INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO

TITULO DEL PROYECTO

PROYECTO PARA OBTENER EL TÍTULO DE ADMINISTRACIÓN DE

EMPRESAS

INTEGRANTES:

ASESOR:

CHIMBOTE - PERÚ

2021

1
MIEMBROS DEL JURADO DICTAMINADOR

………………..………………………………….

Presidente

………………..………………………………….

Secretario

………………………..………………………….

Miembro

2
DEDICATORIA

3
AGRADECIMIENTOS

4
 RESUMEN

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar el efecto

de las herramientas promocionales en cada uno de los procesos del sistema
de venta; la eficiente publicidad dirigida al mercado objetivo, la creación de
una adecuada base de datos, la construcción de relaciones públicas entre
los diferentes clientes, además de incentivar a su participación de sus
clientes a través de las distintas promociones de ventas, y la eficiente
administración de su fuerza de venta. La metodología se basó en el análisis
de la aplicación de las herramientas promocionales de la empresa; la
investigación tuvo un diseño descriptivo correlacional causal, la población
entre empleados y clientes fue de 155, obteniéndose una muestra de 110
personas. Entre los resultados de la investigación que se obtuvieron
tenemos que, en un 89% la publicidad persuasiva que desarrolla la empresa
tiene efecto positivo en la búsqueda de clientes potenciales con poder de
decisión, en 93% los diferentes tipos de venta personal que la empresa
desarrolla tiene efecto positivo con las necesidades y deseo de los clientes,
en un 71% con frecuencia y siempre los diferentes tipos de promoción de
venta que desarrolla la empresa tiene efecto positivo en manejar las
objeciones de los clientes, en un 86% el marketing directo tiene efecto
positivo en la generación de relaciones comerciales con sus clientes y en un
41% es el sitio web, el vehículo de relaciones públicas que tiene efecto
positivo en la realización de la venta. Por lo tanto, las conclusiones a las que
se llegó en promedio fueron; el sistema publicitario, que desarrolla la
empresa en un 89% permite identificar clientes potenciales con poder de
decisión, mantener los productos que brinda la empresa en la mente de los
clientes y segmentar el mercado objetivo de acuerdo al poder adquisitivo de
sus clientes el sistema de promociones de ventas y sus diferentes tipos de
promoción de ventas que desarrolla la empresa, en un 72 % permite
determinar las metas en relación a los ingresos de las ventas; y manejar las
objeciones de los clientes, los diferentes tipos de venta personal que
desarrolla la empresa en un 78% ayuda positivamente en identificar
eficientemente indicadores para la evaluación de la venta, mejorando la
predisposición de los empleados, identificar positivamente las necesidades y
deseos de los clientes, y contribuye a la construcción de relaciones post
venta con los clientes de la empresa, el marketing directo que desarrolla la
empresa en un 72% ayuda de forma positiva a consolidar buenas relaciones
con los clientes, y reducir el grado de las objeciones de nuestros clientes, y
por último, el sitio web permite en un 38% la realización de la venta. y a la
vez proporcionar información para ayudar a los visitantes o clientes a que
tomen decisiones de compra, y en la obtención del compromiso de compra
con los clientes.

5
 ABSTRACT

The summary of the following academic writing aims at determining the

effect, which promotional tools have on each of the processes of the sales
system; the efficient publicity aimed at the objective market, the creation of
an appropriate data base, the establishment of public relations between
different clients, as well as motivating the participation of their clients using
several sales promotions, and the efficient administration of their sales force.
The methodology used was based on the analysis of the company’s use of
the sales tools. The investigation had a descriptive-correlational-causal
design; the population between employees and clients was 155, obtaining a
sample of 110 persons. Among the results obtained by the investigation
figures, that 89% of the persuasive publicity, developed by the company, has
a positive effect on the search for potential clients with decision-making
power, that 93% of different personal sales types, developed by the
company, have a positive effect on the clients needs and wishes, that
frequently 71% of the different types of sales promotion, developed by the
company, have a positive effect on managing the clients objections, that 86
% of the direct marketing has a positive effect on the generation of
commercial relations with their clients and that to 41 % the web site is the
vehicle for public relation, which has a positive effect on the realization of
sales. Thus, the conclusion, which were obtained on average, were; that the
advertising system, developed by the company, allow to a 89% to identify
potential clients with decision-making power, to maintain the products offered
by the company in the clients mind and to divide into segments the target
market, according to their clients purchasing power. The system of sales
promotions and its different types of sales promotion which developed the
company, allow to a 72% to determine the goals in relation to the sales
income; and to manage the clients objections. The different types of personal
sales which the company develops, help on a positive way to a 78% to
identify efficiently the indicators for the evaluation of sales, improving the
employee’s predisposition, to positively identify the clients needs and wishes
and contributes to the construction of post sales relations with the company’s
clients. The direct marketing, which the company develops, helps to a 72% to
positively consolidate good relations with the clients and to reduce the
degree of the clients objections and lastly the web site permits to a 38% the
sales realization and in the same time to make available information, in order
to help visitors and clients to make sales relevant decisions, and to obtain a
purchase compromise with the clients.

6
 ÍNDICE

Carátula i
Jurados ii
Dedicatoria iii
Agradecimientos iv
Palabras clave v
Titulo vi
Resumen vii
Abstract viii
Índice general ix
Índice de cuadros
CAPITULO I. INTRODUCCIÓN. 01
1.1.- Antecedentes y fundamentación científica.
1.2.- Justificación.
02
1.3.- Problema.
1.4.- Marco referencial
1.4.1.- Marco conceptual 03
1.4.2.- Operacionalización de variables
1.5.- Hipótesis. Etc.
1.6.- Objetivos.

CAPÍTULO II. METODOLOGÍA

2.1.- Tipo y diseño de investigación.
2.1.1.- Tipo de investigación.
2.1.2.- Diseño de la investigación
2.2.- Población y muestra.
2.3.- Instrumentos y fuentes de información.
2.3.1.- Instrumentos de investigación.
2.3.2.- Fuentes de información.
2.4.- Procedimiento y análisis de la información.
2.5.- Desarrollo del Proyecto

CAPÍTULO III. RESULTADOS

CAPÍTULO IV.ANÁLISIS Y DISCUSIÓN
CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1.- Conclusiones
5.2.- recomendaciones
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANEXOS

7
 ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro Nº 01. La publicidad informativa que desarrolla la empresa 3

tiene efecto positivo en la identificación de clientes 5
potenciales con poder adquisitivo.
Cuadro Nº 02. La publicidad recordatorio que desarrolla la
empresa tiene efecto positivo en los clientes 3
potenciales según sus necesidades.
6
Cuadro Nº 03. El establecimiento de los tipos de promociones de
venta de la empresa tiene efecto positivo en la
planificación de sus ventas.
3
Cuadro Nº 04. Cuál de los siguientes tipos de promoción de venta 7
que emplea la empresa tienen efecto positivo en el
cumplimiento de las metas comerciales.
Cuadro Nº 05. Cuál de los siguientes tipos de venta personal que 3
aplica la empresa tienen efecto positivo en la
participación activa de los clientes. 8

Cuadro Nº 06. Cuál de los siguientes tipos de venta personal que

desarrolla la empresa tiene efecto positivo en
reducir el grado de objeciones de los clientes. 3
9
Cuadro Nº 07. Los diferentes tipos de venta personal que la
empresa desarrolla tienen efecto positivo en la
identificación eficiente de indicadores para la
evaluación de la venta. 4

Cuadro Nº 08. Los diferentes tipos de medios informáticos de 0

comunicación masiva utilizados por la empresa
tienen efecto positivo a la obtención del
compromiso de compra del cliente
4
Cuadro Nº 09. Cuál de los siguientes medios de marketing directo 1
que emplea la empresa tienen un efecto positivo en
el compromiso de compra de los clientes de la
empresa.
Cuadro Nº 10. Cuál de los siguientes tipos de venta personal que 4
emplea la empresa tienen efecto positivo en la 2
reducción de las objeciones de los clientes.
Cuadro Nº 11. Los diferentes tipos de promoción de venta que
emplea la empresa tienen efecto positivo en las
necesidades y deseos de los clientes.

8
Cuadro Nº 12. Cuál es el efecto de la publicidad persuasiva que 46
aplica la empresa en el incremento del número de
clientes potenciales con poder de decisión.
Cuadro Nº 13. Los diversos vehículos de relaciones públicas que 47
desarrolla la entidad tienen efecto positivo en la
interrelación vendedor- cliente dentro de la
empresa.
Cuadro Nº 14. Cuál de los siguientes vehículos de relaciones 48
públicas que aplica la empresa tienen efecto
positivo en la realización de la venta.
Cuadro Nº 15. Los diferentes tipos de venta personal que la 49
empresa desarrolla tienen efecto positivo con las
necesidades y deseos de los clientes.
Cuadro Nº 16. Los diferentes tipos de venta personal que emplea 50
la empresa tienen efecto positivo en la construcción
de relaciones comerciales con los clientes.
Cuadro Nº 17. Cuál es el efecto del marketing directo que emplea 51
la empresa en la generación de relaciones
comerciales con sus clientes.
Cuadro Nº 18. Los diferentes medios de marketing directo que 52
emplea la empresa tienen efecto positivo en la
reducción de las objeciones de los clientes.
Cuadro Nº 19. Los diferentes medios de marketing directo que 53
emplea la empresa tienen efecto positivo en la
reducción de las objeciones de los clientes.
Cuadro Nº 20. Existan políticas de ascensos de personal de manera 54
justa como estímulo para los colaboradores

9
 CAPITULO I. INTRODUCCIÓN

1.1.- ANTECEDENTES Y FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA

AGUILAR JORGE(2009), elaboro un trabajo de tesis titulado

“Estrategia de preventa de una operadora de tv por suscripción: CASO

DIRECT TV-VENEZUELA” estudio que tuvo como objetivo analizar los

elementos constitutivos de una campaña publicitaria de preventa de una

operadora de TV por cable, con la finalidad de establecer la significación del

video de preventa dentro de la misma, y, a partir de allí, producir un

audiovisual, que promueva la oferta de programación y servicios de la

empresa DIRECTV, entre los anunciantes y agencias publicitarias, para la

preventa; entre las conclusiones principales a que se arriba en la

investigación es que los anunciantes (agencias de publicidad y empresas)

por su parte, están descubriendo las ventajas que tiene el anunciarse a

través de este sistema, dado el alcance de las señales y la posibilidad de

acceder a tarifas más económicas que en la televisión abierta.

MENDOZA ZAMBRANO SONIA y MARÍA PARRAGO CASTRO

(2010), elaboraron un trabajo de tesis titulado “Importancia del marketing

publicitario en el sector empresarial de la provincia de Manabí y su incidencia

en la Rentabilidad de las empresas” estudio que se basó en identificar la

importancia del marketing publicitario en el sector empresarial de la provincia de

Manabí, razón por la cual estudio fue explicativo, ya que se analizó la importancia

de las operaciones de marketing y se identificaron los spot publicitarios que tienen

más acogida e influyen en el desarrollo económico de las empresas en Manabí; y

10
llegando a la conclusión que tanto las agencias publicitarias como las empresas

realizan exhaustivas y costosas investigaciones para evaluar la viabilidad de

nuevos bienes y servicios antes de anunciarlos a escala nacional, lo que les obliga

asumir grandes gastos.

GALMÉS CEREZO MARÍA ASUNCION (2010), realizó un trabajo de

tesis titulado “La organización de eventos como herramientas de

comunicación de marketing”; llegando a la a la conclusión que los eventos

se están integrando en las estrategias de comunicación de las

organizaciones. En contextos académicos y profesionales se está tratando

de averiguar cuál es el papel que les corresponde dentro de la estrategia de

IMC. En la práctica profesional se están probando diferentes estrategias en

las que los ECM se combinan con otras herramientas, y se están obteniendo

resultados muy positivos.

SENDRA GARCIA FRANCISCO JAVIER(2012) “La eficiencia de las

tecnologías de la información y comunicación en la comunicación la
promoción de ventas en productos de gran consumo”; esta
investigación tiene como importancia el conocimiento de las nuevas
herramientas de comunicación e información a través de las tecnologías
existentes y futuras, y su manera de influir directamente sobre el consumidor
y determinar la importancia de intervenir en el mismo momento y lugar de la
compra del producto, así como la nueva interrelación entre las variables del
Marketing mix y los distintos factores que participan en la relación comercial;
y teniendo el propósito determinar si las TIC son factores optimizadores de la
actividad promocional y, posteriormente evaluar cuáles de ellas se pueden
utilizar para maximizar la interacción entre fabricante y consumidor a través
de la comunicación.

SANTIAGO PEREZ LEISY ALEXANDRA (2010), “Plan promocional para

la zapatería d’ exclusivas de Misantla, Veracruz”, Con esta investigación
se pretendió elaborar un plan promocional para la “Zapatería D’ Exclusivas”

11
que abarque publicidad, promoción de ventas y venta personal, para que
traiga consigo incrementar las ventas, obtener una frecuencia en compra y
una preferencia del consumidor ante los demás negocios de compra-venta
de calzado.” El tipo de investigación que se va a aplicar es descriptivo
porque se describirán los componentes que debe contener el plan
promocional.

MONTOYA KUNSTING ROLANDO Y VÁSQUEZ CÁRDENAS

OSCAR( 2005), realizaron una tesis titulada “Actitud de los Consumidores
Frente a las Promociones de Venta: Un Tipo de Segmentación
Psicográfica”;mediante el cual tuvo un análisis general realizado sobre la
amplia variedad de promociones de venta, cada vez más creciente, de la
estrategia de Marketing, además considerando la trascendencia que tiene la
segmentación de mercados como técnica que permite orientar con mayor
precisión los recursos de una empresa, que es imprescindible en una
investigación.

A través de esta investigación se concluyó que es posible detectar en forma

confiable solo a dos grupos de consumidores que responden a un perfil
determinado, relativo a las promociones de ventas. En particular, existirá un
grupo que será propenso a las promociones de venta, mientras que habrá
otro que no lo será.

HERRAMIENTAS PROMOCIONALES

Para Kotler, Cámara, Grande y Cruz (2005), la promoción es la cuarta

herramienta del marketing-mix, incluye las distintas actividades que
desarrollan las empresas para comunicar los méritos de sus productos y
persuadir a su público objetivo para que compren.

Publicidad

Según Kotler y Stanton (2005), la publicidad es una forma de comunicación

impersonal y de largo alcance que es pagada por un patrocinador
identificado (empresa lucrativa, organización no gubernamental, institución
del estado o persona individual) para informar, persuadir o recordar a un
grupo objetivo acerca de los productos, servicios, ideas u otros que
promueve, con la finalidad de atraer a posibles compradores, espectadores,
usuarios, seguidores u otros.

