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Escuela Ingeniera de Electrnica en telecomunicacion es y redes

Modelos de Gestin de Redes

CAPITULO III (1/2)

SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio)

DEFINICIN

Un SLA es un protocolo plasmado normalmente en un documento de carcter legal por el que una compaa que presta un servicio a otra se compromete a prestar el mismo bajo unas determinadas condiciones y con unas prestaciones mnimas Un SLA tratar de mantener y de garantizar la calidad de un servicio brindado a un cliente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), es el mantenimiento de la disponibilidad de un determinado servicio basado en un compromiso que puede ser medido y demostrado, del nivel de cumplimiento en su ejecucin

En un SLA se pueden establecer tantos indicadores como se estime necesario y de su evaluacin se obtienen por ejemplo penalizaciones a la empresa suministradora, identificacin de puntos dbiles del proceso e indicaciones para procesos de mejora continua en determinadas actividades

EXPECTATIVAS

MBITO DE SOLUCIN

Necesidades de los usuarios Cantidad y capacidades de los recursos asignados Tiempo asignado Alcances Exclusiones

MBITO DE SOLUCIN
Incidentes fuera del alcance tcnico
Escalamiento

Lmite tcnico

Incidentes Incidentes de posible que requieren resolucin directa mayor experiencia Lmite funcional
Escalamiento

CONSIDERACIONES

Necesidades de los usuarios Alcances y exclusiones de los servicios Responsabilidades y lmites Cada uno de los involucrados debe estar representado en la creacin y en el proceso de negociacin del SLA
Los elementos constitutivos deben ser: Mensurables Especficos A mayor detalle menor ocurrencia de: Malos entendidos Expectativas no satisfechas

CONSIDERACIONES

Permitir tomar accin cuando los resultados caen por debajo de los objetivos definidos Indicadores: Objetivos alcanzables Evaluacin e interpretacin objetiva Los datos que componen las mtricas deben: Ser obtenibles y no ser modificables Ser entendibles y con objetivos claramente definidos Ser ntegros: Significativos (reflejan lo que se intenta medir), Precisos (numricamente correctos), Seguros (sin posibilidad de manipulacin o engao) y representativos (que dan cuenta de volumen de transacciones) Ser conocidos por el personal apropiado nicamente El SLA seguramente cambiar con el tiempo

NEGOCIACIN

MEJORES PRCTICAS

Un SLA no debe considerarse como un opcional a un servicio, es parte fundamental del mismo Los recursos invertidos en su implementacin son ampliamente recuperados y con creces! El servicio debe estar alineado con los intereses de la organizacin La identificacin de las necesidades y la negociacin entre las partes permite encontrar los indicadores adecuados y los niveles de servicios posibles Un SLA adecuado reglamenta el servicio indicando derechos y obligaciones para ambas partes El ciclo de vida de un SLA debe incluir un programa de revisiones peridicas, donde se analicen los objetivos alcanzados vs. los propuestos

MEJORES PRCTICAS

Las penalidades sirven como elemento de presin al prestador, pero en ningn caso reemplazan al servicio no prestado o prestado ineficientemente Establezca un circuito de comunicacin eficiente entre todas las partes, esto acercar las visiones del prestador y de los usuarios El SLA debe ser el resultado de identificacin de necesidades y negociaciones con los usuarios, donde se establece una sociedad en el proyecto a partir de compartir los objetivos Alinee el servicio a los objetivos de la organizacin, la direccin de la misma debe participar aportando la visin del negocio Establezca indicadores de fcil medicin e interpretacin Documente las necesidades relevadas, los cambios y genere minutas de las reuniones de negociacin

MEJORES PRCTICAS

Incluya el resultado de encuestas de satisfaccin como un indicador ms del servicio.


Establezca un sistema de monitoreo donde pueda detectar desvos y que permita corregirlos en lnea Comunique el alcance del servicio a los usuarios. Ellos pueden estar esperando un servicio diferente al acordado.

