Mapa Conceptual

CASO
El Olimpo Peruano es un restaurante y bar con 10 años en el mercado.
Tiene múltiples locales: Centro Cívico, San Juan de Lurigancho, Chorrillos y
San Miguel. Sus precios son cómodos, además de brindar ofertas a sus
clientes a través de sus campañas. Debido a una gran cantidad de quejas
de los clientes durante los últimos meses en el local de San Miguel, la
gerente general, la Sra. Margaret Zegarra Pérez, te ha encomendado a ti,
Julio Huerta Sierralta, gerente del local, que analices el problema de la
disminución de ventas y prepares un informe de recomendación para
encontrar las mejores soluciones.

ESQUEMA DE PRODUCCIÓN

INTRODUCCIÓN

Sra. Margaret Zegarra Pérez

Destinatario:
Gerente general
Julio Huerta Sierralta
Remitente:
Gerente local
Informe de recomendación para la mejora de las
Asunto:
dificultades presentadas en el local de San Miguel

Lugar y fecha: Lima, 10 de mayo de 2023

Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo

Fórmula de apertura:
siguiente:

EXPOSICIÓN

Quejas sobre la mala atención al cliente

Presentación del Descontento con las promociones del local
problema:
Gestión improcedente de las áreas de producción, servicios
y marketing
Causas del problema

IS1. Dificultades en el IT1. Incumplimiento de proveedores

área de producción IT2. Falta de ingredientes para determinados platillos

IS2. Precaria atención IT1. Falta de devoción en el personal

al cliente IT2. Retraso de bono anual
IS3. Problemas con IT1. Conflicto con el sistema de precios
promociones y
marketing IT2. Personal sin experiencia
Conclusiones

IS1. Pérdida de IT1. Disminución gradualmente de la clientela

clientes IT2. Fortalecimiento de la competencia

IS2. Cierre del IT1. Pérdidas de ingresos económicos

establecimiento IT2. Mala publicidad
1. Cambió de proveedor
2. Actualización de sistema de precios
3. Cumplimiento con bonos anuales
Recomendaciones: 4. Capacitación obligatoria a todo el personal
administrativo
5. Incentivo de promociones accesibles
6. Seguimiento al libro de reclamos

CIERRE

Fórmula de
Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines.
cumplimento:

Despedida: Atentamente,

Firma y posfirma:

Julio Huerta Sierralta

Gerente local

 Encuesta de satisfacción 2023

 Libro de reclamaciones
Anexos
 Reporte de limpieza febrero 2023
 Correos administrativos del local
 Informe de recomendación nº 005-2023-AG

A: Sra. Margaret Zegarra Pérez

Gerente general

De: Julio Huerta Sierralta

Gerente local

Asunto: Informe de recomendación para la mejora de las dificultades

presentadas en el local de San Miguel

Fecha: Lima, 10 de mayo de 2023

Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Presentación del problema

Durante los últimos meses el local que reside en San Miguel, ha presentado
una enorme magnitud de quejas por parte de los clientes, acerca de mala
atención brindada. Paralelamente, una enorme disconformidad con las
promociones ofrecidas en la página web y carteles del local. Asimismo, las
principales áreas relacionadas con estos inconvenientes son: Producción,
Servicios y Marketing.

Causas del problema

En este apartado, se explicarán las causas del problema mencionado. En
primer lugar, están las dificultades en el área de producción. Esto se debe en
gran medida por el incumplimiento de los proveedores en la entrega de
insumos vitales para el correcto funcionamiento del área de cocina. Por esta
razón, esta área carece de ingredientes necesarios para la preparación de
determinados platillos, perjudicando la carta del local. En segundo lugar, se
encuentra la precaria atención brindada al cliente por parte del personal. Esto
sucede en gran medida por el incumplimiento de los mozos a las sesiones de
capacitación brindadas por el local. Además de ello, esta la inconformidad del
personal acerca del bono anual que se les prometió, afectando su desempeño
laboral en sus respectivas áreas. En último lugar, están los inconvenientes con
las promociones y el marketing ofrecido. Esto es causado en gran medida por
el sistema de gestión de precios que se maneja, ya que esta no acepta los
descuentos de diversas promociones. Además de ello, para determinadas
campañas, se contrató a nuevo personal, que demostró no estar a la demanda
y exigencias de la clientela.

Conclusiones
A partir de la problemática analizada, se ha llegado a las siguientes
conclusiones. Primero, el restaurante perderá clientes a causa de las causas
explicadas. Esto se dará gradualmente hasta que los clientes sean mínimos.
Debido a ello, la competencia crecerá y será difícil competir y abrirse mercado
contra ellas. Segundo, el establecimiento probablemente quiebra por todo lo
mencionado. Esto generará, pérdidas exacerbadas de capital, ya que no se
podrán recuperar. Este suceso podría afectar la gestión de los demás locales,
sin mencionar la mala imagen que se va construyendo contra la marca.

Recomendaciones
Se sugiere tomar las siguientes medidas:
1. Se sugiere el cambio de proveedores para el correcto funcionamiento del
local, en especial el área de cocina, con la finalidad de estar a la altura de la
demanda del mercado.

2. Se debe actualizar el sistema de gestión de precios, para de esa forma no

generar descontento e incertidumbre en los clientes más antiguos y nuevos.

3. Se sugiere cumplir con lo bonos anuales prometidos a todo el personal. La

finalidad de esto es incentivar el desempeño laboral, que beneficiara a la
marca respecto a la competencia.

4. Se debe capacitar obligatoriamente a todo el personal, en especial a los

mozos, en el buen trato y correcto recibimiento que se debe brindar a los
clientes.

5. Se sugiere optar por promociones y campañas accesibles, que estén

acorde al manejo y la proyección económica interna que se pueda manejar
en el establecimiento.

6. Se debe dar un constante seguimiento al libro de reclamaciones y

encuestas de satisfacción al cliente, con la finalidad de actualizar el negocio
a la demanda del mercado y a la vez la prevención de posibles pérdidas de
clientela.

Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines.

 Atentamente,

Julio Huerta Sierralta

Gerente local

Anexos

 Encuesta de satisfacción 2023

 Libro de reclamaciones
 Reporte de limpieza febrero 2023
 Correos administrativos del local