“TECNOLOGICO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE ECATEPEC”

Estrategias de Gestión de Servicios de T.I

15751
Navarro Cordero Karla Itzel
Iván Hernández Hernández
08_Evaluacion de Servicio del SERVICE DESK

3.1.0 Administración de Incidentes en la organización

Dentro de un mercado ultra competitivo, los clientes requieren respuestas rápidas a sus
problemas, y las empresas, soluciones definitivas que minimicen el impacto negativo en su
negocio.
No obstante, muchas empresas no saben realizar una gestión de incidentes adecuada y
presentan carencias a la hora de brindar soporte al cliente, por falta de procesos definidos.
La gestión de incidentes tiene como objetivo minimizar los impactos negativos en las
empresas que reportan incidentes de soporte técnico y corregir los errores. Además,
implementar la gestión de incidentes de forma correcta puede mejorar de forma considerable
los procesos de help desk.
Para ayudarte a revisar tus procesos y mostrarte cómo la gestión de incidentes es una
herramienta necesaria para minimizar los impactos negativos en tu empresa; te presentamos
esta guía introductoria sobre gestión de incidentes.
En ella encontrarás:

✓ Método ITIL;
✓ Proceso de gestión de incidentes;
✓ Principales conceptos dentro del incident management;
✓ Roles y responsabilidades de los involucrados en el proceso;
✓ Principales incidentes con los que se encuentran los técnicos de help desk.
3.1.1 Beneficio de la administración de incidentes para la continuidad del servicio.

Los resultados de mantener un BCMS se determinan por la organización legal,

reglamentaria y organizativa de la compañía, contemplando los requisitos de la industria,
productos y servicios proporcionados, así como los procesos involucrados, tamaño y
estructura de la organización, además de los requisitos de sus partes interesadas.

Un BCMS enfatiza la importancia de:

▪ Comprender las necesidades de la organización y de establecer la continuidad del

negocio.
▪ Establecer políticas y objetivos.
▪ Operar y mantener procesos, capacidades y estructuras de respuesta para garantizar
que la organización sobreviva a las interrupciones.
▪ Monitorear y revisar el desempeño y la efectividad del BCMS.
▪ La mejora continua basada en medidas cualitativas y cuantitativas.

El sistema de continuidad de negocio se estructura mediante:

Una política.
Personas competentes con responsabilidades definidas.
Procesos de gestión relacionados con:

➢ Política.
➢ Planificación.
➢ Implementación y operación.
 ➢ Evaluación del desempeño.
➢ Revisión de la gerencia. ➢ Mejora continua.

Información documentada que respalde el control operativo y permita la evaluación del

desempeño.

Los beneficios de la implementación de un plan de continuidad de negocio son:

Apoyo en los objetivos estratégicos.

Creación de una ventaja competitiva.
Protección y mejora de la reputación y credibilidad.
Contribución a la resiliencia organizacional.
Reducción de la exposición legal y financiera.
Reducción de costos directos e indirectos de las interrupciones.
Protección de la vida, propiedad y medio ambiente.
Consideración de las expectativas de las partes interesadas.
Proveer confianza en la capacidad de la organización para alcanzar el éxito.
Mejorar la capacidad para permanecer efectivo durante las interrupciones.
Demostrar un control proactivo de los riesgos de manera efectiva y eficiente.
Abordar vulnerabilidades operativas.

Es importante plantear el plan de continuidad de negocio como un sistema vivo y efectivo

para estos tiempos de crisis. Como todo sistema de gestión, se basa en el Ciclo PHVA
«Planear, Hacer, Verificar y Actuar», que incluye un plan efectivo para el control de la
continuidad de negocios con sus responsabilidades, simulacros, controles operacionales y
procesos de mejora continua.

