DESCRIPCION DEL MERCADO

Informe “Descripción del Mercado”

Tipo de Evidencia: De Producto Intangible

Jackeline Osma Vargas

Aprendiz SENA

Presentado a

INSTRUCTORA
LUZ ELIDA ROBAYO MONROY

GESTION DE MERCADOS Ficha 2104678

Duitama, Junio de 2020

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INFORME DE SEGUIMIENTO
CLIENTES CON REPOSICION
AÑO 2020
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INFORME DE SEGUIMIENTO
CLIENTES CON REPOSICION
AÑO 2020

 INTRODUCCION

El trabajo de descripción del mercado efectuado, es

una herramienta administrativa de evaluación de la
gestión del área de Ventas, de Central Cervecera de
Colombia en la zona de Boyacá; para garantizar que
los recursos sean usados y comunicados correctamente
y a su vez, lleguen al destino para el que fueron
dispuestos; pretendiendo también que ésta
herramienta trascienda a otras áreas y ayude a
identificar situaciones que vayan en contravía del
beneficio de la Organización.
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 OBJETIVOS

 Realizar un diagnóstico sobre la manera como se está

realizando la entrega de Reposiciones y Bonificaciones
a los Clientes; para determinar su alcance, nivel de
riesgo y sistemas de control existentes.

 Recopilar información primordial para identificar ,

mitigar y eliminar riesgos, sobre la entrega de
Bonificaciones y Reposiciones a los Clientes

 Identificar posibles fallas en el servicio y asegurar que

todos los procesos; cumplan con los lineamientos de la
Compañía.

 Identificar el grado de confiabilidad e integridad, de la

información que suministra el Equipo de
Desarrolladores de Venta.

 Identificar vulnerabilidades y amenazas que afecten la

confianza de los Clientes y a su vez, la gestión y el
buen nombre de la Compañía.

 Identificar oportunidades y tener un acercamiento con

el Cliente, que permita escuchar sugerencias,
inquietudes y opiniones con respecto al servicio
recibido.

 Analizar cada una de las situaciones que se presenten,

para de esta manera, rediseñar los procedimientos
ejecutados, implementar controles y normas,
direccionadas a obtener prácticas sanas y confiables,
que conlleven al logro de los objetivos y metas
propuestas.

 Definir estrategias y tomar decisiones atractivas y

rentables para el Cliente y la Comercialización.
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 ALCANCES

El Alcance de esta labor es identificar posibles fallas en el

servicio y en la entrega de las Reposiciones y Bonificaciones a
los Clientes de Central Cervecera de Colombia en la zona de
Boyacá.

 DEBILIDADES

 Base de datos desactualizada : con información

insuficiente y errada
(Ver Gráfica 1)

 Clientes con únicos registros de más de 3 meses, que

dicen no recordar la información que se les solicita

 Clientes que dicen no recordar con exactitud la

información que se les pregunta

 Clientes que presentan inconsistencias en cuanto al

registro del sistema y lo que ellos aseguran haber
recibido, pero no llevan ningún control o soporte físico
que demuestre lo contrario.

 Número considerable de clientes, que dice desconocer

el descuento otorgado y la dinámica de las
bonificaciones y concursos.
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 OPORTUNIDADES

- Desde el área comercial , la mayor oportunidad la

tenemos con la fuerza de ventas, los cuales serán los
encargados de corregir las falencias que se están
evidenciando para así poder tener un acercamiento con
nuestros clientes , hacerlos partícipes de los planes de
bonificaciones y promociones ; ya que esto los motiva
mucho a vender cada día mas

- Generar conciencia entre los Desarrolladores de ventas,

para prestar un servicio que genere relaciones con
nuestros clientes , de largo plazo y de mutuo beneficio

- Debemos anticiparnos a detectar problemas y falencias,

pero también a evidenciar oportunidades que el entorno
brinda

- Implementar un plan de acción para hacer desarrollos de

producto, con diferenciales de gran valor, no solo de
producto sino de servicio.
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 FORTALEZAS

- Se cuenta con un gran equipo humano, profesional y

receptivo al cambio; que se apalancará no solo en las
ventas, sino en ser un instrumento para que la Compañía
evidencie las necesidades, deseos, preferencias y
oportunidades que se encuentren dentro de nuestros
clientes y prospectos.

- Central Cervecera de Colombia, a pesar de ser una

Empresa relativamente nueva en el mercado de las
Bebidas Alcohólicas, cuenta con un gran respaldo
económico y de marcas mundiales y prestigiosas como
Postobón, Heineken, Tecate, Sol, Miller Lite y
3 Cordilleras.

- Nuestro Personal está capacitado y visionado para

entregar a los Clientes un diferencial de gran valor
como es el servicio y trato amable y respetuoso con los
Clientes , apoyados en que se distribuyen marcas
reconocidas y de gran prestigio a nivel Mundial

- Los Clientes se mostraron muy receptivos y

manifestaron agradecimiento por el interés que la
Empresa muestra por ellos con esa llamada, dicen que
es la primera vez que los llaman y les parece una buena
iniciativa.
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 AMENAZAS

- Muchos Clientes, mostraron desconocimiento total o

parcial sobre los descuentos, bonificaciones y
promociones. Al igual que la dinámica para obtener los
bonos mensuales o trimestrales.

