a las nuevas tecnologias y la diversidad de
mociones y descuentos que ofrecen, esto los vuelve muy atractivos para el
cliente.
RECOMENDACIONES
dar un buen programa y tiempo de "shadowing" para que nuevos empleados
cialmente cajeros/as no tengan dificultades utilizando el sistema de cobros.
ecomienda contratar a un anfitrion que reciba a los empleados y vuelva aun
mejor la experiencia de visita.
jorar el protocolo de bio seguridad, asegurarse que las personas utilicen el
alcohol gel y tomar la temperatura a los clientes.