______________________

1. PROBLEMÁTICA
1.1. A nivel institucional:
1.1.1. Desprestigio empresarial
1.1.2. Gestión ejecutiva
1.2 A nivel clientes:
1.2.1. Disminución de ventas

1.2.2. Quejas y reclamos

2 CAUSAS:
2.2 Empresa:
1.1.3. Desabastecimiento de insumos
1.1.4. Capacitación a los vendedores
2.2 Usuarios

2.2.1 Publicidad engañosa

2.2.2 Casos: Jiménez, Vega, Fernández y Sifuentes.

3. CONCLUSIONES

3.1. A nivel corporativo

3.1.1 Implementación de técnicas para la gestión de proceso ISO 9001.

3.1.2 Inclusión de planes de markenting por sectores

3.1.3 Experiencia laboral Predominan los trabajadores de sexo masculino, el 41% poseen nivel
medio superior y el 64% se ubican en puestos de servicio
3.2. A nivel consumidor

3.1.1. Estrategias promocionales y ofertas

3.1.2. Limpieza sanitaria

4. Recomendación
4.1. Entidad :
4.1.1. Cumplimiento de los estándares de atención al cliente
4.1.2. Misión e imagen de la empresa de su organización institucional
4.2 Percepción publica

4.2.1 Estrategias para llamar atención al publico

4.2.2 Cumplir con Beneficios y promociones
4.2.2 Ofrecer productos de calidad
 Informe de recomendación N° 001-2023-GL

A: Sra. Margaret Zegarra

Gerente General
De: Sr. Julio Huerta Sierralta
Gerente del local
Asunto: Informe planteamiento de soluciones

Fecha: Chimbote, mayo 13 de 2023

Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Presentación del problema

Por un lado, se analizó aspectos a nivel institucional. Primero, se realizó un diagnóstico en cual se concluyó
que durante los últimos meses la empresa perdió prestigio y obtuvo una mala imagen por publicidad
engañosa. Segundo, se evaluó al personal ejecutivo en lo cual se obtuvo la falta de gestión en el desempeño
laboral. Por otro lado, se analizó aspectos a nivel clientes. No obstante, está empresa fue atractiva por sus
tarifas y precios promocionales, lo cual fue sorpresa que en los últimos meses se redujo en gran cantidad las
ventas. Sin embargo, fue notorio el malestar de los clientes dando sus quejas en el libro de reclamaciones
por el servicio prestado.
Causas del problema
Por una parte, se arribó a tópico referente a gestión empresarial. De tal manera se determinó un
desabastecimiento de insumos principales para el plato de cartas. Por consiguiente, esta situación empeoro
por falta de capacitación del personal debido a su poca experiencia en su desempeño laboral. Por otra parte,
la indignación conllevo a tópico asociado al comportamiento de los clientes. Del mismo modo, se obtuvo
publicidad engañosa de las cuales hubo un incumplimiento a las ofertas anunciadas por el área de
markenting. Para el cual, se precisa los siguientes reclamos por parte de nuestros comensales. En primer
lugar, la cliente Jiménez afirma que fue estafada por la publicidad y demoraron en atenderla. En segundo
lugar, la cliente Vega afirma que fue engañada ya que en la carta había platos distintos a los que obtenían el
restaurante. En tercer lugar, el cliente Fernández reclamo que el personal que lo atendió se demoró y se
confundió de orden. Por último, el cliente Sifuentes afirma que no le hizo su descuento respectivo según
publicidad y no obtuvo respuesta de parte del personal de turno.
Conclusiones
A partir de la problemática analizada, se ha llegado a las siguientes conclusiones, si el problema persiste,
ocasionara que el restaurante podría ir a la quiebra, ya que, al entregar un platillo de mala calidad dejaría de
frecuentar. En ese sentido, a nivel corporativo se debe implementar el uso de herramientas clásicas de la
calidad y de gestión de procesos para la proyección de acciones de mejora se utiliza la técnica 5W y 1H.
Además, la Inclusión de planes de markenting por sectores para poder fijar correctamente el precio de
productos y servicios, así mismo, segmentar su público objetivo y establecer un fit de negocio interesante y
viable que pueda agregar valor a un determinado sector. Por otro sentido, a nivel del consumidor se debe
promocionar mejor las ofertas para atraer más clientela, así mismo, no se estuvo realizando, ni tomando
como prioridad la higiene y aseo de los espacios comunes, como baño y cocina ya que, por la alta
concurrencia, y la falta de personal, se hacía pesado la limpieza de los servicios y la indumentaria en la
cocina, incumpliendo con la RM_822-2018 Minsa, la cual nos habla sobre Norma Sanitaria para
restaurantes y servicios afines.
Recomendaciones
Se sugiere tomar las siguientes medidas:

1. Se sugiere el incremento de personal, para cubrir la nueva demanda en atención al

cliente, asimismo, para las áreas que lo necesiten, para poder cumplir con todas las
necesidades de los clientes.
Se sugiere que el Árwea de Markenting
__________________________________. De estq mqn4rq, _________________

2. Se recomienda utilizar la técnica 5 W y 1H para la mejora de su calidad y de gestión de

procesos en el área ejecutiva.
3. Se necesita implementar e imprimir las reglas de sanitización para cumplir con las
normas de salubridad para la atención de nuestros clientes.
4. Se sugiere capacitar a los trabajadores para que haga un buen empleo laboral donde los
clientes se sientan satisfechos.
Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines
saludos cordiales,

Firma

Julio Huerta Sierralta

Gerente de local
Anexos:
• Hoja de libro de reclamaciones N° 190, 213, ,
• Correo electrónicos interáre sede San Miguel
• Comentarios de los clientes en redes sociales.
Referencias:
Fuentes Gómez, Laura, González Álvarez, Roxana, Parrado Hernández, Claudia Angélica, &

Pereira, Karen Yanara Gálvez. (2020). Evaluación de la calidad percibida de

servicios en restaurante a la carta.. Revista Universidad y Sociedad, 12(4), 179-

191. Epub 02 de agosto de 2020. http://scielo.sld.cu/scielo.php?

script=sci_arttext&pid=S2218-36202020000400179&lng=es&tlng=es.

Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas. (2020, maio 11). Painel de empresas 

https://www.scielo.br/j/cebape/a/M4x5345nKV8LDmDfsY3rKfG/?lang=pt