3.1.3 Configuración e implementación del SERVICE DESK.

Si estás tan entusiasmado con las bondades de service desk que has decidido implementarlo
en tu empresa, es conveniente que le des un vistazo a este paso a paso que te proponemos.
Se trata de criterios generales que puedes adoptar con independencia del perfil o el tamaño
de tu negocio. Es muy importante que adaptes cada sugerencia a la realidad de tus clientes y
de tu organización
1. Haz una planificación cuidadosa
El proyecto de implementación del service desk debe ser planificado de manera cuidadosa y
detallada. No es conveniente dejar nada a la improvisación en un asunto con este nivel de
complejidad.
El road map u hoja de ruta que definas debe incluir aspectos tales como el resultado
esperado al final de la implementación, la lista de las actividades que serán ejecutadas con
sus correspondientes fechas y responsables.
La planificación es el principio del camino para el éxito y service desk no constituye una
excepción en este sentido. Al contrario, por ser transversal, demanda una planeación
superior.
Un estudio desarrollado en México concluyó que las empresas altamente competitivas son
aquellas que innovan, tienen un nivel tecnológico superior y poseen una planeación
estratégica en su gestión empresarial.
2. Involucra a todos
Quizás parezca que la implementación del service desk es un proceso que involucra solo
al personal de TI, pero esto no es exactamente así. Sin restar protagonismo al área, debes
lograr involucrar al resto de los equipos.
De hecho, en muchas organizaciones service desk trasciende los límites del soporte para
convertirse en un componente integral de las operaciones comerciales de las empresas.
Esto se debe en gran medida al avance acelerado de la transformación digital y a la
necesidad intrínseca de modernización que demandan las empresas para conseguir
mantenerse en el mercado.
Siendo así, resulta conveniente involucrar al usuario final en la implementación del service
desk. Sobre todo al cliente interno, quien a fin de cuentas es corresponsable de los procesos
de soporte en la empresa.
3. Controla y evalúa los cambios
La gestión de cambios resulta crucial en la implementación del service desk. Es muy probable
que se propongan muchos cambios y hasta que sean necesarios, pero no se deben hacer de
forma descontrolada.
Las decisiones sobre modificaciones en el proyecto se deben tomar de forma colegiada, en el
contexto de un genuino y eficiente ejercicio de gestión de cambios.
Un elemento muy importante a considerar al decidir sobre los cambios del proyecto es la
cuestión de minimizar los riesgos. Recuerda que en planificación la falta de cálculo resulta tan
peligrosa como la inflexibilidad.
4. Define un período de pruebas
La definición de un período piloto en el que se puedan realizar pruebas que simulen
escenarios lo más parecidos posible al entorno de producción real es un requisito
indispensable para implementar service desk.
Una alternativa muy utilizada por las empresas es la puesta en marcha parcial del service desk
para una determinada región geográfica o para un área de negocios específica.
Otra alternativa son los user acceptance testing, que sirve para probar la solución con
aquellos usuarios que lo deseen. En cualquier caso el objetivo es el mismo: verificar la
efectividad de la solución en un entorno real.
5. Mide el desempeño del service desk
Una vez terminado el período de prueba de forma satisfactoria, puedes extender el uso del
service desk para todas las regiones y áreas comerciales de tu empresa y empezar a recoger
los frutos.
Sin embargo, se debe enfocar la implementación como un proceso continuo, y medirlo de
forma sistemática con las métricas adecuadas para evaluar su impacto en la organización
En este sentido, la elaboración de un checklist de funcionalidad del software desde el principio
del proyecto es de gran utilidad. Otra herramienta crucial es la encuesta de satisfacción con
los usuarios finales.
La evaluación de cierre de la implementación del service desk también es muy relevante. Aquí
es esencial valorar el aspecto financiero y recopilar las mejores experiencias para proyectos
futuros.

3.1.4 Administración de Problemas en la organización.

La gestión de problemas es un marco de 8 pasos que suelen utilizar los equipos

de TI. Tu equipo puede utilizar la gestión de problemas para resolver los
incidentes importantes que se repiten. Al organizar y estructurar el proceso de
resolución de problemas, se puede llegar más eficazmente a la causa raíz de los
problemas de alto impacto, e idear una solución. La gestión de problemas es un
proceso, que suelen utilizar los equipos de TI, para identificar, reaccionar y
responder a los problemas. No se utiliza para cada problema, pero es una
respuesta útil cuando se producen varios incidentes importantes que provocan
grandes interrupciones del trabajo. A diferencia de la resolución de problemas, la
gestión de problemas va más allá del incidente inicial y su objetivo es descubrir y
analizar las causas subyacentes, y así prevenir futuros incidentes con soluciones
permanentes.
Los objetivos de la gestión de problemas son:
1. Prevenir los problemas antes de que ocurran.
2. Resolver los errores que se repiten.
3. Disminuir el impacto de cada incidente.

