TOMO II

KPIs: ¿Qué son, ¿cuál es su importancia y

cómo utilizarlos?
¿Sabes qué son los KPI? Cualquiera en el mundo empresarial ciertamente ha oído
hablar de este término. O al menos esa vieja cita de Peter Drucker:
“Lo que no se puede medir no se puede gestionar”.
Los KPI son indicadores que miden el desempeño de la empresa en un proceso,
estrategia o acción específica. La evaluación constante de los KPI es fundamental para
que la empresa logre los resultados deseados y comprenda dónde está y cómo puede
mejorar.
En este artículo, podrás encontrar más información sobre qué es un KPI, cuál es la
diferencia entre indicadores y métricas, y cómo definir indicadores para medir tu
negocio.
Para empezar: ¿qué es un KPI?
Del inglés, el acrónimo KPI significa Key Performance Indicator, es decir, Indicador
Clave de Desempeño.
Estos son los indicadores o valores cuantitativos que se pueden medir, comparar y
monitorear, con el fin de exponer el desempeño de los procesos y trabajar en las
estrategias de un negocio. Se trata de medir los resultados en números para aportar
información real a las decisiones, no sólo percepciones y conjeturas.
Pero la verdad es que con la tecnología, casi todos los procesos se pueden medir,
¿no es así? Puedes saber, por ejemplo, cuántas personas accedieron a tu sitio, qué
proveedores tienen la mejor relación costo-beneficio, qué empleados son más
productivos y eficientes, entre otras cosas.
El caso es que, más que métricas, los indicadores clave de desempeño son
aquellas cifras o porcentajes que son realmente valiosos para la estrategia y
competitividad de la organización.
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Al establecer un plan con objetivos, la gerencia puede definir qué procesos se medirán
y cómo se hará. Además de medirse, los KPI deben poder generar insights para la
continua mejora empresarial.
¿Cuál es la diferencia entre KPI y métrica?
En el contexto empresarial, es habitual usar “KPI” y “métricas” en la misma frase o
incluso como si las dos cosas fueran sinónimos. Sin embargo, ambos conceptos son
diferentes.
Aunque ambos están relacionados con la planificación empresarial estratégica, uno es
la base del otro. ¡Eso mismo! Las métricas se utilizan para estructurar los KPI.
En general, podemos decir que la métrica es información numérica, mientras que el KPI
utiliza esta medida, hasta entonces en “estado bruto”, para medir los resultados de la
empresa.
Algunos ejemplos simples pueden ayudarte a comprender mejor la diferencia entre KPI
y métricas, veámoslos:

 Tasa de clics en el sitio web: La métrica es el número de clics brutos en el sitio

web de la empresa. El indicador puede medir el porcentaje de aumento de clics
en un período de tiempo determinado y qué tasa se convirtió en ventas.
 Número de empleados: Si bien la métrica dice que la empresa tiene 100
empleados, el KPI puede medir cuánto pueden producir estas personas en X
horas.

En resumen: las métricas son sólo algo que se debe medir, mientras que los
indicadores miden realmente el desempeño del negocio.
Indicadores primarios y secundarios
No siempre es sencillo definir los mejores indicadores para el negocio. Por lo tanto, es
importante comprender mejor las categorías de KPI para comenzar a diseñar una
estrategia más asertiva. Los KPI se dividen en primarios y secundarios. Te explicamos
en qué consiste cada categoría a continuación:
Primarios
Los KPI primarios son los principales para evaluar el desempeño del negocio y ayudar
a comprender si, de hecho, la empresa está en el camino correcto y optimizando su
eficiencia.
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Están relacionados con el costo de adquisición de clientes, tasa de conversión, ingresos

