U NIDAD DIDÁCTICA.

1. Definición de Marketing.
2. El Plan de Marketing.
3. Las herramientas del Marketing.
4. Los consumidores.
5. El producto.
6. El precio.
7. La promoción.
8. La distribución.
9. La atención al cliente.
10. La Franquicia.

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U NIDAD DIDÁCTICA. 4

ESTA UNIDAD SE ENCUADRA DENTRO:

RESULTADO DE APRENDIZAJE

R.A.2.- Define la oportunidad de creación de una pequeña empresa, EVALUACIÓN

valorando el impacto sobre el entorno de actuación e incorporando valores
éticos.
1ºT
CRITERIOS DE EVALUACIÓN PONDERACIONES

C) Se ha analizado la influencia en la actividad empresarial de las relaciones

con los clientes, con los proveedores y con la competencia como principales Evaluación 21,88%
integrantes del entorno específico.
H) Se han identificado en las empresas del sector relativo en el ciclo
prácticas que incorporan valores éticos y sociales.
J) Se han definido los aspectos más relevantes referentes al marketing mix FINAL 6,2%
que deben incorporarse en el plan de empresa.

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U NIDAD DIDÁCTICA. 4
1. Definición de Marketing.

1.1. Definición.

Así por tanto de la anterior definición decimos que:

En el marketing y para conseguir los objetivos se tiene en cuenta 4 variables, también

llamadas:

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2. El Plan de Marketing.

Así en el diseño de este plan tomaremos se realizará de dos fases:

1ª Fase:

2ª Fase:

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3. Las herramientas del marketing.
3.1. El Marketing Estratégico.

3.2. El Marketing Operativo.

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VARIABLES UTILIZADAS EN EL MARKETING MIX

4. Los consumidores.

FACTORES QUE INFLUYEN EN EL PROCESO DE COMPRA DE LOS CONSUMIDORES

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4.1. El proceso de decisión de los consumidores:

PROCESO DE DECISIÓN DEL CONSUMIDOR

Una necesidad es la sensación de una carencia unida al deseo de satisfacerla. Es

decir, para que tengamos una necesidad debemos sentir que algo nos falta y,
además, querer acabar con esa necesidad. Tenemos estímulos internos y externos
que nos moverán a cubrirlas.

Así, por tanto, la necesidad se define como la sensación de carencia unida al deseo
de eliminarla.

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Pero la necesidad desde el punto de vista del consumidor tiene diversas características:

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El consumidor buscará información de distintas fuentes para evaluar

alternativas, estas fuentes pueden ser:
 La memoria, a través distintas experiencias de consumo vamos
aprendiendo, cuando una experiencia resulta satisfactoria tendemos a
repetirla en un futuro, de forma que se convierte en un hábito, es por lo
que se elimina la necesidad de buscar información y se produce la
comodidad de comprar siempre el mismo producto de una única marca.
 Fuentes Personales, los amigos, la familia y conocidos, son los más
influyentes a la hora de informarse a la hora de comprar.
 Fuentes Comerciales, la publicidad, las páginas webs, las redes sociales,
Facebook, Twitter, Instagram, etc., son otro apartado que hoy en día ha
cobrado mucha importancia a la hora de obtener información sobre la
compra.
 Fuentes Públicas, nos referimos a los medios de comunicación, la prensa,
la Televisión, las organizaciones de consumidores, etc.
 Fuentes experimentales, basadas en las pruebas que se les hacen a los
clientes para probar un producto o servicio, con el objetivo de que
conozcan el servicio.

Realmente este es uno de los puntos más oscuros del proceso y sobre el que se
sigue investigando, depende de cada sujeto. Hay personas más reflexivas que
realizan el proceso analítico y racional, y otras que confían en su intuición, pero
ni siquiera las mismas personas actúan de la misma manera siempre. En esta fase

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el consumidor compara distintas alternativas, ante la posibilidad de manejar la
información, el consumidor elegirá las características que son para ellos más
importantes, la empresa en su plan de marketing tendrá como estrategia
averiguar cuáles son esas características:

Una vez seleccionado el producto, la decisión de comprar puede verse

modificada, por ejemplo, por las decisiones de los demás o sucesos inesperados.
Una subida importante del precio de la gasolina, puede hacernos desistir de la
decisión de comprar un coche. Si se trata, de un servicio hablamos del momento
de encuentro con el servicio, es el momento de la verdad, tienen especial
relevancia todos los elementos tangibles, decoración, el edificio, la vestimenta,
apariencia del personal e incluso el resto de clientes, el trato etc. Todos estos
estímulos deben generar confianza y responder a la representación mental que
tiene el cliente.

Es una relación del cliente una vez consumido el producto, pueden darse
distintos grados de satisfacción, pues en estas reacciones son muy importantes
las expectativas iniciales, si estás eran muy altas, es más fácil que el cliente acabe
teniendo una mala impresión si se han producido fallos o se han generado falsas
expectativas. Hay empresas que reducen en su publicidad las ventajas de los
productos para superar las expectativas del cliente.
Es muy frecuente que una vez realizadas grandes compras dudemos sobre si
nuestra decisión ha sido la acertada, de tal forma que se produce lo que se
conoce como Disonancia Cognitiva, porque somos conscientes de que con
nuestra elección hemos comprado no solo ventajas del producto sino también
los inconvenientes. Por eso es importante que la empresa disponga de un buen
servicio de atención al cliente.

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4.2. El proceso de compra de los consumidores:

5. El producto.

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5.1. Tipología de los productos:

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CLASIFICACIÓN DE LOS BIENES (PRODUCTOS)

5.2. Niveles de los productos:

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5.3. El ciclo de vida del producto:

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5.4. La Matriz Boston Consulting Group (BCG):

El comportamiento de los productos a lo largo de su vida se representa gráficamente

en la siguiente tabla:

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5.5. Las estrategias sobre los productos:

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6. El precio.

6.1. Fijación de los precios:

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Así la hora de fijar los precios, se tendrán en cuenta los siguientes factores:

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6.2. Estrategias para fijar los precios:

6.3. Tipos de precios:

Los precios que deben tener en cuenta las empresas son de distintos tipos, pero
atendiendo a factores del cliente:

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7. La promoción.
La empresa debe estar interesada en mantener unas buenas relaciones con sus
clientes y como bien es sabido las relaciones pasan por una buena promoción. No
basta con tener un buen producto, a buen precio y fácilmente accesible.

7.1. Actividades de la promoción:

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7.2. El Comercio Electrónico:

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7.3. El Marketing por Internet:

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8. La distribución.

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8.1. Tipos de Canales de distribución:

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8.2. Clases de distribución:

8.3. Nuevas formas de distribución:

9. La atención al cliente.

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9.1. Ventajas de la atención al cliente:

9.2. Las claves de la atención al cliente:

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10. La Franquicia.

10.1. Elementos de la franquicia:

10.2. Reglas básicas del funcionamiento de Franquicia:

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10.3. Ventajas e inconvenientes de la Franquicia:

Fin de la Unidad

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