3.2.7 Métricas de servicio.

Gestión de problemas vs. gestión de incidentes
La gestión de problemas se centra en la causa raíz de un incidente para evitar que se repita.
Por otro lado, la gestión de incidentes solo resuelve un incidente específico. Por lo general, la
gestión de incidentes responde a un único suceso, mientras que la gestión de problemas se
utiliza para una serie de sucesos que se repiten.
Ejemplo: Alguien deja su laptop sin contraseña en una cafetería, y esto provoca una brecha de
seguridad. El equipo de seguridad puede utilizar la gestión de incidentes para resolver este
evento aislado. En este caso, el equipo podría cerrar manualmente las cuentas conectadas a
esa laptop. Si esto sigue ocurriendo, el departamento de TI utilizaría la gestión de problemas
para resolver la raíz de este problema, tal vez podrían instalar más funciones de seguridad en
cada laptop de la empresa para que, si los empleados las pierden, nadie más pueda acceder a
la información.
Es fácil enojarse cuando surgen problemas. De hecho, es totalmente normal. Pero una
respuesta emocional no siempre es la mejor respuesta ante nuevos incidentes. Contar con un
sistema confiable, como la gestión de problemas, elimina la tentación de responder
emocionalmente. La gestión proactiva de proyectos proporciona a tu equipo un marco para la
resolución de problemas. Es un proceso iterativo: cuanto más lo utilices, más probabilidades
tendrás de tener menos problemas, tiempos de respuesta más rápidos y mejores resultados.
1. Identifica el problema
Durante la identificación del problema, observas el presente: ¿qué está pasando en este
momento? Aquí, definirás cuál es el incidente y su escala. ¿Es un incidente pequeño de
resolución rápida o se necesita una revisión completa? Considera usar el encuadre de
problemas para definir, priorizar y comprender los obstáculos que conllevan estos problemas
más complejos.
2. Diagnostica la causa
Usa el análisis de problemas o el análisis de causa raíz para buscar estratégicamente la causa
de un problema. Sigue el rastro de los problemas hasta sus inicios.
Para diagnosticar la causa subyacente, responde las siguientes preguntas:
¿Qué factores o condiciones llevaron al incidente?
¿Ves incidentes relacionados? ¿Es posible que tengan el mismo origen?
¿Alguien omitió algún paso? ¿Son los procesos responsables de este problema?
3. Organiza y prioriza
Ahora es momento de diseñar tu marco. Usa un plan de proyecto de TI para organizar la
información en un espacio donde todos puedan realizar y ver las actualizaciones en tiempo
real. La forma más fácil de hacerlo es con una herramienta de gestión de proyectos en la que
puedas introducir tareas, asignar plazos y agregar dependencias para asegurarte de que nada
se pierda. Para organizar mejor tu proceso, define:
¿Qué debe hacerse?
¿Quién es responsable de cada aspecto? Si no hay ningún responsable, ¿podemos asignar a
alguien?
¿Cuándo debe finalizarse cada tarea?
¿Cuál es la cantidad final de incidentes relacionados con este problema?
¿Alguna de estas tareas depende de otra? ¿Necesitas establecer las dependencias?
¿Cuáles son tus principales prioridades? ¿Cómo afectan a nuestros objetivos de negocios más
importantes?
¿Cómo debes planificar esto en el futuro?
4. Crea una solución alternativa
Si el trabajo se interrumpió o se alteró debido al incidente, quizás necesites crear una solución
alternativa. Esto no siempre es necesario, pero las soluciones alternativas temporales pueden
mantener el trabajo al día y evitar retrasos mientras llevas a cabo los pasos de la gestión de
problemas. Cuando estas soluciones alternativas son especialmente efectivas, puedes
convertirlas en procesos permanentes.
5. Actualiza tu base de datos de errores conocidos
Cada vez que ocurra un incidente, crea un registro de error conocido y agrégalo a tu base de
datos de errores conocidos (KEDB). Registrar los incidentes te ayudará a detectar las
recurrencias y a dejar un registro de la solución. De este modo, sabrás cómo resolver errores
similares en el futuro.
6. Haz una pausa para la gestión de cambios (si es necesario)
Es probable que para los problemas más grandes y de mayor impacto se requiera la gestión
de cambios. Por ejemplo, si te das cuenta de que la causa subyacente del problema es la falta
de personal, podrías asignar a miembros del equipo para que te ayuden. Puedes utilizar la
gestión de cambios para ayudarles a hacer la transición de sus responsabilidades, ver cómo
estas nuevas funciones encajan en todo el equipo y determinar cómo van a colaborar en el
futuro.
7. Resuelve el problema
Esta es la parte divertida: cuando resuelves los problemas. En este punto, deberías saber
exactamente a qué te enfrentas y los pasos que debes seguir. Pero recuerda que, en la
gestión de problemas, no basta con resolver el problema actual. Tendrás que tomar todas las
medidas necesarias para evitar que se repita en el futuro. Eso podría significar la
contratación de un nuevo empleado para cubrir las lagunas en los flujos de trabajo, la
inversión en nuevas herramientas y softwares, o la capacitación del personal en las mejores
prácticas para prevenir este tipo de incidentes.
8. Reflexiona sobre el proceso
El proceso de gestión de problemas tiene el beneficio adicional de registrar el proceso en su
totalidad, para poder revisarlo en el futuro. Una vez que hayas resuelto el problema, tómate
el tiempo necesario para revisar cada paso y reflexionar sobre las lecciones aprendidas
durante este proceso. Toma nota de quiénes estuvieron involucrados, qué necesitabas y de
cualquier oportunidad para mejorar tu respuesta ante el próximo incidente. Una vez que
hayas repasado el proceso de gestión de problemas unas cuantas veces y hayas comprendido
los pasos básicos, las partes interesadas, la carga de trabajo y los recursos que necesitas, crea
una plantilla para facilitar el proceso de puesta en marcha en el futuro.