totales, ticket promedio por compra, entre otros indicadores.
Secundarios
Los KPI secundarios - también conocidos como indicadores tácticos- mostrarán cómo
se están logrando los resultados. Es decir, acompañan cada etapa de la estrategia
definida, analizando indicadores complementarios y apoyando los indicadores
primarios.
¡Son un refuerzo de los indicadores primarios y siempre van juntos! Entre los ejemplos,
podemos mencionar el costo por transacción, cuántas personas se suscriben a
la newsletter, de dónde provienen las personas que visitan el sitio, etc.
¿Cuáles son los beneficios de los KPIs?
Ahora que conoces el concepto y propósito de los KPIs, seguramente ya habrás
inducido algunas de sus ventajas como indicadores claves a la hora de tomar
decisiones. Sin embargo, esto va un poco más allá:
Mejorar el engagement de tus empleados
Al tener métricas claves de rendimiento que seguir y procesos que fortalecer, los
empleados trabajarán en función de un objetivo en común. En ese sentido, el
employee engagement se elevará gracias a la persecución de una meta general.
Promueve la misión y cultura de la organización
Al tener indicadores claves de rendimiento afines a los objetivos y metas de la
compañía, tus colaboradores tendrán un propósito claro en sus funciones, mejorando
su motivación.
Para ello, asegúrate de dejar en claro la conexión entre tu misión y los KPIs, para
que los trabajadores puedan sentir que su trabajo contribuye a la consecución de estos
hitos.
Responsabiliza a todos por sus desempeños
Habitualmente, el marco de evaluación del desempeño individual de los empleados está
definido a través de objetivos, medición del rendimiento y las actividades que ejecuta.
Sin embargo, es una gran oportunidad de aplicar los KPIs para identificar estos avances.
Los indicadores de desempeño ayudarán a tus colaboradores a medir el impacto que
generan en la organización por medio de sus actividades diarias, lo que provoca que
todos estén claros de sus contribuciones.
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¿Cómo hacer un buen KPI?

La gestión de los KPI se basa en un seguimiento constante y en tiempo real de los
indicadores. Un buen KPI debe:

 Estar alineado con la estrategia organizacional y ser relevante a los objetivos;

 Tener una persona responsable que lo gestione y pueda monitorear el progreso;
 Obtener datos actuales y también mostrar su tendencia para así proyectar a
futuro y prepararse para las incertidumbres;
 Ser de fácil comprensión para todos los involucrados, ya que se medirán las
actividades realizadas por los profesionales;
 Ser periódico, es decir, medirse de vez en cuando con fines de comparación y
análisis;
 Ser confiable en un rango de variación aceptable. Si los valores son mucho
mayores o menores que este rango, se debe encontrar una solución al problema;
 Estar estandarizado para la comparación.

¿Cuáles son los principales KPI?

Existen diferentes tipos de KPI y varían según la empresa. En general, es posible

enumerar algunos indicadores clave principales, que encajan en cualquier
organización y se pueden distribuir en indicadores secundarios:
1. KPI de calidad
Los KPI de calidad muestran la entrega de valor al cliente. También te permiten
identificar errores, imprevistos y cuellos de botella en la producción que pueden
corregirse para mejorar el proceso. Algunos ejemplos son:

 Porcentaje de productos defectuosos;

 Índice de quejas de clientes;
 Eficiencia de producción;
 Efectividad de los productos finales.
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2. KPI financieros
Los KPI financieros miden el resultado de la empresa en relación con las finanzas.
Monitorean toda la salud financiera del negocio, desde la rentabilidad hasta el ahorro
de recursos, incluyendo gastos, ingresos, pérdidas, entre otros. Podemos mencionar,
entre los principales:

 Rentabilidad (beneficio neto / ingreso bruto x 100);

 Rentabilidad, que se refiere al rendimiento de una inversión;
 Facturación, que es la suma de los ingresos durante un período de tiempo;
 Costos, la cantidad que la empresa gasta para mantener las operaciones.

3. KPI aplicados al cliente

Estos indicadores miden la relación del cliente con la marca, desde la imagen, pasando
por la experiencia con el producto, hasta el servicio ofrecido. Algunos ejemplos de este
tipo de KPI son:

 Índice de satisfacción;
 Tasa de retención de clientes;
 Net Promoter Score, que mide cuánto está dispuesto el cliente a recomendar la
marca a otras personas (mide la lealtad).

Estos indicadores son muy importantes, ya que reflejan el desempeño de la empresa

en el trato con los consumidores.
4. KPI de productividad
Como su nombre lo indica, este tipo de KPI evalúa el desempeño de la productividad
de la empresa. Estos indicadores ayudan a comprender mejor el uso de los recursos y
qué puntos se pueden mejorar para asegurar resultados más satisfactorios. Podemos
cotizar:

 Tasa de ingresos por vendedor;

 Horas trabajadas en un proyecto, evaluando retrasos y oportunidades de
eficiencia;
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 Índice de capacidad, que mide la capacidad de la empresa para responder a

ciertos procesos, como la cantidad de productos que una máquina puede
empaquetar durante un período de tiempo;
 Tasa de churns (número de clientes que cortaron relación con la empresa).