Desarrollo de la estrategia de publicidad

12
Una estrategia publicitaria consta de dos elementos principales: crear los
mensajes publicitarios y seleccionar los medios de comunicación
publicitarios. En el pasado, las compañías a menudo consideraban que la
planeación de medios era secundaria en relación con el proceso de la
creación del mensaje. El departamento creativo primero hacía buenos
anuncios, y después el departamento de medios seleccionaba el mejor
medio de comunicación para trasmitir estos anuncios a los públicos meta
deseados. Esto solía causar fricciones entre los creativos y los responsables
de elegir los medios de comunicación.

Sin embargo, en la actualidad, la fragmentación de los medios de

comunicación, sus costos elevados y las estrategias de marketing por
objetivos más concentrados ha destacado la importancia de la función de
planeación de los medios de comunicación. Cada vez más, los anunciantes
están orquestando una armonía más estrecha entre sus mensajes y los
medios que los transmiten. En algunos casos, una campaña publicitaria
inicia con una gran idea de mensaje, seguida por la elección de los medios
de comunicación apropiados. No obstante, en otros casos, una campaña
inicia con una buena oportunidad de usar ciertos medios, seguida de
anuncios diseñados para aprovechar esa oportunidad.

Creación del mensaje publicitario

No importa que tan grande sea el presupuesto, la publicidad sólo tendrá

éxito si los anuncios captan la atención y se comunican bien. Los buenos
mensajes publicitarios son especialmente importantes en el costoso y
saturado entorno publicitario de hoy. El número promedio de canales de
televisión que recibe cada hogar en muchos países del mundo, se ha
elevado de 3 en 1950 a más de 100 en la actualidad, y los consumidores
tienen la posibilidad de elegir entre más de 23, 900 revistas. Sume las
incontables estaciones de radio y una continua serie de catálogos, anuncios
por correo directo y correo electrónico y medios de comunicación fuera del
hogar, para constatar que los consumidores son bombardeados con
anuncios en su hogar, en el trabajo y en todos los puntos intermedios. Un
experto afirma que la persona promedio se ve expuesta a unos 1, 600
anuncios al día. Otro especialista eleva el número a una sorprendente
cantidad de 5,000 anuncios al día.

a.- Publicidad informativa

13
 Para Kotler y Armstrong (2007), se utiliza cuando se introduce una
nueva categoría de producto. En este caso, el objetivo consiste en crear
una demanda primaria. De esta forma, los primeros fabricantes de
reproductores de DVD, ante todo, tuvieron que informar a los
consumidores de la calidad de imagen y de los beneficios del nuevo
producto.

b.- Publicidad persuasiva

Para Kotler y Armstrong (2007), la publicidad persuasiva toma mayor

importancia conforme aumenta la competencia. Aquí, el objetivo de la
compañía es crear una demanda selectiva. Por ejemplo, una vez que se
lanzaron los reproductores de DVD, Sony comenzó a tratar de persuadir
a los consumidores de que su marca ofrecía la mejor calidad por su
dinero.

c.- Publicidad recordatorio

Para Kotler y Armstrong (2007), la publicidad recordatorio es importante

para los productos maduros, pues mantiene a los consumidores
pensando en el producto. Los costosos anuncios televisivos de Coca-
Cola sirven principalmente para que el público recuerde la Coca-Cola,
más que para informarlo o persuadirlo.

PROMOCIÓN DE VENTAS

Según Kotler y Armstrong (2007), la promoción de ventas consiste en

incentivos a corto plazo para fomentar la compra o venta de un producto o
servicio. Mientras que la publicidad ofrece razones para comprar un producto
o servicio, la promoción de ventas ofrece razones para comprar ahora.

Rápido crecimiento de la promoción de ventas

Casi todas las organizaciones utilizan herramientas de promoción de ventas,

incluyendo a los fabricantes, los distribuidores, los detallistas y las
instituciones sin fines de lucro. Estas herramientas van dirigidas hacia los
compradores finales (promociones para consumidores), los detallistas y
mayoristas (promociones comerciales), los clientes de negocios
(promociones para negocios), y a los miembros de la fuerza de ventas
(promociones para la fuerza de ventas).

14
Actualmente, en la compañía promedio que produce artículos empacados de
consumo, la promoción de ventas representa un 76 por ciento de todos los
gastos de marketing.

El creciente uso de la promoción de ventas ha producido una saturación de

promociones, similar a la saturación publicitaria. Los consumidores se están
volviendo menos receptivos hacia las promociones, lo que debilita la
capacidad Varios factores han contribuido al rápido crecimiento de la
promoción de ventas, sobre todo en los mercados de consumo. En primer
lugar, dentro de la compañía, los gerentes de producto enfrentan grandes
presiones para incrementar sus ventas actuales, y la promoción se considera
una herramienta eficaz para generar ventas a corto plazo. En segundo lugar,
externamente la compañía enfrenta más competencia y las marcas de los
competidores están menos diferenciadas. Cada vez más, los competidores
utilizan la promoción de ventas para diferenciar sus ofertas. En tercer lugar,
la eficiencia de la publicidad ha disminuido ante el aumento en los costos, la
saturación de los medios de comunicación masiva y las restricciones legales.
Por último, los clientes están más orientados hacia las ofertas y los
detallistas grandes exigen más gangas a los fabricantes de esta herramienta
para generar ventas inmediatas. Los fabricantes ahora buscan formas para
sobresalir en medio de la multitud, al ofrecer cupones de mayor valor o al
colocar exhibidores más impresionantes en los puntos de venta.

Al desarrollar un programa de promoción de ventas, la compañía primero

debe establecer los objetivos de promoción de ventas y luego seleccionar las
mejores herramientas para lograr tales objetivos.

Objetivos de la promoción de ventas

Los objetivos de la promoción de ventas varían de forma considerable. Los

vendedores utilizan promociones para los consumidores con la finalidad de
incrementar las ventas a corto plazo o de ayudar a obtener una participación
en el mercado a largo plazo. Los objetivos de las promociones comerciales
implican lograr que los detallistas ofrezcan nuevos artículos y tengan un
inventario más grande, lograr que anuncien el producto y le otorguen mayor
espacio de anaquel, y lograr que realicen compras anticipadas. En el caso
de la fuerza de ventas, los objetivos incluyen obtener mayor apoyo de la
fuerza de ventas para los productos actuales o nuevos, o lograr que los
vendedores consigan cuentas nuevas. Las promociones de ventas suelen
usarse junto con publicidad, ventas personales u otras herramientas de
mezcla de promoción. Las promociones para los consumidores normalmente

15
tienen que anunciarse y añaden interés y poder de atracción a los anuncios.
Las promociones comerciales y para la fuerza de ventas apoyan el proceso
de ventas personales de la compañía.

En general, en vez de crear únicamente ventas a corto plazo o cambios

temporales de las marcas, las promociones de ventas deben ayudar a
reforzar la posición del producto y establecer relaciones con los clientes a
largo plazo. Cada vez más, los mercadólogos evitan las promociones “de
arreglo rápido” exclusivamente basadas en el precio a favor de las
promociones diseñada para crear valor de marca.

a. MUESTRAS

Son ofrecimientos de una cantidad pequeña de un producto. Las muestras

son la forma más eficaz, pero también más costosa, de hacer la
presentación de un nuevo producto. Algunas muestras son gratuitas, y en
otros casos la compañía cobra una cantidad baja para compensar sus
costos. La muestra puede entregarse de puerta en puerta, enviarse por
correo, entregarse en una tienda, adjuntarse a otro producto o incluirse en
un anuncio. En ocasiones, las muestras se combinan en paquetes, los
cuales después utilizan para promover otros productos y servicios (Kotler y
Armstrong, 2007).

b. CUPONES

Los cupones son certificados que otorgan a los compradores un descuento

cuando compran los productos especificados. La mayoría de los
consumidores adoran los cupones. Los fabricantes distribuyen 248 mil
millones de cupones al año y los consumidores aprovechan
aproximadamente 3,500 millones de ellos, con un valor promedio de 82
centavos de dólar, que representan un ahorro total de $3 mil millones. Los
cupones ayudan a promover la prueba temprana de una marca nueva o a
estimular las ventas de una marca madura. Sin embargo, como resultado de
la proliferación de los cupones, las tasas de uso han disminuido en los
últimos años. Por esto, la mayoría de las grandes compañías bienes de
consumo emiten menos cupones y los dirigen de forma más cuidadosa
(Kotler y Armstrong, 2007).

c. OFERTAS

Las ofertas son similares a los cupones, sólo que la reducción en el precio
ocurre después de la compra y no en el establecimiento de venta al detalle.

16
El consumidor envía una “prueba de compra” al fabricante, quien entonces
reembolsa parte del precio de compra por correo (Kotler y Armstrong, 2007).

d. BONIFICACIONES

Las bonificaciones son artículos que se ofrecen gratuitamente o a un costo

muy bajo como incentivo para comprar un producto, desde juguetes
incluidos en productos infantiles hasta tarjetas telefónicas y discos
compactos. La bonificación puede venir dentro del paquete, fuera del
paquete (sobre él) o por medio del correo (Kotler y Armstrong, 2007).

e. CONCURSOS

Los concursos brindan a los consumidores la oportunidad de ganar algo,

como dinero en efectivo, viajes o artículos, por medio de la suerte o de un,
esfuerzo adicional. Un concurso requiere que los consumidores emitan una
respuesta (un jingle, una adivinanza, o una sugerencia), que se somete a
consideración de un jurado para seleccionar las mejores contribuciones
(Kotler y Armstrong, 2007).

f. DESCUENTO

El fabricante también tiene la opción de ofrecer un descuento directo con

respecto al precio de lista en cada caja comprada durante un periodo
establecido (práctica que también se conoce como disminución de precio,
descuento de factura o descuento de lista) (Kotler y Armstrong, 2007).

g. COMPLEMENTO

El complemento (por lo regular, una rebaja determinada por caja) a cambio

de que el detallista se comprometa a mostrar los detallistas por promover el
producto (Kotler y Armstrong, 2007).
RELACIONES PÚBLICAS

Según Kotler y Armstrong (2007), Las relaciones públicas pretender forjar

buenas relaciones con los diversos públicos de una compañía mediante la
obtención de publicidad favorable, la creación de una buena imagen
corporativa y el manejo o bloqueo de rumores, relatos o sucesos
desfavorables. Pueden tener un fuerte impacto en la conciencia pública a un
costo mucho menor que la publicidad. La compañía no paga por el espacio o
el tiempo en los medios de comunicación, sino que paga a un personal para
desarrollar una historia interesante, varios medios de comunicación masiva

17
podrían interesarse en ella y el resultado sería equivalente al de una
campaña publicitaria con un costo de millones de dólares; además, por lo
general las relaciones públicas gozan de mayor credibilidad que la
publicidad.

El papel y el impacto de las relaciones públicas

Las relaciones públicas pueden tener un fuerte impacto en la conciencia

pública a un costo mucho menor que la publicidad. La compañía no paga por
el espacio o el tiempo en los medios de comunicación, sino que le paga a un
personal para desarrollar y distribuir información y para organizar eventos. Si
la compañía desarrolla una historia interesante, varios medios de
comunicación masiva podrían interesarse en ella y el resultado sería
equivalente al de una campaña publicitaria con un costo de millones de
dólares; además, por lo general las relaciones públicas gozan de mayor
credibilidad que la publicidad.
A pesar de sus fortalezas potenciales, en ocasiones las relaciones públicas
se consideran el hijo adoptivo del marketing ya que su uso suele ser escaso
y limitado. Los gerentes de marketing suelen estar más interesados la forma
en que la publicidad y las relaciones públicas afectan la construcción de la
marca, las ventas y las utilidades.
Sin embargo, esta situación está cambiando. Aunque las relaciones públicas
aún representan solo una pequeña porción del presupuesto general del
marketing en la mayoría de las compañías, cada vez tienen un papel más
importante en la construcción de la marca. Las relaciones públicas
constituyen una poderosa herramienta de creación de marca.

a. NOTICIAS

Los profesionales de las relaciones públicas encuentran o crean noticias

favorables acerca de la compañía y sus productos o su personal. A veces
las noticias ocurren de forma natural y, otras, el personal de relaciones
públicas sugiere eventos que generan noticias (Castleberry, Tanner y Weitz,
2004).

b. EVENTOS

Los eventos, que abarcan desde conferencias de prensa, visitas de prensa,

grandes inauguraciones, espectáculos pirotécnicos, espectáculos láser,
lanzamiento de globos aerostáticos, presentaciones multimedia,

18
espectáculos con estrellas invitadas o programas educativo diseñados para
llegar a interesar a los públicos meta (Castleberry, Tanner y Weitz, 2004).

c. SITIO WEB

El sitio web de una empresa también es un buen vehículo de relaciones

públicas. Los consumidores y miembros de otros públicos visitan el sitio para
buscar información y entretenimiento. Este tipo de sitios llegan a ser
sumamente populares. Los sitios web también son ideales para manejar
situaciones de crisis (Castleberry, Tanner y Weitz, 2004).

VENTA PERSONAL

Según Castleberry, Tanner y Weitz (2004), las ventas personales son el

brazo interpersonal de la mezcla de promoción. La publicidad consiste en la
comunicación unidireccional y no personal con grupos de consumidores
meta. En contraste las ventas personales implican una comunicación
bidireccional y personal entre los vendedores y clientes individuales, ya sea
cara a cara, por teléfono, a través de conferencias en video o en la Web o
por otros medios. Las ventas personales pueden ser más eficaces que la
publicidad en situaciones de venta más complejas.

Administración de la fuerza de ventas

Definimos la Administración de la fuerza de ventas como el análisis, la

planeación, la ejecución y el control de las actividades de la fuerza de
ventas. La administración incluye el diseño de la estrategia, la estructura y el
reclutamiento de la fuerza de ventas, así como la selección, capacitación,
remuneración, supervisión y evaluación de los vendedores de la empresa.

Estructura de la fuerza de ventas

Estructura de fuerza de ventas por producto

Los vendedores deben conocer sus productos, sobre todo cuando son
numerosos y complejos. Esta necesidad, junto con el crecimiento de la
administración de producto, ha hecho que muchas compañías adopten una
estructura de fuerza de ventas por producto, en la que la fuerza de ventas
trabaja líneas de productos.

Sin embargo, la estructura por producto genera problemas si un solo cliente

grande adquiere muchos productos.