3.2.1 Beneficios de la administración de problemas para la continuidad del servicio

Reduce el tiempo de resolución
Los equipos que van más allá y no se limitan al incidente actual estarán mejor preparados para
enfrentarse a los incidentes en el futuro. Además, si se definen prácticas recomendadas en
torno al análisis de problemas, los equipos podrán responder y tomar medidas más rápido en
la próxima interrupción del servicio.
Evita incidentes costosos
Evitar incidentes ahorra tiempo, dinero y preocupaciones. Según Gartner, para muchas
organizaciones el tiempo de inactividad tiene un coste superior a 300 000 $ por hora. En
algunos servicios basados en web, esa cifra incluso puede ser considerablemente superior.
Aumentar la productividad
Olvídate de responder ante incidentes tan a menudo y devuelve más tiempo y recursos a los
equipos para que puedan aportar un nuevo valor a los clientes.
Capacita a tu equipo para que encuentre las causas subyacentes y aprenda de ellas
En las organizaciones que aplican bien la gestión de problemas, los equipos investigan,
aprenden de los incidentes y lanzan actualizaciones útiles continuamente.
Desafortunadamente, muchas empresas crean un equipo aislado de gestión de problemas
que está demasiado alejado de las operaciones diarias como para eliminar los problemas
más acuciantes.
Promueve la mejora continua del servicio
La gestión de problemas evita incidentes y aporta valor. Por ejemplo, al solucionar un
incidente que provoca un bajo rendimiento, también se obtienen mejoras en la calidad del
servicio.
Incrementa la satisfacción del cliente
Una buena gestión de problemas conduce a menos incidentes y a clientes más satisfechos,
pero si el mismo incidente se repite una y otra vez, irán perdiendo la paciencia. Es decir,
reducir los incidentes repetidos genera confianza en los clientes.
El proceso de gestión de problemas
En Atlassian, abogamos por acercar los procesos de gestión de problemas e incidentes.
Si la gestión de problemas es un proceso complejo, fragmentado y separado, las empresas
pueden terminar generando una montaña de problemas. Este es el backlog adonde van a
parar los problemas en algunos equipos. Por eso es mejor que se encarguen de ellos los
equipos que puedan gestionar y hacer investigaciones útiles.
Dicho esto, está bien conocer los pasos principales que contribuyen al proceso de gestión de
problemas, por ejemplo:
Detección de problemas: busca problemas de forma proactiva para poder corregirlos o
identifica soluciones alternativas antes de que se produzcan incidentes.
Categorización y priorización: supervisa y evalúa los problemas conocidos para organizar los
equipos y que se encarguen de los más relevantes e importantes.
Investigación y diagnóstico: identifica las causas subyacentes que contribuyen al problema y
las mejores medidas para solucionarlo.
Registro de errores conocidos: en ITIL, un error conocido es "un problema que tiene un origen
documentado y una solución alternativa". Registrar esta información supone menos tiempo
de inactividad si el problema desencadena un incidente. Este registro suele hacerse en un
documento llamado "base de datos de errores conocidos".
Creación de una solución alternativa (si es necesario): una solución alternativa es una solución
temporal para reducir el impacto de los problemas y evitar que se conviertan en incidentes.
No es la opción ideal, pero puede limitar el impacto en la empresa y evitar un incidente que
afecte al cliente si el problema no se puede identificar y eliminar fácilmente.
Resolución y cierre del problema: un problema se cierra porque se ha eliminado y ya no puede
causar otro incidente.
Consejos y prácticas recomendadas para la gestión de problemas
Como ya hemos mencionado, los equipos de gestión de problemas más efectivos combinan la
gestión de problemas y la gestión de incidentes.
Si la gestión de problemas se hace de forma aislada se corre el riesgo de que el equipo
encargado se convierta en un cuello de botella o se centre en aspectos equivocados, como los
problemas de proveedores externos sobre los que no tiene control. El origen de un problema
a menudo no se investiga hasta mucho después de que haya ocurrido el incidente.
En muchos casos, la integración de las prácticas de gestión de incidentes y de gestión de
problemas puede ser muy beneficiosa para el equipo. Este es un enfoque proactivo que
permite entender qué ha provocado el incidente mientras se trabaja para resolverlo. Por
ejemplo, solucionar un incidente de software requiere detectar el error en el código (causa)
y, a continuación, desarrollar el código de reemplazo para evitar incidentes adicionales
(corrección).
Abordar de forma conjunta los problemas y los incidentes supone que, cuando los equipos
no están en modo de respuesta, pueden dedicarse a los problemas que afectan más a la
calidad del servicio y al rendimiento para anticiparse y evitar incidentes en el futuro.
3.2.7 Métricas de servicio.
7 métricas de satisfacción del cliente que debes medir