5. KPI de Recursos Humanos

También es muy importante medir la satisfacción de los empleados. Después de todo,
un equipo satisfecho tiende a estar más motivado, producir más y hablar bien de la
marca a la audiencia externa. Algunos de los principales índices para un departamento
de RR.HH. son:

 Ausentismo (porcentaje de ausencias);

 Tasa de rotación (rotación de empleados). Este índice es muy importante para
mejorar la calidad del proceso de selección;
 Tasa de retención de talento, después de todo, la empresa invierte tiempo y
recursos para desarrollar a los empleados;
 Clima organizacional, que evalúa el nivel general de satisfacción con la empresa
y cómo está impactando la vida diaria.

6. KPI estratégicos
Los KPI estratégicos, por otro lado, muestran cómo es la relación de la empresa con
sus objetivos. Se encargan de evaluar el desempeño de cada estrategia.

 Crecimiento mensual de la empresa;

 Mayor rentabilidad;
 Tarifa de Market Share (participación de mercado).

Es importante recordar que mirar los KPI por separado puede proporcionar
información insuficiente. Se necesita analizar múltiples métricas juntas para obtener
información de inteligencia real.
¿Ahora tienes claro qué es un KPI? Para que lo comprendas mejor, checa este
ejemplo:
Si uno de tus objetivos estratégicos es vender más, porque necesitas aumentar tus
ingresos, tus KPI podrían ser la cantidad de ventas completadas por cada empleado
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del equipo de ventas, el porcentaje de nuevos clientes que consumieron tu producto

(tasa de conversión), el ticket medio que gasta el cliente o el aumento de ingresos.

¿Cómo definir KPI importantes para la empresa?

Cada negocio y cada segmento demanda resultados diferentes y, en
consecuencia, diferentes indicadores que los acompañen. Pero existen algunas
características clave a la hora de definir los KPI de una empresa:
Necesita ser medible
Un buen KPI debe ser específico, medible y alcanzable. Esto significa que la
definición debe ser objetiva, con orientaciones claras y con capacidad de ser medido
cuantitativamente. Y, por supuesto, ¡el equipo debe poder lograrlo!
En la práctica, estamos hablando de definir metas que, de hecho, aportan de manera
importante al negocio y generan valor para el producto final.
Debe ser relevante
De nada sirve definir KPI medibles si no son relevantes para el negocio. Los
indicadores deben basar la toma de decisiones y realmente poder medir la calidad y
efectividad de las acciones estratégicas.
Necesita ser verificable
Otra característica observada en los buenos indicadores es la posibilidad de ser
revisados periódicamente. Revisar los KPI con frecuencia permite realizar ajustes en el
camino y proponer mejoras más efectivas.
Debe mejorar la toma de decisiones
El KPI también debería contribuir a una mejor toma de decisiones por parte de los
líderes. Después de todo, el desempeño se mide en base a datos concretos, lo que
debe guiar a la empresa por el mejor camino.
Para garantizar la difusión del conocimiento de la empresa y que todos estén alineados
con los KPIs, la gestión de documentos puede ser una fuerte aliada. Comprende qué
es GED y cómo la gestión de documentos contribuye al crecimiento de la
organización.
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¿Qué hace que un KPI sea efectivo?

