Facultad de negocios

TAREA ACADÉMICA 2

GESTIÓN DE VENTAS

Docente: Juan Carlos Altamirano Romero

Alumna:
Karol Lizbeth Llempén Becerra U20200835

Lima, Perú

4 de octubre del 2022

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 Generalidades de una empresa

1. Nombre del emprendimiento o empresa (incluir fotos):

Renzo Costa S.A.C. – RUC: 20138998780

2. Hace cuanto tiempo realiza esa actividad:

 Fecha de inicio de actividades: 05/02/1993

 Años en el mercado: 29 años
3. Cuántos empleados tiene (incluir foto)

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4. Cuánto vende al mes / año
La empresa Renzo Costa en marzo del año pasado (2018) en Perú actualmente
representa un 1.7% de su venta anual. Según señaló José Cabanillas, gerente
comercial de la firma a Gestión, “la empresa espera que las ventas de su tienda
en línea crezcan un 4 % al cierre del 2018”.

El ejecutivo, indicó que el ticket de compra del canal ecommerce de Renzo Costa
es 15 % más elevado que los locales físicos, con precios que rodea los S/320
soles.

En el año 2022, su proyección de ventas esta calculado en 87 millones de soles

5. Realiza Pre- Venta (buyer persona)

Tienen un público objetivo entre hombres y mujeres entre 25 y 40 años que se
encuentra entre los sectores B y C, teniendo ingresos mayores a los del
promedio y que desean adquirir productos de excelente calidad y durabilidad,
buscan el prestigio de una marca peruana que a expandido sus productos al
extranjero, les gusta llevar un estilo de vida ligeramente acomodado, y buscan
modelos básicos y sutiles para el complemento de su vestimenta que irán de
acuerdo a temporada, buscan diseños un poco atrevidos solo en ocasiones
especiales.

6. ¿Cómo definió el desarrollo de la venta?

Para abordar al cliente es necesario conocer que preferencias gustos y
necesidades tiene, por ello, es necesario que el vendedor proporcione una
atención personalizada al cliente, explicando con claridad las características
del producto, siendo empáticos y amigables con este, es importante que el
vendedor, sepa escuchar e identificar las necesidades del cliente.

Se deben tener en consideración las siguientes cosas:

 Escucha activa
 Cuidado de voz y lenguaje corporal (movimientos sutiles)
 Paciencia
 Brindar soluciones inmediatas

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7. ¿Cómo realiza la conversión de la venta?

Para lograr la venta los trabajadores de la empresa abordan al cliente y

preguntan para que ocasiones utilizarán el producto, mencionando que dicho
producto se encuentra en otros colores o incluso ofreciendo productos
similares. Siendo importante mencionar las promociones con las que se
pueden contar por temporada y ofreciendo descuentos en días específicos
como los “cyberdays” “black Friday” (entre otras fechas) mencionando también
que pueden acceder a otros descuentos mediante la página oficial de la
empresa. Sin dejar de nombrar los productos que se encuentran con stock
limitado, ya que de esta manera se podría generar una necesidad en el cliente,
siendo esta una estrategia para la venta de productos a clientes que desean
adquirir productos “exclusivos”. Luego de concretar la venta se procede a
agradecer al cliente por dicha compra y se le es acompañado hasta la puerta
de la salida del local.

8. Realiza Post-Venta
La empresa brinda servicios de limpieza, pulido y reparación tanto para el
cuidado de los cueros, así como para la restauración del producto. Además,
tras realizar la compra los vendedores brindan una breve una asesoría con
respecto a los productos que son para el cuidado del cuero. Se puede acceder
a este servicio recurriendo a las tiendas de Renzo Costa o solicitándolo por la
página web (https://www.renzocosta.com/servicio-post-venta)

9. ¿Tiene algún guion de ventas?, ¿cuál es?

Si cuenta con un guion de ventas el cual está estructurado por 5 pasos, dicho
guion puede ser adoptado de manera personalizada por el colaborador, ya
que dependiendo la situación en la que se encuentre podrá omitir pasos o
adecuarlos.