Medir la satisfacción del cliente es esencial para determinar el éxito de tu negocio. Existen
métricas de satisfacción del cliente que son estándares para cualquier organización que se
esfuerzan continuamente por mejorar la satisfacción del cliente en cada paso de su recorrido.
¿Cuáles son estas métricas para medir la satisfacción del cliente y evaluar el servicio que
ofreces?
Métricas de satisfacción del cliente que debes monitorear
Realizar encuestas a los clientes es una buena manera de medir su satisfacción, sin embargo,
no es tan sencillo. Hacerle a tus clientes las preguntas correctas es clave para medirla. Sin las
preguntas correctas, las respuestas pueden no mostrar los datos indicados. Sin los datos
correctos, no podrás identificar las áreas de mejora para abordarlas.
Aquí te compartimos 7 métricas de satisfacción del cliente que son fundamentales para
mejorar el servicio o productos que ofreces.
1. Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) ayuda a medir la lealtad de los clientes al preguntarles si
están dispuestos a recomendar tu marca a sus compañeros y seres queridos. Se mide
haciendo a los clientes la siguiente pregunta:

Considerando su experiencia completa con nuestra organización, ¿qué tan probable es que
recomiende nuestros productos y servicios a su familiar y amigos?
Basándose en la respuesta, los encuestados se dividen en tres categorías:
Detractores: Los clientes que te calificaron de 0 a 6. Estos clientes no son leales ni promotores
y es probable que compartan su mala experiencia de boca a boca.
Promotores: Estos clientes te calificaron con 9 o 10 y son tus clientes más leales y mayores
promotores. Ellos promueven activamente tu marca a sus amigos y familiares.
Pasivos: Los clientes que te calificaron entre 7 y 8 caerán en esta categoría. Los pasivos están
entre los detractores y promotores. No recomendarán tu marca a otros, pero tampoco
desalentaran a sus seres queridos y colegas.
Calcular el indicador NPS es bastante simple, hay que restar el % de detractores de tus %
de promotores. Tu NPS caerá entre -100 y 100 dependiendo de la percepción de tus
clientes de tu marca y su lealtad hacia ella.
Mientras que el NPS te permite saber dónde estás parado, no te proporciona la razón detrás
de su puntuación. Puedes hacerlo añadiendo una pregunta después de la pregunta NPS y
explorar más. Advanced Net Promoter Score o NPS+ de QuestionPro te ayuda a hacer
precisamente eso.
Conoce más sobre cómo medir la lealtad del cliente con Net Promoter Score.
2. Satisfacción del servicio al cliente

Puedes medir la satisfacción del servicio al cliente buscando sus comentarios cada vez que
interactúan con tu negocio. Puedes hacerlo a través de formularios online, un pop up en tu
sitio web, chat en vivo o encuestas en línea. Puedes tener una escala de calificación
estándar en estas encuestas y algunas preguntas si lo deseas.