19
Estructura de fuerza de ventas por clientes

Kotler y amstrong (2007). Cada vez más compañías utilizan una estructura
de ventas por clientes, en la que organizan a la fuerza de ventas de acuerdo
con los clientes o líneas industriales. Es factible establecer fuerzas de ventas
separadas para distintas industrias, para atender a los clientes actuales y
encontrar clientes nuevos, y para ventas grandes y cuenta de tamaño.

a. REPARTIDORES

Según Stanton, Etzel y Walker (2004), en este trabajo, los vendedores

entregan el producto — por ejemplo, refrescos o gasolina — y dan servicio al
cliente. Sus responsabilidades acerca de la toma de pedidos son
secundarias, aunque la mayoría de estos vendedores están autorizados y
son recompensados por encontrar oportunidades de aumentar las ventas a
las cuentas actuales. Por lo general, el único requisito indispensable para
que éstos vendedores conserven su mercado es el de mantener un buen
servicio y un trato agradable.

b. DE MOSTRADOR

Según Fischer, Espejo y Mc Graw Hill (2004), este tipo de vendedores se

localizan en las oficinas o salas de exhibición de los establecimientos de
ventas o locales comerciales. Su actividad consiste en atender a los clientes,
tomar sus pedidos y ayudarlos durante su permanencia en el local comercial.
Estos vendedores rara vez ayudan a incrementar las ventas; sin embargo,
pueden sugerir y enaltecer el producto.

c. ITINERANTES

Según Reid (2006), el trabajo de estos vendedores consiste en brindar

información y otros servicios a los clientes actuales y potenciales, además
de realizar actividades de promoción y fomentar la buena voluntad de los
clientes hacia la empresa y sus productos. Este tipo de vendedores no
solicitan pedidos. Según Allan L. Reid, los representantes de empresas
farmacéuticas que visitan médicos y representantes de editores que
presentan información concerniente a libros nuevos o futuros a profesores
universitarios, llamados frecuentemente visitadores, caen en ésta categoría.

d. INGENIEROS DE VENTAS

20
Según Stanton, Etzel y Walker (2004), este tipo de vendedores tienen la
capacidad para explicar el producto al cliente, adaptarlo a sus necesidades
particulares y/o ayudarlo a resolver sus problemas técnicos; por tanto, son
muy necesarios para la venta de artículos tecnológicos complicados
(maquinaria, computadoras, equipos electro médicos, software
especializado, etc...). Por lo general, estos vendedores técnicos o ingenieros
de ventas ayudan a los representantes de ventas ante un problema u
oportunidad específicos, sobre la base de la necesidad de tal ayuda.

e. MISIONEROS

También llamados "propagandistas", trabajan a través de mayoristas,

intermediarios o distribuidores, cuyos propios vendedores venderán a los
clientes últimos. Éstos vendedores tienen como objetivo vender "a favor de",
esto es, el fabricante proporciona la asistencia de su fuerza de ventas a sus
clientes mayoristas con objeto de que el producto sea aceptado en forma
efectiva por los detallistas (Fischer y Espejo, 2004).

f. COMERCIALIZADORES

Este tipo de vendedores comúnmente se les da el nombre de "promotores".

Su trabajo consiste básicamente en proporcionar asistencia promocional a
los detallistas para que éstos incrementen sus volúmenes de venta de un
determinado producto o línea de productos. Estos vendedores enfocan su
atención en la promoción de ventas (por ejemplo, demostraciones,
degustaciones, entrega de muestras, etc...) y en la publicidad; por tanto, el
esfuerzo de venta personal no es tan importante para ellos (Fischer y
Espejo, 2004).

g. ON LINE

Este tipo de vendedores utiliza los medios disponibles en la red (sitios web
propios y/o de terceros y el correo electrónico) para ofrecer y vender sus
productos o servicios. Sin embargo, para lograr ventas, debe primero
generar una imagen de confianza en su público, por ejemplo, incluyendo en
sus cartas de venta testimonios de otros compradores, brindando
asesoramiento gratuito o proporcionando información mediante un boletín
electrónico.

MARKETING DIRECTO

21
Para Kotler y Armstrong (2007), el marketing directo consiste en
conexiones directas con consumidores individuales cuidadosamente
elegidos, tanto para obtener una respuesta inmediata como para cultivar
relaciones duraderas con los clientes. Los mercadólogos directos se
comunican directamente con los clientes, a menudo de forma interactiva, de
uno a uno. Con la ayuda de datos detallados, adaptan sus ofertas y
comunicaciones de marketing a las necesidades de segmentos
estrechamente definidos o incluso de compradores individuales.

El nuevo modelo de marketing directo

Los primeros mercádologos directos (compañías por catálogo, por correo

directo y los mercádologos) reunían nombres de clientes y vendían artículos
principalmente por correo y por teléfono. Sin embargo, en la actualidad, el
marketing directo ha sufrido una transformación impresionante impulsada
por los rápidos avances en las tecnologías de bases de datos y los nuevos
medios de marketing, especialmente internet. También nos referimos al
marketing directo como un elemento de la mezcla de comunicaciones de
marketing, como un método de comunicación directa con los consumidores.
En la actualidad, el marketing directo es ambas cosas.

La mayoría de las empresas aún utilizan el marketing directo como un canal

o medio complementario para comercializar sus productos.
Sin embargo, para muchas compañías hoy el marketing directo es más que
un canal o medio complementario. Para estas empresas, el marketing
directo – especialmente en su modalidad más reciente, el marketing por
internet y el comercio electrónico – constituye un modelo nuevo y completo
para hacer negocios. Más que sólo otro canal de marketing o medio
publicitario, este nuevo modelo directo está cambiando rápidamente la forma
en que las compañías piensan acerca de la construcción de relaciones con
los clientes.

a. MARKETING POR TELÉFONO

El marketing por teléfono, es decir, la práctica de usar el teléfono para

vender directamente a los consumidores y clientes de negocios, se ha
convertido en la principal herramienta de comunicación del marketing
directo. En la actualidad, el marketing por teléfono representa más del 39 por
ciento de todos los gastos en medios de marketing directo y el 35 por ciento
de las ventas por marketing por directo. Todos estamos familiarizados con el

22
marketing por teléfono dirigido a los consumidores, pero los mercadólogos
entre negocios también lo utilizan ampliamente, ya que representa el 59 por
ciento de todas las ventas que se realizan por medio del marketing por
teléfono ( Kotler y Armstrong, 2007).

b. MARKETING POR CORREO

El marketing por correo directo consiste en enviar una oferta, anuncio,

recordatorio, u otro material a una persona en una dirección específica. Con
el uso de listas de correo sumamente selectas, los mercádologos directos
envían millones de piezas de correo cada año, como cartas, anuncios,
folletos, muestras, cintas de video y audio, CD y otros “vendedores con
alas”. El correo directo representa casi el 24 por ciento de todo el dinero que
se gasta en medios de marketing directo, y más del 32 por ciento de las
ventas por marketing directo.

El correo directo es muy adecuado para una comunicación directa y

personalizada, ya que permite una gran selectividad del mercado meta, es
susceptible de personalizarse, es flexible, y sus resultados son fáciles de
medir. A pesar que el costo de ponerse en contacto con mil personas es más
elevado que el que ofrecen medios de comunicación masiva como la
televisión y las revistas, las personas que lo reciben son mucho mejores
prospectos. El correo directo ha tenido éxito al promover todo tipo de
productos, desde libros, suscripciones de revistas, y seguros, hasta regalos,
ropa, comida para gourmet y productos industriales. Las instituciones
altruistas también utilizan mucho el correo directo para recaudar miles de
millones de dólares cada año (Kotler y Armstrong, 2007).

c. MARKETING POR CATÁLOGO

Los avances tecnológicos, junto con el surgimiento del marketing uno a uno,
personalizado, han provocado cambios emocionantes en el marketing por
catálogo.

Con la estampida hacia internet, un número cada vez mayor de catálogos

son electrónico. La mayor parte de los diseñadores de catálogos impresos
han añadido catálogos basados en Internet a su mezcla de Marketing, y ha
surgido una variedad de nuevos catálogos que sólo existe en la web. Los
catálogos por internet en la actualidad generan sólo alrededor de 13 por
ciento de todas las ventas por catálogo. A pesar de que internet representa
una nueva vía a las ventas por catálogo, los catálogos impresos continúan
siendo el medio principal. La mayoría de los diseñadores de catálogos

23
utilizan internet como una herramienta de ventas adicional para ampliar sus
catálogos impresos (Kotler y Armstrong, 2007).

d. MARKETING POR TELEVISIÓN

El marketing por televisión adopta una de dos formas principales. La primera

es la publicidad de respuesta directa. Los vendedores directos trasmiten
anuncios por televisión, generalmente de 60 a 120 segundos de duración,
que describen de modo convincente un producto y ofrecen a los clientes un
número telefónico sin costo para hacer pedidos.

En general, resulta más barato hacer comerciales por televisión de

respuesta directa, y los costos de los medios suelen ser más bajos.
Además, es fácil medir los resultados. A diferencia de la mayoría de las
campañas de medios, los anuncios de respuesta directa siempre incluyen un
número sin costo o una dirección de internet, lo que permite que los
vendedores midan el impacto de sus argumentos de venta con mayor
facilidad (Kotler y Armstrong, 2007).

SISTEMA DE VENTAS

PRE VENTA

Según Castleberry, Tanner y Weitz (2004), la preventa se puede definir

como la atención al cliente antes de la venta, en el sentido del conocimiento
de sus necesidades y características.

El objetivo de la pre-venta es recolectar y elaborar toda la información

posible y disponible del prospecto, se extiende desde la localización del
prospecto hasta la planificación de la visita, pasando por la elaboración de
un perfil, la calificación y programación de la visita.

a. PROSPECCIÓN

Según Castleberry, Tanner y Weitz (2004), la prospección es la cobertura

amplia y minuciosa del mercado potencial tendiente a localizar “supuestos
prospectos” o “sospechosos” (del inglés “suspect”) y por medio de un
proceso de selección transformarlos en prospectos (clientes potenciales).
Una vez localizado el “supuesto prospecto” se le debe realizar un pequeño
test (A.D.N.) para determinar si tiene poder Adquisitivo, poder de Decisión y
potencial Necesidad del producto o servicio. Si cumple con estas tres

24
condiciones al mismo tiempo podemos decir que el “supuesto prospecto” es
en realidad un prospecto.

La prospección, el importante proceso de localizar clientes potenciales de un

producto o servicio-es crítica, ya sea un profesional nuevo o ya experto en
las ventas. De hecho, muchos profesionales hacen notar que la prospección
es la actividad más importante que realiza un vendedor.

¿Por qué es tan importante? Sencillamente porque el mundo cambia en

forma constante. Imagine los cambios drásticos de los movimientos de
población, la creación de empresas y productos nuevos, el desplazamiento
de los negocios a nuevas líneas y la expansión de empresas antiguas, y los
cambios en los métodos de distribución. Estos cambios causan una
renovación de clientes, estimada de 15 a 20% anual. Además los
vendedores deben encontrar clientes nuevos que reemplacen a los que se
cambian con los competidores, caen en bancarrota, se salen del territorio, se
fusionan con empresas no clientes o deciden operar sin el producto o
servicio.

Cuadro N°01. Fuentes de prospección

A los clientes actuales y anteriores se les solicitan otros
Clientes negocios y contactos.
satisfechos
El vendedor trata de asegurar al menos un contacto
Cadena sin fin adicional por cada persona que entrevista.
El vendedor cultiva la amistad de personas conocidas e
Centro de influyentes en el territorio que están dispuestas a
influencia suministrar información de contactos.
El vendedor usa relaciones personales con quienes está
Red de trabajo conectado y pueden cooperar para asegurar contactos.
El vendedor usa sitios web, correo electrónico, servidores
Internet de listas, tableros de boletines, foros, mesas, redondas y
grupos de noticias para asegurarse contactos.
El vendedor usa estas formas de promoción para generar
Anuncios, correo contactos.
directo, catálogos
y publicidad
Los vendedores usan exposiciones, convenciones y ferias
Exposiciones del ramo para generar contactos.
Los vendedores usan seminarios de prospectos para
Seminarios generar contactos.
El vendedor usas fuentes secundarias de datos que
Listas y pueden ser sin costo o por cuota.
directorios
Los vendedores usan programas complicados de análisis
Minería de datos de datos y el sistema CRM de la empresa para generar
y sistemas CRM contactos.

25
 El vendedor trata de generar contactos llamando a
Llamadas en frío organizaciones totalmente desconocidas.
El vendedor paga a quien le da información sobre
Localizadores contactos.
El vendedor usa el teléfono o al personal de telemarketing
Telemarketing para generar contactos.
El vendedor escribe cartas personales o contactos
Cartas de ventas potenciales.
El vendedor recurre a vendedores no competidores
Otras fuentes (personas en su empresa, amigos, etc) para asegurar
información.

Fuente : Castleberry, Tanner y Weitz (2004),

b. PLANEACIÓN DE LA ENTREVISTA DE VENTAS

Los buenos vendedores saben que planear por anticipado la entrevista de

ventas es esencial para vender. El vendedor debe recordar que el tiempo del
comprador es valioso. Sin planear una entrevista de ventas, un vendedor
puede describir, con mucha facilidad, material en el que no esté interesado
el comprador, o tratar de obtener un pedido aun cuando todavía no sea una
expectativa realista para esa entrevista, o entrar en áreas ajenas a lo que el
comprador realmente necesita oír.

Naturalmente que la planeación debe encajar en las metas de la cuenta que

tenga el vendedor.

Obtención de la información previa a la entrevista

Con frecuencia la diferencia entre hacer una venta y no hacerla depende de

la cantidad de tareas que hace el vendedor en su casa antes de hacer una
entrevista. Mientras más información tenga sobre el prospecto habrá más
probabilidad de satisfacer las necesidades de éste y de desarrollar una
relación a largo plazo. Sin embargo, el vendedor debe percatarse de los
costos incurridos al reunir información son mayores que las ventajas
obtenidas.

Establecimiento de objetivos de la entrevista

Un paso básico en la planeación es establecer los objetivos de la entrevista.

No basta sólo comunicar el objetivo: “Quiero hacer una venta”. El proceso de
toma de decisiones del cliente pasa por muchas etapas y los vendedores
deben acometer muchas actividades a medida que guían a los clientes por el
proceso.

26
Como primer paso en el establecimiento de objetivos, el vendedor debe
repasar lo que ha aprendido en la reunión de información previa a la
entrevista. Todos los objetivos de la visita deben basarse en los resultados
de este repaso. También el vendedor debe tener en cuenta la relación que
desee tener la empresa con el prospecto. No todos los prospectos serán, ni
deberían ser, socios de la empresa del vendedor.

