Unidad 3

1 //Escenario
Escenario25
Lectura fundamental
Fundamental

Etapas de untangible
El elemento plan de comunicación
de la gestión de
estratégica
la información

Contenido
1 Visualización de la información: el elemento tangible de la gestión de la información

Palabras clave: visualización, indicadores, información.

1. Visualización de la información: el elemento tangible de la gestión de
la información
De acuerdo con Davis, Miller y Rusell (2006) existen nuevas realidades que ponen en peligro la
supervivencia de las empresas, como las tendencias del mundo globalizado, las nuevas reglas de
mercado y las fusiones de empresas, entre otras. Estas realidades han generado que la competencia
sea cada vez más creciente y agresiva, haciendo que las empresas deban revisar sus esquemas
productivos y de costos. Al buscar ser eficientes, muchas organizaciones han optado por reducir sus
inversiones en activos fijos a través del arrendamiento de plataformas que soporten tecnológicamente
sus operaciones principales y de procesos de apoyo, con lo cual disminuyen costos y se apalancan en
sus fortalezas para incrementar su rentabilidad.

La visualización de información es el elemento tangible de la gestión de información que facilita la

toma de decisiones, pues son los indicadores que se muestran en un portal o los reportes que se
manejan en las diferentes unidades de negocio de la empresa los que indican si se están cumpliendo
las metas definidas por la organización al momento de establecer sus objetivos estratégicos.
Recordemos que esa misma información que se visualiza es el resultado que se obtiene al
automatizar los procesos que se requieren para crear productos o servicios y su posterior venta.

¿Sabía que...?
La visualización de un tablero de indicadores debe ser tan sencilla como
observar el tacómetro de un carro.

La visualización de la información consiste en mostrar, en el formato correcto (tablas y/o gráficos)

y a la audiencia correcta, la información que facilite el conocimiento y el entendimiento de lo que
sucede en cada una de las áreas de la organización y en la empresa como un todo. En este sentido, el
desarrollo de reportes es una labor que va mucho más allá de presentar valores en formato de filas-
columnas o de representar con gráficos llamativos la información. Tengamos siempre presente que
esta información debe dar respuestas a las preguntas que se hace el negocio y, a su vez, es el insumo
para tomar decisiones que conlleven al logro de sus objetivos.

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Nota: si la visualización de la información NO LOGRA RESPONDER a las preguntas que se
plantean los usuarios del negocio, cualquier inversión que se realice en tecnología, optimización de
procesos o capacitación de los colaboradores será considerada por la organización como un gasto y
no como una inversión en pro de los objetivos planteados.

En las empresas, la visualización de la información debe facilitar el análisis de los resultados asociados
a sus procesos y a la atención de sus clientes a través de todos los canales disponibles, de manera que:

• Se propenda al aumento de sus ingresos

• Se busque reducir costos sin sacrificar el servicio al cliente

• Se mejore la experiencia del cliente final

• Se asegure la solución a las necesidades del cliente

• Se optimice el uso de los canales disponibles de atención.

1.1. ¿Qué hace que un reporte genere valor al negocio?

Hoy más que nunca, las empresas requieren hacer más con menos, por lo tanto, requieren cuidar
muy bien sus gastos e incrementar sus ingresos. Para lograr esto se plantean objetivos asociados
con metas que se puedan cuantificar. Las empresas, entonces, definen y usan los indicadores de
gestión para medir o cuantificar las metas logradas y compararlas con las pronosticadas.

Los indicadores les permiten a los responsables del negocio conocer y entender lo qué está
sucediendo en sus diferentes operaciones. Para alcanzar este objetivo, se requiere hacer uso de
la visualización de la información de manera simple y sencilla, como cuando se maneja un carro y
se observa el tacómetro, es decir, con una mirada se debe obtener el conocimiento de lo que está
aconteciendo con la gestión del servicio.

Para que un reporte genere valor al negocio, se hace necesario conocer las definiciones y las
buenas prácticas a desarrollar en el momento de analizar métricas, de seleccionar el tipo de reporte
que mejor las presente, así como a los indicadores, y conocer los tipos de análisis que se pueden
hacer de estos.

