3.

- Componentes de los indicadores de gestión

Para el proceso de construcción de los indicadores para una organización o el

área en que se labora, se deben tener en cuenta 10 elementos que sí o sí se
deben definir para los indicadores de gestión, lo ideal es que tomemos un cuadro
en Excel y agregan de manera uniforme todos estos elementos para los
indicadores por igual:

 Nombre del indicador

Es el título que recibe el indicador, a fin de todos se familiaricen con este en tu
organización, éste debe ser preciso además de expresar claramente lo que mide,
ejemplo:
 Correcto: Días de Ausentismo promedio por persona mes actual.
 Incorrecto: Ausentismo promedio.

 Establece el objetivo
Es el objetivo organizacional al cual apoya el indicador, esto ayuda a establecer
su relevancia en la toma de decisiones. Resulta importante tener el apoyo de un
analista quien ayude a fijar los objetivos corporativos de manera adecuada.

 Fija el concepto
Es la definición que ayudará a comprender y reflejar a los miembros de la
organización lo que busca medir el indicador y cómo apoya en la toma de
decisiones. Resulta vital tener la colaboración de otros profesionales, compartir
datos y tener claros los objetivos y funciones concede mejores resultados.

 Formula el indicador
Es la fórmula matemática que se emplea para el cálculo, la cual debe estar
comprobada lógicamente. Actualmente dependiendo del indicador de RRHH
existen muchas fórmulas, los cuales te ofrecen información detallada sobre la
métrica que sea de tu interés.
  Fuente de datos
Es la definición del origen de los datos empleados para el cálculo, por ejemplo:
para el cálculo del HeadCount una fuente de datos puede ser la Base de Datos de
Dotación del sistema SAP. Existen herramientas tecnológicas que ayudan a
analizar y comprender la fuente procedente de datos.

 Unidad de medida
Indica la unidad en que se mostrarán los resultados, por ejemplo: días,
porcentaje, dólares, entre otros. La naturaleza de este indicador va a depender del
tipo de métrica que sea requerido examinar.

 Responsable
Este campo debe indicar el cargo o posición que ocupa dentro de tu
organización el responsable de mantener actualizado el indicador. No caigas en el
error de especificar nombres de personas puntualmente, así mantendrás en el
largo plazo mayor validez de tu ficha metodológica de los indicadores.

 Frecuencia
Son las repeticiones por unidad de tiempo o periodicidad con la que se debe
medir el indicador, ya que habrá algunos indicadores con una frecuencia de
cálculo mayor que otros, ejemplo: diaria, mensual, trimestral, semestral, anual,
entre otros.

 Meta
Es la expresión del resultado deseado del indicador, en su propia unidad de
medida y frecuencia de cálculo, la cual sirve para conocer a simple vista si el
indicador está dentro o fuera del margen correcto de resultados a fin de tomar las
acciones correctivas o reforzadoras que sean necesarias.
  Aperturas
Acá debes especificar que tipo de aperturas permite el indicador, de acuerdo
con los cruces posibles de variables involucradas, ejemplo: en un indicador de
días promedio de ausentismo por persona en el mes, podemos tener aperturas por
género, área de la organización, edad, cargo, etc. Estas aperturas resultan muy
relevantes para poder encontrar focos de gestión y puedes potenciar su análisis
incorporando herramientas de Business Intelligence a la gestión.

4.- Tipos de indicadores de gestión

 Indicadores cualitativos y cuantitativos

Ambos indicadores ayudan a tener un mejor control de la empresa, así como a

disponer de información y las pautas adecuadas para que las operaciones y
actividades sean sólidas y eficaces. Te explicamos más a detalle de cada uno de
estos tipos de indicadores

Ejemplo de un indicador de gestión empresarial cualitativo

Los indicadores de gestión empresarial de tipo cualitativo están relacionados

directamente con el nivel de calidad que se proporciona por medio del producto o
servicio ofertado al mercado. No toma en cuenta cantidades, sino que se enfoca
en medir la eficiencia y nivel de productividad de la empresa.

Ejemplo de indicador de gestión empresarial cualitativa: Nivel de satisfacción del

cliente

Este indicador de gestión empresarial establece cuán satisfechos están tus

consumidores con tu empresa. Este se realiza a través de encuestas que los
clientes completan inmediatamente después de tener una interacción contigo. Se
puede realizar mediante la calificación de un cliente que puede ir desde «Muy
buena» hasta «Muy mala» e incluso algo más sencillo o visual
 Ejemplo de indicador de gestión empresarial cuantitativo

Contrarios a los indicadores cualitativos, estos se enfocan en

el tiempo y la cantidad. Por ejemplo, el tiempo que se lleva un área
realizando una actividad y la cantidad de tiempo que representa.
De esta forma puede medirse el nivel de productividad que tiene tu
empresa.