Los objetivos de la entrevista no se deben crear en el vacío, sino que deben

desarrollarse considerando las metas de la empresa, las metas del equipo
de ventas y las metas del vendedor. Algunos expertos hasta han subrayado
la importancia de que los vendedores mantengan la consistencia entre sus
metas personales y sus objetivos de venta. Independientemente de la clase
de meta que usted persiga, recuerde el viejo refrán: si no conoce hacia
dónde va, no sabrá a dónde llegará.

c. ENTREVISTA DE VENTAS

La entrevista de venta es el periodo crucial durante el cual el vendedor trata

directamente con el cliente y durante la misma, se establece una
interrelación que debe propiciar la consecución del pedido o la realización de
la venta.

VENTA

Según Castleberry, Tanner y Weitz (2004), vender es el paso clave del

proceso. Es la etapa en la cual se debe transformar al prospecto, sobre la
base de la información obtenida y elaborada en la pre-venta, en cliente
cumpliendo en forma ordenada una serie de paso que van desde el
Acercamiento al Cierre.

La Venta es la etapa transaccional, en ella se desarrollan en forma ordenada

y secuencial una serie de actividades que tienden a lograr que el prospecto
se convierta en cliente.

a. FORTALECIMIENTO DE LA PRESENTACIÓN

La presentación del mensaje de ventas debe ser adaptado a las

necesidades y deseos de los clientes en perspectiva. Hoy en día, ya no
funcionan aquellas presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor tenía
que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el cliente (quién asumía una
posición pasiva). Los tiempos han cambiado, hoy se debe promover una

27
participación activa de los clientes para lograr algo más importante que la
venta misma, y es: su plena satisfacción con el producto adquirido.

Como fortalecer una presentación

Un vendedor dispone de muchos medios de comunicación para fortalecer la

presentación. Investigaremos el uso de imágenes verbales, anécdotas,
humor, gráficos, modelos, muestras, obsequios, catálogos, fotografías,
anuncios, mapas e ilustraciones, la forma más efectiva de usar los
testimonios y los resultados de pruebas, como usar con eficacia los diversos
medios; como dar demostraciones impactantes; como crear información útil;
como escribir propuestas efectivas y como cuantificar la solución. Con
frecuencia, los vendedores llevan un diario de ideas y ejemplos de lo que
funciona bien en las presentaciones.

Herramientas verbales

Imágenes verbales y anécdotas En estos casos, el tema es, Imágenes verbales y

anécdotas
y en relación a este tema escribe otros
puntos con viñetas. Debe alinearlo de acuerdo a lo indicado en
El poder de la palabra hablada puede
colorser
azul.fenomenal.
Seguir ejemploPara tener éxito, el
En todos los demás puntos
vendedor debe recordar todos los consejos para la comunicación efectiva.
del informe corregir según lo
Las anécdotas de todo tipo pueden ser efectivas. Algunos puntos a tener en
indicado
cuenta cuando se usan anécdotas son los siguientes:

 Si es posible, use anécdotas de su experiencia, y no otras prestadas

o inventadas. Si cuenta alguna que no sea propia, no trate de actuar
como si fuera su anécdota personal.
 Asegúrese de tener una razón para contar la historia.
 Use el “gancho” de la anécdota para regresar en forma directa a su
presentación.
 Sea preciso y vivido con las palabras que escoja. Aprenda a describir
una imagen clara.

28
  Siga el ritmo adecuado en la anécdota. Vea con cuidado a su
audiencia para ver que señales emiten. Use con eficacia silencios y
pausas.
 Escojas anécdotas que se adopten a su estilo. No trate de ser alguien
que no es.
 Las anécdotas pueden ser bastante cortas, aun de unas cuantas
frases.

Humor

Otra forma en que un vendedor puede ayudarse para captar la atención del
comprador es mediante el uso del humor. Los maravillosos efectos de la risa
relajarían a todos, incluso al vendedor. Puede usar chistes de su
experiencia, ajenos o adaptados de otras fuentes. Algunos aspectos que
debe en cuenta son:

 No exagere su preámbulo.
 No se disculpe antes de contar un chiste.
 Identifique los hechos absolutamente necesarios para que
tenga sentido el chiste.
 Disfrute al relatar el chiste, sonriendo y animando su voz y sus
ademanes.
 Practique a contar el chiste de varias maneras para ver cuáles
son las palabras exactas que funciona mejor.
 Asegúrese de que la gracia sea obvia.

Herramientas visuales

Gráficos

Los gráficos ayudan las relaciones y comunican con claridad grandes

cantidades de información. Por ejemplo, pueden mostrar programas de
publicidad, detalle de perfiles típicos de clientes, detalles de la manufactura
de un producto o márgenes de utilidad a diversos precios.

Los gráficos se pueden adaptar con facilidad para que muestren el nombre
de la empresa del prospecto en una esquina, o mediante otra forma de

29
personalización. Cuando se les adapta, se da la impresión de que la
presentación es reciente, y especialmente realizada para el prospecto.

Modelos, muestras y obsequios

El modelo permite que los vendedores muestren la forma en que trabajan

juntos los diversos componentes y forman una red de seguridad a prueba de
fallas.

Con frecuencia, las muestras y los obsequios ayudan a mantener el interés

del prospecto después de la visita y son un recordatorio de que compraron o
no compraron durante la presentación.

Catálogos y folletos

Los catálogos y folletos pueden ayudar a los vendedores a comunicar

información al cliente en forma efectiva. El vendedor se los puede
proporcionar a sus prospectos durante las presentaciones, como
recordatorio de los asuntos que se trataron. Con frecuencia, en los folletos
se resumen los puntos clave y se presentan respuestas a las preguntas que
normalmente hacen los compradores.

Fotografías, anuncios, mapas e ilustraciones

Las fotografías son fáciles de preparar, son relativamente poco costosas y

permiten tener una representación realista del producto y sus ventajas. Las
ilustraciones dibujadas, pintadas o preparadas con otros medios también
ayudan a subrayar las necesidades o los beneficios. Los ejemplares de
anuncios recientes o futuros pueden proporcionar agrado visual. Los mapas
detallados se pueden preparar con facilidad; por ejemplo, para mostrar como
la circulación de una revista se adapta a las necesidades de los anunciantes
potenciales.

Testimonios y resultados de pruebas

Los testimonios son afirmaciones, normalmente en forma de carta, escritas

por usuarios satisfechos de un producto o servicio. Esas cartas recomiendan
el producto o servicio y atestiguan que quien cree que es una buena compra.

La eficacia de un testimonio depende de la habilidad con la que se use y de

una cuidadosa adaptación del usuario satisfecho al prospecto. En algunos
casos el testimonio de un rival o competidor del posible comprador termina

30
toda la probabilidad de cerrar la venta; en otros, esta clase de testimonio
puede ser un gran factor para obtener el compromiso. Siempre que sea
posible, la persona que escriba el testimonio debe ser intachable, respetada
porque sus colegas y, quizá, un centro de influencia.

b. RESPONDER A LAS OBJECIONES

Una objeción es una preocupación o pregunta que presenta el comprador.

Los vendedores deben hacer todo lo que puedan para animar a los
compradores a expresar sus preocupaciones o dudas. Las objeciones se
presentan cuando el vendedor trata de asegurar una cita, durante el
acercamiento, durante la presentación, cuando el vendedor trata de obtener
el compromiso y durante el seguimiento después de la venta.

Objeciones comunes

Es conveniente hacer notar que algunos compradores gustan de hacer

objeciones sólo para ver que los vendedores se refuercen de incomodidad.
Los compradores experimentados a veces gustan de dificultar la vida de los
vendedores y más en especial si son jóvenes y nerviosos.

Objeciones relacionadas con las necesidades

No necesito el producto o servicio

Un prospecto puede decir, en forma válida, que la empresa no tiene

necesidad de lo que el vendedor ofrece.

Los vendedores pueden poner objeciones como: “Mi negocio es distinto” o:

“No uso servicios como el suyo” que, cuando las hace un comprador bien
calificado, indican que este no está convencido de que exista una
necesidad. Este problema se podría evitar con mejores preguntas de
implicación y de necesidad de resultado.

Si el vendedor no puede plasmar una necesidad en la mente del comprador,

es lógico esperar que ese comprador objete.

Nunca antes lo hice de esa manera

La mayoría de los seres humanos son criaturas de hábitos, una vez que
establecen una rutina o costumbre, se resisten a cambiar. La base de no
querer probar algo nuevo o diferente puede ser el miedo o la ignorancia.
Después de muchas objeciones, se puede encontrar que la causa de que un

31
comprador se resista a comprar un producto nuevo a cambiar de una marca
satisfactoria a una nueva es su tendencia natural.

Objeciones relacionadas con el producto

No me gustan las características del producto o servicio

Con frecuencia, el producto o el servicio tienen características que no

satisfacen al comprador. Otras veces el prospecto pedirá características que
no estén disponibles. Así los clientes no pueden objetar.

No comprendo

A veces las objeciones surgen porque los clientes no comprenden la

presentación del vendedor. Como es posible que muchas de esas
objeciones nunca se expresen verbalmente, el vendedor debe observar con
cuidado los mensajes no verbales del comprador. Con frecuencia surgen
malentendidos con clientes que no están familiarizados con los términos
técnicos, no se percatan de las características exclusivas de un producto o
no conocen bien las ventajas que tienen los servicios proporcionados con el
producto, como las garantías. Desafortunadamente, con frecuencia, los
compradores no admiten que no comprenden algo.

Necesito más información

Algunos compradores presentan objeciones para tratar de obtener más

información. Tal vez ya han decidido que quieren el producto o servicio, pero
desean obtener razones lógicas que puedan presentar como argumentos
para justificar la compra ante los demás.

No me gusta su compañía

La mayoría de los compradores, en especial los industriales, están

interesados en la empresa del representante de ventas porque el comprador
corre un riesgo si la empresa vendedora no tiene fortaleza financiera, no
puede producir siempre el artículo, etc. Esos vendedores deben estar
satisfechos con la posición financiera del vendedor, su personal y sus
políticas comerciales.

Objeciones relacionadas con el dinero

No tengo dinero

32
Las empresas que carecen de recursos para comprar el producto pueden
haber sido clasificadas como prospectos. La capacidad de pago es un factor
importante para calificar un contacto. Una calificación mala o defectuosa
puede causar esta objeción.

Cuando los contactos dicen no tener la capacidad para pagar un producto,

pueden tener una objeción válida. En ese caso el vendedor no debe perder
el tiempo, debe buscar otros prospectos.

El valor no es mayor que el costo

La mayoría de los compradores deben sacrificar el llamado costo de

oportunidad para comprar un producto. El dinero que se gasta en el
producto no está disponible para otros fines. Los compradores suelen objetar
hasta estar seguros de que el valor del producto o servicio que adquieren
más que compensa el sacrificio.

Objetos relacionados con el tiempo

Hoy no estoy interesado

Algunos prospectos ponen objeciones solo para correr al vendedor. Puede

ser que el prospecto no tenga tiempo que dedicar a la entrevista, que no le
interese determinado producto o servicio, que no tenga humor para atender o
que lo haya decidido así por algunas malas experiencias que no quiere
volver a tener.

Necesito tiempo para pensarlo

Muchas veces los compradores objetan a tomar “ya” una decisión. De hecho
hay muchos que creen que posponer una acción es una forma eficaz de
decir que no.

c. OBTENCIÓN DEL COMPROMISO

La obtención de un compromiso se presenta a lo largo del proceso de

ventas. Comienza con acciones como pedir una cita y concluye con el cierre
de la venta. En una sociedad, las ventas solo se presentan cuando el
comprador está convencido de que la decisión de comprar es buena. Una

33
vez identificadas y satisfechas las necesidades, obtener un compromiso es
una parte lógica del proceso de venta.

La importancia de asegurar el compromiso

Los vendedores necesitan ser eficaces para obtener compromisos por otras
buenas razones. La primera es que si no pueden obtener el compromiso,
tardarán más (harán más visitas) en obtener una venta, si es que lo hacen.
Tomarse más tiempo con una venta equivale a hacer menos ventas, porque
usted pierde tiempo para la prospección y demás actividades importantes.
En segundo lugar, suponiendo que el producto si satisface las necesidades
del prospecto, mientras más pronto compre, más pronto se dará cuenta de
las ventajas del producto o servicio. En tercer lugar, el éxito de la empresa
en el futuro depende de la buena voluntad v de ganar una utilidad. Por último
asegurar un compromiso le produce recompensas financieras al vendedor;
además, también es una recompensa intrínseca para el vendedor el
satisfacer las necesidades.

POST VENTA

Según Castleberry, Tanner y Weitz (2004), la etapa de post-venta,

descuidada por gran parte de los vendedores que consideran que su trabajo
termina en el cierre de la venta, es una de las claves del éxito de los
vendedores profesionales.

La Post-venta es la etapa pos transaccional, las actividades que se realizan

tienen que ver fundamentalmente con el servicio y el seguimiento, están
orientadas a convertir al cliente en un cliente satisfecho.

La postventa es la última etapa del proceso de ventas, su objetivo es facilitar

el seguimiento y la venta cruzada futura, mediante la correcta “alimentación”
del sistema de información con los datos obtenidos de los clientes.

a. EVALUACIÓN DE LA VENTA

Es totalmente necesario que nada más terminar una entrevista de venta, el

vendedor analice cómo ha transcurrido ésta. Cuando ha tenido éxito, para
saber por qué y qué es lo que le ha ayudado a lograr el objetivo, de esa
manera, podrá repetir aquellas palabras, argumentos o acciones que le han
llevado a obtener la venta y, consecuentemente, podrá conseguir otras, lo
cual le asegurará una mayor eficacia. Si la entrevista de venta ha resultado
fallida, no deberá desanimarse ni darse por vencido; en lugar de ello, la

34
analizará en profundidad, para identificar qué es lo que hizo que no debería
haber hecho.

Actividades de evaluación

Algunas formas de hacer seguimiento podrían ser llamar al cliente

inmediatamente después de la entrega del producto para preguntarle si éste
le llegó en las condiciones pactadas, o llamarlo después de una semana
para preguntarle cómo le está yendo con éste.