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 1.2. Indicadores y métricas

Todo reporte está compuesto por indicadores (KPIs) y métricas. Cabe destacar que todo indicador
es una métrica, pero no toda métrica es un indicador. Para dar claridad a la anterior afirmación, se
exponen algunos ejemplos a continuación.

Ejemplo de indicadores

• Nivel de servicio (SLA: Service Level Agreement)

• Resolución de casos en el primer contacto (FCR: First Call Resolution)

• Tiempo medio de ocupación/conversación (TMO o AHT: Average Handling Time)

• Tiempo medio de espera para ser atendido (ASA: Average Speech of Answer).

Ejemplo de métricas

• Número de llamadas entrantes

• Número de llamadas esperando en cola

• Tiempo de duración de las llamadas

• Número de llamadas abandonadas.

Como se puede observar, todos los ejemplos presentados de indicadores y métricas muestran de
forma cuantitativa lo que cada uno de ellos debe medir. Esto quiere decir que los indicadores, al medir
algo, también son métricas.

La diferencia, entonces, entre un indicador y una métrica es que el primero es una métrica que
está asociada a una meta y a un objetivo; como su nombre lo dice, “INDICA” al negocio si está
cumpliendo con la meta/objetivo establecido.

Los indicadores se actualizan a partir de:

1. La relación directa existente entre las métricas que se emplean en su cálculo:

Nro llamadas contestadas antes 20seg

SLA =
Nro de llamadas entrantes

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 2. El impacto que otros indicadores, de manera directa o indirecta, generen sobre el indicador que
se esté analizando. Ejemplo:

El indicador TMO es un KPI de suma importancia para el día a día de la operación porque en
la medida que este indicador cumpla con el valor (meta) establecido se podrá garantizar la
disponibilidad de agentes para atender las llamadas. Esta disponibilidad aumentará la probabilidad
de que las llamadas sean contestadas antes de los 20 segundos; en consecuencia, también habrá
una mayor posibilidad de que se cumpla con la meta asociada al SLA.

Los indicadores pueden emplearse con diferentes alcances dentro de la organización:

1. Estratégico: como el SLA. Si no se cumple con la meta establecida, se puede incurrir en

sanciones económicas por parte de los entes del Estado. Impacta las finanzas de toda la
compañía.

2. Táctico: como el TMO. Puede ser utilizado como uno de los elementos que se requiere para
mejorar la experiencia de los clientes, lo cual influirá directamente sobre el índice de satisfacción
de estos (CSAT). El TMO no tiene relación directa con los objetivos estratégicos de la empresa,
pero el CSAT sí es un indicador estratégico.

3. Operativo: como el ASA. Se usa en el día a día de la operación del call center.

En resumen:

1. Todos los indicadores son métricas, pero no todas las métricas son indicadores.

2. Las métricas e indicadores impactan, de forma directa o indirecta, a otros indicadores.

3. Los indicadores pueden ser utilizados con diferentes enfoques: estratégico, táctico y operativo.

Al momento de desarrollar reportes es importante definir cuáles serán las métricas e indicadores que
se deben incluir en ellos, así como cuál es el tipo de audiencia que los empleará, en qué formato se
requieren y con qué frecuencia deben ser actualizados.

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 1.3 Reportes (gráficos y tablas)

Los reportes pueden ser divididos en dos tipos: gráficos y tablas. Cabe destacar que los gráficos
no siempre se utilizan para mostrar información en tiempo real, ya que pueden representar el
comportamiento histórico de los indicadores.

Antes de indicar cuándo es conveniente utilizar gráficos o tablas, se presentarán un par de ejemplos
para analizar.

En la siguiente tabla existen 4 grupos de números y cada grupo contiene 11 pares. ¿Qué puede
observar en la tabla presentada?

Tabla 1. Primer ejemplo de los beneficios de usar tablas o gráficos

Fuente: elaboración propia

¿Observó algo relevante o algo familiar? Probablemente NO. Ahora bien, pase a la siguiente figura
y observe los mismos valores que posee la tabla, pero representados en forma de gráficos. ¿Puede
identificar algo relevante o familiar?

