Capítulo 8

LA OPERACION

La fun dón operativa

Se refiere a la puesta en m ordía o efectivizadón del producto

turístico, y comprende todas aquellas acdones destinadas a la co­
rrecta prestación de los servidos induidas en el prog-am a turísti­
co ya sean de tip o receptivos o emisivos.

A sí surgen dos espados o niveles de fu n dón : el emisor, en el

cual el aperador cumple acdones de coordinad án de los servidos,
y el receptor, en d cual d operador es d adm inistrador y, muchas
veces, d prestador de dichos servidos

Para operar un program a -cualquiera sea su tipología- se debe

tener presente la com plejidad d d m ism o dada pa r la cantidad y
diversidad de los servidos in du idos Cada uno de sus componen­
tes o servidos básicos -hotdería, transportadón- requiere un tra­
tam iento diferendado que dependerá de la locctlizaáón de cada
uno de estos servidos y de las reladones com eráales estableadas
entre el operador y los predadores D esde la fu n d ó n operativa
todo program a, tour o excursión pu ede ser dosificado de la si­
guiente manera:

Probam os aperadas en fa m a regplar. son aquellos cuya efedivi-

zadón está prevista m ediante un cronograma de salidas establea­
do p or tem porada Pueden ser u tilizados po r individuales o por
grupos heterogéneos u homogéneos en su concepción.

Programas aperadas en form a eventud: son aqudlas cuya efedi-

viza d ón no edá prevista con anteladón a la aaáón de com pra
Pueden ser u tilizados en form a in dividu al o en grupos homogé­
neos en su com posidón.

Nétida Chan 143

 D e acuerdo con la organización y adm inistración de las pres­
taciones, toda operadán regular o eventual puede ser:

• U na prestaáán a través de terceros

• U na prestaáán directa de servidos

Prestación a través de terceros

Pueden presentarse los siguientes casos:

• Q ue el operador responsable del producto cum pla la fu n ­

d ó n de coordinaáón y adm inistraáón, y que el p ro dud o
sea la sum a de programas locales E n este caso la empresa
se comporta como interm ediaria entre el consumidor y las
receptivas locales
• Q ue el operador no tenga una p o lítica d efin itiva en este
sentido y adúe de acuerdo con las realidades de cada desti­
na Así, el sistema m ixto es aquel en el cual en algunas casas
el operador contrata para dertos destinos diredam ente a
predadores básicos y en a ro s a operadores receptivos

Prestación directa de servicios

En este caso, el aperador es a la vez reponsable dired o de la

adm inistraríán de los servidas básicos y del servido integrado o
program a tu rística

En síntesis, la fu n dón operativa, emisora o receptiva tiene por

m isión:

1. L a prestaáán o efedivizadón concrda del program a

2. E l control de la calidad en la prestaáán de los servidos
básicos incluidos y contratados E sta fu n dón , altam ente
compleja, predsa tanto una tecnología adecuada como un
sistem a organizativo secuendcd que tenga en cuenta que
todo p ro g a m a tiene:

144 CircuitosTurísticos • Programaáóny Cotización

 • Un período de desarrollo prefijado.
• Una cantidad establecida de salidas.
• Un nivel fijo de servidos

Además, debe recordarse que la prest adán de cada servicio

básico no siempre la efedúa d operador y que la venta d d pro­
d u do se realiza fu era d d ám bito d d operador.

La operación emisora

Se refiere a la efedividad d d servido turístico integ-ado (aqud

que se compone de das o m ás servidos hádeos). In du ye la em i-
dón o p a rtid a d d pasajero desde su p u n to de origen h a d a los
dedinos turídicos que abarque d producto adquirida L a presta-
dán de los servidos queda en manos de los operadores receptivos
L a empresa es una interm ediaria entre d consumidor y las em­
presas receptivas y transpartidas.

La operación receptiva

Es la pu eda en marcha o efedivizaáón d d produ do turídico.

