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Nombre: Danna Elizabeth Aguilar Deras

Licenciado: Andrés Carias

Número de Cuenta: T31711270

Clase: Gestión Operativa Call Center II

Trabajo: Investigación KPI’s de Call Center

Fecha: 26 Mayo 2017

¿Qué es un KPI?
Es CLAVE para el éxito de la organización. Por ejemplo, es el número de
contactos de ventas por semana.

Se relaciona con el RENDIMIENTO cuando puede ser claramente medido,

cuantificado y verse influido por los miembros del equipo de ventas.

Se utiliza como un INDICADOR; en otras palabras, es algo que

proporciona información sobre futuros resultados. Por ejemplo, una
versión de la regla 80/20 dice que el 80% de la producción de una fuerza de
ventas se genera por la actividad en un 20% de sus cuentas. Teniendo en
cuenta esa información, podría ser una buena idea hacer un seguimiento del
número de llamadas y la cantidad de tiempo que cada vendedor pasa con
los contactos de alto valor.

¿Para qué sirven los KPI?

Los KPI ayudan a conocer el estado actual de diferente tipo de negocios
con ayuda de sus metas cumplidas o proyectos que se llevaron a cabo de
forma exitosa. Es importante resaltar que esta métrica no sólo comprende
en compañías, sino que también puede ser aplicada a empleados con el fin
de conocer su desempeño, indica Advance Performance Insitute.

¿Cómo se crea un KPI?

1. Los medimos muy frecuentemente, no como los indicadores de

resultado, que están asociados al ciclo de los cierres contable. Es
normal medir los KPI diariamente o semanalmente.

2. Los KPI determinan claramente que es lo que deben hacer dichos

equipos y todo el personal involucrado debe entender claramente el
indicador en cuestión.

3. Tienen un impacto significativo en los innominados en los factores

claves de la empresa.
 4. Los KPI siempre promueven razones que suponga un impacto
positivó en el desempeño de la empresa.

5. El director general y el equipo directivo de la empresa son quienes

actúan. Estos directivos toman decisiones y hacen preguntas a sus
equipos a partir de los mismos.

Tipos de KPI

1. Económicos:

Ingresos, egresos, beneficios, impuestos, rentabilidad, costo de procesos,

entre otros.

2. Financieros:

ROI, liquidez, endeudamiento, entre otros.

3. Logísticos:

Cantidad de productos o servicios disponibles, entregas realizadas, entregas

pendientes, cantidad de pedidos, tiempo esperado de entrega, entre otros.

4. Recursos humanos:

Rotación de personal, valor de los salarios, peticiones, conflictos y quejas

de la plantilla, entre otros

5. Producción:

Cantidad producida, costo de la producción, tiempo empleado para la

producción, tipos de materiales, material desperdiciado, entre otros.

6. Aseguramiento de calidad:

Cantidad de productos defectuosos, nivel de calidad del producto, cantidad

de fallas y problemas con equipos e instalaciones, contratiempos, entre
otros.
7. Clientes:

Cantidad de clientes, cantidad de clientes nuevos, cantidad de clientes

perdidos, cuota y participación de mercado.

8. Servicio y soporte:

Devoluciones, cantidad de quejas y reclamos, cantidad de quejas y

reclamos resueltas, satisfacción del cliente, tiempo empleado para resolver
cada queja, entre otros.

Ejemplos de KPI’s Para Call Center:

1. Resolución de la Primera llamada (First Call Resolution). Indica el

porcentaje de llamadas que se resuelven en ese primer contacto. Influye
tanto en la satisfacción del consumidor como en la eficiencia de costes
del contact center.

2. Tiempo de respuesta (Average Speed of Answer). Indica cuánto

tiempo espera un consumidor para ser atendido, cómo acceden los
consumidores al contact center y qué número de personas son
necesarias. Está relacionado con las tasas de abandono y la satisfacción
del consumidor.

3. Satisfacción del cliente (Customer satisfaction). Este factor es el que

más influye en la fidelización del consumidor y en la posibilidad de
que el cliente se convierta en embajador de nuestra marca.

4. Llamadas entrantes. Muestra el éxito de una campaña de marketing y

el número de agentes necesarios en para esa campaña o contact center.

5. Llamadas atendidas. También indica el éxito de una campaña de

marketing y la efectividad de los agentes del call center.
6. Tasa de abandono (Abandon rate). El porcentaje de llamadas que no
llegan a atenderse debe ser cero. Como se muestra al comienzo del
post, supone una gran oportunidad perdida.

7. Eficacia. Hay que ser consciente de que el porcentaje de llamadas

atendidas sobre las entrantes es un indicador que no tiene en cuenta la
calidad del servicio.

8. Tiempo improductivo (Idle time). El tiempo que pasan inactivos los

agentes del contact center debería ser siempre cero. Para ello hay que
ajustar muy bien las necesidades de personal según franjas horarias,
días o campañas.
9. Tiempo promedio de conversación (Average handle time). El tiempo
que dura la llamada es uno de los indicadores más comunes para
controlar que cada teleoperador atienda el mayor número de llamadas
posible.

10.Nivel de servicio (Service level). Directamente relacionado con la

satisfacción y experiencia del consumidor.
Bibliografía

 https://blog.planimedia.es/las-10-metricas-claves-de-
un-contact-center/

 http://blog.acsendo.com/tipos-de-key-performance-
indicators-kpis/

 http://comenzandodecero.com/que-es-un-kpi/