Incluya a todos los sectores en la mesa de negociacin

LAS CINCO PRINCIPALES FALLAS DE UN SLA

La organizacin toda (usuarios y TI) no estn preparados


TI no est profesionalizado TI no cuenta con herramientas de gestin (de infraestructura y de servicios) No forma parte de la cultura de la empresa el establecimiento de acuerdos (menos an el cumplimiento de los mismos)

El SLA fue redactado o muy sintticamente o muy extensamente, con un lenguaje vago o incomprensible, con definiciones retricas
El SLA no es apoyado a su vez con Acuerdos de Niveles Operativos (establecidos con proveedores) El SLA no fue enfocado a las necesidades de las reas usuarias El SLA tiene objetivos de eficiencia inalcanzables, tanto para el servicio de soporte como para los usuarios

EJEMPLO DE UN SLA

Descripcin y ubicacin del grupo de usuarios Aprobaciones recibidas Perodo cubierto por el acuerdo Servicios que sern provistos Servicios que sern excluidos Componentes soportados Componentes que son considerados crticos Cmo pueden acceder los usuarios a los servicios de soporte Horario de atencin del servicio de soporte Opciones para atencin del servicio de soporte fuera de horario

EJEMPLO DE UN SLA

Responsabilidades del usuario Responsabilidades del servicio de soporte Lmites del servicio de soporte Procedimiento usuario para el registro de incidentes Procedimientos internos de escalamiento Procedimientos de seguimiento Prioridad de los llamados y tiempos de respuesta requeridos Mediciones de servicio a ser alcanzadas Reportes a ser generados por el servicio de soporte Si hubieran, tarifas de soporte y pagos por uso del servicio

EJEMPLO: ENCUESTA ANUAL DE PRCTICAS DE HELP DESK


Elementos a incluir en un SLA Horario del Servicio Tiempos de respuesta Tiempos de resolucin Responsabilidades y obligaciones del rea de soporte Lista de aplicaciones y componentes con soporte Perodo de vigencia del SLA Descripcin del servicio del Help Desk Modos de contacto con el servicio Misin del Help Desk Modalidad de soporte fuera del horario de servicio Mediciones de los niveles de servicio Niveles de Severidad Proceso y tiempos de escalamiento Responsabilidades y obligaciones de los usuarios Esquema de reportes Definiciones de trminos utilizados en el SLA Firmas del SLA Lista de aplicaciones y componentes sin soporte Ninguno de los anteriores % Respuestas 64,2% 64,2% 54,7% 50,5% 48,4% 47,4% 47,4% 46,3% 42,1% 41,1% 41,1% 37,9% 36,8% 35,8% 33,7% 31,6% 27,4% 25,3% 1,1%

SLA

Mito #1: Se trata solo de SLAs Mito #2: Los SLAs harn felices a los clientes Mito #3: Los SLAs le darn mayor nivel de servicio Mito #4: Las clusulas de penalidad de los SLA le garantizarn los niveles de servicio Mito #5: Los SLAs no son necesarios si se est tercerizando una funcin de TI

Si bien los SLAs permiten formalizar los acuerdos, no se debe poner foco solamente en la negociacin del precio y del nivel de servicio y tercerizar todo para replicar lo que siempre se hizo internamente. Es necesario tener claro cules son los servicios de la organizacin y qu condiciones deben cumplir, para saber qu necesitamos que nos brinden nuestros proveedores. Necesitamos definir un sistema de gestin que asegure la correcta creacin, activacin, seguimiento y auditora de los SLAs

KPI (Key Performance Indicators)

KPI,

del ingls Key Performance Indicators, o Indicadores Clave de Desempeo, miden el nivel del desempeo de un proceso, enfocndose en el "cmo" e indicando el rendimiento de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado.
indicadores clave de desempeo son mtricas utilizadas para cuantificar objetivos que reflejan el rendimiento de una organizacin, y que generalmente se recogen en su plan estratgico

Los

Estos

indicadores son utilizados en inteligencia de negocio para asistir o ayudar al estado actual de un negocio a prescribir una lnea de accin futura. acto de monitorizar los indicadores clave de desempeo en tiempo real se conoce como monitorizacin de actividad de negocio.

El

Los

KPIs suelen estar atados a la estrategia de la organizacin

OBJETIVOS
Los

KPIs tienen como objetivos principales:

Medir el nivel de servicio Realizar un diagnostico de la situacin Comunicar Informar sobre la situacin y los objetos analizados

KPI - USO

Tiempo que se utiliza en mejorar los niveles de servicio en un proyecto dado.