Comprende todas aqu dlas acdones dedicadas a asegurar la co­
rred a recepción d d pasajero en d destino y la prestadán de las
servidos contratados en la form a y tiem po en que se podaron.

E l d d o fin a liza cuando d tu rida parte h ada su lugar de ori­

gen o h ada otro dedino. L a eperadón receptiva es la predación
real d d produ do local. Abarca dos campos básicas de acdón:

• L a organización receptiva d d dedino.

• La arganizadón receptiva d d program a

L a crganizaáón receptiva d d dedina es la que fija las pautas y

edablece las p d ítica s turídicas locales Su responsable diredo es d
sedar público o las entidades rederas de la actividad en la localidad

Sida Chan 145

 L a organización delprcg-am a es la real prestación d d m im o y
su responsable directo es d aperador, quien actúa como interm e­
diario entre el consumidor y los predadores de servicios de base

Ambos campos se complementan y dan ori¡gn al llam ado pro­

ducto destino. A l m ism o tiem po se reladonan con los distin tos
mercados, y compiten con otros destinos y productos de identidad
sim ilar o sustitutos D e esta manera se observa que la operación
receptiva se integra en el proceso de desarrollo turístico abarcando
las estrategias de com erdalizadón, prom oáán y producdón.

A escoda regfoncd y nadonal el produ do receptivo es aquel que

se conforma con las distin tos produ das locales sumados a l trans­
porte de apraxim adán o enlace. E l resultado es un produ do ho­
mogénea En este tipo de program as la fu n dón de la empresa es
la coordinarán del servido prestado pa r las receptivas locales

Etapas de la función operativa de un paquete turístico

En resumen, la fu n dón operativa tiene los siguientes objetivas:

• Asegurar la disponibilidad de plazas

• A dm inistrar el programa.
• Coordinar las prestaáones
• Controlar las prestaáones de terceros

T al como se puede observar en el Cuadro N ° 31, la fu n dón

operativa se divide en tres etapas: la argpnizaáón de la prestaden, la
prestarán propiam ente dicha y el control ejerádo sobre las presta-
dones de terceros Cada dapa im plica un sinnúmero de tareas que
asegpran d cumplim iento de los objetivos planteados inidalm ente

Organización de la prestación

Primera etapa de la fundón operativa de un paquete turístico que

comprende la puesta en marcha de las siguientes tres actividades:

146 CircuitosTurísticos • Programacióny Cotizarían

 • La últim a cláusula deberá dejar bien en claro las respecti­
vas responsabilidades

Cuando la operación de los program as es eventual la reserva

debe efectivizarse m ediante carta, telegrama, fa x o correo electró­
nico. Lo im portante en todos los casos es poseer la confirmación
de la reserva

C m feaim del crcnogtm a de salida d a-anagrama dabcrado sir­

ve de base para que d g d a o coordinador d d servido redacte d Time
Table y para que se efectúe d control de las distintas prestaácnes
En dicho cronogpama deberán figurar daramente los días y horas de
cada prestadán, d repansable de ejecutarla y d repansable de de­
mandarla las fechas podadas para d pago de los servidos, la form a
acordada para realizarlo y, de ser pcdble, la repuesta afirmativa (OK)
d d proveedor a m ed ro aviso de re-canfirmadán d d servida

Prestación del servicio

Una parte importante de las tareas a encarar son de tipo admi­

nistrativas, acciones de gestión que conducen a que d consumo
d d servido sea posible

T em a de reservas d operador puede tom ar la reserva de plazas

tanto de los minoristas como d d publico en general. La diferenda
esteró dada par d tipo de ficha empleada, la tram itadón y los datos
requeridos. En la adu alidad este proceso se realiza m ediante siste­
mas de infarmadón. N o obstante creemos im portante recordar los
ítems a tena- en cuenta a l momento de la toma de las reservas

1) Reserva directa d d poseyera La m ism a debe in du ir como

m ínim o:

• N om bre y a p d lid o d d pasajero.

