AA14 Evi 2: OMR Infografía “Índices de gestión de servicio”

Presentado por:
Edwin Mauricio Gómez Mosquera
c.c. 1.121.866.876

Gestión Logística
Ficha: 1667931

Componente Técnico Servicio Nacional de Aprendizaje/Sena

2019
 TABLA DE CONTENIDO
Introducción……………………………………………………………3 pág.
Objetivos………………………………………………………………..4 pág.
Infografía “Índices de gestión de servicio”…………………………...5 pág.
Conclusión……………………………………………………………..12 pág.
 Introducción
A partir de la última década del siglo XX, las empresas están experimentando
cambios importantes e impredecibles, pasando de una situación de protección
regulada a entornos abiertos altamente competitivos.

La naturaleza de la competencia empresarial propia de la era industrial, donde

la incorporación de la alta tecnología ha sido la más importante, se está
transformando rápidamente.

En la actual era de la información, las empresas ya no pueden obtener ventajas

competitivas sostenibles empleando nuevas y más avanzada tecnología a los
bienes físicos llevando a cabo una excelente gestión de los activos y pasivos
financieros.

Actualmente ello pro de la Competitividad de las organizaciones se refiere al

plan que fija: Visión, Misión, Objetivos y Estrategias corporativas, basado sen
en el adecuado diagnóstico instruccional; mientras que el control de este plan
se enmarca en una serie de acciones orientadas a: Medir, Evaluar, Ajustar y
Regular las actividades planteadas en él.
 OBJETIVOS OBJETIVO PRINCIPAL
Con la realización de este trabajo, se quiere afianzar conocimientos sobre la
utilidad y función de los índices de gestión de servicio.

Objetivos secundarios
• Aplicar las técnicas aprendidas en este material.
• Cumplir con la actividad para seguir avanzando en esta oportunidad de
estudio que me ofreció el SENA.
 Actividad de aprendizaje 14
Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”
Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de
organización, ya que permiten medir los resultados obtenidos de un servicio
prestado. En este tema, se debe recordar que lo que no se mide no se controla,
lo cual hace que hoy en día los indicadores jueguen un papel muy importante
dentro de la gestión de las compañías.

Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencien las diferentes

aplicaciones de los indicadores de gestión de servicio al cliente en una
organización.

Para esto realice los siguientes pasos:

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios
públicos, consultoría, o la de su preferencia).

CLARO

2. Elija una empresa de producción.

AZUCAR MANUELITA

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

SERVIENTREGA

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión
de servicio al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar
lo concerniente a los medios electrónicos o digitales empleados en cada
empresa para dicho proceso.

CLARO: Cuenta con el indicador de gestión de servicio al cliente

indicador de calidad del servicio, que cuenta con la oficina de quejas y
reclamos, maneja el formato PQR, esta es para hacer reclamos por
facturas, hacer peticiones y solicitudes, maneja un digitaron.
 AZUCAR MANUELITA: Maneja el indicador de entregas perfectas de
manera mensual, mediante un formato de cálculo se llena los formatos y
el programa va creando una estadística histórica, indicador de plazo de
entrega o lead time, con la ayuda del GPS esta se activa una vez el
producto sale de la bodega y contabiliza el tiempo en que es entregado al
cliente, Indicador de pedidos correctamente entregados, cuenta con un
software que es alimentado diariamente y cada mes arroja el resultado de
los datos ingresados.

