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Resumen
¿Qué son los indicadores de TI?
¿Cómo utilizar los objetivos e indicadores de TI?
Importancia de los indicadores de TI en Gartner
Principales ejemplos de indicadores de TI
1. Tiempo de respuesta del soporte
2. <em>First Call Resolution</em>
3. Disponibilidad del sistema
4. Cumplimiento del <em>Service Level Agreement</em> (SLA)
5. Tiempo medio entre fallas y tiempo medio de reparación
6. Tickets de soporte cerrados por un empleado
7. Número de proyectos con beneficios probados
8. NPS
9. ROI
10. Calidad de los servicios
Próximos pasos

Indicadores de TI: ¿cuáles son los 10 principales? Mira estos

ejemplos
Los indicadores de TI son esenciales para medir el rendimiento de los equipos y las actividades
realizadas. Conoce los principales.
Los indicadores de TI son esenciales para medir el rendimiento de los equipos y las
actividades realizadas. Y son más que meros gráficos: las métricas e indicadores de TI
optimizan los procesos, mejoran la toma de decisiones, aumentan la productividad y, en
consecuencia, los resultados.
Estructurando bien cuáles serán los objetivos de TI y cómo medir este rendimiento, la
empresa alcanza todo su potencial. En este contexto, es esencial que los profesionales
comprendan esta cultura y sepan desempeñar sus responsabilidades de la mejor manera
posible.
Para aclarar esta cuestión, hemos enumerado 10 indicadores de TI que pueden utilizarse
en cualquier empresa. ¿Estás preparado para ayudar a tu empresa a conseguir resultados?
¿Qué son los indicadores de TI?
Los indicadores de TI no son más que herramientas de gestión que miden el rendimiento de
las actividades realizadas por el equipo de tecnología de la información.
También conocidos como KPIs (Key Performance Indicator o Indicador Clave de
Rendimiento), los indicadores se aplican en diversos sectores y evalúan si las acciones
emprendidas contribuyen realmente a la consecución de los objetivos fijados.
Estos KPIs no son universales. Cada empresa y cada sector deben encontrar qué
indicadores conviene medir para evaluar correctamente los procesos.
Así, los indicadores de TI medirán el impacto del sector en el día a día de la empresa,
cuáles son los costos que conlleva y el rendimiento de cada empleado, entre otros.
¿Cómo utilizar los objetivos e indicadores de TI?
Definir correctamente los objetivos e indicadores de TI es muy importante para realizar una
correcta medición del negocio. Hay diferentes tipos de indicadores clave, entre ellos:

 Indicadores de gobernanza de TI
 Indicadores de capacidad de TI
 Indicadores de costos
 Indicadores de productividad

Antes de definir los indicadores de TI, corresponde al sector establecer los objetivos.