Ejemplo siguiente de medición cuantitativa de la gestión

empresarial: Calificación de la calidad de los servicios

Al igual que el nivel de satisfacción del cliente, también existen algunas formas
de saber qué calificación te da un cliente después de haber adquirido un producto
o servicio tuyo. Uno de los más populares es el Net Promoter Score (NPS), el cual
además te permite saber cuántos clientes activos, pasivos y detractores tienes.

Con un NPS los consumidores pueden ofrecerte diferentes calificaciones que van
del 0 al 10 en donde:

 Del 0 al 6 son tus detractores.

 Del 7 al 8 son los clientes pasivos.

 Del 9 al 10 son los clientes activos.

La fórmula para medir este indicador es la siguiente:

Con los resultados podrás tener una cifra de aquellos clientes que están felices
con tus servicios y de los que están descontentos. Estos últimos te sirven como
una señal de alarma para saber que algo no anda bien y podrás corregir e
implementar acciones y estrategias para cambiar la situación.

 Indicadores de gestión de recursos humanos

Temas como el reclutamiento y selección de personal no deben tomarse a la

ligera, ya que de esta buena elección dependerá el éxito de cada área y función
dentro de tu empresa. Y al igual que cualquier otro departamento, el de recursos
humanos también cuenta con su propio indicador de rendimiento para asegurar
que estos procesos de talento humano estén dando los resultados que deberían.

Ejemplo de indicador de gestión de recursos humanos: Índice de retención

de personal

Se sabe que la rotación de personal excesiva puede convertirse en un asunto

muy costoso para las empresas. Incluso el estudio «La base de la productividad:
cómo un mejor talento operativo puede transformar la rentabilidad de las
empresas mexicanas», indica que, por ejemplo, en las empresas de consumo
masivo y retail, una vacante puede tomar hasta 10 días en cubrirse y esta pérdida
de productividad equivale al 12 % de lo que esa posición produce en un año.

Por lo tanto, resulta importante contar con un indicador que te ayude a comprobar
la motivación de los empleados y el compromiso de tu empresa con ellos. Una de
las métricas más comunes es la tasa de retención de personal. Puedes calcularla
con la fórmula siguiente:
 Como puedes ver en la imagen, para calcular la tasa de retención de tu empresa
tan solo tienes que dividir la cantidad actual de empleados sobre la cantidad de
trabajadores que tenías al inicio del periodo que estás evaluando. Así sabrás si tu
negocio está teniendo demasiada rotación o si tus empleados se encuentran
satisfechos.

 Indicadores de gestión de calidad

Estos indicadores tienen tres clasificaciones diferentes: generales, específicos

y ponderados. Permiten medir la calidad de tus procesos, productos y servicios
para asegurar la satisfacción de los clientes y confirman el resultado final de tus
actividades u operaciones con base en los estándares y objetivos establecidos en
tu empresa.

Entre algunas cualidades de los indicadores de gestión de calidad se encuentran:

 Realistas

 Representativos

 Centrados

 Representables

 Sensibles

 Sencillos de calcular

Ejemplo de un indicador de gestión de calidad: Quejas y sugerencias de los

clientes

Un 64 % de los consumidores en México consultan Google y otros buscadores

para conocer la opinión de otros compradores antes de tomar una decisión de
compra, por eso es que los comentarios que los clientes le brinden a tu empresa
 son valiosos. No hay diferencia si son buenos o malos, ya que ambos tienen que
someterse a un análisis para saber cómo aprovecharlos y mejorar tus operaciones
y servicio.

Sin embargo, a veces no siempre es visible lo que los clientes opinan sobre tu
marca. Por fortuna, sí existen indicadores, como las quejas y sugerencias, para
tener contacto directo con ellos y saber qué es lo más les gusta o disgusta.

Para recopilar esta información te recomendamos mantener un buzón de quejas y

sugerencias tanto físico como en tu sitio web, así los usuarios sabrán que estás
interesado en conocer su opinión y en resolver sus problemas (en caso de
presentar alguno). De ser posible, abre una línea telefónica o chatbot para
responder sus dudas comunes lo más pronto posible.

 Indicadores de gestión de proyectos

Este tipo de indicador sirve para determinar el éxito de un proyecto y los

puntos que pueden mejorarse. Cuando no se lleva una medición de esta clase,
entonces los proyectos no pueden controlarse ni detectar los problemas, lo que
afecta directamente en los resultados finales.

Algunas de las ventajas de aplicar indicadores de gestión de proyectos son:

 Mejora la toma de decisiones.

 Brinda conocimiento real de la eficiencia de la empresa.

 Permite conocer si lo establecido está funcionando o no.

 Mejora cada área de la empresa.