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 Grupo A Grupo B
15 15

10 10

5 5

0 0
0 5 10 15 0 5 10 15

Grupo C Grupo D
15 15

10 10

5 5

0 0
0 5 10 15 0 5 10 15

Figura 1. Segundo ejemplo de los beneficios de usar tablas o gráficos

Fuente: elaboración propia

La respuesta seguramente será SÍ. De acuerdo con Wexler, Shaffer y Cotgreave (2017), esto se debe a que
al cerebro del ser humano se le hace más fácil asociar e identificar imágenes que números.

La siguiente tabla muestra las ventas realizadas por una empresa, desde el año 2013 hasta el año
2016, agrupadas por trimestres. ¿Puede usted identificar patrones, tendencias o estacionalidad en
esta tabla?

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 Tabla 2. Tercer ejemplo de los beneficios de usar tablas o gráficos

Fuente: elaboración propia

Seguramente la respuesta es NO. Pero, ¿qué sucede si estos son representados de forma gráfica?
Observe la siguiente figura e indique si puede observar tendencias.

Figura 2. Cuarto ejemplo de los beneficios de usar tablas o gráficos

Fuente: elaboración propia

La respuesta en este caso muy seguramente será que SÍ pudo observar cómo se comportaron las
ventas de los productos en el tiempo, pudo identificar tendencias, subidas y descensos por períodos,
entre muchas otras cosas más.

Nota: con los ejemplos planteados anteriormente, lo que se desea dar a conocer es que el tipo de
reporte que se seleccione para presentar los indicadores del negocio y de la operación impacta en la
facilidad de lectura y la compresión de estos.

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Imagine por un momento que está analizando el tráfico de llamadas ingresadas al call center
(aproximadamente 60.000 llamadas por día) y desea conocer cómo se comporta el tráfico los días
miércoles. Para ello decide que el análisis debe realizarse con todas las llamadas que han ingresado
este año. ¿Qué tipo de reporte debe seleccionar para hacer ese análisis, tablas o gráficos? R: un
gráfico de líneas.

Hasta este punto de la lectura, el estudiante sabe que los reportes son el elemento tangible de la
gestión de la información y que el analizarlo debería ser una actividad tan sencilla, como cuando se
maneja un automóvil y con mirar por un segundo los tacómetros del carro se conoce el estado actual
del mismo. De igual forma, deben funcionar los tableros de indicadores de las empresas: con una sola
mirada los responsables de las áreas deberían conocer si están logrando cumplir con sus metas.

Con la siguiente lectura, el estudiante aprenderá cuándo utilizar una tabla o un gráfico y cómo
construir un indicador. Con ese conocimiento, tendrá la base teórica para elaborar reportes
que muestren valor a la organización, sin importar cuál sea la herramienta de visualización de la
información.

¿Sabía que...?
Al cerebro del ser humano se le hace más fácil asociar
imágenes que números.

Entiéndase por información de valor aquella que le permite a la organización:

• Identificar procesos que tienen oportunidades de mejora; en consecuencia, podrá reducir

costos.

• Minimizar riesgos de sanciones económicas y/o penales por incumplimiento de las regulaciones
impuestas por el Estado o por incumplimiento de contratos.

• Identificar oportunidades para aumentar los ingresos.

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Referencias
Davis, J., Miller, G. J. y Rusell, A. (2006). Information Revolution: Using the Information Evolution
Model to Grow your Business. New Jersey, USA: John Wiley & Sons.

Wexler, S., Shaffer, J. y Cotgreave, A. (2017). The Big Book of Dashboards. New Jersey, Estados
Unidos: John Wiley & Sons.

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 INFORMACIÓN TÉCNICA

Módulo: Estado del Arte de la Gestión y Administración de

la Información
Unidad 3: Visualización de la Información
Escenario 5: Visualización de la información: el elemento
tangible de la gestión de la información

Autor: Alexander Ibarra

Asesor Pedagógico: Jeiner Leandro Velandia

Diseñador Gráfico: Jully Guzmán Rodríguez
Asistente: Ginna Paola Quiroga

Este material pertenece al Politécnico Grancolombiano.

Prohibida su reproducción total o parcial.
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