• D o m id lio del pasajero, teléfono o adular.
• S ervid o reservado (detallado).

Nélida Chan 149

 A uditoría del servida, se refiere al control de la gestión realizada
para poner en marcha el programa, tour o excursión. Antes de exten­
demos en su consideración será necesario form ular algynos concep­
tos básicos acerca de lo que se entiende p er contrd de gestión. Ges­
tión es la acción y efecto de adm inistra; en este caso d progpama El
control de gestión o fu n dón eperativa tiene p o r objeto evaluar la
eficaáa de dicha gestión, es dedr, analizar d n ivd de la prestadón
abal y de cada uno de sus componentes en form a individual.

E llo nos lleva a la necesidad de im plem entar un sistem a de

información y control acarde con las características de la fu n dón
eperativa de program as turísticas

'Se entiendepor dAem a de informarían y control a una continua

e int&aríuante estructura depersonas equiposyprocedim ientos dise­
ñadasp a ra reunir, dosificar, analizar, evaluar y distribuir infirm a­
rían exacta y a tiem po con e l fin d e que la utilice quien tam a las
decisiones en ia empresa59 ’!

En esta área se debe establecer un conjunto de procedim ientos

destinadas a prepara onar en form a periódica (par salida) datos y
resultados actualizados sefore las aodones llevadas a coba Esto se
efectúa a través de:

• Informe d d gyía/axjrdinador, que es d prim ero en constatar

el cumplim iento d d contrato p er p a rte de los proveedores
• La presenda de un enviado esperíal, quien audita en tér­
m inos de calidad

Evaluación post-viaje

Esta evaluadón se realiza a p a rtir de dos dem entas da ves

• La planilla de liquidadcn d d viaje entregada por d guía o

coordinador: el análisis de cada liqu idadón nos perm ite
59. Acerenza, Miguel A. AdminisCraacn d d Turismo Ed. Trillas. Menea 1985.
Nélida Chati 155
 establecer la desviación entre lo presupuestado por la em­
presa y el costo real del paquete. Este dato es im perativo
tenerlo, toda vez que d ajuste de costo por temporada puede
m odificar significativam ente el costo del tour. E sto evi­
dencia falencias de gestión y contratadón de las servidos
• Encuestas y entrevistas a los pasajeros: como se d ijo en el
capítulo dedicado a l diente, este tipo de dem entas son de
sum a im portando para m antener o no nuestras estrategias
de m arketing E l pasegero es la p rin d p a l fu e n te de infor-
m adón con la que cuenta una operadora turística Infor-
m adón que no sd o está rdaáonada con el personal de la
empresa sino con los d istin to s prestadores que concurren
en un viaje turístico.

E l objeto de toda evaluadón o control es determ inar el grado

de efiiáenáa logado y corregir aqudlas desviaáones de la plan ifi-
cadón realizada Para que ello sea fa ctib le habrá que establecer
previam ente los parám etros de comportamiento aceptados, es dedr
los n ivd es aperados en las prestaciones

Para que toda acción de control otorgue resultados positivos -

en d sentido que sea capaz de detectar aciertos, errores o falendas
en las prestaciones- de toda la informadón redbida debe sdecdo-
narse aqudla que está directam ente rdaáonada con la com petiti-
vid ad de la empresa. Se debe prestar mayor atendón a las factores
que puedan ser susceptibles de m odificaciones fu tu ras en d desa­
rrollo d d program a a fin de (gustarlos a los objetivos y m etas
fija d a s p o r la empresa

A modo de síntesis

E l proceso operativo es aqu d que se in id a con la redacción d d

progam a resultado y que tiene po r fin alid a d posibilitar la reali-
zadón d d viaje. En otras palabras, es d que hará efectivo d con­
sumo d d servid o p a r p a rte d d pasegero o diente. Las fundones

156 C iratitasTurícIiax • Pm ffnm aáány Catizaaán