SERVIENTREGA: Cuenta con indicador de cumplimientos de entrega

a clientes, es un software que una vez tomado el recibido de la entrega
del pedido al cliente se escanea y es enviado a la plataforma para que
sea alimentado el sistema
5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración
de la infografía incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.
6. Para finalizar indique en la infografía:
o ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?
CLARO: En la empresa Prestadora de servicio CLARO se enfoca en medir, la
calidad del servicio, Indicador de satisfacción del cliente: tiempo medio de
espera; Indicador de satisfacción del cliente: reclamaciones, Indicador de
satisfacción del cliente: grado de fidelización, Indicador de satisfacción del
cliente: defectos.
AZUCAR MANUELITA: La empresa de producción utiliza indicador
operativo y financiero, indicador de tiempo, indicador de calidad, indicador de
productividad, indicador de entrega perfecta, indicador de compra y
abastecimiento, indicador de producción e inventario, indicador de
almacenamiento y bodegaje, indicador de transporte y distribución, indicador
de costo de servicio al cliente e indicador de exportación.
SERVIENTREGA: En la empresa SERVIENTREGA se enfoca en medir, la
calidad del servicio, Indicador de satisfacción del cliente: tiempo medio de
espera; Indicador de satisfacción del cliente: reclamaciones, Indicador de
satisfacción del cliente: grado de fidelización, Indicador de satisfacción del
cliente: defectos, indicador de retención de clientes , Indicador de entregas
perfectas, Indicador de formación al personal, indicador de plazo de entregas e
Indicador de pedidos correctamente entregados, La empresa de transporte
utiliza indicador de tiempo, indicador de entrega perfecta, indicador de
transporte y distribución, indicador de servicio al cliente.
o ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?
CLARO: Los Indicadores de gestión de servicio al cliente de CLARO controlar
los siguientes aspectos enfocados en la atención telefónica, oficina y en quejas
y reclamos, los cuales miden los siguientes aspectos:
✓ Tiempo promedio de espera (en segundos) desde el momento en que el
usuario accede a un servicio automático de respuesta y opta por atención
de un representante del operador hasta que comienza a ser atendido por
este.
✓ Porcentaje de usuarios que accedieron al servicio automático de
respuesta, optaron por la atención de un representante y colgaron antes
de ser atendido por este.
 ✓ Porcentaje de usuarios que accedieron a las oficinas de atención al
usuario y desistieron de ser atendidos por un representante del operador.
✓ Promedio de tiempo de espera (en minutos) desde el momento en que al
usuario le es asignado un turno, hasta que es atendido por un
representante del operador.
AZUCAR MANUELITA: La logística se basa en el grado de satisfacción de
los clientes, la cual tiene que ver con variables como el bajo costo, la calidad y
la entrega oportuna de las cantidades exigidas del respectivo producto. Un
cliente satisfecho se encarga de difundir con su familia y amigos las grandes
ventajas que tiene consumir tu producto o servicio.
• Peticiones quejas y reclamos
• Formación de cómo es la atención al cliente
• Imagen de la marca y la calidad
• Indicador de entregas perfectas
• Indicador de pedidos correctamente entregados
• Encuestas de Satisfacción al cliente.
SERVIENTREGA: En Servientrega su misión Satisfacer totalmente las
necesidades de logística y comunicación integral de nuestros Clientes, a través
de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de nuestros Líderes de
Acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro País.
• Satisfacción de clientes por el servicio
• Entregas entregadas perfectamente
• Indicador de entregas puntuales en destinos
• Indicador de retención de clientes
o ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un
servicio?
En servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar
la satisfacción, mejorar la imagen de marca, facilitar la eficacia en la gestión de
los vendedores y mejorar la eficacia del mercadeo.
 ➢ Se definen al identificar los problemas operativos y emprender acciones
sobre estas.
➢ Determinando el nivel de competitividad de la organización frente a la
competencia nacional y extranjera.
➢ Lograr Satisfacer las necesidades de los clientes y expectativas de los
clientes.
➢ Prevén desviaciones en el logro de los objetivos.
➢ Lograr Disminuir gastos y aumentar la eficiencia operativa.
➢ Detectan análisis de los indicadores conlleva a generar alertas sobre la
acción, no perder la dirección, bajo el supuesto de que la organización
está perfectamente alineada con el plan.
➢ EL análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La
Acción, no perder la dirección, bajo el supuesto de que la organización
está perfectamente alineada con el plan.
o ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?
Las empresas utilizan los indicadores de servicio al cliente para medir la calidad
del servicio que sus empleados ofrecen a los consumidores. Estos indicadores
le dicen a una empresa si los consumidores están satisfechos con sus productos
y servicios. Los indicadores varían en función del tipo de negocio que una
empresa lleva a cabo.
Estos sirven para evaluar tiempo de entrega, calidad y estado de entrega de la
mercancía, cumplimiento, satisfacción del cliente y perfil del cliente.
o ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?
❖ Quién trabaja para que se genere la información.
❖ Quién recolecta la información.
❖ Quién analiza la información.
❖ Quién reporta o presenta la información del indicador.
o ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una

organización están siendo exitosos o si están cumpliendo con los objetivos. El
líder de la organización es quien suele establecer los indicadores de gestión, que
son utilizados de manera frecuente para evaluar desempeño y resultados .
• Conocer y tomar decisiones sobre los problemas operativos.
• Satisfacer la expectativa del cliente
• Mejorar el uso de los recursos
• Reducir gastos
• Compararse con otras empresas
 CONCLUSION

Se concluye que los índices de gestión de servicio son una herramienta vital en
la empresa, ya que lo que no se puede medir o contar, no se puede controlar y
que dicha información sirve para tomar decisiones en pro de la empresa.