 Bienvenida al cliente

 Abordamiento al cliente: atención a dudas y consultas sobre precios y

otras características de los productos. (solo en caso el cliente acepte la
asesoría del vendedor)

 Espacio al cliente dando cierto tiempo determinado para que pueda

acceder a los productos en exhibición (solo en caso el cliente no acepte
la asesoría del vendedor)

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  Se brinda información extra de otros productos que se encuentran en
temporada y ofrecen productos extras (complementarios para el cuidado
del cuero)

 Brindar información sobre la página web, ya que cuentan con descuentos

exclusivos en su plataforma

 Una vez realizada la venta, se pide información al cliente sobre su número

telefónico, DNI, nombre del cliente, y su correo para que de esta forma
puedan acceder a descuentos y promociones exclusivas. Además, de esta
forma el cliente queda registrado en la base de datos de la empresa. Solo
será necesario brindar la información del cuidado del producto mientras el
cliente así lo pregunte, caso contrario siempre es necesario mencionar que
la empresa cuenta con un servicio postventa. Para luego despedir al
cliente y agradecerle por la compra, y se procederá a acompañarlo hasta
la salida puerta de salida del local.

 En caso no sea concretada la venta se procederá a despedirse del cliente

y acompañarlo hasta la salida del local.

10. ¿Cuáles son sus ventajas y desventajas?

 Ventajas:
La ventaja de que la empresa cuente con un guion estructurado para las
ventas es que los vendedores tienden a tener mayor cantidad de
oportunidades para concretar la venta esperada. Además, que ayuda al
desenvolvimiento del personal porque podrán utilizar este guion como
un modelo el cual puede ser adaptado a determinadas situaciones y
brinda la facilidad de palabra para el vendedor evitando errores
involuntarios al mantener una conversación fluida con el cliente (el guion
utiliza palabras adecuadas para convencer al cliente para adquirir el
producto) con el fin de que le cliente se sienta cómodo y no disgustado
por las palabras utilizadas por el vendedor. Otra ventaja de utilizar dicho
guion es el ahorro de tiempo entre venta y venta.

 Desventajas:
 El guion puede utilizar palabras muy formales y poco
convencionales en una conversación cotidiana
 En ocasiones al utilizar un tono de voz brusco o inadecuado
puede generar molestia en los clientes

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  Complicado de memorizar
 No utilizar el tono adecuado al mantener la conversación con el
cliente puede ocasionar disconformidad con este.
Luego de transcribir la información, proponga:

11. Como le ayudaría a conseguir más clientes

 Incrementar el uso de las redes sociales (brindada información
relevante de los productos, ofreciendo descuentos, ofertas entre otros)
 Recopilar información de los clientes, para evaluar cual fue la atención
que se le fue brindada
 Utilizar el SEO para tener mayores oportunidades de posicionamiento
en la búsqueda de la empresa
 Tener un catálogo actualizado tanto en tienda y vía online
 Tener ambientes impecables en los aspectos físicos de la tienda
 Brindar capacitación constante a los colaboradores, emplear un modelo
de evaluación de desempeño.
 Compartir testimonios de clientes en redes sociales
 Tener actualizada la base datos de todos los clientes
 Crear un programa de referidos
 Crear productos que estén en la vanguardia (tendencia)

12. Desarrolle un guion de ventas

Actualmente la empresa cuenta con un guion de ventas ya estructurado y

estandarizado para el comienzo de una venta, sin embargo, hay pasos los
cuales pueden ser mejorados para lograr esa confianza con el cliente y generar
ese ambiente de comodidad a este.

 Bienvenida al cliente: este paso es importante porque das paso a

generar una breve conversación con el cliente (este el paso más
importante a realizar, porque es la primera impresión que capta el
cliente, es necesario mantener una vestimenta adecuada, y un tono de
voz pasivo y asertivo)
 Identificar que tipo de cliente es: existen clientes que suelen ser más
extrovertidos y desean ser asesorados con mayor esmero, pero
también existen clientes que tienden a mantener un perfil bajo y pocas
veces desean recibir asesoramiento. De igual manera, existen diversos
tipos de clientes como los son los detallistas, los exigentes,

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 conservadores. Entre otros. Es por ello, que el vendedor debe identificar
al tipo de cliente al cual se esta dirigiendo. Es ahí donde deben
comenzar a sondear y realizar preguntas sutiles para entablar una
conversación con el cliente y entender que es lo que esta buscando y
para que lo usará. De esta manera a su vez, se identificará si el cliente
es un potencial comprador o no, de tal manera que se puedan adecuar
las preguntas a realizar.
 Conocer el producto: Esta empresa es nacional e internacionalmente
conocida, por ello es importante que los vendedores conozcan a detalle
que producto y las características de este. Porque de esta manera, se
sabrá rebatir las objeciones de los clientes y absolver las dudas de
estos. Además, de esta manera se tienen más oportunidades de
concretar la venta.