Para que el KPI realmente marque la diferencia en el negocio, además de las
características ya mencionadas aquí, debe asegurar más valor a los productos y
servicios de la empresa.
Al mismo tiempo, debe formar parte de la comunicación corporativa, difundirse a todos
los sectores y formar parte del día a día de las actividades.
Los líderes deben estar en común acuerdo en la definición de estos objetivos y, más
que eso, todos los equipos deben estar 100% comprometidos en lograrlos.
El equipo de Growth y el seguimiento de los KPI
El equipo de Growth está enfocado en el crecimiento del negocio, con propuestas para
mejorar la captación de clientes y vender más.
Es fundamental que este equipo supervise de cerca los indicadores clave de
rendimiento del negocio. De esta manera, puede comprender claramente el estado de
la empresa y diseñar estrategias cada vez más sofisticadas para impulsar los resultados
de la corporación.
KPI en BPMS: ¿cuáles son las principales ventajas?
Ya entiendes qué es un KPI. Ahora, hablemos un poco más sobre los KPI en las
estrategias de BPM. ¿Cómo puede un BPMS ayudarte a medir y monitorear tus
indicadores?
La Gestión de Procesos de Negocio (BPM – Business Process
Management) involucra a toda la empresa y se basa en procesos, que incluyen una
secuencia de actividades que permean todos los extremos de la cadena de valor.
Con el uso de un Suite de Gestión de Procesos Empresariales (BPMS – Business
Process Management Suite), estos procesos son automatizados, lo que permite el
control de resultados y seguimiento de KPI en tiempo real, con mayor facilidad y
precisión, es decir, más accesible y asertivo
De esta forma, la gerencia es capaz de detectar el desempeño de la ejecución de sus
procesos de negocio en cualquier momento, lo que permite un análisis y ajustes más
rápidos en estos procesos.
BPMS también permite determinar los responsables de los procesos y sus
actividades, monitorear los KPI y crear notificaciones si alcanzan un valor previamente
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configurado, y hacer comparaciones de los KPI a través de gráficos y cuadros de mando

actualizados en tiempo real, en función de la ejecución de los procesos.
Un de los componentes de BPMS es el motor de reglas, también llamado BRMS
(Sistema de Gestión de Normas Empresariales), que automatiza las reglas de negocio
y las incorpora a los procesos.
Esto significa que la plataforma es capaz de comprender las lógicas que guían la toma
de decisiones y, así, automatizar los procesos de manera más calificada, siguiendo la
estrategia de la empresa definida en los KPI

BPMS: ¿cómo implementarlo? Conoce las

estrategias involucradas
Implementar un BPMS (Business Process Management System) en tu empresa puede
ser un desafío. A menudo, requiere un cambio de cultura en la organización y en su
forma de operar, afectando a colaboradores y gerentes.
A pesar de esto, un proyecto de Gestión de Procesos de Negocio (BPM) bien
planificado y ejecutado puede traer diversos beneficios a la organización, que se
traducirá en ganancias de productividad, eficiencia y competitividad en el mercado.
Conoce hoy las mejores estrategias para implementar un sistema BPMS en tu
organización y cómo conducir un proyecto de BPM para asegurar un mejor desempeño.
¿Qué es BPMS?
Para empezar, BPMS significa Business Process Management Suite o, traducido al
castellano, Sistema/Suite de Gestión de Procesos de Negocio.
El BPMS engloba soluciones integradas de software que permiten gestionar los
procesos de una organización en todas sus etapas, de forma automatizada.
Con el sistema es posible mapear, modelar, ejecutar y monitorear los procesos
utilizando una estructura que es visible y comprensible para todos los colaboradores,
clientes y proveedores involucrados.
¿Cómo implementar un BPMS?
Para saber cómo implementar adecuadamente un BPMS, es necesario definir una
estrategia consistente con la planificación global de la empresa.
El primer paso es identificar la necesidad real de implementar un sistema de gestión
de procesos de negocios: cuáles son los problemas que enfrenta la organización y
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cuáles son los resultados esperados. La planificación es la clave para garantizar que el
proyecto avance hacia los objetivos estratégicos deseados.
Antes de invertir en un proyecto de BPM:

1. Determina el objetivo que se pretende satisfacer.

2. Calcula los costos que supondrá este cambio.
3. Define con un cronograma el plazo de implementación y ejecución.
4. Elige las métricas de calidad que esperas tener con el BPMS.

Para determinar el objetivo, es necesario que consideres lo siguiente:

 La secuencia de pasos que serán necesarios para la implementación.

 La notación que se utilizará para representar los procesos (¿será la notación
BPMN?).
 El modelo, es decir, el tipo de diagrama que se aplicará y la información que se
modelará. Y qué herramienta de modelado se utilizará.

Conoce las mejores técnicas para mapear procesos.

