INDICADORES DE GESTIÓN (ENSAYO)

DIEGO ANDRÉS CALVACHE LEÓN

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

GESTION LOGISTICA

FICHA DE CARACTERIZACIÓN: 2057083

SOACHA

2020
 INDICADORES DE GESTIÓN

Para saber lo que vamos a discutir en este ensayo, le presentaremos brevemente que es un
indicador de gestión o KPI. Un indicador de gestión son datos que reflejan las consecuencias
de las medidas tomadas en un determinado marco en el pasado de una organización. La idea
es que estos indicadores sienten las bases para las acciones a tomar ahora y en el futuro. Los
indicadores de gestión deben reflejar datos veraces y fiables, lo que es importante para el
análisis de la situación, de lo contrario, será incorrecto y puede tomar decisiones sesgadas
sobre la empresa en el futuro.

Los indicadores de gestión se utilizan para evaluar el desempeño y los resultados de los
proyectos emprendidos por la empresa, para determinar si se han propuesto las metas
organizacionales correctas y para determinar si se han logrado las metas del proyecto que se
propusieron en el pasado.

Pero… ¿Qué tipos de Indicadores de Gestión existen?

Las organizaciones utilizan indicadores de gestión en múltiples niveles para evaluar su éxito al
alcanzar las metas, tales como:

 Indicadores Cualitativos vs. Cuantitativos

Este es probablemente uno de los enfoques más populares para definir indicadores de
gestión. Por lo general, los KPI que miden las opiniones y las percepciones se consideran
cualitativos, mientras que el resto son cuantitativos. En la práctica, tanto las medidas
cualitativas, como las cuantitativas son representadas de una forma numérica cuando se mide
un KPI.

Algunos ejemplos de indicadores:

1. Cualitativos: Índice de corrupción internacional, Nivel de satisfacción del cliente,

Calificación de la calidad del servicio;
2. Cuantitativos: Tasa de conversión de cierre de ventas, Volumen de ingresos por ventas,
Porcentaje de productos con defectos.

 Indicadores Inductores o Predictivos vs. Históricos o Rezagados

Esta tipología analiza las interdependencias entre los KPI. En esta situación, la distinción
entre un KPI Inductor y uno Histórico depende del contexto. "Inductor o Predictivo" se refiere a
aquellos indicadores de gestión que pueden influir en el resultado futuro, mientras que
"Histórico o Rezagado" involucra indicadores de desempeño que describen el desempeño
pasado.

Ejemplos de estos indicadores:

1. Las utilidades de una organización pueden ser un indicador inductor o predictivo para el
KPI de presupuesto de capacitación.
2. En un contexto diferente, las utilidades pueden ser un indicador histórico o rezagado
para el KPI de porcentaje de procesos optimizados.

 Indicadores de eficacia vs. De Eficiencia

Esta categoría es útil para comprender dos dimensiones importantes de cada proceso. La
eficacia analiza si los resultados deseados se generaron, mientras que la eficiencia indica la
medida en que el tiempo, el esfuerzo o el costo se emplean adecuadamente para obtener los
resultados deseados.

Ejemplos:

1. Eficacia: Cantidad de artículos entregados, Cantidad de Transacciones procesadas,

Porcentaje de pedidos procesados.
2. Eficiencia: Costo de envío de un producto, Cantidad de Transacciones procesadas por
persona, Tiempo para procesar un pedido.

 Indicadores de Entrada / Proceso / Salida / Resultado

Realizar un análisis de la cadena o del flujo de valor para cada objetivo estratégico
proporciona más información al medir el KPI asociado. Los KPI relevantes se pueden
identificar para cada una de las 4 etapas del análisis: entrada, proceso, salida y resultado.

1. Los KPI de entrada miden los recursos involucrados en el logro de los objetivos, ya sea
que estén relacionados con el tiempo, el capital humano o los costos. Ejemplos:
Cantidad de miembros del equipo, Presupuesto del proyecto.
 2. Los KPI de proceso indican las actividades requeridas para producir los resultados
esperados. Ejemplos: Tiempo para procesar las facturas, Tasa de utilización de los
equipos.
3. Los KPI de salida se refieren a la calidad o la cantidad de los productos o servicios
creados. Ejemplos: Cantidad de artículos vendidos, Cantidad de electricidad generada.
4. Los KPI de resultados miden el impacto logrado a través de la provisión de bienes y
servicios. Ejemplos: Porcentaje de participación de mercado, Índice de satisfacción del
cliente.

Este análisis de la cadena de valor genera varios KPI que pueden usarse para hacer
seguimiento al logro de cada objetivo. Clasificando con base en la importancia y el esfuerzo
requerido para medir, se pueden seleccionar 2 o 3 indicadores de gestión para incluirlos en el
Balanced Scorecard.

El Balanced Scorecard es una herramienta de gestión que permite implementar la estrategia

de una empresa a partir de una serie de medidas de actuación, permitiendo un control
permanente sobre todos los factores de la organización, interrelacionando objetivos y
relacionándolos con acciones concretas.