Define a dónde quieres llegar y cuál es el plazo para alcanzar esos objetivos. Sólo una vez
hecho esto define los indicadores clave que pueden medir el rendimiento.
Importancia de los indicadores de TI en Gartner
La empresa global de investigación en TI Gartner sostiene que los KPI son medidas de alto
nivel que proporcionan la información necesaria para que las organizaciones comprendan el
rendimiento del departamento de tecnología.
Los KPI de TI de Gartner son clave para mostrar si los procesos van en la dirección
correcta o si es necesario realizar alguna intervención y cambiar el plan inicial, lo que
garantiza la mejora continua de los procesos.
Principales ejemplos de indicadores de TI
Aquí te mostraremos 10 ejemplos de indicadores de TI, para ti que buscas más
conocimiento sobre el área y quieres estar más preparado para este mercado.
1. Tiempo de respuesta del soporte
El tiempo de respuesta del soporte es uno de los indicadores de TI que evalúa directamente
el nivel de compromiso de los empleados. Es importante estar alerta.
El cliente espera una respuesta rápida, preferiblemente en tiempo real, a cada una de las
peticiones.
El tiempo medio de respuesta debe ser rápido para que el servicio final sea satisfactorio. Al
fin y al cabo, aunque la demanda esté resuelta, si el servicio tarda demasiado el cliente
tiende a estar un poco insatisfecho.
2. First Call Resolution
First Call Resolution (FCR) no es más que resolver un problema luego de la primera
llamada.
Este KPI mide el número medio de tickets (llamadas) resueltos en cuanto el usuario
contacta con el agente de soporte.
Este indicador de TI es importante porque contribuye a mejorar la satisfacción del cliente
final y a reducir el costo medio del servicio.
3. Disponibilidad del sistema
Tener el sistema disponible es sinónimo de que los flujos funcionen normalmente.
Siempre que el sistema esté fuera del aire la empresa puede sufrir pérdidas, aunque la
inestabilidad sea por poco tiempo.
4. Cumplimiento del Service Level Agreement (SLA)
El SLA demuestra la calidad de los niveles de servicio. El indicador SLA evalúa el
porcentaje de incidencias, las resoluciones propuestas y cuál es el nivel de eficacia.
El sistema SLA gestiona las expectativas y la satisfacción general, identificando las
fallas y otros problemas de rendimiento. El indicador de cumplimiento de los acuerdos de
nivel de servicio (SLA) mide si estos recursos se utilizan adecuadamente, garantizando la
mejora del proceso.
5. Tiempo medio entre fallas y tiempo medio de reparación
El tiempo medio entre fallas mide el tiempo invertido en pensar en el funcionamiento de
las máquinas. La fórmula para calcular este indicador es:
Tiempo de disponibilidad - tiempo de inactividad / número de fallos. El resultado será igual
al tiempo medio entre fallas.
También es importante mencionar el tiempo medio de reparación, que indica el tiempo que
el equipo necesita invertir para resolver una llamada.
6. Tickets de soporte cerrados por un empleado
Este KPI mide cuántos tickets de soporte fueron cerrados por cada empleado del
equipo. Este indicador de TI es esencial para identificar problemas como:

 Brechas en el rendimiento de los empleados

 Formación ineficaz
 Falta de estándares de scripts de llamada

Cuanto más alto sea el ticket medio, mejor será el índice de productividad y las entregas
de cada empleado.
7. Número de proyectos con beneficios probados
La realización de los proyectos debe ser adecuada a los objetivos de la empresa. Por tanto,
no basta con evaluar la cantidad de proyectos, sino si realmente aportan beneficios a la
organización.
Observa las innovaciones y los tipos de tecnología y cómo se optimizaron los procesos a
partir de este proyecto para poder considerarlo como una acción eficiente.
8. NPS
El Net Promoter Score (NPS) es un indicador utilizado en varias empresas. Evalúa el
índice de fidelidad de los clientes y su disposición a recomendar la marca a otras personas.
Como industria proveedora de servicios, las empresas de TI necesitan tener un alto NPS. Al
fin y al cabo, estamos hablando de una solución tan buena que el usuario no sólo la
aprueba, sino que también la recomienda a más personas.
Conoce más sobre qué es el NPS y cómo medir este indicador en tu empresa.
9. ROI
ROI es el acrónimo en inglés que significa Retorno de la Inversión. Calcula cuánto está
dando de retorno cada unidad de lo invertido y es muy importante para entender claramente
los beneficios de la TI para toda la empresa.
10. Calidad de los servicios
Por último, cabe hablar del indicador de TI que mide la calidad de los servicios. Se trata de
una media de las otras claves mencionadas hasta ahora y puede incluir una evaluación del
usuario que realizó la llamada.
Medir constantemente la calidad de los servicios permite identificar las fallas y proponer
mejoras continuas, garantizando una mayor eficacia a los equipos y resultados cada vez
más satisfactorios.
Próximos pasos
Ahora que has aprendido sobre los principales indicadores de TI, ¿qué tal conocer algunas
buenas prácticas esenciales en la gestión de servicios de TI? Descúbrelas aquí en
nuestro artículo sobre ITSM.