Nivel de la satisfaccin del cliente. Tiempo de mejoras de asuntos relacionados con los niveles de servicio. Impacto de la calidad de los recursos financieros adicionales necesarios para realizar el nivel de servicio definido. Rentabilidad de un proyecto (Retorno de la Inversin ROI) Calidad de la gestin de la empresa (Rotacin del inventario, Das de Cuentas por cobrar DCC, y por Pagar DCP...)

Para una organizacin es necesario al menos que pueda identificar sus propios KPI's. La clave para esto son:
Tener predefinido de antemano un proceso de negocio. Tener claros los objetivos/rendimiento requeridos en el proceso de negocio. Tener una medida cuantitativa/cualitativa de los resultados y que sea posible su comparacin con los objetivos. Investigar variaciones y ajustar procesos o recursos para alcanzar metas a corto plazo

SMART
Cuando

se definen KPI's se suele aplicar el acrnimo SMART, ya que los KPI's tienen que ser:

eSpecficos (Specific) Medibles (Measurable) Alcanzables (Achievable) Relevantes (Relevant) a Tiempo (Timely)

KPIS

KPI's ITIL - Estrategia del Servicio


KPI's Gestin del Portafolio de Servicios KPI's Gestin Financiera KPI's Gestin del Nivel de Servicio (SLM) KPI's Gestin de la Disponibilidad KPI's Gestin de la Capacidad KPI's Gestin de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM) KPI's Gestin de la Seguridad de TI KPI's Gestin de Suministradores

KPI's ITIL - Diseo del Servicio


KPI's

ITIL - Transicin del Servicio

KPI's Gestin de Cambios KPI's Gestin de Proyectos (Planificacin y Soporte Transicin) KPI's Gestin de Ediciones e Implementacin KPI's Validacin y Pruebas de Servicios KPI's Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin

KPI's

ITIL - Operacin del Servicio

KPI's Gestin de Incidentes KPI's Gestin de Problemas

KPI's

- CSI

ITIL - Perfeccionamiento Continuo del Servicio

KPI's Evaluacin de Servicios KPI's Evaluacin de Procesos KPI's Definicin de Iniciativas de Mejoramiento

PRINCIPIOS
Si

no medimos, no podemos gestionar Si no medimos, no podemos mejorar Si no medimos, probablemente no le demos importancia Si no podemos ejercer influencia, entonces no debemos medir

BENEFICIOS
Ejecutivos y gestores con indicadores pueden tomar decisiones de negocio acertadas y a tiempo. Genera visibilidad de cmo los servicios TI operan realmente.

Permite la identificacin y priorizacin de mejoras de servicio.


Proporciona informacin analtica para identificar deficiencias de servicio y problemas antes de resultar en impactos serios. Conviccin por parte de la organizacin de que TI se gestiona correctamente.

Cuadro de Mando Integral

Es un mtodo para medir las actividades de una compaa en trminos de su visin y estrategia.
Proporciona a los gerentes una mirada global del desempeo del negocio El CMI sugiere que veamos a la organizacin desde cuatro perspectivas, cada una de las cuales debe responder a una pregunta determinada:

Desarrollo y Aprendizaje (Learning and Growth): Podemos continuar mejorando y creando valor? Interna del Negocio (Internal Business): En qu debemos sobresalir? Del cliente (Customer): Cmo nos ven los clientes? Financiera (Financial): Cmo nos vemos a los ojos de los accionistas?

Cuadro de Mando Integral

Cuadro de Mando Integral

Cuadro de Mando Integral IT

Cuadro de Mando Integral IT

Mejora Continua de Calidad

Mejora Continua de Calidad

CSF

Un CSF es algo que debe ocurrir para que un proceso, proyecto, plan o servicio de TI tengan xito. Los KPIs se utilizan para medir la consecucin de cada CSF.
Ejemplo: Un CSF de proteger los servicios de TI al realizar cambios podra ser medido por KPIs, tales como la reduccin del porcentaje de los Cambios no exitosos, o la reduccin del porcentaje de los Cambios que causan Incidentes

Mtricas para la Gestin de Incidencias

Fuentes recomendadas
Informes del sistema de gestin de incidencias Informes de horas de trabajo de recursos humanos Hallazgos de auditora de procesos y evaluacin de herramientas

Mtricas para la Gestin de Incidencias

Mtricas para la gestin de problemas

Fuentes recomendadas:
Informes del sistema de gestin de incidencias Informes del sistema de gestin de problemas Informes de horas de trabajo de recursos humanos Hallazgos de auditora de procesos y evaluacin de herramientas

