Avance Del Proyecto Con Separadores

Etapa 3: Desarrollo Organizacional y Documental
Una vez realizado el plan de acción en la etapa pasada, se procede al

desarrollo de las posibles soluciones que en este caso son el desarrollo de los
procedimientos a llevar a cabo durante los servicios de transportación y entrega,
para eso esta etapa se dividirá en 2 fases.
Fase 1: Desarrollo de Procedimientos

Para el desarrollo de esta fase se realizó una reunión con el asesor externo,
los auxiliares y el encargado del área de logística de servicios, en esta reunión se
describieron las actividades que realizan a la hora de prestar los servicios.
La realización de los procedimientos es de manera descriptiva para conocer

debidamente el desarrollo de cada proceso y actividades realizadas, los
involucrados y la documentación generada, por mencionar los procedimientos
realizados son los siguientes:
• Recepción de Pedido
• Asignación del Vehículo
• Asignación del Chofer
• Realización del Servicio de Transportación
• Entrega de la Carga
Posteriormente en la fase 2 de esta etapa se mostrará el desarrollo de cada uno

de los formatos indispensables para el buen control y gestión del área.
1
Carretera Vecinal Comalcalco - Paraíso Km. 2, Ra. Occidente 3ra. Sección
Comalcalco, Tabasco; México. C.P. 86651
Tels. 933 3349090, e-mail: tec@itsc.edu.mx
www.tecnm.mx | www.itsc.edu.mx
Procedimiento para “Recepción de pedido”
Desglose de Actividades
N° Descripción Responsable Documentos
Revisar el correo electrónico Auxiliar de

01
de las especificaciones del logística
cliente solicitando el servicio.
Auxiliar de
02 Recabar las especificaciones
logística
del cliente
Auxiliar de
03 Informar al encargado del área
logística
de logística de servicios
Encargado del
04 Evaluar la solicitud del servicio
área de Logística
de servicios
Auxiliar de
05 Enviar confirmación o Carta Porte
logística
negación al cliente
Auxiliar de Solicitud de
06 Registrar la solicitud del
logística Pedido
Servicio
Fin del procedimiento
Tabla 3. Procedimiento para la recepción de pedido.

Fuente: Elaboración propia
2
Procedimiento para “Asignar el vehículo”
Receptar información sobre la

Auxiliar de Expediente del
01 disponibilidad de las unidades
logística Vehículo
en el expediente de
vehículos
Encargado del
área de Logística
Verificar que el vehículo este
de Servicios
02 en óptimas condiciones Check-list
(documentos y físico)
Auxiliar de
logística
Revisar las dimensiones de la Auxiliar de

03
carga a transportar logística
Encargado del
04 Asignar el vehículo área de Logística
de Servicios
Registrar el vehículo asignado Auxiliar de Solicitud de

05
en la solicitud de servicio logística Servicio
Tabla 4. Procedimiento para la asignación del vehículo.

3
Procedimiento para “Asignar al Chofer”
Receptar información sobre la Auxiliar de Bitácora del

01
disponibilidad de los choferes logística personal
en bitácora del personal
Verificar que el chofer tenga Auxiliar de

02
los documentos necesarios logística
para la actividad (personales)
Encargado del
03 Asignar el chofer
área de Logística
de servicios
Encargado del
área de Logística
Verificar la ruta a seguir con el
04 de servicios
chofer asignado
Chofer
05 Registrar el chofer asignado
logística Servicio
en la solicitud de servicio
Tabla 5. Procedimiento para la asignación del Chofer.