Estrategia de implementación de BPMS
Una vez definido el proyecto, la estrategia de implementación del BPMS, el
convencimiento y la incorporación de los colaboradores se puede lograr gradualmente
y siempre se debe contar con un equipo para apoyar el cambio y aportar soporte al
sistema. Así, los involucrados se sienten más seguros y motivados en el proyecto.
Es interesante notar que existen muchas opciones de sistemas de gestión de procesos
en el mercado, con diferentes funcionalidades. Por eso es tan importante conocer bien
los procesos de la organización. Así, elegirás un BPMS adecuado a la realidad de la
empresa, con la mejor relación costo-beneficio.
A continuación, conoce los pasos que recomendamos para implantar un BPMS
en la empresa de manera exitosa:
1. Presentación de los beneficios
Empieza por exponer la planificación a los involucrados, explicando las razones por
las que es necesario llevar a cabo la implementación y mostrando los beneficios a
adquirir, como reducción de costos, mejora en la calidad de los productos,
estandarización de los procesos, etc.
2. Elección del proceso
Identifica el área de mayor interés, la que generará ganancias para la empresa o la
que tiene evidentes problemas y que involucra a varios sectores. Después, elige el
proceso por el que comenzará el proyecto.
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La priorización es importante para saber por dónde empezar y poder determinar el

enfoque que debes aplicar en los procesos más relevantes y estratégicos.
3. Obtención del apoyo de los líderes e inversores
Contar con el patrocinio de los líderes es clave para motivar a los equipos y, de hecho,
para obtener los recursos necesarios para la automatización de los procesos.
4. Ejecución/automatización del proyecto de mejora
Con el apoyo, los recursos y la comprensión del proyecto por parte de todos, es el
momento de implementarlo. Define el BPMS que se implementará, realiza la
capacitación y preparación de los involucrados, especifica quiénes son los responsables
y establece todo lo necesario para ponerlo en práctica.
5. Medición de resultados y divulgación de ganancias
La implementación es solo un paso en la gestión de procesos. Al actuar sobre
cualquier proceso, es necesario medir los resultados y el desempeño.
Cada organización tiene sus procesos específicos, exige diferentes tipos de software,
y la productividad está sujeta a variaciones. Por tanto, cuanto más se monitorice, más
preciso y extenso será el conocimiento que tendrá la empresa sobre el proceso y podrá,
de esta manera, establecer las acciones que sean necesarias para conseguir una
mejora continua.
Gestión de cambio organizacional
Al implementar un proyecto BPM, es necesario considerar que toda la organización
experimentará un cambio de cultura. La visión segregada por procesos hace que la
empresa deje de operar con una visión sesgada por sectores individuales, jerárquica y
sin integración, para actuar con una visión de conjunto en cada proceso, de un
extremo a otro.
Este cambio de visión exige una participación activa de la dirección para involucrar
a los colaboradores. Después de todo, es el empleado quien pondrá en marcha el
proyecto BPM.
La gestión de cambio es un conjunto de técnicas que permite alinear a toda la
organización en torno a un mismo objetivo, apoyando la transición y descartando los
factores humanos que pueden imposibilitar el cambio, como:

 La salida de la zona de confort en la que se ha trabajado a lo largo del tiempo.

 El miedo a ser monitoreado y medido constantemente, a través de objetivos y el
uso de KPIs (Key Performance Indicators).
 La pérdida de control sobre su propia actividad (o departamento), ya que los
procesos serán visibles para que todos los sigan.
 El escepticismo sobre el resultado exitoso del cambio.
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 El miedo a no tener las competencias necesarias para el nuevo modelo de trabajo,

entre otros.

Según la curva de transición de John Fisher, las personas pasan por 11 etapas hasta
que aceptan y ponen en práctica el cambio: ansiedad, alegría, amenaza, miedo,
decepción, culpa, negación, hostilidad, depresión, aceptación y avance.
Preparándose para los desafíos
Además de los desafíos que mencionamos, como los miedos humanos y la atracción
de inversores y simpatizantes para la implementación del sistema BPMS, es necesario
conocer otros factores críticos para el éxito del proyecto.