- Los Reportes de los Clientes sin Novedad en la

verificación de la reposición, presentan quejas del
servicio, sugerencias y cambios en la información.

- La Empresa cuenta con una competencia bastante fuerte

y de más de 100 años de trayectoria , como es Bavaria
SA y la cual puede aprovechar las debilidades de C.C.C.
y llegar a los Clientes potenciales para robar
participación

- En este momento de restricciones a nivel Nacional para

el consumo de Bebidas alcohólicas y el cierre temporal
del sector de Bares, Restaurantes , Tiendas Sociales y
Discotecas , se pueden llegar a afectar las ventas y el
servicio , ya que no hay mucha oportunidad para visitar
personalmente a todos los Clientes .
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 METODOLOGÌA

 El trabajo se realizó sobre la maestra de clientes y un

listado con 111 registros seleccionados para auditar

 Los Clientes se contactaron por medio de llamada

telefónica

 Se actualizaron direcciones y números de celular, para

conocer la ubicación geográfica de los clientes
auditados y posteriormente programar visita In Situ, si
se requiere.

 Se diligencia un formato tipo encuesta, diseñado con

preguntas cortas y concretas con el fin de identificar el
status del negocio.

 Posteriormente, se programará visita al

establecimiento Comercial, para terminar de
recolectar la información requerida por la Gerencia
de Ventas.
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 DESCRIPCION GENERAL DEL PROCESO

- Ver archivo Excel adjunto- Informe desglosado Por

cliente - (3 libros) –

- clientes sin novedad

- clientes por Revisar
- Clientes sin impactar

- El detalle de la información recopilada , se encuentra

registrado en el formato diseñado para este fin

- Los Reportes de los Clientes sin Novedad en la

verificación de la reposición, presentan quejas del
servicio, sugerencias y cambios en la información.

- Ver Gráficas 1, 2 y 3
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 HALLAZGOS

 Se Proyectaron 111 clientes para ser auditados

 Se evidenció :
. Diferencias en la tipología del Negocio
. Direcciones erradas
. Teléfonos errados
. Clientes con datos de dirección insuficiente: No tienen
información del barrio ni la ciudad donde se encuentra
ubicado el Negocio
. Razón social y Propietario que han cambiado y los
datos están desactualizados en la maestra de clientes
. Clientes sin datos de Dirección y Teléfono.
. (Ver Gráfica 1)

 Se evidenció un buen número de Clientes que no

tienen conocimiento sobre el procedimiento para
obtener el certificado de retención en la fuente para
presentar con la declaración de renta

 Muchos Clientes, mostraron desconocimiento total o

parcial sobre los descuentos, bonificaciones y
promociones. Al igual que la dinámica para obtener los
bonos mensuales o trimestrales.

 Los Reportes de los Clientes sin Novedad en la

verificación de la reposición, presentan quejas del
servicio, sugerencias y cambios en la información.
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CLIENTES CON DATOS DESACTUALIZADOS

4 Cliente no contesta
4% Nùmero errado o apagado

33 Sin nùmero
30% Clientes contactados

63
57%
11
10%

Gráfica 1

TOTAL CLIENTES

Sin novedad
20 Por revisar
18% Sin contactar

48
43%

43
39%

Gráfica 2
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CLIENTES AUDITADOS

Clientes sin
novedad
Clientes para
revisar
20
32%

43
68%

Gráfica 3
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 PROPUESTA DE MEJORAMIENTO

 Planificar y ejecutar de una manera más eficaz y

confiable, los procesos de autorización y entrega de
Reposiciones y Bonificaciones a los Clientes de Central
Cervecera de Colombia en la Zona de Boyacá.

 Diseñar y comunicar un modelo de control interno,

que identifique y describa cuales son los lineamientos
que se deben tener en cuenta en el momento de
conceder y entregar beneficios a los Clientes; para
evitar que se generen dudas o confusiones sobre la
labor realizada por el Personal encargado de esta labor.

 Evaluar las medidas a tomar en los casos donde se

evidencia ausencia de controles preventivos o
correctivos

 Efectuar visita personal a cada uno de los Clientes que

presentaron inconsistencias, dudas o información poco
confiable, para constatar que no existe riesgo de fraude
o manipulación de información.

 Efectuar visita personal a la totalidad de los Clientes

sugeridos para auditar, con el fin de recolectar toda la
información requerida por la Gerencia Regional de
Ventas y la cual no se puede evidenciar mediante
llamada telefónica.

 Para el día de la visita al Establecimiento comercial,

contar con los soportes físicos de las entregas de
producto que se han realizado a los Clientes , como
reposición y/o Bonificación
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 Actualizar la información de la Maestra de Clientes,

registrando número de celular, Barrio y Ciudad donde
está ubicado el negocio; Ya que el
44,1 % del total de los registros para encuestar,
quedaron sin impactar por falta de información precisa
y actualizada.

Estos Clientes presentan registros altos que se

recomiendan verificar, una vez se haga la actualización
de la maestra de Clientes y se obtengan los datos de
contacto.
Cabe resaltar que todos los contactos fueron llamados
en promedio 4 veces en diferentes horarios y días de la
semana.