Otras formas de hacer seguimiento podrían consistir en programar visitas

para asegurarse de que la instalación del producto haya sido la correcta, o
para asegurarse de que el cliente le esté dando un buen uso, y que no tenga
ningún problema al respecto.

b. CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES

La relación entre un vendedor, y un cliente rara vez termina cuando se cierra

la venta. De hecho los vendedores encuentran que cada vez es más
importante establecer relaciones y hasta sociedades con los clientes. Estas
relaciones ayudan a asegurar que los clientes seleccionan los productos y
servicios del vendedor la siguiente vez que compren.

1.2.- JUSTIFICACIÓN

Hoy en día es casi necesaria la presencia de las herramientas de

promoción en toda empresa; para hacer conocer e impulsar los productos,

la marca y/o el servicio que brinda la empresa. Así mismo las empresas de

ahora están en constante competencia y para poder lograr el

posicionamiento de la marca y aumentar su participación en el mercado; es

necesario captar clientes nuevos y mantener a sus clientes antiguos. Si se

aplica eficientemente las herramientas de promoción, ayudará a que la

empresa no haga un gasto innecesario haciendo publicidad, luego

35
observará los frutos con el reconocimiento de su marca, lo que a la vez

también logrará un aumento de sus ventas y ganancias; es decir aumentará

la rentabilidad de la empresa.

La franquicia “KFC” necesita darse a conocer y posicionarse en el

mercado como una empresa que brinde buen servicio, productos de buena

calidad y sobretodo buen sabor y; por ello mediante su venta personal

capacitada, el adecuado uso de los medios de marketing directo y sobre

todo una objetiva publicidad informativa, ya sea en televisión o periódico, y

fortaleciendo las relaciones con los clientes. Esto permitirá plantear una

propuesta de mejoramiento en el incremento de clientes y ventas, el mismo

que incrementara alternativas que sirvan para mejorar las relaciones entre

cliente y empresa.

El presente estudio ayudará a mejorar la rentabilidad del restaurant

de comida rápida “KFC-Chimbote”, al realizar un adecuado mix promocional

para aumentar el posicionamiento de mercado; esta se hará más conocida

en el mercado, lo cual generará un incremento de su cartera de clientes y

también de sus ventas; es por ello la razón económica que respalda este

trabajo de investigación.

1.3. PROBLEMA.
¿Cuál es el efecto de las herramientas promocionales en el sistema
de ventas de la empresa KFC en la ciudad de Chimbote?

36
1.4.- MARCO REFERENCIAL

1.4.1.- MARCO CONCEPTUAL

En el 1.4.1- MARCO CONCEPTUAL. Escribir únicamente los conceptos de cada variable y de
cada indicador escritos en el cuadro 1.4.2.- operacionalización variables.
Preferentemente son conceptos tomados de libros. Ejemplo. Promoción

Promoción

Según Patricio Bonta y Mario Farber (2005), la promoción es el conjunto de

técnicas integradas en el plan anual de marketing para alcanzar objetivos
específicos, a través de diferentes estímulos y de acciones limitadas en el
tiempo y en el espacio, orientadas a públicos determinados

Publicidad

WEITZ (2004), Señala que la publicidad es una buena manera de informar y

persuadir, ya sea que el propósito consista en vender en todo el mundo o
lograr que los consumidores de un país en desarrollo utilicen métodos de
control de la natalidad.

Promoción de ventas

AMSTRONG (20007), Define que la promoción de ventas consiste en

incentivos a corto plazo para fomentar la compra o venta de un producto o
servicio.

Relaciones públicas

KOTLER (2007), señala que las relaciones públicas pretender forjar buenas
relaciones con los diversos públicos de una compañía mediante la obtención
de publicidad favorable, la creación de una buena imagen corporativa y el
manejo o bloqueo de rumores, relatos o sucesos desfavorables.

Venta personal

CASTLEBERRY (2004), Señala que las ventas personales son el brazo

interpersonal de la mezcla de promoción. La publicidad consiste en la
comunicación unidireccional y no personal con grupos de consumidores
meta. En contraste las ventas personales implican una comunicación
bidireccional y personal entre los vendedores y clientes individuales, ya sea

37
cara a cara, por teléfono, a través de conferencias en video o en la Web o
por otros medios.

Marketing directo

AMSTRONG (2007), Define que el marketing directo consiste en conexiones

directas con consumidores individuales cuidadosamente elegidos, tanto para
obtener una respuesta inmediata como para cultivar relaciones duraderas
con los clientes.

Sistema

Falta

Pre venta

CASTLEBERRY (2004), Define que la preventa se puede definir como la

atención al cliente antes de la venta, en el sentido del conocimiento de sus
necesidades y características.

Venta

CASTLEBERRY (2004), Señala que vender es el paso clave del proceso.

Es la etapa en la cual se debe transformar al prospecto, sobre la base de la
información obtenida y elaborada en la pre-venta, en cliente cumpliendo en
forma ordenada una serie de paso que van desde el Acercamiento al Cierre.

Post venta

CASTLEBERRY (2004), Señala que la etapa de post-venta, descuidada por

gran parte de los vendedores que consideran que su trabajo termina en el
cierre de la venta, es una de las claves del éxito de los vendedores
profesionales.

38
1.4.2.- OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

Variables

 Herramientas promocionales
 Sistema de venta

Operacionalización de varíales

Variables Indicadores Sub indicadores

a. Publicidad Informativa.
1.1. Publicidad b. Publicidad persuasiva.
c. Publicidad recordatorio
a. Muestras
b. Cupones
c. Ofertas
Herramientas promocionales

1.2. Promoción de ventas d. Bonificaciones

e. Concursos
f. Descuento
g. Complemento

a. Noticias
1.3. Relaciones públicas b. Eventos
c. Sitio web
a. Repartidores
b. De mostrador
1.4. Venta personal c. Itinerantes
d. Ingenieros de ventas
1.

1.5. Marketing directo
2.1. Preventa
Sistema de venta
e. Misioneros
f. Comercializadores
g. On line
a. Marketing por teléfono
b. Marketing por correo
c. Marketing por catálogo
d. Marketing por televisión
a. Prospección
b. Planeación de la entrevista de

venta
c. Entrevista de venta
2.2. Venta a. a. Fortalecimiento de la
presentación
b. b. Responder a las objeciones
c. c. Obtener el compromiso
2.3. Postventa a. Evaluación de la venta
b. Construcción de relaciones
2.

39
1.5.- HIPÓTESIS.

HIPÓTESIS GENERAL

Las herramientas promocionales influyen en el sistema de ventas de

la empresa KFC en la ciudad de Chimbote.

1.6.- OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
Describir cual es el efecto de las herramientas promocionales en el
sistema de ventas de la empresa KFC en la ciudad de Chimbote.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Analizar el efecto de la Publicidad, Promoción de ventas y

Relaciones públicas en el Sistema de venta de la empresa KFC en
la ciudad de Chimbote.
 Analizar el efecto de las Ventas personales y el Marketing directo
en el sistema de ventas de la empresa KFC en la ciudad de
Chimbote.
 Analizar el efecto del proceso de venta en las herramientas
promocionales de la empresa KFC en la ciudad de Chimbote.

40
 CAPÍTULO II. MÉTODOLOGÍA

2.1.- TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

2.1.1. Tipo de investigación

El estudio correspondió al tipo de investigación APLICADA no experimental. El

método que se uso es el método científico a nivel inductivo- deductivo y
analítico-sintético.

El nivel de investigación es analítico o aplicativo, se observó e investigo

situaciones, eventos y hechos ya existentes que corresponden a las
herramientas promocionales y determino si existe o tienen efecto en el
sistema de venta de la empresa KFC en la ciudad de Chimbote.

2.1.2. Diseño de la investigación

De la investigación APLICADA no experimental se ha seleccionado el diseño

de sección transversal o transaccional considerando que el propósito fue
estudiar en el presente periodo situaciones, eventos y hechos ya existentes
que corresponden a las herramientas promocionales para determinar su
efecto en el sistema de venta en el contexto de la realidad de la empresa
KFC en la ciudad de Chimbote. Se eligió el diseño descriptivo,
representado en la siguiente gráfica.

Dónde:

M: Muestra de la investigación. Representada por 17

colaboradores y 110 clientes de la empresa KFC-
CHIMBOTE.

X: Herramientas de promoción

Y: Sistema de ventas

41
2.2.- POBLACIÓN Y MUESTRA

POBLACIÓN
La población de la investigación lo constituyeron los 17 colaboradores
empleados de la empresa KFC en la Ciudad de Chimbote y se
consideró un promedio mensual de 155 clientes que visitaron el local
a degustar los productos en diferentes horarios de atención.

MUESTRA

Muestra para los clientes. Formula muestra:

a=0.95
e=0.05
z=1.96
p=0.50
q=0.50
N=155

Muestra de clientes = 110

Muestra para los colaboradores = 17

2.3.- INSTRUMENTOS Y FUENTES DE INFORMACIÓN.

2.3.1. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN.

Para la recolección de los datos se utilizó las técnicas e instrumentos
siguientes:
Técnicas Instrumentos de recolección de datos

Encuesta 01 Cuestionario de colaboradores. Anexo 01

Encuesta 02 Cuestionario de clientes. Anexo 02

42
  Técnicas
Durante el desarrollo de la investigación se utilizó como técnica de
recolección de información la encuesta.

Instrumentos
El instrumento que se utilizó en la presente investigación fue el
cuestionario, el cual viene a ser un conjunto de preguntas
estructuradas y enfocadas de acuerdo a la operacionalización de
variables y los objetivos.

Cuestionario para los colaboradores anexo N° 01

Cuestionario para los clientes, anexo N° 02.

2.3.2.- FUENTES DE INFORMACIÓN

En el presente trabajo de investigación se utilizó: textos,
publicaciones especializadas y documentos de gestión para obtener
información de la institución en cuanto a herramientas de promoción
y sistema de ventas de los colaboradores empresa KFC en la ciudad
de Chimbote.

1.2. PROCEDIMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN. (5to Ciclo)

Se realizó mediante el procesamiento de los datos en la computadora
aplicando el programa IBM SPSS v22, en la cual se procedió a
analizar los datos ingresados de la encuesta que se aplicó al
personal y a los clientes del KFC en la ciudad de Chimbote.

1.3. DESARROLLO DEL PROYECTO (EJEMPLO: PLAN DE MARKETING)

Acá se pone todo el plan de marketing desarrollado

TODA SU METODLOGÍA DE PROCESOS (bpm, HERRAMIENTAS)

43
 CAPÍTULO III. RESULTADOS

RESULTADOS A NIVEL DE EMPLEADOS

Resultados relacionados al efecto de la publicidad, promoción de

ventas y relaciones públicas en el sistema de venta de la empresa KFC
en la ciudad de Chimbote.

1. ¿La publicidad informativa que desarrolla la empresa tiene efecto

positivo en la identificación de clientes potenciales con poder adquisitivo?
En los cuadros y gráficas trabajar con dos
decimales. Corregir.
Cuadro Nº01 Elaborar los cuadros según el
siguiente ejemplo

CONCEPTO TOTAL %
Muy de acuerdo 2 11.76
De acuerdo 5 29.41
Ligeramente de acuerdo 8 47.06
En desacuerdo 2 11.76
TOTAL 17 100.00

Gráfico Nº01

Corregir todo este capítulo.

Cuadros y gráficas. Seguir
este ejemplo.

Fuente: Encuesta aplicada a clientes

Elaboración: PLGB

En el cuadro n°01, apreciamos; ligeramente de acuerdo en un 47% tiene

efecto positivo la publicidad informativa en la identificación de clientes
potenciales con poder adquisitivo, en un 29% de acuerdo, en un 12% muy
de acuerdo y en otro 12% en desacuerdo.

44
2. ¿La publicidad recordatorio que desarrolla la empresa tiene efecto
positivo en los clientes potenciales según sus necesidades?

Cuadro Nº02
Corregir.

CONCEPTO TOTAL %
Muy de acuerdo 4 24%
De acuerdo 5 32%
Ligeramente de acuerdo 6 33%
En desacuerdo 2 10%
Muy en desacuerdo 0 1%
TOTAL 17 100%

Gráfico Nº02
Corregir.

Fuente: Encuesta aplicada a clientes

Elaboración : PLGB

En el cuadro n°02, apreciamos; ligeramente de acuerdo en un 33% tiene

efecto positivo la publicidad recordatorio en los clientes potenciales según
sus necesidades, en un 32% de acuerdo, en un 24% muy de acuerdo, en un
10% en desacuerdo y un 1% en desacuerdo.

45
3. ¿El establecimiento de los tipos de promociones de venta de la empresa
tienen efecto positivo en la planificación de sus ventas?

Cuadro Nº03

CONCEPTO TOTAL %
Siempre 4 24%
A veces 8 47%
Casi Nunca 5 29%
TOTAL 17 100%

Gráfico Nº03

Fuente: Encuesta aplicada a clientes

Elaboración: PLGB

En el cuadro n°03, apreciamos; a veces en un 47% tiene efecto positivo el

establecimiento de los tipos de promociones de venta en la planificación de
sus ventas, en un 29% casi nunca y un 24% siempre.

46
4. ¿Cuál de los siguientes tipos de promoción de venta que emplea la
empresa tienen efecto positivo en el cumplimiento de las metas
comerciales?

Cuadro Nº04

CONCEPTO TOTAL %
Cupones 10 59%
Ofertas 3 17%
Concursos 1 6%
Descuentos 1 6%
Complemento 2 12%
TOTAL 17 100%

Gráfico Nº04

Fuente: Encuesta aplicada a clientes

Elaboración: PLGB

En el cuadro n°04, apreciamos que un 59%tiene efecto positivo los tipos de

promoción de venta en el cumplimiento de las metas comerciales, en un
17% las ofertas, en un 12% el complemento, en un 6% el concurso y en otro
6% el descuento.

47
Resultados relacionados con las ventas personales y el marketing
directo en el sistema de ventas de la empresa KFC en la ciudad de
Chimbote.

5. ¿Cuál de los siguientes tipos de venta personal que aplica la empresa

tienen efecto positivo en la participación activa de los clientes?

Cuadro Nº05

CONCEPTO TOTAL %
Repartidores 4 23%
De mostrador 12 71%
Comercializadores 1 6%
TOTAL 17 100%

Gráfico Nº05

Fuente: Encuesta aplicada a clientes

Elaboración: PLGB

En el cuadro n°05, apreciamos; de mostrador en un 71% tiene efecto

positivo los tipos de venta personales la participación activa de los clientes,
un 23% repartidores y un 6% comercializadores.

48
6. ¿Cuál de los siguientes tipos de venta personal que desarrolla la
empresa tiene efecto positivo en reducir el grado de objeciones de los
clientes?