De igual forma, estos indicadores favorecen tener una mejor dirección financiera y
aprovechar todos los recursos de forma eficiente.
Ejemplo de un indicador de gestión de proyectos: Rendimiento de costos

El índice de rendimiento de costos (CPI, por sus siglas en inglés) mide la

eficacia financiera de un proyecto al dividir el costo presupuestado del trabajo
realizado por el costo real. La fórmula es la siguiente:

En cuanto a los resultados, si este es superior a 1 indica que el proyecto está

dentro del presupuesto; en caso contrario está por encima del presupuesto, lo que
representa un riesgo de que el proyecto no pueda completarse por falta de
recursos.

 Indicadores de gestión de eficacia y eficiencia

Estos indicadores tienen por objetivo medir el logro de los resultados

propuestos. Hay indicadores de eficacia y eficiencia

Ejemplo de un indicador de gestión de eficacia

Los indicadores de eficacia determinan si se hicieron las cosas como debían

realizarse. Por ejemplo, se pueden definir los requerimientos del cliente para
comparar el proceso que tu empresa tiene con sus expectativas.

Ejemplo: Eficacia en ventas

Podemos poner un ejemplo para comprender qué es un indicador de eficacia. Si

en una empresa de marcas el objetivo de que cada agente de ventas, debe vender
20 espacios publicitarios al mes y uno de ellos consigue la meta, mientras que otro
solo alcanza 3 ventas, entonces uno es eficaz y el otro no.

La fórmula para calcular la eficacia es la siguiente:

Según sea el resultado se le dará una puntuación del 1 al 5, siendo 1 muy ineficaz
y 5 muy eficaz.

Ejemplo de un indicador de gestión de eficiencia

Los indicadores de eficiencia, en cambio, miden el nivel de ejecución del proceso;

es decir, se concentran en cómo se hicieron las cosas y qué recursos se
utilizaron.

Ejemplo: Tiempo de producción de un producto

El tiempo de producción de un producto o Lead Time mide el tiempo que existe

entre el comienzo y el final de un proceso de producción. En otras funciones, sirve
para conocer el tiempo que le toma a una empresa satisfacer las solicitudes de los
clientes.

En una entrevista realizada a Christophe Milhères (Managing Director de

Lalamove en México) indica que antes los consumidores no tenían ningún
problema con recibir sus pedidos en tres o cinco días, pero la pandemia provocó
un aceleramiento del ecommerce sin precedentes por lo que los clientes ahora
esperan entregas incluso en el mismo día.
Esto ha traído consigo que las empresas con opción de envíos hagan un cálculo
de cuánto se están tardando en cumplir con los requerimientos del cliente. Es
pertinente hacer un análisis profundo para conocer las opciones que existen con el
fin de mejorar los tiempos de producción y entrega.

Para conocer los tiempos de producción es necesario sumar todos los tiempos
específicos dentro del campo de producción, por ejemplo:

 Tiempos de cola.
 Tiempos de configuración de maquinaria.
 Tiempo de elaboración.
 Tiempo de inactividad.
 Tiempo de espera.
 Tiempo de transporte.

Recordar que este indicador nos ayudará a conocer cuánto tardas de principio a
fin en hacer y enviar tu producto para buscar mejorar tus tiempos.

 Indicadores de gestión logística

Los indicadores de gestión logística permiten cuantificar diferentes procesos de

tu empresa, por ejemplo: recepción de mercancía, preparación de pedidos, gestión
de inventarios, transporte y gestión de devoluciones. Sus objetivos son mejorar la
productividad, optimizar los costos y mantener una buena calidad en tus servicios.

Ejemplo de la medición de la gestión logística: Costo del transporte sobre ventas

Este indicador puede ser uno de los más complicados, pues está expuesto
constantemente a cambios y regulaciones. Por lo tanto, es vital que siempre te
mantengas actualizado conforme a las variaciones y regulaciones que existan
dentro de tu país.

Algunos pasos para calcular el costo de transporte de tus flotillas son los
siguientes:
 Identificar los insumos requeridos por transporte: como mantenimiento,
consumo de combustible, lubricantes, desgaste de llantas, etc.
 Analizar cada ruta transitada para determinar los costos en función del
trayecto recorrido: esto dependerá del tipo de terreno que recorras, un
terreno plano es mucho más barato que un terreno en áreas montañosas,
curvas o altos niveles de tráfico.
 Estudiar el comportamiento de cada vehículo en sus rutas: los malos
hábitos de conducción le cuestan bastante caro a las empresas. Tan solo
en México los accidentes viales por parte de las flotillas tuvieron un gasto
equivalente alrededor del 1.7 % del producto interno bruto del país. Por ello,
es vital mantener un monitoreo en tiempo real para evitar situaciones
desfavorables que, además de afectar financieramente a tu empresa
también ponen en riesgo el bienestar de tus empleados y la sociedad.
 Calcular los costos de transporte en tu país por kilómetro: esto puedes
hacerlo determinando la magnitud de tu transporte y las rutas realizadas
para saber cuánto combustible consumen por cada ciertos kilómetros.
Después, puedes multiplicar esos litros por el precio del aceite y así
obtendrás el promedio de gasto de un vehículo.