Al obtener retroalimentación continua, por ejemplo a través de una encuesta de servicio,

podrás observar las tendencias y los patrones a lo largo del tiempo. Esto te ayudará a
identificar y descubrir áreas de mejora y realmente hacer las mejoras que tus clientes
esperan.
Si bien la satisfacción del servicio al cliente no da una imagen saludable de tu producto,
ciertamente ayuda a comprender las consultas de los clientes, las áreas problemáticas, y
puedes utilizar esos datos para la planificación estratégica.
¿Cuándo fue la última vez que mediste la satisfacción del servicio al cliente?
3. Indicador del esfuerzo del cliente (CES)
Algunos productos o servicios pueden ser complejos de operar y requieren un esfuerzo
significativo por parte de los clientes. El indicador de esfuerzo del cliente (CES) ayuda a
determinar la facilidad de los clientes para usar el producto o servicio de tu marca.
Las encuestas para medir el esfuerzo del cliente tienen como objetivo disminuir el esfuerzo y
aumentar la lealtad del cliente, para lo cual utilizan una sola pregunta. Puede haber preguntas
de seguimiento dependiendo de lo que se pretende lograr a través del estudio. La lealtad de
los clientes disminuye con el aumento del esfuerzo requerido por los clientes para utilizar tu
servicio o producto.
La idea es hacer que el uso sea lo más fácil posible. Consideremos el ejemplo de una
tienda de ropa. Si tienen que buscar constantemente la ayuda de los empleados, es
terrible para su indicador CES. Puede que no vuelvan a tu tienda de nuevo, de ahí la
importancia de medir este tipo de métricas de satisfacción del cliente.
4. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
El puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) te permite saber si tus clientes están contentos
contigo o no. Mide la satisfacción del cliente utilizando una pregunta de escala de calificación
que pide a los clientes que califiquen su nivel de satisfacción con el producto o servicio de
una marca.
La escala de calificación puede ser de 1 a 10, de 1 a 7 o de 1 a 5. La puntuación de satisfacción
del cliente se calcula dividiendo el número de clientes satisfechos por el número total de
clientes.
Las encuestas de satisfacción del cliente se realizan generalmente después de las
interacciones con los clientes y por lo tanto son relevantes, en contexto y el tiempo de
respuesta es rápido. Las respuestas son genuinas, sinceras y los índices de respuesta son
buenos.
Por otra parte, es posible que los clientes insatisfechos no estén dispuestos a responder a tus
encuestas, lo que podría crear problemas para identificar lo que se tenga que corregir.
5. Customer Health Score o Puntaje de salud del cliente
Esta es una de las métricas de satisfacción del cliente que te permite saber si quedarán
contigo o se irán con el tiempo. El puntaje de salud del cliente no depende de las encuestas a
los clientes, a diferencia de otras métricas, sino que es un conjunto de observaciones del
comportamiento de los clientes durante un período de tiempo. Está determinado por
aspectos como:
Período de uso del producto
Tipo de producto (nivel de licencia – gratuita o de pago)
Número de interacciones con el servicio de atención al cliente
El dinero gastado en tu marca
Su voluntad de responder a tus encuestas de clientes, etc.
Estos son sólo algunos parámetros clave, y pueden variar según las organizaciones y los
puntos o la importancia que se les asigne. La clave es usar estos factores para categorizar a
tus clientes en débiles, saludables o en riesgo.
6. Tasa de rotación de clientes
La tasa de rotación de clientes indica el porcentaje de clientes que tu organización perdió
durante un período. Es extremadamente vital retener a tus clientes actuales, ya que puede
costar hasta siete veces más adquirir nuevos clientes.
La supervisión de su tasa de rotación ayuda a descubrir cualquier tendencia que pueda afectar
a tu organización y a tomar medidas efectivas para contener la pérdida de clientes.
Calcular la tasa de abandono de clientes es simple; se empieza definiendo el período del
cálculo, un año, por ejemplo. Resta tu número de clientes al final del año del número a
principios de año. Divide el resultado de este número por el número de clientes al comienzo
del año. Esta es tu tasa de rotación de clientes
La medición de la rotación de clientes no es el paso final; una vez que se tiene esa
información, hay que buscar más datos responsables de ella y qué medidas preventivas se
pueden tomar para reducirla.
Aquí algunos consejos para evitar la rotación de clientes.
7. Reviews de los clientes
Aunque estos cubren todos los ángulos, es importante tener en cuenta cualquier comentario
o reviews de los clientes que pueda recibir a través de portales, sitios web o redes sociales. Se
estima que más del 90% de los compradores valoran las críticas de los productos por encima
de las descripciones de los mismos.
Asegúrate de tener críticas positivas y recomendaciones en línea en los sitios web o portales
que tus clientes potenciales puedan visitar. Si tienes comentarios positivos o comentarios
de tus clientes sobre tus productos o servicios, puedes solicitarles que escriban una reseña.
Si están contentos y satisfechos, estarán encantados de recomendar tu empresa a sus seres
queridos y colegas.
Dale seguimiento a tus métricas de satisfacción del cliente con QuestionPro
Sabemos que todas estas métricas de satisfacción del cliente y su uso puede parecer
excesivo, pero no te preocupes. Afortunadamente existen herramientas como
QuestionPro CX que te pueden ayudar con todo esto y más.
La plataforma tiene herramientas analíticas robustas y otras características que ayudan a
mejorar las experiencias de tus clientes. ¿Quieres saber cómo funciona? Solicita una
demostración y conoce todas las funciones de nuestra herramienta especializada en
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3.2.8 Roles dentro de la gestión del SERVICE DESK.