Cuadro Nº06

CONCEPTO TOTAL %
Repartidores 4 23%
De mostrador 11 65%
Comercializadores 1 6%
On line 1 6%
TOTAL 17 100%

Gráfico Nº06

Fuente: Encuesta aplicada a clientes

Elaboración: PLGB

En el cuadro n°06, apreciamos; de mostrador en un 65% tiene efectivo los

tipos de venta personal en reducir el grado de objeciones de los clientes, un
23% repartidores, un 6% online y otro 6% comercializadores.

49
7. ¿Los diferentes tipos de venta personal que la empresa desarrolla tiene
efecto positivo en la identificación eficiente de indicadores para la
evaluación de la venta?

Cuadro Nº07

CONCEPTO TOTAL %
Siempre 3 17%
Con frecuencia 10 59%
A veces 3 18%
Casi nunca 1 6%
TOTAL 17 100%

Gráfico Nº07

Fuente: Encuesta aplicada a clientes

Elaboración: PLGB

En el cuadro n°07, apreciamos que un 59% con frecuencia los tipos de venta
personal tiene efecto positivo en la identificación eficiente de indicadores
para la evaluación de la venta, un 18% a veces, un 17% es siempre y un 6%
es casi nunca.

50
8. ¿Los diferentes tipos de medios informáticos de comunicación masiva
utilizados por la empresa tienen efecto positivo a la obtención del
compromiso de compra del cliente?

Cuadro Nº08

CONCEPTO TOTAL %
Siempre 2 15%
Con frecuencia 1 7%
A veces 2 13%
Casi nunca 11 65%
TOTAL 17 100%

Gráfico Nº08

Fuente: Encuesta aplicada a clientes

Elaboración: PLGB

En el cuadro n°08, apreciamos que un 65%de los medios informáticos de

comunicación masiva casi nunca tiene efecto positivo a la obtención del
compromiso de compra del cliente, en un 15% siempre, en un 13% a veces y
en un 7% con frecuencia.

51
Resultados relacionados al efecto del proceso de venta en las
herramientas promocionales de la empresa KFC en la ciudad de
Chimbote.

9. ¿Cuál de los siguientes medios de marketing directo que emplea la

empresa tiene un efecto positivo en el compromiso de compra de los
clientes de la empresa?

Cuadro Nº09

CONCEPTO TOTAL %
Marketing por teléfono 2 12%
Marketing por correo 1 6%
Marketing por catalogo 5 29%
Marketing por televisión 9 53%
TOTAL 17 100%

Gráfico Nº09

Fuente: Encuesta aplicada a clientes

Elaboración: PLGB

En el cuadro n°09, apreciamos que un 53% el marketing por televisión es el

medio de marketing directo que tiene efecto positivo en el compromiso de
compra de los clientes, un 29% es el marketing por catálogo, un 12% es el
marketing por teléfono y un 6% es el marketing por televisión.

52
10. ¿Cuál de los siguientes tipos de venta personal que emplea la empresa
tiene efecto positivo en la reducción de las objeciones de los clientes?

Cuadro Nº10

CONCEPTO TOTAL %
Repartidores 3 17%
De mostrador 3 18%
Comercializadores 10 59%
On line 1 6%
TOTAL 17 100%

Gráfico Nº10

Fuente: Encuesta aplicada a clientes

Elaboración: PLGB

En el cuadro n°10, apreciamos que un 59% son los comercializadores el tipo

de venta personal que tiene efecto positivo en la reducción de objeciones de
los clientes, un 18% son los de mostrador, un 17% son los repartidores y un
6% son los de on line.

53
11. ¿Los diferentes tipos de promoción de venta que emplea la empresa
tienen efecto positivo en las necesidades y deseos de los clientes?

Cuadro Nº11

CONCEPTO TOTAL %
Siempre 2 12%
Con frecuencia 7 41%
A veces 4 23%
Casi nunca 3 18%
Nunca 1 6%
TOTAL 17 100%

Gráfico Nº11

Fuente: Encuesta aplicada a clientes

Elaboración: PLGB

En el cuadro n°11, apreciamos que un 41% con frecuencia los diferentes

tipos de promoción de venta tienen efecto positivo en las necesidades y
deseos los clientes, en un 23% es a veces, en un 18% casi nunca, en un
12% es siempre y un 6% es nunca.

54
 RESULTADOS A NIVEL DE CLIENTES

Resultados relacionados al efecto de la publicidad, promoción de

ventas y relaciones públicas en el sistema de venta de la empresa KFC
en la ciudad de Chimbote.

12. ¿Cuál es el efecto de la publicidad persuasiva que aplica la empresa en

el incremento del número de clientes potenciales con poder de decisión?

Cuadro Nº12

CONCEPTO TOTAL %
Muy positivamente 26 24%
Positivamente 35 32%
Ligeramente positivo 37 33%
Negativamente 11 10%
Muy negativamente 1 1%
TOTAL 110 100%

Gráfico Nº12

Fuente: Encuesta aplicada a clientes

Elaboración: PLGB

En el cuadro n°12, apreciamos que un 33% es ligeramente positivo el efecto

entre la publicidad persuasiva y la búsqueda de clientes potenciales según
su poder de decisión, en un 32% es positivamente, en un 24% muy
positivamente, en un 10% es negativamente y un 1% muy negativamente

55
13. ¿Los diversos vehículos de relaciones públicas que desarrolla la entidad
tienen efecto positivo en la interrelación vendedor - cliente dentro de la
empresa?

Cuadro Nº13

CONCEPTO TOTAL %
Muy de acuerdo 15 14%
De acuerdo 46 42%
Ligeramente de acuerdo 39 35%
En desacuerdo 7 6%
Muy en desacuerdo 3 3%
TOTAL 110 100%

Gráfico Nº13

Fuente: Encuesta aplicada a clientes

Elaboración: PLGB

En el cuadro n°13, apreciamos que el 42% están de acuerdo en el efecto

positivo entre los vehículos de relaciones públicas y la interrelación vendedor
– cliente dentro de la empresa, en un 35% es ligeramente de acuerdo, en un
14% muy de acuerdo, en un 6% en desacuerdo y un 3% muy en
desacuerdo.

56
14. ¿Cuál de los siguientes vehículos de relaciones públicas que aplica la
empresa tienen efecto positivo en la realización de la venta?

Cuadro Nº14

CONCEPTO TOTAL %
Noticias 30 27%
Eventos 35 32%
Sitio web 45 41%
TOTAL 110 100%

Gráfico Nº14

Fuente: Encuesta aplicada a clientes

Elaboración: PLGB

En el cuadro n°14, apreciamos que un 41% es el sitio web el vehículo de

relaciones públicas que tiene efecto positivo en la realización de la venta, en
un 32% son eventos y en un 27% las noticias.

57
Resultados relacionados con las ventas personales y el marketing
directo en el sistema de ventas de la empresa KFC en la ciudad de
Chimbote.

15. ¿Los diferentes tipos de venta personal que la empresa desarrolla tienen
efecto positivo con las necesidades y deseos de los clientes?

Cuadro Nº15

CONCEPTO TOTAL %
Muy de acuerdo 23 21%
De acuerdo 52 47%
Ligeramente de acuerdo 28 25%
En desacuerdo 5 5%
Muy en desacuerdo 2 2%
TOTAL 110 100%

Gráfico Nº15

Fuente: Encuesta aplicada a clientes

Elaboración: PLGB

58
En el cuadro n°15, apreciamos que un 47% están de acuerdo que los
diferentes tipos de venta personal de la empresa tienen efecto positivo con
las necesidades y deseos de los clientes, en un 25% es ligeramente de
acuerdo, en un 21% muy de acuerdo, en un 5% en desacuerdo y un 2%
muy en desacuerdo.

16. ¿Los diferentes tipos de venta personal que emplea la empresa tienen
efecto positivo en la construcción de relaciones comerciales con los
clientes?

Cuadro Nº16

CONCEPTO TOTAL %
Siempre 33 30%
Con frecuencia 38 35%
A veces 27 25%
Casi nunca 7 6%
Nunca 5 4%
TOTAL 110 100%

Gráfico Nº16

Fuente: Encuesta aplicada a clientes

Elaboración: PLGB

59
En el cuadro n°16, apreciamos que un 35% con frecuencia los diferentes
tipos de venta personal tienen efecto positivo en la construcción de
relaciones comerciales con los clientes, en un 30% es siempre, en un 25% a
veces, en un 6% es casi nunca y un 4% es nunca.

17. ¿Cuál es el efecto del marketing directo que emplea la empresa en la

generación de relaciones comerciales con sus clientes?

Cuadro Nº17

CONCEPTO TOTAL %
Muy positivamente 24 22%
Positivamente 36 33%
Ligeramente positivo 34 31%
Negativamente 11 10%
Muy negativamente 5 4%
TOTAL 110 100%

Gráfico Nº17

Fuente: Encuesta aplicada a clientes

Elaboración: PLGB

60
En el cuadro n°17, apreciamos que un 33% es positivamente el efecto entre
el marketing directo y las relaciones comerciales con sus clientes, en un 31%
es ligeramente positivo, en un 22% muy positivamente, en un 10% es
negativamente y un 4% muy negativamente.

Resultados relacionados al efecto del proceso de venta en las

herramientas promocionales de la empresa KFC en la ciudad de
Chimbote.

18. ¿Los diferentes medios de marketing directo que emplea la empresa

tiene efecto positivo en la reducción de las objeciones de los clientes?

Cuadro Nº18

CONCEPTO TOTAL %
Siempre 20 18%
Con frecuencia 43 39%
A veces 43 39%
Casi nunca 4 4%
TOTAL 110 100%

Gráfico Nº18

Fuente: Encuesta aplicada a clientes

Elaboración: PLGB

61
En el cuadro n°18, apreciamos que un 39% con frecuencia los medios de
marketing tiene efecto positivo en la reducción de las objeciones de los
clientes, en un 39% a veces, en un 18% siempre y en un 4% casi nunca.

19. ¿Los diferentes tipos de promoción de venta que desarrolla la empresa

tienen efecto positivo en manejar las objeciones de los clientes?

Cuadro Nº19

CONCEPTO TOTAL %
Siempre 32 29%
Con frecuencia 46 42%
A veces 32 29%
TOTAL 110 100%

Gráfico Nº19

Fuente: Encuesta aplicada a clientes

Elaboración: PLGB

62
En el cuadro n°19, apreciamos que un 42% con frecuencia los diferentes
tipos de promoción de venta tiene efecto positivo en manejar las objeciones
de los clientes, en un 29% es siempre y en un 29% a veces.

20. ¿Cuál de los siguientes vehículos de relaciones públicas que emplea la

empresa tienen efecto positivo en la obtención del compromiso de
compra con los clientes?

Cuadro Nº20

CONCEPTO TOTAL %
Noticias 34 31%
Eventos 37 34%
Sitio web 39 35%
TOTAL 110 100%

Gráfico Nº20

Fuente: Encuesta aplicada a clientes

Elaboración: PLGB

63
En el cuadro n°20, apreciamos que un 35% es el sitio web el vehículo de
relación publica que tiene efecto positivo en la obtención del compromiso de
los clientes, en un 34% son los eventos y en un 31% las noticias.

CAPÍTULO IV. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN

Indicaciones
 Analizar algo significa separar sus partes, examinar cada una de ellas, así como sus
interrelaciones.
 Se lleva acabo analizando cada variable y estableciendo cómo se relaciona con otras.
 Es deber del investigador llegar a la interpretación, lo que implica plantear la explicación de lo
encontrado. Esta es una de las fases más importantes de la investigación pues el investigador debe
tomar posición respecto a sus hallazgos. Para esto, deberá traer a colación lo encontrado en la
revisión de literatura, así como sus conocimientos, experiencias, ideologías y marco de referencia.
 Establecer la relación entre los hallazgos y los resultados encontrados en otros trabajos; señalar
las consecuencias teóricas del trabajo y sus posibles aplicaciones prácticas.

Ejemplo

En un 88% la publicidad informativa que desarrolla la empresa tiene efecto

positivo en la identificación de clientes potenciales con poder adquisitivo
(véase el cuadro No 01). Al respecto Kotler y Armstrong (2007), refiere que
la publicidad persuasiva toma mayor importancia conforme aumenta la
competencia. Aquí, el objetivo de la compañía es crear una demanda
selectiva. Consideramos que la empresa ha implementado buena estrategia
de difusión para dar a conocer a la población objetivo sus productos e
innovaciones.

En un 89% la publicidad recordatorio que desarrolla la empresa tiene efecto

positivo en los clientes potenciales según sus necesidades (véase el cuadro
No 02). Al respecto Kotler y Armstrong (2007), refiere que la publicidad
recordatorio es importante para los productos maduros, pues mantiene a los
consumidores pensando en el producto.

En un 76%el establecimiento de los tipos de promociones de venta de la

empresa a veces y casi nunca tiene efecto positivo en la planificación de sus
ventas (véase el cuadro No 03). Al respecto Kotler y Armstrong (2007),
refieren que la promoción de ventas consiste en incentivos a corto plazo
para fomentar la compra o venta de un producto o servicio.

64
En un 59% son los cupones el tipo de promoción de venta que desarrolla la
empresa que tienen efecto positivo en el cumplimiento de las metas
comerciales véase el cuadro No 04). Al respecto Kotler y Armstrong (2007)
los cupones ayudan a promover la prueba temprana de una marca nueva o a
estimular las ventas de una marca madura.

En un 71% el tipo de venta personal de demostrador tiene efecto positivo en

la participación activa de los clientes (véase el cuadro No 05). Al respecto
Según Fischer (2004), refiere que este tipo de vendedores que su actividad
consiste en atender a los clientes, tomar sus pedidos y ayudarlos durante su
permanencia en el local comercial.

En un 65% es de mostrador el tipo de venta personal que desarrolla la

empresa que tiene efecto positivo en reducir el grado de objeciones de los
clientes (véase el cuadro No 06). Al respecto Stanton, Etzel y Walker (2004)
los repartidores por lo general, el único requisito indispensable para que
éstos vendedores conserven su mercado es el de mantener un buen servicio
y un trato agradable.

En un 76% los diferentes tipos de venta personal siempre y con frecuencia

tiene efecto positivo en la identificación eficiente de indicadores para la
evaluación de la venta (véase el cuadro N o 07). Al respecto Kotler y
Armstrong (2007), refieren que la promoción de ventas consiste en
incentivos a corto plazo para fomentar la compra o venta de un producto o
servicio.