4
Procedimiento para “Realizar el Servicio de Transportación”
Receptar la solicitud de
01 servicio confirmada con la
logística Servicio
asignación de conductor y
vehículo
Auxiliar de
02 Enviar correo al cliente con los
logística
datos del conductor y vehículo
Encargado del
Entregar la orden de Orden
03 área de Logística
combustible a cada unidad Combustible
de servicios
Chofer
Ingresar los vehículos a la
04 zona de carga y proceder a su
Encargado de
registro.
Taller
Transportar la carga o
05 Ayudante
contenedores a la zona de
carga.
06 Ayudante
Montar la carga en el vehículo
Confirmar la salida del Encargado de

07
vehículo con la respectiva Taller
carga
Revisar que la mercancía este Chofer

08 completa y el embalaje sea Check-list
adecuado. Auxiliar de
logística
09
Auxiliar de
logística
5
Confirmar que la carga se
encuentre segura en la
plataforma de los vehículos
Chofer
Proceder con el servicio de
10
transportación a su zona de
Ayudante
destino.
NOTA:
• Si el trabajo dura más de 12 horas realizar cambio de chofer.

• Si el cliente realiza cambio de especificación del lugar de entrega y/o
cantidad de la carga a transportar se procede a realizar el formato de
“Cambio de información por parte del cliente”, este formato deberá ser
firmado por el encargado del área de logística de servicios y ser anexado
a la solicitud del pedido.
Tabla 6. Procedimiento para realizar el Servicio de Transportación.

6
Procedimiento para “Entrega de la Carga”
Chofer
01 Efectúa el viaje
Ayudante
Entrega la documentación de
02 Chofer Lista de embalaje
la carga
03 Entrega el material al Ayudante

responsable de recibirlo
Carta Porte
Recabar sellos y firmas de
04 Chofer
recibido Solicitud de
Servicio
Se reporta al área de logística

05 Chofer
de servicios de la finalización
del servicio.
Tabla 7. Procedimiento para la Entrega de la Carga.

7
Fase 2: Diseño de Formatos
En la fase número 2 de esta etapa, se efectuó la propuesta de elaborar los

formatos que se deben generar en el área de Logística de servicio (Área de
transporte y entrega) a la hora del desarrollo de cada procedimiento de las
actividades y tareas para que así se pueda realizar un mejor seguimiento en esta
área en un futuro.
Para la realización de los formatos se solicitó la ayuda de la oficina

administrativa y operativa del área de Logística de Servicio para que facilitaran la
información correspondiente para estructurar los formatos e identificar la función de
cada uno de ellos. Los formatos que se realizaron son:
• Check-list (inspección de carga y vehículo)

• Expediente del vehículo
• Bitácora de personal
• Solicitud del pedido
• Formato de cambio de información por parte del cliente
En esta fase del proyecto se determinaron las funciones de cada uno de los
formatos anteriormente mencionados y se pueden apreciar sus propuestas
correspondientes en el capítulo de “Resultados”.
Formato “Check-list (Inspección de carga y vehículo)”
Las “listas de control”, “check-list” u “hojas de verificación”, son formatos

creados para realizar actividades repetitivas, controlar el cumplimiento de una lista
de requisitos o recolectar datos ordenadamente y de forma sistemática. Se usan
para hacer comprobaciones sistemáticas de actividades o productos asegurándose
de que el trabajador o inspector no se olvida de nada importante.
Los usos principales del check-list son los siguientes: 8

• Realización de actividades en las que es importante que no se olvide ningún
paso y/o deben hacerse las tareas con un orden establecido.
• Realización de inspecciones donde se debe dejar constancia de cuáles han
sido los puntos inspeccionados.
• Verificar o examinar artículos.
• Examinar o analizar la localización de defectos. Verificar las causas de los
defectos.
• Verificación y análisis de operaciones.
• Recopilar datos para su futuro análisis.
Formato “Expediente del vehículo”
Es un formato donde se debe de poner la información general del vehículo,

su historial de mantenimiento o reparaciones, la nota de seguridad, y su
disponibilidad, como tal este documento permite tener el control sobre cada una de
las unidades que se utilizan, con la oportunidad de saber y llevar a cabo en su
debido momento el mantenimiento preventivo y correctivo; para las empresas donde
su giro le obliga al uso de vehículos y unidades de transporte, es debidamente
necesario el tener y usar correctamente dicho expediente.
Formato “Bitácora del personal”
La bitácora de trabajo y personal es un cuaderno en el cual las personas

realizan anotaciones, bocetos o registros de datos importantes o de interés en el
desarrollo de un trabajo o proyecto, así como la información pertinente de las
asignaciones del personal.
Este documento debe contener:

9
• Una página con los datos de identificación, en otras palabras, una portada.
• Espacio de anotaciones, para explicar de forma general qué sucedió en cada
actividad.
• En el espacio de bitácora explicamos detalladamente lo sucedido en el
proyecto.
• Observaciones, para indicar si algo no salió de acuerdo a lo planeado.
Formato “Solicitud del pedido”
El documento de solicitud de servicio, es la solicitud formal por parte de un

cliente, para la obtención de un servicio. El servicio responde a dicha solicitud
siempre emitiendo un código localizador o ticket de servicio, que entrega al cliente
como resguardo e identificación de dicha petición. El detalle e información registrada
conformando una solicitud de servicio debe ser suficiente para poder prestar
eficazmente el servicio.
Este documento debe contener:
• Identificador del Cliente. Conjunto de datos que permiten identificar al cliente y

que permitirán al servicio contactar con posteriormente para aportar la
respuesta o solución a su petición.
• Clasificación. Valor o conjunto de valores que se usan para clasificar la
petición de servicio, dentro del catálogo de servicios. La ausencia de
clasificación se entiende como una solicitud fuera de las competencias del
servicio y es motivo y detonante del rechazo de prestación de servicio.
• Estampas de tiempo. Son momentos temporales importantes para evaluar el

nivel de servicio prestado. Entre los imprescindibles para alimentar métricas e
10
indicadores podemos enumerar: Momento de primer contacto, registro,
escalado, solución y cierre.
• Detalle de la solicitud. Información transmitida en lenguaje natural entre la
parte peticionaria (cliente) y la parte prestataria (servicio). Es habitual la
petición inicial sea enriquecida progresivamente por los operarios del servicio
con objeto de ampliar, concretar y detallar todos los aspectos necesarios de la
petición de servicio que ayuden a responder eficazmente la petición del cliente.
• Respuesta Final. Mensaje que da fin a la petición de servicio y que es
transmitida al solicitante en el momento de solución. Momento en que se da
por transmitido el mensaje que da respuesta a la solicitud.
Formato “de cambio de información por parte del cliente”
Es un oficio en el cual se plasma la información que el cliente haya hecho de

último momento, más que nada para no retrasar el desarrollo del servicio, este
documento tiene que ir firmado y sellado y anexado en la solicitud de servicio.
Etapa 4: Indicadores de Gestión
Dado que es necesario poder cuantificar, medir y evaluar el desarrollo de los

servicios de transportación y entrega, se recomienda el establecimiento de
indicadores de gestión, que les permita tomar decisiones acertadas y a tiempo, que
conlleve al mejoramiento continuo de sus procesos, y por ende a mejorar la
productividad de sus colaboradores y el servicio prestado al cliente; mejorando sus
ventajas competitivas.
11
Entregas Perfectas
Se utilizan para conocer la eficiencia de los despachos efectuados por la

empresa teniendo en cuenta las características de completos que son: a tiempo,
con documentación perfecta y sin daños en la mercancía, se considera que una
orden es atendida de forma perfecta cuando cumple con las siguientes
características:
• La entrega es completa, todos los artículos se entregan en las cantidades

solicitadas.
• La fecha de la entrega es la estipulada por el cliente.
• La documentación que acompaña la entrega es completa y sin errores.
• Los artículos se encuentran en perfectas condiciones físicas.
• La presentación y equipo de transporte utilizado es el adecuado en la entrega
al cliente.
El responsable por el cálculo del indicador es el encargado del departamento de

Logística de Servicios y se debe solicitar esta información al área logística de
servicios y esta expresado mediante la siguiente fórmula matemática:
𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃 𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃

𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉 =
𝑁𝑁ú𝑚𝑚𝑚𝑚𝑚𝑚𝑚𝑚 𝑑𝑑𝑑𝑑 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃 𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸
12
Entregas a Tiempo
Se genera con el fin de controlar el nivel de cumplimiento de las entregas de

los pedidos, este indicador mide además el nivel de cumplimiento de la compañía
para realizar la entrega de los pedidos en la fecha o periodo de tiempo pactado con
el cliente, al igual que mide la eficiencia del chofer asignado al servicio.
El responsable por el cálculo del indicador es el encargado del departamento

de logística de servicios. Se calcula mediante la siguiente fórmula matemática:
𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃 𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸 𝑎𝑎 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇

𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉 =
𝑁𝑁ú𝑚𝑚𝑚𝑚𝑚𝑚𝑚𝑚 𝑑𝑑𝑑𝑑 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃 𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸
Nivel de Utilización de las Unidades
Consiste en determinar la capacidad real de las unidades respecto a su

capacidad instalada en volumen y peso. Este indicador sirve para conocer el nivel
de utilización real de las unidades y así asignar la unidad indicada a cada servicio.
El responsable por el cálculo del indicador es el encargado del departamento

de logística de servicios. Se calcula mediante la siguiente fórmula matemática:
𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶 𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅 𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈

𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑟𝑟 =
𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶 𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅 𝑑𝑑𝑑𝑑 𝑙𝑙𝑙𝑙 𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈
13

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Una vez realizado el plan de acción en la etapa pasada, se procede al

Fase 1: Desarrollo de Procedimientos

La realización de los procedimientos es de manera descriptiva para conocer

Posteriormente en la fase 2 de esta etapa se mostrará el desarrollo de cada uno

Revisar el correo electrónico Auxiliar de

Tabla 3. Procedimiento para la recepción de pedido.

Receptar información sobre la

Revisar las dimensiones de la Auxiliar de

Registrar el vehículo asignado Auxiliar de Solicitud de

Fin del procedimiento

Tabla 4. Procedimiento para la asignación del vehículo.

Receptar información sobre la Auxiliar de Bitácora del

Verificar que el chofer tenga Auxiliar de

Tabla 5. Procedimiento para la asignación del Chofer.

Confirmar la salida del Encargado de

Revisar que la mercancía este Chofer

• Si el trabajo dura más de 12 horas realizar cambio de chofer.

Tabla 6. Procedimiento para realizar el Servicio de Transportación.

03 Entrega el material al Ayudante

Se reporta al área de logística

Tabla 7. Procedimiento para la Entrega de la Carga.

En la fase número 2 de esta etapa, se efectuó la propuesta de elaborar los

Para la realización de los formatos se solicitó la ayuda de la oficina

• Check-list (inspección de carga y vehículo)

Formato “Check-list (Inspección de carga y vehículo)”

Las “listas de control”, “check-list” u “hojas de verificación”, son formatos

Los usos principales del check-list son los siguientes: 8

Formato “Expediente del vehículo”

Es un formato donde se debe de poner la información general del vehículo,

Formato “Bitácora del personal”

La bitácora de trabajo y personal es un cuaderno en el cual las personas

Este documento debe contener:

Formato “Solicitud del pedido”

El documento de solicitud de servicio, es la solicitud formal por parte de un

Este documento debe contener:

• Identificador del Cliente. Conjunto de datos que permiten identificar al cliente y

• Estampas de tiempo. Son momentos temporales importantes para evaluar el

Formato “de cambio de información por parte del cliente”

Es un oficio en el cual se plasma la información que el cliente haya hecho de

Etapa 4: Indicadores de Gestión

Dado que es necesario poder cuantificar, medir y evaluar el desarrollo de los

Se utilizan para conocer la eficiencia de los despachos efectuados por la

• La entrega es completa, todos los artículos se entregan en las cantidades

El responsable por el cálculo del indicador es el encargado del departamento de

𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃 𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃

Se genera con el fin de controlar el nivel de cumplimiento de las entregas de

El responsable por el cálculo del indicador es el encargado del departamento

𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃 𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸 𝑎𝑎 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇

Nivel de Utilización de las Unidades

Consiste en determinar la capacidad real de las unidades respecto a su

El responsable por el cálculo del indicador es el encargado del departamento

𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶 𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅 𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈

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