ITIL establece que un rol es un conjunto de responsabilidades y autoridades que se confieren
a uno o más individuos para interactuar con otros activos y ofrecer un servicio integral. Para
definir correctamente un rol, debemos asignarle:
Un título, que lo distinga de otros.
Responsabilidades, que enfoquen sus esfuerzos sobre resultados determinados de un servicio
o proceso.
Autoridad, conferida para habilitar el cumplimiento de las responsabilidades asignadas.
Es importante que la asignación de responsabilidades y autoridades se realice de manera
correcta para promover el éxito en las actividades de un rol determinado. Existen dos
posibles escenarios cuando estos elementos no se conjugan de manera adecuada:
La autoridad excede la responsabilidad: En este caso la autoridad está desperdiciada pues
aunque la organización le confiera los elementos necesarios (jerárquicos o de otro tipo) para
realizar acciones, sino son parte de su responsabilidad la autoridad simplemente no se podrá
emplear de manera efectiva. Peor aún, caemos en el riesgo de que el rol intervenga en
asuntos que no son relevantes para sus objetivos, cayendo en distracciones.
La responsabilidad excede la autoridad: Este es el escenario más riesgoso y lamentablemente
más común en las organizaciones. Se asignan responsabilidades mayores que la autoridad a
los roles, poniendo objetivos que simplemente no son capaces de cumplir debido a que no
tienen los elementos necesarios.

En el ejemplo que describí al inicio del articulo, el Gerente de Service Desk tenía como meta
alinear a la organización de TI a mejores prácticas de aprovisionamiento de servicios. Sin
embargo, carecía de la autoridad necesaria para tomar acciones para llevar a cabo ese
objetivo. La autoridad se expresa a través de capacidades del rol dentro de la organización.
Estas capacidades deben ser reconocidas por el resto de los colegas para poder asignar la
importancia adecuada. En un caso extremo, el Gerente de Service Desk debió tener la
autoridad necesaria para tomar acciones (de amonestación u otro tipo) sobre el resto del
personal que no se alineaba a las mejores prácticas. Al carecer de este poder, el resto de la
organización naturalmente no reconocía la importancia de la estrategia o de la percepción del
gerente.
Más allá de la definición
Una vez definidos los roles (con sus apropiadas responsabilidades y autoridades), es necesario
que los roles se gestionen de manera correcta. Es decir, deben existir mecanismos apropiados
para determinar qué roles necesita la organización y qué tipo de conocimientos deben de
tener para ejecutar sus tareas apropiadamente así como medir su desempeño.
El entrenamiento del personal, debe estar alineado estrictamente a sus actividades dentro de
la organización. Capacitación insuficiente produce personal sin el conocimiento necesario para
llevar a cabo sus tareas de la mejor manera. Capacitación exagerada, afecta a la organización
a través de distracciones y costos superiores.
Durante nuestro webinar, exploraremos más detalles acerca de la definición y
correcta administración de los roles así como maneras de motivar al personal y obtener su
mejor desempeño.