Mtricas para la gestin de problemas

Mtricas para la gestin de cambios

Fuentes recomendadas
Informes del sistema de gestin de incidencias Informes del sistema de gestin de cambios Informes de horas de trabajo de recursos humanos Hallazgos de auditora de procesos y evaluacin de herramientas Observaciones de informes de incidencias o CMDB/Activos para detectar cambios no autorizados

Mtricas para la Gestin de Entregas

Fuentes recomendadas
Informes del sistema de gestin de incidencias Informes del sistema de gestin de entregas Informes de horas de trabajo de recursos humanos Hallazgos de auditora de procesos y evaluacin de herramientas Informes de gestin y estado de proyectos

Mtrica para gestin de entregas

Mtrica para gestin de configuracin

Fuentes recomendadas
Informes de auditora Informes del sistema de gestin de incidencias Informes del sistema de gestin de cambios Informes de horas de trabajo de recursos humanos Informes de las herramientas de autodescubrimiento

Mtrica para gestin de configuracin

Mtrica para gestin de configuracin


CobiT 4.1: Objetivos de Control:
DS9 Administrar la Configuracin DS9.1 Repositorio y Lnea Base de Configuracin DS9.2 Identificacin y Mantenimiento de Elementos de Configuracin DS9.3 Revisin de Integridad de la Configuracin

Mtricas para el Centro de Servicio al Usuario

Fuentes recomendadas
Informes Automatic Call Distribution ACD Informes del sistema de gestin de incidencias Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) Hallazgos de auditora de evaluacin de herramientas

Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio

Fuentes recomendadas
Resultado de encuestas a clientes Listados del Catlogo de Servicio Archivos de contratos de adquisicin Informes de cuentas por abonar Acuerdos de nivel de servicio Informes de la base de datos de gestin de niveles de servicio Hallazgos de auditora de proceso y evaluacin de herramientas

Mtricas para la gestin de nivel de servicio

Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio


ISO/IEC 20000: Contenido mnimo de un SLA (1): 1. Descripcin breve del servicio 2. Perodo de validez o mecanismo de control de cambios del SLA 3. Detalles sobre la autorizacin 4. Descripcin breve de las comunicaciones, incluida la generacin de informes 5. Datos de contacto de las personas autorizadas a actuar ante emergencias, participar en la resolucin de incidencias y problemas, as como en la recuperacin del servicio o en la aplicacin de soluciones temporales

Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio


7. Interrupciones planificadas y acordadas, incluido el aviso que se debe dar y nmero por periodo 8. Responsabilidades del cliente 9. Responsabilidades y obligaciones del proveedor del servicio 10. Directrices sobre impactos y prioridades 11. Procesos de escalado y de notificacin 12. Procedimientos de reclamacin 13. Objetivos del servicio

Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio


ISO/IEC 20000: Contenido mnimo de un SLA (2):

14. Lmites de la carga de trabajo, por ejemplo la capacidad del servicio de soportar un nmero acordado de clientes o un volumen de trabajo o la capacidad de procesamiento del sistema
15. Detalles de alto nivel de la gestin financiera, por ejemplo cdigos de imputacin 16. Acciones a llevar a cabo en caso de interrupcin del servicio 17. Procedimientos de mantenimiento interno 18. Glosario de trminos 19. Servicios de soporte y otros relacionados con el propio servicio 20. Las excepciones a las clusulas incluidas en el SLA

Mtricas para la gestin de disponibilidad

Fuentes recomendadas
Sistemas de Gestin de Incidencias Sistemas de Gestin de Problemas Listados del Catlogo de Servicios Acuerdos de Nivel de Servicio Acuerdos de Nivel Operacional Contratos de Soporte Informes de la Base de Datos de Gestin de Configuracin Planes de Disponibilidad Informes de Niveles de Servicio Hallazgos de auditora de proceso y evaluacin de herramientas

Mtricas para gestin de disponibilidad

Mtricas para la gestin del personal IT

Fuentes recomendadas
Informes de horas de trabajo de recursos humanos Revisiones y evaluaciones de desempeo Resultados de encuestas de satisfaccin a empleados Tiempo utilizado en encuestas u observaciones

Mtricas para la gestin del personal IT

GRACIAS !!!