Guion de ventas:
Vendedor: Buenas tardes, bienvenido a Renzo Costa, un gusto
conocerla, ¿desea que le ayude en algo?
Cliente: Buenas tardes, si, estaba buscando un bolso pequeño
Vendedor: Claro, déjeme le muestro estos los últimos modelos que nos
han llegado, como puede ver son colores que se encuentran en
tendencia, tenemos en este modelo trendy con cuero grabado
contamos con 7 colores, tenemos tanto en colores pastel, así como
colores neutros como lo son el negro, beige e incluso rojo vino. Tome
puede probárselos y verse en el espejo haber que tal le quedan.
Cliente: Creo que el negro me gusta más.
Vendedor: Claro, por favor por aquí sígame para poder mostrarle el
interior de esta hermosa cartera, tiene 1 compartimento y 2 bolsillos
internos. Es de cuero vacuno, y como usted puede ver su forro es
polyester.
Cliente: Si, haber quiero probármela. ¿Cuál es su precio?
Vendedor: Su precio es de 690 soles, es un modelo exclusivo de esta
temporada de primavera y contamos un stock limitado en este modelo.
Cliente: ¿Está bien, aceptan tarjetas?
Vendedor: Si, contamos con todos los medios de pago, déjeme el
acompaño a caja. Por aquí por favor.
Cliente: Gracias.
Vendedor: Gracias a usted, un placer ayudarla.

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13. Cuál es su principal producto

Son las prendas y artículos de cuero, y cuentan con colecciones actualizadas

para hombres y mujeres.

 Defina sus ventajas y desventajas

Las ventajas de los productos que esta empresa ofrece es que son muy
duraderos y de alta calidad a un precio menor a los de su competencia.
Además, la propia empresa cuenta con una línea especializada en
productos de cuidado del cuero.

Sin embargo, algunas desventajas que se pueden destacar de sus

productos son el constante cuidado que estos requieren, ya que de no
hacerlo pueden dañarse con mayor facilidad, son delicados y deben
permanecer en espacios ventilados para evitar la aparición de hongos o
un desgaste acelerado.

14. Proponga una estrategia de post venta ante:

 Clientes enojados

En este tipo de situaciones se debe mantener un contacto continuo con

los clientes hasta concluir con el inconveniente originado y entender
cual fue la causal. Por ello es importante aplicar la estrategia del
monitorio de opiniones de los clientes, de esta manera lograran mejorar
el servicio brindado aplicando mejoras en el proceso de la postventa, es
de suma importancia que el cliente se sienta escuchado y comprendido.
Por lo tanto, la empresa debe mantener desde el proceso de venta
hasta la postventa el servicio personalizado y garantizar una excelente
experiencia al cliente. Además, es importante que el personal destinado
a la postventa posea capacitación adecuada para solventar todas las
dudas de los clientes, y proporcionar un excelente servicio de calidad.
En este sentido, de acuerdo con la situación generada, se podrá hacer
cambio del producto, arreglarlo, o brindar otro, esta vendría ser una
estrategia de retención del cliente, ya se que se le estaría brindado una
atención inmediata a su problemática.

 Clientes que ya no le compran

Unas de las principales razones por los que los clientes pueden ya no
sentirse atraídos o cómodos con la marca puede ser por diferentes

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razones, como la mala atención al cliente, el descuido de los propios
trabajadores, la falta de supervisión a los vendedores, entre otras cosas.
Por ello es importante crear y fortalecer el vinculo con los clientes, de
esta manera podrán sentirse conectados con la marca. Una de las
estrategias es mantener un contacto fluido con clientes antiguos, como
enviarles correo mediante los cuales se los puede saludar y brindar
información sobre ofertas entre otras cosas. Otra estrategia sería la
implementación de mayor publicidad por medios en los cuales el público
objetivo de la empresa use mayormente. Implementando a su vez
mayor inversión en la publicidad online, mejorando también la página
web que ellos poseen. Por otro lado, es necesario identificar que líneas
de productos tienen mayor aceptación entre el público objetivo, ya que
será necesario implementar modelos que se adecuen a las tendencias
variantes.