 Ruidos en la comunicación. Especialmente en empresas muy complejas, es

necesario que los procesos sean transparentes, siguiendo las directrices de
la gestión a la vista.
 No monitorear constantemente el desempeño del proceso puede evitar que se
detecten brechas, evitando mejoras en la eficiencia y el obtener
una optimización constante.
 Considerar sólo partes del proceso, en lugar de verlo de manera sistémica e
integral.
 No mantener la alineación de los procesos con la cadena de valor y los objetivos
estratégicos generales del negocio.

Con el tiempo, la cultura BPM será incorporada por los colaboradores y gerentes y
los beneficios serán más evidentes.
Al implementar un BPMS en tu empresa, es posible acceder a un entorno virtual y a
todos los procesos de negocio. Además, los equipos pueden mapear, analizar,
monitorear, solucionar problemas y optimizar procesos, todo en un solo lugar.
Una de las principales ventajas del BPMS es su integración con otras soluciones
corporativas como ECM, CRM, Analytics. Esto permite una gestión mucho más
eficiente.
Echa un vistazo a una plataforma que reúne varias soluciones en un solo lugar:
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BPM, BPMN y BPMS: ¿Qué significan?

Comprende cada término
Saber diferenciarlos puede ser fundamental para la ejecución de una buena estrategia
corporativa para generar mejoras constantes en tu negocio.
Este contenido te dará una gran idea del significado de cada término y sus
aplicaciones. ¿Comenzamos?
Antes, es importante que conozcas los conceptos básicos sobre gestión por procesos y
sobre ABPMP, la asociación internacional de profesionales de BPM. ¡Sigue leyendo!
BPM, BPMN y BPMS: Entiende los conceptos
Es muy común que los profesionales que trabajan con la gerencia confundan los
conceptos y aplicaciones de BPM, BPMN y BPMS, ya que las siglas son muy similares.
Sin embargo, en la práctica, tienen significados y funciones muy diferentes. Dale un
vistazo:
¿Qué es ABPMP?
Antes de entrar en estos conceptos, necesitas conocer la asociación profesional
dedicada a la promoción de la disciplina BPM, la ABPMP.
Se trata de una organización creada y guiada por profesionales en BPM, fundada en
Estados Unidos en 2003, con el objetivo de dedicarse al estudio y evolución de
conceptos y prácticas de gestión de procesos de negocio.
Con una fuerte adhesión a nivel mundial, la ABPMP se expandió a todos los continentes,
globalizándose en 2010. Esta asociación es la encargada de orientar a los profesionales
y difundir los conceptos y aplicaciones de BPM, BPMN y BPMS entre las
organizaciones.
¿Qué es BPM?
Ahora, para explicar las diferencias entre BPM, BPMN y BPMS, primero
conceptualicemos BPM. En resumen, BPM es un acrónimo que viene del inglés
de Business Process Management, o sea, Gestión de Procesos de Negocio.
Es una disciplina muy extendida en todo el mundo, resultado de la combinación
de gestión empresarial con técnicas y herramientas, incluida la tecnología, que
busca identificar, analizar y optimizar los procesos de las organizaciones.
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Por tanto, es una disciplina de gestión que integra estrategias, tecnología y objetivos de
una organización con las expectativas y necesidades del cliente, a través del enfoque
en los procesos de punta a punta.
Representa una forma de visualizar las operaciones de negocio, que va más allá de las
estructuras funcionales, y comprende todo el trabajo necesario para entregar un
producto o servicio siempre con el cliente en el centro de su proceso.
Si tú o tu organización tienen objetivos estratégicos para aumentar la productividad,
reducir costos, evitar desperdicios o fallas de producción, generar más valor para su
cliente, reducir la burocracia interna, entre otros, la disciplina de gestión de procesos de
negocio (BPM) puede ayudarte.
Ciclo de mejora continua
Dentro de la lógica de BPM, también es necesario comprender el ciclo de mejora
continua, es decir, ser consciente de que la optimización de procesos no ocurre de
forma lineal, sino cíclicamente, según los siguientes pasos:

1. Diseño
2. Modelado
3. Ejecución: realizar lo propuesto en el diseño y modelado
4. Supervisión y control de resultados mediante el seguimiento de KPIs
5. Optimización (nuevo modelado y así sucesivamente)