 Indicadores Estratégicos vs. Operativos

Agrupar los KPI de acuerdo el nivel organizacional en el que impactan es algo que depende
en gran medida del contexto, de manera parecida a lo que ocurre con los indicadores
inductores e históricos. Sin embargo, hay algunos KPI que frecuentemente se reconocen
como estratégicos, como por ejemplo la Cuota de mercado, el Índice de satisfacción del
cliente, el Margen de rentabilidad y los Ingresos. Algunos KPI operativos pueden ser: Cantidad
de tiempo para cargar un pedido, Tasa de productos sin defectos o Porcentaje de procesos
optimizados. Se debe tener en cuenta que cualquiera de estos KPI puede convertirse en
estratégico si la compañía lo identifica como un factor crítico de generación de valor.

 Indicadores de desempeño de las perspectivas del Balanced Scorecard

Como lo mencionamos en nuestro artículo Cómo elegir los indicadores correctos para su
Cuadro de Mando Integral, el Balanced Scorecard permite evaluar el funcionamiento de una
organización desde varias perspectivas. Utilizando estas perspectivas se puede crear una
clasificación alternativa de los indicadores de gestión.
 1. Indicadores de la perspectiva financiera: Este tipo de indicadores reflejan la situación
económica de la empresa, de sus estados financieros. Pueden ser indicadores de
liquidez, de endeudamiento, de rotación, de rentabilidad, entre otros. Puede conocer
más indicadores de la perspectiva financiera en nuestro artículo: 7 Indicadores
Financieros que las compañías deben tener en cuenta.
2. Indicadores de la perspectiva del cliente: Los indicadores de esta perspectiva tienen
que ver con el capital relacional de la organización. Pueden estar incluidos indicadores
de satisfacción de los clientes, de fidelización, de rentabilidad por cliente u de
optimización de plazos de entrega.
3. Indicadores de la perspectiva de procesos: Los indicadores de esta perspectiva
analizan el rendimiento de los procesos internos relacionados con la organización y la
satisfacción de clientes. Pueden ser indicadores de calidad del producto o servicio, de
eficiencia en tiempos de entrega, de rentabilidad de los procesos, de productividad,
entre otros.
4. Indicadores de la perspectiva de aprendizaje y crecimiento: Este tipo de indicadores se
relacionan con la capacidad de innovación en varios procesos de la organización, con
la habilidad para mejorar y aprender. Pueden ser indicadores de formación y
preparación de empleados, de ausentismo, de bonos, entre otros.

 Otras clasificaciones de los KPI

Otras tipologías menos comunes para clasificar los indicadores son las siguientes:

1. Indicadores Externos vs. Internos: El KPI está disponible para una amplia audiencia
fuera de la compañía o solo es informado dentro de la organización.
2. Indicadores de Largo Plazo vs. Corto Plazo: Los KPI buscan medir las acciones que
generan resultados en lo inmediato o en el largo término en el futuro.
3. Indicadores Primarios o Simples vs. Secundarios o Compuestos: En este caso el KPI
se clasifica con base a si depende o no de otro KPI para ser calculado.
4. Indicadores Humanos vs. Tecnológicos: Los valores del KPI están expuestos a errores
humanos o errores de un sistema de información.

 Propósitos de los indicadores de gestión

Podría decirse que el objetivo de los sistemas de medición es aportar a la empresa un camino
correcto para que ésta logre cumplir con las metas establecidas.
Todo sistema de medición debe satisfacer los siguientes objetivos:

 Comunicar la estrategia.
 Comunicar las metas.
 Identificar problemas y oportunidades.
 Diagnosticar problemas.
 Entender procesos.
 Definir responsabilidades.
 Mejorar el control de la empresa.
 Identificar iniciativas y acciones necesarias.
 Medir comportamientos.
 Facilitar la delegación en las personas.
 Integrar la compensación con la actuación.

La razón de ser de un sistema de medición es entonces: Comunicar, Entender, Orientar y

Compensar la ejecución de las estrategias, acciones y resultados de la empresa.

 Beneficios derivados de los indicadores de gestión

Entre los diversos beneficios que puede proporcionar a una organización la implementación
de un sistema de indicadores de gestión, se tienen:

1. Satisfacción del cliente

La identificación de las prioridades para una empresa marca la pauta del rendimiento.
En la medida en que la satisfacción del cliente sea una prioridad para la empresa, así lo
comunicará a su personal y enlazará las estrategias con los indicadores de gestión, de
manera que el personal se dirija en dicho sentido y sean logrados los resultados
deseados.
2. Monitoreo del proceso
El mejoramiento continuo sólo es posible si se hace un seguimiento exhaustivo a cada
eslabón de la cadena que conforma el proceso. Las mediciones son las herramientas
básicas no sólo para detectar las oportunidades de mejora, sino además para
implementar las acciones.
3. Benchmarking
Si una organización pretende mejorar sus procesos, una buena alternativa es traspasar
sus fronteras y conocer el entorno para aprender e implementar lo aprendido. Una
 forma de lograrlo es a través del benchmarking para evaluar productos, procesos y
actividades y compararlos con los de otra empresa. Esta práctica es más fácil si se
cuenta con la implementación de los indicadores como referencia.
4. Gerencia del cambio
Un adecuado sistema de medición les permite a las personas conocer su aporte en las
metas organizacionales y cuáles son los resultados que soportan la afirmación de que
lo está realizando bien.
5. Características de los indicadores de gestión:
Los indicadores de gestión deben cumplir con unos requisitos y elementos para poder
apoyar la gestión para conseguir el objetivo. Estas características pueden ser:
o Simplicidad
Puede definirse como la capacidad para definir el evento que se pretende medir,
de manera poco costosa en tiempo y recurso.
o Adecuación
Entendida como la facilidad de la medida para describir por completo el
fenómeno o efecto. Debe reflejar la magnitud del hecho analizado y mostrar la
desviación real del nivel deseado.
o Validez en el tiempo
Puede definirse como la propiedad de ser permanente por un periodo deseado.
o Participación de los usuarios
Es la habilidad para estar involucrados desde el diseño, y debe
proporcionárseles los recursos y formación necesarios para su ejecución. Este
es quizás el ingrediente fundamental para que el personal se motive en torno al
cumplimiento de los indicadores.
o Utilidad
Es la posibilidad del indicador para estar siempre orientado a buscar las causas
que han llevado a que alcance un valor particular y mejorarlas.
 ¿Por qué medir y para qué?

Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar y si no se puede controlar, no se puede

dirigir y si no se puede dirigir no se puede mejorar.

 Entonces, ¿Por qué medir?

 Por qué la empresa debe tomar decisiones.

  Por qué se necesita conocer la eficiencia de las empresas (caso contrario, se marcha
«a ciegas», tomando decisiones sobre suposiciones o intuiciones).
 Por qué se requiere saber si se está en el camino correcto o no en cada área.
 Por qué se necesita mejorar en cada área de la empresa, principalmente en aquellos
puntos donde se está más débil.
 Por qué se requiere saber, en lo posible, en tiempo real, que pasa en la empresa
(eficiencia o ineficiencia)

 ¿Para qué medir?

 Para poder interpretar lo que está ocurriendo.

 Para tomar medidas cuando las variables se salen de los límites establecidos.
 Para definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras y poder evaluar sus
consecuencias en el menor tiempo posible.
 Para analizar la tendencia histórica y apreciar la productividad a través del tiempo.
 Para establecer la relación entre productividad y rentabilidad.
 Para direccionar o re-direccionar planes financieros.
 Para relacionar la productividad con el nivel salarial.
 Para medir la situación de riesgo de la empresa.
 Para proporcionar las bases del desarrollo estratégico y de la mejora focalizada.

 Metodología para la construcción de los indicadores

Para la elaboración de indicadores hace falta una reflexión profunda de la organización que dé
lugar a la formulación de las siguientes preguntas:

1. ¿Qué se hace?
Con esto se pretende que la organización describa sus actividades principales, de tal
forma que, con la ayuda, a ser posible, de una plantilla con el fin de tenerlas
inventariadas con la descripción del resultado que se pretende obtener mediante su
ejecución.
2. ¿Qué se desea medir?
A continuación, debe realizarse la selección de aquellas actividades que se consideren
prioritarias. Para ello se trata de establecer una relación valorada (por ejemplo, de 0 a
10) según el criterio que se establezca, que permita priorizar todas las actividades. En
esta reflexión puede incluirse una columna en la que conste el porcentaje de tiempo
 dedicado por el personal de la organización en cada actividad, dado que resulta
recomendable centrarse en las tareas que consuman la mayor parte del esfuerzo de la
plantilla.
3. ¿Quién utilizará la información?
Una vez descritas y valoradas las actividades se deben seleccionar los destinatarios de
la información, ya que los indicadores diferirán sustancialmente en función de quién los
ha de utilizar.
4. ¿Cada cuánto tiempo?
En esta fase de la reflexión debe precisarse la periodicidad con la que se desea
obtener la información. Dependiendo del tipo de actividad y del destinatario de la
información, los indicadores habrán de tener una u otra frecuencia temporal en cuanto
a su presentación.
5. ¿Con qué o quién se compara?
Finalmente, deben establecerse referentes respecto a su estructura, proceso o
resultado, que pueden ser tanto internos a la organización, como externos a la misma y
que servirán para efectuar comparaciones.

Lo fundamental no es solamente lograr los resultados esperados, sino lograrlos con el mejor
método y el más económico, bien sea que se trate de resultados corporativos, de una parte,
de la organización, de un proceso, de un proyecto o de la gestión de los individuos «hacer lo
correcto correctamente».