En un 78% los medios informáticos de comunicación masiva casi nunca y a

veces tienen efecto positivo en la obtención del compromiso de compra del
cliente en nuestra empresa. (véase el cuadro No 08). Al respecto Kotler y
Armstrong (2007) refieren que, para muchas compañías hoy el medio
informático de comunicación masiva es más que un canal o medio
complementario; para estas empresas, el marketing por internet y el
comercio electrónico – constituye un modelo nuevo y completo para hacer
negocios, más que sólo otro canal de marketing o medio publicitario.

En un 53% es el marketing por televisión el medio de marketing directo que

emplea la empresa que tiene efecto positivo en el compromiso de compra de
los clientes (véase el cuadro No 09). Al respecto Kotler y Armstrong (2007)
refieren que en general, resulta más barato hacer comerciales por televisión
de respuesta directa, y los costos de los medios suelen ser más bajos.
Además, es fácil medir los resultados, a diferencia de la mayoría de las
campañas de medios, los anuncios de respuesta directa siempre incluyen un
número sin costo o una dirección de internet, lo que permite que los

65
vendedores midan el impacto de sus argumentos de venta con mayor
facilidad.

En un 59% son los comercializadores el tipo de venta personal que emplea

la empresa que tiene efecto positivo en reducir el grado de objeciones de los
clientes (véase el cuadro No 10). Al respecto Fischer y Espejo (2004) refieren
que este tipo de vendedores comúnmente se les da el nombre de
"promotores" y su trabajo consiste básicamente en proporcionar asistencia
promocional a los detallistas para que éstos incrementen sus volúmenes de
venta de un determinado producto o línea de productos.

En un 53% los diferentes tipos de promoción de ventas que desarrolla la

empresa tienen efecto positivo con frecuencia y siempre en las necesidades
y deseos de los clientes (véase el cuadro No11). Al respecto Kotler y
Armstrong (2007), refieren que la promoción de ventas consiste en
incentivos a corto plazo para fomentar la compra o venta de un producto o
servicio.

En un 89% la publicidad persuasiva que desarrolla la empresa tiene efecto

positivo en la búsqueda de clientes potenciales con poder de decisión (véase
el cuadro No 12). Al respecto Kotler y Armstrong (2007), refiere que la
publicidad persuasiva toma mayor importancia conforme aumenta la
competencia. Y que el objetivo de la compañía es crear una demanda
selectiva.

En un 91% los diversos vehículos de relaciones públicas que desarrolla la

entidad tienen efecto positivo en la interrelación vendedor- cliente dentro de
la empresa (véase el cuadro No 13). Al respecto Kotler y Armstrong (2007)
refieren que las relaciones públicas pretenden forjar buenas relaciones con
los diversos públicos de una compañía.

En un 41% es el sitio web el vehículo de relaciones públicas que tiene

efecto positivo en la realización de la venta (véase el cuadro No 14). Al
respecto Kotler y Armstrong (2007) refieren que el sitio web de una
empresa, también es un buen vehículo de relaciones públicas, donde los
consumidores y miembros de otros públicos visitan el sitio para buscar
información.

En un 93% los diferentes tipos de venta personal que la empresa desarrolla

tiene efecto positivo con las necesidades y deseo de los clientes (véase el
cuadro No 15). Al respecto Kotler y Armstrong (2007), refieren que cada vez
más compañías utilizan una estructura de ventas por clientes, en la que

66
organizan a la fuerza de ventas de acuerdo con los clientes o líneas
industriales.

En un 65% los diferentes tipos de venta personal tienen efecto positivo con
frecuencia y siempre en la construcción de relaciones comerciales con los
clientes (véase el cuadro No 16). Al respecto Castleberry, Tanner y Weitz
(2004), refieren que las ventas personales implican una comunicación
bidireccional y personal entre los vendedores y clientes individuales, ya sea
cara a cara, por teléfono, a través de conferencias en video o en la Web o
por otros medios.

En un 86% el marketing directo tiene efecto positivo en la generación de

relaciones comerciales con sus clientes (véase el cuadro No 17). Al respecto
Kotler y Armstrong (2007), refieren que el marketing directo consiste en
conexiones directas con consumidores individuales cuidadosamente
elegidos, tanto para obtener una respuesta inmediata como para cultivar
relaciones duraderas con los clientes.

En un 57% con frecuencia y siempre los diferentes medios de marketing

directo de la empresa tiene efecto positivo en la reducción de las objeciones
de los clientes (véase el cuadro No 18). Al respecto Kotler y Armstrong
(2007), refieren que el marketing directo, con la ayuda de datos detallados,
adaptan sus ofertas y comunicaciones de marketing a las necesidades de
segmentos estrechamente definidos o incluso de compradores individuales.

En un 71% con frecuencia y siempre los diferentes tipos de promoción de

venta que desarrolla la empresa tiene efecto positivo en manejar las
objeciones de los clientes (véase el cuadro No 19).Al respecto Kotler y
Armstrong (2007), refierenque en el caso de la fuerza de ventas, los
objetivos incluyen obtener mayor apoyo de la fuerza de ventas para los
productos actuales o nuevos, o lograr que los vendedores consigan cuentas
nuevas.

En un 34% es el sitio web el vehículo de relaciones públicas que tiene efecto

positivo en la obtención del compromiso de compra con los clientes (véase el
cuadro No 20). Al respecto Castleberry, Tanner y Weitz (2004), refieren que
los sitios web también son ideales para manejar situaciones de crisis
comerciales con los clientes.

67
 CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Indicaciones
Las conclusiones y recomendaciones

 Constituyen la presentación de los hallazgos y sugerencias más sobresalientes de la discusión.

 Deben ser específicos, concretos, sencillos y relacionados con el problema y los objetivos planteados al inicio
de la investigación.
 Debe tenerse especial cuidado a fin de que tanto las conclusiones como las recomendaciones se deriven de los
hallazgos de la investigación.
 Al plantear las recomendaciones es importante considerar las implicaciones de los hallazgos tanto para la
práctica o procesos de trabajo, como para la toma de decisiones. Así mismo, deben identificarse nuevos vacíos
en los conocimientos o nuevos problemas de la práctica y prop0oner nuevas interrogantes para la
investigación

5.1. CONCLUSIONES

 El sistema publicitario (publicidad de información, de recordación y de

persuasión), que desarrolla la empresa en un 89% permite identificar
clientes potenciales con poder de decisión, mantener los productos que
brinda la empresa en la mente de los clientes y segmentar el mercado
objetivo de acuerdo al poder adquisitivo de sus clientes. Lo cual genera
la identificación y clasificación de los consumidores, las nuevas
necesidades en relación a productos de mayor permanencia y a
desarrollar programas dirigidas a convencer a comprar y consumir los
productos que ofrece la empresa.

 El sistema de promociones de ventas y sus diferentes tipos de

promoción de ventas que desarrolla la empresa, en un 76 %permite
determinar las metas en relación a los ingresos de las ventas; y en un
71% permite manejar las objeciones de los clientes. Por otro lado, los
cupones es el tipo de promoción de venta que ayuda a que la empresa
cumpla en un 59% sus metas comerciales en relación a los ingresos en
sus ventas de manera positiva. Lo cual genera la así como también la
evaluación de los costos de producción de la empresa evaluación
eficiente de los costos de producción y la disminución de incertidumbre
de los clientes mejorando las relaciones comerciales.

68
 Los diferentes tipos de venta personal que desarrolla la empresa en un
76% ayuda positivamente en identificar eficientemente indicadores para
la evaluación de la venta, mejorando la predisposición de los empleados,
en un 93% ayuda a identificar positivamente las necesidades y deseos
de los clientes, y por último, en un 65% contribuye a la construcción de
relaciones post venta con los clientes de la empresa. Lo cual fomenta la
empatía con el cliente, la segmentación eficiente del mercado objetivo y
garantiza la generación de nuevas ventas en el corto y mediano plazo,
aumentando las posibilidades del volumen de ventas.

 De mostrador es el tipo de venta personal que permite en un 71% tener

la participación activa con los clientes de manera positiva dentro de la
empresa, logrando una efectiva atención al cliente y permite en un 65%
reducir el grado de objeciones de los clientes mediante la resolución de
las dudas, logrando mantener clima comercial saludable con los clientes
dentro del local, por otro lado, los comercializadores es el tipo de venta
personal que permite en un 59% reducir el grado de objeciones de los
clientes, ayudando positivamente a incrementar los volúmenes de venta
de las distintas líneas de productos de nuestra empresa.

 El marketing directo que desarrolla la empresa ayuda de forma positiva

en un 86% a consolidar buenas relaciones con los clientes, lo cual
permite establecer vínculos comerciales duraderos e incrementar las
oportunidades de nuevas ventas, y en un 57% reducir el grado de las
objeciones de nuestros clientes. Lo cual permite, establece vínculos
comerciales duraderos e incrementa las oportunidades de nuevas
ventas, registrando causas de objeciones para su posterior análisis y
mejora de las situaciones. Por otro lado, el markerting por televisión, es
el tipo de información de comunicación masiva que permite en un 65% la
obtención del compromiso de compra del cliente, incrementando el
alcance y audiencia del público objetivo, lo cual brinda la oportunidad de
incrementar la cartera de clientes, asimismo.
Por otro lado, tenemos que en un 78% los medios informáticos de
comunicación masiva de la empresa, necesitan actualizar la información
para incrementar la obtención del compromiso de compra del cliente en
nuestra empresa.

 Los diversos vehículos de relaciones públicas que desarrolla la empresa

permite en un 91% a la interrelación vendedor - cliente; permitiendo de
esta manera mantener una buena atención a los clientes y establecer
estrategias que motiven a los consumidores adquirir los productos y

69
 servicios que comercializa la empresa, a su vez, el sitio web permite en
un 41% la realización de la venta. y a la vez proporcionar información
para ayudar a los visitantes o clientes a que tomen decisiones de
compra, por consiguiente ayuda en un 34% en la obtención del
compromiso de compra con los clientes, de esta manera mejora las
oportunidades de ventas e incrementa el número de clientes. a través de
la visualización y compra virtual de los productos.

5.2. RECOMENDACIONES

 Desarrollar una publicidad que permita acercarnos a los clientes y

hacer que de esta manera nuestros productos tengan más aceptación
en nuestro mercado objetivo, asimismo mantener una publicidad que
permita mantenernos en la mente del cliente y que de esta manera
nuestros productos tengan una larga permanencia en el mercado, y
por ultimo fortalecer el sistema publicitario de la empresa, para
incrementar el nivel de información selecta de los productos y alentar
al cliente a comprar o consumir nuestros productos.

 Evaluar y analizar el sistema de promoción de ventas de la empresa,

con la finalidad de aumentar las alternativas en la mejorar la
rentabilidad de la empresa, por lo cual se recomienda evaluar la
efectividad de los cupones y establecer y desarrollar un sistema
adecuado y periódico de la aplicación de esta herramienta
promocional de ventas, por otro lado, aplicar periódicamente el
sistema promocional de ventas para descubrir nuevas necesidades,
gustos y deseos de nuestros clientes, así como también clientes
potenciales y por ultimo capacitar a la fuerza de ventas en el uso
adecuado de las promociones de ventas y mejorar el nivel de las
ventas.

70
 Establecer indicadores de satisfacción al cliente, para mantener
siempre un trato agradable con el cliente, con un clima agradable y de
esta manera ayude a la compra del cliente y obtener la fidelización de
este, a su vez, desarrollar un programa de capacitación para los
diferentes tipos de venta personal, y mejorar la capacidad de
identificación de las necesidades y gustos de los clientes. Así como
también una investigación de mercado, también, fortalecer las
capacidades de la fuerza de ventas, para mejorar la comunicación
interpersonal vendedor - cliente y estimular a los clientes a
identificarse con nuestra empresa, por otro lado

 Desarrollar un programa de formación de venta personal de

demostrador que ayude adecuadamente y permanentemente al
cliente durante su visita al local, también, mantener siempre un trato
agradable con el cliente y capacitar al personal de demostrador
continuamente, que ayude positivamente con el servicio que este
ofrece; a través de la aplicación de un programa de capacitación en el
manejo de objeciones de los clientes, y por último, capacitar un grupo
de comercializadores, lo cual permitirá difundir de manera adecuada
la información de nuestros productos de cada una de las líneas de
productos de nuestra empresa.

 Diseñar un sistema de medios informáticos de comunicación

eficientes para aumentar el compromiso de compra del cliente de la
empresa, describiendo los atributos y beneficios de nuestros
productos así como también las distintas ofertas, asimismo,
desarrollar un sistema de marketing directo, que proporcione la
información adecuada e idónea de nuestros productos así como
también, ofertas y promociones para los mejores clientes, por otro
lado un sistema de medios de marketing directo, para almacenar y
registrar el número de quejas, evaluación y análisis de las quejas y
programas de capacitaciones, y también y por último, realizar la
evaluación del sistema de marketing por televisión y establecer
objetivos para el próximo año.

 Mantener la actualización de la página web de la empresa

adecuándose a las necesidades y deseos de los clientes, así como
también, mejorar su diseño, mejorando las opciones y accesibilidad
de la compra, a su vez, mantener la cultura empresarial de las buenas
interrelaciones vendedor – cliente, siendo una acción fundamental
para la empresa para tener una buena atención al público, y construir
una buena imagen de la empresa en los clientes, y por ultimo renovar

71
 periódicamente el sitio web y añadir nuevos contenidos con
frecuencia y también crear encuestas entre los usuarios que
proporcionen información de sus expectativas en los productos y la
empresa.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. En esta parte deben figurar todos los autores de libros, tesis, revistas,
ETC que usted ha citado en el contenido o desarrollo de la tesis.

2. Revisar página por página y luego colocar todas las referencias

bibliográficas en esta parte, de lo contrario no tiene valor.

3. Ordenar en forma alfabética

AGUILAR JORGE (2009). Disponible en:

http://saber.ucv.ve/xmlui/bitstream/123456789/1649/1/Tesis%20Jorge
%20Aguilar.pdf
MENDOZA SONIA Y PÁRRAGA MARÍA (2010). Disponible en:
http://repositorio.utm.edu.ec/bitstream/123456789/1208/1/TESIS
%20DE%20PUBLICIDAD%20EMPRESARIAL.pdf
GALMÉS MARÍA (2010). Disponible en:
http://libros.metabiblioteca.org/bitstream/001/356/5/978-84-9747-609-
6.pdf
SENDRA FRANCISCO (2012). Disponible en: http://eprints.ucm.es/16220/
SANTIAGO LEISY (2010). Disponible en:
http://cdigital.uv.mx/bitstream/123456789/30452/1/SantiagoPerez.pdf
MONTOYA ROLANDO (2005). Disponible en:
http://www.tesis.uchile.cl/bitstream/handle/2250/115054/Montoya
%20K.,%20Rolando.pdf?sequence=1
Kotler P. Armstrong G. (2007). MARKETING VERSION PARA
LATINOAMERICA. 11ava Edición. México. Pearson Educación S.A.
Castleberry S. Tanner J. Weitz B. (2004) VENTAS CONSTRUYENDO
SOCIEDADES. 5ta Edición. México. Interamericana editores S.A.