Una organización orientada a procesos no trabaja con la estructura funcional de las

empresas tradicionales, segmentadas por áreas, cada una con sus propios objetivos y
metas. Integra las diferentes áreas y cada profesional trabaja para cumplir con los
procesos que, a su vez, están alineados con los objetivos estratégicos globales de la
compañía.
Cada parte realiza su función específica para ejecutar el proceso y, dentro de este ciclo,
encontrar formas de solucionar los problemas para que la organización sea siempre
mejor y entregue más valor al cliente. Conoce más sobre los pasos de BPM.
Pero ¿cómo poner en práctica la Gestión de Procesos de Negocio en una empresa?
Aquí es donde entran los conceptos de las otras siglas: BPMN y BPMS. ¡Míralo ahora!
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¿Qué es BPMN?
BPMN es la abreviatura de Business Process Modeling and Notation o, en la traducción
literal al español, Modelo y Notación de Procesos de Negocios.
Básicamente, se trata de un conjunto de símbolos o iconos para estandarizar la
representación de los elementos de forma gráfica y facilitar su comprensión. En
resumen, la notación BPMN es un idioma formado por símbolos que representan los
flujos de procesos de la organización, haciéndolos estandarizados y comprensibles para
las diferentes áreas de la empresa.
La notación BPMN se mantiene por el OMG (Object Management Group), grupo que
establece estándares para los sistemas de información. Para hacerlo más sencillo de
explicar, una compra de un producto en un comercio electrónico, por ejemplo, puede
ser vista a través de los siguientes pasos:

1. El cliente realiza un pedido de una blusa en línea

2. La empresa registra el pedido y pago
3. La empresa produce la blusa o la retira del stock
4. Empaca la blusa
5. La envía al transporte de mercancías para la entrega de pedidos
6. Finaliza el pedido

Cabe señalar que el BPMN pretende ser entendido, con cierto nivel de profundidad, por
todos los empleados de la organización y no solo por los profesionales de TI o procesos.
Sin embargo, a diferencia del diagrama de flujo simple, el BPMN tiene recursos más
completos y es capaz de representar procesos de una manera mucho más precisa.
Comprende los elementos de la notación BPMN
Dentro del diagrama de procesos mapeados, existen cinco categorías que
representan los flujos internos de cada proceso. Cada categoría tiene elementos con
iconos que simbolizan las tareas a realizar, conexiones entre procesos, desvíos,
eventos y otros.

 Objetos de flujo, que incluyen actividades, eventos y desvíos (gateways).

 Objetos de datos, que muestran cómo se pueden manipular, requerir, producir o
almacenar los datos de la actividad.
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 Objetos de conexión, que indican la secuencia del flujo del proceso.

 Swimlanes, que son las divisiones dentro del diagrama.
 Artefactos, que agregan información relevante dentro del proceso, como notas
complementarias.

Cuál es la diferencia entre BPM y BPMN?

Si bien has visto que BPM es una disciplina, es decir, una filosofía de gestión que se
puede aplicar en la práctica, BPMN es una notación estándar oficial derivada de esa
disciplina y se utiliza en todo el mundo.
En otras palabras, la notación BPMN tiene como objetivo respaldar y estandarizar
visualmente la implementación de la gestión de procesos de negocio. Es decir que
son los símbolos y representaciones gráficas que, en conjunto, muestran todo el flujo
del proceso, sus actividades, eventos, desviaciones, conexiones y otros elementos.
Por lo tanto, a pesar de ser tratado popularmente como una metodología, BPMN no es
una metodología, sino una notación.
¿Y qué es BPMS?
BPMS, es parte del BPM, es el Business Process Management Suite (o System), es
decir, un software que mapea, automatiza, ejecuta y monitorea procesos, siguiendo la
disciplina BPM en todas sus etapas.
La tecnología de la información entra para apoyar y posibilitar la organización de
procesos complejos, con el objetivo de brindar mayor éxito y agilidad en todas las
actividades de la empresa, ya sea en la alta dirección o en la producción.
Con el software, las empresas pueden tener todos sus procesos mapeados y
automatizados de forma transparente y disponible para todas las personas
involucradas en las tareas. Esto hace más fácil:

 Controlar los procesos de un extremo a otro

 Identificar los cuellos de botella a tiempo
 Priorizar procesos según necesidades identificadas
 Mejorar la escala en la entrega de software de manera automatizada
 Establecer metas e indicadores de desempeño (KPI)
 Establecer estándares de calidad
 Generar informes, gráficos y datos avanzados en tiempo real
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 Conectar el flujo de trabajo entre diferentes departamentos y sistemas

 Acelerar la toma de decisiones
 Prototipar y probar soluciones (time to market)
 Entre otras acciones

BPMS all-in-one
Una buena herramienta BPMS puede ser un sistema completo que integre diferentes
soluciones corporativas en la misma plataforma. Así, la gestión puede ser mucho más
eficiente y la comunicación entre las distintas áreas de la empresa más centralizada y a
la vista.
La plataforma BPMS puede realizar diferentes funciones, tales como:

 Modelado de entornos gráficos

 Repositorio de procesos
 Motor de orquestación de procesos
 Gestión de contenido (ECM)
 Gestión de la interacción humana
 Conectividad a sistemas externos
 Monitoreo y análisis de datos para respaldar la Inteligencia Empresarial (Analytics)
 Gestión de reglas, entre otros.

¿Cuál es la relación entre BPMN y BPMS?

BPMN es la forma de representar el modelado de procesos dentro del BPMS, para que
los procesos sean automatizados y comprensibles para todos los involucrados.
Es posible aplicar la notación en cualquier etapa de BPM para apoyar el ciclo de
mejora continua, es decir, es posible utilizar la notación BPMN dentro del BPMS cuando
se tenga la intención de:

 Automatizar procesos incluso con la mínima ayuda de un profesional de IT.

 Modelar procesos de un extremo a otro.
 Transformar un proceso después de identificar los cuellos de botella.
 Insertar nuevas reglas de negocio, entre otras.
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Dentro del BPMS, aún es posible determinar cuáles son las personas responsables
de cada proceso, para asegurar el control de su ejecución y gestión.
Pero ¿por qué adoptar BPM, BPMN y BPMS en tu empresa?
La mayoría de las empresas actuales tienen una operación vertical y
departamentalizada, es decir, dividida por áreas (logística, marketing, finanzas, etc.),
según las especialidades de los profesionales. Este es un efecto natural al iniciar un
nuevo negocio.
Sin embargo, con el tiempo, esta división por sectores acaba creando ruidos de
comunicación entre las áreas, cada equipo empieza a tener visiones y objetivos
diferentes y la gestión de la organización en su conjunto también acaba
fragmentándose. Esto puede ser un impedimento para el logro de los objetivos
estratégicos globales.
En una organización orientada a procesos, los indicadores ya no se basan en las metas
de cada sector, sino en cómo estas áreas contribuyen al desarrollo de cada proceso. La
atención se centra en el desempeño del proceso y no en el área.
Cada una de estas áreas puede tener sus propios sistemas especializados y, con
BPMS, es posible integrarlos en un mismo entorno tecnológico, en la nube.
Al ejecutar, rediseñar y monitorear procesos, la empresa es capaz de identificar sus
puntos de mejora y actuar sobre ellos con mucho más agilidad y asertividad. El resultado
es una organización más orientada a los intereses del cliente, lo que puede llevar a
obtener una ventaja competitiva y una mayor rentabilidad para el negocio.
¿Cuáles son los próximos pasos para la aplicación de BPM?
Para los que quieren saber más sobre BPM, BPMN y BPMS, un consejo es acceder
a BPM CBOK®, una guía para la gestión de procesos de negocio, creada, mantenida y
comercializada por ABPMP.
En CBOK, es posible profundizar en la disciplina de la gestión de procesos para
comenzar a aplicarla en tu empresa en la práctica.
Un punto crucial para todo profesional que quiera realizar la transformación digital en
su organización (y en sus procesos) es saber cómo seleccionar una plataforma
BPMS que aporte las soluciones que su negocio necesita.
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Después de todo, cada empresa tiene diferentes objetivos estratégicos y modelos

operativos. Por tanto, es necesario seleccionar una plataforma capaz de ofrecer
soluciones de gestión integrada y personalizada.
¿Está más clara la diferencia entre BPM, BPMN y BPMS? Entonces comprende
ahora cómo implementar un sistema BPMS en tu organización para iniciar este
modelo de gestión.