72
PROMOCION. Disponible en:
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/promocion-definicion-
concepto.html
PUBLICIDAD. Disponible en:
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/publicidad-definicion-
concepto.html
TIPOS DE VENDEDORES. Disponible en:
http://www.promonegocios.net/venta/tipos-vendedores.html
PRE VENTA. Disponible en: http://www.rivassanti.net/curso-ventas/la-
preventa.php
MARKETING DE VENTAS. Disponible en:
http://www.taringa.net/posts/apuntes-y-monografias/8145059/Marketin
g-de-Ventas.html
LA ENTREVISTA DE VENTAS. Disponible en:
http://www.eumed.net/librosgratis/2009a/506/La%20entrevista%20de
%20Ventas.htm
PRE-VENTA, VENTA Y POST-VENTA. Disponible en:
http://www.buenastareas.com/ensayos/Pre-Venta-Venta-y-Post-
Venta/6373430.html
PROCESO DE VENTA. Disponible en:
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/proceso-venta.htm
POSTVENTA. Disponible en: http://www.rivassanti.net/curso-ventas/la-
postventa.php
ETAPAS DE LA VENTA. Disponible en:
http://www.marketing-xxi.com/etapas-de-la-venta-o-comercializacion-
101.htm
PROCESO DE VENTA. Disponible en:
http://www.crecenegocios.com/proceso-de-ventas/

73
 ANEXO Nº 01

ENCUESTA DE OPINIÓN (EMPLEADOS)

La aplicación del siguiente cuestionario es de interés particular para conocer Cuál es el efecto de las
herramientas promocionales en el sistema de ventas de la empresa KFC en la ciudad de Chimbote.
Para lo cual solicitamos su apoyo en esta oportunidad.
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Instrucciones:
Favor de contestar a todas las preguntas, marcando con un aspa (X) en la respuesta que más refleja
su opinión
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

1. Diga usted. ¿La publicidad informativa que desarrolla la empresa tiene efecto positivo en la
identificación de clientes potenciales con poder adquisitivo?

74
 a. ( ) Muy de acuerdo d. ( ) En desacuerdo
b. ( ) De acuerdo e. ( ) Muy en desacuerdo
c. ( ) Ligeramente de acuerdo

2. Diga usted. ¿La publicidad recordatorio que desarrolla la empresa tiene efecto positivo en los clientes
potenciales según sus necesidades?

a. ( ) Muy de acuerdo d. ( ) En desacuerdo

b. ( ) De acuerdo e. ( ) Muy en desacuerdo
c. ( ) Ligeramente de acuerdo

3. Diga usted. ¿El establecimiento de los tipos de promociones de venta de la empresa tienen efecto
positivo en la planificación de sus ventas?

a. ( ) Siempre d. ( ) Casi nunca

b. ( ) Con frecuencia e. ( ) Nunca
c. ( ) A veces

4. Diga usted. ¿Cuál de los siguientes tipos de promoción de venta que emplea la empresa tienen efecto
positivo en el cumplimiento de las metas comerciales?

a. ( ) Muestras e. ( ) Concursos
b. ( ) Cupones f. ( ) Descuentos
c. ( ) Ofertas g. ( ) Complemento
d. ( ) Bonificaciones

5. Diga usted. ¿Cuál de los siguientes tipos de venta personal que aplica la empresa tienen efecto
positivo en la participación activa de los clientes?

a. ( ) Repartidores e. ( ) Misioneros
b. ( ) De mostrador f. ( ) Comercializadores
c. ( ) Itinerantes g. ( ) On line
d. ( ) Ingenieros de venta

6. Diga usted. ¿Cuál de los siguientes tipos de venta personal que aplica la empresa tienen efecto
positivo en la participación activa de los clientes?

a. ( ) Repartidores e. ( ) Misioneros
b. ( ) De mostrador f. ( ) Comercializadores
c. ( ) Itinerantes g. ( ) On line
d. ( ) Ingenieros de venta

7. Diga usted. ¿Cuál de los siguientes tipos de venta personal que desarrolla la empresa tiene efecto
positivo en reducir el grado de objeciones de los clientes?

a. ( ) Repartidores e. ( ) Misioneros
b. ( ) De mostrador f. ( ) Comercializadores
c. ( ) Itinerantes g. ( ) On line
d. ( ) Ingenieros de venta

8. Diga usted. ¿Los diferentes tipos de venta personal que la empresa desarrolla tiene efecto positivo en
la identificación eficiente de indicadores para la evaluación de la venta?

a. ( ) Siempre d. ( ) Casi nunca

b. ( ) Con frecuencia e. ( ) Nunca
c. ( ) A veces

9. Diga usted. ¿Los diferentes tipos de medios informáticos de comunicación masiva utilizados por la
empresa tienen efecto positivo a la obtención del compromiso de compra del cliente?

a. ( ) Siempre d. ( ) Casi nunca

b. ( ) Con frecuencia e. ( ) Nunca
c. ( ) A veces

75
10. Diga usted. ¿Cuál de los siguientes medios de marketing directo que emplea la empresa tienen efecto
positivo en el compromiso de compra de los clientes?

a. ( ) Marketing por teléfono c. ( ) Marketing por catalogo

b. ( ) Marketing por correo d. ( ) Marketing por televisión

11. Diga usted. ¿Cuál de los siguientes tipos de venta personal que emplea la empresa tiene efecto
positivo en la reducción de las objeciones de los clientes?

a. ( ) Repartidores e. ( ) Misioneros
b. ( ) De mostrador f. ( ) Comercializadores
c. ( ) Itinerantes g. ( ) On line
d. ( ) Ingenieros de venta

12. Diga usted. ¿Los diferentes tipos de promoción de venta que emplea la empresa tienen efecto positivo
en las necesidades y deseos de los clientes?

a. ( ) Siempre d. ( ) Casi nunca

b. ( ) Con frecuencia e. ( ) Nunca
c. ( ) A veces

76
 ENCUESTA DE OPINIÓN (CLIENTES)

La aplicación del siguiente cuestionario es de interés particular para conocer Cuál es el efecto de las
herramientas promocionales en el sistema de ventas de la empresa KFC en la ciudad de Chimbote. Para
lo cual solicitamos su apoyo en esta oportunidad.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Instrucciones:
Favor de contestar a todas las preguntas, marcando con un aspa (X) en la respuesta que más refleja su
opinión
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-

1. Diga usted. ¿Cuál es el efecto de la publicidad persuasiva que aplica la empresa en el incremento del
número de clientes potenciales con poder de decisión?

a. ( ) Muy positivamente d. ( ) Negativamente

b. ( ) Positivamente e. ( ) Muy negativamente
c. ( ) Ligeramente positivo

2. Diga usted. ¿Los diversos vehículos de relaciones públicas que desarrolla la entidad tienen efecto
positivo en la interrelación vendedor - cliente dentro de la empresa?

a. ( ) Muy de acuerdo d. ( ) En desacuerdo

b. ( ) De acuerdo e. ( ) Muy en desacuerdo
c. ( ) Ligeramente de acuerdo

3. Diga usted. ¿Cuál de los siguientes vehículos de relaciones públicas que aplica la empresa tienen
efecto positivo en la realización de la venta?

a. ( ) Noticias
b. ( ) Eventos
c. ( ) Sitio web

4. Diga usted. ¿Los diferentes tipos de venta personal que la empresa desarrolla tienen efecto positivo
con las necesidades y deseos de los clientes?

a. ( ) Muy de acuerdo d. ( ) En desacuerdo

b. ( ) De acuerdo e. ( ) Muy en desacuerdo
c. ( ) Ligeramente de acuerdo

5. Diga usted. ¿Los diferentes tipos de venta personal que emplea la empresa tienen efecto positivo en la
construcción de relaciones comerciales con los clientes?

a. ( ) Siempre d. ( ) Casi nunca

b. ( ) Con frecuencia e. ( ) Nunca
c. ( ) A veces

6. Diga usted. ¿Cuál es el efecto del marketing directo que emplea la empresa en la generación de
relaciones comerciales con sus clientes?

a. ( ) Muy positivamente d. ( ) Negativamente

b. ( ) Positivamente e. ( ) Muy negativamente
c. ( ) Ligeramente positivo

7. Diga usted. ¿Los diferentes medios de marketing directo que emplea la empresa tienen efecto positivo
en la reducción de las objeciones de los clientes?
 a. ( ) Siempre d. ( ) Casi nunca
b. ( ) Con frecuencia e. ( ) Nunca
c. ( ) A veces

8. Diga usted. ¿Los diferentes tipos de promoción de venta que desarrolla la empresa tienen efecto
positivo en manejar las objeciones de los clientes?

a. ( ) Siempre d. ( ) Casi nunca

b. ( ) Con frecuencia e. ( ) Nunca
c. ( ) A veces

9. Diga usted. ¿Cuál de los siguientes vehículos de relaciones públicas que emplea la empresa tienen
efecto positivo en la obtención del compromiso de compra con los clientes?

a. ( ) Noticias
b. ( ) Eventos
c. ( ) Sitio web
 ANEXO N° 02

PROPUESTA DE UN PLAN DE DESARROLLO DE LAS HERRAMIENTAS

PROMOCIONALES EN LA EMPRESA KFC

I. OBJETIVOS
1.1 Objetivo General

Establecer un adecuado sistema de herramientas promocionales.

1.2. Objetivos Específicos

a. Desarrollar un programa adecuado de capacitación para la fuerza de

venta.
b. Identificar el adecuado sistema publicitario.
c. Establecer el apropiado sistema de promoción de ventas.
d. Diseñar las idóneas herramientas de marketing directo.
e. Fortalecer las relaciones públicas.

II. POLÍTICAS
2.1. Políticas Específicas para ventas del personal
a. Evaluación trimestral del rendimiento del personal de venta.
b. Diagnóstico de las necesidades personales y comerciales.
c. Capacitación periódica en el puesto de trabajo y formación institucional.

2.2. Políticas específicas para publicidad.

a. Evaluación del alcance e impacto en el público.
b. Evaluación de los costos publicitarios en el mercado.
c. Selección del sistema publicitario según impacto/costos.

2.3. Políticas específicas para promoción de ventas.

a. Correcta identificación de la información de los productos.

b. Identificación de los puntos de ventas según volúmenes de ventas.
c. Selección de los métodos de promoción de venta según los puntos de
venta.

2.4. Políticas específicas para marketing directo.

a. Evaluación del impacto y alcance del sistema.

b. Accesibilidad y flexibilidad en el servicio.
 c. Precisión y claridad en la información de los servicios.

2.5. Políticas específicas para relaciones públicas.

a. Identificación de clientes según asistencia.

b. Evaluación de necesidades y expectativas de clientes.
c. Establecimiento de fechas promocionales.

III. ESTRÁTEGIAS

a. Capacitar periódicamente al personal de venta en técnicas de ventas y

superación de objeciones de los clientes.
b. Seleccionar el medio y el vehículo publicitario que genere mayor
cobertura.
c. Promocionar los puntos de venta con herramientas de menores ventas
con sorteos y cupones.
d. Diseñar la página web institucional con información clara y rápida
accesibilidad.
e. Generar la fidelización de los clientes a través de evento y fechas
conmemorativas.

IV. PROGRAMA

4.1. Objetivos
a. Desarrollar un programa adecuado de capacitación para la fuerza de
venta.
b. Identificar el adecuado sistema publicitario.
c. Establecer el apropiado sistema de promoción de ventas.
d. Diseñar las idóneas herramientas de marketing directo.
e. Fortalecer las relaciones públicas.

4.2. Estrategias

a. Capacitar periódicamente al personal de venta en técnicas de ventas y

superación de objeciones de los clientes.
b. Seleccionar el medio y el vehículo publicitario que genere mayor
cobertura.
c. Promocionar los puntos de venta con herramientas de menores ventas
con sorteos y cupones.
d. Diseñar la página web institucional con información clara y rápida
accesibilidad.
e. Generar la fidelización de los clientes a través de evento y fechas
conmemorativas.
4.3. Programación

Programación del desarrollo de las herramientas promocionales

OBJETIVO
CRONOGRAMA
Establecer un adecuado sistema de AREA
(Bimestral)
herramientas promocionales. RESPOSABLE
ESTRATEGIAS 1 2 3 4 5 6
Capacitar periódicamente al personal de
venta en técnicas de ventas y
superación de objeciones de los
clientes.

Departamento de marketing
Seleccionar el medio y el vehículo
publicitario que genere mayor
cobertura.
Promocionar los puntos de venta con
herramientas de menores ventas con
sorteos y cupones.
Diseñar la página web institucional con
información clara y rápida accesibilidad
Generar la fidelización de los clientes a
través de evento y fechas
conmemorativas.
Fuente: KFC

Elaboración: PLGB
V. PRESUPUESTO

PRESUPUESTO
COSTO
ESTRATEGIA HUMANOS MATERIALES
TOTAL
CARGO N° DETALLE N°
Capacitar Grupo de Separatas 17 85.00
periódicamente al capacitación 3 videos 17 1517.00
personal de venta en
técnicas de ventas y
superación de
objeciones de los
clientes.
Seleccionar el medio y el Grupo Encuestas 1 20.00
vehículo publicitario que seleccionador 3 500.00
genere mayor cobertura.
Promocionar los puntos Jefe de Separatas 1 100.00
de venta con campaña 1 Vestuarios 2 700.00
herramientas de Anfitrionas 2 640.00
menores ventas con
sorteos y cupones.
Diseñar la página web Programador 1 Equipo de 1000.00
institucional con computo 1 100.00
información clara y
rápida accesibilidad.
Generar la fidelización Jefe de Separatas 1 100.00
de los clientes a través eventos 1 Vestuarios 3 800.00
de evento y fechas Anfitrionas 3 960.00
conmemorativas.
TOTAL PRESUPUESTO 14 43 6522.00
Fuente: KFC

Elaboración: PLGB
 MATRIZ DE COHERENCIA
TÍTULO:
PROBLEMA:
HIPÓTESIS GENERAL:
OBJETIVO GENERAL:.

Objetivos Específicos Variables indicadores Subindicadores Metodología

1. Tipo y diseño de
investigación

2. Población - Muestra

3. Técnicas e instrumentos
de investigación